公共服務(wù)滿意度影響因素統(tǒng)計(jì)分析-以高校食堂為例匯報(bào)

公共效勞滿意影響因素的統(tǒng)計(jì)分析

--以高校食堂為例

中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)內(nèi)容提要背景介紹文獻(xiàn)綜述理論框架變量定義研究假設(shè)研究設(shè)計(jì)研究定量分析研究結(jié)論借鑒與缺乏啟發(fā)總結(jié)背景介紹公共效勞是政府滿足社會(huì)公共需要,提供公共產(chǎn)品和效勞行為的總稱,公共效勞滿意度是對(duì)公眾接受政府所提供的公共產(chǎn)品和公共效勞的實(shí)際滿足程度的評(píng)價(jià)。公辦的高等教育屬于公共效勞的范疇,高校的后勤效勞由于其公益性和教育屬性,也屬于公共效勞的一個(gè)方面。學(xué)生食堂是后勤效勞中最重要的環(huán)節(jié)之一，所以以其為例進(jìn)行滿意度影響因素分析。背景介紹性質(zhì)：本錢效勞為主，有償和經(jīng)營(yíng)效勞為輔的公益性實(shí)體對(duì)象：在校大學(xué)生、研究生和教職工及其家屬意義：學(xué)校工作的正常展開，學(xué)生的生理及心理健康挑戰(zhàn)：1.師生越來(lái)越高的消費(fèi)需求水平2.高校后勤社會(huì)化改革的深入3.校外經(jīng)營(yíng)戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所以需要引入顧客滿意度評(píng)價(jià)，了解顧客及其需求包括對(duì)效勞的感知，進(jìn)行改進(jìn)工作，提升效勞質(zhì)量。文獻(xiàn)綜述MKMeyer(1998)等對(duì)美國(guó)中學(xué)生飲食效勞和營(yíng)養(yǎng)安排進(jìn)行了研究，認(rèn)為食品吸引力、味道、效勞、價(jià)格、環(huán)境是影響學(xué)生滿意度的最重要因素。YNNg〔2005〕對(duì)美國(guó)大學(xué)食堂顧客滿意度、再購(gòu)置意愿和口碑進(jìn)行研究，得出影響滿意度主要因素是：食品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、價(jià)值和價(jià)格、就餐環(huán)境、便利性。韓曉蕓、沈如鳳、Kenneth、Amelia等人也分別研究了效勞質(zhì)量，效勞的有形性、可靠性以及餐廳設(shè)置對(duì)滿意度的影響。文獻(xiàn)綜述Seung研究了大學(xué)生對(duì)餐飲效勞品牌的感知，認(rèn)為包括就餐環(huán)境/食品質(zhì)量、員工能力、菜單/品種、價(jià)格/營(yíng)養(yǎng)4個(gè)維度的信息。其中第一項(xiàng)對(duì)整體滿意度影響最大。根據(jù)滿意度影響因素分析，可采用因子分析、多元回歸或結(jié)構(gòu)方程模型等方法將眾多測(cè)量指標(biāo)歸納成幾個(gè)影響因素，同時(shí)確定影響程度，借以針對(duì)性地采取措施。本文采用了因子分析法來(lái)簡(jiǎn)化學(xué)校學(xué)生食堂效勞滿意度的影響因素。理論框架就餐環(huán)境、食品質(zhì)量員工能力菜單、品種價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)整體滿意度自變量因變量變量定義定義：確定了22項(xiàng)影響學(xué)生食堂滿意度的主要因素，還有一項(xiàng)對(duì)食堂的整體滿意度共計(jì)23項(xiàng)變量。分類：這22項(xiàng)主要影響因素可以很好的歸類到食堂食品感知、就餐環(huán)境、效勞質(zhì)量感知、就餐條件四方面。操作化本研究以StevensKnutson和Patton的DNESERV量表為參考依據(jù)，結(jié)合我國(guó)高校學(xué)生食堂現(xiàn)狀和大學(xué)生關(guān)心的伙食熱點(diǎn)問(wèn)題設(shè)計(jì)量表，然后根據(jù)座談會(huì)做出相應(yīng)的修改，確定了最終的變量。采用李克特五點(diǎn)評(píng)價(jià)尺度，以五分制予以賦值。量表得分越高表示個(gè)人對(duì)學(xué)校學(xué)生食堂效勞滿意度越高。研究假設(shè)就餐環(huán)境越適宜、食品質(zhì)量越高，學(xué)生滿意度越高。員工能力越強(qiáng)，學(xué)生滿意度越高。菜單/品種越豐富，學(xué)生滿意度越高。價(jià)格越低、營(yíng)養(yǎng)越豐富，學(xué)生滿意度越高。論文研究設(shè)計(jì)研究目的：通過(guò)研究影響食堂滿意度的因素，借以有針對(duì)性的采取措施，有效提高滿意度水平，改進(jìn)工作或效勞的效果。研究類型：因果研究抽樣方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查法研究時(shí)間維度：利用學(xué)校開飯時(shí)間，聘請(qǐng)大學(xué)生隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷，現(xiàn)場(chǎng)填寫現(xiàn)場(chǎng)收回。研究環(huán)境：成都某高校學(xué)生食堂。共發(fā)放400份，收回400份。無(wú)效問(wèn)卷49份，有效問(wèn)卷351份，有效率87.75%。該校男女比例約3:1學(xué)生來(lái)自全國(guó)各地，以西部居多學(xué)生類型多為理工科學(xué)生由于調(diào)查時(shí)間限制，主要以一、二、三年級(jí)的大學(xué)生為主農(nóng)村和城鎮(zhèn)的學(xué)生數(shù)根本相當(dāng)研究定量分析1.資料分析與處理

本研究以SPSS15.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以平均數(shù)和方差等來(lái)描述學(xué)生對(duì)食堂各影響因素的評(píng)價(jià)情況。2.因子分析通過(guò)進(jìn)行相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)大局部的相關(guān)系數(shù)都較高，各個(gè)變量呈現(xiàn)較強(qiáng)的線性關(guān)系，能夠提取出公共因子。然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和巴特利特球度檢驗(yàn)。采用主成分分析法提取四個(gè)因子的分析結(jié)果。所選擇的4個(gè)因子共同解釋了原有變量總方差的70.855%,到達(dá)較好的分析效果。通過(guò)方差最大法對(duì)因子載荷矩陣正交旋轉(zhuǎn)3.構(gòu)建滿意度模型22個(gè)指標(biāo)都分別在對(duì)應(yīng)的某個(gè)因子上有較高的因子載荷量(大于0.607),并且22個(gè)變量在4個(gè)因子上的共同度均超過(guò)0.6。四個(gè)因子劃分為：1.對(duì)食堂產(chǎn)品的感知2.食堂效勞質(zhì)量感知3.就餐環(huán)境4.就餐4.信度、效度分析本研究采用LJCronbachsuo所創(chuàng)的α系數(shù)來(lái)估計(jì)信度:α值越低,那么信度越低;反之,α值越高,那么一致性越高,信度越高。α系數(shù)界于0～1之間。一般認(rèn)為,α系數(shù)界于0.65～0.70之間是最小可接受值,α系數(shù)界于0.70～0.80之間相當(dāng)好,α系數(shù)界于0.80以上非常好。由上表可見,5項(xiàng)因子的α系數(shù)均大于0.7,且整體信度高達(dá)0.956,說(shuō)明問(wèn)卷有很高的信度。通過(guò)對(duì)4個(gè)因子作為自變量進(jìn)行多變量回歸,采用逐步回歸方法逐步引入重要變量,排除不重要變量。估計(jì)參數(shù)的t值均大于2，說(shuō)明食堂產(chǎn)品感知，效勞質(zhì)量感知，就餐環(huán)境和就餐條件4個(gè)影響因素對(duì)滿意度都有顯著影響。5.影響滿意度的因素分析研究結(jié)論測(cè)量大學(xué)生食堂效勞滿意度的22個(gè)指標(biāo)可以歸納為4個(gè)方面：食堂產(chǎn)品感知，效勞質(zhì)量感知，就餐環(huán)境和就餐條件。根據(jù)強(qiáng)度的大小依次為：就餐環(huán)境，食堂產(chǎn)品感知，效勞質(zhì)量感知，就餐條件。驗(yàn)證后的理論框架圖就餐環(huán)境食堂產(chǎn)品感知效勞質(zhì)量感知就餐條件食堂效勞滿意度自變量因變量借鑒本文首先通過(guò)閱讀以往的文獻(xiàn)資料來(lái)制定量表，可以節(jié)省問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)間。同時(shí)，問(wèn)卷的回收率也很高。然后利用主成分分析法，歸納出影響食堂效勞滿意度的4個(gè)方面。研究中的缺陷本研究的缺乏之處在于調(diào)查在一個(gè)特定高校的學(xué)生食堂發(fā)放問(wèn)卷，調(diào)查范圍局限于一個(gè)食堂和僅僅一頓飯的時(shí)間，研究的結(jié)果很可能具有片面性。同時(shí)，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)候并沒有考慮到教職工研究生等人員的意見。啟發(fā)可以利用問(wèn)卷調(diào)查的方法研究男生和女生對(duì)于食堂效勞滿意度是否有不同。也可以研究不同年級(jí)，不同籍貫的學(xué)生對(duì)于滿意度的看法是否存在差異。啟發(fā)還可以通過(guò)繼續(xù)調(diào)查學(xué)校其他公共效勞工程的滿意度影響因素，從而研究影響公共效勞滿意度的主要因素是什么？是環(huán)境，還是效勞質(zhì)量？總結(jié)本文通過(guò)對(duì)食堂效勞滿意度的問(wèn)卷