客戶投訴原因分析

一般投訴來信來電面對面電子布告欄系統(tǒng)〔BBS〕重大投訴投訴廠家消費(fèi)者協(xié)會傳媒投訴的渠道顧客投訴的種類效勞類效勞質(zhì)量：效勞網(wǎng)點(diǎn)在效勞顧客時(shí)，未能到達(dá)顧客的期望值，如效勞態(tài)度不良售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷維修技術(shù)：因效勞網(wǎng)點(diǎn)的維修技術(shù)欠佳，而產(chǎn)生一次未能修好配件類配件供給：在維修過程中，未能及時(shí)供給車輛所需配件配件價(jià)格：由于價(jià)格過高導(dǎo)致顧客的不滿配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題新車銷售：抱怨新車銷售代表未履行承諾等不被尊重不平等待遇受騙的感覺歷史經(jīng)驗(yàn)的累積導(dǎo)致顧客不滿的主因主要負(fù)責(zé)人用戶關(guān)系經(jīng)理銷售人員銷售經(jīng)理效勞站人員次要負(fù)責(zé)人廠家駐外代表同公司銷售人員處理客訴的負(fù)責(zé)人實(shí)質(zhì)需要產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格合理按時(shí)交車精神需要感到受歡送舒適被理解感到自己很重要顧客的需要外表身體語言語音、語調(diào)專業(yè)知識技巧態(tài)度影響顧客心情的因素正面的信息表情自然放松微笑，表示關(guān)心交談或傾聽時(shí)保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聽完顧客的抱怨影響顧客心情的因素負(fù)面的信息表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽時(shí)防止眼神交談動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調(diào)沖動以法律責(zé)任作為主軸影響顧客心情的因素消極者顧客行為分析具體表現(xiàn)應(yīng)對方式態(tài)度消極、冷漠使用簡單的話語再購率不高深切表示關(guān)懷主動告知如何處理發(fā)言者具體表現(xiàn)應(yīng)對方式把遭遇告訴別人堅(jiān)持已見容易把問題復(fù)雜隔離群眾先行認(rèn)同以條件清楚敘述問題發(fā)怒者顧客行為分析具體表現(xiàn)應(yīng)對方式主動告訴他人不滿之處語言、語調(diào)等肢體語言夸大要求更高層次與其交談隔離群眾傾聽回饋，同理心情告知將予上報(bào)所訴積極份子具體表現(xiàn)應(yīng)對方式語帶威脅明確要求賠償條件可能有其他行動隔離群眾提供2-3個(gè)解決方案追蹤觀察先處理心情，再處理事情不回避，第一時(shí)間處理了解顧客背景找出原因，明確控制范圍設(shè)定目標(biāo)取得授權(quán)必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題處理投訴的原那么一尋求雙方認(rèn)可的效勞范圍不作過度的承諾交換條件必要時(shí)，堅(jiān)持原那么處理投訴的原那么二隔離群眾善用提問開掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)心確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同顧客的情感處理投訴技巧一處理投訴技巧二轉(zhuǎn)移法：不作正面答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任遞延法：以請示上級為由，爭取時(shí)間否認(rèn)法：對所陳述的事實(shí)有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法：在預(yù)估事情可能成即將發(fā)生時(shí)，先給予提醒在這4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸總結(jié)問題解釋將采取的行動感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí)處理投訴技巧三結(jié)果公平：在投訴處理過程中，符合投訴者的期望程序公平：在程序上符合廠家政策及國家法令互動式公平：受尊重、被理解、感覺被舒適的對待顧客投訴后的期望—SteveBrown抓好工作的落實(shí)度員工培訓(xùn)顧客教育首問責(zé)任制預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序預(yù)防投訴定期電訪或親訪關(guān)心卡及生日卡的寄發(fā)定期實(shí)施CSI調(diào)查定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查延續(xù)——效勞后的關(guān)心危機(jī)影響值會不會造成公司經(jīng)營上的緊張情勢是不是很容易引起外界的注意對公司的正常營運(yùn)是不是會產(chǎn)生很大的影響會不會對公司或經(jīng)營者本人的形象造成很大的傷害危機(jī)發(fā)生后，公司的利潤會不會受到很大的損害危機(jī)發(fā)生機(jī)率危機(jī)的預(yù)測危機(jī)壓力表高低高危機(jī)影響值危機(jī)發(fā)生率潛伏期危機(jī)跟疾病一樣，在發(fā)生前都有“潛伏期〞，從一些蛛絲馬跡我們就可以判斷出危機(jī)的征兆，事故在危機(jī)發(fā)生前的征兆能夠事先采取預(yù)防措施，即可能化解，縱使無法化解，也可在危機(jī)爆發(fā)時(shí)有一些心里準(zhǔn)備與應(yīng)變措施。危機(jī)的四個(gè)過程爆發(fā)期進(jìn)入爆發(fā)期已無法挽回時(shí)機(jī)，唯一能做的，就是設(shè)法把損害減到最輕，故處理已爆發(fā)的危機(jī)，首先必須盡量控制危機(jī)。危機(jī)的四個(gè)過程后遺癥期危機(jī)爆發(fā)后，進(jìn)入后遺癥期，報(bào)紙可能繼續(xù)深入報(bào)導(dǎo)，甚至揭發(fā)其他的瘡疤，使危機(jī)持續(xù)得更久，此時(shí)期應(yīng)謹(jǐn)慎處理相關(guān)投訴案保持良好的媒體公關(guān)危機(jī)的四個(gè)過程善后期公司除繼續(xù)處理殘留的問題外，應(yīng)要自我檢討、分析，吸取危機(jī)教訓(xùn)。也就是一面養(yǎng)傷止痛，一面做好危機(jī)預(yù)防。危機(jī)的四個(gè)過程失序的內(nèi)部管理錯誤的決策管理層的失職只重視短期利益危機(jī)管理不善的因素低估危機(jī)傷害企業(yè)各部門各自為政輕視顧客利益以不被媒體曝光為最高原那么執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制事先采取“善意安撫〞必要時(shí)求助公關(guān)部門對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服危機(jī)處理的原那么被曝光后要以最完善方式處理公關(guān)部門專人進(jìn)行公關(guān)事宜主動積極誠意真實(shí)果斷明快公眾利益化害為益危機(jī)處理的原那么聽取報(bào)告與評估設(shè)立專案緊急處理小組研擬危機(jī)處理方案客戶問題處理協(xié)商媒體人員應(yīng)對與安排匯報(bào)案情危機(jī)事件處理程序掌握顧客與媒體的動態(tài)控制事件的影響力曝光后事實(shí)并非公司責(zé)任真實(shí)真相對企業(yè)不利危機(jī)事件處理方法尋求具權(quán)威、公信的第三單位支持引導(dǎo)媒體作其他相關(guān)的有利報(bào)導(dǎo)權(quán)衡利弊得失，隨時(shí)調(diào)整策略利用法律管道的有利條件危機(jī)意識的培養(yǎng)危機(jī)預(yù)防體制的設(shè)立企業(yè)內(nèi)信息暢通建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測系統(tǒng)