職業(yè)道德及基本素質(zhì)、行為規(guī)范

效勞知識及形態(tài)職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人，工作和勞動過程中所應(yīng)遵循的，與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)。餐飲業(yè)的職業(yè)道德歸結(jié)有以下幾點：1、樂于助人，賓客至上：2、真誠公正，信譽(yù)第一：3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)效勞：4、不卑不亢，一視同仁：5、平安衛(wèi)生，出品優(yōu)良：6、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局：7、遵紀(jì)守法，廉潔奉公：8、鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)：餐飲效勞知識觀念〔一〕、效勞員應(yīng)具備的職業(yè)道德〔二〕、成成效勞員的素質(zhì)素質(zhì)：就是指事物本來的性質(zhì)。人才素質(zhì)：就是指人們從事或勝任某項工作所應(yīng)具備的根本方面，包括備德、智、體、美、勞五大方面。成成效勞員素質(zhì)包括：成成效勞員的素質(zhì)：1、健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會使客人舒暢滿意，尊敬上司、同事相處融洽。記住禮貌是你的“寶劍〞微笑是你的“盾牌〞。3、謙恭：是一種美德。4、清凈：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。5、守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。6、興趣：幫助開展自己的工作潛力。7、自我設(shè)計：用合理、有程序、有方案的方式處理問題和工作。8、助人：樂于助人、樂于效勞他人、關(guān)心同事。成成效勞員的素質(zhì)：9、合作精神：具有團(tuán)體精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)、為到達(dá)共同目的大限度地發(fā)揮自己的作用。10、服從上級：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也應(yīng)“先服從，后上訴〞給上級予以尊重。11、自律：學(xué)會在各種情況下的自我控制。12、責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。13、適應(yīng)性/靈活性：能解決新的、不可預(yù)見的事件、有急事，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原那么和程序。14、領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢和同事。鼓勵和主動幫助他們完成任務(wù)，完成工作目標(biāo)。15、良好知識，技藝：了解餐廳，掌握所從事行業(yè)的知識，技藝。16、自信心：敢堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫?！踩?、效勞者與被效勞者的關(guān)系研究顧客在用餐過程中的心理活動和要求，這將升華到“知己知彼〞的洞察力，有助于作出最正確的招待及效勞。1、客九大心理要求：〔1〕求尊重：〔2〕求清潔衛(wèi)生：〔3〕價格合理：〔4〕求食物質(zhì)量好：〔5〕求平安：〔6〕求效勞周到適宜：〔7〕求享受：〔8〕求方便：〔9〕求氣氛——這里包含顯示氣派、面子的氣氛。以上顧客九大心理要求是每一家餐廳應(yīng)該慎重考慮的，只有讓顧客的心理要求得到滿足，才能爭取到顧客?！菜摹场㈩櫩途筒偷奈宕髣訖C(jī)〔1〕饑餓；〔2〕調(diào)節(jié)日常生活；〔3〕社交需要；〔4〕習(xí)慣；〔5〕減少不協(xié)調(diào)〔如：擺脫煩惱、尋找心理平衡、顯示“財富〞等〕?！参濉场㈩櫩腿笊硇枨蟆?〕能源〔即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力及空氣、水、陽光等〕：〔2〕感覺〔味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度〕：〔3〕生活環(huán)境?！擦?、顧客關(guān)系十戒〔1〕顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，是一種“特殊工作合作伙伴〞?！?〕并不是顧客依靠效勞員，而是效勞員依靠顧客，顧客至上?！?〕并不是顧客來打攪效勞員，而是享受效勞員的工作?！?〕并非是因為效勞員擁護(hù)顧客才去效勞他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來光臨?！?〕顧客不是一個對抗者，沒有人能因?qū)箍腿藙倮@得成功。顧客關(guān)系十戒〔6〕顧客帶來他們的要求，效勞員的工作是滿足他們的要求，這是他們光臨的原因?！?〕顧客不是一些統(tǒng)計數(shù)字，是有血有肉有感情與感覺的人?！?〕顧客并不是效勞者爭辯或斗智的對象?！?〕顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌最關(guān)切的對待。〔10〕顧客有權(quán)期望雇員有整潔、清潔的儀表儀容。效勞人員五項修煉(一)、看的技巧1、如何觀察客戶(1)、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速(2)、觀察顧客的角度年齡，交通工具服飾、通訊工具、語言、氣質(zhì)、身體語言、行為、態(tài)度 、等等。看的技巧2、觀察顧客要求感情投入(1)、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。(2)、有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力(3)、對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力(4)、想試一試的顧客：有堅韌毅力，提供周到的效勞，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。(5)、常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報?？吹募记?/p>

3、六種特殊的顧客(1)、對自己有足夠認(rèn)識的人；事前準(zhǔn)備要充分，保持熱情！〔不要心懷耍小聰明〕。(2)、思想頑固，權(quán)威意識較強(qiáng)的人；要有誠意，〔不要損害到對方的自尊心〕。(3)、極易感情用事的人；應(yīng)沉著冷靜，〔選用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行說服〕。(4)、多疑的人；用充足的證據(jù)，〔利用實物讓人們心服口服〕。(5)、對人冷淡的人；多用理性的說辭，〔從道理上說服人們〕。(6)、對抗意識較強(qiáng)的人；讓對方說個痛快，他自會向你敞開心扉的?！膊惶岱磳σ庖姟场？吹募记?/p>

4、顧客有五種類型的需求(1)、說出來的需求(2)、真正的需求(3)、沒說出來的需求(4)、滿足后令人快樂的需求(5)、秘密的需求；看的技巧

5、人類需求的特點(1)、需求具有對象性人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。(2)、需求具有選擇性已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。(3)、需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標(biāo)或動力。(4)、需求具有相對滿足性這是指需求在某一具體情況下所到達(dá)的滿足標(biāo)準(zhǔn)?？吹募记?/p>

人類需求的特點(5)、需求具有開展性心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于：①存在的需求永遠(yuǎn)不會完全滿足。②一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。③到達(dá)目標(biāo)的個體會為自己確定更高級的需要。人類需求的特點(6)、需求具有彈性這種替代品的替代性有多大，取決于：①這種效勞在顧客心目中占有多大的重要程度。②替代性效勞在顧客心目中多大程度上能代替其他效勞思考：以下是五種普通的效勞情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個需求是什么？〔1〕、某顧客已花了很長時間等候效勞：〔2〕、顧客不停地看手表：〔3〕、一位顧客抱著一大堆東西向你走來：〔4〕、某天一早，顧客就排隊等候：〔5〕、洽談時，顧客在東張西望：〔6〕、更多：還有其他的情景和需求嗎？看的技巧(二)、聽的技巧1、聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系當(dāng)很多效勞人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯白、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。聽的技巧1、聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系當(dāng)很多效勞人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯白、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。聽的技巧三大原那么：1、耐心〔1〕不要打斷客戶的話頭。〔2〕記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己?！?〕學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。2、關(guān)心〔1〕帶著真正的興趣聽客戶在說什么?！?〕要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式?！?〕讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。〔4〕始終同客戶保持目光接觸，一線效勞人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽?！?〕用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語?！?〕

對客戶所說的話打個問號，有助你認(rèn)真地聽。3、別一開始就假設(shè)明白他的問題。〔1〕永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么?！?〕

在聽完之后，問一句：“你的意思是……〞，“我沒理解錯的話，你需要……〞等，以應(yīng)證你所聽到的。聽的技巧1、聽的三步曲第一步、準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準(zhǔn)備：〔1〕、

給自己和客戶都倒一杯水?！?〕、

盡可能找一個安靜的地方?！?〕、

讓雙方都坐下來。〔4〕、

記得帶筆和記事本。第二步、記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：〔1〕、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。〔2〕、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?！?〕、可防止日后如“已經(jīng)交待了〞“沒聽到〞之類的紛爭。第三步、理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：〔1〕、不清楚的地方，詢問清楚為止?！?〕、以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容?！?〕、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。聽的技巧3、聽的五個層次〔1〕、無視地聽〔2〕、假裝在聽〔3〕、有選擇地聽〔4〕、全神貫注地聽〔5〕、同理心地聽聽的技巧4、傾聽過程中應(yīng)該防止使用的言語在傾聽時應(yīng)該防止使用：〔1〕、你好似不明白……〔2〕、你肯定弄混了……〔3〕、你搞錯了……〔4〕、我們公司規(guī)定……〔5〕、我們從沒……〔6〕、我們不可能……聽的技巧5、在傾聽中應(yīng)該〔1〕、不斷地點頭〔2〕、不時地說“嗯、啊〞〔3〕、保持眼神交流聽的技巧6、聽的障礙〔1〕、物質(zhì)〔2〕、語言〔3〕、情緒聽的技巧7、如何接聽(1)面對面溝通與溝通的區(qū)別聽的技巧(2)錯誤的接甲：響了半天才不才拿起來：“喂，誰呀？〞乙：“是朝天門火鍋嗎？〞甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？〞乙：“我上次在你們店用餐的時候你們沒有發(fā)票了，所以我沒有取發(fā)票，現(xiàn)在還可以來取嗎？。〞甲：“哦，我是迎賓，這事我沒有權(quán)利管不了，也不知道，你自己最好來問下經(jīng)理嘛〞，掛機(jī)。聽的技巧(3)接的技巧鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報知名字及問候確認(rèn)對方名字詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束掛聽的技巧(4)正確的接甲〔微笑〕：兩聲拿起：“您好，這里是重慶朝天門迎賓員02號為您效勞。有什么可以幫您的？〞乙：“我上次在你們店用餐的時候忘記取發(fā)票，現(xiàn)在還可以來取嗎？。〞甲：“請問先生，怎么稱呼您？〞乙：“姓王。〞甲：“王先生，您有我們的收款憑證之類的票據(jù)嗎？〞乙：“有的，當(dāng)時因為你們沒有發(fā)票所以給了我張收據(jù)。〞甲：“對不起，王先生，沒及時提供發(fā)票，您現(xiàn)在可以來取了，如果您不方便的話，我們派人給您送去？〞乙：“不用了，我就住在你們店后面，我下班順路就來取，謝謝你！小姐。〞甲：“為您效勞是應(yīng)該的，再次向您抱歉，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好。王先生您隨時可以來取，再見！。〞聽的技巧(6)錯誤的打甲：“喂，老劉在嗎？〞乙：“哪個老劉，您哪里呀？〞甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？〞乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？〞甲：“劉國棟〞乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。。〞甲：算了〔掛機(jī)〕聽的技巧(7)打的技巧掛自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷聽的技巧(8)正確的打甲：您好，我是朝天門的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打來，是想邀請您參加我們在下星期六舉辦的酬謝老顧客活動，不知道你有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期六上午11點鐘在朝天門餐廳候餐區(qū)見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。聽的技巧(9)打?qū)Ψ讲辉谠趺刺幚砑祝骸澳?，我是朝天門的王永，我想找劉國棟先生。〞---清楚報出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。〞甲：“請問，他等一下會回來嗎？〞—詢問下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點鐘回來。〞甲：“那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡送他隨時打********這個。謝謝?！A(yù)約并表示歡送隨時聯(lián)系。乙：好的，再見。聽的技巧(10)代接甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。甲：我想跟他確認(rèn)一下，我們美國旅游團(tuán)來朝天門吃火鍋的事宜。乙：好的。請問怎么聯(lián)系您？甲：我的是是*********。乙：好的，等他一回來，我就會轉(zhuǎn)達(dá)給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見聽的技巧(11)本卷須知聽到鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立刻接聽，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽到鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接接時的開頭問候語要有精神交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)假設(shè)是代聽，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的，要向來電者致歉來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束接到投訴，千萬不能與對方爭吵聽的技巧(12)檢驗理解〔1〕、檢驗?zāi)銓蛻舻谋磉_(dá)、客戶的需求是否理解；〔2〕、檢驗客戶對你的意思是否理解。(三)、笑的技巧1、笑的魅力微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。笑的技巧2、誰偷走了你的微笑情景1：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好似是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這確實不關(guān)我的事?！补ぷ髦械臒劳底吡四愕奈⑿?。〕笑的技巧情景2：我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么?！踩穗H關(guān)系偷走了你的微笑。〕笑的技巧情景3：今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了?！采畹默嵤峦底吡四愕奈⑿?。〕笑的技巧3、境由心造“怎樣防止別人偷走你的微笑？〞阿Q精神；感恩；設(shè)身處地；辯證理論；自我鼓勵；笑的技巧4、為什么是微笑效勞甲：“效勞員胸前為什么佩帶照片呢？〞乙：“開展微笑效勞??！〞甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？〞乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！〞笑的技巧5、微笑效勞的魅力〔1〕、消除隔膜“舉手不打笑臉人〞“一笑消怨愁〞〔2〕、有益身心健康“笑一笑,十年少〞〔3〕、獲取回報〔4〕、調(diào)節(jié)情緒笑的技巧6、恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭；表現(xiàn)友好；表現(xiàn)真誠；表現(xiàn)適時；笑的技巧7、微笑訓(xùn)練—像空姐一樣微笑笑的技巧8、自然微笑法笑的技巧9、微笑的三結(jié)合〔1〕、與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑〞，一是“眼神笑〞。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你快樂的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑〞的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切笑的技巧微笑的三結(jié)合〔2〕、與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑笑的技巧微笑的三結(jié)合〔3〕、與身體的結(jié)合身體語言的運(yùn)用我們將在后面第九，第十講里詳細(xì)介紹。這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最正確的印象。笑的技巧10、你是否能把微笑留給顧客以下是效勞人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？〔1〕、當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大?！?〕、我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快?！?〕、我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長?！?〕、別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)〞。笑的技巧你是否能把微笑留給顧客以下是效勞人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？〔5〕、大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。〔6〕、有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。〔7〕、即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對?！?〕、我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶?！?〕、我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。(四)、說的技巧1、如何引導(dǎo)顧客(1)、情景扮演：情景扮演1客：“我想今天點份鮑魚。〞服：“對不起，我們這里是火鍋店。〞客：“但是我今天就需要它。〞服：“對不起，我們的廚房沒有道菜。〞客：“我今天就要它。〞服：“我們店確實沒有啊。〞說的技巧如何引導(dǎo)顧客情景扮演2客：“我想今天點份鮑魚。〞服：“對不起，我們這里是火鍋店菜系中沒準(zhǔn)備有鮑魚這道菜〞客：“但是我就是想要吃鮑魚這道菜。〞服：“真對不起，我們的廚房沒有這道菜，但我可以到廚房安排一下，去為您購置，麻煩您等一下好嗎？〞客：“沒問題。〞服：“真不好意思，我們的采購和車今天去郊外了，我安排一個效勞員去為您去買，但要花些時間，您認(rèn)為好嗎？〞客：“也好，麻煩你了。〞說的技巧2、靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法〔1〕開放式提問對方不能直接用“是〞或“不是〞來答復(fù)的問題。〔2〕封閉式問題對方可以用“是〞或“不是〞來答復(fù)的問題，或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題。說的技巧舉例：服：“您除了對我們店的上菜速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？〞客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度。〞——開放式服：“我保證您點的菜，我去為您催，5分鐘就到，您認(rèn)為可以嗎？〞客：“那太好了。〞——封閉式注意！每當(dāng)在“封閉式問題〞后得到一個負(fù)面的答案，記得重問一個“開放式問題〞。用途：〔1〕認(rèn)定需求〔2〕澄清事實〔3〕打破沉默〔4〕建立聯(lián)系。說的技巧3、顧客更在乎你怎么說(1)、用顧客喜歡的方式去說小場景1不要說：“對不起，我們現(xiàn)在正是忙的時間請您再等等。〞因為顧客會認(rèn)為：“他是顧客就是上帝，我們不夠重視他？〞應(yīng)該說：“我理解沒有及時為您上菜，讓您久等，耽誤您的時間了?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？〞說的技巧小場景2不要說：“真不好意思，確實太忙我也沒有方法。〞因為顧客會認(rèn)為：“實在是太不重視顧客了〞應(yīng)該說：“對不起，您點的菜需要時間加工，但現(xiàn)在又是我們點最忙的時段，您的菜正在加工，我們會盡快為您上菜。〞說的技巧小場景3不要說：“我明白你的意思，您想快點上菜，但是我們現(xiàn)在做不出來。〞應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟廚房部催菜，5分鐘后就可以給您上菜了。〞說的技巧4、常用效勞用語〔1〕禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。〔2〕常用的類型問候用語：適宜使用的時機(jī)：主動效勞于他人他人有求于自己他人進(jìn)入本人的效勞區(qū)域他人與自己相距過近或四目相對自己主動與他人聯(lián)系說的技巧5、問候多位顧客三原那么：統(tǒng)一問候：“大家好〞、“各位晚安〞由尊而卑的禮儀習(xí)慣由近而遠(yuǎn)的順序說的技巧標(biāo)準(zhǔn)問候語：人稱時效對：“王先生下午好〞，“小姐早安〞錯：“才來??？〞“來了？〞“忙什么呢？〞說的技巧應(yīng)答用語：肯定；歉恭；諒解；

說的技巧歡送用語：“歡送光臨〞、“歡送〞、“歡送您的到來〞、“不勝榮幸〞、“見到您很快樂〞“王經(jīng)理，歡送光臨〞、“李小姐，又見面了〞、“歡送再次光臨〞注目、點頭、微笑、握手、鞠躬忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī)說的技巧迎送用語：“再見〞、“慢走〞、“走好〞、“歡送下次光臨〞、“一路平安〞、“多多保重〞說的技巧抱歉用語：“抱歉〞、“對不起〞、“請原諒〞、“我的錯〞、“請理解〞說的技巧請托用語：標(biāo)準(zhǔn)是用語：“請稍侯〞求助式用語：“勞駕〞、“拜托〞、“打攪〞組合式：“麻煩您幫我一個忙〞說的技巧祝賀用語：應(yīng)酬式節(jié)慶式說的技巧致謝用語：標(biāo)準(zhǔn)式：“謝謝〞加強(qiáng)式：“萬分感謝〞具體式：“有勞您為這事費心了〞說的技巧推脫用語：抱歉轉(zhuǎn)移解釋說的技巧征詢用語：主動式：“您需要幫助嗎？〞封閉式：“您覺得這個方案怎么樣？〞開放式：“你需要這種還是那種？〞說的技巧贊賞用語：標(biāo)準(zhǔn)式：“好〞加強(qiáng)式：“太好了〞具體式：“這事你處理的太好了〞“應(yīng)該向你學(xué)習(xí)〞。(五)、動的技巧1、身體語言人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語(1)此時無聲勝有聲：動的技巧(2)令人討厭的態(tài)度：動的技巧(3)贏得好感的態(tài)度動的技巧(4)面部表情魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙愛憎清楚、絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的“刀〞的味道，好象是有鋼刀造就的動的技巧面部表情再看看愛因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副滿是皺紋、充滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。動的技巧(5)面部表情包括頭部姿勢臉色和眉毛眼神嘴的動作動的技巧(6)人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。〞“哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！〞林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)。〞林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。動的技巧(7)頭部姿勢傳遞的含義·身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度?！ゎ^部向上-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思?！ゎ^部向前-表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。·頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑?！c頭-表示容許、同意、理解和贊許?！ゎ^一擺-顯然是表示快走之意。動的技巧(8)臉色和眉毛·臉泛紅暈-一般是羞澀或沖動的表示·臉色發(fā)青、發(fā)白-是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示·皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒·揚(yáng)眉-表示興奮、莊重等多種情感·眉毛閃動-表示歡送或加強(qiáng)語氣·眉毛揚(yáng)起后停留，再降下-表示驚訝或悲傷動的技巧(9)眼神·眼睛正視表示莊重·仰視表示思索·斜視表示輕蔑·俯視表示羞澀最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外沖動。但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，也不能死死盯住對方的眼睛不動；既不能目光東移西轉(zhuǎn)，有也不能不吸引對方的注意。動的技巧(10)嘴不出聲也會“說話〞·嘴唇閉攏-表示和諧寧靜、端莊自然·嘴唇半開-表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭·嘴角向上-表示善意、禮貌、喜悅·嘴角向下-表示痛苦悲傷、無可奈何·嘴唇撅著-表示生氣、不滿意·嘴唇緊繃-表示憤怒、對抗或決心已定動的技巧(11)手的姿勢傳遞的含義?儒林外史?中的吝嗇鬼嚴(yán)貢生，臨死前看到點著兩根燈芯還怕費油，伸出兩個指頭，就是不肯斷氣。后來，還是他老婆懂得這個手勢的含意，掐掉了一根燈芯，他才斷氣。一個簡單的手勢就把一個貪財吝嗇的土財主形象刻畫得入木三分。動的技巧(12)手勢·手心向上-坦誠直率、善意禮貌、積極肯定·手心向下-否認(rèn)、抑制、貶低、反對、輕視·抬手-請對方注意，自己要講話了·招手-打招呼、歡送你、或請過來·推手-對抗、矛盾、抗拒或觀點對立·單手揮動-辭別、再會·伸手-想要什么東西·藏手-不想交出某種東西·拍手-表示歡送動的技巧手勢·擺手-不同意、不歡送、或快走·兩手疊加-互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致·兩手分開-別離、失散、消極·緊握拳頭-挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告·挑起拇指-稱贊、夸耀·伸出小指-輕視、挖苦·食指伸出-指明方向、訓(xùn)示或命令·多指并用-列舉事物種類、說明先后次序·雙手揮動-表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大動的技巧2、如何巧用身體語言(1)身體的姿勢和動作身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比方“雙臂交叉抱在胸前〞這個姿態(tài)吧?！惨娤马摗硠拥募记蓜拥募记?2)身體的姿勢和動作·一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作?！と绻p臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情?！と绻p臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或答復(fù)以下問題有些畏怯的時候。·如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自假設(shè)，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度?！と绻恢桓觳矙M挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)。動的技巧身體的姿勢和動作·如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的語言。前面提到，身體語言只是為了講解得有條有理才分為“面部表情、手勢和身體姿態(tài)〞這三局部。實際上，這三局部是互相配合、形為一體的。比方：·眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑；·用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦；·雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：說明希望別人理解，給予支持；·用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，那么是自我譴責(zé)，懊悔不已的意思；·聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒方法的意思。動的技巧(3)整體行為模式整體行為模式是個什么范圍呢？一般是指言行舉止的整個狀態(tài)，不能只限于身體語言本身。所以，我們觀察顧客的身體語言時，不能孤立地看待某個身體姿勢，而是要把身體姿勢置于“整體行為模式〞中，才能準(zhǔn)確地判斷顧客的心理狀態(tài)。某個體態(tài)語言的明確含意要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言想聯(lián)系身體語言還要與交際的場合、情景相聯(lián)系動的技巧(4)做一個“文質(zhì)彬彬〞的一線效勞人員孔子說：“質(zhì)勝文那么野，文勝質(zhì)那么史。文質(zhì)彬彬，然后君子。〞意思是說，一個具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。動的技巧〔1〕首先，要知道運(yùn)用身體語言的“三忌〞·忌雜亂。但凡沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作?！ぜ煞簽E?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害?！ぜ杀八?。卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。動的技巧〔2〕其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三步曲〞·第一步，要注意觀察良好得體的姿勢，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動作等?！さ诙剑蠘?biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑〞成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個效勞人員的臉上是很不適合的?！さ谌剑⒁庹w效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適〞原那么。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運(yùn)用適合的身體語言。動的技巧〔3〕不可無視的細(xì)節(jié)面部表情是“世界語〞交際無小節(jié)，細(xì)微見精神注意“大小三角〞的配合動的技巧〔4〕照照鏡子——您有這些習(xí)慣動作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。〞·搔癢或抓癢·猛扯或玩弄頭發(fā)·當(dāng)眾梳頭·手指不停地敲·玩弄、挑或咬指甲·腳不停地抖動·當(dāng)眾化裝或指甲油·剔牙·舌頭在嘴里亂動·坐立不安·打呵欠·更多……〔所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x〕效勞意識〔一〕、小王米店的啟示小王米店的啟示小王送米到買主家后，將買主有多少人,每個人一天大概吃多少米的用米量做了詳細(xì)的記錄，還有地址等…。〔二〕、如何提高效勞意識1、顧客的期望越來越高〔1〕與五年前相比，顧客更注意自己所得到的效勞：對效勞有了更多的要求對效勞更加不滿意需要更好的效勞質(zhì)量他們認(rèn)為效勞水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)效勞如何提高效勞意識2、提供了優(yōu)質(zhì)效勞的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……如何提高效勞意識3、顧客是怎樣流失的如何提高效勞意識〔2〕一個不滿的顧客·一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，·24人不滿但并不投訴·一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人·6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲·投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系·投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系。如何提高效勞意識〔2〕一個滿意的顧客·一個滿意的顧客會告訴1-5人·100個滿意的客戶會帶來25個新顧客·維持一個老顧客的本錢只有吸引一個新顧客的1/5·更多地購置并且長時間地對該公司的商品保持忠誠·購置公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購置產(chǎn)品的等級·對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感·給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的好主意如何提高效勞意識4、顧客要什么〔1〕效勞的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意?！?〕關(guān)鍵因素如何提高效勞意識如何提高效勞意識5、顧客效勞的等級

1有問必答2保持溝通3專人負(fù)責(zé)4超常效勞5專業(yè)參謀6長期伙伴

餐飲效勞工作行為標(biāo)準(zhǔn)餐飲效勞工作行為標(biāo)準(zhǔn)效勞人員的工作行為及舉止標(biāo)準(zhǔn)：餐廳效勞人員的舉止是文雅、標(biāo)準(zhǔn)，不僅反映本人的性格修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且反映一個餐廳的管理水平?！惨弧撑e止的一般要求〔1〕在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、提鼻涕、挖耳朵、喝茶、吵架、吹口哨、唱歌、手插口袋、叉腰、脫衣服、靠在墻邊或工作臺上、坐在椅子上、修理指甲、吐痰、梳頭、撈癢、打哈欠、伸懶腰?？人詴r應(yīng)用手帕捂住嘴、背向客人，防止發(fā)出聲音?！?〕遇賓客應(yīng)主動打招呼或問好，在走廊、過道、樓梯與客人相遇時，應(yīng)主動禮讓。〔3〕賓客面前，不要爭吵和爭論，不要高聲說話，走路時腳步聲要輕，如意外的碰到客人，應(yīng)表示歉意?！?〕斟茶、斟酒、上菜、撤菜盤、上飯等要輕拿輕放，動作要有條不紊，開關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜?！捕潮砬閷Σ蛷d效勞人員表情的根本要求是，溫文爾雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，笑臉常開，和藹可親，毫無故作?！踩匙咦瞬綉B(tài)屬于動態(tài)美，但凡協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕松敏捷的步態(tài)都會給人以美感。正確的走姿可以表現(xiàn)出一個人朝氣蓬勃，積極向上的精神狀態(tài)。〔1〕行走時一定要注意走姿的端莊，挺胸收腹，抬頭，雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，面帶微笑，肩部平穩(wěn)，放松，上體正直，雙臂側(cè)前后自然擺動，以大臂擺動帶動小臂，行走時身體的重心應(yīng)稍向前傾?！?〕走路時注意步位，步幅適當(dāng)，行走時腳內(nèi)側(cè)走直線，即一字步，步幅為腳長?！?〕跨出的步子應(yīng)是腳的外緣先著地，膝和腳腕不可過于僵直。〔4〕走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右擺動，腰和臀部居后，行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑?！菜摹痴咀松眢w要端正，頭正肩平梗勁。挺胸，收腹，眼睛平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑，表情自然，雙臂自然下垂，雙手在體前交叉或背剪雙手，右手在左手上，以保持隨時可提供效勞的姿態(tài)?！?〕女效勞員站立時雙腳呈“V〞字型，30度角。腳后跟并攏兩腳掌分開，兩腳掌之間的距離大約為一拳，不能雙腳叉開。1、女性根本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜〞的優(yōu)美感雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開〔2〕男效勞員站立時雙腳距離與肩同寬，身體不要東倒歪，站累時一只腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可以后伸得過大。1、根本姿勢正面看:頭正、肩平、身直側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹、直腿2、男性根本站姿表達(dá)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁〞的壯美感,雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬.〔3〕站立時不要過于隨便，不要探脖、塌腰、逗肩、雙腿彎曲或不停地抖動，雙手不可叉在腰間或放在口袋里，更不可抱在胸前。站累了，雙腳可暫作“稍息〞壯，但上體仍須保持正直。〔五〕蹲姿蹲是效勞工作人員，在為客人點火或調(diào)火效勞，從地面上拾東西時，運(yùn)用的動作。1、女性蹲姿動作成立正狀態(tài)將右腳退后10厘米，彎腰弓身，右手從右腿外側(cè)下滑至膝蓋側(cè)處〔此動作防止裙子縫暴露〕，在蹲下時膝蓋與地面距離2公分，蹲下后左手掌護(hù)在膝蓋上，當(dāng)左手持有托盤時，左手肘關(guān)節(jié)可放在膝蓋上。起立時利用右手掌壓在膝蓋上用右手掌的力做支撐便于起立。2、男性蹲姿動作成立正狀態(tài)將右腳退后10厘米，彎腰弓身，右手從右腿正上面下滑至膝蓋上面〔此動作表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)〕，在蹲下時膝蓋與地面距離2公分，蹲下后左手掌護(hù)在膝蓋上，當(dāng)左手持有托盤時，左手肘關(guān)節(jié)可放在膝蓋上。起立時利用右手掌壓在膝蓋上用右手掌的力做支撐便于起立。〔六〕坐姿1、女性根本坐姿不良姿勢身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉腳位不正、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂2、男性根本坐姿不良姿勢身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉腳位不正、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動〔七〕儀表、儀容1、廳效勞員儀容根本要求：餐廳效勞員穿餐廳統(tǒng)一發(fā)放的工裝。工作服只能在上班時間穿，效勞員不得隨意修改工作服式樣，也不得在工作服上添加任何其它飾物，工作服要干凈整潔，工作牌要端正的掛在左胸前。A、女效勞員的儀表儀容要求1〕頭發(fā)：餐廳效勞員一般留短發(fā)，如果留長發(fā)，當(dāng)班時間一定要將長發(fā)盤起來，做到前不遮眉，后不蓋肩。經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔、無頭屑、無異味，用式樣、色調(diào)與工裝協(xié)調(diào)的發(fā)夾。2〕面部：化淡妝：要得體，不能濃妝艷抹。3〕飾物：不戴項鏈、耳環(huán)、手鐲、只許配戴手表、〔婚戒除外〕。4〕手：保持清潔，不留長指甲，不能涂有色、有味的指甲油。5〕工作服：穿工作服，要求整潔無油污、無缺損，胸卡戴在餐廳規(guī)定的位置,穿裙子時應(yīng)穿長筒肉色絲襪，無抽絲鉤洞，不露襪口，穿旗袍時著肉色連褲襪，襪子每天要換洗。6)腳：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮、布鞋要勤刷，保持清潔。B、男效勞員的儀表儀容要求1〕頭發(fā)：后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，勤剪勤吹，發(fā)型整潔，不留大鬢角。2〕臉部：不留胡須，每天刮臉剃須。3〕飾物：不戴項鏈、手鐲，只允許戴手表。4〕手：保持清潔，不留長指甲。5〕制服：穿工作服要求整潔、無油污、無缺損，胸卡配帶在左胸，白襯衫挺括潔白，領(lǐng)口、袖口系好，前后擺扎在腰內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)端正，褲腿不能卷起。6〕腳：穿黑色皮鞋，深色襪子，隨時保持皮鞋光亮。7〕洗澡：勤洗澡，勤洗頭，精神換發(fā)。C、女效勞員面部淡妝的化法餐廳女效勞員的面部，如果適當(dāng)?shù)幕瓓y，可以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。淡雅自然，是淡妝所必須堅持的原那么，淡妝一般要經(jīng)過下述步驟。1〕打粉底：洗過臉后，將粉底霜放在手背上，用海綿霜打勻，在臉上從里向外薄薄地涂一層，同時在脖子上搽一點，使其和面部協(xié)調(diào)，然后再從上往下輕輕地?fù)湟粚痈煞?，顯得透明自然。2〕畫眼睛：由眼角開始輕輕地一點點地涂上紫紅色眼影粉〔占眼長的1/3〕再用棕色眼影粉輕涂2/3。這兩種顏色搭配，可使眼睛顯得溫柔。然后用尖端削成尖的眉筆勾畫出下眼線。女效勞員面部淡妝的化法3〕畫眉毛：從對著內(nèi)眼角的眉端開始畫，頂峰在眉毛的2/3處，眉尖鼻梁與眼尾的延長線上為止。畫眉時，手要放松，如畫得太重，可用眉刷刷一下，使眉毛顯得自然。原來眉形較好看的，只需用眉筆平端掃一下，掛上些黑色即可。4〕涂腮紅：用刷子輕輕沾脂紅，一點點地淡涂。涂的范圍要高不過眉，低不過嘴角，內(nèi)不過眼長1/2處。5〕涂口紅：要在唇邊深些，唇內(nèi)淺些：紅要與自己的膚色相配，不宜太深。上崗前要檢查口紅是否被吃掉?！舶恕呈謩菔謩菔亲钣斜憩F(xiàn)力的一種體態(tài)語言，它是餐廳效勞人員向賓客作介紹，談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上，在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面成90度夾角，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否看清目標(biāo)，在介紹或指路時，白得用一個手指比劃。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。〔九〕禮貌用語日常禮貌用語1、問候語：“您好〞、“早上好〞、“晚上好〞！“祝您生日快樂〞、“節(jié)日好〞、“新年快樂〞、“圣誕快樂〞！2、歡送語：“歡送光臨〞、“請進(jìn)〞、“這邊請〞、“請跟我來〞。3、征詢語：“我能為您做些什么？〞、“我沒聽清您的話，請再說一遍好嗎？〞、“如果您不介意，我可以……嗎？〞、“您還需要點什么？〞、“請問……？〞。禮貌用語4、致謝語：“謝謝〞、“謝謝您〞。5、應(yīng)答語：“好的〞、“是的〞、“請稍等〞、“馬上就來〞、“讓您久等了〞。6、致歉語：“對不起〞、“抱歉〞。7、辭別語：“歡送您再來〞、“再見〞、“請走好〞。禮貌用語8、稱謂語：①按性別稱呼：先生、女士、小姐、夫人。②按職務(wù)稱呼：王律師、李老師、周工程師、許教授等。③間接稱呼：這位女士、那位先生、您的先生、您的太太。9、委婉推托語：“承您的好意，但是……〞“對不起，我正在工作〔或餐廳有規(guī)定〕，不允許。〞餐廳效勞用語1、“歡送光臨，請問一共幾位？〞2、“歡送您來我們餐廳用餐〞3、“請問您預(yù)訂了嗎？〞4、“您對這個位置滿意嗎？〞5、“請坐。〞6、“請問您喜歡吃點什么？〞7、“請問您喜歡用點什么飲料？〞8、“您用些……好嗎？〞9、“您需要……嗎？〞10、“這是菜單，請您挑選。〞餐廳效勞用語11、“請嘗嘗我們的風(fēng)味菜好嗎？〞12、“請用香巾。〞13、“請喝茶。〞14、“現(xiàn)在上菜好嗎？〞15、“好的，我馬上去催菜。〞16、“對不起，讓您久等了。〞17、“您的菜都上齊了，請問還需要些什么？〞18、“我可以撤掉這個盤子嗎？〞19、“這是您的帳單，請核對一下。〞20、“您付的是XX元，謝謝！〞餐廳效勞用語21、“請您出示一下身份證好嗎？謝謝！請收好。〞22、“請您在這兒簽字，謝謝。〞23、“您吃得好嗎？〞24、“您滿意嗎？〞25、“請您對我們的效勞和菜肴多提珍貴意見。〞26、“謝謝您的建議。〞27、“請帶好您的隨身物品。〞28、“再見，歡送您再次光臨。〞29、“希望能再次為您效勞！〞餐廳效勞根本知識1、迎客五到客到、人到、禮貌用語到、巾到、茶水到。2、迎送客人迎客走在前、送客走在后。3、問候五聲歡送聲、問候聲、致謝聲、抱歉聲、辭別聲。4、無四語篾視語、否認(rèn)語、煩燥語、斗氣語。5、操作三輕輕聲、輕步、輕操作。餐廳效勞根本知識6、效勞“十知〞、“三了解〞十知：知宴會時間、知主辦單位、知主人身份、知宴請對象、知就餐人數(shù)、知知就餐標(biāo)準(zhǔn)、知桌次或廳名、知就餐臺型、知就餐飲用酒水飲料、知與宴會有關(guān)的其它要求。三了解：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活喜忌、了解特殊要求。7、禮儀五先效勞先主賓后主人、先長背后晚背、先女賓后男賓、先首長后一般。先小孩后大人。8、五心效勞熱心、關(guān)心、貼心、耐心、細(xì)心。餐廳效勞根本知識9、工作狀態(tài)四個一樣白天與夜晚一個樣、內(nèi)賓與外賓一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、平時與節(jié)假日一個樣。10、餐具三五標(biāo)準(zhǔn)無油污、無破損、無手印。11、厭煩三不見不見清掃人員、不見清掃工具、不見清掃垃圾。餐廳效勞根本知識12、菜品質(zhì)量五不端量缺乏不端、熱菜不熱不端、涼菜不涼不端、“色、香、味、形、凈、裝盤不符合標(biāo)準(zhǔn)不端〞原料變質(zhì)不端。13、巡臺五勤效勞眼勤、腿勤、嘴勤、手勤、耳勤。14、效勞八字方針主動、熱情、禮貌、周到。餐飲效勞根本技能〔一〕端盤1、托盤〔1〕種類①質(zhì)地：木質(zhì)、金屬、膠木。②規(guī)格：大〔￠36㎝以上〕，中〔￠32—36㎝〕，小〔￠20—32㎝〕三種，有長方形和圓形兩種形狀。餐飲效勞根本技能〔2〕用途運(yùn)送物品、菜點、酒水、帳單找零等①大中方盤一般用于托送較重物品。②大中圓盤和小方盤一般用于擺、換、撤餐具、酒具、斟酒、送茶、送咖啡等。③小圓盤多用于遞送帳單，收款及遞送信件等。2、托法分類及標(biāo)準(zhǔn)輕托：又稱胸前托，被托物品重量在五公斤以下用輕托。重托：五公斤以上用重托，本店很少采用此種方式，操作要到平.穩(wěn).松。餐飲效勞根本技能輕托標(biāo)準(zhǔn)〔1〕理盤選盤、洗盤、鋪墊布?！?〕裝盤高的、重的放在靠近身體的一側(cè),輕的、矮的放在外圍,這樣托起來較牢穩(wěn),拿時方便。餐飲效勞根本技能〔3〕托盤的方法左手臂自然彎曲90度,掌心向上,五指分開,手掌根局部為二點,托住托盤,手掌自然成凹形,掌心不與盤底接觸,即六點托盤,平托于胸部,托盤要離開身體,手指隨時根據(jù)盤內(nèi)的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整,以使托盤平穩(wěn).行走時托盤略有擺動.用輕托的方式給客人斟酒時,注意分盤,同時隨時調(diào)節(jié)托盤重心.撤換吃盤時,左手手指應(yīng)隨著托盤中的物品的數(shù)量、重量和重心的變化作相應(yīng)的調(diào)整,以掌握好托盤的平穩(wěn)。餐飲效勞根本技能〔4〕運(yùn)盤：分起盤、行走、落盤步驟起盤：左腳在前，右腳在后，彎腰弓身，右手平拉出托盤的1/3或1/2，左手托住盤底，右手相幫，托起托盤，撤回左腳。行走：頭正肩平，兩眼平視前方，步筏輕盈，托盤不貼身體，托盤的手腕要輕松靈活，托盤在左側(cè)胸前，上臂不靠身體，右臂隨走路的節(jié)奏自然擺動。人多時可用右手放在盤前上方略擋一下。落盤：左腳在前，彎腰弓身，右手協(xié)助，把盤平放在桌面上，用右手把盤往里推，放好托盤，撤回左腳。餐飲效勞根本技能〔二〕鋪臺布站在主人位，采用推拉式抖開臺布，姿態(tài)端正；桌布正面向上，舒展平整，中線對準(zhǔn)正副主人位，四角下垂均勻，蓋住桌腿。餐飲效勞根本技能〔三〕擺臺〔1〕擺臺的根本要求：1、擺臺是餐廳操作術(shù)語，是按一定的程序?qū)⑴_布鋪在餐桌上，然后將各種餐具、口布、調(diào)味品等擺在餐桌上，供賓客進(jìn)餐時使用。2、擺臺的分類：分為中餐擺臺和西餐擺臺。3、擺臺的根本要求：餐具圖案對正，距離均稱、整齊美觀、清潔大方，為賓客提供一個舒適的就餐位置和一套必須的就餐用具。4、擺臺的標(biāo)準(zhǔn)：物件統(tǒng)一、店標(biāo)統(tǒng)一、距離統(tǒng)一、衛(wèi)生、方便、美觀、習(xí)慣。餐飲效勞根本技能〔2〕擺臺的操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。①品準(zhǔn)備：清潔托盤，鋪上墊布，在接桌上將物品按照類別和拿取順序整齊地碼放在托盤內(nèi)，品種及數(shù)量齊全。②擺吃盤：吃盤摞放整齊，左手墊口布托起，用右手側(cè)身擺放；吃盤擺放在餐位正中，距離桌邊1㎝，各吃盤間距離相等，花紋圖案正對客人。③擺茶杯：茶杯摞放整齊，左手持托盤墊口布托起，用右手側(cè)身擺放；茶杯倒扣擺放于吃盤上中間距離相等，花紋圖案正對客人。④擺筷架：筷架摞放整齊，左手墊口布托起，用右手側(cè)身擺放；筷架擺放在吃盤右側(cè)斜上方斜距吃盤1㎝距離相等，花紋圖案正對客人。⑤擺筷子：筷子摞放整齊，左手墊口布托起，用右手側(cè)身擺放；筷子擺放在筷架上，筷子3/10擔(dān)放在筷架上，筷子距離吃盤1㎝，筷尾距離桌邊1㎝，距離相等，花紋圖案朝上正對客人。⑥擺油碟碗：油碟碗摞放整齊，左手墊口布托起，用右手側(cè)身擺放；油碟碗擺放在吃盤左上側(cè)碗口距離吃盤1㎝，油碟碗距離相等，花紋圖案正對客人。餐飲效勞根本技能⑦擺酒具：酒具摞放整齊，左手墊口布托起，用右手側(cè)身擺放；酒具擺放在吃盤正上方距離吃盤1㎝，杯柱與筷架成直線距離1㎝，距離相等，花紋圖案正對客人。⑧擺餐巾紙：餐巾紙摞放整齊，左手墊口布托起，用右手側(cè)身擺放；餐巾紙擺放在筷子右側(cè)距離筷子和桌邊1㎝，距離相等，花紋圖案和文字朝上正對客人。⑨擺煙缸、牙簽筒：擺煙缸和牙簽筒摞放整齊，左手墊口布托起，用右手側(cè)身擺放；煙缸和牙簽筒擺放在主人與主賓之間，第一只煙缸，煙缸三卡煙口，1個正對餐桌中心，另2個斜對主人和主賓，然后每隔兩套餐具放一個，煙缸與酒具平齊，將盛有牙簽的牙簽筒分別擺放在正副主人餐具的左、右側(cè)，與酒具平齊，紋圖案