項(xiàng)目五 出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》教案項(xiàng)目五出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)【教師姓名】： 課題任務(wù)一出團(tuán)準(zhǔn)備工作任務(wù)二出入境服務(wù)任務(wù)三境外隨團(tuán)服務(wù)任務(wù)四回國后續(xù)工作課時4課型新授教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)熟悉出入境旅游護(hù)照、簽證的相關(guān)知識；2.了解出入境相關(guān)手續(xù)的辦理；3.掌握出境領(lǐng)隊(duì)工作程序和要點(diǎn)；能力目標(biāo)具有能夠與接待社和地陪導(dǎo)游共同實(shí)施旅游接待計(jì)劃的能力，能夠協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題；能夠向旅游者說明旅游目的地法律法規(guī)、風(fēng)土人情及風(fēng)俗習(xí)慣等，引導(dǎo)文明旅游。德育目標(biāo)樹立國家利益至上觀念，維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)；尊重不同文化之間的差異，避免刻板印象和偏見。重點(diǎn)出境領(lǐng)隊(duì)工作流程內(nèi)容難點(diǎn)領(lǐng)隊(duì)引領(lǐng)文明旅游教法案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動法學(xué)法小組合作法、頭腦風(fēng)暴法板書設(shè)計(jì)項(xiàng)目五出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)任務(wù)一：出團(tuán)準(zhǔn)備工作資料準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備召開行前說明會任務(wù)二：出入境服務(wù)中國出境服務(wù)飛行途中服務(wù)他國入境服務(wù)任務(wù)三：境外隨團(tuán)服務(wù)入住酒店服務(wù)餐飲服務(wù)游覽服務(wù)購物服務(wù)任務(wù)4：回國后續(xù)工作與計(jì)調(diào)做好交接工作財(cái)務(wù)處理維護(hù)與游客的關(guān)系教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)合作探究，導(dǎo)入新課“南非八日旅游計(jì)劃書”隨著中國公民出國人數(shù)不斷增加，面對不同文化與文明，也出現(xiàn)過種種不文明行為，作為出境領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)如何做好對游客的宣傳引導(dǎo)工作？一、資料準(zhǔn)備熟悉旅游行程計(jì)劃旅游行程計(jì)劃是旅游過程的指導(dǎo)性和關(guān)鍵性文件，主要包括旅游線路、旅游時間、游覽景點(diǎn)、交通工具的安排、食宿安排及標(biāo)準(zhǔn)、購物娛樂安排及自費(fèi)項(xiàng)目、旅游注意事項(xiàng)及緊急聯(lián)絡(luò)方式等。（1）掌握旅游團(tuán)的詳細(xì)行程計(jì)劃，包括旅游團(tuán)抵離各地的時間及所乘的交通工具。（２）熟悉并記住旅游行程計(jì)劃中所開展的全部參觀游覽項(xiàng)目，并提前向有經(jīng)驗(yàn)的前輩了解參觀游覽的相關(guān)注意事項(xiàng)（如去往境外教堂或佛寺參觀之前有關(guān)旅游者著裝方面的禁忌和要求）。（３）熟悉并記住旅游行程中應(yīng)下榻的各地酒店的名稱，并可提前查詢住宿飯店的位置、周邊環(huán)境等相關(guān)信息。（４）了解旅游團(tuán)行程中的用餐、娛樂、購物等安排。（５）了解旅游中的小費(fèi)問題及其他收費(fèi)項(xiàng)目安排。（二）熟悉旅游團(tuán)隊(duì)成員信息１．制作“團(tuán)隊(duì)資料一覽表”２．制作“團(tuán)隊(duì)成員信息歸類一覽表”（三）充實(shí)旅游過程中所需資料1.所去旅游國家（地區(qū)）的歷史、地理、宗教、美食、風(fēng)物特產(chǎn)等。２．氣候、時差、出入海關(guān)規(guī)則、外幣兌換等知識。３．熱點(diǎn)話題、國內(nèi)外大事件等。４．旅途活躍氣氛的笑話、故事、游戲、表演等。二、物品準(zhǔn)備（一）工作物品準(zhǔn)備1.證件：導(dǎo)游證，護(hù)照和簽證、港澳通行證、臺灣通行證。2.登機(jī)牌3.旅游行程及相關(guān)說明文件4.“中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表”5.旅行社社旗、擴(kuò)音器、分房名單表6.發(fā)放給游客的物品（二）個人物品準(zhǔn)備1.個人生活用品2.旅游書籍和地圖3.小禮物4.小額外幣5.常備藥物教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)三、召開行前說明會（１）給付旅游者相關(guān)旅游資料；（２）向旅游者講解旅游行程單內(nèi)容；（３）宣講文明旅游注意事項(xiàng)；（４）提示告知安全注意事項(xiàng)，確認(rèn)旅游者在國內(nèi)的緊急聯(lián)系人、聯(lián)系方式等；（５）介紹旅游目的地與出發(fā)地的時差、當(dāng)?shù)貧夂?、風(fēng)俗禁忌、匯率及兌匯途徑等相關(guān)情況；（６）說明旅游證件的重要性和證件遺失的后果，提醒旅游者妥善保管旅游證件。行前說明會流程：第一步：領(lǐng)隊(duì)提前１０分鐘到達(dá)會場，做好會場的準(zhǔn)備工作；第二步：將領(lǐng)隊(duì)的姓名、聯(lián)系方式、旅游團(tuán)的團(tuán)名、出發(fā)日期、航班、集合時間、地點(diǎn)寫在白板上；第三步：分發(fā)資料和物品：旅游行程單、行李標(biāo)貼、旅游標(biāo)識、旅游紀(jì)念品等；第四步：詳細(xì)介紹行程（仔細(xì)、清楚的介紹和說明），尤其是行程有變更的情況要著重說明：如航班變動或住宿酒店變動等；宣布旅游團(tuán)的住宿名單，及時調(diào)整，最終確定分房名單表；第五步：綜合說明：介紹旅游目的地氣候、風(fēng)俗、禁忌、做好安全提醒；游客個人物品準(zhǔn)備、小費(fèi)、出入境注意事項(xiàng)等問題；請游客記下領(lǐng)隊(duì)的手機(jī)號碼，并告知領(lǐng)隊(duì)自己的手機(jī)號碼；對境外旅游過程中的不文明行為進(jìn)行點(diǎn)評，強(qiáng)調(diào)文明禮貌；第六步：預(yù)祝旅游愉快，強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)配合的重要性。任務(wù)二：出入境服務(wù)中國出境服務(wù)步驟一：集結(jié)旅游團(tuán)隊(duì)成員。領(lǐng)隊(duì)至少應(yīng)當(dāng)比規(guī)定時間早１５分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。等全團(tuán)游客到齊后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)召集大家集中在某一區(qū)域，并發(fā)表一個簡短的講話。告知大家接下來要辦理登記手續(xù)、海關(guān)申報(bào)手續(xù)、邊防檢查手續(xù)等，并希望得到全體團(tuán)員的配合。步驟二：辦理登機(jī)手續(xù)。告知游客航空公司的有關(guān)規(guī)定。領(lǐng)隊(duì)要提前熟悉航空公司對乘機(jī)旅客行李的規(guī)定，并告知游客。如水果刀、指甲剪等不能放在隨身行李中，貴重物品應(yīng)隨身攜帶而不要放在托運(yùn)行李中等。辦理乘機(jī)手續(xù)。步驟三：過邊防檢查。邊防檢查站隸屬中華人民共和國公安部，對出境人員身份及證件、簽證等進(jìn)行檢查，通過此項(xiàng)檢查可以允許出境。填寫《邊防檢查出境登記卡》。接受邊防出境檢查。步驟四：過安全檢查。凡是登機(jī)旅客都必須經(jīng)過檢查后，才能被允許進(jìn)入飛機(jī)。對身體及隨身攜帶行李檢查方式有：（１）搜身。（２）磁性探測器近身檢查。（３）過安全門。（４）紅外線透視儀器檢查。（５）物品檢查。步驟五：等待登機(jī)。教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)二、飛行途中服務(wù)為游客提供必要的乘機(jī)幫助出境旅游的空中飛行時間一般較長，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)充分利用機(jī)上時間休息或?qū)F(tuán)隊(duì)情況進(jìn)行再熟悉，如熟悉接待計(jì)劃；熟悉對游覽城市之間的轉(zhuǎn)換、銜接；與游客交談、融洽關(guān)系等。指導(dǎo)或幫助游客填寫入境表格領(lǐng)隊(duì)向空中乘務(wù)人員索要全團(tuán)的入境卡和海關(guān)申報(bào)單，這些表格通常會用當(dāng)?shù)匚淖趾陀⑽膬煞N標(biāo)明，填寫時可使用英文填寫。對于英文較好的游客，領(lǐng)隊(duì)可以指導(dǎo)游客填寫，另外一部分游客，領(lǐng)隊(duì)可以幫助其填寫。他國入境服務(wù)步驟一：抵達(dá)目的地機(jī)場步驟二：衛(wèi)生檢疫黃皮書查驗(yàn)。健康申報(bào)單。步驟三：過移民局通道向入境檢查人員交付入境所需要的證件和材料。如果游客辦理的是個人簽證，領(lǐng)隊(duì)可以讓游客依次排隊(duì)，提醒游客站到入境檢查柜臺前，首先要有禮貌的向檢查人員打招呼。將事先準(zhǔn)備好的護(hù)照、簽證、機(jī)票、入境卡交給檢查人員。接受入境檢查人員的詢問。完成入境檢查。步驟四：提取行李步驟五：過海關(guān)由于各國國情不同，海關(guān)監(jiān)督檢查的范圍也不同，但是對出入境旅客所攜帶的物品行李的查驗(yàn)都有明確的規(guī)定。領(lǐng)隊(duì)要事先了解各國海關(guān)的相關(guān)規(guī)定，對于需要報(bào)關(guān)的游客，請走紅色通道，無需報(bào)關(guān)的，走綠色通道，并提前提醒游客，避免在入境時遇到麻煩。世界各國海關(guān)對外國游客或非當(dāng)?shù)鼐用竦臋z查，分為四種情況：（１）免驗(yàn)。（２）口頭申報(bào)。（３）填寫海關(guān)申報(bào)單。（４）開箱檢查。步驟六：與接待社導(dǎo)游員會合任務(wù)三：境外隨團(tuán)服務(wù)一入住酒店服務(wù)（一）辦理入住等級手續(xù)（二）對酒店設(shè)施進(jìn)行介紹（三）做好安全提示（四）提醒游客與酒店結(jié)賬（五）提醒游客帶齊私人物品二餐飲服務(wù)簡介餐廳及菜肴特點(diǎn)提醒游客用餐中應(yīng)注意的問題用餐過程中巡視，及時解決出現(xiàn)的問題在用餐過程中，領(lǐng)隊(duì)要巡視１～２次，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，避免游客因?qū)τ貌筒粷M，影響整個行程的滿意度。教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)三游覽服務(wù)讓游客清楚了解每日的計(jì)劃行程旅游團(tuán)在某地游覽觀光，常常會因?yàn)榻煌ā⑻鞖獾仍?，使得原本的行程?jì)劃有所調(diào)整。領(lǐng)隊(duì)在與當(dāng)?shù)亟哟龑?dǎo)游協(xié)商后，要將調(diào)整后的日程及時通知到每一位游客。每一天的開始，都要對當(dāng)天的行程計(jì)劃進(jìn)行預(yù)告，當(dāng)天的行程游覽結(jié)束后，還要將次日的活動安排提前告知游客，特別是如果第二天的行程中有對著裝的特殊要求（如果參觀歐洲的教堂，提醒大家不能穿著暴露肢體的服裝等），更應(yīng)該著重提醒游客。輔助當(dāng)?shù)亟哟龑?dǎo)游完成游覽計(jì)劃每到一處景點(diǎn)，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游應(yīng)告知游客在景點(diǎn)的停留時間、參觀游覽結(jié)束后的集合時間和地點(diǎn)，還應(yīng)向游客講清游覽中的注意事項(xiàng)。領(lǐng)隊(duì)在參觀游覽景點(diǎn)過程中，應(yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)亟哟龑?dǎo)游，隨時關(guān)注游客動向，清點(diǎn)人數(shù)，在旅游團(tuán)隊(duì)的最后，與當(dāng)?shù)亟哟龑?dǎo)游形成首尾呼應(yīng)。四購物服務(wù)按照行程計(jì)劃約定安排購物告知游客購物退稅的相關(guān)規(guī)定游客在商店購物時，領(lǐng)隊(duì)要提醒游客別忘記索要發(fā)票。并及時了解不同國家的退稅規(guī)定，提醒游客注意。盡量使游客購物愉快五觀演服務(wù)觀看演出時領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在觀演前簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點(diǎn)，并引導(dǎo)游客入座。在觀演過程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)自始至終堅(jiān)守崗位，不能以看過多次為由擅離職守。告知游客觀看演出的注意事項(xiàng)任務(wù)四：回國后續(xù)工作計(jì)調(diào)做好交接