醫(yī)院責(zé)任意識(shí)與服務(wù)理(初稿)

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)決定外部經(jīng)營(yíng)一、生存環(huán)境惡化1、醫(yī)院從政府的懷抱走向市場(chǎng)

昔日“等、靠、要”已成為歷史陳?ài)E；如今，“等不來(lái)”、“靠不住”、“要不到”2、患者是醫(yī)療市場(chǎng)的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。

一項(xiàng)調(diào)查顯示：當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時(shí)，他會(huì)把這一信息傳給8個(gè)人；倘若他感到不滿意，會(huì)將此信息傳給28個(gè)人。3、群雄角逐，競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)縣醫(yī)院一統(tǒng)全縣的局面早已被打破三級(jí)醫(yī)院早已占領(lǐng)我半壁江山多年各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院迅速崛起社區(qū)服務(wù)中心搶灘登陸競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)：設(shè)備技術(shù)服務(wù)文化

4、知識(shí)更新的周期縮短，只有比你的對(duì)手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢(shì)。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)。6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來(lái)“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）選醫(yī)院：療效確切服務(wù)優(yōu)良環(huán)境舒適信譽(yù)卓著選醫(yī)護(hù)：技術(shù)可靠32%反應(yīng)靈敏22%情商19%愛(ài)心16%形象11%“紅”—陶醉于醫(yī)院有一定的知名度，不知道還要追求美譽(yù)度。“腫”—用人過(guò)多，效率偏低?！盁帷薄つ康淖晕腋杏X(jué)良好，“虛火”上升。“痛”—醫(yī)患關(guān)系緊張，糾紛不斷?！肮δ苷系K”—技術(shù)服務(wù)偶有出錯(cuò)，人文性服務(wù)不到位。大部分公立醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

防范意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性估計(jì)不足，向患者或家屬交代病情不詳細(xì)。服務(wù)意識(shí)差，態(tài)度強(qiáng)硬或語(yǔ)言表述欠準(zhǔn)確，缺乏與患者溝通，加劇了緊張的醫(yī)患關(guān)系，引起病人及家屬猜疑不滿，導(dǎo)致患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛。有些醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員存在開(kāi)“大處方”、“過(guò)度檢查”、亂收費(fèi)情況。在無(wú)任何賠償依據(jù)的情況下采取息事寧人的態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上助長(zhǎng)了暴力索賠風(fēng)氣。質(zhì)量管理欠缺甚至和差。醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)表述不嚴(yán)謹(jǐn)，修改病歷不按規(guī)定，各類診療活動(dòng)記錄不夠規(guī)范。違法違規(guī)，法律意識(shí)不強(qiáng)，使用未經(jīng)注冊(cè)或進(jìn)修醫(yī)生直接從事一線或急診工作。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不高，易發(fā)生誤診、誤治及手術(shù)失敗等問(wèn)題。10提高危機(jī)意識(shí)提高責(zé)任意識(shí)提高服務(wù)意識(shí)我們應(yīng)具備的三大態(tài)度：一、責(zé)任心二、堅(jiān)決執(zhí)行三、細(xì)心責(zé)任意識(shí)案1：一臺(tái)大手術(shù)已進(jìn)行了四個(gè)多小時(shí)，大家都很疲憊了。主刀龐教授要求大家準(zhǔn)備縫合。第一次上手術(shù)臺(tái)的器械護(hù)士高聲說(shuō)：“不，還有一塊紗布留在腹腔”。教授說(shuō)：“不是！全拿完了”！護(hù)士說(shuō)：“我們放進(jìn)去的是十二塊，才拿出了十一塊”。教授捏緊拳頭，斬釘截鐵說(shuō)：“拿完了，我負(fù)責(zé)”！

護(hù)士哭著說(shuō)：“主任！我求你啦，再查查吧，別關(guān)腹！”主任張開(kāi)右手，掌心有一塊紗布，對(duì)護(hù)士說(shuō)：“這就是第十二塊紗布。小姑娘！你是個(gè)合格的護(hù)士！”

感悟：如果我們每個(gè)員工都勇于承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院就有了凝聚力。這凝聚力，足以讓醫(yī)院應(yīng)對(duì)任何危機(jī)，不斷向前發(fā)展。為什么員工看是在做事情，卻沒(méi)有做出結(jié)果，來(lái)應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)為什么員工總是不敢承擔(dān)責(zé)任，有責(zé)任就推．有利益就搶為什么領(lǐng)導(dǎo)總是沒(méi)時(shí)間，下屬總是沒(méi)事干為什么醫(yī)院在高速發(fā)展,員工卻停滯不前為什么？影響執(zhí)行的因素：1.績(jī)效考核2.分工合理3.責(zé)任明確4.態(tài)度5.溝通執(zhí)行的體現(xiàn)：1.執(zhí)行要講品質(zhì)一個(gè)人的做事品質(zhì)，決定你未來(lái)的生活品質(zhì)2.執(zhí)行要講速度—快準(zhǔn)備充分，訓(xùn)練有素。什么是真正的執(zhí)行力？就是院長(zhǎng)加上醫(yī)院其他所有員工比一個(gè)人更有執(zhí)行力叫做真正的執(zhí)行力。執(zhí)行力＝準(zhǔn)度（方向）×精度（品質(zhì)）×速度（效率）三.細(xì)心一個(gè)人做事的品質(zhì)決定了你未來(lái)的生活品質(zhì)用心服務(wù)重在細(xì)節(jié),細(xì)心-----不以善小而不為

細(xì)心——避免事故

某日，一位情緒低落的少女到大院藥房取藥。張立（2005第三季度服務(wù)之星）接過(guò)少女手上的兩張?zhí)幏剑瑖槾袅?。兩方合?jì)28顆“安定”。這時(shí)張立意識(shí)到，自己的責(zé)任不是照方發(fā)藥，而是救人！張立像是個(gè)姐姐，同這位少女談心，幫助她解開(kāi)失戀的心結(jié)……

感悟：在這個(gè)故事里，張立不是簡(jiǎn)單的例行公事（照方發(fā)藥），而是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)病人的安危負(fù)責(zé)！同級(jí)醫(yī)院的技術(shù)差距日漸縮小,而服務(wù)是患者所關(guān)注的。服務(wù)意識(shí)

服務(wù)不是“伺候”人。對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。服務(wù)是一種努力（因?yàn)椋?wù)沒(méi)有最好，只有更好）。1、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。2、服務(wù)像是一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的活劇。無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都將損害醫(yī)院的整體形象。以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開(kāi)心、過(guò)癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費(fèi)合理以產(chǎn)婦為例：

（1）技術(shù)性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例：

（1）技術(shù)性需求：無(wú)痛（2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:費(fèi)用適宜用手，是機(jī)械級(jí)的服務(wù)用腦，是專家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù)有六種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

言、行、舉、止、觀、想、笑在醫(yī)患間架起互信的橋梁。用心服務(wù)（大師級(jí)的服務(wù)）入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護(hù)理——多一些呵護(hù)；出院——多一些囑咐。愛(ài)是零的追求：

醫(yī)患接觸—零距離診療操作—零差錯(cuò)醫(yī)患關(guān)系—零投訴病人隱私—零暴露用我們的責(zé)任心，換來(lái)病人的信心；用我們的細(xì)心，換來(lái)病人的舒心；用我們的耐心，換來(lái)病人的安心；用我們的熱心，換來(lái)病人的寬心；用我們的愛(ài)心，換來(lái)病人的放心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素

(服務(wù)金三角)服務(wù)金三角

(環(huán)境、設(shè)備…)

(流程、效率、質(zhì)量、管理…)(組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)、技能、態(tài)度、儀表、

言行、