客戶滿意專項(xiàng)培訓(xùn)講義

客戶滿意專項(xiàng)培訓(xùn)講義客戶滿意專項(xiàng)培訓(xùn).五星級服務(wù)五星級服務(wù)及時(shí)有效的溝通、及時(shí)聯(lián)系客戶當(dāng)客戶聯(lián)系售后熱線時(shí)，如果此時(shí)售后車間主任不在時(shí)，在接到快修小時(shí)內(nèi)，車間主任要主動聯(lián)系客戶，如果是救援客戶，應(yīng)該及時(shí)馬上的聯(lián)系客戶。當(dāng)客戶聯(lián)系服務(wù)熱線時(shí)，接線人員應(yīng)該詳細(xì)記錄客戶信息，然后將信息傳給相關(guān)部門。相關(guān)部門及時(shí)聯(lián)系客戶。五星級服務(wù)、溝通更有效每個(gè)部門都有專用，而且中午要有專人接聽，尤其是銷售和售后部。當(dāng)客戶打來時(shí)，首先要說：‘您好！巢湖雪鐵龍’然后主動報(bào)上自己的姓名職務(wù)。了解客戶所需的服務(wù)和關(guān)注點(diǎn)，以便提供超值服務(wù)。主動詢問客戶所使用的車輛是否有其他問題。

五星級服務(wù)兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾維修中心工作人員應(yīng)說到做到。包括維修時(shí)間和維修質(zhì)量。因?yàn)樘厥饪完P(guān)原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動和客戶溝通，并道歉。按照東風(fēng)雪鐵龍相關(guān)商務(wù)政策提供相應(yīng)的超值服務(wù)。對于所有的客戶提供相等的服務(wù)。五星級服務(wù)展示專業(yè)化服務(wù)工作時(shí)要著職業(yè)裝，以表示對客戶的尊重，形象好。去客戶救援現(xiàn)場時(shí)，工作人員要提前做好準(zhǔn)備。與客戶預(yù)約時(shí)間，在客戶最方便的時(shí)候?yàn)榭蛻舴?wù)。到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，要自我介紹并主動提交名片。服務(wù)時(shí)要積極熱情，在給客戶修車是編修邊談，讓客戶有參與感?；卮饐栴}時(shí)，要自信、肯定，給客戶明確答復(fù)，在車輛修復(fù)之后，也要適當(dāng)?shù)慕o客戶車輛清理一下。五星級服務(wù)核實(shí)確認(rèn)結(jié)果車輛修復(fù)之后，做車輛測試，使客戶看到車輛使用正常。進(jìn)一步與客戶交流，提供減少事故率的建議。如果問題需要走升級渠道或需要二次服務(wù)的話，告訴客戶明確的行動計(jì)劃，并征得客戶同意。詢問客戶是否還有其他感到不滿意的地方，并記錄在本子上，反饋給公司，來不斷改善服務(wù)質(zhì)量。歡迎客戶隨時(shí)咨詢問題，并對客戶選擇雪鐵龍產(chǎn)品感到感謝。五星級服務(wù)關(guān)心回訪在維修結(jié)束后，三天內(nèi)必須做回訪。詢問用戶的車輛現(xiàn)在是否工作正常。詢問用戶是否還有其他問題，我們可以幫助的。對用戶的寶貴意見和建議表示感謝。如發(fā)現(xiàn)問題，必須在天