16《汽車維修業(yè)務(wù)接待》課程標(biāo)準(zhǔn)

.課程內(nèi)容序號(hào)學(xué)習(xí)模塊學(xué)習(xí)情境（或工作任務(wù)）相關(guān)知識(shí)點(diǎn)參考學(xué)時(shí)1項(xiàng)目一接待服務(wù)禮儀任務(wù)1.1用規(guī)范的儀容禮儀接待客戶任務(wù)1.2用規(guī)范的接待禮儀接待客戶1、儀容禮儀；2、蹲姿、坐姿、站姿、走姿；3、微笑禮儀；4、名片禮儀；5、握手禮儀；6、引領(lǐng)禮儀；7、電話禮儀。152項(xiàng)目二接待溝通技巧任務(wù)2.1處理增項(xiàng)服務(wù)，向客戶銷售相關(guān)產(chǎn)品；任務(wù)2.2客戶投訴處理1、傾聽(tīng)2、客戶溝通93項(xiàng)目三接車/制單任務(wù)3.1迎接客戶任務(wù)3.2環(huán)車檢查任務(wù)3.3項(xiàng)目協(xié)商任務(wù)3.2安排客戶客戶迎接流程及話術(shù)；環(huán)車檢查流程及話術(shù)；3、項(xiàng)目協(xié)商流程及話術(shù)；4、安排客戶流程及話術(shù)。24...考核評(píng)價(jià)環(huán)車檢查4合計(jì)422.能力訓(xùn)練項(xiàng)目編號(hào)學(xué)習(xí)情境（或工作任務(wù)）項(xiàng)目名稱能力目標(biāo)考核評(píng)價(jià)場(chǎng)所及設(shè)備成果形式1任務(wù)1.1用規(guī)范的儀容禮儀接待客戶任務(wù)1.2用規(guī)范的接待禮儀接待客戶用規(guī)范的禮儀接待客戶1、能使用規(guī)范的儀容儀表禮儀知識(shí)修飾自己；2、能使用規(guī)范的接待禮儀接待客戶。學(xué)生自評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所：汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)設(shè)備：工服、鏡子、筷子、絲巾、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、名片、電話等。學(xué)生錄制流程視頻2任務(wù)2.1處理增項(xiàng)服務(wù)，向客戶銷售相關(guān)產(chǎn)品；任務(wù)2.2客戶投訴處理客戶投訴處理1、處理增項(xiàng)服務(wù)；2、能夠銷售相關(guān)產(chǎn)品；3、能進(jìn)行客戶異議處理。學(xué)生自評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所：汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)設(shè)備：名片、電話等。學(xué)生錄制流程視頻3任務(wù)3.1迎接客戶任務(wù)3.2環(huán)車檢查任務(wù)3.3項(xiàng)目協(xié)商任務(wù)3.2安排客戶接待客戶1、能準(zhǔn)確地進(jìn)行車輛問(wèn)診及定損；2、能確定維修項(xiàng)目，并進(jìn)行估價(jià)與估時(shí)；3、能熟練使用利用汽車管理軟件系統(tǒng)制單。學(xué)生自評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所：汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)設(shè)備：預(yù)約標(biāo)識(shí)牌、服務(wù)包、交接車單、任務(wù)委托書(shū)。學(xué)生錄制流程視頻六、課程考核方式建議1．每個(gè)教學(xué)階段由平時(shí)成績(jī)、理論考核成績(jī)、技能考核成績(jī)?nèi)糠纸M成，其比例分別占30%、40%、30%。其中理論考核成績(jī)或技能考核成績(jī)按百分制計(jì)算，不到60分的視為該教學(xué)階段考核成績(jī)不合格，但可分別補(bǔ)考。2．平時(shí)成績(jī)包括實(shí)訓(xùn)態(tài)度、實(shí)訓(xùn)紀(jì)律、安全文明、團(tuán)隊(duì)合作，其中安全文明具有一票否決權(quán)，凡是出現(xiàn)重大設(shè)備和人身安全事故的成績(jī)?yōu)椴缓细瘛?．平時(shí)成績(jī)30%，包括考勤、課堂提問(wèn)、衛(wèi)生、作業(yè)各5%。4．期末理論考核40%，書(shū)面考試，考核課程必須的基礎(chǔ)理論知識(shí)。七、學(xué)習(xí)資源1、教材鐵爭(zhēng)鳴、韓風(fēng).《汽車維修業(yè)務(wù)接待》，北京：人民交通出版社2022.112、參考資料1.邢茜.《汽車維修業(yè)務(wù)接待》，北京：人民交通出版社2019.92.趙曉宛.