汽車(chē)銷(xiāo)售展廳銷(xiāo)售流程培訓(xùn)課件

江淮皮卡銷(xiāo)售流程了解顧客的需求↓滿足顧客的需求↓達(dá)成雙贏的目標(biāo)↓創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客_朋友標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售-流程鏈知天地(與市場(chǎng)有關(guān))知顧客(與買(mǎi)方有關(guān))知己(與自己有關(guān))知彼(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān))中國(guó)汽車(chē)業(yè)發(fā)展的情況本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展及乘用車(chē)市場(chǎng)的情況國(guó)家汽車(chē)政策與地方政策的影響汽車(chē)市場(chǎng)的供求關(guān)系江淮皮卡在該區(qū)域市場(chǎng)上的地位與影響力客戶所在區(qū)域?qū)雌たǖ恼J(rèn)同度與好感購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)需求強(qiáng)度（NEED）購(gòu)買(mǎi)人群特征資金準(zhǔn)備狀況（MONEY）現(xiàn)在面臨的問(wèn)題現(xiàn)有的方案與可替代的方案參與決策的關(guān)聯(lián)人物可以調(diào)動(dòng)的資源他們的退讓空間客戶聲譽(yù)以往的處事作風(fēng)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略產(chǎn)品及服務(wù)情況銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售政策可配置的資源情況相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)方面相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)方面可替代方案的情況談判的預(yù)期目標(biāo)可以讓步的內(nèi)容產(chǎn)品情況服務(wù)情況可配置的資源情況相對(duì)于我們的優(yōu)勢(shì)方面相對(duì)于我們的劣勢(shì)方面可替代方案的情況談判的預(yù)期目標(biāo)可以讓步的內(nèi)容銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握的內(nèi)容信息類(lèi)別信息內(nèi)容解釋說(shuō)明汽車(chē)及皮卡行業(yè)信息皮卡車(chē)的政策法規(guī)（國(guó)、地）限行政策、地方支持政策等汽車(chē)行業(yè)規(guī)模（國(guó)、地）汽車(chē)銷(xiāo)售銷(xiāo)量、占有率、增長(zhǎng)率皮卡車(chē)的客戶信息潛在客戶群體有多少想買(mǎi)車(chē)的，有多少有能力買(mǎi)車(chē)的客戶消費(fèi)行為客戶喜歡到哪里買(mǎi)車(chē)，怎么買(mǎi)車(chē)，喜歡什么廣告和活動(dòng)等客戶消費(fèi)習(xí)慣客戶買(mǎi)車(chē)時(shí)喜歡怎樣的環(huán)境等客戶消費(fèi)特征買(mǎi)車(chē)、買(mǎi)皮卡車(chē)客戶都有哪些典型特征銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握的內(nèi)容信息類(lèi)別信息內(nèi)容解釋說(shuō)明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況產(chǎn)品系列、新上市產(chǎn)品及庫(kù)存競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格情況地區(qū)汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況各競(jìng)爭(zhēng)品牌及產(chǎn)品廣告促銷(xiāo)等在什么媒體上投放什么信息廣告、組織什么活動(dòng)、開(kāi)展什么促銷(xiāo)等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車(chē)型銷(xiāo)量及構(gòu)成相應(yīng)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)廠家及產(chǎn)品銷(xiāo)量、市占率等江淮廠家信息廠家商務(wù)政策廠家指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展和規(guī)劃的一系列指導(dǎo)政策、文件等目標(biāo)和計(jì)劃廠家的目標(biāo)計(jì)劃及對(duì)本經(jīng)銷(xiāo)商下達(dá)的目標(biāo)計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)和促銷(xiāo)廠家主導(dǎo)的系列營(yíng)銷(xiāo)和促銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)廠家新產(chǎn)品定位、競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型、賣(mài)點(diǎn)、話術(shù)等情況內(nèi)部信息業(yè)績(jī)信息銷(xiāo)量、銷(xiāo)售額、毛利潤(rùn)、凈利潤(rùn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)管理信息基礎(chǔ)設(shè)施、人員管理、進(jìn)銷(xiāo)存管理、日常管理等信息過(guò)程信息銷(xiāo)售過(guò)程、服務(wù)過(guò)程等管理信息進(jìn)度信息培訓(xùn)進(jìn)度、5S進(jìn)度等管理信息銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握的內(nèi)容我們?yōu)槭裁葱枰獦?biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程?汽車(chē)制造水平不斷提高↓顧客有更多的選擇↓買(mǎi)方市場(chǎng)↓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客期望值提高傳統(tǒng)銷(xiāo)售流程VS標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程展廳接待建立關(guān)系需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示達(dá)成協(xié)議一樣的時(shí)間不一樣的做法不一樣的結(jié)果銷(xiāo)售成功的要素信心需求購(gòu)買(mǎi)力顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車(chē)尋找潛在顧客售后回訪1.尋找潛在客戶客源開(kāi)發(fā)種類(lèi)第一類(lèi)是直接開(kāi)發(fā)第二類(lèi)是鎖定大宗客戶第三類(lèi)是汽車(chē)相關(guān)行業(yè)第四類(lèi)是人際經(jīng)營(yíng)第五類(lèi)是機(jī)會(huì)行銷(xiāo)直接開(kāi)發(fā)第一類(lèi)是直接開(kāi)發(fā)沿街開(kāi)拓戶外展示沿街宣傳郵寄信函電話行銷(xiāo)搜尋舊車(chē)網(wǎng)絡(luò)行銷(xiāo)傳真機(jī)大宗客戶第二類(lèi)是鎖定大宗客戶政府機(jī)構(gòu)汽車(chē)駕校大型企業(yè)后勤學(xué)校/幼稚園飲料廠商連鎖加盟汽車(chē)相關(guān)行業(yè)第三類(lèi)是汽車(chē)相關(guān)行業(yè)同業(yè)介紹二手車(chē)商拖吊業(yè)者保險(xiǎn)理賠零件業(yè)者保

養(yǎng)

廠車(chē)

管所人際經(jīng)營(yíng)第四類(lèi)是人際經(jīng)營(yíng)親戚朋友車(chē)隊(duì)行銷(xiāo)社區(qū)經(jīng)營(yíng)參加社團(tuán)公益服務(wù)喜宴行銷(xiāo)參與聚會(huì)機(jī)會(huì)行銷(xiāo)第五類(lèi)是機(jī)會(huì)行銷(xiāo)店頭活動(dòng)特案補(bǔ)助福利公告批購(gòu)優(yōu)待協(xié)助資料故障車(chē)輛事故處理泡水車(chē)客源分析-成交客源分析客源分類(lèi)及管理的方法客源分析/客戶來(lái)源保有基盤(pán)/添購(gòu)/換購(gòu)員工購(gòu)車(chē)來(lái)展廳來(lái)電話展示會(huì)特定開(kāi)拓促銷(xiāo)來(lái)源內(nèi)部情報(bào).區(qū)域情報(bào)站集團(tuán)客戶顧客/客戶-推介系統(tǒng)刻意追求自然而來(lái)長(zhǎng)期關(guān)系短期關(guān)系潛客判定確度管理正確掌握潛客確度判定的重要性制定/掌握確度判定的共同標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)銷(xiāo)售員接觸狀況描述由主管與其共同判斷定期盤(pán)存，以確保最新?tīng)顩r潛客判定確度方法正確確度級(jí)別判定級(jí)別分類(lèi)H

、A、

B、

C運(yùn)用購(gòu)車(chē)時(shí)間周期判定符合成功銷(xiāo)售三要素參考接洽過(guò)程情況潛客級(jí)別定義現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定訂金預(yù)售訂金

至少每三天維系訪問(wèn)訂單H7日內(nèi)成交

信心+需求+購(gòu)買(mǎi)力車(chē)型車(chē)色已選定已提供付款方式及交車(chē)日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車(chē)進(jìn)行處理中AB1個(gè)月內(nèi)成交

需求+購(gòu)買(mǎi)力

已談判購(gòu)車(chē)條件購(gòu)車(chē)時(shí)間已確定選定了下次商談日期再度來(lái)看展示車(chē)要求協(xié)助處理舊車(chē)商談中表露出有購(gòu)車(chē)意愿正在決定擬購(gòu)車(chē)種對(duì)選擇車(chē)種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件者C1個(gè)月以上3個(gè)月以內(nèi)成交信心+購(gòu)買(mǎi)力第一環(huán)節(jié)客源開(kāi)發(fā)總結(jié)

一、直接開(kāi)發(fā)：

1、以地級(jí)市、縣級(jí)市”為主構(gòu)建的二三線市場(chǎng)，客戶群體性質(zhì)主要以個(gè)體和工商業(yè)者為主。方法主要有：戶外展示、沿街開(kāi)拓（縣級(jí)市新增需求40%，地級(jí)市新增需求45%，省會(huì)城市城鄉(xiāng)結(jié)合部新增需求20%）2、根據(jù)客戶檔案進(jìn)行電話行銷(xiāo)（主要靠老客戶介紹）二、系統(tǒng)客戶開(kāi)發(fā)：

1、國(guó)家級(jí)、省級(jí)、地市級(jí)采購(gòu)中心去找采購(gòu)信息。2、用戶單位直接開(kāi)發(fā)：公、檢、法、司、電力、石油等。三、汽車(chē)相關(guān)行業(yè)：

1、汽車(chē)駕校2、工程機(jī)械后勤用車(chē)四、人際經(jīng)營(yíng)：

1、同行介紹2、同學(xué)、朋友介紹五、機(jī)會(huì)行銷(xiāo)：

1、店頭活動(dòng)、巡展、定點(diǎn)展示。2.接待第一印象的重要性第一印象對(duì)以后的影響當(dāng)客戶走進(jìn)展廳，我們應(yīng)有的態(tài)度舒適區(qū)的營(yíng)造第一印象的重要性統(tǒng)一著裝的重要性統(tǒng)一著裝增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感

統(tǒng)一著裝增強(qiáng)企業(yè)文化凝聚力

統(tǒng)一著裝提升企業(yè)形象儀表儀容儀態(tài)商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。

儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部?jī)x表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、商務(wù)禮儀職業(yè)禮儀握手禮儀站立姿勢(shì)入座姿勢(shì)商談距離視線落點(diǎn)遞交名片手的指示商務(wù)禮儀問(wèn)候的目的問(wèn)候是社會(huì)慣例相互熟悉贏得信任營(yíng)造談話氛圍問(wèn)候的目的顧客的擔(dān)心當(dāng)顧客第一次走進(jìn)展廳，對(duì)周?chē)械侥吧?，顧客心里是否因?yàn)槌錆M一些不確定因素而感到不安和無(wú)助？顧客的不確定因素有哪些？為什么？顧客希望得到什么幫助？顧客的擔(dān)心內(nèi)向外向跟隨主導(dǎo)型分析型社交型你行不行？你懂不懂？你愛(ài)不愛(ài)我？顧客行為類(lèi)型分析顧客的購(gòu)買(mǎi)周期選擇方案改變無(wú)需求有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)想要購(gòu)買(mǎi)設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)成交需求帶來(lái)的益處滿意第二環(huán)節(jié)接待總結(jié)1、要積極主動(dòng)，打招呼歡迎顧客，引導(dǎo)到-協(xié)談桌坐下；2、為購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)為顧客樹(shù)立第一的印象非常重要；3、要非常重視每位來(lái)店用戶；4、為用戶引導(dǎo)和推薦產(chǎn)品；5、在接待過(guò)程中要熱情誠(chéng)懇給對(duì)方帶來(lái)好感；6、接待禮儀，殷勤有禮的專(zhuān)業(yè)人員的接待將消除顧客的負(fù)面情緒；7、著裝要統(tǒng)一，展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力；8、用戶離開(kāi)時(shí)要給用戶提供產(chǎn)品資料，聯(lián)系方式并記錄顧客有效信息；9、業(yè)務(wù)員一定要記住迎客于門(mén)前，送客于門(mén)外；10、接待3S是：迅速、微笑、誠(chéng)懇。3.需求分析冰山理論看一座冰山，呈現(xiàn)在人們視野中的部分往往只有1/8，而看不到的則占7/8。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析聆聽(tīng)判斷提問(wèn)方式專(zhuān)業(yè)分析購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)積極回應(yīng)評(píng)估記錄需求建議提問(wèn)的方式封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題回答只有一種可能是或不是直接指導(dǎo)式“可以”通過(guò)封閉式提問(wèn)可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息，一般回答時(shí)方式只有“可以”和“不可以”兩種。開(kāi)放式問(wèn)題是什么？是誰(shuí)？怎樣？何時(shí)？何地？為何？廣泛的收集訊息有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來(lái)我們展廳？您認(rèn)為在購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)車(chē)的時(shí)候，什么對(duì)您來(lái)說(shuō)最重要？您現(xiàn)在的汽車(chē)有些什么裝備？您認(rèn)為需要哪些裝備？第三環(huán)節(jié)需求分析總結(jié)

1、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析，主要在接待中發(fā)現(xiàn)用戶購(gòu)車(chē)用途；2、提問(wèn)方式：利用提問(wèn)的方式來(lái)主動(dòng)探詢顧客所需產(chǎn)品；3、聆聽(tīng)方式：主動(dòng)聆聽(tīng)方式來(lái)店的意圖和所從事的行業(yè)；4、專(zhuān)業(yè)分析：根據(jù)顧客所從事的行業(yè)，做專(zhuān)業(yè)分析；5、需求建議：從專(zhuān)業(yè)角度為顧客提合理性建議，并講出購(gòu)買(mǎi)后所帶來(lái)的利益；6、評(píng)估記錄：在與顧客交流時(shí)，及時(shí)記錄重要的信息；7、積極回應(yīng)：在交流時(shí)認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，當(dāng)顧客遇到疑難問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)地幫助分析和解決。4.產(chǎn)品介紹過(guò)去消費(fèi)者受到的待遇繞車(chē)前的產(chǎn)品概述-----時(shí)間車(chē)型.(座.柴.汽油)針對(duì)客戶需求，關(guān)注點(diǎn)六方位介紹---------亮點(diǎn)設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)尋求客戶認(rèn)同讓顧客參與---------鼓勵(lì)顧客提問(wèn)鼓勵(lì)顧客動(dòng)手結(jié)合沖擊式介紹補(bǔ)充對(duì)顧客有益處的特點(diǎn)客戶邀請(qǐng)?jiān)囓?chē)產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)內(nèi)容顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析高度安全動(dòng)力強(qiáng)勁經(jīng)濟(jì)實(shí)惠優(yōu)美外形操控優(yōu)異精湛工藝豪華舒適科技先進(jìn)質(zhì)量可靠完善服務(wù)六方位介紹法車(chē)前方車(chē)后方駕駛室后乘座車(chē)側(cè)整體發(fā)動(dòng)機(jī)室FBI介紹法配備（Feature）好處（Benefit）沖擊（Impact）

車(chē)輛的"賣(mài)點(diǎn)、特色、配置"等等事實(shí)情況(Feature-Justfact);其次將這些事實(shí)加以解釋、說(shuō)明,并輔以點(diǎn)評(píng),闡述它的好處及可以帶給顧客的利益(Benefit);最后給顧客以觀念上的沖擊(Impact),進(jìn)而使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī).第四環(huán)節(jié)產(chǎn)品介紹總結(jié)

1、車(chē)種確認(rèn)：首先確認(rèn)顧客意向車(chē)型；2、針對(duì)需求：以顧客需求為導(dǎo)向，針對(duì)顧客需求不同，所講解內(nèi)容要有側(cè)重3、產(chǎn)品知識(shí)：銷(xiāo)售員必須熟練地掌握所售產(chǎn)品知識(shí)和競(jìng)品知識(shí)，介紹時(shí)必要展現(xiàn)你對(duì)產(chǎn)品信息的權(quán)威，如果經(jīng)過(guò)說(shuō)明后顧客還是不信，銷(xiāo)售顧問(wèn)要提供證據(jù)給他看；4、介紹技巧：先做靜態(tài)介紹，在做實(shí)車(chē)講解，以送小禮品，獲得更多的顧客信息。5、鼓勵(lì)參與：鼓勵(lì)顧客親自動(dòng)手，熟悉產(chǎn)品各部件功能。6、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：銷(xiāo)售人員要按照產(chǎn)品介紹流程進(jìn)行不同方位的講解7、抗拒預(yù)防：針對(duì)顧客提出的疑難問(wèn)題，系統(tǒng)分析，了解顧客提出這些不同意見(jiàn)的原因、理由和動(dòng)機(jī)，從容解答。5.試乘試駕試乘/試駕的目標(biāo)進(jìn)一步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的信心讓顧客在感情上獲得對(duì)汽車(chē)的擁有權(quán)安排試乘試駕讓顧客親身體驗(yàn)滿足需求1、試駕車(chē)輛手續(xù)齊全2、車(chē)輛車(chē)況良好，定期保養(yǎng)與檢測(cè)，主要有加速性、制動(dòng)、靈活性和轉(zhuǎn)向、懸架系統(tǒng)、操控性、內(nèi)部隔音效果。3、車(chē)輛內(nèi)外清潔4、音響光盤(pán)、收音機(jī)的設(shè)定5、車(chē)輛油量充足車(chē)輛的準(zhǔn)備試乘試駕前1、向顧客做概述2、詢問(wèn)顧客是否愿意親自駕駛3、登記顧客的駕駛執(zhí)照4、請(qǐng)顧客簽訂協(xié)議書(shū)5、確認(rèn)試乘路線6、向顧客解釋車(chē)輛儀表臺(tái)的功能試乘試駕路線圖試乘試駕中1、首先由銷(xiāo)售顧問(wèn)駕駛2、行駛一段距離后，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火3、幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適4、顧客在熟悉車(chē)輛時(shí)，保持沉默5、在顧客駕駛過(guò)程中介紹車(chē)輛的性能和優(yōu)點(diǎn)試乘試駕后詢問(wèn)顧客是否喜歡（“這就是您想要的車(chē)嗎？”）忌問(wèn)必提☆熱情的給予顧客贊美(專(zhuān)注、反應(yīng)、膽識(shí)、技巧)☆感謝顧客對(duì)試乘試駕過(guò)程中的參與和配合☆回展廳的路上，引導(dǎo)顧客參觀售后服務(wù)部門(mén)☆尋求顧客的支持與共識(shí)第五環(huán)節(jié)試乘試駕總結(jié)

1、試駕前應(yīng)針對(duì)顧客需求做產(chǎn)品介紹，鼓勵(lì)有資格的顧客參與試乘試駕。2、試駕前確認(rèn)顧客駕照，介紹試駕路線圖，提前預(yù)熱試駕車(chē)輛，講解試駕要點(diǎn)等。3、首先由銷(xiāo)售員駕駛，到達(dá)安全地點(diǎn)后，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，讓顧客試駕，為顧客調(diào)整好座椅位置，顧客在熟悉車(chē)輛時(shí)，要保持沉默，如有疑問(wèn)則應(yīng)詳細(xì)告知。4、在顧客駕駛過(guò)程中介紹車(chē)輛的性能和優(yōu)點(diǎn)，以顧客關(guān)注點(diǎn)為主，進(jìn)一步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。5、試駕后，熱情的給予顧客贊美（駕駛技術(shù)），遇到顧客異議，回展廳后利用展車(chē)再次說(shuō)明。6、利用客戶試駕后對(duì)產(chǎn)品的熱度，尋求共識(shí)，試探顧客何時(shí)購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)車(chē)預(yù)算，喜歡的顏色等進(jìn)行試探成交。7、對(duì)暫未成交的顧客，銷(xiāo)售員應(yīng)留下相關(guān)信息，及時(shí)與顧客保持聯(lián)系。