關(guān)于服務(wù)營銷技巧的探討

服務(wù)營銷技巧

蝴蝶效應(yīng):上個世紀(jì)70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學(xué)家在解釋空氣系統(tǒng)理論時說，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動，也許兩周后就會引起美國得克薩斯州的一場龍卷風(fēng)?！霸谀愕慕y(tǒng)計中，對待100名客戶里，只有一位不滿意，因此你可驕稱只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意?！薄澳阋怀瘜蛻舨簧?，公司就需要10倍甚至更多的努力去補救?！薄霸诳蛻粞劾铮愦砉尽?。蝴蝶效應(yīng)是說，初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差別。有些小事可以糊涂，有些小事如經(jīng)系統(tǒng)放大，則對一個組織、一個國家來說是很重要的，就不能糊涂。一些突變事件，往往容易引起人們的警覺，而易致人于死地的卻是在自我感覺良好的情況下，對實際情況的逐漸惡化，沒有清醒的察覺。青蛙現(xiàn)象啟示之一：我們的組織和社會生存的主要威脅，并非來自突如其來的事件，而是由緩慢漸進而無法察覺的過程形成。人們目光短淺，只看到局部，而無法縱觀全局，對于突如其來的變化，可以從容面對，對于悄悄發(fā)生的大的變化，而無法察覺，最終會帶給我們更加嚴(yán)重的危害！~

啟示之二：青蛙，就好象是我們生活中的蕓蕓眾生，我們要著眼未來，勤于思考新的問題，勤于學(xué)習(xí)新的知識，不能過“今日有酒，今日醉”和“當(dāng)一天和尚，撞一天鐘”的醉生夢死的生活，到頭來將是非?？杀?！啟示之三：當(dāng)今的社會，是一個知識爆炸、日新月異的時代，知識也需要不斷更新，所以我們不要一味的沉迷于現(xiàn)狀、安于現(xiàn)狀，不思進取，這樣下去的話，肯定會被時代所淘汰，也會有面臨失業(yè)的危險！現(xiàn)代客戶服務(wù)理念1客戶購買心理分析2客戶分析3建立忠誠的客戶群4客戶服務(wù)的流程和品質(zhì)控制5客戶服務(wù)溝通及實戰(zhàn)技巧670年代的“銷售”

90年代的“推銷”

新世紀(jì)的“營銷”——現(xiàn)代客戶服務(wù)①認(rèn)知客戶服務(wù)服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱灰詫嵨镄问蕉蕴峁┗顒趧拥男问綕M足他人某種特殊需要?，F(xiàn)代客戶服務(wù)理念1最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力?，F(xiàn)代客戶服務(wù)以“達到或超越客戶的期望”為服務(wù)宗旨。一位老大爺拿著一只自行車輪胎找到沃爾瑪?shù)目蛻舴?wù)柜臺，說輪胎不適合自己的車子使用，要求沃爾瑪退還50元的錢款。服務(wù)人員很有禮貌地進行解釋，但就是堅持不退錢。這時值班經(jīng)理過來了，問清緣由之后說：“老大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”老大爺說自己來得匆忙，忘記帶了。最后值班經(jīng)理拿出50元給老大爺，并把老大爺送到門外，再三對老大爺說：“大爺，如果您下次記得的話，可以把發(fā)票送過來?！崩洗鬆斈弥X就走了，可是過了大約半個小時，老大爺又回來了，把50元錢往桌上一放，連聲說對不起。原來沃爾瑪根本就不賣自行車輪胎，老大爺走錯地方了。當(dāng)你下了飛機回家準(zhǔn)備開門時，卻發(fā)現(xiàn)沒有了鑰匙。你去找到航空公司，接待人員卻說：“這絕不可能，如果你忘在飛機上，清潔員肯定會把它交給我們的?！边@樣的回答正確嗎？案例②什么是客戶？所謂客戶，就是任何需要我們提供服務(wù)的對象?？蛻艟唧w分為∶外部客戶（合作客戶、潛在客戶）、內(nèi)部客戶。思考2個問題:只有VIP大客戶才是真正的上帝，客戶要有所選擇，要有所為有所不為。A:客戶永遠是對的嗎？B:客戶永遠是上帝嗎？客戶并非永遠是對的，但客戶一定是最重要的。案例VIP=VeryImportantPersonVIP=VeryImmoralPersonVIP=Veryimportantplace

“你今天VIP了么？”

③現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念生產(chǎn)觀念階段產(chǎn)品觀念階段推銷觀念階段營銷觀念階段服務(wù)營銷觀念階段A:中國營銷觀念的五個發(fā)展階段B:營銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖市場營銷產(chǎn)品（Products）價格（Price）促銷渠道消費者解決方案購買成本溝通成本購買方便性工廠產(chǎn)品推銷和促銷銷售獲利市場顧客需求整和營銷客戶滿意獲利出發(fā)點

重點

方法

目的推銷&銷售觀念營銷觀念C：“推銷&銷售觀念”與“營銷觀念”的對比④服務(wù)的意義——為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)業(yè)的成長競爭的加劇對顧客理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義戰(zhàn)勝競爭對手最有利的武器客戶服務(wù)戰(zhàn)略的核心，就是客戶滿意。不注重客戶、忽視客戶價值的企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)是不可能長久的。我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞：當(dāng)我走進一家餐廳，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做出反應(yīng)，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的；當(dāng)我選購?fù)晡乙纳唐罚抨犢I單遇到苦臉、沒有一點生氣與活力，我會很寬容并同情她可能工資較低才這樣；當(dāng)我走到門口還要遭到不禮貌的檢查，我也非常配合，因為我慶幸自己不是小偷；當(dāng)我買錯商品要求退換時，要我跑上跑下的，我也不生氣，因為我是好顧客是我應(yīng)該做的。、當(dāng)我看到超市區(qū)的加工間滿地是臟亂，店員渾身是污垢，我也不多說，他們做出的食品應(yīng)該不太衛(wèi)生。我從不多講，也不嘟嚷，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們那樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再上門的顧客。我是一名好顧客案例⑤優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響顧客滿意經(jīng)常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加企業(yè)進入良性循環(huán)傳播產(chǎn)品優(yōu)點產(chǎn)生新客源提高認(rèn)可度成為名牌⑥劣性服務(wù)對企業(yè)的影響顧客不滿意不再購買傳播怨言潛在的客源流失銷量減少效益降低信譽下降品牌受挫企業(yè)陷入惡性循環(huán)⑦服務(wù)的四個層次基本服務(wù)滿意服務(wù)超值服務(wù)難忘服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線乘坐出租車到達一個目的地司機把大包小包的東西送到你家，落在車?yán)锏臇|西及時給你送回上車時問好，詢問到哪？上車后請您系好安全帶下車時請您走好，帶好物品司機會下車幫拿行李到后備廂為您開車門，提供當(dāng)天報紙、面巾紙使用等超值服務(wù)基本服務(wù)難忘服務(wù)滿意服務(wù)安全、快捷、準(zhǔn)確案例買賣雙方互不相欠的態(tài)度真誠友善的做了可做可不做的事做了客戶意想不到的事作業(yè)1：根據(jù)各自崗位填寫，負責(zé)人統(tǒng)一收集上報⑧正確的服務(wù)理念應(yīng)該是服務(wù)在前，銷售在后，即先服務(wù)后行銷，這叫做“服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來”。雙S專家理論（Sales&Service）哪個S在前，哪個S在后呢？指的是既做銷售專家（SalesSpecialist），又做服務(wù)專家（ServiceExperts），即通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進銷售。⑨客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則一客戶就是收入二態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度三客戶只有一個目的——需要幫助四老客戶的價值是其銷售額的20倍五持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢六只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度七親切、友善、助人與成功成正比八口碑的威力比媒體廣告強大50倍九服務(wù)是一種感覺，從客戶說“YES”開始十客戶的認(rèn)識就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)AAction---行動PPlan---計劃CCheck---檢查DDo----執(zhí)行PDCA循環(huán)理論APCDAPCDAPCD及時總結(jié)分析結(jié)合現(xiàn)狀創(chuàng)新

某單位男小便池總有人尿到外邊，于是便貼了“向前一小步，文明一大步”的告示,但基本無效。最近單位新來了一位女領(lǐng)導(dǎo)，突發(fā)奇想，換了個告示：“尿到池外說明你短，滴到地上說明你軟!”，果然效果頗佳。從此，再也無人尿到池外?？偨Y(jié)：某些時候，反面激勵反而比正面引導(dǎo)有效！①客戶的購買心理決策流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評估選擇做出決定結(jié)果平衡客戶購買心理分析2人的需求層次理論從人因需求而做出的行為分析出人的行為動機：解決問題、實現(xiàn)快樂，推出我們的銷售方法：1、解決問題（遠離痛苦）——危機行銷法2、實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴(yán)）——催眠行銷法自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求糧食、衣服、房子都是解決問題型，但是美味大餐、品牌時裝、豪宅、名表、豪華汽車則屬于實現(xiàn)快樂型。一個人為了生活必須朝九晚五地工作，這是解決問題；如果一個人能在工作中提升自我價值，則是實現(xiàn)快樂。四代同堂，住在一個30平方米的房子里，想要買一套100平方米的房子，這是解決問題；一家三口的中產(chǎn)階級住在300平方米的帶花園的別墅里，則是實現(xiàn)快樂。買一部手機方便聯(lián)系是解決問題，把還能使用的智能手機換成掌上電腦則是實現(xiàn)快樂。案例危機行銷法新膚螨靈霜在做宣傳的時候，總是強調(diào)一個人的臉上往往會生長可怕的螨蟲，并展示長有螨蟲的圖片，讓人印象深刻，然后保證人在使用螨靈霜后，就能去除臉上的螨蟲。許多女孩子看到這個廣告宣傳片以后，往往出于對面容變難看的恐懼，而忍不住購買新膚螨靈霜。精神催眠法名牌化妝品的廣告宣傳則相反，它們通常會展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用它們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這就是。案例①目標(biāo)客戶分析——矩陣法表現(xiàn)力、控制力強（外向）親和力、邏輯力強（內(nèi)向）重人際重事物活潑型力量型平和型分析型（贊美）（服務(wù)）（解說）（征詢）客戶分析3特別對待VIP大客戶②目標(biāo)客戶分析——5W1H分析法關(guān)注潛在客戶

Who

Why

WhatWhenWhereHowMany是誰買？為何買？買什么？何時買？何處買？有多少？服務(wù)有兩個特性：一是程序特性，即提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；二是個人特性，即與客戶打交道時采用的態(tài)度、行為與語言技巧。③目標(biāo)客戶分析——服務(wù)類型優(yōu)質(zhì)型服務(wù)友好型服務(wù)生產(chǎn)型服務(wù)冷淡型服務(wù)由這兩個特性推出四種類型的服務(wù)。自檢優(yōu)質(zhì)型服務(wù)友好型服務(wù)生產(chǎn)型服務(wù)冷淡型服務(wù)解決問題很迅速，但是不夠禮貌辦事效率高，態(tài)度友好態(tài)度不好，問題也解決不了態(tài)度很友好，但解決問題的速度緩慢①建立忠誠客戶群的原則1、滴水穿石2、擋住對手3、重諾守信4、設(shè)立專項基金5、建立零抱怨系統(tǒng)建立忠誠的客戶群4將可能購買者轉(zhuǎn)換為有效潛在購買者；將有效的潛在購買者轉(zhuǎn)換為初次購買者；將初次購買者轉(zhuǎn)換為重復(fù)購買者；誘導(dǎo)重復(fù)購買者成為忠誠的主顧；轉(zhuǎn)換忠誠顧客成為品牌提倡者；預(yù)防顧客怠惰；發(fā)展以忠誠為導(dǎo)向的企業(yè)文化。②建立忠誠客戶群的原則①客戶服務(wù)的流程對客戶顯示積極態(tài)度辯識客戶的需求滿足客戶的需求確保客戶成為回頭客客戶服務(wù)的流程和品質(zhì)控制51、外表顯示積極態(tài)度2、用體態(tài)語言表達3、控制說話的語氣4、保持精神飽滿對客戶顯示積極態(tài)度外表顯示積極態(tài)度

一、儀容美

干凈整潔、化妝適度、頭發(fā)修飾

二、服飾美三色原則、西裝禮儀、服飾色彩、佩飾禮儀

三、儀態(tài)美站姿━━挺直如松走姿—從容、平穩(wěn)、直線、輕盈坐姿—文雅，端莊，穩(wěn)重，大方蹲姿——大方得體非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。

——孔子體態(tài)語言練習(xí)積極的信息：放松而節(jié)制的面部微笑自然而舒服交談時眼睛對視身體移動放松從容消極的信息：緊張焦慮的面部沒有或勉強的笑容交談時避開目光身體移動別扭匆忙檢查自己說話的語氣我生氣時，語氣會變得不安和尖銳；我緊張時講話更快；我累的時候，講話會相當(dāng)慢，顯得慢條斯理；別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”；當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時，朋友卻認(rèn)為我說得溫和、通情達理；大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣；有時，我講話帶有霸道和命令的口氣；別人認(rèn)為我講話有氣無力；我慶幸自己講話的聲音清晰、直達和自然；我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅，有學(xué)者味。辨別客戶的需求1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)顧客來到時，在XX秒內(nèi)向他/她問候；在XX分鐘內(nèi)完成初次接待；在XX分鐘內(nèi)完成后續(xù)接待；顧客的特殊要求應(yīng)在XX時間內(nèi)處理；電話應(yīng)在XX聲鈴響予以接聽；其他規(guī)定。2、領(lǐng)先一步了解客戶的需求3、善于傾聽滿足客戶的需求接受客戶的信息向客戶提供信息向客戶索取反饋信息按照客戶的要求去做識別和解決問題向客戶提供服務(wù)注意事項：1、服務(wù)的特征2、簡明表達的能力3、積極推銷特色服務(wù)4、迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)確?？蛻舫蔀榛仡^客2、把難纏的客戶拉過來面對難纏的客戶，服務(wù)人員應(yīng)：

A、在第一時間內(nèi)做出積極反應(yīng)

B、表示認(rèn)同、理解和同情

C、盡量避免觸及個人問題

D、保持良好的態(tài)度，仔細聆聽

E、針對問題，解決問題1、難纏客戶的表現(xiàn)正確處理客戶的抱怨投訴

顧客抱怨投訴是指，由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。為什么顧客會投訴呢?顧客抱怨投訴意味著顧客的需求和期望沒有得到滿足，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量存在問題，顧客想幫我們改善及提高，顧客想要退款、降價或是索賠，來自顧客不正確的理解等等……由此給顧客帶來的影響：影響顧客的心情，拒絕或減少對產(chǎn)品或服務(wù)的使用，不會推薦使用該產(chǎn)品或服務(wù)，給顧客帶來經(jīng)濟的損失等等；給企業(yè)來來的影響：聲譽的損失，業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，減少利潤或收入，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到了競爭對手的手中等等。

不是所有顧客的不滿意都會被轉(zhuǎn)化為投訴，準(zhǔn)確地說更多的顧客不滿意沒能被轉(zhuǎn)化為投訴，但卻導(dǎo)致了顧客不會或是減少購買企業(yè)的產(chǎn)品，所以做為企業(yè)更應(yīng)珍惜在顧客投訴過程中所獲得的信息，以便用于改進產(chǎn)品、服務(wù)，并更好贏得顧客的滿意。

案例一一項在英國進行的調(diào)查表明，不滿意的顧客中，只有4%會抱怨，而96%雖不抱怨，但他們中的絕大多數(shù)絕不會再來。值得注意的是,一個不滿意的顧客平均要告訴9個人關(guān)于他(她)不滿意的事情。

案例二根據(jù)美國通用、福特公司的調(diào)查，一個人的壽命周期內(nèi)消費約34萬美元。失去一個顧客，不僅是失去了一次銷售，而可能失去了該顧客以后的全部采購。

案例三在美國，吸引一個新顧客的成本要比維持一個老顧客高4倍，在英國則為5倍。境界1——伐謀：最高境界，敵意圖萌生前予以消除?？梢越庾x為預(yù)防異議的產(chǎn)生，但預(yù)防并非逃避。從孫子兵法看處理產(chǎn)品異議的四大境界在為某手機服務(wù)時，80%以上導(dǎo)購反應(yīng)一款手機開機速度慢，但一個導(dǎo)購該款手機賣得最好，問其怎么處理開機速度慢問題，她說：“目前還沒遇到一個顧客反應(yīng)速度慢的問題?！?/p>

有款電動摩托車的塑料件材質(zhì)有所創(chuàng)新，采用了超薄的新材料，韌性強不易碰爛，本來是有點，卻讓客戶產(chǎn)生過異議：“還說你們的車好，看看你們的這個塑料殼，薄溜溜的，偷工減料”“說得好聽，說什么便宜沒好貨，你的車買這么貴，這個殼還沒有人家的一般厚！”境界2——伐交：當(dāng)敵意已經(jīng)凸顯，或矛盾出現(xiàn)時，避其鋒芒，運用非武的行為將其化解，不訴諸武力而達到目的，需要的是方法與策略。顧客：你這個電池電量太小了，不耐用吧?導(dǎo)購A：電量??？不小啊，夠用兩三天了。

導(dǎo)購B：判斷手機電池的好壞要看7個方面：生產(chǎn)日期、5字標(biāo)示、電量、生產(chǎn)廠家、監(jiān)制商、厚度、做工(按)。電量只是判斷電池好壞的一個方面。您看，我們的電池是……境界3—伐兵：“慎戰(zhàn)”思維的一種表現(xiàn)，無良策而兵鋒相向，但依然期望傷亡最少，破壞值降到最低。顧客已經(jīng)指向產(chǎn)品的不足，或已經(jīng)競爭對手導(dǎo)購洗腦，就需要針對性進行攻克，見招拆招。案例一：顧客：剛才我在那邊用耳機聽，音質(zhì)效果比你這個不用耳機好很多啊!導(dǎo)購：一般的手機你去他柜臺他們馬上給你塞上一副耳機，他們賣的不是手機，是耳機!而我們的不一樣，我們賣的是手機，手機本身的音質(zhì)就很好。你再聽聽，不用耳機，張學(xué)友的換氣聲都聽得很清楚……

案例二：顧客：你這個手機的按鍵耐用嗎?導(dǎo)購：(拿出自己的手機)您看，我這款手機是花一千多買的，才用了一年就成這樣了