2023智能時代的客服中心變革與發(fā)展

智能時代的客服中心變革與發(fā)展智能時代的客服中心變革與發(fā)展——AI時代客服呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書客服行業(yè)受我們所處的這個市場主導(dǎo)型世界的影響，不管是服務(wù)渠道的變化、受眾人群的變化還是人工座席的增長都對行業(yè)帶來大量沖擊。市場主導(dǎo)思維彌漫全球，并加速迭代，1970年，《財富》雜志評出的“世界500強(qiáng)”中三分之一的公司經(jīng)過20年才替換了一輪，現(xiàn)在只要4年就夠了。一直以來，企業(yè)的發(fā)展不僅關(guān)乎希望和夢想、改變和成就，也同樣身陷持續(xù)的“掙扎”之中，如今社會被一種焦慮和掙扎的氣息廣泛傳播，它通過組織影響著人們的生活，鐫刻在人們的經(jīng)歷之中，我們身處的這個時代為革新、創(chuàng)造和社會貢獻(xiàn)提供了非凡的機(jī)遇，但與此同時，不確定性、強(qiáng)大的績效壓力、風(fēng)險和動蕩也圍繞著我們，當(dāng)績效壓力迫使每個人只能盯住短期目標(biāo)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者對團(tuán)隊和行動都難以掌控、對長遠(yuǎn)承諾履行不周時，當(dāng)組織用傳統(tǒng)模式越來越搞不清眼前的狀況，越來越無法控制周圍的一切時，企業(yè)的責(zé)任是否會縮水？客戶服務(wù)的滿意度是否會下降？在市場思維深刻影響下，對前沿科技和新興網(wǎng)絡(luò)力量的消化和吸收成為了客服行業(yè)的共性選擇。那么客服行業(yè)今天遭遇的挑戰(zhàn)是什么？服務(wù)邊界到底在哪里？解決之道是什么？這正是白皮書需要探索的答案。在越來越多的案例中，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者制定關(guān)鍵決策時，他們既不是在一些特定、詳細(xì)、基于深度分析的選項(xiàng)中做出選擇，也無法期待能在一個熟悉、可預(yù)測或者可控的環(huán)境中實(shí)踐這些選項(xiàng)，他們能做的，是在廣闊、靈活、開放的方向下為自己和組織做出初步選擇。最初的選擇方向會不斷進(jìn)化，有時甚至發(fā)生戲劇性的改變，這種變化正是基于不斷進(jìn)化的變革與發(fā)展。04導(dǎo)言第一章互聯(lián)網(wǎng)時代的客服中心挑戰(zhàn)和機(jī)遇 05/行業(yè)焦慮與變革機(jī)遇第二章客服中心智能變革路徑 08/基于AI和數(shù)據(jù)技術(shù)的智能運(yùn)營第三章智能問答/導(dǎo)航機(jī)器人實(shí)現(xiàn)呼叫中心降本增效 10/困境一：用戶滿意度和服務(wù)運(yùn)營成本的困境/困境二：客服呼叫中心的業(yè)務(wù)匹配能力越來越弱第四章智能路由實(shí)現(xiàn)資源的精準(zhǔn)匹配對接 19/困境：傳統(tǒng)運(yùn)營模式無法準(zhǔn)確匹配資源第五章基于數(shù)據(jù)的用戶洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營 22/數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)基于用戶數(shù)據(jù)的良性運(yùn)營第六章智能化轉(zhuǎn)型相應(yīng)的配套變革和未來趨勢 26/客服行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的風(fēng)險/客服行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的配套/客服行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型演進(jìn)趨勢互聯(lián)網(wǎng)時代的客服中心挑戰(zhàn)和機(jī)遇互聯(lián)網(wǎng)時代的客服中心挑戰(zhàn)和機(jī)遇0505第一章：互聯(lián)網(wǎng)時代的客服中心挑戰(zhàn)和機(jī)遇行業(yè)焦慮與變革機(jī)遇客服中心直接面向大眾消費(fèi)者，而近幾年消費(fèi)者因?yàn)橐苿佣思夹g(shù)的變化和影響，行為模式和生活方式都出現(xiàn)了改變。隨著消費(fèi)主權(quán)時代背景的到來，大眾對于業(yè)務(wù)服務(wù)的期望不斷增長，數(shù)字時代消費(fèi)者不僅更年青化，而且對于服務(wù)渠道和模式的需求也更個性化。呼叫中心市場規(guī)模和座席數(shù)量的增長，其實(shí)是消費(fèi)主權(quán)崛起的映射1951621951621781351109164752010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018E2010-2018中國客服呼叫中心座席規(guī)模（單位：萬個）圖：中國呼叫中心座席數(shù)量呈線性增長 數(shù)據(jù)來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院分析2010年至2018年，中國呼叫中心座席總規(guī)模的年復(fù)合增長率保持了15%以上的增速。2010年為64萬個，至2017年上升至195萬個，隨著更多企業(yè)加入客服呼叫中心建設(shè)，呼叫中心坐席規(guī)模將保持持續(xù)增長，到2018年達(dá)到230萬個。呼叫中心座席的增長對企業(yè)成本造成較大壓力，以中國移動為例，其全國客服座席數(shù)量已經(jīng)接近6萬個。一方面是客戶服務(wù)滿意度的迎合，另外一方面是企業(yè)成本的不斷增加。呼叫中心陷入“一半是海水，一半是火焰”的整體行業(yè)焦慮中?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的客服中心挑戰(zhàn)和機(jī)遇互聯(lián)網(wǎng)時代的客服中心挑戰(zhàn)和機(jī)遇0606客服座席工作崗位人員流失率居高不下的背后，是普遍的煎熬和痛苦圖：客服座席人員普遍工作壓力大，人員流失率較高 數(shù)據(jù)來源：CSM分析根據(jù)行業(yè)調(diào)研顯示，傳統(tǒng)客服從業(yè)者對工作的不滿意程度高達(dá)51%，不滿意的主要原因包括工作強(qiáng)度大（加班情況普遍、經(jīng)常值夜班或輪崗）、工作內(nèi)容枯燥，重復(fù)性強(qiáng)（回答大量重復(fù)性標(biāo)準(zhǔn)問題，耗費(fèi)大部分時間和精力）、負(fù)面情緒多（處理客戶投訴，部分客戶刁難，心理壓力大）、晉升路線不明確（缺少系統(tǒng)化的晉升機(jī)制）。這些因素直接導(dǎo)致客服人員的流失率偏高，進(jìn)而造成新員工的招聘、培訓(xùn)、生產(chǎn)效能等隱性成本變高。而對于呼叫中心管理層而言，也同樣痛苦，團(tuán)隊搭建困難（座席離職率高，招人困難，成本受限）、員工工作效率低（人工接電話有極限）、電話接通率和服務(wù)滿意度要求高（考核標(biāo)準(zhǔn)高），質(zhì)檢、績效等數(shù)據(jù)太耗時（數(shù)據(jù)報表繁瑣，無法監(jiān)控客服質(zhì)量）以及高層不重視（成本中心，無業(yè)績輸出）。這些因素導(dǎo)致呼叫中心資源緊張、人員協(xié)同捉襟見肘?？头块T作為成本中心的定位和普遍低估的價值，并不是客服行業(yè)的宿命傳統(tǒng)的呼叫中心沒有話語權(quán)，市場影響力非常小。幾乎任何一個傳統(tǒng)呼叫中心都沒辦法講清楚到底用戶問了多少問題，哪些問題占比多少？哪些業(yè)務(wù)發(fā)生了問題，它的占比又是多少？無法把和客戶交互的數(shù)據(jù)價值挖掘出來?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的客服中心挑戰(zhàn)和機(jī)遇互聯(lián)網(wǎng)時代的客服中心挑戰(zhàn)和機(jī)遇0707圖：客服座席普遍定位為成本中心呼叫中心雖然工作是以服務(wù)和解決問題為核心，但每天與海量客戶直接接觸，可以直接挖掘出更高的價值，絕不僅僅是成本中心；客服中心可以把與客戶接觸的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括用戶行為洞察、業(yè)務(wù)套餐和規(guī)則設(shè)計的合理度以及營銷輔助等等?？梢苑床笜I(yè)務(wù)部門對業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，從而變成生產(chǎn)部門的重要輔助。但目前大部分客服中心的價值挖掘明顯不夠，客服部門價值普遍被低估。中國的消費(fèi)和服務(wù)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生巨大變化，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到國民經(jīng)濟(jì)生活的各個方面并深刻改變了客戶服務(wù)行業(yè)的結(jié)構(gòu)和邊界，行業(yè)變化的背后是科技的更新迭代，AI、IoT、云計算等技術(shù)的發(fā)展在客服行業(yè)的應(yīng)用逐漸趨于成熟，為消費(fèi)者體驗(yàn)的大幅提升和服務(wù)運(yùn)營效率的大幅提高提供了技術(shù)基礎(chǔ)。這些變化讓客服部門同樣也充滿了機(jī)遇，物理社會的數(shù)字化，讓行業(yè)對消費(fèi)者的業(yè)務(wù)喜好和行為習(xí)慣可以進(jìn)一步解構(gòu)，而人工智能的發(fā)展，可以極大緩解座席人員的工作強(qiáng)度和難度。此外通過基于數(shù)據(jù)的海量用戶行為洞察，客服中心可以逐步超越成本中心的枷鎖，通過數(shù)據(jù)技術(shù)為業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)設(shè)計、數(shù)字營銷到個性化消費(fèi)的全流程營銷。這一切都將促進(jìn)客服部門的自我升級，也將漸進(jìn)改變整個行業(yè)的景觀與格局?？头行闹悄茏兏锫窂娇头行闹悄茏兏锫窂?808第二章：客服中心智能變革路徑基于AI和數(shù)據(jù)技術(shù)的智能運(yùn)營從產(chǎn)業(yè)的宏觀發(fā)展角度來看，由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，以及對政治經(jīng)濟(jì)文化生活的深度滲透，客服中心的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和分類一直處在變化之中，微信、微博、手機(jī)APP等在線服務(wù)渠道迅速崛起，逐步分流昔日的電話熱線主流服務(wù)方式，但到目前為止，熱線電話方式仍是大部分傳統(tǒng)客服部門不可或缺的主體服務(wù)渠道。在線渠道與互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)完全融合，客服中心已經(jīng)進(jìn)入到融合時代。整個客服呼叫中心發(fā)展的主要驅(qū)動力來自于包括（移動）互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能在內(nèi)的科技創(chuàng)新，科技創(chuàng)新給傳統(tǒng)客服部門引入了新的產(chǎn)業(yè)元素和業(yè)務(wù)模式，同時也擴(kuò)大了客戶服務(wù)的邊界，未來的客服部門將逐步進(jìn)入到基于數(shù)字技術(shù)和AI發(fā)展的智能運(yùn)營。阿里云研究中心認(rèn)為，創(chuàng)新的智能化數(shù)字技術(shù)將為客服中心實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級提供切實(shí)可行的路徑。配合商業(yè)業(yè)態(tài)和企業(yè)組織流程的深度改造，智能化數(shù)字技術(shù)將在以下幾方面重新定義呼叫中心客戶服務(wù)的競爭力：智能應(yīng)答：深耕用戶需求和體驗(yàn)，構(gòu)造知識圖譜，實(shí)現(xiàn)降本增通過機(jī)器人智能應(yīng)答/導(dǎo)航提升電話接通率，自動應(yīng)答實(shí)時快速解決客戶簡單的業(yè)務(wù)查詢/咨詢問題，并通過知識庫的構(gòu)建提升智能機(jī)器人首解率，降低客服中心人員壓力，降本增效。智能路由：圍繞用戶需求，智能準(zhǔn)確對接服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同通過智能路由，準(zhǔn)確識別用戶需求，按需求復(fù)雜和難易程度進(jìn)行后端的資源匹配，選擇進(jìn)入到最合適的處理路徑，并通過金牌話術(shù)輔助，提升用戶滿意度，同時結(jié)合數(shù)據(jù)分析協(xié)助提升座席排班的合理性。數(shù)據(jù)洞察：在前兩點(diǎn)基礎(chǔ)上，以數(shù)據(jù)中臺催生全新客服模式，形成全鏈路智能化，實(shí)現(xiàn)基于用戶服務(wù)數(shù)據(jù)的識別、分析和判斷，對用戶和業(yè)務(wù)進(jìn)行洞察，反哺一線業(yè)務(wù)設(shè)計、優(yōu)化、決策以及市場營銷手段的修正?？头行闹悄茏兏锫窂娇头行闹悄茏兏锫窂?909生態(tài)聯(lián)合：客服中心的背后代表了不同行業(yè)，客服中心的升級轉(zhuǎn)型需要找到更理解行業(yè)的生態(tài)合作伙伴，結(jié)合人工智能語音語義技術(shù)的模塊化，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)突破。同時在未來還可結(jié)合用戶標(biāo)簽，聯(lián)合第三方生態(tài)，包括位置信息服務(wù)、業(yè)務(wù)接入提供、智能支付以及營銷平臺等業(yè)態(tài)力量，實(shí)現(xiàn)跨產(chǎn)業(yè)共榮。圖：客服中心轉(zhuǎn)型路徑基于數(shù)據(jù)和AI的智能運(yùn)營 數(shù)據(jù)來源：ACRC分析客服中心的變革，除了借助人工智能和數(shù)據(jù)技術(shù)以外，更關(guān)鍵的是原有技術(shù)模式使用的思維轉(zhuǎn)變，智能問答和智能路由的支撐效果離不開AI日常的訓(xùn)練，因此原客服中心還需要將業(yè)務(wù)和技術(shù)進(jìn)行深度融合，需要培育基于技術(shù)的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，這是客服中心智能化轉(zhuǎn)型與以往依托IT技術(shù)廠家租場服務(wù)模式最大的不同。人工智能實(shí)現(xiàn)呼叫中心降本增效人工智能實(shí)現(xiàn)呼叫中心降本增效PAGEPAGE10第三章：人工智能實(shí)現(xiàn)呼叫中心降本增效困境一：用戶滿意度和服務(wù)運(yùn)營成本的困境————既要，也要，還要的矛盾，讓傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)接不暇對于企業(yè)而言，客服中心作為服務(wù)部門，熱線電話接通率、用戶滿意度、用戶問題解決率都是重要的衡量指標(biāo)，隨著用戶數(shù)量的增長，客服中心也面臨著沉重的績效壓力。一方面既要滿足用戶的業(yè)務(wù)咨詢和辦理需求、提高用戶服務(wù)滿意度，另外一方面客服中心也面臨著座席不斷擴(kuò)張、成本不斷上升帶來的壓力，除了應(yīng)對用戶咨詢的話務(wù)峰值以外，客服中心還需要不斷適應(yīng)市場變化，隨時上線新的業(yè)務(wù)和配合市場促銷活動，各種資源捉襟見肘。這是客服中心無法逃避的時代背景帶來的困境。圖：客服座席數(shù)量不斷增長帶來企業(yè)成本壓力以中國最大的電信運(yùn)營商為例，為了服務(wù)9億移動用戶，某運(yùn)營商從2014年開始成立專業(yè)公司，核心就是做好客戶服務(wù)，隨著這幾年的發(fā)展，該專業(yè)公司已經(jīng)擁有移動客戶端、微信公眾號、支付寶公眾號等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，但服務(wù)量最重和最知名的仍是傳統(tǒng)的10086客戶服務(wù)熱線。目前其客服中心平均每個月接到的熱線電話數(shù)量超過10億通，這10億通內(nèi)呼電話依靠傳統(tǒng)IVR（互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)）解決了大部分問題，但每個月仍有1.6億通電話由人工座席接入處理。為滿足客戶的通信信息服務(wù)，該公司在全國一共招聘了近6萬名人工座席客服員，已經(jīng)成為全球最大的電話內(nèi)呼客服中心。人工話務(wù)的綜合成本超過10元/分鐘，每個月1.6億通人工座席電話，平均通話時長2分鐘，這些都給該電信運(yùn)營商造成極大的成本壓力，因此降本增效是高層一直關(guān)注的方向。該公司一方面要滿足行業(yè)監(jiān)管要求的15秒接通率指標(biāo)，一方面還需持續(xù)降本增效，因此逐步擴(kuò)大了眾包比例，但接下來在看似降低座席人員成本的同時，帶來一系列的問題。包括眾包人員的高流失率、對用戶服務(wù)的低滿意度等，為此該公司仍需投入大量的時間和成本對眾包人員進(jìn)行培訓(xùn)、管理和監(jiān)督，由此又帶來隱性成本的上升。因此僅僅從人員的外包角度來解決問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。那么如何才能夠既滿足消費(fèi)者的業(yè)務(wù)服務(wù)述求？在保證服務(wù)的整體滿意度的同時還能降低座席成本？從而解放寶貴的人力去提高更深層次的服務(wù)，比如業(yè)務(wù)規(guī)則的優(yōu)化和用戶行為的洞察？從而在市場上更有競爭力？基于數(shù)據(jù)技術(shù)和AI的智能客服機(jī)器人——機(jī)器人感知用戶述求和行為，協(xié)助人工座席解放生產(chǎn)力數(shù)字化正以勢不可擋的規(guī)模滲透進(jìn)我們的社會，影響我們的生活、工作，我們所有人都在一步步進(jìn)入精細(xì)解析的社會。隨著AI+服務(wù)的深入應(yīng)用和快速發(fā)展，客服領(lǐng)域逐漸成為AI技術(shù)的重要應(yīng)用場。伴隨著語音識別、語義理解等技術(shù)的日趨成熟應(yīng)用，以語音作為重要交互手段在客戶體驗(yàn)和問題解決之間找到了更好的平衡點(diǎn)。智能語音導(dǎo)航和機(jī)器智能應(yīng)答讓傳統(tǒng)客服中心迎來重生的機(jī)會。智能語音應(yīng)答/導(dǎo)航，就是通過語音識別和語義理解技術(shù)的綜合應(yīng)用，讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式完成需求的交互理解，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶需求的最優(yōu)分發(fā)或問題解決。例如2017年“雙11”淘寶/天貓利用AI客服來應(yīng)答當(dāng)天峰值的用戶商品及折扣咨詢信息，一共服務(wù)632萬人次，占服務(wù)總量的95%；同樣在2018年12月2日舉行的世界神經(jīng)信息處理系統(tǒng)大會上（注：NeurIPS大會，此會議是全球人工智能最大的年度盛會），阿里巴巴展示了其物流公司菜鳥的AI客服對話能力，其精準(zhǔn)性在業(yè)界引起轟動，目前菜鳥AI客服每天已為數(shù)百萬客戶提供服務(wù)。圖：智能客服已逐步使用在呼叫中心行業(yè)平安人壽在2018年也宣布，將利用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)保險行業(yè)的智慧客服，預(yù)計未來五年將節(jié)約企業(yè)成本614億人民幣。（據(jù)平安人壽預(yù)測，依托智慧客服，未來件均服務(wù)的時長將傳統(tǒng)模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務(wù)人力將節(jié)約8萬人，小計節(jié)約84億元人工成本。同時客服門店將實(shí)現(xiàn)未來五年0增長，現(xiàn)有55家門店支撐未來5500家門店所承擔(dān)的業(yè)務(wù)，節(jié)省成本達(dá)530億元，兩項(xiàng)共節(jié)省成本合計614億元）了解更多阿里云智能客服整體解決方案，請掃碼：實(shí)例——XX運(yùn)營商客服中心智能客服機(jī)器人應(yīng)用某電信運(yùn)營商在2017年底攜手阿里，其看中的是阿里智能語音客服技術(shù)在淘寶/天貓巨型電商平臺的發(fā)展、演進(jìn)過程中積累的能力以及對于電話呼叫流程智能化改造端到端的系統(tǒng)性思維。雙方合作利用人工智能技術(shù)對客服業(yè)務(wù)進(jìn)行全面優(yōu)化、重構(gòu)，提升服務(wù)效能和品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的升級。6個月以后，阿里智能語音機(jī)器人在該運(yùn)營商部分省份正式上線運(yùn)營。智能語音機(jī)器人根據(jù)不同省份的特點(diǎn)，通過不同的業(yè)務(wù)策略進(jìn)行發(fā)布，通過知識圖譜技術(shù)形成智能知識庫，機(jī)器人調(diào)用知識庫中的內(nèi)容和用戶互動進(jìn)行問答。因?yàn)闅v史原因，該電信運(yùn)營商在各省擁有的使用中的不同業(yè)務(wù)套餐數(shù)量接近上萬種，復(fù)雜的業(yè)務(wù)套餐規(guī)則對傳統(tǒng)座席人員造成巨大的挑戰(zhàn)，因此全球最大的內(nèi)呼中心實(shí)際上也幾乎是全球最復(fù)雜的業(yè)務(wù)咨詢和受理中心。在這個背景下，智能語音應(yīng)答機(jī)器人的精準(zhǔn)度要求以及背后的算法和知識庫的積累和訓(xùn)練至關(guān)重要。然而這個過程并不像想象中的順利，首先是對業(yè)務(wù)理解的思維轉(zhuǎn)變，之前該呼叫中心基于IVR的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)思維模式是圍繞企業(yè)以套餐和服務(wù)為中心，而阿里項(xiàng)目組入駐后對于業(yè)務(wù)的梳理是以用戶的需求和問題為中心，雙方對于業(yè)務(wù)理解出現(xiàn)了差別。因此雙方有較長的磨合過程，最終該運(yùn)營商通過客戶數(shù)據(jù)標(biāo)注和分析后，重新調(diào)整了業(yè)務(wù)圖：某電信運(yùn)營商智能客服轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)流程梳理 數(shù)據(jù)來源：ACRC分析經(jīng)過半年左右的時間，該電信運(yùn)營商智能客服系統(tǒng)正式上線，在經(jīng)歷過7月份變革的陣痛期后，開始明顯感受到了效果。智能導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)了人工座席話務(wù)量的降低，從阿里云合作的部分省分?jǐn)?shù)據(jù)來看，很清晰的看到了指標(biāo)的優(yōu)化，8月份的話務(wù)波動系數(shù)出現(xiàn)了明顯的降低（降低到年內(nèi)最低點(diǎn)），并且智能導(dǎo)航首解率和用戶滿意度都明顯出現(xiàn)了上漲，經(jīng)過核算，相當(dāng)于節(jié)約了4%~5%的人力成本。極大的節(jié)約資源，緩解了客服中心的成本壓力。91.32%91.32%89.51%89.29%86.94%87.18%883.98%879.94%1.86%5.28%4月 5月 6月 7月 8月 9月月累計接通量

首解率

滿意度圖：某電信運(yùn)營商智能語音機(jī)器人服務(wù)效果（2018年） 數(shù)據(jù)來源：某電信運(yùn)營商內(nèi)部分析后續(xù)該電信運(yùn)營商還將充分利用智能化變革節(jié)約下來的人力資源對客服中心積累的海量服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過話務(wù)預(yù)測優(yōu)化座席的排班管理，進(jìn)一步降低人力成本；通過數(shù)據(jù)的監(jiān)控和分析優(yōu)化業(yè)務(wù)設(shè)計；通過用戶的反饋及時調(diào)整市場策略等等。降本增效是智能化的重要目的，未來該電信運(yùn)營商會有更多的業(yè)務(wù)量，客服智能化的側(cè)重點(diǎn)是資源的最大化利用，人工服務(wù)不是機(jī)器短期所能替代的，未來更多的是人機(jī)協(xié)同模式。了解更多阿里云智能客服整體解決方案，請掃碼：實(shí)例——某汽車金融客服中心智能客服機(jī)器人應(yīng)用某汽車金融在2018年3月攜手阿里，雙方合作利用人工智能技術(shù)對傳統(tǒng)呼叫業(yè)務(wù)進(jìn)行全面升級，提升汽車金融服務(wù)效能和品質(zhì)。2018年6月，阿里智能語音機(jī)器人在某汽車金融逐步分期上線運(yùn)營。阿里云智能客服解決方案的落地一共分為四個階段：第一階段實(shí)現(xiàn)汽車金融智能催收業(yè)務(wù)場景應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)貸前、貸中、貸后咨詢及查詢業(yè)務(wù)場景應(yīng)用；第二階段實(shí)現(xiàn)微信、短信、網(wǎng)站等多渠道智能客服應(yīng)用；第三階段實(shí)現(xiàn)保險咨詢及查詢、電話回訪，會話智能質(zhì)檢，APP在線客戶服務(wù)對接等；第四階段實(shí)現(xiàn)財務(wù)公司催收，三催等催收業(yè)務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)電話調(diào)查業(yè)務(wù)場景智能語音應(yīng)用。阿里云的技術(shù)合作在落地過程中給某汽車金融科技部留下了深刻印象，其協(xié)同復(fù)雜程度超出了想象。在集成方面，僅智能會話流程在系統(tǒng)層面就涉及到至少9個模塊的集成，才最終完成語音識別、語音播報等功能。在人員方面，涉及阿里和某汽車科技部內(nèi)外部人員一共建立100人團(tuán)隊，一起合作攻堅半年才實(shí)現(xiàn)逐步上線。在智能訓(xùn)練方面，某汽車金融和阿里合作伙伴一起對場景進(jìn)行了大量梳理，才逐漸形成了完善的機(jī)器人知識體系。但在經(jīng)歷了這些過程后，該汽車金融科技部最終掌握了智能業(yè)務(wù)的設(shè)置規(guī)則以及機(jī)器人訓(xùn)練等能力，開始全面讓智能機(jī)器人介入呼叫中心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。10090807060504030201006月30日 8月30日 9月30日 12月30日一次問題解決率% 智能催收成功率轉(zhuǎn)人工比率% 問題識別準(zhǔn)確率

人工電話接通率%圖：某汽車金融智能客服上線效果（2018年） 數(shù)據(jù)來源：某汽車金融科技部分析很快，經(jīng)過系統(tǒng)上線的痛苦轉(zhuǎn)型期后，某汽車金融科技部技術(shù)團(tuán)隊培育了足夠能力，整體業(yè)務(wù)運(yùn)營收到了良好的效果。在業(yè)務(wù)模式方面，汽車金融服務(wù)模式由7*8小時人工服務(wù)變成7*24小時智能服務(wù)；在管理創(chuàng)新方面，建立了電話、微信、官網(wǎng)、APP等多渠道智能呼入流程管理體系，并根據(jù)催收類型、貸款產(chǎn)品、催收客群，拆解催收流程，實(shí)現(xiàn)催收流程的場景化、模塊化、差異化，建立易管理、易跟蹤、易維護(hù)的智能催收流程管理體系；在服務(wù)質(zhì)量方面，自2018年6月一二期上線以來，機(jī)器人問題識別準(zhǔn)確率由上線初期46%提升至83%，人工電話接通率由上線初期30%提升至93%，超出呼叫中心行業(yè)水平（80%），機(jī)器人首解率提高到50%，智能催收成功率也由上線初期30%提升至70%。在經(jīng)濟(jì)效益方面，僅2018年半年即節(jié)省外呼催收費(fèi)用及人力成本共80元，2019年經(jīng)過測算預(yù)計將繼續(xù)節(jié)約各種成本共281萬元。同時，該項(xiàng)目使得某汽車金融成為金融行業(yè)繼平安、招商銀行之后少數(shù)在電話渠道既實(shí)現(xiàn)智能語音導(dǎo)航，又實(shí)現(xiàn)智能語音外呼的金融企業(yè)。也是國內(nèi)汽車金融行業(yè)首位在電話渠道實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人處理呼入咨詢、電話催收的企業(yè)。該項(xiàng)目最終獲得該汽車金融集團(tuán)2018年重大創(chuàng)新項(xiàng)目，在2019年春節(jié)前該汽車金融董事長親自參觀了這個項(xiàng)目帶來的效果。了解更多阿里云智能客服整體解決方案，請掃碼：困境二：客服呼叫中心的業(yè)務(wù)匹配能力越來越弱————客服人員用業(yè)務(wù)規(guī)則匹配用戶需求，但幾乎從來不參與業(yè)務(wù)流程設(shè)計近十年隨著技術(shù)的突破和發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐步跨過IVR時代，進(jìn)入到智能語音時代，但大部分企業(yè)在IVR和電話排隊機(jī)時代養(yǎng)成的思維模式卻沒有發(fā)生變化。通常傳統(tǒng)企業(yè)呼叫中心需要各個廠商長期駐場進(jìn)行服務(wù)支撐，業(yè)務(wù)變更和新業(yè)務(wù)上線均通過各駐場廠商隊伍進(jìn)行定制化開發(fā)和上線。由此帶來的問題也顯而易見，由于過度依賴駐場廠商，客服中心人員幾乎從來不畫業(yè)務(wù)流程圖，完全以下派工單形式進(jìn)行技術(shù)外包，一方面呼叫中心的業(yè)務(wù)理解和動手能力越來越弱，另外一方面更關(guān)鍵的是新業(yè)務(wù)上線周期越來越久，甚至有的因?yàn)轳v場廠商的資源瓶頸而耽誤主營業(yè)務(wù)的營銷和發(fā)布。例如某移動運(yùn)營商平均一個省的在用業(yè)務(wù)套餐至少有幾千種，業(yè)務(wù)定制開發(fā)的頻度較高，而廠商駐場開發(fā)周期較長（提需求、排期，開發(fā)、上線），通常一個月才能開發(fā)3~4個項(xiàng)目，效率低，最重要的是省分公司逐步產(chǎn)生了依賴性，業(yè)務(wù)嚴(yán)重依賴技術(shù)廠商，低效率極大的影響了市場部門的業(yè)務(wù)拓展。這些都是客服中心的運(yùn)營之痛。用戶服務(wù)應(yīng)以業(yè)務(wù)需求快速響應(yīng)為中心，而不是以產(chǎn)品功能為中心。那么如何才能夠讓業(yè)務(wù)快速上線？如何讓客服人員更深度的理解業(yè)務(wù)并服務(wù)用戶？業(yè)務(wù)團(tuán)隊技術(shù)化，賦能打造敏捷組織——業(yè)務(wù)和技術(shù)清晰、流暢和參與的動態(tài)組合，才能創(chuàng)造企業(yè)的獨(dú)特價值上智能客服項(xiàng)目需要打造業(yè)務(wù)和用戶需求的知識圖譜，并且智能知識庫還需要根據(jù)使用情況不斷進(jìn)行維護(hù)和積累，這些都離不開業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員，以外傳統(tǒng)模式業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員是分離模式，但未來智能機(jī)器人的訓(xùn)練和培育需要業(yè)務(wù)和技術(shù)人員共同參與。尤其是業(yè)務(wù)種類比較多的企業(yè)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊的技術(shù)化是組織是否真正適應(yīng)智能化市場和服務(wù)的關(guān)鍵。實(shí)例——某移動運(yùn)營商智能客服的賦能轉(zhuǎn)型之路阿里云的合作模式完全打破了駐場開發(fā)的傳統(tǒng)，更像是一種賦能模式，在完成基礎(chǔ)的智能產(chǎn)品上線后，賦能培訓(xùn)某移動運(yùn)營商省分公司客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)的自主開發(fā)和上線、同時培訓(xùn)客服人員對智能客服機(jī)器人、智能知識庫進(jìn)行標(biāo)記訓(xùn)練，通過技術(shù)和業(yè)務(wù)的聯(lián)動帶動省分公司人員主動參與到客服智能化的轉(zhuǎn)型中。這種模式一開始在省分公司中帶來爭論甚至爭吵，因?yàn)樗蚱屏嗽撘苿舆\(yùn)營商客服中心傳統(tǒng)的思維慣性，尤其是在智能技術(shù)業(yè)務(wù)開發(fā)培訓(xùn)初期，省分公司深刻感受到了轉(zhuǎn)型帶來的陣痛。在轉(zhuǎn)型最痛苦的階段，整體的內(nèi)呼用戶滿意度甚至一度出現(xiàn)了下滑。300000025000002000000150000010000005000000

1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9湖北&福建業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)

0.9 85.68%83.18%253868379.00%75.00% 43.05%147733313%11%5.53%354680.70.60.50.40.30.20.10使用UV數(shù) 與人工服務(wù)比

轉(zhuǎn)人工率

滿意度圖：某移動運(yùn)營商智能客服上線過程中各月滿意度變化圖 數(shù)據(jù)來源：某移動運(yùn)營商分析阿里云的技術(shù)交付團(tuán)隊有自己的系統(tǒng)方法論，堅持技術(shù)和一線業(yè)務(wù)團(tuán)隊融合在一起的方式，這種底氣來自于長期巨型電商平臺智能客服系統(tǒng)建設(shè)中形成的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)厚度，因此阿里云的技術(shù)視角相比較傳統(tǒng)技術(shù)廠商更加具備全局觀?？陀^來講，單純的技術(shù)定制化絕不是智能轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢，因?yàn)闃I(yè)務(wù)更新的頻度越高，業(yè)務(wù)上線效率就越低，而讓某移動運(yùn)營商的技術(shù)團(tuán)隊和業(yè)務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行合并，通過賦能可以快速提高業(yè)務(wù)上線的效率。才能實(shí)現(xiàn)真正的智能化提效。很快，經(jīng)過賦能轉(zhuǎn)型階段后，省分公司的技術(shù)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊培育了足夠能力，整體業(yè)務(wù)運(yùn)營收到了效果，以某省為例，在逐步擴(kuò)大智能應(yīng)答/導(dǎo)航服務(wù)范圍的同時，用戶滿意度開始迅速提升（平均從79%提升到86%），業(yè)務(wù)的上線速度更快了（從原來上線3~4項(xiàng)業(yè)務(wù)要一個月到現(xiàn)在只需要一周），極大提升了效率。而且智能客服運(yùn)營速度突飛猛進(jìn)，到10月份已經(jīng)具備了自主訓(xùn)練語音模型的能力，截止10月底，已經(jīng)自主上線超過30項(xiàng)業(yè)務(wù)，并完成全省半數(shù)地市智能導(dǎo)航全語音門戶的開放。圖：某移動運(yùn)營商智能客服團(tuán)隊組織優(yōu)化 數(shù)據(jù)來源：某移動運(yùn)營商分析更關(guān)鍵的是客服人員的變化，該移動運(yùn)營商智能項(xiàng)目團(tuán)隊里面的客服人員第一次和業(yè)務(wù)有了更緊密的捆綁，心態(tài)發(fā)生很大改變，不再覺得自己是普通的客服座席，而是人工智能訓(xùn)練師，每天的工作都和業(yè)務(wù)強(qiáng)相關(guān)，有流程的分析、有業(yè)務(wù)規(guī)則的分析，開始找到自己的價值和成就感，工作的主觀能動性也得到了極大提高，主動加班、自主上線業(yè)務(wù)、積極強(qiáng)化智能知識庫的積累，發(fā)現(xiàn)問題再自主優(yōu)化。整個客服中心帶來了和以前不一樣的工作氛圍。智能路由實(shí)現(xiàn)資源的精準(zhǔn)匹配對接智能路由實(shí)現(xiàn)資源的精準(zhǔn)匹配對接PAGEPAGE20第四章：智能路由實(shí)現(xiàn)資源的精準(zhǔn)匹配對接困境：傳統(tǒng)運(yùn)營模式無法準(zhǔn)確匹配資源————在人工資源緊張的前提下，資源匹配的準(zhǔn)確性成為關(guān)鍵傳統(tǒng)客服呼叫中心主要利用IVR來自助實(shí)現(xiàn)資源匹配，但受IVR的設(shè)計限制，資源匹配的準(zhǔn)確性并不高。根據(jù)對行業(yè)內(nèi)幾個大型呼叫中心的調(diào)查，進(jìn)入客服中心的呼叫大約有35%是被誤轉(zhuǎn)，此外有40%的用戶進(jìn)入菜單后直接選擇按鍵轉(zhuǎn)人工。在用戶選擇和用戶體驗(yàn)還不夠豐富的過去，IVR確實(shí)發(fā)揮著重要作用，但在消費(fèi)升級、消費(fèi)主權(quán)興起的時代背景下，IVR的局限性暴露無遺。IVR適合簡單清晰的語音交互，而對于過長的語音內(nèi)容以及復(fù)雜的長流程業(yè)務(wù)，它能起到的作用有限，資源的匹配準(zhǔn)確性會出現(xiàn)線性下滑，此時IVR作為解決問題的手段，本身就成為一個“問題”。智能變革，用技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源匹配的效率最優(yōu)化———技術(shù)穿透資源盲區(qū)，牽引實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提升客服的智能化實(shí)際上就是利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源匹配的效率最優(yōu)化，讓每一通客戶電話背后隱藏的問題和需求能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)資源進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，這種匹配一定是全流程所有環(huán)節(jié)的聯(lián)動。未來的客服中心，無論客戶是通過電話熱線，還是互聯(lián)網(wǎng)渠道接入，都將由智能路由進(jìn)行導(dǎo)航的自動判別，根據(jù)客戶的需求自動判斷是由智能語音機(jī)器人、在線導(dǎo)購機(jī)器人、在線業(yè)務(wù)辦理機(jī)器人、IVR菜單、還是人工客服來承接，實(shí)現(xiàn)資源的精準(zhǔn)匹配。同時在不同的關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)話務(wù)量的降低以及增加流量銷售的轉(zhuǎn)化率。實(shí)例———浙江信訪局統(tǒng)一咨詢、舉報、投訴平臺的轉(zhuǎn)型之路浙江省委省政府的支持下，浙江省信訪局2016年打造了全省統(tǒng)一的政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，統(tǒng)一平臺匯聚全省資源，全面整合信、訪、網(wǎng)、電“四位一體”建設(shè)。將全國各種投訴舉報熱線（以1和9開頭）的21條熱線以及各部門、各系統(tǒng)設(shè)立的投訴舉報電話全部整合到12345熱線中，實(shí)現(xiàn)一號受理，方便群眾。同時用統(tǒng)一平臺整合網(wǎng)絡(luò)在線渠道，實(shí)現(xiàn)用戶統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一受理，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一辦理和統(tǒng)一督辦。到2017年，信訪局統(tǒng)一平臺則進(jìn)入?yún)f(xié)同對接、數(shù)據(jù)融合階段，縱向?qū)⒌厥袇^(qū)縣數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入，橫向與省質(zhì)監(jiān)局、省平安建設(shè)、司法部、基礎(chǔ)治理四平臺進(jìn)行對接，同時與省數(shù)據(jù)局、省物價局等進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。此外還為增強(qiáng)群眾服務(wù)受理的便利性，增設(shè)了統(tǒng)一APP、微信、支付寶以及視頻接訪等新的媒介手段。在2018年，浙江信訪局互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型全面進(jìn)入到平臺智能化迭代過程中，包括打造統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的綜合知識庫、群眾信訪流程的再造和簡化、智能客服機(jī)器人系統(tǒng)、智能分派系統(tǒng)以及智能數(shù)據(jù)助手等。通過數(shù)據(jù)化和智能化，全面提升平臺的服務(wù)和創(chuàng)新能力，提高群眾信訪響應(yīng)速度，對內(nèi)對外提升輔助決策和服務(wù)的精細(xì)化顆粒度。其中網(wǎng)絡(luò)在線智能客服系統(tǒng)已經(jīng)上線，通過智能客服機(jī)器人和統(tǒng)一的知識庫，群眾在使用手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)咨詢投訴相關(guān)問題的時候，只需要直接語音說話即可，不需要錄入文字，機(jī)器人可以自動識別語義并自動回復(fù)，不但針對性更強(qiáng)，而且節(jié)約了群眾的時間，提高了效率。電話熱線機(jī)器人正在上線過程中，將通過統(tǒng)一的1+N知識庫和多倫問答知識庫實(shí)現(xiàn)熱線電話的智能導(dǎo)航和自動回復(fù)，這在電話占浙江省信訪總量90%的場景下更加適用，同時也將減輕全省每天幾萬通電話呼入量的座席話務(wù)的壓力。浙江省信訪統(tǒng)一平臺網(wǎng)絡(luò)在線和電話熱線智能客服機(jī)器人的上線，將促使平臺成為人民群眾永不打烊的咨詢場所、永不下班的政府機(jī)關(guān)。此外，針對網(wǎng)絡(luò)在線信訪，阿里建設(shè)了智能分派系統(tǒng)，浙江信訪局統(tǒng)一平臺統(tǒng)一全省信訪入口后，針對網(wǎng)絡(luò)在線信訪件，之前靠人工分派給各個相對應(yīng)的部門效率較低，通常要好幾天。阿里通過智能化手段，梳理出大量信訪高頻問題，通過50000+歷史信件深度學(xué)習(xí)建模，利用智能算法將公眾的咨詢投訴自動精準(zhǔn)分流至各職能部門，縮短群眾咨詢投訴的處理時間，有效、快速解決公眾遇到的問題。通過智能機(jī)器人和智能分流引擎，浙江省簡單的咨詢類問題可以實(shí)現(xiàn)秒回應(yīng)，較難復(fù)雜的信訪件也可精準(zhǔn)快速分派到相關(guān)部門，基本可以在30天內(nèi)回應(yīng)。這相當(dāng)于把國家信訪條例中規(guī)定的60天回應(yīng)時間縮短了一半，極大的提高了群眾的滿意度。圖：浙江信訪局用智能技術(shù)提升信訪分派效率 數(shù)據(jù)來源：ACRC分析這相當(dāng)于實(shí)現(xiàn)了群眾問題和政府資源的精準(zhǔn)匹配，統(tǒng)一入口，精準(zhǔn)分派，監(jiān)督處理，所有的流程都通過數(shù)字化和智能化技術(shù)驅(qū)動，減少了人工干預(yù)，提升了響應(yīng)效率。數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營PAGEPAGE22第五章：數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)基于用戶數(shù)據(jù)的良性運(yùn)營————基于用戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng)，賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力當(dāng)針對大眾群體的服務(wù)和咨詢需求問題，逐漸用數(shù)據(jù)標(biāo)簽標(biāo)識時，細(xì)顆粒度、微?；臄?shù)據(jù)流在智能分析的基礎(chǔ)上可以廣泛洞察大眾的業(yè)務(wù)需求和消費(fèi)習(xí)慣，大幅優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)和運(yùn)營流程，實(shí)現(xiàn)基于消費(fèi)者市場洞察的業(yè)務(wù)供給和調(diào)優(yōu)，這是未來智能客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化變革的核心。與數(shù)據(jù)相對應(yīng)的，是企業(yè)需要進(jìn)行的一系列平臺的改造，實(shí)現(xiàn)智能化數(shù)據(jù)解析結(jié)果的共享和面向各職能部門的數(shù)據(jù)整合。這是客服行業(yè)數(shù)字化變革的重要基礎(chǔ)。圖：客服行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的數(shù)據(jù)中臺 數(shù)據(jù)來源：ACRC分析基于數(shù)據(jù)的用戶洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營基于數(shù)據(jù)的用戶洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營PAGEPAGE24阿里提出的“小前端，大平臺，富生態(tài)”創(chuàng)新戰(zhàn)略，將業(yè)務(wù)共同的工具和技術(shù)予以沉淀，形成專門的中臺架構(gòu)。這樣各類原有業(yè)務(wù)以及新的業(yè)務(wù)可以重用中臺服務(wù)而不用重新設(shè)計，避免重復(fù)功能建設(shè)和維護(hù)帶來的資源浪費(fèi)和業(yè)務(wù)豎井。中臺類比到編程領(lǐng)域，就是形成可復(fù)用的函數(shù)庫，抽象共性，減少重復(fù)開發(fā)，提升迭代效率。中臺將人力，技術(shù)和服務(wù)重新組織。例如數(shù)據(jù)中臺維護(hù)底層數(shù)據(jù)能力，將各類業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行全量引入，利用算法整理數(shù)據(jù)規(guī)范、深度萃取并進(jìn)行數(shù)據(jù)的綜合管理，使用數(shù)據(jù)同步工具、數(shù)據(jù)開發(fā)套件、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)模型約束、元數(shù)據(jù)管理、主數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)API平臺等等工具，形成數(shù)據(jù)的主題式服務(wù)，反哺業(yè)務(wù)領(lǐng)域；而智能客服每天接觸海量客戶，是數(shù)據(jù)的重要入口之一，和其他數(shù)據(jù)入口一樣，客服中心通過將長期與客戶接觸的數(shù)據(jù)進(jìn)行輸入，數(shù)據(jù)中臺對整體數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營分析。此外數(shù)據(jù)中臺的一些重要數(shù)據(jù)（如用戶畫像等）也可以反饋給客服中心，更好的提供服務(wù)。圖：數(shù)據(jù)中臺的核心價值 數(shù)據(jù)來源：ACRC分析中臺是平臺的自然演進(jìn)，“大中臺+小前臺”的運(yùn)營模式，是美軍的“特種部隊（小前臺）+航母艦群（大中臺）”的組織結(jié)構(gòu)方式，“前臺”就是貼近最終消費(fèi)者大眾的各個業(yè)務(wù)部門，包括客服中心；“中臺”則是強(qiáng)調(diào)資源整合、能力沉淀的平臺體系，為“前臺”業(yè)務(wù)提供通用的底層技術(shù)、數(shù)據(jù)互通、數(shù)據(jù)治理等資源的支持。從系統(tǒng)架構(gòu)角度，企業(yè)可采用漸進(jìn)式的演進(jìn)原則，逐步建設(shè)中臺，真正做到數(shù)據(jù)打通、降本增效和提質(zhì)創(chuàng)收?；谥信_的強(qiáng)大數(shù)據(jù)整合及資源支撐能力，前臺的業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，真正可實(shí)現(xiàn)圍繞消費(fèi)者真實(shí)需求的業(yè)務(wù)供給調(diào)優(yōu)，而其中的核心邏輯就是數(shù)據(jù)的利用，數(shù)據(jù)是未來營銷的核心競爭力，在數(shù)據(jù)孤島普遍存在的今天，如何全面收集數(shù)據(jù)、充分挖掘數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)分析數(shù)據(jù)，高效利用數(shù)據(jù)，成為企業(yè)戰(zhàn)略的重中之重。未來，客服中心將轉(zhuǎn)變成為基于數(shù)據(jù)的“客戶智能服務(wù)中心”或“客戶智能運(yùn)營中心”。實(shí)例——浙江信訪局統(tǒng)一平臺利用數(shù)據(jù)分析提升感知和預(yù)警能力浙江信訪局正在積極建設(shè)智能數(shù)據(jù)助手，通過積累的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時精準(zhǔn)分析，阿里協(xié)助將原有的數(shù)據(jù)分析平臺進(jìn)行迭代，提升信訪局基于數(shù)據(jù)的分析和運(yùn)用能力。充分利用統(tǒng)一平臺對浙江全省市縣鄉(xiāng)四級共1萬余個機(jī)構(gòu)的接入和3.2萬余名工作人員的覆蓋，通過這張深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的毛細(xì)血管網(wǎng)絡(luò)，除了日常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析以外，對于群眾輿情變化和相對集中爆發(fā)的問題未來可以通過智能化做到提前感知、提前預(yù)警，及時輸出關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)做科學(xué)決策參考，真正做到用數(shù)據(jù)支撐浙江省政務(wù)治理。實(shí)例——杭州某銀行客服中心利用數(shù)據(jù)智能支撐一線部門優(yōu)化業(yè)務(wù)杭州某銀行聯(lián)合阿里利用智能機(jī)器人推出柜面助手，真正實(shí)現(xiàn)了全行柜員標(biāo)準(zhǔn)化知識庫，直接在各一線營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)柜臺使用，客戶提出的問題會自動語音轉(zhuǎn)文字并從知識庫里搜索推薦答案展示在工作臺里，客服人員可以參考回答，提高效率同時還能統(tǒng)一規(guī)范應(yīng)答話術(shù)。這也是國內(nèi)銀行少數(shù)由客服中心直接介入到一線營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用智能技術(shù)進(jìn)行話術(shù)支撐的業(yè)務(wù)場景。同時，杭州某銀行客服中心還專門成立視頻客服團(tuán)隊，利用互聯(lián)網(wǎng)智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程視頻理財雙錄功能。理財雙錄因?yàn)楸O(jiān)管要求（要求用戶必須到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拍照簽字），之前用戶經(jīng)常需要在柜臺排隊，并且在理財室和柜臺兩邊跑，耗時耗力；現(xiàn)在可以直接在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造的機(jī)具上遠(yuǎn)程與客服中心視頻連線，一站式實(shí)現(xiàn)理財辦理的系列流程。理財用戶從此不用排隊，這種新模式讓用戶現(xiàn)場辦理理財流程的時間從過去平均20分鐘縮短到現(xiàn)在的4分半鐘，而且解放了柜臺業(yè)務(wù)員的勞動力。經(jīng)統(tǒng)計單一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天辦理理財雙錄的效率提升了3倍（由平均一天20筆提升到60筆）。這種后臺服務(wù)一線的模式今年將在杭州某銀行全面鋪開。杭州某銀行客服中心聯(lián)合阿里除了推出在線智能客服機(jī)器人和柜面助手以外，還將實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢，把沉淀的大量錄音數(shù)據(jù)文本化、標(biāo)簽化，利用這些數(shù)據(jù)優(yōu)化業(yè)務(wù)，按月給業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)優(yōu)化建議清單。例如質(zhì)檢當(dāng)中發(fā)現(xiàn)某一類問題客戶來電非常多，或者同一個問題客戶反復(fù)詢問，會定期提交清單給業(yè)務(wù)部門的開發(fā)團(tuán)隊進(jìn)行優(yōu)化。這項(xiàng)工作客服中心目前是通過人工方式進(jìn)行梳理，每年給業(yè)務(wù)部門提供將近200多條有效優(yōu)化建議，而在未來杭州某銀行客服中心將逐步實(shí)現(xiàn)智能化和自動化，真正做到人機(jī)協(xié)同，為一線部門的業(yè)務(wù)優(yōu)化提供更高效支撐。了解更多阿里云智能客服整體解決方案，請掃碼：轉(zhuǎn)型相應(yīng)的配套和未來趨勢轉(zhuǎn)型相應(yīng)的配套和未來趨勢PAGEPAGE26第六章：轉(zhuǎn)型相應(yīng)的配套和未來趨勢客服行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的風(fēng)險————思維、文化和領(lǐng)導(dǎo)層的心智才是風(fēng)險的最終根源客服行業(yè)盡管有著行業(yè)、地域、機(jī)制及業(yè)務(wù)的差異，轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定位、技術(shù)選型、策略運(yùn)用方面也有所差別，但轉(zhuǎn)型背后仍有著深層次的共性，也是企業(yè)轉(zhuǎn)型面臨的難點(diǎn)和風(fēng)險。戰(zhàn)略實(shí)施的探索和穩(wěn)定性，客服行業(yè)仍有不少企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面一直運(yùn)用簡單的邏輯，即現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式固定不變，僅僅通過擴(kuò)展微信、微博和手機(jī)客戶端形成服務(wù)渠道的拓展，但對于智能化新環(huán)境而言，基于語音呼叫單純疊加的戰(zhàn)略有效性明顯不足。依舊無法擺脫客服人員之前的普遍困境。而基于機(jī)器人的智能應(yīng)答、智能導(dǎo)航和數(shù)據(jù)運(yùn)營方式與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營有較大的差別，哪些領(lǐng)域和技術(shù)選擇需要迅速進(jìn)入？哪些又不能操之過急？每個企業(yè)基本情況都不一樣，因此轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的實(shí)施是一個不穩(wěn)定、逐步探索的過程。沒有最正確的模板，只有最合適的路徑。對環(huán)境判斷和反應(yīng)的敏銳性。部分傳統(tǒng)行業(yè)的過往成功除了體制壟斷以外，共同的一面是偏保守，雖然近幾年傳統(tǒng)企業(yè)也在擁抱互聯(lián)網(wǎng)，其客服中心也在探索多渠道服務(wù)，但在環(huán)境瞬息萬變，機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝的變化中，傳統(tǒng)客服中心一旦缺乏對環(huán)境變化的判斷或稍有遲滯，就很可能錯失機(jī)遇，而數(shù)據(jù)和技術(shù)的競爭窗口期一旦錯失，轉(zhuǎn)型的成功幾率就很可能降低。更何況智能機(jī)器人的服務(wù)效率取決于行業(yè)知識和特性的長期訓(xùn)練，因此先發(fā)優(yōu)勢顯得更加突出。傳統(tǒng)文化和互聯(lián)網(wǎng)文化的融合。新技術(shù)的使用并不困難，兩微一端等新服務(wù)渠道的拓展也相對容易，最困難的往往是企業(yè)文化的革新，少數(shù)大型傳統(tǒng)企業(yè)的管理者，往往會對自身的思維模式、操作模式形成定式。習(xí)慣了以前傳統(tǒng)IT時代外包的模式。假如企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者沒有足夠的魄力，沒有從依賴IT外包的模式轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)自身學(xué)習(xí)成長和尋求賦能的模式，那么固有的思路、傳統(tǒng)的文化、不確定性的風(fēng)險，都可能會形成轉(zhuǎn)型變革的阻力。轉(zhuǎn)型持久性和耐性的認(rèn)知。傳統(tǒng)客服中心企業(yè)管理者如果始終抱著大考的心態(tài)去轉(zhuǎn)型，沒有足夠的耐心也是不夠的，任何一種轉(zhuǎn)型都不是瞬間或短期可以完成的，積跬步才能致千里，獲勝的關(guān)鍵不在于瞬間的爆發(fā)，而在于途中的堅持和依據(jù)環(huán)境、技術(shù)、競爭和資源的變化動態(tài)調(diào)整，靈活改變策略，調(diào)動資源、妥善應(yīng)對。這種企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)者心理才是企業(yè)轉(zhuǎn)型成敗的根源?？头袠I(yè)智能化轉(zhuǎn)型的配套/——變革配套的核心不是分享，而是協(xié)同技術(shù)和業(yè)務(wù)聯(lián)合協(xié)作，將兩者能力沉淀為基礎(chǔ)底座，為人工智能只是圖譜的機(jī)器人訓(xùn)練提供支撐

未來客服骨干人員除基本的業(yè)務(wù)專業(yè)知識儲備外，還將具備機(jī)器人訓(xùn)練、知識圖譜維護(hù)、數(shù)據(jù)運(yùn)營、人機(jī)協(xié)同等多維度的知識技術(shù)+業(yè)務(wù)+運(yùn)營聯(lián)合團(tuán)隊 復(fù)合型人才、數(shù)據(jù)技術(shù)人才圖：客服行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的企業(yè)配套資源 數(shù)據(jù)來源：ACRC分析（1）組織變革——未來將演變成基于業(yè)務(wù)和技術(shù)共同創(chuàng)造客戶價值的共生性組織彼得.德魯克（PeterDrucker）說過，組織的重點(diǎn)必須放在機(jī)會上，而不是放在問題上。隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能的發(fā)展，客服行業(yè)面臨的外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，在技術(shù)越來越深的滲透到業(yè)務(wù)中、技術(shù)和業(yè)務(wù)密不可分的今天，客服行業(yè)的創(chuàng)新企業(yè)必不可少要進(jìn)行組織變革。技術(shù)和業(yè)務(wù)聯(lián)合協(xié)作，將兩者能力沉淀成基礎(chǔ)底座，為人工智能知識圖譜和機(jī)器人訓(xùn)練提供支撐，最終提升用戶智能服務(wù)的有效性，實(shí)現(xiàn)降本增效。例如某移動運(yùn)營商一方面根據(jù)和阿里的合作模式，成立客服中心智能運(yùn)營團(tuán)隊，將話務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊和技術(shù)團(tuán)隊進(jìn)行融合（之前完全分開）；另外一方面將語音知識庫和文本知識庫團(tuán)隊進(jìn)行打通融合共用，減少知識庫維護(hù)工作量。其中運(yùn)營崗位梳理業(yè)務(wù)需求，把流程設(shè)計清楚，技術(shù)崗位把流程落實(shí)到系統(tǒng)中去，還有一些熟悉業(yè)務(wù)接口的崗位配合技術(shù)崗位實(shí)現(xiàn)對接。該移動運(yùn)營商利用智能化變革對組織“瘦身健體”。全力提升組織效率和戰(zhàn)斗力。（2）人才配套 專業(yè)和業(yè)務(wù)的綜合體，與生俱來的數(shù)據(jù)意識形態(tài)未來的客服骨干人員除基本的業(yè)務(wù)專業(yè)知識儲備以外，還將具備機(jī)器人訓(xùn)練、數(shù)據(jù)運(yùn)營、知識圖譜維護(hù)、人機(jī)協(xié)同等多維度的能力，客服人員需要適應(yīng)客服行業(yè)智能化融合的變化和趨勢，未來高素質(zhì)的技術(shù)和業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才以及數(shù)據(jù)技術(shù)人才將成為客服行業(yè)人力構(gòu)成的主流?？头袠I(yè)智能化轉(zhuǎn)型演進(jìn)趨勢/——“客戶智能服務(wù)中心”跨界產(chǎn)業(yè)聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)生態(tài)繁榮除了企業(yè)自身的數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型以外，在產(chǎn)業(yè)和技術(shù)快速變化的今天，跨界合作，生態(tài)對接已經(jīng)成為主流趨勢，無論是跨領(lǐng)域合作、跨平臺對接、還是跨行業(yè)創(chuàng)新，客服產(chǎn)業(yè)的合作正在逐步走向深水區(qū)?？蛻舴?wù)在每個行業(yè)都是企業(yè)良性運(yùn)營的重中之重，但不同行業(yè)的行業(yè)屬性差別較大，因此客服的智能化轉(zhuǎn)