飯店對客服務(wù)

對客服務(wù)（一）班級：姓名：教師評價(jià):編制人：審核人： 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握對客服務(wù)的四個(gè)環(huán)節(jié)了解客房對客服務(wù)迎客準(zhǔn)備工作、賓客到店迎接工作、賓客離店時(shí)的服務(wù)工作的主要內(nèi)容及主要服務(wù)要求。了解客房對客服務(wù)賓客住店期間的服務(wù)工作的主要內(nèi)容及主要服務(wù)要求。培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、細(xì)心閱讀、合作思考、合作討論的能力讓學(xué)生認(rèn)識(shí)對客服務(wù)應(yīng)體貼入微【教學(xué)重點(diǎn)】1,迎客準(zhǔn)備工作賓客住店期間的服務(wù)工作【教學(xué)難點(diǎn)】賓客到店迎接工作、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)【預(yù)習(xí)案】一、填空對客服務(wù)是滿足入住賓客、、的基本需求的日常服務(wù)工作，是向賓客承諾的并中明文規(guī)定的服務(wù)。對客服務(wù)要做到、、和。，是接待服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，要求做到、—和口。目前，多數(shù)飯店客房除了配備電熱水壺或飲水機(jī)外，還免費(fèi)提彳、—、等，賓客可按需進(jìn)行自助服務(wù)。為了方便賓客在房間享用酒水飲料的需求，同時(shí)又增加飯店客房收入，中高檔飯店的客房必須配備或，存放一定數(shù)量的飲料和干果，供賓客自行取用。賓客在飯店居住期間，可能會(huì)需要飯店提供洗衣服務(wù)，尤其和、問答對客服務(wù)一般分為哪些環(huán)節(jié)?1.洗衣服務(wù)的分類及正常洗和快洗的送回衣服的時(shí)間？【我的疑問】請你將預(yù)習(xí)中未能解決的問題和有疑惑的問題寫下來，待課堂上與老師和同學(xué)探究解決。【探究案】1.迎客準(zhǔn)備工作要做哪些準(zhǔn)備？具體做哪些準(zhǔn)備工作?具體怎么做好賓客到店迎接工作?賓客住店期間的服務(wù)工作主要有哪些工作?思考賓客在住店期間，會(huì)向飯店租借哪些物品，試舉五例。如何做好賓客離店前的準(zhǔn)備工作和送別賓客工作?如何做好賓客離店后的善后工作?【訓(xùn)練案】一、 判一判（ ）1.分送行李主要指的是分送團(tuán)隊(duì)賓客的行李。（ ）2.賓客離店后，如有遺留物品，立即派人追送，來不及送還的，交總臺(tái)登記處理。（ ）1.在未配備電熱水壺的飯店，服務(wù)員應(yīng)每天早晨送開水進(jìn)房（ ）2.小酒吧的收費(fèi)單放在柜面，一式二聯(lián)，上面注明各項(xiàng)飲料食品的儲(chǔ)存數(shù)量和單價(jià)，請賓客自行填寫好用數(shù)量并簽名。（ ）3.訪客常常是飯店產(chǎn)品潛在的購買對象或者對住客有相當(dāng)大的影響力。（ ）4.托嬰服務(wù)在中國飯店業(yè)興起的時(shí)間不長，很受長住客和度假賓客的歡迎。二、 答一答1.賓客在住店期間的服務(wù)工作有哪些?三、案例分析加一個(gè)枕頭客房服務(wù)員小張接連兩天發(fā)現(xiàn)218房間的賓客的枕頭下總是墊著床罩。她想可能是嫌枕頭低了。到了晚上做夜床的時(shí)候，她主動(dòng)為賓客加了一個(gè)枕頭。晚上賓客回房后，驚奇萬分，馬上打