星谷科技區(qū)域合作伙伴銷(xiāo)售指引

星谷科技區(qū)域合作伙伴銷(xiāo)售指引銷(xiāo)售理論概述請(qǐng)回答：你為什么會(huì)認(rèn)為你的客戶需要你的服務(wù)或產(chǎn)品？客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)或產(chǎn)品？你的服務(wù)或產(chǎn)品所產(chǎn)生的商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值是什么？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比你的USP（UniqueSellingPoint）是什么？你的UBV(UniqueBusinessValue)是什么？銷(xiāo)售人員甄選—銷(xiāo)售人員具備的條件

HEAD學(xué)者的頭腦

HEART藝術(shù)家的心

HAND技術(shù)者的手

FOOT勞動(dòng)者的腳優(yōu)秀Sales具備的條件

你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀sales的心理狀態(tài)應(yīng)該是怎樣的？清除你組織中的定時(shí)炸彈！20：60：20定律你的成功來(lái)自于前20，你的失敗來(lái)自于后20，你的平庸來(lái)自于中間的60，憂郁的眼神和抱怨的神態(tài)在團(tuán)隊(duì)中的破壞力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想象！有效銷(xiāo)售的三大系統(tǒng)積極健康的銷(xiāo)售心理（50%）具備優(yōu)勢(shì)的銷(xiāo)售特質(zhì)（30%）關(guān)鍵路徑和核心技能（20%）一個(gè)集團(tuán)公司的公司訓(xùn)確實(shí)認(rèn)識(shí)自己隨時(shí)提醒自己切實(shí)檢討自己絕對(duì)發(fā)揮自己篤實(shí)把握自己任何企業(yè)和個(gè)人的發(fā)展規(guī)律是一樣的！24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價(jià)格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳以移動(dòng)產(chǎn)品為例分析我司和業(yè)界最佳的差距銷(xiāo)售人員“5S”策略微笑（Smile）專業(yè)（Skill）迅速（Speed）、便捷（Simple）、滿意（Satisfaction）服務(wù)銷(xiāo)售人員競(jìng)爭(zhēng)力模型客戶發(fā)展溝通滿足需求技能客戶管理與眾不同態(tài)度知識(shí)創(chuàng)造奶酪個(gè)人管理客戶關(guān)系客戶關(guān)系銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)會(huì)提升組織業(yè)績(jī)組織的競(jìng)爭(zhēng)力人的競(jìng)爭(zhēng)力銷(xiāo)售人員甄選—銷(xiāo)售人員能力成功的銷(xiāo)售人員一定擁有自身的勝任能力（Competence），而且更需要借助于顧客的財(cái)力、競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)力以及供應(yīng)商的物力，只有這四力合一，方能真正成功、迅速成功！

銷(xiāo)售人員的勝任能力一般由以下三個(gè)要素組成，即知識(shí)（Knowledge）、技能（Skill）與社會(huì)角色（Socialrole）。勝任能力顧客的財(cái)力目標(biāo)顧客具有銷(xiāo)售人員能滿足的需求，在滿足了其需求之后，他們具有提供適當(dāng)回報(bào)的能力競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)力

銷(xiāo)售人員不僅要學(xué)會(huì)與潛在客戶合作，更要學(xué)會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)者合作。合作與競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)存在，因此銷(xiāo)售人員需要導(dǎo)入一個(gè)全新的概念“競(jìng)合（Co-opetition）供應(yīng)商的物力

供應(yīng)商的供貨能力、及時(shí)的交貨能力、品質(zhì)保證與適中的價(jià)格等綜合實(shí)力銷(xiāo)售人員甄選—銷(xiāo)售人員類型星谷科技經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累和總結(jié)，對(duì)一線銷(xiāo)售人員進(jìn)行分類和管理，根據(jù)銷(xiāo)售人員的性格進(jìn)行分類，不同性格的銷(xiāo)售人員，安排不同的崗位工作，負(fù)責(zé)不同的項(xiàng)目。伶牙俐齒，能說(shuō)會(huì)道這類銷(xiāo)售人員比較適合零碎的市場(chǎng)銷(xiāo)售，如家庭、商鋪等客戶。他們見(jiàn)到顧客，就會(huì)馬上笑臉相迎，即使第一次見(jiàn)面也如同見(jiàn)到老朋友一樣，噓寒問(wèn)暖，體貼感人，不知不覺(jué)中就會(huì)讓顧客作出購(gòu)買(mǎi)決策。職業(yè)風(fēng)范、措辭嚴(yán)謹(jǐn)這類銷(xiāo)售人員適合與運(yùn)營(yíng)商方面打交道，專業(yè)的技術(shù)涵養(yǎng)，深刻的市場(chǎng)洞察，適合引導(dǎo)客戶去選擇決定以客為尊、注重雙贏這類銷(xiāo)售人員適合于大客戶銷(xiāo)售（KeyAccount），比如一些大的項(xiàng)目、或者是一些政府項(xiàng)目銷(xiāo)售六階段業(yè)務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程人員銷(xiāo)售就是指為了滿足顧客某些需要以說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、服務(wù)、理念或者其他物品，而在人與人之間進(jìn)行信息交換與溝通的一種過(guò)程。整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程由如下6個(gè)階段組成：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與客戶建立關(guān)系當(dāng)客戶愿意與你建立客戶關(guān)系銷(xiāo)售人員尋找客戶資源收集客戶信息分析客戶行為建立客戶關(guān)系管理檔案制定客戶銷(xiāo)售計(jì)劃制定客戶銷(xiāo)售目標(biāo)信息找客戶陌拜完成標(biāo)志建立客戶關(guān)系可驗(yàn)證的成果建立客戶分析模型建立客戶關(guān)系管理模型制定客戶銷(xiāo)售目標(biāo)制定客戶銷(xiāo)售執(zhí)行計(jì)劃內(nèi)部管理工作確認(rèn)是客戶制定客戶銷(xiāo)售的指導(dǎo)規(guī)劃制定銷(xiāo)售攻關(guān)計(jì)劃銷(xiāo)售目標(biāo)規(guī)劃建立客戶管理模型客戶關(guān)系管理客戶建立階段客戶建立階段銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)電話與客戶約談當(dāng)客戶確認(rèn)電話溝通，并愿意接受你的拜訪銷(xiāo)售人員電話溝通技巧電話產(chǎn)品服務(wù)介紹技巧約定客戶拜訪技巧電話游說(shuō)技巧獲得客戶接受拜訪的承諾電話約定技巧服務(wù)價(jià)值完成標(biāo)志客戶對(duì)你提供服務(wù)感興趣，并答應(yīng)你上門(mén)拜訪進(jìn)行交流可驗(yàn)證的成果客戶答應(yīng)上門(mén)拜訪客戶對(duì)公司服務(wù)趨于認(rèn)知階段制定拜訪策略內(nèi)部管理工作制定拜訪策略提供一些拜訪的指導(dǎo)思路拜訪計(jì)劃管理吸引客戶興趣認(rèn)可服務(wù)電話溝通階段電話溝通階段拜訪階段銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與客戶一同探尋需求，協(xié)同用戶建立購(gòu)買(mǎi)愿景當(dāng)客戶決定購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售人員客戶拜訪準(zhǔn)備客戶拜訪技巧探尋客戶需求的策略提出解決思路闡述能給客戶帶來(lái)價(jià)值協(xié)同客戶建立購(gòu)買(mǎi)愿景的技巧要出客戶接口人和承諾顧問(wèn)式拜訪溝通技巧完成標(biāo)志協(xié)作客戶建立購(gòu)買(mǎi)愿景，獲得客戶的承諾可驗(yàn)證的成果獲得客戶的承諾，給出協(xié)調(diào)人建立商機(jī)評(píng)估表，分析項(xiàng)目可行性確認(rèn)客戶需求，制定初步的解決方案構(gòu)思建立準(zhǔn)客戶檔案制定下一步銷(xiāo)售執(zhí)行計(jì)劃內(nèi)部管理工作跟蹤項(xiàng)目推進(jìn)，提供指導(dǎo)性的工作，為銷(xiāo)售人員提供可借鑒的案例項(xiàng)目執(zhí)行資源、產(chǎn)品及人力規(guī)劃(預(yù)估)商機(jī)評(píng)估銷(xiāo)售執(zhí)行管理探尋需求策略銷(xiāo)售價(jià)值客戶拜訪階段確認(rèn)方案階段銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與客戶一起就解決方案達(dá)成一致當(dāng)客戶確認(rèn)解決方案銷(xiāo)售人員為客戶完成初步解決方案時(shí)刻了解客戶需求，做方案調(diào)整做方案調(diào)整時(shí)，要根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)力適當(dāng)引導(dǎo)客戶，選擇對(duì)星谷最有價(jià)值的方案與客戶決策人，就解決方案達(dá)成一致初步商談合作意向相關(guān)細(xì)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)演示方案調(diào)整技巧完成標(biāo)志客戶關(guān)鍵決策人和星谷科技同意在解決方案基礎(chǔ)上進(jìn)一步合作可驗(yàn)證的成果確定解決方案該解決方案，預(yù)估公司獲得受益制定項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃及相關(guān)物料的準(zhǔn)備聯(lián)系廠家，先確定相關(guān)的配套產(chǎn)品內(nèi)部管理工作評(píng)估解決方案風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估項(xiàng)目投入資源預(yù)估項(xiàng)目成本，項(xiàng)目收益項(xiàng)目收益預(yù)估銷(xiāo)售執(zhí)行管理項(xiàng)目成本預(yù)算確認(rèn)解決方案確認(rèn)方案階段銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與客戶簽約并完成交易當(dāng)客戶解決關(guān)鍵問(wèn)題并做出決定銷(xiāo)售人員設(shè)立預(yù)期達(dá)成的談判目標(biāo)解決雙方細(xì)節(jié)上的不同意見(jiàn)確立驗(yàn)收條件對(duì)特別條款、價(jià)格最后協(xié)商簽定合同,雙方代表簽字銷(xiāo)售演示技巧完成標(biāo)志客戶和星谷科技簽定合同可驗(yàn)證的成果正式項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)合作意向書(shū)或正式合同宣布實(shí)施小組,制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃內(nèi)部管理工作檢查審批合同的細(xì)節(jié)與條款項(xiàng)目確立,協(xié)調(diào)后端產(chǎn)品及人力投入商務(wù)談判指導(dǎo)談判技巧銷(xiāo)售價(jià)值交易階段交易階段銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與客戶一起監(jiān)督項(xiàng)目的實(shí)施當(dāng)客戶對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施滿意，達(dá)到雙贏局面銷(xiāo)售人員跟蹤項(xiàng)目實(shí)施，時(shí)刻向客戶反映項(xiàng)目進(jìn)度負(fù)責(zé)項(xiàng)目的驗(yàn)收項(xiàng)目的余款結(jié)算與客戶探討新的需求，開(kāi)拓新商機(jī)項(xiàng)目執(zhí)行完成標(biāo)志客戶和星谷科技監(jiān)督項(xiàng)目的施工可驗(yàn)證的成果項(xiàng)目驗(yàn)收項(xiàng)目余款結(jié)算開(kāi)拓新的商機(jī)內(nèi)部管理工作做項(xiàng)目驗(yàn)收與管理實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目余款的回收項(xiàng)目后期管理項(xiàng)目驗(yàn)收開(kāi)發(fā)新商機(jī)開(kāi)發(fā)新商機(jī)階段銷(xiāo)售過(guò)程管理—銷(xiāo)售漏斗管理1億中產(chǎn)家庭龐大的中小企業(yè)海量商鋪面對(duì)海量的客戶信息，快速篩選有價(jià)值的信息，建立客戶關(guān)系，建立客戶管理模型客戶關(guān)系建立階段（10%）電話溝通交流，建立深厚的客戶關(guān)系，主動(dòng)邀約客戶面談電話交流階段（30%）客戶拜訪階段（50%）市場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程銷(xiāo)售初次聯(lián)系電話約訪建立愿景拜訪客戶，和客戶探討需求，協(xié)作客戶建立購(gòu)買(mǎi)愿景，并確認(rèn)解決方案簽訂合同與客戶進(jìn)行多輪商務(wù)談判，對(duì)產(chǎn)品，解決方案和服務(wù)，簽訂合作協(xié)議交易階段（90%）實(shí)施再贏跟進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的驗(yàn)收和回款；向客戶反饋?lái)?xiàng)目進(jìn)度，回訪客戶，了解使用情況，探尋新需求，開(kāi)發(fā)新商機(jī)。執(zhí)行項(xiàng)目實(shí)施（100%）實(shí)施爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)建立購(gòu)買(mǎi)愿景銷(xiāo)售促成階段

原則一：控制過(guò)程比控制結(jié)果更重要；

原則二：該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要做到，做到的要見(jiàn)到；

原則三：預(yù)防性的事前管理重于問(wèn)題性的事后管理；

原則四：營(yíng)銷(xiāo)管理的最高境界是標(biāo)準(zhǔn)化；銷(xiāo)售過(guò)程管理原則

每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員（Everyone）每一天（Everyday）每一件事（Everything）銷(xiāo)售管理原則銷(xiāo)售三E管理第一階段：客戶關(guān)系建立階段客戶關(guān)系為什么很重要客戶建立階段銷(xiāo)售流程也是建立關(guān)系的過(guò)程尋找和創(chuàng)造奶酪贏得奶酪確保奶酪源源不斷建立客戶關(guān)系的過(guò)程客戶建立階段以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售人員挖掘需求銷(xiāo)售建立關(guān)系客戶建立階段客戶關(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴外人朋友客戶建立階段如何建立客戶關(guān)系準(zhǔn)備

喜歡

信賴

聯(lián)盟

信任客戶建立階段讓客戶接受你是建立關(guān)系的基礎(chǔ)…瞬間親和力:一見(jiàn)鐘情有所準(zhǔn)備談他感興趣的話題有時(shí)可能是“持久戰(zhàn)”關(guān)心他的家人……客戶接受你, 他會(huì)談更多有關(guān)他的事實(shí)和問(wèn)題，而你機(jī)會(huì)就越大客戶建立階段信任是生意的基礎(chǔ)，即使薄得象紙…坦誠(chéng)專業(yè)能力:一針見(jiàn)血自信幫他們解決問(wèn)題相互了解也可能是持久戰(zhàn)……對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解和客戶需求的把握是建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)客戶建立階段在建立關(guān)系的過(guò)程中不斷了解客戶組織個(gè)人情況……知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識(shí)別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、生意機(jī)會(huì)、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)…………年齡、經(jīng)歷、興趣、愛(ài)好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、個(gè)人夢(mèng)想等……需求銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、市場(chǎng)份額、創(chuàng)造股東價(jià)值、成本……具體項(xiàng)目目標(biāo)…………情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢(qián)、成就感、成長(zhǎng)、員工穩(wěn)定等……客戶建立階段了解客戶組織關(guān)系地圖行長(zhǎng)副行長(zhǎng)副處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例客戶建立階段高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求用高層的語(yǔ)言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……客戶建立階段向高層滲透結(jié)盟中層

發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

制定策略客戶建立階段從信任到信賴:長(zhǎng)期生意的基礎(chǔ)……及時(shí)為他解決問(wèn)題真正能幫助他發(fā)展從不推薦客戶不需要的產(chǎn)品或服務(wù)不要承諾過(guò)多提供附加價(jià)值……客戶建立階段客戶建立階段客戶關(guān)系建立階段，是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員通過(guò)客戶關(guān)系的建立，制定相關(guān)的銷(xiāo)售計(jì)劃，進(jìn)一步開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)，起到拋磚引玉的作用?？蛻艚㈦A段

如何找客戶?網(wǎng)絡(luò)電視報(bào)紙戶外廣告雜志朋友介紹廣發(fā)名片客戶建立階段—客戶尋找階段通過(guò)信息找客戶

電視播報(bào)的被搶或打砸的店面電視播報(bào)的熱點(diǎn)街道，留意附近的畫(huà)面上的店鋪留意網(wǎng)上播報(bào)的信息媒體選擇信息覆蓋區(qū)域

自己所在地市信息內(nèi)容

電視媒體網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)紙媒體信息分析

對(duì)信息進(jìn)行篩選，選擇有購(gòu)買(mǎi)能力的作為客戶建立客戶分析分析模型和表格能否成為潛在客戶客戶建立階段客戶建立階段—客戶尋找掃街拜訪

街道兩旁的商鋪

了解商鋪的情況，所屬行業(yè)了解商鋪周?chē)h(huán)境商鋪經(jīng)營(yíng)規(guī)模詢問(wèn)商鋪員工一些信息，主要是經(jīng)營(yíng)者的基本信息分析這些信息，看看是否有安防監(jiān)控方面的需求信息分析

這家店面存在安防隱患嗎老板有這個(gè)危機(jī)意識(shí)嗎？老板有視頻管理方面的需求嗎能否成為公司的潛在客戶？信息收集客戶建立階段客戶建立階段—客戶尋找

街道兩旁正裝修的店面

向裝修施工人員，詢問(wèn)店面信息裝修店面打算經(jīng)營(yíng)什么裝修公司基本信息，裝修規(guī)模詢問(wèn)店面主人信息

信息收集客戶建立階段信息分析

新裝修的店面，需要安裝視頻監(jiān)控嗎？有這方面的需求嗎？如何與裝修公司溝通，刺激店主決定安裝這套設(shè)備能與裝修公司進(jìn)行合作嗎？共同開(kāi)拓這個(gè)項(xiàng)目能成為星谷科技的用戶嗎？是潛在用戶嗎？客戶建立階段—客戶尋找陌拜

辦公樓拜訪公共場(chǎng)所拜訪其他社交場(chǎng)所

初步關(guān)系建立客戶建立階段電話回訪

經(jīng)常電話聯(lián)系，了解客戶的情況收集客戶的相關(guān)信息客戶建立階段—客戶尋找通過(guò)朋友

通過(guò)朋友介紹原來(lái)的合作商以前的供應(yīng)商社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)（如親屬等）

初步關(guān)系建立電話聯(lián)絡(luò)

經(jīng)常電話聯(lián)系，了解客戶的情況收集客戶的相關(guān)信息經(jīng)常通過(guò)朋友聯(lián)絡(luò)，建立深厚的關(guān)系客戶建立階段成功客戶的三要素客戶是不是合格的客戶確定客戶的資金是否已落實(shí)明確了解客戶是否需要產(chǎn)品帶給他利益采購(gòu)/實(shí)施時(shí)間表誰(shuí)具有決策權(quán)公司產(chǎn)品是否滿足客戶的要求

成功客戶的三要素需求目標(biāo)客戶決策人錢(qián)客戶建立階段—客戶信息分析

基本信息分析

客戶基本信息分析客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析等客戶其他相關(guān)信息分析

購(gòu)買(mǎi)能力分析

客戶的經(jīng)濟(jì)情況如何客戶財(cái)務(wù)支出分析客戶設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃分析

客戶有這方面的需求嗎？客戶以前安裝過(guò)這方面的設(shè)備嗎？客戶存在那些需求，我們能給予提供？

需求分析

確認(rèn)客戶類型

是我們的客戶嗎？短期能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售關(guān)系嗎？能給星谷帶來(lái)價(jià)值嗎？建立客戶管理文檔客戶建立階段客戶建立階段—客戶關(guān)系管理客戶建立階段

建立客戶管理檔案

建立客戶基本資料庫(kù)建立客戶信息跟蹤表建立客戶人員關(guān)系信息表建立客戶采購(gòu)信息跟蹤表建立客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息分析表

維護(hù)客戶關(guān)系

經(jīng)常電話溝通，了解客戶的情況峰年過(guò)節(jié)，給客戶發(fā)個(gè)信息，表示關(guān)心客戶長(zhǎng)期保持電話聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

制定銷(xiāo)售計(jì)劃

制定銷(xiāo)售計(jì)劃制定銷(xiāo)售策略和公關(guān)策略經(jīng)常電話聯(lián)系，爭(zhēng)取拜訪機(jī)會(huì)第二階段：客戶電話溝通階段10%5%67%15%電話面對(duì)面其它EMAIL

面對(duì)面效益最高受交通距離等影響占總量的5%

電話是人們最主要生意工具占總量的67%

人們還是習(xí)慣于電話的溝通

傳真視頻郵寄經(jīng)常使用電話的人

使用E-maill的進(jìn)行生意溝通排第二占總量的15%電話還是人們主要的生意工具AIDA銷(xiāo)售技巧Attention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動(dòng)

AIDA電話預(yù)約階段LSCPA異議處理技巧Listen細(xì)心聆聽(tīng)

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPA電話預(yù)約階段（1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。電話?cǎi)雎?tīng)技巧

電話預(yù)約階段

為什么要打電話？這次電話的主題是什么？客戶關(guān)注的要點(diǎn)是什么？電話溝通技巧

目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔；說(shuō)明要點(diǎn)有條理開(kāi)放式提問(wèn)特定的問(wèn)題封閉式提問(wèn)可選擇式提問(wèn)電話提問(wèn)形式電話預(yù)約階段銷(xiāo)售員:“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話?！鼻芭_(tái):“我們網(wǎng)站很慢嗎?，好像速度還可以呀?！变N(xiāo)售員:“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”前臺(tái):“是呀!”銷(xiāo)售員:“所以，肯定會(huì)比在外面訪問(wèn)要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎?”前臺(tái):“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去?！变N(xiāo)售員:“您等一下，請(qǐng)問(wèn)，網(wǎng)管怎么稱呼。”前臺(tái):“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去是吧?！变N(xiāo)售員:“謝謝!”(等待)劉芳:“你好!你找誰(shuí)?”銷(xiāo)售員:“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn)，我剛才訪問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢?您是?”劉芳:“我是劉芳，不會(huì)吧?我這里看還可以呀!”銷(xiāo)售員:“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！眲⒎?“您怎么稱呼?您是要購(gòu)買(mǎi)我們的潤(rùn)滑油嗎?”銷(xiāo)售員:“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn)，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”劉芳:“不會(huì)呀!我們有防毒軟件的?！辈芰?“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎?”劉芳:“好像沒(méi)有，不過(guò)我是新來(lái)的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”曹力:“沒(méi)有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”劉芳:“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！辈芰?“哦，用的是什么服務(wù)器?”劉芳:“我也不知道!”曹力:“沒(méi)有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)?”劉芳:“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商了!”曹力:“太好了，我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”小芳:“那，你明天就過(guò)來(lái)吧，小吳肯定來(lái)，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒(méi)有什么具體的事情?！辈芰?“好，說(shuō)好了，明天見(jiàn)!”一個(gè)成功的電話預(yù)約銷(xiāo)售員:“您好，請(qǐng)問(wèn)，李峰先生在嗎?”李峰:“我就是，您是哪位?”銷(xiāo)售員:“我是XX公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買(mǎi)的XX公司打印機(jī)，對(duì)嗎?”李峰:“哦，是，對(duì)呀!”章程:“保修期已經(jīng)過(guò)去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何?”李峰:“好像你們來(lái)維修過(guò)一次，后來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題了?！闭鲁?“太好。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱讀過(guò)使用手冊(cè)嗎?”李峰:“沒(méi)有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧?還要閱讀使用手冊(cè)?”章程:“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低?！崩罘?“我們也沒(méi)有指望用一輩子，不過(guò)，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢?”章程:“沒(méi)有關(guān)系，我們還是會(huì)上門(mén)維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)全新的還是便宜的?！崩罘?“對(duì)了，現(xiàn)在再買(mǎi)一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格?”章程:“要看您好要什么型號(hào)的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級(jí)的產(chǎn)品是4100，不過(guò)完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張。”李峰:“最近的量開(kāi)始大起來(lái)了，有的時(shí)候超過(guò)10000張了?！闭鲁?“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過(guò)了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命?！崩罘?“你能否給我留一個(gè)電話號(hào)碼，年底我可能考慮再買(mǎi)一臺(tái)，也許就是后續(xù)產(chǎn)品?！闭鲁?“我的電話號(hào)碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。我查看一下，對(duì)了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購(gòu)買(mǎi)，也許我可以將一些好的政策給你保留一下?！崩罘?“什么照顧?”章程:“4100型號(hào)的，渠道銷(xiāo)售價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者，購(gòu)買(mǎi)的話，可以按照8折來(lái)處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！崩罘?“等一下，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷(xiāo)部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來(lái)取?”章程:“都可以，如果您好不方便，還是我們過(guò)來(lái)吧，以前也來(lái)過(guò)，容易找的?？此偷侥睦?，什么時(shí)間好?”一個(gè)成功的電話銷(xiāo)售案例分析第三階段：客戶拜訪階段——準(zhǔn)備階段客戶拜訪階段客戶拜訪階段，是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的核心環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到整個(gè)銷(xiāo)售是否能成交，銷(xiāo)售后期的關(guān)系維護(hù)，銷(xiāo)售回款等相關(guān)事宜?？蛻舭菰L階段準(zhǔn)備階段1心態(tài)準(zhǔn)備要注意形象要有自信心要有敢于嘗試膽略要臨危不懼,鎮(zhèn)定要做好失敗的準(zhǔn)備客戶拜訪階段準(zhǔn)備階段2拜訪客戶前的心理預(yù)熱1、回想成功的案例。2、閉眼放松。3、擬出理想的目標(biāo)。4、抓住成功的感覺(jué)首次拜訪的開(kāi)場(chǎng)白1、感激：2、建立期待的心理3、反問(wèn)問(wèn)句4、提出關(guān)鍵問(wèn)題采用兩階段式銷(xiāo)售方式客戶的服務(wù)距離導(dǎo)入客戶拜訪階段準(zhǔn)備階段3確定拜訪的目的SMART原則預(yù)期的結(jié)果想要獲得信息拜訪的議程議程對(duì)客戶的價(jià)值管理拜訪的過(guò)程

安排與確認(rèn)開(kāi)場(chǎng)白模擬客戶可能的問(wèn)題模擬對(duì)客戶問(wèn)題解決方法模擬客戶對(duì)問(wèn)題解決的認(rèn)可態(tài)度客戶拜訪階段具體的可衡量的具有挑戰(zhàn)性現(xiàn)實(shí)的有時(shí)間限制的定義了清楚、明確的預(yù)期結(jié)果以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)沒(méi)有誤解雇員和雇主完全清楚通用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)度量有幫助有明確的定量成功標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)重點(diǎn)對(duì)評(píng)估有幫助鍛煉人員拓展業(yè)務(wù)保持動(dòng)力不太容易/困難相關(guān)對(duì)象：公司客戶何時(shí)后續(xù)回顧行動(dòng)準(zhǔn)備階段4客戶拜訪階段SMART目標(biāo)客戶目標(biāo)SMART日期準(zhǔn)備階段5客戶拜訪階段SMART目標(biāo)表格準(zhǔn)備階段6營(yíng)銷(xiāo)道具準(zhǔn)備客戶資料準(zhǔn)備

客戶基本資料整理客戶行業(yè)資料整理客戶曾經(jīng)取得那些成就，主要是宣傳圖片或相關(guān)新聞客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料整理

產(chǎn)品資料準(zhǔn)備，主要是產(chǎn)品手冊(cè)、產(chǎn)品宣傳彩頁(yè)等產(chǎn)品演示的準(zhǔn)備，選擇手機(jī)觀看的網(wǎng)址、手機(jī)設(shè)置等產(chǎn)品演示搭建，主要是產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)搭建，要考慮一些網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景資料營(yíng)銷(xiāo)案例準(zhǔn)備

以前產(chǎn)品案例，展示一下以前案例合同復(fù)印件以前為客戶帶來(lái)收益證明等方面的文件客戶拜訪階段第三階段：客戶拜訪階段——開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白1步入客戶環(huán)境

步入客戶環(huán)境之前，把電話調(diào)成震動(dòng)步入客戶環(huán)境的姿態(tài)留意客戶接待你的人注意客戶接待人的地位和關(guān)系進(jìn)入客戶環(huán)境應(yīng)該注意一些細(xì)節(jié)，客戶辦公室裝修風(fēng)格，室內(nèi)擺設(shè)等客套話切入

禮貌性的寒暄關(guān)愛(ài)客戶角度去寒暄（不要涉及客戶的隱私）展示自我形象，贏得客戶好感

靠細(xì)節(jié)展示專業(yè)形象與客戶溝通的四個(gè)區(qū)域閑聊中，引到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)上來(lái)客戶拜訪階段開(kāi)場(chǎng)白21、你所傳播的全部信息是：用字遣詞占了對(duì)方接受信息的7%，聲調(diào)變化占了38%，你的肢體語(yǔ)言占了55%；2、一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員似乎有一種天然的“利他傾向”；3、心理研究表明：任何一個(gè)銷(xiāo)售信息的前10到15個(gè)字，奠定后續(xù)對(duì)話的情緒基礎(chǔ)；4、言語(yǔ)的重要：只要你一開(kāi)口，別人就可立刻判斷你的受教育程度！你想讓客戶第一眼看見(jiàn)有好感嗎？前15秒客戶就把你定位了！客戶拜訪階段1、讓你的客戶感覺(jué)到舒適2、你的風(fēng)格與客戶特別的投緣3、模仿及配合客戶的肢體語(yǔ)言前30秒判定客戶的風(fēng)格狀態(tài)開(kāi)場(chǎng)白3客戶拜訪階段開(kāi)場(chǎng)白4提出議程和目的陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值時(shí)刻體現(xiàn)為用戶著想使之明白你為何而來(lái)

使之感興趣

使之信任你客戶拜訪階段四種行為風(fēng)格

A

掌握

B

謹(jǐn)慎

C

影響

D

穩(wěn)重人際關(guān)系工作行為取向快工作效率慢開(kāi)場(chǎng)白技巧1客戶拜訪階段行為風(fēng)格風(fēng)格

掌控型

A自我中心

影響型

C以人為先走入人群社交互動(dòng)

穩(wěn)重型

D理性和協(xié)循序漸進(jìn)合作共事

謹(jǐn)慎型

B追求完美講究證據(jù)降低風(fēng)險(xiǎn)理論

方法挑戰(zhàn)環(huán)境

焦點(diǎn)

效果目標(biāo)

什么？

誰(shuí)？

為什么？

怎么樣？開(kāi)場(chǎng)白技巧2客戶拜訪階段風(fēng)格

掌控型

A結(jié)果目標(biāo)

影響型

C感覺(jué)認(rèn)同寒暄關(guān)懷批判冷酷

穩(wěn)重型

D邏輯過(guò)程分析解說(shuō)雜亂無(wú)章

謹(jǐn)慎欣

B證據(jù)事實(shí)提供證據(jù)吹噓無(wú)據(jù)焦點(diǎn)

方法明確扼要

避免繁文細(xì)節(jié)

行為風(fēng)格與溝通開(kāi)場(chǎng)白技巧3客戶拜訪階段A：他唯一的問(wèn)題是：這個(gè)東西如何幫我把工作作好？B：他們完全確認(rèn)每一方面邊被覆蓋，每一個(gè)細(xì)節(jié)邊沒(méi)有失誤的情況下，才會(huì)安心地下決心。C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的就是：別人使用過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)而達(dá)成目標(biāo)的故事D：這種人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵(lì)，才下得了購(gòu)買(mǎi)決心。在拜訪中如何應(yīng)對(duì)4種人？開(kāi)場(chǎng)白技巧4客戶拜訪階段第三階段：客戶拜訪階段——探尋需求探尋需求1客戶拜訪階段何為需求

需求邏輯的思考感性的行動(dòng)增加利潤(rùn)降低成本減員增效隨時(shí)隨地視頻管理提高效率改善服務(wù)取得威望獲得收益掙更多錢(qián)更多休閑時(shí)光趕超……探尋需求1客戶拜訪階段怎樣與潛在贊助者溝通引導(dǎo)他重新闡述遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題(痛),業(yè)務(wù)發(fā)展方針和迫切行動(dòng)的理由了解導(dǎo)致業(yè)務(wù)問(wèn)題(痛)的原因了解他的購(gòu)買(mǎi)愿景得到他的承諾,共同開(kāi)發(fā)新的購(gòu)買(mǎi)愿景得到他的幫助,找到關(guān)鍵人物得到推動(dòng)商機(jī)進(jìn)程的可驗(yàn)證的結(jié)果探尋需求2客戶拜訪階段用ERIC模式挖掘需求

了解背景environment診斷原因reason擴(kuò)大影響impact描繪能力Capability了解客戶業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)IT/信機(jī)會(huì)診斷客戶疼痛的原因擴(kuò)大并加深客戶對(duì)痛的認(rèn)知和影響提供能力,減輕客戶的痛,解決客戶的問(wèn)題影響客戶的購(gòu)買(mǎi)行為建立購(gòu)買(mǎi)愿景探尋需求3客戶拜訪階段怎樣了解背景澄清你獲得的信息,建立初步的信任揭開(kāi)客戶的痛和問(wèn)題,逐漸發(fā)現(xiàn)商機(jī)捕捉競(jìng)爭(zhēng)信息,洞察該商機(jī)中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)問(wèn)題例句Environment---了解背景探尋需求4客戶拜訪階段怎樣診斷原因關(guān)注你的拜訪對(duì)象眼中的問(wèn)題判斷引起問(wèn)題的根本原因:--客戶當(dāng)前的業(yè)務(wù)狀況

--發(fā)現(xiàn)星谷可協(xié)作改善的問(wèn)題

--量化解決問(wèn)題給客戶帶來(lái)的價(jià)值問(wèn)題例句Reason---診斷原因探尋需求5客戶拜訪階段怎樣擴(kuò)大影響關(guān)注客戶內(nèi)部的其他部門(mén)會(huì)被影響而引發(fā)的問(wèn)題判斷引起問(wèn)題的根本原因:

--澄清其他業(yè)務(wù)人員對(duì)這個(gè)問(wèn)題的關(guān)注和影響

--挖掘更多星谷可以協(xié)作解決的問(wèn)題

--量化多解決問(wèn)題帶來(lái)的價(jià)值

--在客戶鎳幣找到更多的潛在的支持者問(wèn)題例句Impact---擴(kuò)大影響探尋需求6客戶拜訪階段怎樣描繪能力關(guān)注你的訪談對(duì)象會(huì)如何解決他面臨的問(wèn)題明確你的訪談對(duì)象愿意接受的能力

--描繪接受了星谷解決方案后的價(jià)值

--確認(rèn)客戶對(duì)星谷的獨(dú)特價(jià)值的依賴

--總結(jié)并驗(yàn)證該業(yè)務(wù)對(duì)客戶帶來(lái)的價(jià)值和對(duì)問(wèn)題的緩解問(wèn)題例句Capability---描繪能力探尋需求7客戶拜訪階段創(chuàng)建愿景找到有痛的人(正確的人)---痛則思痛激發(fā)好奇心,而不是增加壓力多方面的強(qiáng)化利益(橫向、縱向、量化)與團(tuán)隊(duì)的其他成員一起整理客戶的購(gòu)買(mǎi)愿景利益刺激(撒鹽)重塑愿景潛在的痛(以前未曾發(fā)現(xiàn)或者并未發(fā)現(xiàn)解決之后的價(jià)值)能感受到的痛購(gòu)買(mǎi)愿景探尋需求8客戶拜訪階段第三階段：客戶拜訪階段——提出建議提出建議客戶拜訪階段

標(biāo)準(zhǔn)的3GPP標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議零配置支持1000款以上的手機(jī)自帶播放器觀看隨時(shí)隨地的視頻觀看不需要專業(yè)人員維護(hù)提出解決思路

基于客戶目前問(wèn)題，提出解決思路告訴客戶，星谷能幫他處理那些問(wèn)題告訴客戶，星谷是怎么解決這些問(wèn)題向客戶陳述星谷的價(jià)值星谷產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)表明價(jià)值客戶拜訪階段

為財(cái)產(chǎn)提供安全保障提供隨時(shí)隨地的視頻觀看零配置、易維護(hù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值

節(jié)省管理成本帶來(lái)另外收入提升服務(wù)價(jià)值，如裝修在線增加服務(wù)口碑使用價(jià)值客戶拜訪階段--做好訪談?dòng)涗洖槭裁匆鲇涗?展現(xiàn)興趣和尊重記錄重要的信息和數(shù)據(jù)$#&*%隨時(shí)記下需要進(jìn)一步澄清的問(wèn)題給自己留出思考的時(shí)間—但是要合理客戶拜訪階段—結(jié)束拜訪總結(jié)并強(qiáng)調(diào)客戶接受的利益提出你和客戶下一步行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)性協(xié)議非購(gòu)買(mǎi)性協(xié)議尋問(wèn)客戶是否接受目的:獲得客戶能作出的最佳承諾第三階段：客戶拜訪階段——拜訪技巧溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。溝通的少與多少說(shuō)抱怨的話多說(shuō)寬容的話少說(shuō)諷刺的話多說(shuō)尊重的話少說(shuō)拒絕的話多說(shuō)關(guān)懷的話少說(shuō)命令的話多說(shuō)商量的話少說(shuō)批評(píng)的話多說(shuō)鼓勵(lì)的話有效的傾聽(tīng)聽(tīng)到容易……理解我所聽(tīng)到的卻很困難……客戶拜訪技巧--有效傾聽(tīng)拜訪人員最容易犯的致命錯(cuò)誤---不會(huì)聆聽(tīng)小朋友的糖果地鐵車(chē)廂里的餅干1、采購(gòu)人員對(duì)銷(xiāo)售人員的最大抱怨2、75%的優(yōu)秀銷(xiāo)售者居然是內(nèi)向型的人3、每分鐘說(shuō)230字，聽(tīng)的速度是550字！4、優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員會(huì)執(zhí)行30/70法則5、上帝為什么會(huì)給我們一張嘴，兩個(gè)耳朵？客戶拜訪技巧--聆聽(tīng)的技巧回想戀愛(ài)中的感覺(jué)對(duì)圖片的識(shí)別差異1、聆聽(tīng)會(huì)建立信任2、聆聽(tīng)可以降低客戶的抗拒3、聆聽(tīng)可以建立自我肯定4、聆聽(tīng)可以發(fā)展完美的人格及自我訓(xùn)練聆聽(tīng)對(duì)銷(xiāo)售人員的好處客戶拜訪技巧--聆聽(tīng)的好處封閉的思想成見(jiàn)有效傾聽(tīng)的絆腳石過(guò)早下結(jié)論多重意思大家和我想的一樣過(guò)于健談自負(fù)心不在焉有選擇的聽(tīng)害怕客戶拜訪技巧--聆聽(tīng)的好處處理反對(duì)意見(jiàn)客戶為什么會(huì)提出

反對(duì)意見(jiàn)?

沒(méi)有人是靠理性買(mǎi)東西，而是出于情緒才購(gòu)買(mǎi)，然后再理性的為購(gòu)買(mǎi)而辯護(hù)客戶拜訪技巧--處理反對(duì)意見(jiàn)11、價(jià)格2、功能3、售后服務(wù)4、競(jìng)爭(zhēng)5、支援6、保證及保障拒絕表示客戶有興趣成功銷(xiāo)售所遭受到的拒絕是不成功的兩倍客戶反對(duì)意見(jiàn)的歸類客戶拜訪技巧--處理反對(duì)意見(jiàn)21、“我必須和單位的同事商量”2、“我們已經(jīng)跟某某銀行合作很久了”3、“把你的資料留下來(lái)，我會(huì)聯(lián)系你”回復(fù)反對(duì)意見(jiàn)的典型案例1、你問(wèn)了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題以后，就保持沉默2、附帶條件的和約3、最后的“拖刀計(jì)”4、最后的抗拒：“你顯然有很好的理由這樣說(shuō)，我能知道那是什么嗎？”對(duì)最后反對(duì)意見(jiàn)的處理客戶拜訪技巧--處理反對(duì)意見(jiàn)3客戶的反對(duì)意見(jiàn)積極的思維方式客戶在任何時(shí)候都會(huì)提出反對(duì)意見(jiàn)問(wèn)題代表機(jī)會(huì)問(wèn)題無(wú)法回避不要針對(duì)個(gè)人了解顧慮真正的原因你可以把它當(dāng)作墊腳石,也可以把它當(dāng)作絆腳石,這完全取決你的思維方式.客戶拜訪技巧--處理反對(duì)意見(jiàn)4客戶的反對(duì)意見(jiàn)客戶的不關(guān)心懷疑誤解產(chǎn)品,服務(wù)的缺點(diǎn)客戶拜訪技巧--處理反對(duì)意見(jiàn)5處理反對(duì)意見(jiàn)右腦左腦反映、逃逸或斗爭(zhēng)思考與同情客戶拜訪技巧--處理反對(duì)意見(jiàn)6S—situation狀況詢問(wèn)P—problem問(wèn)題詢問(wèn)I—implication暗示詢問(wèn)N—NeedPay-off需求確認(rèn)客戶拜訪技巧--提問(wèn)技巧SPIN技巧傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)概括：和客戶一起總結(jié)概括提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論第三階段：客戶拜訪階段——拜訪總結(jié)與練習(xí)客戶拜訪總結(jié)討價(jià)還價(jià)能力銷(xiāo)售拜訪領(lǐng)域化解沖突及異議處理能力呈現(xiàn)及表達(dá)能力關(guān)鍵盲點(diǎn)謀定、有備而戰(zhàn)能力個(gè)人自信心及心理素質(zhì)創(chuàng)造良性氛圍（和諧關(guān)系）探索對(duì)方需求/動(dòng)機(jī)/期望未來(lái)改善方向目標(biāo)：方法：定時(shí)：

確定從客戶和公司的角度看目前運(yùn)作中所面臨的壓力第1組： 客戶的壓力有那些？客戶應(yīng)做出如何反應(yīng)？第2組： 公司的壓力有那些？公司應(yīng)做出如何反應(yīng)？10分鐘討論5分鐘匯報(bào)客戶拜訪練習(xí)1目標(biāo)：方法：定時(shí)：

確定從客戶和公司的角度對(duì)銷(xiāo)售代表的期望第1組：從客戶的角度出發(fā)，列出對(duì)銷(xiāo)售人員的

期望第2組：從公司的角度出發(fā)，列出對(duì)銷(xiāo)售人員的

期望20分鐘準(zhǔn)備10分鐘演示客戶拜訪練習(xí)21、研討1）觀察：如何從對(duì)方的環(huán)境、身體語(yǔ)言掌握70%的信息2）傾聽(tīng)：將傾聽(tīng)成為自身的優(yōu)秀溝通習(xí)慣3）提問(wèn)：以關(guān)心的姿態(tài)，及人性化的探索邏輯，深入掌握客戶需求客戶拜訪練習(xí)32、演練

開(kāi)放式、控制型、確認(rèn)型、引導(dǎo)型、封閉型、延伸型…SPIN提問(wèn)邏輯提問(wèn)引導(dǎo)法邏輯1）你所學(xué)過(guò)的提問(wèn)技巧：客戶拜訪練習(xí)4第四階段：解決方案確認(rèn)階段整理需求

那些是硬性需求客戶需求星谷能實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)客戶的需求，對(duì)星谷有價(jià)值嗎？整理客戶需求文檔，給技術(shù)人員確認(rèn)解決方案

給客戶初步解決方案客戶有疑問(wèn)，確定需要調(diào)整調(diào)整方案，原則是選擇對(duì)星谷有利的方案協(xié)作用戶最終確定方案根據(jù)用戶確定的方案，整理方案報(bào)價(jià)確認(rèn)方案階段第五階段：交易談判階段交易階段，是整個(gè)銷(xiāo)售流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到交易的是否成功，交易能否為公司爭(zhēng)取最大的利益，能否為星谷帶來(lái)利益和價(jià)值；交易階段交易階段——信息整理產(chǎn)品信息整理

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品價(jià)值給客戶帶來(lái)的價(jià)值產(chǎn)品附加利益談判信息整理

項(xiàng)目利益客戶關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目報(bào)價(jià)預(yù)估項(xiàng)目成交價(jià)項(xiàng)目讓步的底價(jià)商務(wù)談判技巧-談判分析1.談判=2C+3M⑴Computer（電腦）--談判工具⑵Competition（競(jìng)爭(zhēng)）--談判生存方式⑶Movement（變動(dòng)）--談判狀態(tài)⑷Money（金錢(qián)）--談判價(jià)值⑸Mine（我的）--談判目標(biāo)⑴運(yùn)籌力⑵應(yīng)變力⑶意志力⑷自制力⑸排遣力運(yùn)用好談判力的整合五力整合⑴講好普通話⑵了解方言特色⑶懂點(diǎn)外語(yǔ)商務(wù)談判技巧-出色的語(yǔ)言魅力活用談話方式⑴與性情急躁的人交談⑵與慢性子的人交談⑶與傲慢的人交談⑷與沉默寡言的人交談⑸與喜歡吹牛的人交談?wù)莆照Z(yǔ)言特色商務(wù)談判技巧-談判原則1.滿足需要原則2.把握利益原則3.誘導(dǎo)感化原則4.吉姆（GEM）勸說(shuō)原則5.通俗易懂原則6.低褒感微原則7.說(shuō)三聽(tīng)七原則8.避免爭(zhēng)論原則9.適度沉默原則10.柔性表達(dá)原則要遵循營(yíng)銷(xiāo)洽談要?jiǎng)t①簡(jiǎn)明扼要②分寸得當(dāng)③準(zhǔn)確易懂④注意頭尾商務(wù)談判技巧-語(yǔ)言表現(xiàn)形式①循序述說(shuō)②對(duì)比述說(shuō)③提煉述說(shuō)④情理述說(shuō)述說(shuō)的方式述說(shuō)的基本要領(lǐng)①要考慮提問(wèn)的傾向性②要使提問(wèn)具有誘發(fā)力③要進(jìn)行提問(wèn)的合理分工④要妥善安排提問(wèn)的順序⑤要以誠(chéng)懇的態(tài)度提問(wèn)⑥提問(wèn)的句式要簡(jiǎn)短明了商務(wù)談判技巧-提問(wèn)技巧①可以解除疑惑，獲取信息②可以活躍氣氛，促進(jìn)溝通③可以控制談話方向，把握溝通進(jìn)程提問(wèn)的作用提問(wèn)的原則⑴針對(duì)提問(wèn)人的心理⑵縮小問(wèn)話的范圍⑶擴(kuò)大問(wèn)話的范圍⑷答非所問(wèn)⑸以問(wèn)代答⑹不知道的問(wèn)題不予回答商務(wù)談判技巧-回答技巧回答的技巧⑴要取得對(duì)方的信賴⑵要首先滿足對(duì)方的基本需要⑶要注意強(qiáng)調(diào)雙方立場(chǎng)的一致性⑷要強(qiáng)調(diào)利弊得失⑸要注意說(shuō)服內(nèi)容的順序安排⑹簡(jiǎn)化接納手續(xù)商務(wù)談判技巧-說(shuō)服技巧說(shuō)服的技巧策略一：包容宏厚包容對(duì)方的錯(cuò)誤策略二：慎用“我”、“我覺(jué)得”、“我認(rèn)為”多使用“您”、“我們”等語(yǔ)句。策略三：講不同意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)保留對(duì)方立場(chǎng)。表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，用“很贊同…同時(shí)（而且）…”的模式。策略四：妥善運(yùn)用溝通三大要素。文字語(yǔ)言（7%)、有聲語(yǔ)言(38%)、肢體語(yǔ)言（55%）策略五：同理戰(zhàn)術(shù)。策略六：贊美是人際溝通的潤(rùn)滑劑。策略七：進(jìn)入不同類型人的頻道。策略八：傾聽(tīng)（運(yùn)用20/80法則）。策略九：雙贏商務(wù)談判技巧-說(shuō)服策略⑴需求異議⑵產(chǎn)品異議⑶價(jià)格異議⑷服務(wù)異議⑸權(quán)力異議⑹財(cái)力異議⑺購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議⑻貨源異議1.誠(chéng)懇接受抱怨2.不要火上澆油3.尋找雙方共識(shí)4.安撫對(duì)方情緒商務(wù)談判技巧-處理客戶異議1要善于處理客戶異議要靈活化解客戶抱怨1.輕松不可緊張2.傾聽(tīng)真誠(chéng)歡迎3.重述證明了解4.慎回答又友善5.既尊重又圓滑6.巧撤退留后路商務(wù)談判技巧-處理客戶異議2一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)處理異議應(yīng)持以下態(tài)度：處理客戶異議的方式①觀點(diǎn)明確，立場(chǎng)堅(jiān)定②思路敏捷，邏輯性強(qiáng)③態(tài)度公正，措辭嚴(yán)密④有的放矢，把握分寸商務(wù)談判技巧-辯論技巧辯論的原則①類比法②歸謬法③二難推理法辯論的技巧⑴評(píng)點(diǎn)式贊美⑵受益式贊美⑶交流式贊美商務(wù)談判技巧-贊美技巧贊美的形式贊美一定是真誠(chéng)的。稱贊事實(shí)而不是人。贊美要具體。讓贊美成為你的習(xí)慣贊美是積極的心態(tài)⑴互利⑵適度⑶有序⑷必爭(zhēng)⑸動(dòng)心⑹忍耐⑺撤銷(xiāo)⑴增強(qiáng)欲望的讓步⑵以退為進(jìn)的讓步⑶可以反悔的讓步⑷指向明確的讓步⑸絲毫無(wú)損的讓步商務(wù)談判技巧-讓步技巧1讓步的原則讓步的形態(tài)