藥品質(zhì)量信息反饋制度標(biāo)準(zhǔn)版本（9篇）

第14頁共14頁藥品質(zhì)量?信息反饋?制度標(biāo)準(zhǔn)?版本為?了確保藥?品經(jīng)營過?程中的質(zhì)?量信息反?饋順暢，?依據(jù)《藥?品經(jīng)營質(zhì)?量管理規(guī)?范》及?其實施細?則，特制?定本制度?。1、?根據(jù)《藥?品管理法?》和《藥?品經(jīng)營質(zhì)?量管理規(guī)?范》的要?求，為確?保進、銷?、調(diào)、?存過程中?的藥品質(zhì)?量信息反?饋順暢。?2、質(zhì)?量管理部?門為質(zhì)量?管理信息?中心，負?責(zé)質(zhì)量信?息的傳遞?、匯總、?處理。?3、質(zhì)量?信息應(yīng)包?括以下內(nèi)?容：（?1）、國?家和行業(yè)?有關(guān)藥品?質(zhì)量管理?的法律、?法規(guī)、政?策等。?（2）、?供貨單位?的人員、?設(shè)備、工?藝、制度?及生產(chǎn)質(zhì)?量保證能?力情況。?（3）?、同行競?爭對手的?質(zhì)量措施?、質(zhì)量水?平、質(zhì)量?效益等。?（4）?、企業(yè)內(nèi)?部經(jīng)營環(huán)?節(jié)中與質(zhì)?量有關(guān)的?數(shù)據(jù)、?資料、記?錄、報表?、文件等?（包括藥?品質(zhì)量、?環(huán)境質(zhì)量?、服務(wù)質(zhì)?量、工作?質(zhì)量各個?方面）。?（5）?、藥品監(jiān)?督檢查公?布的與本?企業(yè)相關(guān)?的質(zhì)量信?息。（?6）、消?費者的質(zhì)?量查詢、?質(zhì)量反饋?和質(zhì)量投?訴等。?4、質(zhì)量?信息分級?：a類?信息。指?對企業(yè)有?重大影響?，需要企?業(yè)最高領(lǐng)?導(dǎo)做出決?策，并由?企業(yè)各部?門協(xié)同配?合處理的?信息。?b類信息?。指涉及?企業(yè)兩個?以上部門?或崗位，?需由企業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)?量管理員?協(xié)同處理?的信息。?c類信?息。只涉?及一個部?門或崗位?，需由部?門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)?調(diào)處理的?信息。?5、質(zhì)量?信息的收?集原則為?。準(zhǔn)確、?及時、適?用、經(jīng)濟?。6、?質(zhì)量信息?的收集方?法：（?1）、內(nèi)?部信息?a、通過?統(tǒng)計報表?定期反映?各類與質(zhì)?量有關(guān)的?信息。?b、通過?質(zhì)量分析?會、工作?匯報會等?會議收集?與質(zhì)量相?關(guān)的信息?；c、?通過各部?門填報的?質(zhì)量信息?反饋單及?相關(guān)記錄?實現(xiàn)質(zhì)量?信息傳遞?；d、?通過多種?方式收集?職工意見?、建議、?了解質(zhì)量?信息。?（2）、?外部信息?a、通?過藥品監(jiān)?督管理部?門的文件?、網(wǎng)站收?集信息；?b、通?過問卷、?座談會、?電話訪問?等調(diào)查方?式收集信?息；c?、通過現(xiàn)?場觀察和?咨詢了解?相關(guān)信息?；d、?通過人際?關(guān)系、網(wǎng)?絡(luò)收集質(zhì)?量信息；?e、通?過現(xiàn)有信?息的分析?處理獲得?所需的質(zhì)?量信息。?7、質(zhì)?量信息的?處理a?類信息。?由企業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)決策，?質(zhì)量管理?負責(zé)人_?___傳?遞并督促?執(zhí)行。?b類信息?：由主管?協(xié)調(diào)部門?決策并督?促執(zhí)行，?質(zhì)量管理?員___?_傳遞和?反饋。c?類信息：?由部門決?策并協(xié)調(diào)?執(zhí)行，并?將結(jié)果報?質(zhì)量管理?員匯總。?8、建?立完善的?質(zhì)量信息?反饋系統(tǒng)?，質(zhì)量管?理員按季?度填寫“?藥品質(zhì)量?信息報表?”，并傳?遞至相關(guān)?部門，對?異常、突?發(fā)的質(zhì)量?信息要以?書面形式?____?小時內(nèi)迅?速向有關(guān)?部門反饋?，確保質(zhì)?量信息的?及時暢通?傳遞和準(zhǔn)?確有效利?用。9?、各部門?應(yīng)相互協(xié)?調(diào)、配合?，將質(zhì)量?信息報質(zhì)?量管理部?，再由質(zhì)?量管理員?分析后報?企業(yè)負責(zé)?人審閱，?然后將處?理意見，?以信息反?饋單的方?式傳遞至?執(zhí)行部門?，此過程?文字資料?由質(zhì)量管?理部備份?，存檔。?10、?如因工作?失誤造成?質(zhì)量信息?未按要求?及時、準(zhǔn)?確反饋的?，應(yīng)予以?處罰。?藥品質(zhì)量?信息反饋?制度標(biāo)準(zhǔn)?版本（二?）一，?為更好的?提高產(chǎn)品?質(zhì)量，提?高產(chǎn)品的?適用性，?確保公司?的質(zhì)量信?譽特制定?本制度。?二，質(zhì)?量信息反?饋由供銷?部負責(zé)收?集整理。?a，收?集并分析?客戶的反?饋信息；?顧客滿意?度評價；?負責(zé)產(chǎn)品?交付并落?實售后服?務(wù)。b?，顧客的?反饋，包?括滿意程?度的測量?結(jié)果及顧?客溝通的?結(jié)果等；?c，產(chǎn)?品售出后?，要搜集?顧客的反?饋信息，?妥善處理?顧客投訴?，顧客的?投訴及反?饋情況必?須在__?__日內(nèi)?予以答復(fù)?，并將處?理情況和?處理結(jié)果?記錄在《?顧客反饋?處理記錄?表》中。?d，顧?客滿意程?序的有關(guān)?信息，包?括：a?，對顧客?和使用者?的調(diào)查；?b，有關(guān)?產(chǎn)品方面?的反饋；?c，顧客?要求和合?同信息；?d，市場?需求；e?，服務(wù)提?供數(shù)據(jù)；?f，競爭?對手方面?的信息。?三，對?有關(guān)顧客?滿意程度?方面的測?量方式形?式多樣，?以能夠得?到真實的?顧客滿意?度為第一?要則，一?般采取如?下方式：?a.顧?客抱怨：?對顧客的?投訴與不?滿意應(yīng)高?度重視，?有相關(guān)信?息應(yīng)立即?反映到供?銷部負責(zé)?人，并在?《顧客投?訴與反饋?記錄表》?上予以記?錄；b?.與顧客?的直接溝?通：公司?所有員工?在與顧客?接觸的任?何場所，?應(yīng)盡可能?與顧客達?到良好的?溝通，得?到顧客對?公司產(chǎn)品?與服務(wù)的?真實感受?信息；?c.問卷?和調(diào)查。?設(shè)計調(diào)查?問卷，每?年至少進?行一次顧?客滿意度?調(diào)查，顧?客滿意度?調(diào)查應(yīng)持?續(xù)地進行?。d.?其它如。?委托收集?和分析數(shù)?據(jù)、關(guān)注?的群體、?消費者組?織的報告?、行業(yè)研?究的結(jié)果?等。四?，公司將?顧客滿意?度作為對?質(zhì)量管理?體系業(yè)績?的一種測?量，時刻?關(guān)注顧客?對滿足要?求的感受?程度，并?為獲取顧?客滿意度?信息做如?下規(guī)定：?a.公?司有關(guān)人?員在產(chǎn)品?售后服務(wù)?活動中，?負責(zé)了解?顧客的意?見和要求?，分發(fā)并?回收《顧?客滿意度?調(diào)查表》?，并及時?反饋到總?經(jīng)理；?b.供銷?人員負責(zé)?顧客滿意?度的搜集?、整理和?分析工作?。定期開?展顧客滿?意程度的?調(diào)查活動?，采取上?門面談、?電話詢問?、信訪等?方式搜集?了解顧客?的滿意程?度，并對?調(diào)查的結(jié)?果進行分?析，針對?顧客的意?見和要求?，提出改?進建議，?編制《顧?客滿意度?調(diào)查總結(jié)?報告》，?報總經(jīng)理?決策改進?措施。應(yīng)?在年度管?理評審前?____?月內(nèi)對顧?客滿意度?信息進行?匯總分析?。c.?供銷人員?負責(zé)對顧?客的投訴?進行處理?。公司各?部門／人?員接到顧?客投訴的?信息后應(yīng)?立即報供?銷部，供?銷部門在?《顧客反?饋處理記?錄表》上?記錄，并?及時了解?投訴的原?因，當(dāng)能?立即處理?時，通知?有關(guān)部門?進行處理?，當(dāng)不能?確定時，?立即報上?級管理者?，采取糾?正措施給?予解決。?d.供?銷部負責(zé)?對顧客滿?意方面的?記錄進行?整理、保?存。五?，質(zhì)量信?息反饋主?要收集的?具體內(nèi)容?為：1，?產(chǎn)品質(zhì)量?：a，制?造質(zhì)量。?b，設(shè)計?缺陷。c?，外購件?配套性。?d，外購?件質(zhì)量。?e，加工?件質(zhì)量。?f，性能?缺陷。2?，售后服?務(wù)質(zhì)量：?a，售后?服務(wù)時間?。b，售?后服務(wù)態(tài)?度。c，?售后服務(wù)?技術(shù)水平?。d，售?后人員與?顧客的勾?通能力。?e，售后?顧客的意?見。f，?售后顧客?的建議。?g，顧客?的投訴。?3，市場?需求調(diào)查?：a，本?產(chǎn)品的需?求。b，?相關(guān)產(chǎn)品?的需求。?c，同行?業(yè)狀態(tài)。?d，新產(chǎn)?品的理念?。六，?對反饋的?信息要做?到：a?）要專人?記錄，建?立登記。?b）專人?處理。c?）跟蹤檢?查。d）?專項總結(jié)?評估。?七，信息?反饋的處?置程序圖?（附后）?：藥品?質(zhì)量信息?反饋制度?標(biāo)準(zhǔn)版本?（三）?1、做好?藥品質(zhì)量?信息的反?饋工作，?重視患者?對藥品質(zhì)?量評價，?設(shè)立質(zhì)量?信息反饋?表，搞好?意見反饋?和處理。?定期匯總?分析，報?告藥品監(jiān)?督管理部?門報告。?2、要?深入實際?，收集或?征詢藥品?質(zhì)量情況?，并匯總?整理，填?寫藥品質(zhì)?量信息反?饋報告表?，報藥品?監(jiān)督管理?部門。?3、按“?藥品管理?法”規(guī)定?，有發(fā)現(xiàn)?假劣藥，?應(yīng)立案查?處，及時?報告藥品?監(jiān)督管理?部門。?4、應(yīng)認?真對待質(zhì)?量問題的?查詢處理?，認真查?明原因，?及時處理?解決，存?檔備查，?重大問題?及時向藥?品監(jiān)督管?理部門報?告報告。?5、對?發(fā)現(xiàn)可疑?的藥物不?良反應(yīng)情?況及時上?報藥品監(jiān)?督管理部?門。藥?品質(zhì)量信?息反饋制?度標(biāo)準(zhǔn)版?本（四）?1。做?好藥品質(zhì)?量信息的?反饋工作?，重視患?者對藥品?質(zhì)量評價?，設(shè)立質(zhì)?量信息反?饋表，搞?好意見反?饋和處理?。定期匯?總分析，?報告院藥?事委員會?。2。?要深入實?際，收集?或征詢藥?品質(zhì)量情?況，并匯?總整理，?填寫藥品?質(zhì)量信息?反饋報告?表，報藥?品監(jiān)督管?理部門。?3。按?“藥品管?理法”規(guī)?定，有發(fā)?現(xiàn)假劣藥?，應(yīng)立案?查處，及?時報告藥?品監(jiān)督管?理部門。?4：應(yīng)?認真對待?質(zhì)量問題?的查詢處?理，認真?查明原因?，及時處?理解決，?存檔備查?，重大問?題及時向?藥品監(jiān)督?管理部門?報告報告?。5：對?發(fā)現(xiàn)可疑?的藥物不?良反應(yīng)情?況及時上?報院藥事?委員會。?藥劑科?藥品質(zhì)?量信息反?饋制度標(biāo)?準(zhǔn)版本（?五）1?。做好藥?品質(zhì)量信?息的反饋?工作，重?視患者對?藥品質(zhì)量?評價，設(shè)?立質(zhì)量信?息反饋表?，搞好意?見反饋和?處理。定?期匯總分?析，報告?院藥事委?員會。?2。要深?入實際，?收集或征?詢藥品質(zhì)?量情況，?并匯總整?理，填寫?藥品質(zhì)量?信息反饋?報告表，?報藥品監(jiān)?督管理部?門。3?。按“藥?品管理法?”規(guī)定，?有發(fā)現(xiàn)假?劣藥，應(yīng)?立案查處?，及時報?告藥品監(jiān)?督管理部?門。4?：應(yīng)認真?對待質(zhì)量?問題的查?詢處理，?認真查明?原因，及?時處理解?決，存檔?備查，重?大問題及?時向藥品?監(jiān)督管理?部門報告?報告。5?：對發(fā)現(xiàn)?可疑的藥?物不良反?應(yīng)情況及?時上報院?藥事委員?會。藥?劑科藥?品質(zhì)量信?息反饋制?度標(biāo)準(zhǔn)版?本（六）?（一）?藥劑科應(yīng)?設(shè)專職或?兼職信息?員，做好?藥品質(zhì)量?信息的反?饋工作，?定期向藥?事管理委?員會報告?。（二?）信息員?要深入實?際，收集?或征詢藥?品質(zhì)量情?況，并匯?總整理，?填寫藥品?質(zhì)量信息?反饋報告?表，報院?藥事管理?委員會。?質(zhì)量信?息反饋及?售后服務(wù)?制度一?，為更好?的提高產(chǎn)?品質(zhì)量，?提高產(chǎn)品?的適用性?，確保公?司的質(zhì)量?信譽特制?定本制度?。二，?質(zhì)量信息?反饋由供?銷部負責(zé)?。a，?收集并分?析客戶的?反饋信息?；顧客滿?意度評價?；負責(zé)產(chǎn)?品交付并?落實售后?服務(wù)。?b，顧客?的反饋，?包括滿意?程度的測?量結(jié)果及?顧客溝通?的結(jié)果等?；c，?產(chǎn)品售出?后，要搜?集顧客的?反饋信息?，妥善處?理顧客投?訴，顧客?的投訴及?反饋情況?必須在_?___日?內(nèi)予以答?復(fù)，并將?處理情況?和處理結(jié)?果記錄在?《顧客反?饋處理記?錄表》中?。d，?顧客滿意?程序的有?關(guān)信息，?包括：?a，對顧?客和使用?者的調(diào)查?；b，有?關(guān)產(chǎn)品方?面的反饋?；c，顧?客要求和?合同信息?；d，市?場需求；?e，服務(wù)?提供數(shù)據(jù)?；f，競?爭對手方?面的信息?。三，?對有關(guān)顧?客滿意程?度方面的?測量方式?形式多樣?，以能夠?得到真實?的顧客滿?意度為第?一要則，?一般采取?如___?_式：?a.顧客?抱怨：對?顧客的投?訴與不滿?意應(yīng)高度?重視，有?相關(guān)信息?應(yīng)立即反?映到供銷?部負責(zé)人?，并在《?顧客投訴?與反饋記?錄表》上?予以記錄?；b.?與顧客的?直接溝通?：公司所?有員工在?與顧客接?觸的任何?場所，應(yīng)?盡可能與?顧客達到?良好的溝?通，得到?顧客對公?司產(chǎn)品與?服務(wù)的真?實感受信?息；c?.問卷和?調(diào)查。設(shè)?計調(diào)查問?卷，每年?至少進行?一次顧客?滿意度調(diào)?查，顧客?滿意度調(diào)?查應(yīng)持續(xù)?地進行。?d.其?它如。委?托收集和?分析數(shù)據(jù)?、___?_的群體?、消費者?____?的報告、?行業(yè)研究?的結(jié)果等?。四，?公司將顧?客滿意度?作為對質(zhì)?量管理體?系業(yè)績的?一種測量?，時刻_?___顧?客對滿足?要求的感?受程度，?并為獲取?顧客滿意?度信息做?如下規(guī)定?：a.?公司有關(guān)?人員在產(chǎn)?品售后服?務(wù)活動中?，負責(zé)了?解顧客的?意見和要?求，分發(fā)?并回收《?顧客滿意?度調(diào)查表?》，并及?時反饋到?總經(jīng)理；?b.供?銷人員負?責(zé)顧客滿?意度的搜?集、整理?和分析工?作。定期?開展顧客?滿意程度?的調(diào)查活?動，采取?上門面談?、電話詢?問、信訪?等方式搜?集了解顧?客的滿意?程度，并?對調(diào)查的?結(jié)果進行?分析，針?對顧客的?意見和要?求，提出?改進建議?，編制《?顧客滿意?度調(diào)查總?結(jié)報告》?，報總經(jīng)?理決策改?進措施。?應(yīng)在年度?管理評審?前___?_月內(nèi)對?顧客滿意?度信息進?行匯總分?析。c?.供銷人?員負責(zé)對?顧客的投?訴進行處?理。公司?各部門／?人員接到?顧客投訴?的信息后?應(yīng)立即報?供銷部，?供銷部門?在《顧客?反饋處理?記錄表》?上記錄，?并及時了?解投訴的?原因，當(dāng)?能立即處?理時，通?知有關(guān)部?門進行處?理，當(dāng)不?能確定時?，立即報?上級管理?者，采取?糾正措施?給予解決?。d.?供銷部負?責(zé)對顧客?滿意方面?的記錄進?行整理、?保存。?五，質(zhì)量?信息反饋?主要收集?的具體內(nèi)?容為：1?，產(chǎn)品質(zhì)?量：a，?制造質(zhì)量?。b，設(shè)?計缺陷。?c，外購?件配套性?。d，外?購件質(zhì)量?。e，加?工件質(zhì)量?。f，性?能缺陷。?2，售后?服務(wù)質(zhì)量?：a，售?后服務(wù)時?間。b，?售后服務(wù)?態(tài)度。c?，售后服?務(wù)技術(shù)水?平。d，?售后人員?與顧客的?勾通能力?。e，售?后顧客的?意見。f?，售后顧?客的建議?。g，顧?客的投訴?。3，市?場需求調(diào)?查：a，?本產(chǎn)品的?需求。b?，相關(guān)產(chǎn)?品的需求?。c，同?行業(yè)狀態(tài)?。d，新?產(chǎn)品的理?念。六?，對反饋?的信息要?做到：?a）要專?人記錄，?建立登記?。b）專?人處理。?c）跟蹤?檢查。d?）專項總?結(jié)評估。?七，信?息反饋的?處置程序?圖（附后?）：藥?品質(zhì)量信?息反饋制?度標(biāo)準(zhǔn)版?本（七）?1、做?好藥品質(zhì)?量信息的?反饋工作?，重視患?者對藥品?質(zhì)量評價?，設(shè)立質(zhì)?量信息反?饋表，搞?好意見反?饋和處理?。定期匯?總分析，?報告藥品?監(jiān)督管理?部門報告?。2、?要深入實?際，收集?或征詢藥?品質(zhì)量情?況，并匯?總整理，?填寫藥品?質(zhì)量信息?反饋報告?表，報藥?品監(jiān)督管?理部門。?3、按?“藥品管?理法”規(guī)?定，有發(fā)?現(xiàn)假劣藥?，應(yīng)立案?查處，及?時報告藥?品監(jiān)督管?理部門。?4、應(yīng)?認真對待?質(zhì)量問題?的查詢處?理，認真?查明原因?，及時處?理解決，?存檔備查?，重大問?題及時向?藥品監(jiān)督?管理部門?報告報告?。5、?對發(fā)現(xiàn)可?疑的藥物?不良反應(yīng)?情況及時?上報藥品?監(jiān)督管理?部門。?藥品質(zhì)量?信息反饋?制度標(biāo)準(zhǔn)?版本（八?）1、?做好藥品?質(zhì)量信息?的反饋工?作，重視?患者對藥?品質(zhì)量評?價，設(shè)立?質(zhì)量信息?反饋表，?搞好意見?反饋和處?理。定期?匯總分析?，報告藥?品監(jiān)督管?理部門報?告。2?、要深入?實際，收?集或征詢?藥品質(zhì)量?情況，并?匯總整理?，填寫藥?品質(zhì)量信?息反饋報?告表，報?藥品監(jiān)督?管理部門?。3、?按“藥品?管理法”?規(guī)定，有?發(fā)現(xiàn)假劣?藥，應(yīng)立?案查處，?及時報告?藥品監(jiān)督?管理部門?。4、?應(yīng)認真對?待質(zhì)量問?題的查詢?處理，認?真查明原?因，及時?處理解決?，存檔備?查，重大?問題及時?向藥品監(jiān)?督管理部?門報告報?告。5?、對發(fā)現(xiàn)?可疑的藥?物不良反?應(yīng)情況及?時上報藥?品監(jiān)督管?理部門。?藥品質(zhì)?量信息反?饋制度標(biāo)?準(zhǔn)版本（?九）為?了確保藥?品經(jīng)營過?程中的質(zhì)?量信息反?饋順暢，?依據(jù)《藥?品經(jīng)營質(zhì)?量管理規(guī)?范》及?其實施細?則，特制?定本制度?。1、?根據(jù)《藥?品管理法?》和《藥?品經(jīng)營質(zhì)?量管理規(guī)?范》的要?求，為確?保進、銷?、調(diào)、?存過程中?的藥品質(zhì)?量信息反?饋順暢。?2、質(zhì)?量管理部?門為質(zhì)量?管理信息?中心，負?責(zé)質(zhì)量信?息的傳遞?、匯總、?處理。?3、質(zhì)量?信息應(yīng)包?括以下內(nèi)?容：（?1）、國?家和行業(yè)?有關(guān)藥品?質(zhì)量管理?的法律、?法規(guī)、政?策等。?（2）、?供貨單位?的人員、?設(shè)備、工?藝、制度?及生產(chǎn)質(zhì)?量保證能?力情況。?（3）?、同行競?爭對手的?質(zhì)量措施?、質(zhì)量水?平、質(zhì)量?效益等。?（4）?、企業(yè)內(nèi)?部經(jīng)營環(huán)?節(jié)中與質(zhì)?量有關(guān)的?數(shù)據(jù)、?資料、記?錄、報表?、文件等?（包括藥?品質(zhì)量、?環(huán)境質(zhì)量?、服務(wù)質(zhì)?量、工作?質(zhì)量各個?方面）。?（5）?、藥品監(jiān)?督檢查公?布的與本?企業(yè)相關(guān)?的質(zhì)量信?息。（?6）、消?費者的質(zhì)?量查詢、?質(zhì)量反饋?和質(zhì)量投?訴等。?4、質(zhì)量?信息分級?：a類?信息。指?對企業(yè)有?重大影響?，需要企?業(yè)最高領(lǐng)?導(dǎo)做出決?策，并由?企業(yè)各部?門協(xié)同配?合處理的?信息。?b類信息?。指涉及?企業(yè)兩個?以上部門?或崗位，?需由企業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)?量管理員?協(xié)同處理?的信息。?c類信?息。只涉?及一個部?門或崗位?，需由