商業(yè)廣場組建及營運(yùn)管理(萬達(dá)經(jīng)驗(yàn))

商業(yè)廣場組建及營運(yùn)管理孫環(huán)宇2011.5目錄購物中心的組建商業(yè)廣場的前期籌備商業(yè)廣場的運(yùn)營管理第一部分購物中心的組建1.1選址和開發(fā)項(xiàng)目選址的原則項(xiàng)目選址的一般要求項(xiàng)目開發(fā)主要階段項(xiàng)目開發(fā)的關(guān)鍵工作1.2商業(yè)策劃城市基本概況城市商業(yè)環(huán)境分析項(xiàng)目基本情況

購物中心定位及規(guī)劃購物中心的招商方案

商業(yè)營銷推廣方案（開業(yè)前）開業(yè)前的物業(yè)交驗(yàn)（略）思考了解一個項(xiàng)目，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？1.2.1項(xiàng)目基本情況政策利好周邊未來發(fā)展空間商圈及人口特征周邊環(huán)境建設(shè)指標(biāo)及初步規(guī)劃交通網(wǎng)絡(luò)地理位置購物中心1.2.2購物中心定位及規(guī)劃地產(chǎn)開發(fā)目標(biāo)功能組合目標(biāo)商圈打造目標(biāo)商業(yè)經(jīng)營目標(biāo)業(yè)態(tài)構(gòu)成客層定位品牌落位建筑設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì)特色或人性化市場位置形象定位消費(fèi)定位論證業(yè)態(tài)規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場定位主題策劃1.2.3商業(yè)營銷推廣方案推廣目的闡述推廣思路和策略推廣手段和表現(xiàn)形式主題提煉媒體調(diào)查和分析分階段媒體組合和發(fā)布計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算和規(guī)劃1.3商業(yè)啟動及籌備

成立公司組建團(tuán)隊(duì)開辦成本測算啟動招商主力店提前12－18個月，精品店提前10個月宣傳推廣配合項(xiàng)目品牌建設(shè)和招商進(jìn)度工程和物業(yè)管理介入裝修和開業(yè)準(zhǔn)備開業(yè)慶典小結(jié)選址和定位第二部分

商業(yè)廣場的前期籌備2.1前期籌備工作流程籌備工作計(jì)劃

計(jì)劃實(shí)施流程

需求計(jì)劃實(shí)施評估完成籌備工作四項(xiàng)基本原則

以團(tuán)隊(duì)組建為前提以滿鋪招商為核心以項(xiàng)目建設(shè)為主線以按期開業(yè)為目標(biāo)思考籌備階段的工作要點(diǎn)有哪些？2.2籌備工作的關(guān)鍵要點(diǎn)成立公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用測算和額度申請參與規(guī)劃設(shè)計(jì)招商及進(jìn)場裝修宣傳推廣工程介入與接管物業(yè)管理開業(yè)準(zhǔn)備第三部分

商業(yè)廣場的營運(yùn)管理3.1營運(yùn)管理的概念

營運(yùn)是將人力、物料（商品）、設(shè)備、信息、能源等要素通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的運(yùn)作過程。3.1.1概念、基礎(chǔ)、目的概念通常我們把廣場營業(yè)時間內(nèi)對商業(yè)廣場整體環(huán)境及經(jīng)營活動的管控稱為營運(yùn)管理。

基礎(chǔ)為廣場內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營管理活動的正常開展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目的構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供“方便、舒適、安全、豐富”的購物、休閑、娛樂體驗(yàn)，保障物業(yè)增值。大營運(yùn)以整個廣場各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運(yùn)管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對接，實(shí)現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的提升，根據(jù)市場內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場的整體運(yùn)營狀況

。

3.2營運(yùn)管理的手段

溝通協(xié)作服務(wù)3.3營運(yùn)管理的核心理念經(jīng)營意識服務(wù)意識溝通意識高效意識成本意識3.4營運(yùn)管理的功能營運(yùn)分析營運(yùn)培訓(xùn)經(jīng)營督導(dǎo)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化穩(wěn)場旺場3.4.1營運(yùn)信息管理基礎(chǔ)信息廣場基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息營運(yùn)報表體系（日報、月報、季報、年報）信息檔案管理營運(yùn)信息3.4.2經(jīng)營分析市場分析業(yè)態(tài)規(guī)劃各業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與租金貢獻(xiàn)度分析商戶經(jīng)營分析（重點(diǎn)是盈利能力分析）品牌、品類的組合調(diào)整規(guī)劃（包括租金變動計(jì)劃）多種經(jīng)營、廣告位及其它收入3.5營運(yùn)管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理經(jīng)營管理服務(wù)管理租賃管理3.5.1環(huán)境管理商戶裝飾與裝修管理安全與營運(yùn)設(shè)施管理燈光（照度）、溫度、濕度音響管理衛(wèi)生管理公共空間的人文藝術(shù)管理自有媒體管理送貨管理特種行業(yè)管理相關(guān)(食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì)3.5.2經(jīng)營管理

開閉店管理晨會管理廣播管理吊旗管理POP管理店招管理櫥窗管理商品管理物價簽管理3.5.3服務(wù)管理服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)營運(yùn)管理人員管理，包括營運(yùn)人員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理營運(yùn)管理人員培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作交流與技能學(xué)習(xí)營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理（崗前培訓(xùn)）營業(yè)員培訓(xùn)，包括萬達(dá)廣場日常營運(yùn)的相關(guān)知識

培訓(xùn)3.6營運(yùn)管理的評級體系品牌影響銷售業(yè)績提升租金增長水平設(shè)備設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定商家滿意度消費(fèi)者滿意度環(huán)境舒適度商品品牌提升客流增長及結(jié)構(gòu)變化安全運(yùn)營小結(jié)營運(yùn)管理的主要內(nèi)容案例籌備期及開業(yè)后日常營運(yùn)管理主要內(nèi)容31案例目錄

開業(yè)前期籌備（商戶進(jìn)場－開業(yè)）要點(diǎn)開業(yè)后日常營運(yùn)管理

21321籌備期營運(yùn)工作內(nèi)容要點(diǎn)營運(yùn)管理籌備工作倒排表33商戶進(jìn)場裝修跟進(jìn)現(xiàn)場管控文件編制確認(rèn)管理流程編制確認(rèn)基礎(chǔ)物料準(zhǔn)備商戶進(jìn)場服務(wù)總服務(wù)臺設(shè)立人員培訓(xùn)考核開業(yè)營銷方案配合及培訓(xùn)廣告位規(guī)劃、點(diǎn)位規(guī)劃確定開業(yè)前檢查要點(diǎn)開業(yè)模擬演練1.1商戶進(jìn)場裝修跟進(jìn)及管理（成立裝修小組）34A施工手續(xù)辦理B施工過程管理（物料、進(jìn)度、安全）C廚房設(shè)備、餐具、道具家私D門頭設(shè)計(jì)、櫥窗陳列、貨品陳列1.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備

35A外部管理文件編制B內(nèi)部管理文件編制C基本物料準(zhǔn)備D總服務(wù)臺設(shè)立與制作1.2.1外部管理文件36營業(yè)員規(guī)范營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會崗位職責(zé)營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理商戶手冊商戶須知顧客服務(wù)商鋪管理物業(yè)管理安保消防管理租金物業(yè)費(fèi)收繳應(yīng)急程序裝修手冊設(shè)備介紹業(yè)主交房技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)裝修期間服務(wù)指引裝修流程說明施工管理規(guī)定1.2.2內(nèi)部管理文件商戶合同臺賬多種經(jīng)營臺賬基礎(chǔ)信息檔案廣場基本信息各類報表準(zhǔn)備商戶信息檔案多種經(jīng)營點(diǎn)位圖人員排班崗位劃分/職責(zé)管控要點(diǎn)巡場制度檢查和考核應(yīng)急預(yù)案臺賬建立營運(yùn)工作手冊381.2.3基礎(chǔ)物料經(jīng)營POP及支架、手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶物價簽、價簽托、銷售小票、巡場路線圖員工牌……管理電腦、工牌、對講機(jī)等各類表單的制作與交付印刷營運(yùn)人員排班表休閑設(shè)施、小品、服務(wù)設(shè)施營業(yè)員打卡機(jī)391.2.4總服務(wù)臺設(shè)立與制作（總服務(wù)臺工作手冊）人員要求配備全職服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；服務(wù)用語統(tǒng)一統(tǒng)一培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施開業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準(zhǔn)備禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等）背景音樂資料（磁帶、光盤等）嬰兒車、殘疾人車設(shè)立要求商業(yè)廣場在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺總服務(wù)臺標(biāo)識顯著服務(wù)臺參照公司整體的VI要求進(jìn)行設(shè)計(jì)施工服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等必須公示40411.2.5商戶服務(wù)步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理步行街商戶營業(yè)人員招聘服務(wù)設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場配合金融配套服務(wù)主力店溝通人（營運(yùn)副總）1.3多種經(jīng)營點(diǎn)位A管理規(guī)范（制度要求）B市調(diào)定位C點(diǎn)位規(guī)劃與設(shè)置D商戶的選擇1.3多種經(jīng)營點(diǎn)位點(diǎn)位管理合同管理（保證金、期限）編號設(shè)置要求預(yù)算管理審批管理廣告位招投標(biāo)點(diǎn)位設(shè)置規(guī)劃原則多種經(jīng)營的總體經(jīng)營方向是“點(diǎn)綴廣場商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營亮點(diǎn)，同時作為商場經(jīng)營活動功能的補(bǔ)充”經(jīng)營業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營品質(zhì)顧客“駐足”的商品類別為主1.4人員培訓(xùn)管理商戶營業(yè)人員營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會崗位職責(zé)營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理（租戶手冊及員工規(guī)范）營運(yùn)工作人員公司制度、上報流程具體內(nèi)容及要求培訓(xùn)市場