燃?xì)庥邢薰究头?wù)規(guī)范

第7-頁共45頁服務(wù)規(guī)范一、總體規(guī)范要求1、語音規(guī)范●語氣：語氣輕柔、委婉，熱情?！褚袅浚阂袅窟m中、悅耳，以客戶聽清為宜，不宜過于大聲。●語速：語速適中，每分鐘吐字約180－200個?！衤曊{(diào)：自然、清晰、柔和、親切。●吐詞：吐詞清晰，字音準(zhǔn)確?！裾Z言：使用普通話，如客戶需要可使用地方話。2、語言規(guī)范（1）首問語●接聽客戶來電時規(guī)范首問語：“您好！海特燃?xì)?，請問有什么可以幫助您？”●外撥客戶電話時的規(guī)范首問語：“您好！我是海特燃?xì)饪头行腦X號，請問您是XX先生（小姐）嗎？……。”●首問語的靈活使用。熱線客服代表可根據(jù)客戶的來電時段，用不同的招呼語向客戶問候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。熱線客服代表也可在節(jié)假日，向客戶問候節(jié)日快樂，如：“節(jié)日快樂！”、“周末快樂?。?）通話語言●當(dāng)需要客戶在線等待時，熱線客服代表不需要離席時應(yīng)告知客戶：“請您稍等，我?guī)湍樵円幌拢ㄎ規(guī)湍_認(rèn)一下）?！碑?dāng)客戶在線等待結(jié)束時，熱線客服代表回到通話狀態(tài)，首先確認(rèn)對方是否在話機(jī)旁：“XX先生/女士您好。”得到客戶回應(yīng)后：“感謝您的等待……。”●若查詢時間過長，需客戶掛機(jī)，稍候再回復(fù)時熱線客服代表告知語：“關(guān)于這個問題我需要查詢一下，請您先掛機(jī)，我會盡快給您回復(fù)，您看可以嗎？”客戶確認(rèn)之后，客服代表應(yīng)答語：“感謝您的配合，再見！”若熱線客服代表在半小時內(nèi)沒有查詢出確切結(jié)果，應(yīng)回復(fù)客戶：“XX先生/女士您好，您剛才咨詢的問題現(xiàn)在還沒有結(jié)果，稍候我再致電給您，您看可以嗎？”客戶確認(rèn)之后，客服代表應(yīng)答語：“感謝您的配合，再見！”●當(dāng)需要客戶提供回復(fù)電話時，熱線客服代表：“XX先生/女士，請您給我留一個回復(fù)電話好嗎？”●當(dāng)客戶沒有聽明白客服代表所解釋的問題時，客服代表應(yīng)答語：“XX先生/女士，對不起，請允許我再解釋一遍?！薄癞?dāng)熱線客服代表沒有聽清客戶的講話時，應(yīng)有禮貌地詢問客戶：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽清您的講話，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”●當(dāng)熱線客服代表沒有聽懂客戶的意思時，熱線客服代表：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽明白您的意思，您能再說得詳細(xì)一點嗎？”●當(dāng)客戶陳述完所咨詢的問題時，熱線客服代表應(yīng)視情況與客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)語：“XX先生/女士，您是想了解……的信息，對嗎？”、“XX先生/女士，您是查詢（詢問）……對嗎？”●客戶在陳述問題的過程中，熱線客服代表應(yīng)能夠積極地以“嗯、好、對、是”等語言回應(yīng)客戶。●當(dāng)需要客戶提供具體聯(lián)系方式時，熱線客服代表詢問語：“先生/女士，能告訴我您的具體聯(lián)系方式嗎？●當(dāng)客戶告知電話號碼時，熱線客服代表應(yīng)進(jìn)行記錄，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“您的電話號碼是XXXXXX對嗎？”●當(dāng)客戶回應(yīng)熱線客服代表所陳述的手機(jī)號碼正確時，熱線客服代表應(yīng)回應(yīng)客戶：“謝謝?！薄癞?dāng)客戶的要求超出了工作的權(quán)限時，熱線客服代表耐心向客戶解釋：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍，請您諒解?！薄癞?dāng)客戶向我們致謝時，熱線客服代表回應(yīng)客戶：“感謝您的夸獎?！?、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！薄ⅰ罢埐槐乜蜌?，這是我們應(yīng)該做的?！薄癞?dāng)客戶向客服代表致歉時，熱線客服代表回應(yīng)客戶：“沒關(guān)系，請不要介意?！薄駥τ诳蛻敉对V在受理結(jié)束時，熱線客服代表應(yīng)說：“很抱歉，XX先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您回復(fù)?！保?）結(jié)束語●確認(rèn)客戶沒有其他需要咨詢的問題后，熱線客服代表應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：“感謝您的來電，再見！”●若逢周末或節(jié)假日，熱線客服代表的結(jié)束語應(yīng)改為：“感謝您的來電，祝您生活/周末愉快（節(jié)日快樂），再見！”（4）特殊語音背景下的規(guī)范用語●電話接通客戶無聲音時：當(dāng)客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，熱線客服代表應(yīng)保持微笑重復(fù)道：“您好！您的電話已接通，請講話?！伴g隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是客戶電話出現(xiàn)問題，你可以耐心地告訴客戶：“對不起！我這邊聽不見您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝來電，再見！”停頓2秒，然后掛機(jī)?！耠娫捊油蛻羧栽趽芴枙r：當(dāng)客戶不清楚電話已接入人工臺，仍在進(jìn)行撥號時，熱線客服代表應(yīng)親切地告知客戶：“您好！您的電話已接通，很高興為您服務(wù)。”●客戶聲音太小，聽不清楚時：提醒客戶：“對不起，我這里聽不清您的聲音，請大聲一點，好嗎？”仍聽不清，請再重復(fù)一遍，重復(fù)時請保持語氣輕溫柔委婉；確實無法聽清，請求客戶諒解：“對不起，我這里還是無法聽清您的聲音，請您重新再撥一下好嗎？感謝您的來電，再見?！薄窨蛻籼岢瞿懵曇籼r：請將音量稍微提高：“對不起，請問現(xiàn)在您可以聽清嗎？”如果客戶還是不能聽清時，請再將音量提高，并重復(fù)剛才的語言。如果客服代表的聲音已經(jīng)足夠大客戶仍無法聽清時，如確屬我方話機(jī)的原因，建議請客戶掛機(jī)并盡量在3分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶：“對不起，請您先掛機(jī)，稍后我會回?fù)芙o您，謝謝再見?！薄裢ㄔ捊Y(jié)束，客戶遲遲沒有掛機(jī)時客服代表應(yīng)再次詢問客戶：“請問您還有什么問題嗎？”等候三秒，若客戶還沒有掛機(jī)，請再次重復(fù)道：“您好，請問還有其它問題嗎，如果沒有請掛機(jī)?！钡群蛉耄艨蛻暨€沒有掛機(jī)，客服代表此時可掛機(jī)。3、服務(wù)禁忌●客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題●客戶未掛機(jī)前主動掛機(jī)●客戶尚未掛機(jī)便與同事交談●解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語●精神萎靡，態(tài)度懶散●與客戶發(fā)生爭執(zhí)●責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶●與客戶交談時態(tài)度傲慢●與客戶閑聊或開玩笑●不懂裝懂，搪塞、推諉客戶●頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）●拖腔、語氣生硬、頂撞客戶●通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖●上班時間外撥或接聽私人電話二、上門服務(wù)前準(zhǔn)備要求1、接到客戶服務(wù)信息，應(yīng)立即給客戶撥打電話（通常在3分鐘之內(nèi)）。與客戶通話時，應(yīng)注意禮貌用語，語調(diào)熱情適中，用詞溫和適當(dāng)。第一句話應(yīng)該是：您好！x先生（小姐）嗎？我是預(yù)約給您提供XX服務(wù)的。2、上門服務(wù)前應(yīng)明確客戶位置、行車路線，故障現(xiàn)象、產(chǎn)品型號、購買日期等，再約定具體時間，通常在1小時內(nèi)到達(dá)客戶地址，特殊情況可事先向主管說明，經(jīng)批準(zhǔn)后，可另約較長的時間。3、上門服務(wù)前，應(yīng)認(rèn)真對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍服務(wù)工具以防止出現(xiàn)遺漏或錯誤，如工作所必需的工具、備件、工作牌、收據(jù)等。4、客戶服務(wù)人員應(yīng)按預(yù)約時間準(zhǔn)時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門（如堵車），一定要提前向客戶道歉并作出解釋，征得客戶諒解后，同客戶約定下一次服務(wù)時間。

5、如按時登門，客戶不在家，則在明顯位置將客戶留言條貼好，寫好有關(guān)聯(lián)系電話，預(yù)約下次上門時間。二、見面前的要求1、登門服務(wù)必須要精神飽滿，按門鈴長短適中，控制在3聲以內(nèi)。敲門標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下。2、客戶沒有響應(yīng)時，應(yīng)每隔30秒重復(fù)1次；敲門都必須的節(jié)奏不宜太快，不要連續(xù)、重力地敲門。3、進(jìn)入客戶室內(nèi)之后，不得坐在客戶家中的床上或沙發(fā)上。在客戶家中接打公司電話或外部人員電話必須使用普通話，不得大聲喧嘩，應(yīng)盡快結(jié)束談話。4、如果敲錯門時，應(yīng)立即禮貌地向?qū)Ψ降狼?，切忌一聲不吭，扭頭就走。5、登門服務(wù)前，應(yīng)認(rèn)真檢查個人的儀表儀容，嚴(yán)格按照公司要求著工作服，佩帶工牌。三、現(xiàn)場服務(wù)基本要求1、進(jìn)入客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)主動出示工作證件（證件應(yīng)正面朝向客戶，用雙手遞送）并進(jìn)行自我介紹，例如“你好，我是××海特燃?xì)夤尽痢痢痢?。在征得客戶同意后，?yīng)先戴好鞋套才能進(jìn)入客戶室內(nèi)。如果客戶室內(nèi)無地板或地毯，在客戶要求不用戴鞋套的情況下，可以不戴。2、到客戶現(xiàn)場工作時，攜帶的工具、材料等應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放并耐心聽取客戶反映問題。3、到客戶現(xiàn)場工作時，嚴(yán)禁在客戶家抽煙、喝水、吃食物及向客戶索取物品或接受客戶饋贈的物品，不用客戶的肥皂和毛巾，洗手后將客戶的洗手盆沖凈。4、到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)注意保護(hù)客戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成客戶環(huán)境的污染時，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時，應(yīng)事先取得客戶的同意。

5、若是維修工作，對完