銑削類夾具設(shè)計制造淺談及KPI與平衡計分卡的應(yīng)用

高級技師專業(yè)論文工種：銑工題目：銑削類夾具設(shè)計制造淺談姓名：身份證號：等級：高級技師準(zhǔn)考證號：培訓(xùn)單位：鑒定單位：日期：銑削類夾具設(shè)計制造淺談時間：工作單位：摘要：針對通用夾具加工某種批量零件時存在的不足，根據(jù)自己多年的實際工作經(jīng)驗，對工件的加工特性，使用要求，進(jìn)行了綜合分析，自己動手設(shè)計制造了一套“多件銑夾具”，充分發(fā)揮原有設(shè)備的能力。通過實際使用，達(dá)到了預(yù)期的目的。關(guān)鍵詞；多件銑夾具，設(shè)計制造，夾具定位。

論文主體：在機(jī)械制造中，為完成需要的加工工序，裝配工序及檢驗工序等，使用著大量的夾具。利用夾具，可以提高勞動生產(chǎn)率，提高加工精度，減少廢品，擴(kuò)大機(jī)床的工作范圍，改善操作者的勞動條件。因此，夾具是機(jī)械制造中一項重要的工藝裝備。所有的機(jī)床夾具可以分成兩大類：第一類機(jī)床夾具是由機(jī)床附件廠或?qū)ｉT的工具制造廠制造的，它們只要稍加調(diào)整或更換零件就可以應(yīng)用于加工不同零件。如三爪卡盤，銑切用虎鉗，分度頭等。因為它們具有通用性，所以稱之為通用夾具。第二類機(jī)床夾具是專為某個零件的某工序而設(shè)計，制造的夾具。因為它們具有專用性，所以稱之為專用夾具。在小批生產(chǎn)或試制時用的組合夾具，也是專用夾具的一種。為了適應(yīng)不同零件的需要，通用夾具的結(jié)構(gòu)是要復(fù)雜些。專用夾具是為特殊目的設(shè)計制造的，在成批或大量流水線生產(chǎn)中，大部分的機(jī)床夾具都是專用夾具，特別是鉆床，銑床，專用機(jī)床，生產(chǎn)流水線和自動線上用的更是如此。因此，專用夾具的設(shè)計制造，應(yīng)用在機(jī)械加工中，確實發(fā)揮了很大的作用。 一、專用夾具的設(shè)計：專用夾具制造批量極少，一般不經(jīng)過試制階段，它的設(shè)計全過程，分為兩個階段：第一階段是從調(diào)查研究到圖紙設(shè)計的階段，第二階段是經(jīng)過制造，調(diào)整到修改完善原設(shè)計圖紙的階段。設(shè)計的第一階段是夾具設(shè)計的關(guān)鍵階段，這個階段的工作的好壞，決定著夾具的制造質(zhì)量和使用質(zhì)量。設(shè)計的第二階段也是非常重要的，只有通過這個階段才能考查原來的設(shè)計是否符合預(yù)期的要求。夾具設(shè)計需要調(diào)查以下幾個方面：１.熟悉零件圖紙，了解其形狀，尺寸，精度，技術(shù)要求；２.熟悉工藝，了解各工序之間的相互關(guān)系，本工序前有關(guān)表面粗糙度及位置尺寸，本工序的工藝要求；３.了解所用設(shè)備的特性，精度，有關(guān)尺寸及其與夾具連接處的形式；４.了解所用刀具的有關(guān)尺寸及其與夾具配合的要求；５.了解加工特性。二、夾具設(shè)計基礎(chǔ)理論與制定夾具設(shè)計方案的關(guān)系１.為了滿足零件的質(zhì)量要求，制定出正確的設(shè)計方案：ａ.如何限制好零件的自由度；ｂ.如何選擇合理的定位基準(zhǔn)；ｃ.如何正確地使用定位元件；ｄ.如何正確地分析加工允差和制定技術(shù)條件；ｅ.如何正確選擇夾緊力的作用點，方向，大小和支承形式。夾具設(shè)計方案的選擇正確與否，將直接影響零件的質(zhì)量。２.夾具機(jī)構(gòu)設(shè)計與夾具結(jié)構(gòu)設(shè)計的關(guān)系：夾具設(shè)計方案確定之后，要對夾具結(jié)構(gòu)提出具體要求。每項具體要求都是通過夾具結(jié)構(gòu)中一定的元件（如定位元件）和機(jī)構(gòu)（如夾緊機(jī)構(gòu)）的協(xié)調(diào)動作來實現(xiàn)的。夾具結(jié)構(gòu)還要滿足生產(chǎn)率要求，減少操作時間。綜上所述，掌握好夾具設(shè)計基礎(chǔ)理論和夾具機(jī)構(gòu)分析方面的知識，對合理制定夾具設(shè)計方案和正確設(shè)計夾具結(jié)構(gòu)，起著巨大的作用。３.定位基本原理在夾具設(shè)計中的應(yīng)用：當(dāng)零件未和任何表面靠住時，它是一個自由的物體，可以自由地活動，占有任意位置。一個自由的物體，它對三個互相垂直的坐標(biāo)面來說，有六種活動的可能性。其中三種是移動，三種是轉(zhuǎn)動。自由物體在空間的不同位置，就是這六種活動的綜合結(jié)果，習(xí)慣上把這種活動的可能性稱為自由度。一個空間的自由物體共有六個自由度，沿x,y,z軸移動的三個自由度，繞x,y,z軸轉(zhuǎn)動的三個自由度。要使物體在某方向有確定的位置，必須限制該方向的自由度。當(dāng)物體的六個自由度被完全限制之后，該物體在空間的位置也就完全確定了，所以定位就是限制自由度。要使一個物體完全定位，必須限制六個自由度。但在特殊的條件下，可不完全定位或過定位。４.怎樣限制好零件的自由度：零件相對于夾具的自由度分為兩種：ａ.影響加工面位置尺寸或位置精度的自由度，稱第一種自由度；ｂ.不影響加工面位置尺寸及位置精度的自由度，稱為第二種自由度。當(dāng)考慮零件在夾具中的定位問題時，首先找出第一種自由度，它們必須要被限制。然后，再從承受切削力，夾緊力等需要方面考慮，對某些第二種自由度加以限制。限制第一種自由度時要考慮定位準(zhǔn)確度。為獲得合格零件，首先要使零件相對于機(jī)床和刀具處于正確的位置，也就是說，零件在該位置進(jìn)行加工時，加工出來的位置尺寸偏差（加工偏差）小于加工允許偏差（加工允差），稱為正確定位。正確定位主要包括三個內(nèi)容：ａ.使零件的定位基準(zhǔn)在夾具中保持正確位置；ｂ.使夾具定位件與機(jī)床保持正確位置；ｃ.使夾具定位件與刀具保持正確位置。５、怎樣選擇合適的定位基準(zhǔn)：選擇定位基準(zhǔn)的原則：ａ.使本工序的加工允差大；ｂ.定位誤差?。唬?對以后工序的加工余量有適當(dāng)照顧；ｄ.受外力后定位穩(wěn)定可靠；ｅ.有利于夾具結(jié)構(gòu)的簡化。三、多件銑夾具的制造與實際應(yīng)用（實例）1、V型槽裝夾的“多件銑夾具”：在生產(chǎn)實踐中，靈活應(yīng)用夾具的定位原理和夾緊原理解決生產(chǎn)中的難題，使加工的零件完全達(dá)到工藝要求，保證了產(chǎn)品質(zhì)量，且大大提高了工作效率，減少了輔助時間。名稱：輪軸材料：45#件數(shù)：40000件技術(shù)要求兩端扁方面相互偏轉(zhuǎn)小于30分；銳邊到鈍；調(diào)質(zhì)硬度HRC28——32；發(fā)藍(lán)。2003年，我們接到一批零件，需要在有限的時間里趕制一批小零件“輪軸”（圖1所示）。按過去的加工方式，我們采用了分度頭裝夾，加工好第一端扁方后需要劃線，再調(diào)頭進(jìn)行二次裝夾校正劃線加工第二端面扁方。這樣做操作者十分勞神，效率極低。經(jīng)檢測，加工誤差太大，無法滿足工藝規(guī)定的要求。于是我便認(rèn)真地研究了“輪軸”的有關(guān)形位公差及精度要求的特點，認(rèn)為加工的難點是“兩端扁方面相互偏轉(zhuǎn)不得大于30ˊ。能否只裝夾一次就能把零件兩端扁方都加工好呢？于是我便構(gòu)思設(shè)計制作了這套用V型槽定位，壓板夾緊的“多件銑夾具”（如圖2Ａ）?？蓾M足零件定位，夾緊的要求。這套輪軸銑夾具設(shè)計成每次可同時裝夾24件工件，在X52機(jī)床上使用，既要充分利用機(jī)床的縱向有效行程，又要考慮夾具制作的工藝手段要簡單，周期要短，成本要低。之所以將夾具長度定為480mm，是因為剛好有一塊閑置著的45#鋼調(diào)過質(zhì)的余料，便利用上了。2，多件銑夾具結(jié)構(gòu)組成：多件銑夾具由《多件銑夾具體》圖２Ａ；壓緊工件用的《壓板》圖２Ｂ；壓緊工件用的《螺栓》圖２Ｃ；連接夾具體與銑床工作臺用《梯形槽螺栓》圖２Ｄ連接夾具體與銑床工作臺用《螺母》圖２Ｅ；將夾具體定位于銑床工作臺上用的《定位鍵》圖２Ｆ等所示的 零件組成。名稱：多件銑夾具體材料：45鋼件數(shù)：１件（見附頁圖2A）技術(shù)要求1.24個V型槽中心應(yīng)與夾具體底部兩個定位槽中心連線垂直；2.銳邊到鈍；3.調(diào)質(zhì)硬度HRC30——32；4.發(fā)藍(lán)。圖2Ａ名稱：壓板材料：45鋼，件數(shù)：１２件技術(shù)要求1.銳邊到鈍；2.調(diào)質(zhì)硬度HRC28——32；3..發(fā)藍(lán)。名稱：壓緊螺栓材料：45鋼件數(shù)：１２件技術(shù)要求1.銳邊到鈍；2.調(diào)質(zhì)硬度HRC28——32；3..發(fā)藍(lán)。名稱：梯形螺栓材料：45鋼件數(shù)：２件技術(shù)要求1.銳邊到鈍；2.調(diào)質(zhì)硬度HRC28——32；3..發(fā)藍(lán)。名稱：螺母材料：45鋼件數(shù)：２件技術(shù)要求1.銳邊到鈍；2.調(diào)質(zhì)硬度HRC28——32；3..發(fā)藍(lán)。名稱：定位鍵材料：45鋼件數(shù)：２件技術(shù)要求1.銳邊到鈍；2.調(diào)質(zhì)硬度HRC28——32；（見附頁圖2F）3..發(fā)藍(lán)。3、多件銑夾具的定位原理：V型面加一端面止點（B）見圖1“輪軸”，當(dāng)輪軸兩端ф10圓柱面落V型槽中，輪軸被長V型定位限制了四個自由度，再將輪軸ф15的端面（B）緊靠在夾具體圖2A中4×10的槽側(cè)（A），這樣輪軸長度方向自由度被限制了（這樣總共限制了5個自由度）。剩下繞“輪軸”軸芯旋轉(zhuǎn)的自由度，可通過螺栓壓緊壓板，使輪軸ф10圓柱面與V型槽定位面的摩擦力增大，從而制約了輪軸繞軸芯旋轉(zhuǎn)的自由度。此時輪軸需加工扁方的兩頭均處于可供銑削的良好狀態(tài)。即在同一次裝夾下可依次將兩端扁方銑出，有效的避免了二次裝夾基準(zhǔn)轉(zhuǎn)換所帶來的定位誤差。4、定位誤差的計算和多件加工精度的保障條件：從輪軸圖1我們知道用于定位面的ф10圓柱面，在銑工序時實為ф10.35mm-ф10.4mm的工藝（放磨量）尺寸，其公差為0.05mm，多件銑夾具采用的是90°V型槽作為定位元件，根據(jù)V型定位誤差有關(guān)知識，輪軸扁方尺寸是以軸心為基準(zhǔn)，在水平方向定位誤差為零，而在垂直方向其定位誤差為：定位誤差=工件外圓公差÷2sinα/2（α為所選V型角度）代工件外圓誤差入式=0.05mm÷2sin90°/2=0.05mm÷1.41≈0.035mm結(jié)論是輪軸ф100-0.03外圓工藝尺寸公差0.05mm對90°V型定位方法造成的定位誤差為0.035mm，能滿足輪軸對稱度0.1的設(shè)計要求。從輪軸（圖1）中可以看出，要保證輪軸扁方7尺寸和對稱度0.1，只要通過調(diào)整刀具（圖4）與輪軸相對位置就可解決。但多件銑夾具的多個零件，用什么方法來保證呢？那就是要讓24個V型槽的檢測中心等高（即圖中尺寸82.5mm）。這是對夾具體制作的主要精度要求。為了確保這一要求，我采用了最終完工時精銑90°V型面的方法。即加工夾具體時，將24個V型面留有0.3-0.4mm的余量。當(dāng)所有尺寸，形狀都加工好后，將定位鍵安裝于底面（N）的槽中，模擬使用狀態(tài)，將夾具體緊固在X52K機(jī)床臺面上，將主軸偏轉(zhuǎn)45°，依次逐個地精銑90°V型面。檢測結(jié)果24個V型面中心誤差小于0.02mm；以下條件已滿足夾具對輪軸相關(guān)精度的要求：a.24個V型槽測量中心等高；b.V型槽定位面與底面（N）平行；c.4×10mm槽側(cè)（A）與底面（N）定位槽中心（K）平行。5、多件銑夾具的夾緊方式：（圖3）利用小壓板（3）、壓緊螺栓（4）、將輪軸每兩件一對壓入相鄰的兩V型槽內(nèi)，此時的每個輪軸既是被壓緊的工件，又是相鄰工件被壓緊的支撐點。壓板上開有4×5mm的槽，用于讓開輪軸上ф15圓柱面，使壓板的著力點在輪軸兩端ф10圓柱面的上側(cè)與下邊V型槽面支點相對應(yīng)。壓板中點ф6.5螺栓過孔，制約壓板相對于螺栓孔水平面內(nèi)移動小于0.5mm的距離，壓緊工件時不必刻意地放正壓板，使裝夾方便快捷。這種裝夾方式使夾緊著力點靠近銑削力點，增加工件的剛性，有效地減少了工件在加工過程中受銑削力影響而產(chǎn)生變形。由于輪軸扁方單邊銑削加工余量只在1.7mm左右，上述所具備的壓緊元件和定位方式，足以使裝夾工作變得很輕松，可靠。輪軸夾緊定位原理示意圖6、多件銑夾具的使用（安裝）：利用安裝在夾具體底面（N）上的定位鍵（2），嵌入銑床（立式銑床）工作臺面T型槽內(nèi)，使夾具定位件與機(jī)床保持正確的位置，緊固梯形螺栓座（5）即可完成夾具的安裝。7、運(yùn)用多件“輪軸”銑夾具時刀具的選擇：（圖4）銑刀因其形狀、材質(zhì)、加工特性的不同而五花八門。特別是改革開放以來，我國刀具產(chǎn)品已達(dá)到了國際水平。顯然先進(jìn)刀具價格昂貴。我所在單位是一個老企業(yè)，過去留下一些舊刀具，我在其中選擇了兩把ф63×6相同外徑的三面刃銑刀，組裝在ф22的短刀桿上，采用錯齒安裝兩把等徑的三面刃銑刀，可同時各自銑削輪軸扁方的上下兩面。如（圖4）所示。隔圈（3）是用來控制扁方尺寸70-0.1，它的厚度經(jīng)過試銑調(diào)整后確認(rèn)。因輪軸扁方單邊余量只在1.7mm左右，銑削阻力小。切削速度可選擇在23-30米/分，刀具轉(zhuǎn)速為118-150轉(zhuǎn)/分，每齒進(jìn)給量0.10-0.15mm/齒，走刀量150-190mm/分。8.銑削過程：銑刀繞夾具行程一周后，完成24件輪軸兩端扁方的加工。步驟為：首先調(diào)整好工作臺高度以保證扁方對軸心的對稱度要求，然后確定刀具相對于工作臺在水平面上的運(yùn)動軌跡（如圖5A所示）其中零件尺寸33，通過L可以計算得出：L=輪軸長度-2（扁方長度）+2R（R為刀具半徑）L=48-15+63(L為銑刀中心L=96mm如（圖5A）所示，刀具從起點O開始，向左運(yùn)行到達(dá)O1點時，完成了輪軸一端扁方的加工。由O1點向外快速運(yùn)行至O2點，移動L距離，轉(zhuǎn)向右運(yùn)行到達(dá)O3點時，便完成了該24件輪軸的銑削。由于采用了“多件銑夾具”加工“輪軸”，大大提高了生產(chǎn)效率，降低了勞動強(qiáng)度。投資少，見效快，為工廠創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟(jì)效益（見下圖表）：“通用夾具”與“多件銑夾具”所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益比較表名稱工時（分）/單件價格件/每班效率效益（年）通用夾具51.00元96（件）124096元多件銑夾具8÷24≈0.33330.066元1440（件）15361440元說明：表中“每班”指8小時工作制；“價格”是按當(dāng)時普通銑床加工費用為12元/時計算；“8（分）”指每銑削1次（24件）的時間。由此可得出：采用多件銑夾具銑削輪軸比使用通用夾具效率將提高15倍，每年可為企業(yè)創(chuàng)造約32萬元的效益。9．設(shè)想：如果條件允許，采用硬質(zhì)合金鑲片三面刃銑刀，用此夾具應(yīng)用在數(shù)控機(jī)床上加工（沒條件則用普通機(jī)床），采用高速銑削，則可以提高效率和加工質(zhì)量。10.結(jié)束語：生產(chǎn)中常常會碰到一些批量的，要求較高的小零件。由于零件體積小，裝夾定位都比較困難。靈活地運(yùn)用一些小型夾、輔具，只要設(shè)計得合理，運(yùn)用得巧妙，既能滿足加工零件的質(zhì)量和技術(shù)要求，又能降低生產(chǎn)成本，提高工作效率，減少廢品的發(fā)生。此類方式可廣泛地運(yùn)用于車、鉗、銑、磨等工序，都能取得滿意的效果。參考文獻(xiàn)：a.《機(jī)床夾具設(shè)計》華中理工大學(xué).機(jī)械工業(yè)出版社.1993b.《金屬切削原理》華中理工大學(xué).機(jī)械工業(yè)出版社.1993c.《銑工工藝學(xué)》15051.1135KPI與平衡計分卡的應(yīng)用一、KPI指標(biāo)1.KPI指標(biāo)的含義KPI指標(biāo)，也叫關(guān)鍵績效指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。2.KPI指標(biāo)的三個層級KPI的指標(biāo)由三個層級構(gòu)成，分別是公司級、部門級和個人級。公司級公司級由公司的戰(zhàn)略目標(biāo)演化而來，企業(yè)的指標(biāo)庫來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)在做績效考核時，要找到企業(yè)的指標(biāo)庫，也就是要建立企業(yè)級指標(biāo)庫。表1展示的是某公司部分關(guān)鍵績效指標(biāo)。表1某公司部分關(guān)鍵績效指標(biāo)表變量目標(biāo)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量為顧客安裝高質(zhì)量的產(chǎn)品1．顧客對產(chǎn)品不滿的次數(shù)2．顧客對服務(wù)態(tài)度抱怨的次數(shù)3．以每安裝一件產(chǎn)品的成本計算人的生產(chǎn)效率4．承諾安裝的期限與顧客意愿的符合程度5．按承諾的期限將產(chǎn)品安裝到位的比率6．滿足顧客需求的反應(yīng)速度7．一年內(nèi)售出產(chǎn)品總數(shù)中產(chǎn)品的出錯率（%）8．一次性解決產(chǎn)品問題的數(shù)量9．有競爭力的產(chǎn)品保修價格10．有競爭力的返修價格11．付款方式從表1可看出，這是企業(yè)指標(biāo)庫的一部分，主要是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，定的目標(biāo)是為顧客安裝高質(zhì)量的產(chǎn)品，并在目標(biāo)的基礎(chǔ)上找到十一個因素給予支撐。這十一個因素就叫指標(biāo)庫，構(gòu)成了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。對于指標(biāo)庫，企業(yè)最多只能考核六項，有些時候考兩三項就可以。部門級企業(yè)要建立部門的指標(biāo)庫。部門指標(biāo)庫的建立是根據(jù)公司的目標(biāo)以及部門的職責(zé)確定。個人級個人級，是指由部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)落實到具體崗位或子部門的業(yè)績衡量指標(biāo)。個人級指標(biāo)是常用的考核指標(biāo)。要點提示KPI指標(biāo)的三個層級分別是：①公司級；②部門級；③個人級。3.KPI指標(biāo)的設(shè)定原則設(shè)定KPI指標(biāo)要符合Smart原則，即具體性、可度量性、可實現(xiàn)性、現(xiàn)實性、時間限制性。表2所展示的是KPI指標(biāo)設(shè)定的原則。表2KPI指標(biāo)的設(shè)定原則正確做法錯誤做法具體性specific1.切中目標(biāo)2.適度細(xì)化3.隨情況變化1.抽象的2.未經(jīng)細(xì)化3.復(fù)制其它情況中的目標(biāo)可度量性measurable1.數(shù)量化的2.行為化的3.數(shù)據(jù)或信息具有可得性1.主觀判斷2.非行為化描述3.數(shù)據(jù)或信息無從獲得可實現(xiàn)性Attainable1.在付出努力的情況下可以實現(xiàn)2.在適度的時限內(nèi)實現(xiàn)1.過高或過低的目標(biāo)2.期限過長現(xiàn)實性Realistic1.可證明的2.可觀察的1.假定的2.不可觀察或證明的有時限性Time-bound1.使用時間單位2.關(guān)注效率1.不考慮時效性2.模糊的時間概念具體性具體性，即specific。正確做法。切中目標(biāo)、適度細(xì)化、隨情況變化。錯誤做法。抽象的；復(fù)制其他情況中的目標(biāo)。凡是不可衡量的指標(biāo)，不能用于考核?？啥攘啃钥啥攘啃?，即measurable。正確做法?？己酥笜?biāo)要可量化，包括行為化和數(shù)據(jù)化，數(shù)據(jù)或信息具有可得性。錯誤做法。主觀的判斷、非行為化，數(shù)據(jù)和信息不好獲得等?？蓪崿F(xiàn)性可實現(xiàn)性，即Attainable。正確做法。在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，并在適度的時限內(nèi)可以實現(xiàn)。錯誤做法。過高或過低的目標(biāo)、期限過長?，F(xiàn)實性現(xiàn)實的，即Realistic。正確做法。所謂現(xiàn)實的是可以證明的、可以被觀察的。錯誤做法。假定的，不可以證明、不可以被觀察的。有時限性有時限限制，即Time-bound。正確做法。使用時間單位，要關(guān)注效率。錯誤做法。模糊的時間概念、不考慮時效性?？傊?，KPI指標(biāo)一定可以用數(shù)字描述，凡是不能用數(shù)字描述出來的指標(biāo)都不能用于考核。4.KPI指標(biāo)的提煉KPI指標(biāo)的提煉方法提煉KPI指標(biāo)的方法主要有五種：頭腦風(fēng)暴法、魚骨圖法、標(biāo)桿競爭、平衡計分卡和客戶關(guān)系圖法。頭腦風(fēng)暴法。通俗地說，就是找?guī)兹?，由大家進(jìn)行發(fā)散性思維，每人貢獻(xiàn)自己的想法、點子。魚骨圖法。是一種人、機(jī)、料、法、環(huán)五因素的圖解，即從人、設(shè)備、原材料、方法、各環(huán)節(jié)流程尋找。標(biāo)桿競爭。即把同行業(yè)的先進(jìn)指標(biāo)作為參考，當(dāng)成標(biāo)桿。平衡計分卡。平衡計分卡實際上是尋找關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的方法?？蛻絷P(guān)系圖法。是所有方法中最原始的方法，也叫“折騰法”。此法可以以不變應(yīng)萬變，是做咨詢常用的方法?？蛻絷P(guān)系圖法有兩個步驟：第一步，繪制出客戶關(guān)系圖?！翱蛻簟备拍顏碓从贗SO，ISO把部門與部門之間、人與人之間都當(dāng)成客戶關(guān)系。以找出營銷部的秘書的關(guān)鍵職責(zé)為例，第一步是繪制出秘書的客戶關(guān)系圖。圖1所示的是某秘書的客戶關(guān)系圖。圖1客戶關(guān)系圖法案例從圖1可以看出，秘書有三個重要的客戶：經(jīng)理、本部門的業(yè)務(wù)人員和財務(wù)部。根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)不同可以先定崗位的客戶就不同。在思考客戶時，需要思考兩個維度：內(nèi)部客戶和外部客戶，其中內(nèi)部客戶有包括上下級關(guān)系和左右關(guān)系。第二步，找到支撐其他崗位產(chǎn)生績效的增值要素。主要強(qiáng)調(diào)該崗位讓其他崗位增值，找到增值的方法有多種，可以用工作分析的原始方法，包括問卷調(diào)查法、訪談法、關(guān)鍵事件法等。要點提示提煉KPI指標(biāo)的方法主要有：①頭腦風(fēng)暴法；②魚骨圖法；③標(biāo)桿競爭；④平衡計分卡；⑤客戶關(guān)系圖法。KPI指標(biāo)提煉案例分享KPI指標(biāo)的提煉過程非常復(fù)雜，事實上是對員工折騰的過程。通過工作分析進(jìn)行考核的騰過程比結(jié)果還重要，即指標(biāo)提煉過程比結(jié)果重要?！景咐棵貢腒PI指標(biāo)提煉找出營銷部的秘書的關(guān)鍵職責(zé)，通過工作分析，找到秘書的工作內(nèi)容和職責(zé)后，對所有工作職責(zé)進(jìn)行重要性的排序。經(jīng)過分析，找到秘書的十一條職責(zé)，并從中提煉出秘書的KPI指標(biāo)。圖2所示的是秘書的KPI指標(biāo)。。圖2秘書的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)從圖2可以看出，秘書十一條職責(zé)就是折騰出來的，最終哪些職責(zé)該考核，經(jīng)過提煉歸納為六條，在考核時注意強(qiáng)調(diào)和考核的內(nèi)容，無關(guān)對與錯?！景咐繝I銷人員KPI提煉假設(shè)提煉出營銷人員的指標(biāo)主要是：出勤率、銷售額、銷售費用、遵守秩序、不良債權(quán)的比率、銷售額的增長率、對客戶禮貌的程度、從公司的全局出發(fā)、采用可行性的工作推行方式等九個指標(biāo)。坐標(biāo)法。這些指標(biāo)是否都要考核，可用坐標(biāo)法，即把所有的指標(biāo)寫到軸上，分成幾個層次：需要的、非常需要的、非考核不可的。圖3所示的是營銷人員KPI指標(biāo)的考核。圖3營銷人員KPI指標(biāo)的考核圖通過坐標(biāo)法劃分后，指標(biāo)是否需要考核一目了然，如出勤率是需要考核的、而銷售額和銷售費用則是非考核不可。出勤率到底要不要考，則看是否強(qiáng)調(diào)出勤率，即強(qiáng)調(diào)與考核的是什么。KPI和目標(biāo)的關(guān)系。以考核出勤率為例，考核時一定要量化，即用數(shù)字進(jìn)行說明，該數(shù)字就是目標(biāo)。如企業(yè)要求員工月度出勤率達(dá)到98%，“98%”就是企業(yè)定的出勤率目標(biāo)。因此，考核時考的是KPI，而把KPI量化就是目標(biāo)?！景咐繂T工的考核指標(biāo)表3所示的是企業(yè)做的員工部分考核指標(biāo)。表3員工考核指標(biāo)表（部分）標(biāo)準(zhǔn)項目不符合目標(biāo)低符合目標(biāo)高主動性02345678910工作不主動，缺乏熱情，需要上級不斷督促，只能完成指令性工作工作有一定的主動性和熱情，但還需要上級的督促工作熱情，能主動考慮問題，并主動提出解決辦法，對接口職責(zé)范圍之事不扯皮對任何工作都有積極持久的工作熱情，能以主人翁的態(tài)度去完成工作，對分內(nèi)分外之事都能積極主動去做工作效率02345678910效率差，工作拖沓重復(fù)，不能夠按時完成分內(nèi)工作工作效率不高，但不誤期效率一般，能在要求的時間內(nèi)完成工作效率極高，能在相對較短的時間內(nèi)高質(zhì)量的完成工作，并給予他人協(xié)助服從性02345678910對上級指令陽奉陰違服從上級指令，但執(zhí)行不力，工作不能落到實處服從上級指示，積極配合行動落實充分貫徹執(zhí)行命令，予以積極配合業(yè)務(wù)水平02345678910專業(yè)知識及對工作的不足，影響工作進(jìn)展，需要經(jīng)常指導(dǎo)并幫助有一般專業(yè)知識及能力，能符合工作需要，需要指導(dǎo)有相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，能順利完成任務(wù)，偶爾需要幫助有豐富的專業(yè)知識和很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，并能充分發(fā)揮完成任務(wù)和給他人以協(xié)助從表3可以看出，員工的KPI有四項，分別是主動性、工作效率、服從性和業(yè)務(wù)水平。該員工考核指標(biāo)表存在的問題是科學(xué)而不適用?？茖W(xué)性。KPI非常量化，即目標(biāo)化，按十分制分別進(jìn)行打分非?？茖W(xué)。如員工工作不主動、缺乏熱情，需要上級不斷督促，只能完成指令性工作的給0分；工作有一定的主動性和熱情，還需要上級的督促的，給2分、3分、4分。等等。不實用性。KPI盡管非常量化，但考核基層員工的基本是小組長。而考核指標(biāo)詞語的用法卻需要考核者深度理解，如極大的熱情、主人公的態(tài)度、服從、陽奉陰違等詞語，對小組長是挑戰(zhàn)，很難領(lǐng)會。從案例可見，企業(yè)剛開始考核時，應(yīng)避免難量化的指標(biāo)，以免造成員工和管理者的矛盾。企業(yè)在實行考核非量化指標(biāo)時，應(yīng)成立小組進(jìn)行考核，通過轉(zhuǎn)化的改進(jìn)方式進(jìn)行。以服從性的考核為例，可制定一個目標(biāo)，服從率達(dá)到100%就10分，證據(jù)以上司開出的警告條為主，就需要增加管理成本。真正考核非量化的、軟性的指標(biāo)時，通?？梢圆捎眯〗M考核或者增加管理成本的方法。二、平衡計分卡1.平衡計分卡的概述平衡計分卡，是1992年由卡普蘭教授和咨詢公司的總裁諾頓提出的。目前世界500強(qiáng)企業(yè)超過60%的企業(yè)在使用平衡計分卡，但大多企業(yè)都用錯，因為平衡計分卡原來只是戰(zhàn)略的管理工具，不用于考核。世界上最先進(jìn)的管理工具是“六西格瑪”，平衡計分卡排在第二。“六西格瑪”是摩托羅拉發(fā)明的，GE用得最好?！傲鞲瘳敗碧岢龅哪繕?biāo)是百萬之三點四，即做產(chǎn)品質(zhì)量時，允許100萬個中有3.4個不合格。2.平衡計分卡的應(yīng)用企業(yè)如果沒達(dá)到一定高度就不要濫用平衡計分卡。如今中國80%的企業(yè)用不上平衡計分卡。注重內(nèi)部邏輯關(guān)系平衡計分卡有四個維度，卡普蘭教授是從