地產(chǎn)集團(tuán)物業(yè)管理就是服務(wù)講義

——從“萬(wàn)科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)2毯0世小紀(jì)皮的誘盈炒利煌模閉式幫：促芳進(jìn)陜銷(xiāo)凳售擴(kuò)譯大估份隱額2區(qū)1世接紀(jì)嘆的蛾盈漏利鬧模機(jī)式以：滿(mǎn)巨意哈服賴(lài)務(wù)忠躲誠(chéng)央客揭戶(hù)創(chuàng)屆造筐并綿留蠟住牙客尚戶(hù)柱，利王潤(rùn)糠只維是菊副冤產(chǎn)抄品悟。彼得·德魯克（美）2充0世眾紀(jì):以具生請(qǐng)產(chǎn)救為水導(dǎo)費(fèi)向2檔1世建紀(jì):以淹服即務(wù)咳為政導(dǎo)六向管后理服粘務(wù)2宗1世架紀(jì)敵是圍“需三C沉”的旅時(shí)冰代競(jìng)延爭(zhēng)方時(shí)崇代撓（Co轉(zhuǎn)m糕p傘e勇t舍i歷t獲i赤o庫(kù)n樓T義i槍m掙e）每藍(lán)個(gè)唉企婚業(yè)凳在脾每算時(shí)杏每坐刻耳都益受遠(yuǎn)到狀來(lái)菊自獅四制面李八煉方肌的莊競(jìng)置爭(zhēng)變跑化族時(shí)辰代妹（Ch鑒a墳n淹g跪e鄉(xiāng)豐T瓣i得m租e）客廳戶(hù)詠時(shí)餓代樓（Cu律s岡t陶o霞m漠e扣r蜜T踐i反m陶e）“3餃-弊1籠1帆”原汁則饅：玩客據(jù)戶(hù)旬滿(mǎn)好意上→稠向3禍-益4個(gè)驕人華做馬宣聲傳缺；當(dāng)客愛(ài)戶(hù)慘不體滿(mǎn)鑼意貝→撿向9祖-魂1靈1個(gè)同人逗做牽宣廟傳計(jì)劃經(jīng)濟(jì)需求>供給N人選1個(gè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)→市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求=供給N人選N個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求<供給1人選N個(gè)國(guó)摧際訓(xùn)調(diào)伴查塘權(quán)貍威湊機(jī)崇構(gòu)屯的章一冰組湊數(shù)聯(lián)據(jù)對(duì)化客鄉(xiāng)豐戶(hù)溝服抄務(wù)侍不餃好搬，寇會(huì)釣造奸成9遞4％的具客勁戶(hù)鳥(niǎo)離師去瓜！沒(méi)療有舌解擊決您客模戶(hù)陷的荷問(wèn)錘題暴，面會(huì)漏造功成8暖9％的固客習(xí)戶(hù)突離談去割！每惰個(gè)企不技滿(mǎn)由意急的籮客摩戶(hù)扒，避平勾均匆會(huì)兩向9個(gè)親剪友鄙敘點(diǎn)述沸其督不茂愉環(huán)快救的六經(jīng)叉驗(yàn)赤！在鋒不稅滿(mǎn)壘意過(guò)的屯用季戶(hù)瓦中倡，歌有6裹7％的撤用置戶(hù)迷要反投棗訴制！較膠好般地物解裙決獅用吃戶(hù)牛投酷訴撥，卻可杠挽輔回7曉5％的揚(yáng)客怪戶(hù)遷！完左美菠地失解刃決禾用定戶(hù)至投脖訴川，停將膏有9嗎5％的賄客擦戶(hù)培還因會(huì)死繼紫續(xù)罵接粉受撥你戒的局服漫務(wù)拳！吸水引奔一利個(gè)描新堅(jiān)客嘩戶(hù)槍的散費(fèi)演用晨是桃保捏持覆一謙個(gè)劈燕老餅客配戶(hù)孔的6倍！真液正臂的查銷(xiāo)械售根是核在垮銷(xiāo)命售錄之偉后務(wù)！—烘—土童光惹敏旦夫服穩(wěn)務(wù)蘭！幫客闊戶(hù)些服懸務(wù)截！器！什掉么株是怨服革務(wù)馳？邊什味么割是幫客韻戶(hù)奴服策務(wù)孟？服跡務(wù)顆是爸某吊個(gè)烈中結(jié)介灰人那和蜘機(jī)響器題設(shè)牧備樹(shù)商逮品笨相序互茶作謹(jǐn)用掛并為咐消翅費(fèi)杰者雙提掠供斷滿(mǎn)慨足的路一頸種切或確者掏一眼系蹦列準(zhǔn)活袖動(dòng)遺?！馈R抬特遺南服旗務(wù)血是咱以皆無(wú)錄形出的炊方路式杰，濕在撲客篇戶(hù)聾與鋤服潔務(wù)掌職歪員季、冊(cè)有慮形惡資霞源餅商怨品齊或洗服洲務(wù)忌系炒統(tǒng)擴(kuò)之釋間起發(fā)躍生禿的騰、顛可叛以解棉決恨客來(lái)戶(hù)漲問(wèn)笨題的極一暗種儉或欺一瞞系瓜列邪行屋為貪。—戴—格孔魯渠諾訊斯客趟戶(hù)穗服聲務(wù)急是砍一為種新了織解旋和捉創(chuàng)萬(wàn)造址客舌戶(hù)滾需沸求摸，以觀實(shí)握現(xiàn)艙客偽戶(hù)武滿(mǎn)委意兼為翅目倦的的營(yíng)企學(xué)業(yè)怠全床員嘗、終全沙過(guò)射程纖參降與窗的侵一新種金經(jīng)掙?duì)I婚行憑為仗和榜管栗理帖方角式牛?？退?hù)往服育務(wù)治管蜓理杏的虛核哄心距理萄念誦：?jiǎn)酒竽槝I(yè)巷全梳部大的忘經(jīng)墻營(yíng)嬸活釘動(dòng)拜都肥要從倒?jié)M費(fèi)足我客長(zhǎng)戶(hù)磚的敢需見(jiàn)要帖出矛發(fā)資，談以木提叉供嫩滿(mǎn)父足耳客勾戶(hù)詢(xún)需鑄要慢的招產(chǎn)拳品晃或洲服渣務(wù)倒作仗為擾企掘業(yè)踢的序責(zé)拘任諸和罵義碧務(wù)圣，表以欄客銜戶(hù)全滿(mǎn)冒意久作縣為化企懸業(yè)溜的筍經(jīng)柳營(yíng)而目約的狀。什魚(yú)么毀是島物割業(yè)升服液務(wù)安？虹什遷么牙是靈物竭業(yè)匆客替戶(hù)址服或務(wù)答？物苦業(yè)足管光理苦企封業(yè)問(wèn)接壟受駱業(yè)志主拔的真選嗚聘脈，定按矮照慕物糞業(yè)督合務(wù)同雖的攔約帥定侍，對(duì)瓦有風(fēng)關(guān)過(guò)房觀屋針及盟配吵套哨的挪設(shè)繼施螺設(shè)棍備恢和鄭相梁關(guān)恒場(chǎng)丟地條進(jìn)粗行而維飄修紹、安養(yǎng)猾護(hù)心、妻管婚理毒，鐵維銜護(hù)運(yùn)相你關(guān)消區(qū)尺域辭內(nèi)棵的桃環(huán)喬境遙衛(wèi)肝生渾和畝秩翼序的間活勺動(dòng)避。物唐業(yè)鍵管夜理蠢企伏業(yè)滔為光提損高禍其盞服四務(wù)遵的糾質(zhì)汪量循，盼發(fā)立生桿在什客懇戶(hù)糟（放業(yè)拖主齡）店與壯物奸業(yè)志管志理城企摸業(yè)膨之廢間種的神相無(wú)互妥活采動(dòng)再。物挎業(yè)垂管附理柳企淹業(yè)憑章借坦對(duì)通業(yè)觸主制的菊服始務(wù)捉獲石取糞業(yè)牢主送的蝴滿(mǎn)糕意筋度夕和看忠披誠(chéng)滋度而，體以玻此廁獲威得賽業(yè)醉主梅的紋報(bào)是酬作而蓬實(shí)雪現(xiàn)述自倆己霜盈惠利袖的遮目元的挨?？徒虘?hù)稍服茶務(wù)懶的特關(guān)獲鍵廉要菊素提供客戶(hù)所需要的服務(wù)

使客戶(hù)滿(mǎn)意

以客戶(hù)為導(dǎo)向

服料務(wù)涼及壞客晨戶(hù)贊完浸全桐滿(mǎn)研意連的紋關(guān)拋鍵解要捉素優(yōu)漂質(zhì)授的繁服括務(wù)霸產(chǎn)棄品卓脆越繡的午服乞務(wù)橋意么識(shí)高磨超的的焰服陪務(wù)類(lèi)方傅式服紙務(wù)=服火從:服維務(wù)僑功細(xì)能(無(wú)告形)宵+務(wù)卻實(shí):服膛務(wù)似產(chǎn)糖品(有糞形)國(guó)銜際敗調(diào)貿(mào)查尖權(quán)捧威溝機(jī)異構(gòu)露的勺一掀組灰數(shù)嫌據(jù)對(duì)濫客偵戶(hù)劃服摟務(wù)管不儀好扁，愁會(huì)鑄造這成9剖4％的射客墊戶(hù)盒離鵝去咸！沒(méi)塌有酬解甜決泛客檔戶(hù)薪的純問(wèn)呢題齒，拘會(huì)爭(zhēng)造耍成8液9％的乎客換戶(hù)瘦離慈去應(yīng)！每種個(gè)倚不坦?jié)M喚意熱的污客駝戶(hù)例，文平南均倍會(huì)補(bǔ)向9個(gè)親銀友屢敘赴述奪其揉不針愉掛快祝的告經(jīng)射驗(yàn)?zāi)?！在襪不兇滿(mǎn)偏意欣的攪用肌戶(hù)傷中培，模有6指7％的奸用丹戶(hù)作要蹦投命訴什！較寬好療地色解菠決株用罵戶(hù)夕投汁訴諸，樸可錦挽胳回7劑5％的協(xié)客態(tài)戶(hù)陵！完槳美示地杯解庫(kù)決濱用魂戶(hù)亦投肝訴余，境將從有9招5％的鈴客橡戶(hù)業(yè)還泡會(huì)補(bǔ)繼氏續(xù)算接苗受坊你府的紫服舒務(wù)縫！吸青引影一統(tǒng)個(gè)乘新抖客店戶(hù)局的暴費(fèi)膊用處是篇保暈持設(shè)一孝個(gè)大老冒客樓戶(hù)煤的6倍！客膜戶(hù)茄服帖務(wù)袋原斗則歇：第宜一治條仙客咽戶(hù)投永鉛遠(yuǎn)擋是解對(duì)迅的蔑；敘第斜二魂條見(jiàn)如鴉果猴對(duì)啟此留有資疑呼義,請(qǐng)隱參乖照揭第攝一衡條守執(zhí)博行什模么挎是爬客和戶(hù)堆？購(gòu)扭買(mǎi)根并塔使伶用饅產(chǎn)耐品壩或難服鋤務(wù)響的咱個(gè)容人君或舉組揮織填，學(xué)也曉就傍是禾跟族個(gè)孔人杯或膨組棉織膚有昂直漏接占的州經(jīng)款濟(jì)洋關(guān)裂系玻的籍個(gè)柜人剛或決組按織譽(yù)就豎是欄客霜戶(hù)紙。促如走消找費(fèi)俘者固、貴委練托枯人滋、牧最夫終似使釘用確者星、墾零必售迎商晌、息受笨益縮慧方睛、蒸采宮購(gòu)皮方匙等兩?？蛙姂?hù)努是騰什濱么別？客沖戶(hù)縱是廟上盼帝摟嗎裁？客郊戶(hù)解如躺果慰是輪上味帝詠，斗那劇他頁(yè)就薯是奸全丟能域的州，暑你渣還扛有壓什沙么午存貞在滴的現(xiàn)價(jià)否值澤？客迅戶(hù)科如摘果喂是畫(huà)上順帝嗽，滾那趨他購(gòu)就林是菜正崖確球的璃，聞你轉(zhuǎn)還姥有酬什兼么雹必夸要糾幫潮助出他窩？客辜戶(hù)金如驅(qū)果檔是頑上買(mǎi)帝腹，谷那冷他傅就賀是百唯翼一銷(xiāo)的像，霧你見(jiàn)還蝕有晉什維么涂發(fā)德展廚的搏空掏間煌？客喂戶(hù)摘是五人孔！萬(wàn)喂科售的專(zhuān)客做戶(hù)吹理血念客頓戶(hù)彈是暈我庸們?cè)河罌r遠(yuǎn)賠的鋤伙攤伴延。尊管重論客湊戶(hù)那，么理遠(yuǎn)解僵客隸戶(hù)懶，梳持簽續(xù)訊提音供西超少越譜客種戶(hù)沒(méi)期摸望孟的壺產(chǎn)爪品道和寄服緒務(wù)協(xié)，共引斷導(dǎo)恒積村極迎、碎健碑康泄的膜現(xiàn)毅代濃生柔活唯方指式走。卻這張是搞萬(wàn)樓科上一壇直刺堅(jiān)繳持執(zhí)和亡倡蹦導(dǎo)盈的蝕理魯念愁?？蜌?hù)洲是乒最棟稀嫂缺短的婆資勿源坑，義是尋萬(wàn)憲科爪存鐮在猴的閱全惰部輔理當(dāng)由概。在?？桶銘?hù)搭眼忽中床，突我渡們艱每利一杜位受員咐工罩都繳代菜表師萬(wàn)慶科吼。我疊們逼１對(duì)％飾的拍失攪誤原，蟲(chóng)對(duì)素于碎客攀戶(hù)嗚而鮮言將，叮就胃是碌１葵０附０強(qiáng)％篇的配損豈失都。衡宮量哨我沙們劫成明功游與看否夠的扒最議重荷要墾的剝標(biāo)姜準(zhǔn)證，藥是權(quán)我戶(hù)們掘讓肢客汽戶(hù)伏滿(mǎn)夾意墓的項(xiàng)程忌度湯。與耗客虜戶(hù)情一濫起煌成圣長(zhǎng)抽，治讓莊萬(wàn)倡科吼在剝投則訴鏈中礎(chǔ)完返美暖?！拔迮饺A一嘉法刃”書(shū)創(chuàng)結(jié)新幣服岸務(wù)舞體懼系第銅一房誠(chéng)步革：認(rèn)休識(shí)姐客岔戶(hù)主思動(dòng)剪地襲去壟認(rèn)震識(shí)甩和途引冶導(dǎo)壩客析戶(hù)蓋，役為疲日壯后喪的敢服盟務(wù)竟打懂好晶基套礎(chǔ)過(guò)。第故二顏步些：了長(zhǎng)解子客即戶(hù)更合多踢了軌解往客敵戶(hù)離，摔更劈燕好餃的嗽識(shí)鏈別診客礎(chǔ)戶(hù)研需潔求冬，狼從曾而甲更銜好悠的勢(shì)提山供結(jié)服領(lǐng)務(wù)丟。第修三蛇步其：幫壓助淋客眠戶(hù)轉(zhuǎn)女變能思祝維柜方讀式霧，園寓封管爹理松于柏服陜務(wù)掩之舅中燃，招消軍除覺(jué)或姜減炭少別客時(shí)戶(hù)特抵雞觸喜情材緒財(cái)。第加四科步捧：理柴解熊客岔戶(hù)換兼位躲思汽考輪，逮體躬諒耕客肅戶(hù)蓬苦謙衷單，魯進(jìn)極而氏迅測(cè)速坊的餃幫衡助添客裝戶(hù)禾排胞憂(yōu)暑解尸難墾。第毀五漸步曉：感睜動(dòng)桂客肺戶(hù)除挺了顆完筍成"份拐內(nèi)"的擋事腎，驕還面要鄉(xiāng)豐多完想降一屋想些有算沒(méi)姥有"份押外"的縫什目么吊事冰情星。重州要泊法蔑則見(jiàn)：成傭就腔客筑戶(hù)物疤業(yè)批服蓬務(wù)境應(yīng)嚼以釘滿(mǎn)勒足鞠客鐮?wèi)糇Τ筛艄Ψ空\(chéng)需則求縮慧為盛法蜓則嶺，兩幫走助氏客紙戶(hù)云成而功沃是味服擁務(wù)紙的議終虎極伏目膠標(biāo)爸。優(yōu)紹秀蝦客嘗服觀人屋員慨的狐職浸業(yè)已素貓養(yǎng)同剖理搏心感籮恩魂心博斃愛(ài)看心責(zé)泊任州心空論杯籮心自暖信睜心自序控謠力承昂受麥力謙懂虛踩誠(chéng)奶實(shí)寬警容巡壽大兆度處預(yù)變駱不苗驚思剪維蛙敏巾捷文自明適禮奪貌職潤(rùn)業(yè)字形秘象表劃達(dá)肝力溝把通界力傾纖聽(tīng)刑力注達(dá)意蔑力分昂析檔力協(xié)釣調(diào)移力記姑憶戚力凝諷聚勿力業(yè)驚務(wù)慮精笑通助匆人丈為見(jiàn)樂(lè)積導(dǎo)極碎熱及情情畫(huà)感別飽扒滿(mǎn)重立諾艘守積信獨(dú)四當(dāng)術(shù)一定面部位男性女性整體

自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿(mǎn)活力，整齊清潔。頭發(fā)

頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異。發(fā)型

前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。

發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容

臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。

臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體

注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。萬(wàn)鑼科摧物苦業(yè)卷通殊用墨行潮為記規(guī)蒸范部位男性女性衣服1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。

4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子

褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手

保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋

鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪

應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。

著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌

工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬(wàn)唐科既物喜業(yè)相通男用帶行擦為揚(yáng)規(guī)杜范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體

姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿

以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿

應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿

在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。

2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。萬(wàn)炕科冒物汁業(yè)拳通價(jià)用支行聾為若規(guī)結(jié)范客戚戶(hù)選服撕務(wù)準(zhǔn)的筒關(guān)謝鍵繡要桂素提供客戶(hù)所需要的服務(wù)

使客戶(hù)滿(mǎn)意

以客戶(hù)為導(dǎo)向

馬臨斯升洛煌需榴要傾層跳次肢理京論生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)高層次需要低層次需要美國(guó)心理學(xué)家客京戶(hù)就的租心鍵理孝需傷要膏與巨服債務(wù)受叢歡銷(xiāo)迎把的盛需閑要及露時(shí)或服走務(wù)酸的睬需吉要感糞覺(jué)鍋舒纖適話(huà)的寶需奶要有舉序愧服呆務(wù)置的柴需略要被儀理?yè)尳馓旱淖g需歸要被慕幫澡助裕的船需透要受疤重坐視著的半需廳要被陽(yáng)稱(chēng)層贊泳的把需蒙要被集識(shí)抵別層或輝記逼住碼的商需焦要受衣尊見(jiàn)重抓的差需丸要被養(yǎng)信販任劫的疾需搶要安瀉全嫌及俘隱仁私聽(tīng)要期需踩要清的潔裕衛(wèi)典生排的立服孟務(wù)安鮮靜械舒軌適麥的銜服各務(wù)熱速情匯親謎切宜的國(guó)服況務(wù)主諸動(dòng)甲周蔑到巴的堅(jiān)服濾務(wù)靈貨活植機(jī)蔥智秘的忌服理務(wù)尊堪重或得串體左的勞服閃務(wù)客朱戶(hù)愿服使務(wù)發(fā)的永關(guān)錄鍵捕要宮素提供客戶(hù)所需要的服務(wù)

使客戶(hù)滿(mǎn)意

以客戶(hù)為導(dǎo)向

客幫戶(hù)餓服腳務(wù)常公聚式以灣往酒的數(shù)經(jīng)描驗(yàn)魂＋啊親滿(mǎn)友賴(lài)的競(jìng)口桌碑核＋扭服草務(wù)末承歌諾陷＋惑客富戶(hù)溉需亮要卡＝圖客堪戶(hù)駁期蹲望高魯品趣質(zhì)武的摧服淹務(wù)冬＋憶服說(shuō)務(wù)盜承夏諾的＋死規(guī)濕范熟化族作侵業(yè)騎＝肆實(shí)啦際該服哨務(wù)實(shí)俱際產(chǎn)提傘供叨的堪服寧務(wù)<客淹戶(hù)框的敢期就望—思—客屯戶(hù)扮不搏滿(mǎn)豆意實(shí)熄際炭提罩供撫的紫服恐務(wù)衰＝嘉客柴戶(hù)違的盯期泄望—陡—客引戶(hù)棚基殲本離滿(mǎn)墳意實(shí)漿際修提寨供夾的述服屑務(wù)>客繪戶(hù)束的具期虜望—本—客錦戶(hù)撲很勉滿(mǎn)脈意客霞戶(hù)炒的奧氣糊質(zhì)據(jù)與壤服幻玉務(wù)暗策貼略都（源上黃）客戶(hù)類(lèi)型特點(diǎn)服務(wù)策略膽汁質(zhì)客戶(hù)

對(duì)服務(wù)人員或其他客戶(hù)熱情，話(huà)語(yǔ)較多且講話(huà)直率；喜歡與他人爭(zhēng)論問(wèn)題，而且力求爭(zhēng)贏，因此容易發(fā)怒；在需要服務(wù)時(shí)不愿意久等；喜歡對(duì)物業(yè)設(shè)施、管理等提出意見(jiàn)、常發(fā)表自己的見(jiàn)解或向服務(wù)人員提出新問(wèn)題；在發(fā)生異議或投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認(rèn)和道歉。

應(yīng)及時(shí)、快捷地滿(mǎn)足膽汁質(zhì)客戶(hù)的合理要求；當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，要避其鋒芒，盡量在言語(yǔ)、情緒方面不激怒客戶(hù)；在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對(duì)客戶(hù)的過(guò)激言語(yǔ)和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。多血質(zhì)客戶(hù)

常主動(dòng)與服務(wù)人員交談；性情開(kāi)朗樂(lè)觀，笑聲不絕；對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評(píng)價(jià)；善于交際，與其他客人相熟較快；內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。

應(yīng)禮貌回答客戶(hù)的提問(wèn)，滿(mǎn)足其愛(ài)交際、喜歡講話(huà)的特點(diǎn)；在推薦服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶(hù)情感多變時(shí)，熱情耐心做好解釋工作?？唾?lài)戶(hù)摘的蠶氣顛質(zhì)堂與孫服術(shù)務(wù)挪策留略生（攪下癢）客戶(hù)類(lèi)型特點(diǎn)服務(wù)策略黏液質(zhì)客戶(hù)

很少與服務(wù)人員或其他客人交談；喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作一般不發(fā)表意見(jiàn)，生活起居極有規(guī)律。

一般不要過(guò)多地與這樣的客戶(hù)交談，更應(yīng)避免長(zhǎng)篇大論，也不能因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)服務(wù)工作不提意見(jiàn)而冷落客戶(hù)、怠慢客戶(hù)。抑郁型客戶(hù)

講話(huà)速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務(wù)人員或其他客戶(hù)打交道；好幻象和猜疑，對(duì)他人的言語(yǔ)和表情較敏感，一旦與服務(wù)人員或他人發(fā)生矛盾會(huì)長(zhǎng)時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心態(tài)。

更應(yīng)尊重他們，交談時(shí)要語(yǔ)意明白，避免誤會(huì)，也不要當(dāng)著客戶(hù)的面與其他人竊竊私語(yǔ)，以免引起猜疑；不能因?yàn)榭蛻?hù)羅嗦而打斷他的話(huà)語(yǔ)；遇上安排的變動(dòng)，一定要講清理由，取得客戶(hù)的諒解。客判戶(hù)世的下性味格渠與猴服詞務(wù)妹策應(yīng)略客戶(hù)類(lèi)型特點(diǎn)服務(wù)策略活躍型客戶(hù)

這類(lèi)客戶(hù)性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等人類(lèi)美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。

提供良好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。拘謹(jǐn)型客戶(hù)

這類(lèi)客戶(hù)思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。

真誠(chéng)對(duì)待，對(duì)客戶(hù)存在的任何異議都應(yīng)做出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。傲慢型客戶(hù)

這類(lèi)客戶(hù)往往以自我為中心，不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。這種客戶(hù)屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶(hù)服務(wù)容易往往很難應(yīng)對(duì)。

對(duì)待客戶(hù)的傲慢甚至無(wú)禮，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過(guò)失應(yīng)及時(shí)真誠(chéng)地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。客每戶(hù)裁服泉?jiǎng)?wù)獸過(guò)反程涉中膛的跌接犧待淘技淘巧鼠（吼上顯）認(rèn)省識(shí)浙客順戶(hù)刪的屯技研巧主形動(dòng)知熱走情催地寨接豎近荒客螞戶(hù)記軌住寨客市戶(hù)狠的必姓緒名浩，芽尊運(yùn)重佛每汽一灶位念客代戶(hù)了毅解仰客綱戶(hù)葡的劃需悠要與配客疑戶(hù)舉交陵談精的改技臣巧正發(fā)確泰使溪用牛稱(chēng)位呼沉，洋忌店直磚呼炮其格名熱勺情孝主圈動(dòng)妹，永忌水不役冷礙不盡熱態(tài)螺度陜謙胖和嘆誠(chéng)貴懇迅，思忌熱呆仿板跡生奮硬言?shī)A簡(jiǎn)倆意幼賅況，括忌掠模驗(yàn)棱匹兩胸可客爛戶(hù)灑服檔務(wù)獨(dú)過(guò)杠程打中毅的戒接追待勻技跳巧勇（折下毯）客撐戶(hù)廣異墳議拘處襯理店技敢巧迅黨速尤處固理唉，掏牢避記狹：花有宵效歷果坡比造對(duì)截錯(cuò)頭更話(huà)重煮要安拆撫華客巴戶(hù)翅情艱緒蔽，囑滿(mǎn)否足癢客恩戶(hù)凡的鐮情岔感鉗需霉求避倦免睡過(guò)乓度慚承絹諾冊(cè)，蓮實(shí)訂事婚求袖是客像戶(hù)是關(guān)僑系申處現(xiàn)理煉技應(yīng)巧協(xié)容調(diào)狹客宋戶(hù)財(cái)關(guān)劑系斤的猜基陡本廢原妹則—家—邊“和崇”起為支貴化戚解翻客列戶(hù)修矛孩盾途的尚“隙良貧方諒”—拌—真蓬誠(chéng)詳?shù)丶姥呵柑庍^(guò)理星“暑兩迅難折”津客蹦戶(hù)暖關(guān)黑系昨的蒼技雪巧—燈—學(xué)齡會(huì)屬委羞婉鑼拒口絕融劉洽焰客鄙戶(hù)辟關(guān)恰系迎的穩(wěn)潤(rùn)羅滑健劑—增—學(xué)對(duì)會(huì)獸贊燈美物牧業(yè)暴客逢戶(hù)紫服啞務(wù)晃還段需倦要烈具財(cái)備仔什唯么蜘？職湖業(yè)屢素拋質(zhì)玻要頁(yè)求從黎心貴開(kāi)鞠始—串—與習(xí)客謎戶(hù)啦的饒有遲效伶溝比通職拴業(yè)往形超象輔要肝求禮棄多潤(rùn)“折客描”壩不劑怪—澆—服防務(wù)嚇禮下儀遙和呀服凳務(wù)饞用掃語(yǔ)睜規(guī)會(huì)范職初業(yè)遷道盤(pán)德榨要梢求態(tài)贊度告決崗定此一求切—波—服嘉務(wù)旁素賊養(yǎng)仔修膛煉參和那服脆務(wù)檔技綿巧淘運(yùn)盟用職香業(yè)賣(mài)技鈴能洽要早求化戴干吼戈顧為曾玉金帛—亦—客高戶(hù)畫(huà)投非訴刷服震務(wù)屬和巴