日產(chǎn)汽車總經(jīng)理培訓完整版手冊

專營店總經(jīng)理課程案前言專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

你希望看到的……100%的庫存車型在銷售周期天數(shù)以內(nèi)在途的資金恰好可以滿足下一輪銷售任務銷售人員的薪酬確實可以支持公司銷售和利潤指標每次市場活動的邀約客戶的數(shù)量和質(zhì)量可以滿足下階段銷售任務的要求維修車間技工和效勞參謀的收入可以帶來良好的客戶滿意度員工再也不會說我很忙，但每月的業(yè)績總是不達標總攬全局經(jīng)始大業(yè)理事自假設耳系統(tǒng)思考團隊學習協(xié)調(diào)平衡追求卓越精益管理什么叫總經(jīng)理?明德親民致善

止定靜安慮怎么做好總經(jīng)理?得銷售關鍵管控因子:3市場關鍵管控因子:4人力資源關鍵管控因子:5滿意度關鍵管控因子:5我們帶給大家的建議思維碰撞跨越式1.70M剪式1.97M滾式2.10M俯臥式2.29M背越式2.45M有效的目標，有效的改變，有效的適應方式現(xiàn)代效勞營銷的思考方式C1提升顧客滿意度IP4營運管理卓越學習與成長面財務面顧客面內(nèi)部程序面F1營收利潤成長F2營運目標達成IP3提升員工滿意度IP2強化執(zhí)行力L1專業(yè)能力提升L2企劃開展能力提升L3人才管理能力提升C2提升公司影響C3加強策略聯(lián)盟L4據(jù)點主管營運管理能力

.F11競爭力創(chuàng)造利潤.F12創(chuàng)新效勞商品利潤成長(車輛相關的外圍商品)

.F21有效融資.C11差異化商品及效勞.C12強化顧客效勞管理

.IP11強化流程數(shù)據(jù)KPI

.IP32建構滿意的溝通環(huán)境

.IP12成功個案分享

.L12教育訓練排定及推行F=財務面C=顧客面IP=內(nèi)部程序面L=學習與成長面

短期(一年內(nèi)完成,后續(xù)維護)

中長期(一年內(nèi)不會著手進行)

短中長期(在短期內(nèi)開始做,

且在一年內(nèi)無法完成,并于不同階段做到不同程度)總經(jīng)理調(diào)研的結(jié)果

.F21稅前凈利2500萬

.C21區(qū)域內(nèi)有效的廣告推廣

.C22進行有效市場開拓.C31加強裝潢、加裝供給及品質(zhì)保障，提供滿足客戶需求的商品

.IP31良好的生涯規(guī)劃及培育

.IP21PDCA檢核機制建立

.IP41管理模式化獎懲明確.L21企劃開展能力教育

.L22成立創(chuàng)新小組

.L32保持人才流動合理性

.L42學習型組織建立

.L41管理才能教育訓練.................總經(jīng)理管理思維模型預見式管理設定KPI數(shù)據(jù)說話均衡管理優(yōu)化執(zhí)行客戶價值鏈減少浪費提前規(guī)劃發(fā)現(xiàn)問題組織和人力適應標準化流程和動作良好的盈利和市場份額通過不斷的改善，提高員工和客戶滿意度保證持續(xù)的競爭能力關鍵詞減少浪費定義客戶價值系統(tǒng)思考〔流程〕數(shù)字會說話專營店營運流程規(guī)劃和管理銷售效勞ＫＰＩ專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

標準業(yè)務行為提升經(jīng)銷商的效勞質(zhì)量目的地船長

(負責人)水流船主路線(目標)偏離

(實際)糾正確立標準指導操作控制過程

提升品牌價值

提高用戶滿意度總經(jīng)理職責廣宣活動來電來店接待管理客戶跟進意向客戶跟進促進無效、戰(zhàn)敗訂車車輛采購期貨現(xiàn)貨驗收庫存配車績效管理會議管理報表管理加裝保險信貸上牌訂金或購車合同交車保有管理CRM部門方案數(shù)據(jù)分析效勞合同車輛檔案個人方案PDCA根本銷售流程思考一分鐘：----殘酷的問題？我的客戶為什么會來展店？來的客戶都會買車嗎？我知道銷售參謀都是怎么和客戶談的嗎？客戶為什么會決定買我的車？客戶為什么決定放棄買我的車？來電來店接待管理我該怎么辦？？？客戶管理三個階段基盤客戶維護1有效客戶管理2有效潛客開展3客戶卡的應用o\H\A\B\C\N級別鑒定一對一教練體系提升Improving重要報告分析促銷、活動、廣告、宣傳Promotion,activity,advertising,propaganda客戶忠誠度方案、客戶引擎79項標準體驗79standardsforcustomerexperience信息系統(tǒng)配合提升Improving區(qū)域群體分析和數(shù)據(jù)庫維護

了解客戶

績效追蹤

績效提升收集相關顧客的數(shù)據(jù)通過需求分析來跟進顧客有方案的互動關鍵成功因素工具跟進關鍵的銷售促進因素銷售參謀個人能力提升在具體領域直面輔導簡單且有目標的技巧培訓指導客戶行為引導

需求分析、試乘試駕、再回展店記分卡CRM系統(tǒng)工具經(jīng)銷商表現(xiàn)看板培訓指導 再回展店、試乘試駕、需求分析個人行動方案07精益營銷執(zhí)行專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素銷售效勞ＫＰＩ專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

精益營銷關鍵驅(qū)動因素需求分析客戶到底想要什么？試乘試駕體驗才是硬道理！再回展店為啥再回來？？？課堂討論關鍵驅(qū)動因素的思考需求分析營銷和推銷！試乘試駕感情訴求！再回展店期待什么？員工的價值課堂討論

銷售顧問1銷售顧問2銷售顧問3電話接待電話接待數(shù)

電話預約率

電話預約成功率

再回展廳再回展廳率/再回成交率

試乘試駕試乘試駕率/試車成交率

試乘試駕成交率

注：接待數(shù)＝“聯(lián)系〞＋“預約時間〞預約率＝“預約時間〞數(shù)/接待數(shù)預約成功率＝“預約〞數(shù)/“預約時間〞數(shù)再回展廳率＝“再回展廳〞數(shù)/〔“市場活動〞＋“隨機進入〞＋“預約〞＋“主動開拓〞〕試乘試駕率＝“試乘試駕〞數(shù)/〔“市場活動〞＋“隨機進入〞＋“預約〞＋“主動開拓〞+“再回展廳〞〕試乘試駕成交率＝“交車〞/“試乘試駕〞數(shù)關鍵驅(qū)動因素的思考再回展廳率60%試乘試駕率15%成交率32%再回展廳率100%試乘試駕率34%成交率63%公司改善前后階段比照(某品牌案例)預約率15%預約率39%專營店營運流程規(guī)劃和管理銷售效勞ＫＰＩ專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

1.顧客預約2.具有個性化色彩的顧客接待3.給顧客報價4.關心顧客5.車間維修計劃6.提前向零部件部發(fā)出定單7.質(zhì)量控制8.完成修理工作單并開具發(fā)票9.向顧客提供維修說明并交車10.維修后的顧客跟蹤服務80%80%80%根本效勞流程思考一分鐘：----殘酷的問題？我的顧客為什么會來電預約？我的基盤客戶都會回來接受維修效勞嗎？我知道效勞參謀都是怎么和客戶談的嗎？是什么原因客戶總在抱怨？為什么維修站員工總在加班但效益還是上不去呢？顧客預約我該怎么辦？？？成績框消費的時間：２１０分鐘創(chuàng)造價值的時間：５８分鐘創(chuàng)造價值的時間／總時間：２８％1.尋找修理廠創(chuàng)造價值的＝浪費的＝５分鐘２０分鐘１０分鐘１５分鐘２５分鐘２５分鐘２０分鐘3.開到修理廠4.排隊描述問題6.告知延遲5.委托修理8排隊付款9.駕車回家修理2.預約第二回合５分鐘２０分鐘5分鐘１５分鐘２５分鐘２０分鐘11.開到修理廠15排隊付款

13.等候借用車

12.排隊描述問題14.委托修理16.駕車回家

修理10.預約根本效勞流程的效率解剖創(chuàng)造價值的時間與浪費的時間

步驟創(chuàng)造價值的時間浪費的時間１．尋找最佳的修理廠５分鐘２０分鐘２．與選定的修理廠預約時間１分鐘４分鐘３．把車開到修理廠２０分鐘４．排隊等候、描述問題、登記５分鐘１０分鐘５．等候借用車并填寫表格１分鐘９分鐘６．與維修人員討論出現(xiàn)的問題并委托修理５分鐘７．第二次電話告知第二天才能修好５分鐘８．填寫表格、等候交付汽車１分鐘１４分鐘９．駕車回家（發(fā)現(xiàn)問題并沒修好）２０分鐘１０．與同一修理廠再約時間５分鐘１１．把車開到修理廠２０分鐘１２．排隊等候、描述問題、登記１５分鐘１３．等候借用車并填寫表格１０分鐘１４．與維修人員討論出現(xiàn)的問題并委托修理５分鐘１５．填寫表格、等候交付汽車１５分鐘１６．駕車回家２０分鐘消費者總時間５８分鐘１５２分鐘

（２８％）（７２％）修理客戶汽車的時間為65分鐘返修客戶汽車的時間為30分鐘專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素銷售效勞ＫＰＩ專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

精益營銷關鍵驅(qū)動因素預約時間客戶到底想要什么？及時效勞體驗才是硬道理！一次修復為啥再回來？？？課堂討論關鍵驅(qū)動因素的思考預約時間效勞的核心！及時效勞理性訴求！一次修復誠信的表達！員工的價值課堂討論專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素銷售效勞ＫＰＩ專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

銷售KPI的分解年收入：3億凈利率4%新車銷售2.5億新車銷售1500臺SSI分數(shù)90分熟悉銷售輔助手冊的使用80%銷售人員完成并通過銷售競爭話術。。。?？蛻敉对V率0.07%100%的客戶跟進基盤客戶聯(lián)系3個月完成一輪回80%提供試乘試駕銷售目標臺數(shù)：10臺/月潛在客戶開發(fā)30人/月每月2次的展廳銷售活動提升銷售參謀的銷售成交率55%公司指標部門指標個人指標第一階KPI第二階KPI第三階KPI維修凈利600萬凈利率12%維修營收0.5億CSI分數(shù)85分Level1持證率95%Level2持證率80%Level3持證率70%Level4持證率20%保有車主資料正確率95%投訴率0.07%常備件即交率100%零件立即供給率92%一次修好率95%固定臺數(shù)24000臺固定化率46%VIP優(yōu)惠卡進廠臺數(shù)50000臺定保率45%認證通過率維修KPI的分解經(jīng)銷商主要營運指標〔KPI〕營運資金〔WorkingCapital〕及收入銷售組合及每臺車銷售毛利零件及效勞毛利率及毛利人員效率(每小時為單位的奉獻率)管理費用〔間接費用〕零服奉獻率(每小時為單位的奉獻率)損益平衡臺數(shù)〔保本臺數(shù)〕〔B/EUnit〕所有者權益收益率新車部營運指標〔新車部KPI〕每臺讓利每臺返利每臺F&I〔保險傭金〕每臺變動費用每臺變動毛利每車廣告/促銷費用每臺車利息支出每位業(yè)務員效率每位業(yè)務員生產(chǎn)力主動推薦率展廳客戶占銷售%存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)展廳每日來店(電)來電預約\試乘試駕\再回展廳率展廳綜合成交率業(yè)務員流動率經(jīng)營分析業(yè)務管理分析效勞部整體毛利率零件部毛利率機修車間毛利率鈑噴車間毛利率保修索賠毛利率每位技工產(chǎn)值技工效率預約率\及時修復率返修率車輛保有臺數(shù)每日進廠臺數(shù)每張工單金額零件周轉(zhuǎn)次數(shù)零件供給率工位周轉(zhuǎn)率零服部營運指標〔零服部KPI〕經(jīng)營分析業(yè)務管理分析項目06年(全年)說明銷售產(chǎn)值15500萬06年通用計劃銷售1000臺車輛維修產(chǎn)值600萬06年計劃維修7000臺次銷售毛利350萬預計06年市場毛利同比維修毛利240萬按毛利40%計算保險利潤額（凈）20萬按直接用戶占30%計算裝潢利潤額（凈）15萬按兩店計算每月1.25萬二手車收入40萬二手車收入汽車進口部15萬雜牌車收入工資支出158萬按人員下降10%計算福利支出52萬按工資比例33%提取房租相關支出110萬按未搬遷計算水電支出20萬按維修業(yè)務增長計算招待費支出25萬按業(yè)務量增加計算差旅支出14萬同比上升通訊支出13萬同比上升財務費用100萬按1600萬資金規(guī)模計算廣告支出18萬同比05年攤銷支出12萬同比折舊費--不計算成本汽油10萬提送車上牌及客戶贈油等修理費4萬設備安裝、修理辦公費11萬同比其他支出30萬不計入上述科目的費用匯總+125萬扭虧增盈CHANGE改變定義客戶的價值，制定為客戶創(chuàng)造價值的步驟A優(yōu)化客戶價值的創(chuàng)造過程B以客戶為動力，提高經(jīng)銷商反應能力C活動過程控制工具（PDCA）并制定改進標準D定義價值優(yōu)化價值客戶拉動改善和工具營運流程綜述頭腦風暴專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

啟發(fā)思維

欲望

需求福特汽車的市場調(diào)查分析結(jié)果:我們要跑得更快的馬車柯達說人們想要的是更好的膠卷可口可樂和百事可樂星巴克肯德基創(chuàng)造影響消費者行為的特征文化亞文化階層文化群體家庭角色地位年齡職業(yè)生活方式個性思維模式動機感知學習信念消費者文化社會個人心理林黛玉市場營銷的實踐根底4P產(chǎn)品價格渠道促銷4C客戶解決方案客戶本錢便利性溝通4R關聯(lián)反響關系回報如果今天你是獨立團團長，平安縣城你如何攻打？思考＋游戲?qū)I店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理精準定位市場開發(fā)目的和流程市場導航選擇性營銷整合營銷傳播專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

發(fā)現(xiàn)時機角色定位熟悉規(guī)那么數(shù)字績效Acquisition--【太空學】搜索，探測：探測跟蹤一衛(wèi)星、導彈或移動的目標以確定其位置和軌跡精準定位概念經(jīng)銷商應學會市場分析，運用市場分析確定活動目的市場分析外部因素內(nèi)部因素各車型庫存量自身銷售商情況自身經(jīng)營情況競爭品牌的市場情況：促銷狀況/廣告投入情況。。。。。。日產(chǎn)整體市場環(huán)境。。。。。。同品牌其他經(jīng)銷商情況。。。。。。精準定位--營銷分析專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理精準定位市場開發(fā)目的和流程市場導航選擇性營銷整合營銷傳播專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

關注聯(lián)系購置意向銷售流程使有需求或購置力的潛在客戶對經(jīng)銷商或者品牌有較強認知度；使經(jīng)銷商與有需求或購置力的潛在客戶建立有效的聯(lián)絡行為；使有需求或購置力的潛在客戶能夠表述、提升其明確的購置想法和行為。市場活動目的活動目標組合活動包(方案)選擇器活動準備活動執(zhí)行總結(jié)經(jīng)驗積累區(qū)域市場方向…活動目的活動對象市場經(jīng)理銷售經(jīng)理啟動會議總結(jié)會議例會工具卡控制板選擇器工具卡導航器市場活動執(zhí)行流程概述導航器流程工具定性分析定量分析專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理精準定位市場開發(fā)目的和流程市場導航選擇性營銷整合營銷傳播專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

市場營銷信息系統(tǒng)導航分析方案執(zhí)行組織控制目標市場營銷渠道競爭者公眾宏觀環(huán)境因素評估營銷信息需求內(nèi)部數(shù)據(jù)庫信息分析營銷情報營銷調(diào)研傳播和使用信息市場環(huán)境分析及確認目的(市場導航器〕市場環(huán)境分析及確認目的展廳來電和來店客流量統(tǒng)計分析比照圖〔周量〕〔活動前后比照〕：客戶來源渠道統(tǒng)計分析圖〔前后比照〕市場環(huán)境分析及確認目的專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理精準定位市場開發(fā)目的和流程市場導航選擇性營銷整合營銷傳播專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

選擇性營銷客戶折騰20%80%30%90%可口可樂知道消費者通常在一杯水中放3.2塊冰寶潔公司知道每人每年平均擤閉子256次選擇性營銷選擇性營銷年輕一族年輕職業(yè)者普通家庭滿巢家庭重要緊急高中低低中高++聯(lián)系++++++關注++++購置意向選擇性營銷—

目的專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理精準定位市場開發(fā)目的和流程市場導航選擇性營銷整合營銷傳播專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

廣告以付費或變相付費的方式，通過公共媒介(或自有載體）對經(jīng)銷商所銷售商品或服務進行夸張的、戲劇化的宣傳，引起消費者（目標客戶）對其商品或服務的關注，從而建立聯(lián)系，影響其購買意向。公關

通過與媒體及各類社會關系建立良好長期的合作關系，消除客戶防衛(wèi)，樹立經(jīng)銷商在公眾中的正面形象，取得有效潛在客戶的高度信任。交互活動

通過在一定空間和時間內(nèi)進行人際關系培養(yǎng)，如組織少對多、多對多,多對少等群體面對面互動活動，使消費者（尤其是有效目標客戶）親身參與并體驗經(jīng)銷商所提供的商品或服務，進而促進消費者的購買反應。直復營銷以特定群體（尤其有效目標客戶）為目標，向目標客戶及時提供定制化商品或服務的具體信息，增進聯(lián)系，進而促進其購買意向。銷售促進在一定時間范圍內(nèi)，刺激消費者購買、提高銷量，并支持廣告、公關、交互活動、直復營銷四大開發(fā)渠道的市場營銷活動。1、電視/廣播/電影廣告2、網(wǎng)絡廣告3、平面廣告4、戶外廣告5、特殊媒介廣告6、口言相傳7、展示廣告8、媒體關系9、贊助10、危機公關11、店外活動12、店頭活動13、直郵14、人員直銷15、經(jīng)紀人推薦16、電話開拓17、大客戶開發(fā)18、促銷日(交易促銷)19、抽獎(消費者促銷)20、特殊裝備(業(yè)務促銷)五大渠道定義20類工具整合營銷傳播整合營銷傳播--六級過濾法整合營銷傳播–媒體選擇“購置意向〞——目標優(yōu)先級1“聯(lián)系〞——目標優(yōu)先級2可選用活動：促銷、店頭活動、平面廣告、直郵“關注〞為目的“聯(lián)系〞為目的可選用媒體：受眾群體較大的主流媒體如：新聞晨報、太平洋網(wǎng)經(jīng)銷商應根據(jù)活動方案確定媒體選擇

關鍵評估指標經(jīng)驗累積持續(xù)影響指標滿意度指標成本指標客戶資源指標整合營銷傳播–指標設定整合營銷--關鍵本錢評估量入為出法銷售百分比法競爭對等法目標任務法專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

客戶邀約為何客戶會來?

客戶參與客戶愿意和你一起玩嗎?客戶信息客戶接受你了嗎?后期跟進客戶的需求你了解了嗎?潛在客戶開發(fā)活動關鍵驅(qū)動因子活動邀請客戶總數(shù)〔485〕實際活動人數(shù)〔110〕留下客戶信息人數(shù)〔59〕試乘試駕人數(shù)〔29〕現(xiàn)場購置(2)H/A級〔5〕B級以下〔22〕未試車人數(shù)〔30〕現(xiàn)場購置〔0〕H/A級〔4〕B級以下〔26〕未建卡客戶經(jīng)過過程數(shù)據(jù)和原因分析,我們得出:1.活動中試乘試駕執(zhí)行得很好,現(xiàn)場的兩臺新客戶簽單很說明問題.2.但50%的新客戶未執(zhí)行試乘試駕,說明活動的主動性還不夠.3.執(zhí)行試乘試駕后仍有90%的新客戶級別很低,說明試乘試駕執(zhí)行標準上值得討論.(只有專業(yè)駕駛員操作,無銷售參謀陪同是否會有問題?)潛在客戶開發(fā)活動關鍵驅(qū)動因子活動當天銷售參謀表現(xiàn)情況潛在客戶開發(fā)活動關鍵驅(qū)動因子銷售邀約情況潛在客戶開發(fā)活動關鍵驅(qū)動因子我們的執(zhí)行亮點某品牌執(zhí)行案例問題描述解決問題的方法目標跟蹤情況責任人白卡過多1．白卡及戰(zhàn)敗卡交由新進銷售人員8個（兩家店同時進行）負責跟蹤。提升白卡客戶級別提升潛在客戶保有量7月25日之前完成白卡提升問題堅持執(zhí)行展廳經(jīng)理再回展廳率低1．逾期未回訪客戶由信息員提供信息，由涉及到的銷售顧問進行系統(tǒng)整理。1．除系統(tǒng)原因外降低到零。2．6月30日前達到此目標。目前進展到完成90%。銷售經(jīng)理基盤介紹率低1．每一次活動都邀請已購車用戶參加，同時作為回訪和核實的一種手段。1．從7月25日開始新車銷售比例中要有10%的老客戶介紹。正在執(zhí)行銷售顧問我們的執(zhí)行亮點某品牌執(zhí)行案例邀請已建黃卡總數(shù)〔40〕已建黃卡〔28〕試車人數(shù)〔15〕價格原因(17)未試車人數(shù)〔25〕級別提升(7)現(xiàn)場購置(2)現(xiàn)場建卡14原因不明(3)價格原因〔2〕以購置意向活動為主邀請售后基盤客戶\平面廣告新客戶兩種店頭活動+促銷日+平面廣告基盤客戶〔9〕邀請售后基盤客戶〔20〕其他〔9〕其他〔8〕為何沒來?級別未提升(21)現(xiàn)未建卡3為何未建?試車〔3〕未試車〔2〕現(xiàn)場訂單(4)現(xiàn)場訂單(4)個人原因(4)效勞原因〔4〕其它原因〔10〕效勞原因〔4〕急需跟進急需跟進讓數(shù)據(jù)來說話某品牌執(zhí)行案例周展廳客流量統(tǒng)計分析比照圖：讓數(shù)據(jù)來說話活動前后首次來展廳的數(shù)據(jù)比較:某品牌執(zhí)行案例客戶渠道統(tǒng)計分析圖〔活動前后比照〕：執(zhí)行第三周執(zhí)行第一周讓數(shù)據(jù)來說話某品牌執(zhí)行案例經(jīng)驗共享專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理人力資源規(guī)劃和組織設計效勞團隊自身要求專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

用人思想80績效管理人力資源規(guī)劃基礎性指導政策、方針、原則組織管理培訓管理崗位設計工作說明書工作標準培訓目標和標準目標管理成長管理工作目標部門、員工成長信息激勵管理薪酬管理培訓體系成長管理績效考核表現(xiàn)發(fā)展不足或欠缺，提出培訓要求薪酬發(fā)放依據(jù)成長管理優(yōu)化，規(guī)范信息

人力資源規(guī)劃圖流程梳理組織結(jié)構定崗定編明確部門職責職務說明書橫向為職務資料體系，描述了崗位的主要工作信息工作標準/操作規(guī)程個人述職方案檢核管理人力資源管理制度目標管理縱向描述了信息溝通的層級組織設計、工作分析與職位體系是完善經(jīng)銷商執(zhí)行力體系與管理制度的根底專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理人力資源規(guī)劃和組織設計效勞團隊自身要求專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

效勞團隊效勞隊伍的設計區(qū)域式效勞隊伍結(jié)構產(chǎn)品式效勞隊伍結(jié)構客戶式效勞隊伍結(jié)構復合式效勞隊伍結(jié)構根本素質(zhì)文化內(nèi)在的動力激情自律的工作方式行為完成銷售的能力技能建立關系的能力溝通效勞團隊價值觀態(tài)度人格能力動機知覺學習個體行為效勞團隊專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理人力資源規(guī)劃和組織設計效勞團隊自身要求專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

維度描述工作范例算術快速而準確的運算能力對財務報表數(shù)據(jù)的敏感度言語理解理解讀到和聽到的內(nèi)容,理解詞匯間關系的能力員工溝通的暢通歸納推理確定一個問題的邏輯后果,以及解決問題的能力尋找解決企業(yè)存在問題點的因果關系能力演繹推理運用邏輯來評估某種觀點價值的能力決策的判斷能力空間視知覺當物體發(fā)生空間位置變化時,能想象出物體形狀的能力把握未來發(fā)展的思維能力記憶力保持和回憶的能力人際溝通和決策執(zhí)行力知覺速度迅速而準確地辨別視覺上的異同能力細節(jié)管理的源動力總經(jīng)理自身要求專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子9個因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學考評與鼓勵\內(nèi)訓\平衡記分卡專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

人員和組織流程的管理來提高組織能力和個人能力。關系子系統(tǒng)定義內(nèi)訓公司的職工所必須具備的業(yè)務、操作和技術方面的知識?？冃Ч芾愍剟钫衅冈O定目標，衡量為達成該目標所取得的進展并評估整體績效的流程。吸引、評估和選擇具有合適技能、知識和能力的公司潛在員工的流程。發(fā)展通過指導或在工作經(jīng)驗方面的積累，增強公司員工必須具備的技能、知識和工作態(tài)度。那些在個人工作行為和方式上起到積極的加強作用。關系子系統(tǒng)定義知識管理用來在公司內(nèi)部收集和傳達最佳實踐方法、工具和經(jīng)驗的過程和工具。離職人事政策持續(xù)穩(wěn)定規(guī)劃相對于公司為現(xiàn)有員工保持長期雇傭關系所作出的努力，公司雇傭和置換員工的速度。描述公司管理和引導職工的步驟和過程的書面文件。為保證公司作為一個組織，始終具有優(yōu)異的表現(xiàn)而設計的提升和替換關鍵職務人員的流程。人員和組織流程的管理來提高組織能力和個人能力。專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子9個因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學考評與鼓勵\內(nèi)訓\平衡記分卡專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

建立良好的用人機制，為持續(xù)開展打好根底◆應根據(jù)各個部門的用人需求制定人力資源開展的年度方案；◆招聘面試須由用人部門經(jīng)理參與，并擇優(yōu)、公開錄用；◆員工聘用必須遵從國家和地方勞動法規(guī)；◆須建立員工檔案，并保存相關記錄；◆銷售業(yè)務方面的重要崗位〔總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、財務部經(jīng)理〕的人員聘用必須到達一定水平要求。目的12準那么員工招聘招聘流程用人部門提出用人申請編制招聘計劃（人事部計劃審批人事主管/領導層/用人部門發(fā)布招聘信息受理應聘者申請甄選體檢、資料核實考試（筆試/面試）預審、發(fā)面試通知安排崗位/職務試用正式錄用檢查評估本次招聘的總體效果并反饋給上級領導……招聘……選拔……錄用……評估招聘流程專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子9個因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學考評與鼓勵\內(nèi)訓\平衡記分卡專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

領導者的情商類別含義領導者的表現(xiàn)自我意識了解自身感覺的能力自信,符合實際的自我評價和自嘲的幽默自我管理控制自己情緒和沖動的能力通過信任和正直,對模糊和不確定性泰然處之,對變化的接納表現(xiàn)出來自我激勵面對挫折和失敗的能力通過追求成就,樂觀,高度組織承諾表現(xiàn)出來神會了解他人感受的能力培養(yǎng)和留住人才,擁有垮文化敏感性,對客戶和顧客的專業(yè)服務表現(xiàn)出來社交技能運用他人情緒的能力通過領導變革,循循善誘,建設和領導工作團隊方面的專業(yè)技能表現(xiàn)出來卡特爾將根源特質(zhì)分為16種類型：A樂群性B聰明性C穩(wěn)定性E恃強性F興奮性G有恒性H敢為性I敏感性L疑心性M夢想性N世故性O憂慮性Q1實驗性Q2獨立性Q3自律性Q4緊張性卡特爾的次級人格因素適應性與焦慮性X1內(nèi)向與外向性X2感情用事與平安機敏性X4怯弱與果斷性X4

招聘–人的差異化心理健康狀態(tài)：C+F+(11-O)+(11－Q4)從事專業(yè)者的人格因素：E+H+M+N+Q4專業(yè)而有成就者的人格因素：2Q3+2G+2C＋E＋N＋Q2＋Q1創(chuàng)造力強的人格因素：〔11－A〕×2＋2B＋E＋〔11－F〕×2＋H＋2L＋M＋〔11－N〕＋Q1+2Q2在新環(huán)境中成長能力因素：B＋C＋Q3＋〔11－F〕管理事務有效因素：11－2M＋2G＋Q3＋〔11－Q4〕

招聘--16PF在選拔錄用中的作用專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子9個因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學考評與鼓勵\內(nèi)訓\平衡記分卡專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

麥氏人格模型是美國人格類型理論研究者麥爾斯女士母女二人〔KatherineBriggs和IsabelMyers〕，以榮格心理類型理論為根底開展出的人格模型。該模型及其測評量表〔Myers-BriggsTypeIndicator，簡稱MBTI〕自1956年問世以來獲得了良好的使用效果和很高的市場認可度。據(jù)統(tǒng)計，該量表已被翻譯成超過30種文字，在全世界范圍內(nèi)有超過三千萬人接受過該系統(tǒng)的評估，并且每年有近兩百萬人在使用它。MBTI麥氏模型認為人格在功能上由一一對應的四個維度、八個極所構成，分別由八個代碼表示，即〔Ｅ，Ｉ〕〔Ｓ，Ｎ〕〔Ｔ，Ｆ〕〔Ｊ，Ｐ〕，對應的中文名稱是〔外傾，內(nèi)傾〕〔感覺，直覺〕〔思維，情感〕〔判斷，感知〕。其解釋如下：E〔Extraversion〕是指個體的心理能量主要用于個體外部世界中的人和事物上；I〔Introversion〕指的是個體的心理能量主要用于個體內(nèi)心世界中的經(jīng)驗和想法上。S〔Sensing〕是指個體對事物的感知主要集中在能被五官明確感知到的具體內(nèi)容和細節(jié)上；N〔Intuition〕指的是個體對事物的感知主要集中在事物的整體輪廓和相互關系上。T〔Thinking〕是指個體對事物的判斷主要建立在事物的客觀屬性上或多以第三方的角度出發(fā)做出判斷；F〔Feeling〕指的是個體對事物的判斷主要建立在個人或社會的價值觀上，以及多以參與者的角度做出判斷。J〔Judging〕是指個體與外部事物相聯(lián)系時更多采用上面提到的判斷方式，即T或F中的一種；P〔Perceiving〕指的是個體與外部事物相聯(lián)系時更多采用前面提到的感知方式，即S或N中的一種。MBTI感覺

Sensing感知

Perception知覺

iNtuition外向

Extravert精力

Energy內(nèi)向

Introvert思考Thinking判斷

Judgement情感

FeelingJudging生活方式

LifeStylePerceiving

MBTI－４種特征專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子9個因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學考評與鼓勵\內(nèi)訓\平衡記分卡專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

分解細化分解細化高層中層基層注重綜合性財務指標和關鍵業(yè)績驅(qū)動要素提出反響意見進行微調(diào)在已定模板根底上結(jié)合自身業(yè)務特點修改參考典型崗位考核方案進一步細化或設計銷售部經(jīng)理業(yè)務部門工作人員售后效勞部經(jīng)理業(yè)務體系綜合部經(jīng)理職能部門工作人員職能體系專營總經(jīng)理效益與營運并重考核相對單一的營運工作內(nèi)容業(yè)務部門工作人員業(yè)務體系科學考評的分解可明確地包括諸如領導能力、智力等特有品質(zhì)基于業(yè)績考核得分，強調(diào)結(jié)果/成就高表現(xiàn)尚可者考慮開展中低業(yè)績不佳者給予警告，提供有針對性的開展支持失敗者淘汰出局表現(xiàn)一般者保存原位低中高中堅力量:進入下一個開展時機中堅力量:方案提拔，并特殊指導超級明星:多方向快速提升業(yè)績能力潛力科學考評分解結(jié)果平安支付預見性支付向后支付沒有過失的支付出色支付完成后的支付利潤支付見到利潤后的支付思考!在你的公司你會采取那種支付方式?科學考評結(jié)果應用標準銷售員銷售經(jīng)理基礎積分以零售價的2‰折算成相應的積分積分=月管理獎勵+該公司銷售員平均積分×管理難度系數(shù)管理難度系數(shù)=公司銷售員實際人數(shù)/5人額外積分底分：2000分，獲得積分卡即有底分：2000分，獲得積分卡即有額外工齡分：二年工齡額外贈送4000分，三年工齡額外贈送6000分……（年份只能從計劃啟動開始計算）額外級別分：達到不同級別，額外贈送相應積分；鉆石級以上將獲得年度定額獎分（具體見第8頁）額外終生成就分：達到六鉆級別并保持5年，將獲得終生成就獎，獲一次性獎勵50000分業(yè)績審核銷售業(yè)績每三個月審核一次，審核之前積分為“待入積分”，根據(jù)審核確認的合格比例計算“賺取總分”，應撤銷的積分轉(zhuǎn)入“撤銷總分”扣分未達上一年80%銷售額則降到低一級別的初始積分其他違反政策行為，視情況而定扣分帳戶凍結(jié)刪除連續(xù)三個月無銷量：事前有報告并經(jīng)批準：懷孕、公傷等情況暫停積分；事前無報告：視作流動連續(xù)六個月無銷量：視作離職，積分及積分卡自動作廢獎勵機制鼓勵與效果變化圖變好%沒有變%變差%公平表揚87121個別指責662311公開指責352738個體體罰282844公開體罰122365“狡猾〞的信志郎日本桑得利公司董事長信志郎是個事事處處考慮鼓勵的老板。他每次發(fā)獎金都是把員工一個個叫到董事長辦公室來發(fā)的，常常在員工拿到獎金正要退出的時候，他叫道：“請稍等一下，這是給你母親的禮物。〞說著，他又給員工一個紅包。待員工表示感謝，又準備退出去的時候，他又叫道：“這是給你太太的禮物。〞連拿兩份禮物或者說拿到了兩個意料之外的紅包，員工心里肯定是很快樂的，鞠躬致謝，最后準備退出辦公室的時候，又聽到董事長大喊：“我忘了，還有一份給你孩子的禮物。〞第三個意料之外的紅包又遞了過來。真不嫌麻煩，四個紅包合成一個不就得了嗎？可是，合在一起，員工會有意外之喜嗎？信志郎真是太狡猾了，其實他并沒有多花一分錢。鼓勵與方法專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子9個因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學考評與鼓勵\內(nèi)訓及持續(xù)穩(wěn)定\平衡記分卡專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

指標名稱內(nèi)訓效果指標診斷節(jié)點公司內(nèi)訓開展過程和效果關鍵事項內(nèi)訓組織較差，培訓效果沒有達到，并且崗位能力不足指標診斷現(xiàn)狀原因簡析直接負責人參考改進建議內(nèi)訓專職和人事培訓主管不能按要求履行崗位職責內(nèi)訓專職是否理解并履行自己的崗位職責人事培訓主管對自身崗位職責的理解及履行情況內(nèi)訓后，公司能夠很好的開展評估、跟進工作。培訓計劃不完善，未涵蓋核心內(nèi)容公司各個崗位都有知曉相應的內(nèi)部培訓計劃內(nèi)容年度培訓計劃及實施培訓效果差，銷售顧問對培訓組織實施不滿意銷售顧問是否會使用需求分析來了解客戶銷售顧問是否會使用FBI的方式銷售顧問是否會使用異議處理來服務客戶通過內(nèi)訓，我的相關能力、知識得到了有效的提高

理念上沒有重視內(nèi)訓，依賴于外部培訓的開展；知識技能上，內(nèi)訓專職和人事培訓主管不能很好的履行培訓職能，對培訓的管理過程不了解，未有完整的計劃和實施過程，實施以后也沒有記錄和相關的評估工作；崗位上，專職崗位能力不足；培訓開展不能得到參訓人員的支持，所以培訓效果很差，沒有實現(xiàn)培訓的目標；培訓績效沒有被納入相關崗位的績效考核中；公司對培訓支持力度不夠；內(nèi)訓專職人事培訓主管行政經(jīng)理必須重視內(nèi)訓工作的展；公司上下必須全力配合內(nèi)訓的開展；內(nèi)訓專職的能力急需提升，建議內(nèi)訓專職和認識培訓主管參加廠方舉辦的培訓師培訓的TTT課程，加強內(nèi)部師資力量和培訓管理水平的提升，為內(nèi)訓開展提供人員保證；建立完整的內(nèi)訓管理制度，保證內(nèi)訓管理從需求調(diào)查，到內(nèi)容設計，培訓組織和培訓評估整個流程的規(guī)范性，從而實現(xiàn)培訓管理的流程化，規(guī)范化和培訓開展的可操作性；加強轉(zhuǎn)訓工作的落實，選派具有轉(zhuǎn)訓能力的員工去參加上海大眾組織的培訓，回公司開展針對性的轉(zhuǎn)訓；將培訓結(jié)果納入?yún)⒂柸藛T和培訓組織人員的績效考核，在制度上規(guī)范培訓工作的開展；人力資源的管控因子－內(nèi)訓指標名稱崗位穩(wěn)定性指標診斷節(jié)點各關鍵崗位的延續(xù)工作時間關鍵事項崗位穩(wěn)定性差，流失率相對較高指標診斷現(xiàn)狀原因簡析直接負責人參考改進建議崗位流失率很高，銷售經(jīng)理流失通過認證的重要崗位人員的流失(評估后提供數(shù)據(jù)具體報告)其余通過認證崗位的人員流失崗位持續(xù)工作時間不長我愿意長期在本公司就職公司能讓每個員工都有歸屬感公司績效方案在當?shù)貨]有太大的競爭力，員工對工資和福利不滿系統(tǒng)的、有效的銷售隊伍管理體制結(jié)合崗位在當?shù)氐男劫Y行情及企業(yè)自身實際情況，建立系統(tǒng)有效的激勵機制績效目標及評估系統(tǒng)的制定與覆蓋面績效方案的實施

意識上不夠重視，缺乏對員工的關愛和重視，工作氛圍相對不夠輕松；重要崗位的管理缺失，對重要崗位的薪酬規(guī)劃和職業(yè)發(fā)展不關心；公司績效方案沒有考慮到當?shù)氐膶嶋H狀況，不能讓員工得到保障；人事工作不到位，公司實際上沒有人力資源管理部門，更沒有相關工作；人事培訓主管銷售經(jīng)理必須在意識上重視崗位流動，尤其是關鍵崗位的流動，在人力資源規(guī)劃中，必須涵蓋關鍵崗位的管理部分；重視對關鍵崗位的管理，公司可以主動表達對員工的關愛，密切關注員工動態(tài)，在薪酬福利和員工職業(yè)生涯規(guī)劃上，給予考慮和溝通，留住核心員工，降低關鍵崗位的流失率；根據(jù)當?shù)貙嶋H情況對薪酬福利體系進行重新設計，在公司氛圍上注重建設和實施，增強員工工作環(huán)境的豐富程度；加強人力資源部門人員崗位能力，必要時更換崗位人員，保證公司人事制度的實施；必要時，可找到?jīng)Q定流失或已經(jīng)流失的員工進行深度訪談，找到流失原因，進行相應改進；將人員流失率與人事工作相關崗位的績效考核相應掛鉤；人力資源的管控因子－持續(xù)崗位穩(wěn)定專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子9個因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學考評與鼓勵\內(nèi)訓及持續(xù)穩(wěn)定\平衡記分卡專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

經(jīng)銷商HR平衡計分卡評審報告經(jīng)銷商HR平衡計分卡績效指標儀表績效多維分析KPI值成效弱項分析指標1指標1維度3維度4維度2維度1指標1指標1經(jīng)銷商HR平衡計分卡雷達分析方向糾偏優(yōu)先級平衡計分卡積分微調(diào)按鈕思維流\信息流中層業(yè)務層方法措施業(yè)務流\人流因果體用綜述經(jīng)驗交流專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理效勞價值鏈客戶的需要投訴專營店客戶滿意度關鍵把握因子

100%的效勞滿意理念98%的績效標準意味著?。?！每天有64000封聯(lián)邦快遞信件喪失每頁紙上會有10個單詞拼錯每天會有40個藥方開錯一年內(nèi)有8天飲用水不平安效勞－利潤鏈內(nèi)部效勞質(zhì)量甄選培訓滿意和能干的效勞人員忠誠能干更高的效勞價值價值創(chuàng)造效勞傳遞滿意和忠誠的顧客重復購置介紹客戶良性的效勞利潤和增長績效效勞價值鏈提升你作為管理者的技巧:

經(jīng)銷商的設施:路牌,店內(nèi)指示,店外環(huán)境,店內(nèi)環(huán)境,試駕車輛交易條件:尊重客戶,無強制行為,解釋合同,感覺舒適銷售人員:主動詢問,專業(yè)介紹,人情味,職業(yè)儀表書面文件:交易環(huán)境,解釋清單,陪同代理交車時間:承諾時間,延時溝通交車過程:重視尊重,全面介紹,油箱充足你的角色是如何采用以下方法使你的客戶滿意的：效勞價值鏈SSI得分較高的公司我們發(fā)現(xiàn)…SSI得分較低的公司交車過程希望能得到經(jīng)銷商足夠的重視和尊重擔憂銷售參謀由于主觀原因，對于整個介紹過程會不全面或會漏掉一些介紹對于首次保養(yǎng)等售后效勞，希望能得到說明和介紹希望有詳細磨合期的本卷須知介紹，尤其是第一次購車的客戶希望新車交車時油箱油量充足如有超過約定時間交車的，希望有一個較滿意與合理的回復目前經(jīng)銷商新車交車過程的時間明顯過短，有盡快把車交車客戶的感覺，銷售參謀普遍持有盡快完成一筆生意的觀念目前大局部情況，實際新車交車由銷售參謀一個人完成，沒有效勞參謀或銷售經(jīng)理等管理層在場支持對于功能使用和磨合期等主要以告知客戶回家自己看光盤和說明書為主目前新車交車時油箱油量幾乎為空，根本上勉強開到最近的加油站銷售參謀大多在車到店之后，才與客戶聯(lián)系通知交車；等待期間主動與客戶溝通交流的很少客戶的需求目前的狀況我們發(fā)現(xiàn)…買第一輛車的客戶，希望銷售參謀能主動詢問他們的需求；而再次買車的客戶，那么希望有針對性答復他們的疑問，而非機械性的介紹銷售參謀在效勞方式上，不應商業(yè)化太濃，希望能客觀等進行購車的咨詢與建議銷售參謀的效勞主動性應再強一些，效勞意識也硬提高，希望能感受到被尊重汽車專業(yè)知識不高，尤其是對一些技術性知識和競爭品牌的知識不夠?qū)I(yè)職業(yè)化和個人儀表希望更專業(yè)化，長相也更好一點目前經(jīng)銷商年輕銷售參謀較多，汽車知識不是很豐富，包括對競爭品牌的了解也不深入，因此在需求分析和產(chǎn)品介紹時，機械性的介紹較普遍，隨機應變性較差銷售參謀目前在客戶接待時，比較關注客戶是不是馬上買車，對于成交無關的疑問，答復顯得有些不耐煩銷售參謀在接待客戶上，個人的主觀性較強，因心情好壞而表現(xiàn)出來的接待質(zhì)量差異很大銷售參謀的領帶和襯衫有常年不洗的現(xiàn)象，有時污漬等比較明顯，此外，皮鞋外表積灰現(xiàn)象也很普遍客戶的需求目前的狀況我們發(fā)現(xiàn)…專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理效勞價值鏈客戶的需要投訴專營店客戶滿意度關鍵把握因子

客戶不需要客戶的時間浪費在一些無關緊要的事情上經(jīng)銷商員工彼此推卸，問題不能及時解決不能及時獲知信息或信息經(jīng)常變化客戶不希望有壓力或被工作人員操控客戶不希望有侮辱、牽強、脅迫、怠慢、無禮或粗魯?shù)难哉Z與行為的購車體驗不希望被認為是無知或沒有文化的客戶真正的需求：感受到受歡送、尊敬、重視和受到充分關注了解經(jīng)銷商的銷售、售后以及與購車相關流程的操作情況由專業(yè)人士來接待他們在經(jīng)銷商員工中交到一個朋友能夠重視客戶的時間并兌現(xiàn)承諾所提出的要求、疑問和接聽回應迅速得到回訪關心客戶真正的需求：凌志汽車的技工記錄客戶舊車的收音機頻道,并在客戶交車時調(diào)整新車的頻道設置迪士尼每年為公園設施粉刷五遍\員工主動為客戶照相IBM由計算機硬件/軟件供給商轉(zhuǎn)變?yōu)橄蝾櫩蛡鬟fIT解決方案的公司專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理效勞價值鏈客戶的需要投訴專營店客戶滿意度關鍵把握因子

客戶滿意度客戶不滿意度顧客滿意度顧客不滿意度“投訴〞是向供給商提出的有關內(nèi)容和程度的聲明為什么會產(chǎn)生投訴期望的實際得到的期望的實際得到的顧客期望的和實際得到的產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量和價格的比較。投訴只有浮在水面上的局部形成投訴〔這只是很多不滿中的一小局部〕投訴！不滿意度哪些人對企業(yè)的傷害最大？不投訴不等于滿意客戶不投訴的三種情況滿意不滿意但決定不投訴，不吭聲不滿意但決定不投訴但到處散發(fā)自己的不滿反正問題不大，忍了吧與其投訴，不如換個牌子抱怨沒有用，不可能解決問題投訴太麻煩，耗時耗力不值得不了接投訴的途徑缺少維權意識客戶不投訴的原因下次不再來2、今后去其它的特約店、甚至非尼桑店3、勸阻熟人、朋友光臨本特約店1、損失本店拓展業(yè)務的時機2、讓顧客流向其它店不投訴而不滿意的顧客對企業(yè)的傷害先看一個案例：有顧客發(fā)生這樣的抱怨：尼桑車中高速噪音很大是不是通病,有什么方法可降低噪音？討論：你作為總經(jīng)理，認為這是威脅還是時機？您會怎樣處理？那么投訴對企業(yè)到底是好還是不好呢口頭方式的溝通傳播信息時代的溝通傳播

總體形象●特約店●客戶○潛在客戶●特約店●客戶○潛在客戶投訴處理不當會帶來的傷害信息時代的投訴特點游戲:一張A4紙,對折紙30次。網(wǎng)絡傳播、迅速集群、不輕易妥協(xié)真相在傳播中變形、扭曲扭曲后被加速傳播〔別有用心者〕特約店發(fā)生投訴的類型A、人員效勞態(tài)度差及行業(yè)經(jīng)驗缺乏引發(fā)的投訴B、車輛管理不當、預檢不到位引發(fā)的投訴C、車身附件及裝潢等引起的投訴D、因等待配件或配件質(zhì)量引起的投訴E、涉嫌虛假廣告甚至消費欺詐引起的投訴F、置疑車輛質(zhì)量引起的投訴G、置疑價格未明示或過高，或置疑價格波動引起的投訴H、承諾時間內(nèi)未能兌現(xiàn)、等待時間過長引發(fā)的投訴I、因維修技術水平差或處置不當引發(fā)的投訴J、企業(yè)不合理流程、制度引發(fā)的投訴A、由于車主對汽車不太了解，尤其是汽車的專業(yè)知識不強，加上購車之時銷售參謀有意或無意的隱瞞，導致車主購置后發(fā)現(xiàn)汽車的實際狀況與期望值有差距從而引發(fā)投訴；B、由于經(jīng)銷商等方面的工作人員的素質(zhì)良莠不齊，缺乏行業(yè)經(jīng)驗及技巧，造成被動局面。效勞態(tài)度差行業(yè)經(jīng)驗缺乏投訴類型A案例：加裝GPS導致線路斷路引起的風波

車輛管理不當、預檢不到位引發(fā)的投訴投訴類型BA、商品車輛在庫存保管期間，未能按規(guī)定進行保養(yǎng)，從而引發(fā)質(zhì)量問題；B、交車前未按規(guī)定進行交車檢驗，沒有發(fā)現(xiàn)隱患，結(jié)果在交車時引發(fā)投訴。案例分析：開回家才發(fā)現(xiàn)的劃痕車身附件及裝潢等引起的投訴投訴類型CA、一些效勞站維修技術水平的參差不齊，也是引發(fā)此類投訴的一個重要原因；B、由于洗車、裝潢等效勞常被外包給第三方公司經(jīng)營，二者之間缺乏有力約束，發(fā)生投訴后造成專營店被動局面。案例分析：裝潢引發(fā)的投訴，該專營犯了哪些關鍵錯誤？A、配件訂購管理換亂，客戶等待時間過長；B、配件銷售渠道胡亂。維修站大量使用“副廠〞配件，甚至使用假配件，由于質(zhì)量不過關造成投訴。配件供給不及時真假配件魚龍混雜投訴類型D案例：等待配件引起的風波上司朋友······客戶是弱勢群體，往往很無助。無論如何要給個說法··················象專家和領導一樣，習慣挑毛病投訴客戶類型歸納息事寧人丟車保帥威逼利誘將錯就錯閃轉(zhuǎn)騰挪投訴處理5大策略投訴內(nèi)容舉例處理方法（討論）§超保修期索賠CD機超保修期息事寧人＋引導解釋＋威逼利誘§要求過高發(fā)動機異響，更換發(fā)動機總成閃轉(zhuǎn)騰挪＋引導解釋＋威逼利誘§服務投訴接待態(tài)度差，維修處理不當息事寧人＋慎重道歉＋迅速回復§非保修件索賠剎車盤息事寧人＋耐心解釋＋閃轉(zhuǎn)騰挪§多次處理未解決車門異響息事寧人＋耐心解釋＋閃轉(zhuǎn)騰挪§零部件供貨周期太長CD機耐心解釋＋迅速解決常見投訴處理A、事先預防ForecastB、收集事實Facts5F2S策略C、迅速處理FastD、承擔該承擔的責任FaceE、坦誠溝通FrankF、防止擴散，隔離處理StopE、統(tǒng)一發(fā)言Shut-up危機處理的策略專營店營運流程規(guī)劃和管理專營店營運流程的關鍵驅(qū)動因素專營店市場籌劃和管理專營店市場籌劃的關鍵分析因子專營店人力資源規(guī)劃和管理專營店人力資源的關鍵控制因子專營店客戶滿意度規(guī)劃和管理專營店客戶滿意度關鍵把握因子

銷售效勞質(zhì)量總分=五大環(huán)節(jié)得分加權和銷售效勞質(zhì)量總分=經(jīng)銷商設施*15%+接待和咨詢*13%+付款交易過程*23%+交車過程*38%+售后回訪和問題處理*11%客戶滿意度關鍵因子各環(huán)節(jié)表現(xiàn)經(jīng)銷商設施接待和咨詢付款交易交車過程售后回訪和問題處理硬件總體滿意度經(jīng)銷商設施*接待咨詢總體滿意度銷售人員*付款交易總體滿意度書面文件*交易過程*交車總體滿意度交車時間*交車過程*售后回訪問題處理權重Weight:2.2%12.8%1.1%12.2%0.4%9.2%13.0%0.9%7.5%29.9%8.2%2.6%

表現(xiàn)最好的因素為了保證可比性，該表格僅包含了5分制打分細項，不包含是否題和樣本量特別小的細項。如“爭議問題處理〞的滿意度為89.4%(樣本量太小)，“詢問車輛是否滿意〞的滿意度為88.6%(是否題)，未包含在此表格內(nèi)。抱怨最多的因素

為了保證可比性，該表格僅包含了5分制打分細項，不包含是否題和樣本量特別小的細項。如“碰到質(zhì)量問題