滿意度實(shí)證研究

客戶關(guān)系管理》論文客戶關(guān)系管理》論文第第#頁共7頁通用評價指標(biāo)體系及其綜合分析方法還是比較少見。結(jié)合移動通訊的實(shí)際情況，提出一種評價指標(biāo)體系。圖3移動客戶滿意度的指標(biāo)評價體系如圖3,其中第一層是一級評價指標(biāo)，是目標(biāo)層；第二層是二級指標(biāo)，是準(zhǔn)則層，包含7個二級指標(biāo)；第三層是三級指標(biāo)，是因素層，包含23個三級指標(biāo)。雖然客戶的滿意度沒有特定的數(shù)學(xué)或邏輯模型，但是我們?nèi)匀豢梢圆扇∫欢ǖ牟襟E和方式對客戶滿意度進(jìn)行研究和評價?？蛻魸M意度的研究和評價過程應(yīng)是一個循環(huán)遞進(jìn)的過程：首先，明確客戶滿意度研究和評價的目標(biāo)，確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，確定目標(biāo)客戶，以及確定市場營銷系統(tǒng)（MIS）是否記錄了客戶的詳細(xì)的資料，交易情況。其次，預(yù)調(diào)研階段。預(yù)調(diào)研階段得出初步評價體系和初步問卷，通過小范圍的調(diào)查進(jìn)行信度分析和因子分析，來檢查其可靠性和合理性，進(jìn)而確定正式的評價體系和正式問卷。最后，正式調(diào)研階段，根據(jù)各指標(biāo)的客戶評分計(jì)算出滿意度。表1二級指標(biāo)的客戶滿意度指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量價格支付品種功能品味滿盤度（味）T^1792.88X083.285.7843S0.0

表2二級評價指標(biāo)對評價目標(biāo)的權(quán)重指標(biāo)服務(wù)價格支時品種功能品味權(quán)Sin03020.2030.1670.1140.0430.0910.0803中國移動通信客戶滿意度實(shí)證研究為了考察當(dāng)前廣大用戶對移動通信產(chǎn)品使用狀況的具體評價，并驗(yàn)證之前建立的中國移動通信行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)模型在現(xiàn)實(shí)中是否實(shí)用，本次研究選取了中國移動通信公司的用戶群體作為調(diào)查分析樣本進(jìn)行實(shí)證研究。表中國移動通信公司調(diào)查分析消費(fèi)群體指標(biāo)NMininnimMkxjjmimMe汕Sid.DtviutiunViTLiince汕宕度124253,7258ti.7998O.64001241予3.3-IU0J2660,詡D學(xué)生如同客L24152.7(1611).92050.847D\24152.y274UJ9810.6370產(chǎn)品謚L24153.04B40.B34E0.6970汕宕度汨253,7553(1.69850.48S0大盤消94253.60640.675?04560螢心顧客153.20210.83700.7DH)美譽(yù)度94153.53190.75780.5740產(chǎn)品謐94]53.4S94□88陰"剛知宕崔1035■1fi?8SU.64U5v.jTijo人士技術(shù)孔過LM253.74^6d.63740.406Q螢心顧客IX15J.3冊0.89170.7lJ50美替度1032予3.534U0.711?0.5060產(chǎn)品冊辣爐25357280,78720.62DD對于維護(hù)老客戶而言，提高企業(yè)形象的重要性可能并不十分突出，但是對于新客戶在選擇移動運(yùn)營商的時候，這一要素就顯得特別重要了。如果在消費(fèi)者心中企業(yè)的形象不佳，那么就會極大的影響消費(fèi)者的購買決策。但是需要注意，在消費(fèi)者心中樹立一個完美的形象，光加強(qiáng)外部形象建設(shè)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更多的是應(yīng)該追求內(nèi)在的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高、價格的合理和更為人性化的服務(wù)，讓消費(fèi)者真正用的舒心，這樣才能在消費(fèi)卻體重?fù)碛辛己玫目诒?結(jié)論參考文獻(xiàn)楊俊客戶滿意度與客戶忠誠度的測評。上海企業(yè)。2002（12）：19-23湯海霞移動通信企業(yè)客戶管理模型與方法研究2004