泰SPA管理及獎(jiǎng)懲制度

SPA治理及獎(jiǎng)懲制度一：崗位職責(zé)崗位劃分：經(jīng)理、前臺(tái)、技師1〉 經(jīng)理崗位職責(zé)副總經(jīng)理做好技師協(xié)調(diào)工作。題。督導(dǎo)各部門前臺(tái)、技師的工作態(tài)度和工狀態(tài)。認(rèn)真訂正下屬人員的培訓(xùn)和上崗前的工作。執(zhí)行。催促各部門合理使用技師日用品用量，做好妥當(dāng)保管。業(yè)務(wù)、手法考評(píng)。應(yīng)季節(jié)做出相應(yīng)工程，調(diào)整、開發(fā)工程。經(jīng)濟(jì)、精神等方面得到保障。重要客人、團(tuán)隊(duì)的接待，時(shí)刻關(guān)注客人的意見及建議，及時(shí)調(diào)整。不定期對(duì)本行業(yè)進(jìn)展考察學(xué)習(xí)，努力專研按摩技術(shù)手法。14〉技師崗位職責(zé)每天參與例會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行具體工作。以公司利益為主導(dǎo)思想，愛崗敬業(yè)。的需要。工作對(duì)技師經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)效勞好每一名客人。完成工作任務(wù)。好的職業(yè)道德。要。二、工作流程1〉技師崗位流程提前10是否合格并參與例會(huì)。例會(huì)后，盡快清理衛(wèi)生區(qū)域，等待衛(wèi)生巡檢。預(yù)備技師部所用物品。品上鐘。摩，向客人說明要去報(bào)鐘請(qǐng)客人稍等。要求。按摩完畢禮貌請(qǐng)客人簽單及填寫意見反響單三、留意事項(xiàng)及常見大事的處理1〉技師留意事項(xiàng)發(fā)生。〔首飾等，一旦有喪失大事發(fā)生，準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，合理平穩(wěn)客人。作廢。持職業(yè)道德的風(fēng)范，時(shí)刻保持公司及個(gè)人形象。留意時(shí)刻詢問客人的受力狀況。留意為客人的按摩時(shí)間，不行延長(zhǎng)、縮短?，F(xiàn)象發(fā)生。留意與員工之間的協(xié)作，確保口徑統(tǒng)一。留意對(duì)商業(yè)機(jī)密的保密工作，時(shí)刻提高警覺性。報(bào)。留意少數(shù)民族、外賓的接待及效勞，要做到不卑不亢。保工作關(guān)系團(tuán)結(jié)友愛，相互幫助。到客人的身體。聽從治理，依據(jù)公司規(guī)定聽從治理?xiàng)l例執(zhí)行。2〉經(jīng)理留意事項(xiàng)留意與技師間語言溝通方式方法得當(dāng)。留意與技師、前臺(tái)、員工及其他部門的協(xié)作工作。在自己職權(quán)范圍內(nèi)，具體了解事由經(jīng)過，堅(jiān)決打算。合理向客人解釋說明〔有必要向客人賠禮。留意制度的執(zhí)行方法得當(dāng)，堅(jiān)持原則性。人。留意按摩房間的使用狀況。以便于合理安排客人。留意客人的反響意見及建議，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。留意技師部各類用電設(shè)施的合理使用，開關(guān)時(shí)間。3〉師姐的留意事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)。個(gè)人困難，以免影響工作。留意技師、前臺(tái)員工間的協(xié)作工作。留意日用品的事使用量，不得鋪張。保工作關(guān)系團(tuán)結(jié)友愛，相互幫助。留意對(duì)商業(yè)機(jī)密的保密工作，時(shí)刻提高警覺性。報(bào)。4〉處理常見突發(fā)大事必備條件：必需懂法：相互推脫責(zé)任。保持冷靜：當(dāng)突發(fā)大事發(fā)生后，千萬不行手忙腳亂，肯定要冷靜，這樣才可以有時(shí)間去動(dòng)腦分析，分清利害關(guān)系，冷靜應(yīng)變。保大棄小：益之間發(fā)生抵觸，要以考慮問題后果負(fù)面影響為主。留意形象：去了理智，那樣的話，結(jié)果會(huì)更糟。覺察敏銳：題。也就是說，要準(zhǔn)確。這樣才不至于弄巧成拙，適得其反。分析頭緒：假象。樂觀協(xié)作：留意，不行以輕視。積存閱歷：和積存?zhèn)€人閱歷。由于這樣才可以給自己帶來更大的好處。5〉常見突發(fā)大事的處理如何處理突然停電的大事：的座位。如何處理客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中跌倒的大事：的與醫(yī)院取得聯(lián)系，實(shí)行措施，事后檢查緣由，引以為鑒。如何處理殘疾人大事：應(yīng)將有拐杖的人扶到他想去的地方，盡量避開將其安排在過道不要在他的左右談?wù)撊魏问虑?。如何處理客熱損壞公司物品的大事：絕大多數(shù)的客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所損壞物品和用具是不留神所致。明賠償金額，禮貌的請(qǐng)客人簽單。如何處理客人被浴池中熱水燙傷的大事：當(dāng)淋浴中的水正在加熱中，一旦疏忽很簡(jiǎn)潔造成客人被水燙療方法，然后馬上查找事情緣由，避開類是大事再次發(fā)生。如何處理客人提出的一些超出我們效勞范圍的大事：很堅(jiān)決的話，請(qǐng)客人稍等，讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)向客人解釋。如何處理酗酒客人的大事：這種狀況是常?？梢砸姷降?，應(yīng)先盡量使客人平穩(wěn)下來，不上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如何處理客人之間發(fā)生的沖突大事：在工作中由于客源較大，往往會(huì)發(fā)生客人和客人之間發(fā)生沖油的語言，否則后果不堪設(shè)想。如何處理招待人員的大事：達(dá)方式方法。按摩完畢后禮貌向客人示意。四、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1〉各衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、地面衛(wèi)生區(qū)域地面做整體的做一次清刷工作。2、墻面衛(wèi)生區(qū)域周四做整體清理清理標(biāo)準(zhǔn)，在光明的光線下，整體墻面無色差。3、家私衛(wèi)生的清理其它光滑外表保持清潔，無煙灰、浮塵。各家私暴露在外的光面麻面清理到無灰塵，干凈毛巾擦過，無黑色污垢、灰塵。泰式房的煙蒂不行超過1個(gè)，要準(zhǔn)時(shí)清換。檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)面上不行有手指印，無灰塵。4、其它衛(wèi)生區(qū)域每周四對(duì)垃圾桶進(jìn)展清刷，保持內(nèi)部的清潔。2〉清理衛(wèi)生時(shí)間及程序清理檢查衛(wèi)生時(shí)間：10：00〔前臺(tái)負(fù)責(zé)〕前臺(tái)及茶水間12：30〔早班技師〕各個(gè)按摩房間衛(wèi)生每日當(dāng)職技師，負(fù)責(zé)維護(hù)衛(wèi)生3〉衛(wèi)生清理程序及懲罰標(biāo)準(zhǔn)：區(qū)域。工作直接由前臺(tái)催促投訴罰款30——50元。在清理衛(wèi)生時(shí)，節(jié)約水、電。事技師本人擔(dān)當(dāng)責(zé)任，者罰款20元。罰款30——50元。當(dāng)日清理衛(wèi)生技師負(fù)責(zé)預(yù)備備品，違者罰款10——30元。五、儀容儀表、禮儀的標(biāo)準(zhǔn)1、坐姿、站姿、走姿1>坐：1、坐要正直，不前俯后仰2、不擺腿翹腳3、不把腳放在扶手上4、不行抖腿2>立：1、抬頭、挺胸、肩平、兩眼平視2、重心垂直向下，防止重心偏左、偏右3、雙肩水平放松，自然下垂，腹部稍向內(nèi)收縮3>走：1、以站立的姿勢(shì)為根底，以腰部用力，使身體保持正直2、行走時(shí)的路線是正對(duì)目標(biāo)或前方形成直線3、行走時(shí)輕快而有節(jié)奏，不行彎腰、搖頭、晃肩4、雙手自然在體側(cè)搖擺，不行插入口袋2、語言：1〉根本禮貌用語1、問候語〔早上好、您好、晚安、晚上好〕2、致謝語〔格外感謝、感謝您、多謝、格外感謝〕3、拜托語〔請(qǐng)多照顧、勞駕、承蒙照顧、給您添麻煩了〕4、慰問語〔辛苦了、受累了、麻煩您了〕5、賞識(shí)語〔太好了、真棒、美極了〕6、內(nèi)疚語〔對(duì)不起、實(shí)在內(nèi)疚、打攪了、請(qǐng)?jiān)彙?、掛念語〔身體好嗎？工作順當(dāng)嗎？生意興隆嗎？〕8、祝福語〔萬事如意、心想事成、美夢(mèng)成真〕9、理解語〔所見略同、深有同感〕10、歡送語〔歡送光臨、久違了、幸會(huì)、歡送惠顧〕11、送別語〔再見、明天見、歡送下次光臨〕12、慶賀語〔祝您好運(yùn)、祝您節(jié)日歡快、恭喜發(fā)財(cái)〕13、應(yīng)答語〔沒關(guān)系、不必客氣、多謝合作〕2〉與客人溝通的七忌忌搶〔任憑打斷客人的談話或搶別人的話題〕忌散〔內(nèi)容籠統(tǒng)，沒有主題和中心思想〕忌煩〔話多而亂，客人感到反感〕忌急〔說話反問過急，步步緊逼，口吻使人難以承受〕忌空〔只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容〕忌虛〔說話故弄玄虛，虛情假意〕忌滑〔說話避重就輕，敷衍了事，低級(jí)庸俗〕3〉效勞常識(shí)：1、效勞中的十字禮貌用語：您好，請(qǐng)，感謝，對(duì)不起，再見打攪客人有歉聲，客人問時(shí)有答聲3、效勞中的四勤：眼勤，嘴勤，腿勤，手勤4、禁忌的四種語言：挖苦語，贊揚(yáng)語，蔑視語，斗氣語5、客人的九大需要：求敬重，求清潔衛(wèi)生，求效勞質(zhì)量，求效勞受舒適，求氣氛6、效勞十二些：做事多一些，嘴巴甜一些，為人實(shí)一些，說話動(dòng)作快一些，待客誠(chéng)一些，腦筋活一些，效率高一些4〉常用語言：1、先生〔女士〕您好!我是**號(hào)足療〔〕技師為您效勞。2 請(qǐng)您馬上通知我。3、先生〔女士〕您好!請(qǐng)您起身一下，我給您鋪上床單4、先生〔女士〕您好!現(xiàn)在是我們的開餐時(shí)間5〔女士〕您好!你所選擇的按摩工程為***元，**分鐘。6、先生〔女士〕您好!我為您按摩〔護(hù)理〕滿足嗎？7〔女士〕您好!對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下！我去*****8、先生〔女士〕您好!請(qǐng)帶好您的隨身物品，以免喪失。9、先生〔女士〕您好！您想去哪個(gè)樓層，我?guī)ァＯ壬才俊衬?打攪您一下，您是**房間號(hào)嗎？先生〔女士〕您好!對(duì)不起，您提出的效勞已經(jīng)超出我的工作范圍之內(nèi)。12、先生〔女士〕您好!現(xiàn)在是北京時(shí)間**點(diǎn)鐘〔24小時(shí)制〕13、先生〔女士〕您好!您這邊請(qǐng)！14、先生〔女士〕您好!祝您護(hù)理開心。六、技師日常工作具體標(biāo)準(zhǔn)1、過鐘在技師的日常工作中，每名技師都有自己的工牌號(hào)碼，是依據(jù)上衛(wèi)生間等，過鐘屬于技師日常行為稍微工作過失。2、候鐘在技師的日常工作中，為了迎接客源高、低峰期，全部技師必需候鐘。也就是說低峰期，頭2頭牌的技師要候鐘，頂峰期時(shí)執(zhí)行。3、搶鐘在技師的日常工作中，沒有依據(jù)排鐘牌上的次序進(jìn)展上、下說服教育為主。但要追究其當(dāng)事技師的責(zé)任。4、停鐘在技師的日常工作中，由于技術(shù)含量很高，技師要不斷學(xué)習(xí)找技師經(jīng)理或者師姐考核，經(jīng)考核完畢前方可上鐘。5、點(diǎn)鐘每一名技師制定具體點(diǎn)鐘數(shù)量，來衡量技師的工作質(zhì)量。6、選鐘屬于選鐘。選鐘和點(diǎn)鐘有直接的區(qū)分，選鐘算鐘。7、派鐘派鐘不算鐘。8、報(bào)鐘在技師為客人效勞時(shí)，首先為客人報(bào)工牌號(hào)碼，合理向客人〔客人手牌。這樣可以催促技師按摩時(shí)間，避開跑單。9、消鐘在技師為客人效勞時(shí)，報(bào)鐘完畢后，由于種種緣由客人自己緣由?；氐焦ぷ鲄^(qū)域候鐘。10、拒鐘系，但要追究技師的責(zé)任。11、下錯(cuò)單據(jù)〔房間號(hào)，掛房帳、刷卡、及客人拒絕簽字〕由個(gè)人擔(dān)當(dāng)責(zé)任并依據(jù)賠償條例進(jìn)展賠償和懲罰。。。前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)及治理制度：型、飾品〔頭飾、耳飾、項(xiàng)鏈等不要過于夸大。和所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生及休息室衛(wèi)生。儀表及工牌〔進(jìn)入公司后必需著同一工裝并佩帶工牌行的衛(wèi)生清掃并檢查。禮節(jié)：、工作場(chǎng)所禮節(jié)、接聽的禮節(jié)、工作時(shí)其它應(yīng)留意的禮節(jié)圓滿完成任務(wù)。每周至少1次技能培訓(xùn)，包括效勞技能，應(yīng)變力量，交際力量等。嚴(yán)格檢查。8. 體力充分、工作熱誠(chéng)、不屈不撓、鍥而不舍、抑制自己，把握時(shí)二、懲罰1、本部門技師有以下情形之一的，應(yīng)由部門經(jīng)理或主管酌情簽報(bào)懲罰：、工作失職，覺察問題不準(zhǔn)時(shí)上報(bào)的、泄露公司或部門機(jī)密，謊報(bào)事實(shí)的、有意鋪張公司物品，損害公物的、品德不端或行為粗暴，屢教不改的、在工作場(chǎng)所內(nèi)打架，爭(zhēng)吵或男女玩耍，行為不檢點(diǎn)、擾亂秩序，污辱同事或阻礙他人工作的、遇突發(fā)大事有意躲避，置之不理的、工作時(shí)間，偷閑怠工或擅離工作崗位的、在工作場(chǎng)所內(nèi)供給效勞范圍以外的效勞的、違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度或命令的、不遵守作息時(shí)間、遲到、早退、曠工的、其他應(yīng)予以懲罰的事項(xiàng)2、懲罰的種類本部門技師的懲罰種類如下：、辭退：辭退后工資、押金全部扣除并永不錄用，如有重大違法行為，送交司法機(jī)關(guān)辦理。、罰款：假設(shè)干元不等，視情節(jié)輕重而定，并記大過一次。、記小過：記小過三次作為記大過一次。、本規(guī)定自公布之日起實(shí)施，經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)簽發(fā)。私自收取小費(fèi)一經(jīng)查處工資押金不退3、技師獎(jiǎng)懲制度4、目的職行為，保證順當(dāng)達(dá)成目標(biāo)。5、技師嘉獎(jiǎng)條件予以嘉獎(jiǎng)。得建議經(jīng)承受施行有效的。防止，而使公司及部門削減或免受損失的。安全的。、能勝任本職工作，而且成績(jī)突出，勤勞懇切對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的。、其他應(yīng)予以嘉獎(jiǎng)的狀況。6、嘉獎(jiǎng)的種類對(duì)本部門技師嘉獎(jiǎng)的種類如下：、獎(jiǎng)金。一次可給予假設(shè)干元獎(jiǎng)金，視狀況而定。、獎(jiǎng)鐘。一次可給予假設(shè)干鐘，視狀況而定。、記大功。年度內(nèi)記大過達(dá)兩次予以獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)鐘。、記小過。記小過三次為記大功一次。、通報(bào)表揚(yáng)。通報(bào)表揚(yáng)三次為記小功一次。九、技師整體模式一1〉作息時(shí)間全體技師上班時(shí)間為每天18：00-03：00部值班的技師0：00下班，值班技師上班時(shí)間為12：00-01：00。在公司值班技師中午12：30起床到1：30洗漱化裝完畢。3 早晚班到前臺(tái)簽到4.技師一日三餐時(shí)間為中午12：00，晚間18：00，宵夜11：00，下午18：00-19：00為作息時(shí)間。2〉技師手冊(cè)復(fù)印件。2、應(yīng)聘標(biāo)準(zhǔn)：相貌端莊、身體均勻，年齡18--35歲之間，有工作閱歷者優(yōu)先錄用。3、用工制度：經(jīng)面試合格后準(zhǔn)時(shí)必需承受本人公司專業(yè)培訓(xùn)，團(tuán)結(jié)同事，認(rèn)真效勞，以誠(chéng)待人，禮貌待客。先請(qǐng)假，準(zhǔn)假前方可離崗。批準(zhǔn)后，辦完相關(guān)事宜前方可離崗。4〉獎(jiǎng)罰制度每期15天在期會(huì)上按優(yōu)秀技師標(biāo)準(zhǔn)評(píng)比出“優(yōu)秀技師”獎(jiǎng)鐘2個(gè)。每期點(diǎn)鐘，每人到達(dá)每15天1個(gè)點(diǎn)鐘為標(biāo)準(zhǔn)3發(fā)生投訴或工作中消滅失誤的技師酌情賜予懲罰100-500元不予返還。一、 效勞流程進(jìn)到房間向客人問好，報(bào)技師號(hào)，介紹效勞程序。，報(bào)鐘，送效勞用品。按效勞工程認(rèn)真、認(rèn)真做好各項(xiàng)效勞?？腿怂统龇块g交給效勞員。下鐘后把房間衛(wèi)生清理好，回寢室候鐘。妝容，做好效勞上鐘預(yù)備。二、 培訓(xùn)時(shí)間每月抽查二次技師效勞質(zhì)量。每周日〔下午18：00-20：00〕全體技師統(tǒng)一培訓(xùn)，相互溝通效勞。合格前方可上崗工作。三、 技師獎(jiǎng)罰制度1〉罰：1、儀容儀表不整、上鐘緩慢、不準(zhǔn)時(shí)候鐘、不按時(shí)清掃衛(wèi)生，就寢者罰款20元。2、值班期間私自外出者、拒鐘、在領(lǐng)導(dǎo)的安排下不聽從者，罰款50元。3、合理安排技師的出勤制度，無故曠工者一天罰款100元。4、因效勞態(tài)度、效勞技能被客人投訴者，作廢全部票據(jù)并處以50元罰款。5、見經(jīng)理和客人不問好者，處以50元罰款，見主管不問好者處以30元罰款。6、上鐘不報(bào)號(hào)、不使用統(tǒng)一的動(dòng)作，不帶微笑者罰款20元。7、擅自使用公司的客用物品，按其價(jià)格雙倍以上進(jìn)展賠償。8、點(diǎn)鐘不夠者，按肯定的懲罰程度處理。9、開例會(huì)遲到者罰款20元，3小時(shí)不到者，按曠工半天處理。2〉獎(jiǎng)：在工作起到帶頭作用者，獎(jiǎng)100元。10080元，第三名獎(jiǎng)50元?？腿它c(diǎn)一個(gè)鐘，相應(yīng)的給技師獎(jiǎng)一個(gè)鐘。每月評(píng)比優(yōu)秀技師，嘉獎(jiǎng)100元。推銷卡類，相應(yīng)的獎(jiǎng)1個(gè)鐘，以此類推。四、培訓(xùn)時(shí)間監(jiān)視、考核為一體的培訓(xùn)方案：意見反響工作，不斷滲透與改進(jìn)效勞品質(zhì)。手法，并進(jìn)展一對(duì)一考核。并連續(xù)跟進(jìn)。一、店訓(xùn)：顧客、效勞社會(huì)。效勞形象：“一微笑”，“二問好”，“三鞠躬報(bào)號(hào)”。實(shí)感”“親切感”“熱忱感”效勞于每一位顧客。根本原則：治理原則：有情的治理無情的紀(jì)律。用人原則：德并貌時(shí)機(jī)均等。領(lǐng)導(dǎo)原則：公正、廉明、表率。二、技師守則1〉總則〔企業(yè)〔企業(yè)〕的尊嚴(yán)不斷進(jìn)取，努力提高效勞質(zhì)量，為浴場(chǎng)制造更大的經(jīng)濟(jì)效益。2〉職守按時(shí)上下班、不遲到、早退。下班后不擅拘束公司逗留。工作時(shí)間六不準(zhǔn)：即不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)接打私人，不大聲喊叫、不準(zhǔn)索取禮品小費(fèi)。非引領(lǐng)客人必需走規(guī)定的員工通道。不準(zhǔn)利用便利的職權(quán)給親友以特別優(yōu)待。3〉儀表儀容上崗按規(guī)定穿工服佩戴工牌號(hào)〔胸卡要端莊大方，工作時(shí)間以外不得穿工作服。染怪異發(fā)色，梳怪異發(fā)型。勤修剪指甲。4〉禮節(jié)禮貌對(duì)來賓要自然大方、穩(wěn)重、禮貌，時(shí)刻要笑臉相迎，來賓出談話，不與來賓搶話，不中途插話，不與來賓爭(zhēng)論，說話時(shí)要留意工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，員工之間講話要客氣，要用文明語言。相向而