商務談判-7商務談判的語言技巧課件

第七章

商務談判的語言技巧【本章內容】商務談判語言概述有聲語言技巧無聲語言技巧【學習目的】掌握商務談判語言的類別、作用及原則掌握商務談判中基本的有聲語言技巧熟悉商務談判中主要的無聲語言技巧9/21/20231第七章商務談判的語言技巧第七章

商務談判的語言技巧【本章內容】8/5/202第一節(jié)

商務談判語言概述一、商務談判語言的類別按表達方式：有聲語言、無聲語言。按表達特征：專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學語言、軍事語言、生活語言。二、語言技巧在商務談判中的地位與作用語言技巧是商務談判成功的必要條件語言技巧是處理談判雙方人際關系的關鍵環(huán)節(jié)語言技巧是闡述己方觀點的有效工具語言技巧是實施談判技巧的重要形式9/21/20232第七章商務談判的語言技巧第一節(jié)

商務談判語言概述一、商務談判語言的類別8/5/20第一節(jié)

商務談判語言概述三、正確運用談判語言技巧的原則客觀性原則針對性原則邏輯性原則規(guī)范性原則靈活性原則9/21/20233第七章商務談判的語言技巧第一節(jié)

商務談判語言概述三、正確運用談判語言技巧的原則8/第二節(jié)

有聲語言技巧一、陳述技巧

陳述就是敘述自己的觀點或問題的行為和過程。入題技巧迂回入題先談細節(jié)，后談原則性問題先談一般原則，后談細節(jié)問題從具體議題入手闡述技巧開場闡述要點：開宗明義、表明立場、有的放矢、暗示互利、簡明扼要、誠摯輕松讓對方先談坦誠相對9/21/20234第七章商務談判的語言技巧第二節(jié)

有聲語言技巧一、陳述技巧8/5/20234第七第二節(jié)

有聲語言技巧二、提問技巧

通過巧妙而適當?shù)奶釂柨梢悦鍖Ψ降男枰盐諏Ψ降男睦頎顟B(tài)，并能準確表達己方的思想，其目的是為了了解情況、啟開話題、以利溝通。引導式提問：“違約要受懲罰，你說是不是？”；“成本不會很高吧，不是嗎？”；“說到現(xiàn)在，我看這樣??，你一定會同意的，是嗎？”坦誠式提問“告訴我，你至少要銷掉多少？”“你是否清楚我已提供給你一次很好的機會？”“要改變你的現(xiàn)狀，需要花費多少錢？”封閉式提問“你有什么保證能證明貴方可如期履約呢？”“你認為上門服務可能嗎？”9/21/20235第七章商務談判的語言技巧第二節(jié)

有聲語言技巧二、提問技巧8/5/20235第七章第二節(jié)

有聲語言技巧二、提問技巧通過巧妙而適當?shù)奶釂柨梢悦鍖Ψ降男枰?，把握對方的心理狀態(tài)，并能準確表達己方的思想，其目的是為了了解情況啟開話題，以利溝通。證實式提問“您剛說上述情況沒有變動，這是不是說你們可以如期履約了？”“為什么要中途改變這一條款，能說明理嗎？”探索式發(fā)問“如果我們增加訂貨，你們能否在價格上更加優(yōu)惠些？”“假設用這個方案怎么樣？”借助式發(fā)問“我們請教了某某權威人士，請你考慮，是否把規(guī)格要求提高一些？”“據(jù)XX（機構）最新調查顯示，該產品的市場前景十分樂觀，你們能否考慮增加訂購量？”9/21/20236第七章商務談判的語言技巧第二節(jié)

有聲語言技巧二、提問技巧8/5/20236第七章“聽說近來消費者寫信投訴過貴廠這一產品的質量問題，不知反映最多的是哪方面的毛??？”這是一種假設的問題，先用了“聽說”，表示不一定；又用了“近年來”，這樣時間跨度較長的詞語；再說，這種籠而統(tǒng)之的談質量，一般是比較難于否認的，可是對方又不得不回答，這就達到了弄清產品質量的目的。第二節(jié)

有聲語言技巧9/21/20237第七章商務談判的語言技巧“聽說近來消費者寫信投訴過貴廠這一產品的質量問題，不知反映最第二節(jié)

有聲語言技巧提問技巧提問四要素提出什么問題如何表述問題何時進行發(fā)問對方將作出什么反應特別注意：預先準備好問題，把握發(fā)問的時機。注意發(fā)問的速度和頻率：談判者應該用正常速度發(fā)問。不是法庭上的審問，應該心平氣和地提出問題。當然，發(fā)問速度亦不能太慢，在談判中，不宜重復、連續(xù)不斷地提問。不可搶著提問，給對方充足的回答時間。提問態(tài)度要誠懇，避開各種帶有敵意的問題。對方一時不愿回答的問題不要強問，以免觸發(fā)僵局或大沖突。9/21/20238第七章商務談判的語言技巧第二節(jié)

有聲語言技巧提問技巧8/5/20238第七章商務第二節(jié)

有聲語言技巧三、傾聽技巧9/21/20239第七章商務談判的語言技巧第二節(jié)

有聲語言技巧三、傾聽技巧8/5/20239第七章第二節(jié)

有聲語言技巧三、傾聽技巧在頭腦中記錄講話者的信息在頭腦中概括講話者所說的主要觀點。不要過于具體，這會起妨礙作用，只是要點就可以了。聽沒有明示的信息注意講話者的身體語言，像音高、音調、視線、面部表情、姿態(tài)和距離等。這有助于你判斷隱含的信息。在頭腦中提問,以探索表面問題背后的信息證據(jù)全面嗎？前后一致嗎？說了全部的信息嗎？我還需要知道什么？這些觀點得到證實了嗎？不要想當然。用你的結論來組織問題向講話者提問。記住對方可能能解除你的疑問。注意內容而不是形式不要讓說話者的說話方式干擾你，如果說話者語速很慢、音調單一，強迫自己集中注意力，關注信息的含義。如果講話者用行話、術語、模糊的詞語等，不要猶豫，用提問來澄清。9/21/202310第七章商務談判的語言技巧第二節(jié)

有聲語言技巧三、傾聽技巧8/5/202310第七章第三節(jié)

無聲語言技巧語言的傳達=7%有聲語言+38%語音語調+55%表情姿態(tài)一、無聲語言的作用替代、補充、暗示、調節(jié)9/21/202311第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧語言的傳達=7%有聲語言+38%語音第三節(jié)

無聲語言技巧

二、人體語言人體許多部位的姿態(tài)和動作，都能代表不同的內心變化，有效地解讀這些身體語言所包含的信息不僅有利于交往，而且還可以幫助了解一個人的內涵。通過對身體語言進行分析，可以引導我們更好地制定談判的策略、把握談判的節(jié)奏，營造良好的談判后氣氛，最終與對手之間達成雙贏的結果。9/21/202312第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧二、人體語言8/5/202312第三節(jié)

無聲語言技巧表情表明人的心情是信心十足還是滿腹狐疑，是輕松愉快還是劍拔弩張，是精力充沛還疲憊不堪，這些都可以在人的表情上反映出來。人類共通的表情：

喜、怒、哀、樂9/21/202313第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧表情8/5/202313第七章商務第三節(jié)

無聲語言技巧頭習慣頭部上揚的人通常

自視甚高、傲慢而唯我。頭總是低俯的人通常

內向而溫柔，雖然有時顯得缺乏激情，但是能細心體貼的關照人。頭部側偏的人通常

充滿好奇心，但偏于固執(zhí)。將手舉向頭部做出“抓”、“擦”、“摸”類似整理頭部的神經質的行為，表示行為者此時已陷入情緒混亂或緊張狀態(tài)。如兼有面帶赧色和喘氣的現(xiàn)象，則表示行為者的不滿、困惑、害羞、痛苦等心態(tài)。如果談判對手采用此種動作，你可以稍做停頓與休息，讓對方恢復平靜，等對方整理好頭緒之后再重新談判。9/21/202314第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧頭8/5/202314第七章商務談判的第三節(jié)

無聲語言技巧頸頸部的上下和左右移動中國和英語國家的人，都采用肯定時點頭，否定時搖頭的姿勢東歐的保加利亞，表示肯定時則左右搖頭，讓對方看到自己的耳朵；表示否定時卻采取先把頭往后倒，隨即再彈回原處的姿態(tài)。印度人亦采用此種表示法。中東的敘利亞，則又有所不同。敘利亞人表示肯定時，是將頭先向前傾倒，再向后反彈回。否定時則反之，先將頭向后倒再彈回過度頻繁的頭部運動當談判對手對你方的話題感到索然無味、希望轉移話題說些他感興趣的事時，常會采用過度頻繁的應和動作，這種應和完全是機械的、敷衍的，完全是出于禮貌才沒有公然打斷對方的話。此時，已方可考慮轉移話題。斜著脖子表示疑問和猶豫，此時，應向談判對手做進一步的解釋和說服。9/21/202315第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧頸8/5/202315第七章商務談判第三節(jié)

無聲語言技巧眼睛

眼睛能夠暴露一個人心中最大的秘密。不管嘴在說什么，眼睛都會告訴你他正在想什么。如果瞳孔擴大，眼睛大睜，那就表明

他聽到了什么令他高興的事情，抑或你說的話使他感覺良好。如果瞳孔縮小，那就表明

他聽到了什么他不喜歡的事情。如果他的眼睛瞇起來，那就表明

你大概是說了什么他不相信的話。當一個人說假話時，

他總是不敢正眼視人，以掩飾內心的虛假。

眼眉的變化是一個人正在想什么的另一種跡象。

如果他只是抬起一側眼眉，那就表明，你告訴他的話，他不相信或認為不可能。如果他兩側眼眉同時抬起，表示驚訝。9/21/202316第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧眼睛8/5/202316第七章商務第三節(jié)

無聲語言技巧鼻子一個人在說假話時，除了不敢正眼視人外，就是不自覺地觸摸自己的鼻子。在你提出一個議題時，對手如果用手去摸鼻子。很可能表示：他們接受你提議的可能性很小，確切地說，他拒絕了你的提議。談判中發(fā)生類似情況，你可采取兩種策略：一是先轉移話題，轉而進行其他的議題，過后再回到此議題。二是對你的提議進行詳細的闡述，強調此提議可以使對方獲得的利益，也許是對方并未深入理解議題的原因造成的拒絕。用手摸鼻子的行為，再加上身體前屈的動作。很可能表示：你的話怕是靠不住吧?談判中發(fā)生類似情況，你可用堅定誠懇的態(tài)度再次表明已方立場和意見，打消對方的疑慮。9/21/202317第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧鼻子8/5/202317第七章商務談第三節(jié)

無聲語言技巧嘴說話的時候經常舔嘴唇的人，是正在壓抑著因興奮或緊張所造成的內心波動；在交流的過程中，出現(xiàn)咬嘴唇的動作，表明對方在自我懲罰，也有可能是在用心思考對方的講話；如果說話時以手掩口，說明對方存有戒心，或者在自我掩飾，或者這人較為害羞；如果告訴別人小秘密，我們常遮住嘴貼近對方耳朵；抿嘴動作往往意味著已經下定了某個決心，習慣性抿嘴的人一般比較堅強，有股不達目的誓不罷休的毅力。吃驚時人的嘴會略呈O型，而特別開心時則完全張開。捂嘴偷笑，嘟嘴撒嬌，撅嘴不滿，閉唇抗議。嘴唇兩端呈現(xiàn)出稍稍拉向后方的狀態(tài)，表示對方在很注意地傾聽你的講話。此時，你可以繼續(xù)闡明你的觀點。嘴角向下斜，表示對方不大同意你的看法或有些忍無可忍。此時，你應及時停頓或做些調整。9/21/202318第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧嘴8/5/202318第七章商務談判第三節(jié)

無聲語言技巧耳朵小孩為了逃避父母的責罵會用兩只手堵住自己的耳朵，抓撓耳朵的手勢則是這一肢體語言的成人版本。抓撓耳朵的手勢也有多種變化，包括摩擦耳廓背后，把指尖伸進耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，把整個耳廓折向前方蓋住耳洞，等等。當人們覺得自己聽得夠多了，或想要開口說話時，也可能會做出抓撓耳朵的動作。抓撓耳朵也意味著當事人正處在焦慮的狀態(tài)中。查爾斯王子在步入賓客滿堂的房間，或者經過熙攘的人群時，常常做出抓撓耳朵和摩擦鼻子的手勢。這些動作顯示出他內心緊張不安的情緒。然而我們從未看到查爾斯王子在相對安全私密的車內做出這些手勢。手摸耳朵表示對議題感到乏味、無聊，或對話題內容產生反感時，想要打斷對方的話題，或是想借自我觸摸來消除內心浮躁不安的情緒。如果你能從對方的扯耳朵上，接受到對方要打斷你的話頭的信號，不妨停下嘴來，讓他開口發(fā)言，這樣，對方反而會認為你是個十分通情達理而健談的人，因為你允許他積極地參與談話。9/21/202319第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧耳朵8/5/202319第七章商務第三節(jié)

無聲語言技巧下巴突出下巴表明對方的自我主張的程度高。比如，“頤指氣使”的態(tài)度、俗稱“把眼睛長到頭頂上去”的人，都是在盡力地伸長和抬高自己的下巴。一個自滿或者傲慢的人，在走路時就會把下巴抬得高高的，即人們所說的“高視闊步”或“趾高氣揚”的姿勢，這也是大獨裁者墨索里尼所采用的姿勢。采取這種動作的人，心中自認為對方低自己一等，自己很明顯地站在優(yōu)勢地位上，而且很有把握地認準自己的主張是無人反對的。縮緊下巴它表示對方的服從態(tài)度，內心不敢侵略對方的勢力范圍，而且還在有意地縮小自己的勢力范圍，甘愿接受對方的侵入。在談判中，應抓住這個有利時機，迅速達到談判目標。手指捂著臉，手掌托住下巴；食指伸在臉頰上，拇指托住下巴；手指蜷曲著放在嘴唇和下巴之間。對方態(tài)度嚴謹，而且持有強烈的批判態(tài)度或想用截然相反的意見去說服對方。9/21/202320第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧下巴8/5/202320第七章商務第三節(jié)

無聲語言技巧肩肩部能表達的范圍很廣，表現(xiàn)了威嚴、攻擊、膽怯、安心、防御、勇毅等等繁多的身態(tài)語言信號?？s肩當對手的雙肩往后縮，表示心中積壓了不平、不滿、憤怒。聳肩表示著不安、遺憾或恐怖；或意味著他對你說的事情絲毫不感興趣，只是不愿意表態(tài)罷了。使勁地張開雙臂牽連肩膀表示對手著有強烈的責任感9/21/202321第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧肩8/5/202321第七章商務談判的第三節(jié)

無聲語言技巧手和臂手心干爽的人性格開朗，也可能表示對此次晤面沒有特殊的興趣。手心潮濕的人性情較內向，也可能表明內心緊張或恐懼。要找到兩者間的差別就須看眼睛是躲閃還是微閉。

握手時手心朝上的人多是柔順易于相處的，手心朝下的人多是爭強好勝不肯服人的一類。而只伸出手指的人多是精于世故，吝嗇貪婪，同時還傳達出一種蔑視的意思。一般來說女人在與男人握手時較少用力，但如果她突然施力，那肯定是在暗示什么。男人一定要注意觀察她隨后的舉動。不斷地摩擦雙手的人是在期待著什么，如果加上眼睛的直視，可以肯定在期待著進一步的親近。喜歡十指交叉的人往往可能是一種很明顯的本能防衛(wèi)。9/21/202322第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧手和臂8/5/202322第七章商第三節(jié)

無聲語言技巧手和臂雙臂交叉搭在胸前通常表示否定、拒絕、防衛(wèi)不愿意和別人接近，或者表示他很戒備，至少可以說在心理上他想離開你遠一點兒。保護住自己身體的弱點部位、隱藏個人情緒以及對抗他人侵侮。9/21/202323第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧手和臂8/5/202323第七章第三節(jié)

無聲語言技巧腰和臀移動臀部坐到椅子的前端當人們心中準備要向對方讓步、合作、購買、接受意見或要征服對方時，就會移動屁股坐到椅子的前端。坐立不安太疲倦了；對他人所說的話不感興趣，無法專心；生理的反應告訴他們一個特別的時間已到，比如，午休的時刻已到，該休息了；他們的坐椅不舒服，或有蟲咬等；他們另有心事。9/21/202324第七章商務談判的語言技巧第三節(jié)

無聲語言技巧腰和臀8/5/202324第七章商第三節(jié)

無聲語言技巧腿和腳據(jù)“在美國FBI工作了25年，長期擔任反間諜情報小組的專家”喬·納瓦羅研究，人的腿腳，其實是最誠實的。