溝通技巧 (2)課件

溝通技巧管理培訓(xùn)課件2010年6月手機(jī)：郵箱：自我介紹——趙立營

北京北大縱橫管理咨詢集團(tuán)高級項(xiàng)目經(jīng)理和高級咨詢顧問

承德石油高專管理學(xué)副教授\MBA

工作經(jīng)歷：

曾任新華信管理咨詢公司顧問、北京康乃克醫(yī)藥有限公司人力資源部經(jīng)理、承德石油高等?？茖W(xué)校評估辦副主任。有8年管理咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為國有、民營、中外合資公司提供管理咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。專長領(lǐng)域： 人力資源管理、組織設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略管理、業(yè)務(wù)流程、市場營銷等部分咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：日本住友制藥有效公司績效考核河北普興電子科技有限公司組織結(jié)構(gòu)崗位說明書考核薪酬中國電子設(shè)計(jì)院組織結(jié)構(gòu)、工作分析、流程、績效、薪酬北京建筑院績效、考核深圳昇逸酒店組織、流程、績效、薪酬、管理制度三鹿集團(tuán)組織、流程、績效考核北京中關(guān)村生命科學(xué)園流程、組織設(shè)計(jì)、管理制度雅戈?duì)枒?zhàn)略、組織設(shè)計(jì)、流程、管理制度太原化工第二設(shè)計(jì)研究院人力資源洛陽耐火材料研究院戰(zhàn)略、組織設(shè)計(jì)、流程、管理制度重慶煤炭科學(xué)研究院流程、組織設(shè)計(jì)北京天竺空港有限責(zé)任公司人力資源北京國安創(chuàng)想有限責(zé)任公司人力資源濟(jì)寧電信公司人力資源手機(jī)：郵箱：教育背景： 北京航空航天大學(xué)MBA部分企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：大唐集團(tuán)公司班組長培訓(xùn)承德江鉆銷售人員培訓(xùn)中石油第七建設(shè)公司中基層管理人員培訓(xùn)承德自來水公司中高層管理人員管理技能培訓(xùn)承德后勤集團(tuán)管理人員培訓(xùn)華北油田中層管理人員培訓(xùn)吉林油田基層管理人員培訓(xùn)遼河油田中高層管理人員培訓(xùn)承德灤河電廠基層管理人員培訓(xùn)承德五谷農(nóng)莊股份公司中高層管理人員培訓(xùn)承德安利公司銷售人員培訓(xùn)承德偉業(yè)建設(shè)集團(tuán)公司管理人員培訓(xùn)手機(jī)：郵箱：自我介紹——趙立營（續(xù)）

北京北大縱橫管理咨詢集團(tuán)高級項(xiàng)目經(jīng)理和高級咨詢顧問

承德石油高專管理學(xué)副教授\MBA啟發(fā)與思考學(xué)的辛苦，做得輕松

一分耕耘，一分收獲一簞食，一瓢飲，在陋巷，人不堪其憂，回也不改其樂，賢哉回也。溝通從心開始2021/12/25溝通技巧(2)目錄溝通的定義溝通的類型溝通的技巧會議溝通2021/12/26溝通技巧(2)溝通的定義定義：將信息傳遞給對方，并期望得到對方相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通由“上情下達(dá)”是行不通的，唯有“下情上達(dá)成功后，上情下達(dá)才有可能”。行銷兩大支柱：一是意見交流，二是討論，最終雙方即可達(dá)成互惠的成果2021/12/27溝通技巧(2)溝通圖解信息與通道解碼過程感受到的信息編碼過程反饋打算發(fā)送的信息發(fā)送者編碼過程解碼過程接受者介質(zhì)2021/12/28溝通技巧(2)溝通有障礙發(fā)碼與解碼的笑話2021/12/29溝通技巧(2)游戲：溝通雙向溝通要比單項(xiàng)溝通要好要學(xué)會問，問是一門學(xué)問。2021/12/210溝通技巧(2)溝通的重要性管理最重要的是溝通，“管”的解釋。GE杰克.韋爾奇、麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷.克羅克、沃爾瑪創(chuàng)始人山姆.沃爾頓提倡走動式管理。沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓曾說：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ年P(guān)鍵之一”2021/12/211溝通技巧(2)目錄溝通的定義溝通的類型溝通的技巧會議溝通2021/12/212溝通技巧(2)溝通的類型1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通(verbalcommunication)、非言語溝通(nonverbalcommunication)。

溝通的種類2021/12/213溝通技巧(2)溝通類型（續(xù)）2．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication2021/12/214溝通技巧(2)書寫（9%）傾聽（40%）交談（35%）閱讀（16%）溝通的行為比列2021/12/215溝通技巧(2)聴的重要性有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，金光閃閃的，把皇帝高興壞了?？蛇@小國的人不厚道，給中國皇帝出了一道難題，問這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法，請珠寶匠來檢查，稱重量，看做工……結(jié)果都是一模一樣的。怎么辦，使者還等著回去向他的國王匯報呢，泱泱大國，不會連這點(diǎn)小事都搞不定吧？最后，一位老臣說他有辦法，只見他胸有成足地拿著三根稻草，抽出其中的一根，插入第一個金人的耳朵里，稻草從金人的另一只耳朵出來；插入第二個金人的稻草則從它嘴巴直接掉了出來；而第三個金人，稻草進(jìn)去后則掉進(jìn)了金人的肚子里。老臣說：“第三個金人最有價值！”使者默默無語，答案正確……要做到有效的溝通，首先應(yīng)該學(xué)會傾聴，用耳朵（耳）、有眼睛（四）等身體語言、在加上（十）一棵真誠的心（心）去聴，而不是用口、用嘴去聽。2021/12/216溝通技巧(2)語言溝通三行為要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。說聽問一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。2021/12/217溝通技巧(2)語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%溝通的結(jié)構(gòu)2021/12/218溝通技巧(2)使用肢體語言加強(qiáng)口頭溝通效果非語言方面：SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForoardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——點(diǎn)頭(Nod)2021/12/219溝通技巧(2)注意形體語言目光接觸面部表情姿勢手勢空間和距離2021/12/220溝通技巧(2)密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務(wù)：1.2-3.6m（社交空間）演講：3.6m以上（社會空間）.人際距離2021/12/221溝通技巧(2)目錄溝通的定義溝通的類型溝通的技巧會議溝通2021/12/222溝通技巧(2)Kiss原則KeepItShortandSimple2021/12/223溝通技巧(2)三足鼎立原則三個代表【案例】胡春華到承德的講話。【案例】承德由六大產(chǎn)業(yè)向1+2+3產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變

2021/12/224溝通技巧(2)胡春華講話胡春華指出，承德必須解決好如何保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)平穩(wěn)較快發(fā)展、如何培育新的支撐產(chǎn)業(yè)、如何處理好產(chǎn)業(yè)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護(hù)之間關(guān)系等事關(guān)長遠(yuǎn)的重大問題。他著重強(qiáng)調(diào)，承德在實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展的道路上，要做好“三篇文章”。首先，要做好“當(dāng)家產(chǎn)業(yè)”鋼鐵的文章。鋼鐵產(chǎn)業(yè)是承德的第一主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。要看到鋼鐵產(chǎn)業(yè)對全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展所做出的巨大貢獻(xiàn)，同時，也要看到鋼鐵產(chǎn)業(yè)如果仍然延續(xù)過去的增長方式，是不可持續(xù)的，是會出問題的。要認(rèn)識到鋼鐵產(chǎn)業(yè)這篇文章，做好就是我們的優(yōu)勢，做不好就是我們的劣勢。要切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，充分發(fā)揮鋼鐵產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)優(yōu)勢，不斷延長產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)鋼鐵產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級，要提高鋼鐵產(chǎn)業(yè)和裝備制造業(yè)等產(chǎn)業(yè)之間的相互關(guān)聯(lián)度，帶動相關(guān)配套產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展。其次，要做好新的支撐產(chǎn)業(yè)培育的文章?？陀^地說，鋼鐵產(chǎn)業(yè)“一業(yè)獨(dú)大”是經(jīng)不起風(fēng)險的，資源有限、市場很難把握，也不利于環(huán)境保護(hù)，因此，必須在鋼鐵業(yè)波動之前，把新的支撐產(chǎn)業(yè)建立起來，形成多元支撐的產(chǎn)業(yè)格局，確保整體經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)、持續(xù)、健康發(fā)展。承德“六大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)”提的很好，但六大產(chǎn)業(yè)一下都抓起來會有難度，要立足于自身的區(qū)位特點(diǎn)和資源優(yōu)勢，綜合分析產(chǎn)業(yè)發(fā)展的優(yōu)先排序，先抓起來2-3個新的支撐產(chǎn)業(yè)，尤其要集中力量優(yōu)先發(fā)展旅游業(yè)和特色農(nóng)業(yè)等主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，盡快使其做大做強(qiáng)，這樣才能保證經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)持續(xù)較快發(fā)展。如旅游業(yè)，省委云川書記提出打造環(huán)京津旅游，現(xiàn)在能夠馬上打響的，最有可能的就是承德和北戴河。承德要以抓鋼鐵一樣的精神抓好旅游業(yè)，這是可以迅速成長起來的一個產(chǎn)業(yè)，而且是我們倡導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)。第三，要做好保護(hù)環(huán)境的文章。環(huán)境優(yōu)勢是承德最大的天然優(yōu)勢，這一優(yōu)勢決不能丟掉。要精心保護(hù)好環(huán)境，嚴(yán)加保護(hù)自然資源，要處理好產(chǎn)業(yè)發(fā)展與環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系，堅(jiān)持把資源開發(fā)與生態(tài)保護(hù)、項(xiàng)目立項(xiàng)與節(jié)能減排同步考慮，切實(shí)采取有力的措施，把承德建設(shè)成為“華北最優(yōu)、全國知名”生態(tài)文明示范區(qū)。2021/12/225溝通技巧(2)案例：承德產(chǎn)業(yè)由六大產(chǎn)業(yè)到1+2+3產(chǎn)業(yè)布局的轉(zhuǎn)變釩鈦鋼鐵清潔能源裝備制造新型材料現(xiàn)代旅游特色農(nóng)業(yè)率先做大休閑旅游戰(zhàn)略支撐產(chǎn)業(yè)持續(xù)做強(qiáng)釩鈦制品、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)兩大基礎(chǔ)支撐產(chǎn)業(yè)積極培育清潔能源、裝備制造、新型材料三大后續(xù)支柱產(chǎn)業(yè)進(jìn)而形成“1+2+3”主次分明、梯級推進(jìn)的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系。2021/12/226溝通技巧(2)金字塔原則首先，要回答問題直接，答案－－－－Answerfist其次，要有整體性，框架完整合理－－－－bigpicture第三，要有邏輯性，才能說服自己－－－－logicalthinking第四，要有論據(jù)－－－－pointprove2021/12/227溝通技巧(2)職場八句話2021/12/228溝通技巧(2)回答時恰當(dāng)說“不”“我不知道，但我會找到答案的?！薄拔覍⒈M力弄清這個問題?！薄拔覍⒆屑?xì)找出問題的解決辦法?！薄拔覍⑴Λ@得這方面的信息。”2021/12/229溝通技巧(2)同理心同理心：懂得認(rèn)同別人，站在對方立場考慮問題。更容易肯定自己。多用“祝賀你”“我們”“同時”“是的”“那倒是”“沒錯”“認(rèn)同”“同意”“你講得很有道理”“一開始我也這么認(rèn)為”。少用、慎用“我覺得、我認(rèn)為”“但是”保留不同意見時，保留對方的立場，在溝通上沒有對與錯，只是立場不同，觀念不同而已。2021/12/230溝通技巧(2)要移情換位—同理心例如：某業(yè)務(wù)員甲對一內(nèi)勤說甲：“我用了整整3個月時間來爭取這單大業(yè)務(wù)，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險公司?！?021/12/231溝通技巧(2)要移情換位—同理心（續(xù)）乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地爭取，但還是沒有做成這單業(yè)務(wù)。”丙：“你投入了這么多精力和時間在這單業(yè)務(wù)上，卻由于始料未及的原因沒能成功，一定非常難過，但整個過程中你積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并注意加強(qiáng)公司內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，今后的業(yè)務(wù)一定會順利很多，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)方面以后我們加強(qiáng)配合！2021/12/232溝通技巧(2)贊美是人際關(guān)系的潤滑劑你看待別人的想法會影響他后面的行為皮格馬利翁效應(yīng)羅森塔爾效應(yīng)贊美會讓對方把正確的事情再做下去最差的手勢，最好的手勢。2021/12/233溝通技巧(2)說服技巧A是銷售經(jīng)理，下面有十幾個銷售人員。A做事比較嚴(yán)謹(jǐn)，甚至有些保守，每月報銷售計(jì)劃的時候總是沒有80%把握簽約的客戶絕對不在計(jì)劃之內(nèi)。這樣一來，在老大（銷售總監(jiān)）那里，A的計(jì)劃自然總要拿來當(dāng)反面教材，其實(shí)A每月的銷售額并不是最低的。B是A組里的銷售組長兼A的助理。A：一會兒，我把老大報計(jì)劃的表轉(zhuǎn)給你。你收一下其他人的數(shù)，填了發(fā)給老大。抄送一分給我就行，記得多報點(diǎn)，免得又讓老大罵。2021/12/234溝通技巧(2)說服技巧（續(xù)）B：行，沒問題。其實(shí)每次我們報的數(shù)最實(shí)在，從來不放衛(wèi)星。老大應(yīng)當(dāng)知道的。月底開會不還看達(dá)成率嗎？要是報的太高，月底會不會挨罵呀？A：倒也時，要不就多報個10%怎么樣？B：每次其他組衛(wèi)星放得那么兇，多報10%不知道管不管用？要是不管用，搞不好月初月末挨兩會罵，我們冤不冤呀！A：嗯，你說的有道理。B：你看這樣好不好，我們按成功率給老大報兩個數(shù)：50%成功率的銷售計(jì)劃和80%成功率的銷售計(jì)劃。這樣數(shù)字不就上來了，月底看達(dá)成率的時候我們也有說的。A：好主意，就這么辦。B：對了，我看其他組都是頭兒給老大發(fā)計(jì)劃。要是我發(fā)，老大會不會認(rèn)為你不夠重視銷售計(jì)劃呀？要不這樣，我把表填好給你，你發(fā)給老大吧！A：那也行。2021/12/235溝通技巧(2)說話的溫度2021/12/236溝通技巧(2)溝通技巧要講方法和時機(jī)讓對方聽得進(jìn)去時機(jī)合適嗎？場所合適嗎？氣氛合適嗎？讓對方聽的樂意怎樣說對方才喜歡聽如何使對方情緒放松哪部分比較容易接受讓對方聽的合理先說對方有利的再指出彼此互惠的最后提出一些要求10%靠語言表達(dá)30%取決于語調(diào)和聲音60%靠肢體語言2021/12/237溝通技巧(2)電話溝通打電話前先仔細(xì)思量!為什么要打這個電話？要打給誰？我要達(dá)到什么目的?在遣詞造句時，想辦法設(shè)計(jì)幾個對方一定會用“是”或“對”回答的句子，必須要制造良好的通話氣氛。在電話里盡量用清晰易懂的聲音講話，專心注意應(yīng)對，并保持積極良好的態(tài)度，不時表示同意。當(dāng)我們撥電話找客戶時，首先要清楚客戶的工作性質(zhì)和時間。如果在不適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)和客戶傾談，對方便覺得你是在騷擾他，就算有興趣采用你的服務(wù)，也只好婉拒。讓對方先掛斷話筒電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭透過電話“看見”對方。2021/12/238溝通技巧(2)人際溝通技巧如何接名片？①名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出；②有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后或者上司介紹后，方才出示自己的名片。③如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。④雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容包括職務(wù)和姓名，并口頭確認(rèn)。⑤不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。⑥接受名片后，不宜隨手置于桌上。⑦不要無意識地玩弄對方的名片

如何介紹？①先介紹位卑者給位尊者。②晚輩給長輩。③自己公司的同事給別家公司的同事或者客戶。④低級主管給高級主管。交際4分鐘：①陌生人之間接觸的頭四分鐘是至關(guān)重要的。當(dāng)你在社交場合中遇到陌生人，你應(yīng)把注意力集中在他身上四分鐘。很多人的生活將因些而改變。②你可以注意到，一般人并不專心致志地注意自己剛認(rèn)識的人，他不斷地東張西望，似乎在尋找更加有趣的人。如果誰這樣對待你，你一定不會喜歡他。③當(dāng)我們被介紹給新朋友時，我們應(yīng)當(dāng)盡量顯得友好和自信。一般來說，人們喜歡喜愛自己的人。如何握手？①順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。②時間：3—5秒為宜。③力度：不宜過大，但也不宜毫無力度。④握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑。⑤切不可帶著手套與人握手如何出入門？讓客人、長者先走。2021/12/239溝通技巧(2)溝通失敗案例一次，某公司的行銷人員拜訪一位客戶，這位行銷人員問客戶：“什么時候討論我們的產(chǎn)品啊？”客戶說：“要下個月?！毙袖N人員說：“這么久哇，能不能這個月就討論呢？”客戶說：“這是我們自己的事情，我們愿意什么時候討論就什么時候討論！”這位行銷人員并不氣餒，又談起了別的話題：“某某客戶已經(jīng)與我們合作了，你們也應(yīng)該與我們合作?！笨蛻粽f：“某某客戶是個小公司，我們是大公司，請你不要用小公司與我們比較！”一次，某經(jīng)理請客戶甲吃飯，由于客戶甲與客戶乙關(guān)系很好，于是一起邀來吃飯。席間，某經(jīng)理夸夸其談，說他們公司多大多大，他本人多有本事，如何會做生意云云?？蛻粢覍儆谀欠N愛較真的性情中人，當(dāng)某經(jīng)理說道“沒有我搞不定的客戶”時，客戶乙一拍桌子，指著某經(jīng)理說道：“如果這樣說，我——你就搞不定！”果然，經(jīng)過很長時間努力某經(jīng)理也沒有搞定客戶乙。案例2021/12/240溝通技巧(2)與上級溝通重要性1、給上級一個好印象2、與上級建立良好的人際關(guān)系頭不找你你找他你了解你的頭嗎做積極主動的兵主動、如實(shí)、經(jīng)常不同領(lǐng)導(dǎo)有不同習(xí)慣把握談話時機(jī)2021/12/241溝通技巧(2)與上級溝通具體要點(diǎn)支持-------盡責(zé)（尤其在上級弱項(xiàng)處予以支持）執(zhí)行指令------聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況------定期工作匯報，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂------理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出各種方案及你的建議、選擇該項(xiàng)方案的理由、執(zhí)行方案的預(yù)期結(jié)果以及應(yīng)變計(jì)劃提供信息------及時給予反饋、工作匯報和進(jìn)度報告、溝通信息2021/12/242溝通技巧(2)重視口頭匯報需要會干，還要會說。不能領(lǐng)導(dǎo)一讓當(dāng)場匯報就讓其他人講，領(lǐng)導(dǎo)不是認(rèn)為你能力不行，就是不了解現(xiàn)場情況?；蛘邥J(rèn)為你只能干，不能講，無法提升。這正是口頭匯報的優(yōu)勢。還有幾方面的注意事項(xiàng)。2021/12/243溝通技巧(2)學(xué)會報告什么事需要報告：一、“報憂”要盡早二、“不值一提的小事”三、延宕時不要疏怠中間報告四、通過中間報告確認(rèn)方向2021/12/244溝通技巧(2)學(xué)會報告（續(xù)）如何高效率地報告：一、報告前應(yīng)將事項(xiàng)整理清楚二、確認(rèn)對方的時間情況三、簡潔開場白，先報告結(jié)論四、為對方考慮提供詳細(xì)信息五、將事實(shí)、意見和推測分開六、做好被提問的準(zhǔn)備2021/12/245溝通技巧(2)演講技巧工作交流是需要脫稿，有感情。演講時最重要的方式，也是讓更多人認(rèn)識你的重要手段。要講有要演。就要彩排（什么是彩排：裁排和盛裝演出），訓(xùn)練。做好準(zhǔn)備，掌握技巧。曾任微軟、Google中國區(qū)總裁李開復(fù)練習(xí)演講。2021/12/246溝通技巧(2)其他溝通注意事項(xiàng)（1）拜訪客戶溝通時先說出自己的目的：“這次我找你的目的是——”

不隨便打斷他人任何話題談?wù)摃r間都不宜過長不用鼻子發(fā)出的聲音來表達(dá)意見交談時，應(yīng)看著對方的臉并注視其雙眼坐下時，雙腿不可不停交叉、分開或是抖動女士的坐姿及站姿要注意膝蓋并攏成為一個有修養(yǎng)的聆聽者記住對方的名字眼光注視發(fā)言者，并保持微笑2021/12/247溝通技巧(2)溝通注意事項(xiàng)（2）在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬。不要在生氣時溝通,容易語無論次。在溝通嚴(yán)重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)。講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復(fù)。不要用命令的語氣溝通。當(dāng)別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi),過份情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對方有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解。不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊。不要用封閉式的問答溝通。如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”；(是什麼原因,使你遲到呢?)-->較好(是不是塞車使你遲到呢?)-->不好不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)。溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式。溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮。2021/12/248溝通技巧(2)說話的溫度說話的溫度2021/12/249溝通技巧(2)目錄溝通的定義溝通的類型溝通的技巧溝通原則口頭溝通書面溝通會議溝通2021/12/250溝通技巧(2)練習(xí)：判別兩封信的高下，并說明原因親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)椤瓌⒃贫讼壬?，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨

2006年11月1日2021/12/251溝通技巧(2)親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)椤瓌⒃贫讼壬?，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨

2006年11月1日寫信者不愿費(fèi)神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關(guān)信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯別字和標(biāo)點(diǎn)錯誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害，。兩封信比較2021/12/252溝通技巧(2)微軟的面試題1、某手機(jī)廠家由于設(shè)計(jì)失誤，有可能造成電池壽命比原來設(shè)計(jì)的壽命短一半（不是沖放電時間），解決方案就是免費(fèi)更換電池或給50元購買該廠家新手機(jī)的折換券。請給所有已購買的用戶寫信告訴解決放方案。2、一高層領(lǐng)導(dǎo)在參觀某博物館時，向博物館館員小王要了一塊明代的城磚作為紀(jì)念，按國家規(guī)定，任何人不得將博物館收藏品變?yōu)樗接?。博物館館長需要如何寫信給這位領(lǐng)導(dǎo)，將城磚取回。3、營業(yè)員小姐由于工作失誤，將2萬元的筆記本電腦以1.2萬元錯賣給李先生，王小姐的經(jīng)理怎么寫信給李先生試圖將錢要回來？1.在給對方的信中，首先要表示對方購買或參觀表示感謝，贊美對方的選擇是正確和睿智的．2.其次要說明的是，我們所有的一切都是為了讓對方得到最大的滿足和利益最大化，而且對方在我們這接受的商品或服務(wù)（贈品），也是顯示對方是一位有地位，有經(jīng)濟(jì)實(shí)力和有高尚情操（品德）的人士．為對方服務(wù)我們很高興．3.然后說明由于我們工作人員的疏忽（新員工，新技術(shù)）造成了現(xiàn)在的事件的發(fā)生，我們已經(jīng)采取了對當(dāng)事人的教育和賠償處罰，由于當(dāng)事人的現(xiàn)狀和對方（顧客方）無法相提并論，懇請對方給犯錯的我方（員工／公司）一次能夠改正的機(jī)會，現(xiàn)在我們就此事有如下建議－－－－－4.信末尾要假設(shè)對方已經(jīng)答應(yīng)我們提出的建議而對其進(jìn)行致歉和感謝他對我們員工／公司的支持和信任．我們會在以后的工作中杜絕此類事件的發(fā)生和為了表示我們的真誠歉意，特為對方提供＊＊＊折扣或優(yōu)惠＊＊＊并希望對方接受。2021/12/253溝通技巧(2)工作計(jì)劃實(shí)例班組工作計(jì)劃一、班組的任務(wù)：如何提高成品率二、時間安排：一個月三、人員：6人四、所需部門：原材料倉庫、動力部、質(zhì)量部五、獎懲制度：頒發(fā)證書、獎金2021/12/254溝通技巧(2)這樣寫更好

前言：我廠將于2007年4月份開展勞動競賽。我們班決心在總結(jié)去年競賽經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高整體技術(shù)水平，爭取在這次勞動競賽中取得好成績。主體：一、計(jì)劃任務(wù)：品種：**藥品；完成總量：10000瓶；規(guī)格：50丸/瓶二、工作目標(biāo)：提高成品率，達(dá)到99.9%；成品瓶9990以上，殘瓶10瓶以下。力爭全廠勞動競賽一等獎。三、競賽時間：2007年4月1日至4月30日四、參賽人員：丙班全體成員五、原材料：六、協(xié)作部門：七、采取措施：1、---；2、---

八、應(yīng)急預(yù)案：九、獎勵方案：結(jié)束語？

落款：

2007年4月1日**制藥廠**車間丙班參加全長2007年勞動競賽工作計(jì)劃2021/12/255溝通技巧(2)關(guān)于請示的示例關(guān)于調(diào)人的請示王廠長：李主任：上周我們班有一名大學(xué)生調(diào)走了，下半年更會鬧人荒，班里的人無法休年假，可能還會影響生產(chǎn)，情況很嚴(yán)重，希望廠里盡快為我們班增加人員，以保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。另外，我們班的趙洪剛在前天當(dāng)班時，成功地避免一次意外停車，為廠里避免重大損失，希望廠里給與獎勵。非常感謝！催化二班

2007年5月28日2021/12/256溝通技巧(2)這樣修改就好關(guān)于催化二班要求增加三名操作人員的請示車間領(lǐng)導(dǎo)：我們班需要增加三名操作人員。上周我們班的楊紅雨調(diào)走了，10月份有一名女工要歇產(chǎn)假，12月份