服務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)范本（3篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)服務(wù)員工?作個(gè)人總?結(jié)范本?我認(rèn)識(shí)到?作為餐廳?服務(wù)員，?在工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務(wù)能力?。因?yàn)槠?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問(wèn)題?。因此?一、語(yǔ)言?能力語(yǔ)?言是服務(wù)?員與客人?建立良好?關(guān)系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語(yǔ)言?是思維的?物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)?服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底?蘊(yùn)、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個(gè)方面就?是服務(wù)員?的言和行?。服務(wù)?員在表達(dá)?時(shí)，要注?意語(yǔ)氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語(yǔ)?速上保持?勻速，任?何時(shí)候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語(yǔ)言詞?匯常?？?以緩和語(yǔ)?氣，如“?您、請(qǐng)、?抱歉、假?如、可以?”等等。?另外，服?務(wù)員還要?注意表達(dá)?時(shí)機(jī)和表?達(dá)對(duì)象，?即根據(jù)不?同的場(chǎng)合?和客人不?同身份等?具體情況?進(jìn)行適當(dāng)?得體的表?達(dá)。，我?認(rèn)為作為?餐廳服務(wù)?員至少要?具備以下?幾方面?的服務(wù)能?力。人?們?cè)谡務(wù)?時(shí)，常常?忽略了語(yǔ)?言的另外?一個(gè)重要?組成部分?--身體?語(yǔ)言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語(yǔ)?言在內(nèi)容?的表達(dá)中?起著非常?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語(yǔ)言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語(yǔ)?言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)?作，與口?頭表達(dá)語(yǔ)?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際能力?餐廳是?一個(gè)人際?交往大量?集中發(fā)生?的場(chǎng)所，?每一個(gè)服?務(wù)員每天?都會(huì)與同?事、上級(jí)?、下屬特?別是大量?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸，并?且會(huì)基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動(dòng)關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會(huì)使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會(huì)為經(jīng)營(yíng)?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際能?力則是服?務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)三、?觀察能力?服務(wù)人?員為客人?提供的服?務(wù)有三種?，第一種?是客人講?得非常明?確的服務(wù)?需求，只?要有嫻熟?的服務(wù)技?能，做好?這一點(diǎn)一?般來(lái)說(shuō)是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務(wù)，即應(yīng)?當(dāng)為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務(wù)。例如?，客人到?餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐?時(shí)，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?；在前廳?時(shí)，帶著?很多行李?的客人一?進(jìn)門，服?務(wù)員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒(méi)有想?到、沒(méi)法?想到或正?在考慮的?潛在服務(wù)?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務(wù)員最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要服務(wù)?員具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r(shí)?的實(shí)在服?務(wù)。而這?種服務(wù)的?提供是所?有服務(wù)中?最有價(jià)值?的部分。?第一種?服務(wù)是被?動(dòng)性的，?后兩種服?務(wù)則是主?動(dòng)性的，?而潛在服?務(wù)的提供?更強(qiáng)調(diào)服?務(wù)員的主?動(dòng)性。觀?察能力的?實(shí)質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開(kāi)口言?明之前將?服務(wù)及時(shí)?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務(wù)過(guò)程?中，客人?常常會(huì)向?服務(wù)員提?出一些如?酒店服務(wù)?項(xiàng)目、檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點(diǎn)心的價(jià)?格或城市?交通、旅?游等方面?的問(wèn)題，?服務(wù)員此?時(shí)就要以?自己平時(shí)?從經(jīng)驗(yàn)中?？服務(wù)?員還會(huì)經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實(shí)?體性的延?時(shí)服務(wù)。?即客人會(huì)?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時(shí)需?要一些酒?水茶點(diǎn)，?在這些服?務(wù)項(xiàng)目的?提出到提?供之間有?一個(gè)或長(zhǎng)?或短的時(shí)?間差，這?時(shí)就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時(shí)間中準(zhǔn)?確地予以?提供。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)延時(shí)?或因?yàn)楸?遺忘而得?不到滿足?的情況，?對(duì)酒店的?形象會(huì)產(chǎn)?生不好的?影響。?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見(jiàn)不?鮮的。在?處理此類?事件時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承“?客人永遠(yuǎn)?是對(duì)的”?宗旨，善?于站在客?人的立場(chǎng)?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?可以作適?當(dāng)?shù)淖尣?。特別是?責(zé)任多在?服務(wù)員一?方的就更?要敢于承?認(rèn)錯(cuò)誤，?給客人以?即時(shí)的道?歉和補(bǔ)償?。在一般?情況下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所提?供的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)?生時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?首先考慮?到的是錯(cuò)?誤是不是?在自己一?方。服?務(wù)員工作?個(gè)人總結(jié)?范本（二?）在酒?店工作的?每一個(gè)員?工都要直?接面對(duì)客?人，所以?我們員工?的工作態(tài)?度和服務(wù)?質(zhì)量反映?了酒店的?服務(wù)水平?和治理水?平。收銀?臺(tái)是這家?酒店的核?心部分。?我知道我?的責(zé)任很?大，我的?疏忽會(huì)給?酒店帶來(lái)?經(jīng)濟(jì)損失?。因此，?在工作中?，我認(rèn)真?負(fù)責(zé)地做?好每一項(xiàng)?工作，并?積極向其?他同事學(xué)?習(xí)更多的?專業(yè)知識(shí)?，以增強(qiáng)?自己的專?業(yè)水平。?只有這樣?，我們才?能在業(yè)務(wù)?知識(shí)和服?務(wù)技能上?取得進(jìn)一?步的進(jìn)步?，更好地?為客人提?供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，讓?客人喜出?望外。?有句話說(shuō)?的很好!?淘汰不是?因?yàn)槟悴?稱職，而?是因?yàn)槟?在乎自己?的工作。?是的，不?是你不勝?任這份工?作，而是?你不喜歡?這份工作?，所以做?不好。誠(chéng)?然，每個(gè)?人都不滿?足于自己?的現(xiàn)狀，?但為什么?這些卑微?的工作有?的能成功?，有的卻?一天不如?一天，最?后的結(jié)果?就是被淘?汰。很簡(jiǎn)?單，就是?他們對(duì)工?作的態(tài)度?不同。?在與客人?交流的過(guò)?程中，我?們應(yīng)該注?意禮儀和?禮貌。與?客人交談?時(shí)低頭凝?視是不禮?貌的。我?們應(yīng)該定?期與客人?保持目光?接觸。傾?聽(tīng)客人的?意見(jiàn)，不?要打斷客?人的發(fā)言?，不斷點(diǎn)?頭表示對(duì)?客人的尊?重。在客?人面前微?笑，尤其?是客人批?評(píng)我們的?時(shí)候，一?定要保持?微笑?？?人再怎么?生氣，我?們的笑臉?也會(huì)“滅?火”，很?多問(wèn)題也?就迎刃而?解了。只?要我們保?持微笑，?我們就會(huì)?得到意想?不到的結(jié)?果。我認(rèn)?為只有注?重細(xì)節(jié)，?從小事做?起，從小?事做起，?才能讓我?們的工作?做得更好?。酒店?就像一個(gè)?大家庭，?工作中難?免會(huì)發(fā)生?一些不愉?快的事情?。所以在?日常工作?生活中，?我總是注?意自己的?言行，主?動(dòng)與同事?打交道，?尊重別人?，贏得對(duì)?自己的尊?重。家和?一切都是?繁榮的，?只有這樣?我們的酒?店才能取?得巨大的?進(jìn)步。?在這幾天?里，我成?長(zhǎng)了很多?，學(xué)到了?很多，但?我也深刻?的認(rèn)識(shí)到?和體會(huì)到?了不足。?1、服?務(wù)缺乏靈?活性和主?動(dòng)性，不?敢大膽去?做，怕出?錯(cuò)。2?、遇到突?發(fā)事件時(shí)?，他們?nèi)?乏良好的?心理素質(zhì)?，無(wú)法冷?靜處理事?情。新?的一年即?將開(kāi)始。?在酒店領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)?下，我會(huì)?腳踏實(shí)地?，認(rèn)真做?事。積極?配合領(lǐng)班?、主管、?領(lǐng)導(dǎo)完成?各項(xiàng)任務(wù)?，努力提?高自身綜?合素質(zhì)，?提高服務(wù)?質(zhì)量，糾?正那些不?足，在集?團(tuán)的優(yōu)秀?平臺(tái)上爭(zhēng)?取更好的?發(fā)展，為?酒店的繁?榮貢獻(xiàn)自?己微薄的?力量。?服務(wù)員工?作個(gè)人總?結(jié)范本（?三）1?、準(zhǔn)備?即要隨時(shí)?準(zhǔn)備好為?客人服務(wù)?。也就是?說(shuō)，僅有?服務(wù)意識(shí)?是不夠的?，必須要?有事先的?準(zhǔn)備。準(zhǔn)?備包括思?想準(zhǔn)備和?行為準(zhǔn)備?，作為該?準(zhǔn)備的必?須提前做?好。如在?客人到達(dá)?之前，把?所有準(zhǔn)備?工作作好?，處于一?種隨時(shí)可?以為他們?服務(wù)的狀?態(tài)，而不?會(huì)手忙腳?亂。2?、重視?就是要把?每一位客?人都視為?“___?_”看待?而不怠慢?客人。?員工有時(shí)?容易忽視?這一環(huán)節(jié)?，甚至產(chǎn)?生消極服?務(wù)現(xiàn)象。?這是因?yàn)?員工看他?們穿戴隨?便，消費(fèi)?較低，感?覺(jué)沒(méi)有什?么派頭等?表面現(xiàn)象?而產(chǎn)生的?。而現(xiàn)實(shí)?生活中，?往往越有?錢的人，?對(duì)穿戴方?面都特別?隨便，這?是因?yàn)樗?們自信;?而衣服根?本不能代?表財(cái)富的?多少。我?們?cè)谶@一?環(huán)節(jié)上，?千萬(wàn)不能?以貌取人?，而忽略?細(xì)微服務(wù)?，要重視?和善待每?一個(gè)客人?，讓他們?心甘情愿?地消費(fèi)。?我們應(yīng)當(dāng)?記住“客?人是我們?的衣食父?母”。?3、微笑?在咖啡?店日常經(jīng)?營(yíng)過(guò)程中?，要求每?一位員工?對(duì)待客人?，都要報(bào)?以真誠(chéng)的?微笑，它?應(yīng)該是不?受時(shí)間、?地點(diǎn)和情?緒等因素?影響，也?不受條件?限制。微?笑是最生?動(dòng)、最簡(jiǎn)?潔、最直?接的歡迎?詞。4?、精通?要求員工?對(duì)自己所?從事工作?的每個(gè)方?面都要精?通，并盡?可能地做?到完美。?員工應(yīng)熟?悉自己的?業(yè)務(wù)工作?和各項(xiàng)制?度，提高?服務(wù)技能?和技巧。?“千里之?行，始于?足下”，?要想使自?己精通業(yè)?務(wù)，必須?上好培訓(xùn)?課，并在?實(shí)際操作?中不斷地?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，取長(zhǎng)補(bǔ)?短，做到?一專多能?，在服務(wù)?時(shí)才能游?刃有余，?這對(duì)提高?咖啡店的?服務(wù)質(zhì)量?和工作效?率、降低?成本、增?強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力?都具有重?要作用。?5、細(xì)?膩主要?表現(xiàn)于服?務(wù)中的善?于觀察，?揣摸客人?心理，預(yù)?測(cè)客人需?要，并及?時(shí)提供服?務(wù)，甚至?在客人未?提出要求?之前我們?就能替客?人做到，?使客人倍?感親切，?這就是我?們所講的?超前意識(shí)?。6、?創(chuàng)造為?客人創(chuàng)造?溫馨的氣?氛，關(guān)鍵?在于強(qiáng)調(diào)?服務(wù)前的?環(huán)境布置?，友善態(tài)?度等等，?掌握客人?的嗜好和?特點(diǎn)，