酒店服務(wù)行為規(guī)范及個人健康衛(wèi)生知識(新)1

服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范儀容儀表精神面貌形體語言工作作風(fēng)規(guī)則行為規(guī)范制服按酒店規(guī)定完整穿著整套制服，保持清新、干爽、挺括，無破損，穿著要大方、得體；穿白色或單色襯衫時，領(lǐng)口、袖口不能有污跡；穿著制服時要有自豪感，制服里面的汗衫、襯裙不能外露，不允許在制服內(nèi)穿著高領(lǐng)的衣物。儀容儀表頭發(fā)男員工頭發(fā)長度以前不遮眉、后不及領(lǐng)、側(cè)不過耳為標(biāo)準(zhǔn)，不得留胡須；女員工不能披頭散發(fā)，超過衣領(lǐng)的頭發(fā)必須使用酒店配發(fā)的發(fā)套挽起，不得使用彩色金屬發(fā)飾?；瘖y女員工要求化淡妝，以淡雅大方為原則。要使用暖色系的口紅，不得使用淺色唇彩。儀容儀表飾物穿著制服時只允許佩戴手表和結(jié)婚戒指，不許佩戴耳環(huán)、項鏈、手鐲、腳鏈（以客人看不到為準(zhǔn)）。餐飲部的員工尤其是廚房的相關(guān)崗位，不得佩戴任何飾物，以免失落或掉入食物中。儀容儀表鞋襪保持襪子、鞋子的衛(wèi)生。一線員工必須穿著酒店配發(fā)的工作鞋，二線女員工必須穿著淺口、黑色、無花紋裝飾，樣式適中，無怪異的中低跟套皮鞋；男士必須穿著黑色、無系帶、無怪異的皮鞋；并隨時保持鞋子的完好與整潔。著工裝時不得穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或拖鞋（特殊崗位除外）；女員工穿著夏裝時，穿肉色絲襪；著冬裝時，穿黑色棉襪。男員工應(yīng)穿著黑色的襪子。不許穿著拉絲或破洞的襪子。儀容儀表雙手必須時刻保持雙手的衛(wèi)生。指甲不宜過長，要保持指縫內(nèi)無異物，不得涂有色指甲。儀容儀表

精神面貌

按照酒店規(guī)定穿著工作服,保持干凈整潔的個人形象；儀容儀表大方漂亮，情緒愉悅、精力充沛；精神面貌嚴(yán)禁將個人情緒帶到工作中；在工作場合，見到客人、上級領(lǐng)導(dǎo)時主動站立和打招呼，做到禮貌熱情；時刻謹(jǐn)記“以客為先”的服務(wù)原則。出入房間、上下樓梯時，應(yīng)讓客人先行；與客人交談時要關(guān)注對方、點(diǎn)頭微笑、保持目光接觸，談吐得體、有禮有節(jié)、語調(diào)溫和、不卑不亢，不能左顧右盼，心不在焉。謹(jǐn)記“十大常用語”；

精神面貌

精神面貌十大常用語：您好，我是××，請問貴姓？（初次見面）?！澳谩保ù蛘泻簦??！皩Σ黄稹薄！皼]關(guān)系”?！爸x謝您”。“不用客氣”?！皻g迎光臨”?！霸僖姟?。“能否幫我……？”（商量的語氣）“請”。精神面貌養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客人的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，重要的事情要記錄，珍惜顧客的寶貴意見；對客人應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重、不可夸夸其談，以免給客人造成輕浮、不可信的印象；精神面貌與客人有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時上報直接主管，切勿與客人爭執(zhí)；精神面貌形體語言

坐姿走姿站姿手勢微笑服務(wù)的基本要求坐姿

入座前，調(diào)整椅子，不可坐下后再反復(fù)調(diào)整。入座前輕移座椅，擺好位置；入座后，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊，右腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，不可插入兩腿間，女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉或叉開，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對客人入座，只坐椅子的2/3。坐姿

如坐姿方向與客人不同，側(cè)身面對客人。坐下后，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足，不將腳放在椅上、沙發(fā)扶手或茶幾上，要給客人以良好的感受。

起步時身體微向前傾，身體重量落于前腳掌。行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼平視，肩要平，腰直，兩臂自然下垂擺動約35o，后擺約15o，腿要直，服務(wù)員的步速男每分鐘120步到125步為宜，女服務(wù)員每分鐘125步到130步為宜，以碎步為美。走姿

千萬別當(dāng)著客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理頭發(fā)、調(diào)整內(nèi)衣、伸懶腰、吃東西、吸煙、不停地看表、吹口哨、自言自語、點(diǎn)腳、咳嗽、打噴嚏、吐痰、把手放在褲袋里。工作作風(fēng)守時、準(zhǔn)時。絕不泄漏酒店任何機(jī)密。不向客人談?wù)摯?、價格以及有損酒店形象的問題。未經(jīng)批準(zhǔn)，任何員工不得隨意向外界提供有關(guān)酒店的任何資料。一切文件資料不得交給無關(guān)人員。工作作風(fēng)廉潔自律，遵守酒店各項規(guī)章制度。關(guān)注自己的言行舉止，體現(xiàn)酒店的整體形象。對同事和客人都應(yīng)言而有信，不隨意承諾。養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說話的工作習(xí)慣，做到事事有記錄，必要的記錄要?dú)w入文檔。工作作風(fēng)養(yǎng)成平時自我學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)旅游飯店管理的知識。養(yǎng)成不偷不拿酒店物品、同事財物的習(xí)慣，要團(tuán)結(jié)友善、誠信篤實(shí)。不使用酒店的任何客用設(shè)施。工作作風(fēng)養(yǎng)成日清的習(xí)慣，當(dāng)日事當(dāng)日畢。日清營業(yè)場所，營業(yè)完畢，應(yīng)整理好營業(yè)現(xiàn)場，物品擺放原位，做好衛(wèi)生工作。日清工作現(xiàn)場，在辦公室工作的員工，應(yīng)養(yǎng)成將用過的辦公用品、其他物品，放回原處的習(xí)慣。規(guī)則

不論何種崗位的員工在酒店任何地方遇到客人，都應(yīng)敬語問候。進(jìn)入客房或其他部門的辦公區(qū)域時，應(yīng)該先敲門。敲門時，最多只能敲兩次（每三下為一次），無人回答，不再繼續(xù)敲門。規(guī)則工作時間內(nèi)不得做與本職工作無關(guān)的任何事情。例如：竄崗、聊天、吃零食、寫私函、聽音樂、看電視、通過上網(wǎng)的方式做與工作無關(guān)的事等等，不得擅離職守，上班時間不得打瞌睡或睡覺，不得帶有醉意上班。規(guī)則路遇客人，不得背向客人，應(yīng)側(cè)向客人，行禮致意并讓客人先行。不應(yīng)在客人面前橫穿行走，不從正在談話的客人之間穿行。規(guī)則客人遺留下的任何物品（包括雜志、書、報）均應(yīng)上繳。規(guī)則酒店員工在工作時間未經(jīng)許可，不得探訪入住本酒店的親友。下班后不得在酒店逗留，不得擅自帶親友或其他人士到酒店，工作時不得會客（如家屬有事，由部門經(jīng)理同意后，安排在非客用場所會見）。規(guī)則不許旁聽客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)的談話。各部門、各員工之間應(yīng)相互配合，真誠合作，不得互相推諉，尤其在客人面前不得相互扯皮。規(guī)則員工有義務(wù)清潔和維護(hù)公共衛(wèi)生。不吸流動煙、不隨地吐痰、不亂丟垃圾。員工應(yīng)積極參加酒店組織的集體活動。行為規(guī)范

接聽電話行為規(guī)范語言規(guī)范接聽電話行為規(guī)范電話鈴響三聲以內(nèi)摘機(jī)。摘機(jī)后要主動說：“您好！××部門”。電話中斷要主動打給對方。對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。接聽電話行為規(guī)范接聽電話時，要養(yǎng)成做好記錄的習(xí)慣。電話記錄的事情一定要落實(shí)，落實(shí)后的結(jié)果及時反饋對方。讓對方等候時間不得超過3分鐘，否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方。接聽電話行為規(guī)范在與客人通話過程中，需要接聽其它電話，應(yīng)向客人表示歉意，并注意要捂住聽筒，不讓前一位客人聽到談話的內(nèi)容，要盡量簡短。接聽電話行為規(guī)范接聽電話時，無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，不要過分熱情。接聽電話聲音不要太大，以免影響他人工作。接聽電話禁止使用免提。接聽電話行為規(guī)范電話結(jié)束時，要說：“再見”，等對方掛機(jī)后，自己再掛機(jī)。如果是與上級領(lǐng)導(dǎo)或客人通電話，要等對方掛機(jī)后，自己再掛機(jī)。如果是與平級通電話，由打電話方先掛機(jī)，接電話方再掛機(jī)。語言規(guī)范推行普通話，不說方言。不許使用粗俗的言語。語言規(guī)范尊重對方，謙虛穩(wěn)重，使用敬語。有事詢問對方要說：“請問”。回答對方問題時，嚴(yán)禁說：“不知道”。在需要對方等待時要說：“請您稍等一下”。語言要簡練，嚴(yán)禁閑聊，拉家?；蚝詠y語。個人健康衛(wèi)生知識個人衛(wèi)生知識個人衛(wèi)生四勤勤洗手剪指甲；勤洗澡理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。公共場所從業(yè)人員的個人衛(wèi)生

五種傳染病不得上崗病毒性肝炎痢疾傷寒活動性肺結(jié)核傳染性皮膚病洗漱衛(wèi)生勤洗衣服勤洗澡；養(yǎng)成刷牙及飯后漱口的習(xí)慣；崗前不能吃有異味的食品。交際衛(wèi)生從業(yè)人員與旅客交談時距離不宜太近，避免傳播呼吸道疾??；收款處應(yīng)備有海綿水，不要沾口水點(diǎn)鈔票，減少疾病傳播的機(jī)會。飲食衛(wèi)

生員工用餐應(yīng)在指定的員工餐廳，一般不允許與客人在同一餐廳用餐；不得將飯菜帶到服務(wù)崗位食用；在員工餐廳用餐，不允許自己動手拿餐廳食物；請別用腳任意踏桌椅。工作環(huán)境及工具衛(wèi)生使用過的抹布、拖把等一定要清潔干凈；做到專布專用和物見本色，并放在指定地點(diǎn)或位置上。酒店的衛(wèi)生