溝通案例分析

溝通案例分析案例一：不會(huì)溝通，從同事到冤家小賈是企業(yè)銷(xiāo)售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比很好。不過(guò)，前一段時(shí)間，不懂得為何，同一部門(mén)的小李老是到處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在他人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也均故意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾種老客戶(hù)。起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。不過(guò)，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。案例點(diǎn)評(píng)：小賈所碰到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一種問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有變化，這應(yīng)當(dāng)是讓小賈有所警惕的，應(yīng)當(dāng)留心是不是哪里出了問(wèn)題了。不過(guò)，小賈只是一味的謙讓?zhuān)@個(gè)謙讓不是一種好措施，更重要的應(yīng)當(dāng)是多溝通。小賈應(yīng)當(dāng)考慮是不是小李有了某些什么想法，有了某些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這樣惡劣，他應(yīng)當(dāng)積極及時(shí)和小李進(jìn)行一種真誠(chéng)的溝通，例如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類(lèi)的。任何一種人都不喜歡與人結(jié)怨的，也許他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。不過(guò)成果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)闡明某些事情，不能說(shuō)措施不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。不過(guò)，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一種共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)整作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。對(duì)的的做法是應(yīng)當(dāng)把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，我想這樣做的成果肯定會(huì)好得多。我們每一種人都應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)積極地溝通，真誠(chéng)地溝通，方略地溝通，如此一來(lái)就可以化解諸多工作與生活中完全可以防止發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。

案例二：同樣的事物，不一樣的理解前些日子出差，客戶(hù)的企業(yè)門(mén)口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，通過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買(mǎi)了下來(lái)帶回家去。晚上給二姐打電話(huà)，告訴她我買(mǎi)了一條博美，她非?？鞓?lè)，立即問(wèn)詢(xún)狗是什么顏色，多大了，可愛(ài)嗎？晚上，大姐打電話(huà)來(lái)問(wèn)詢(xún)我近來(lái)的狀況，小狗在我接電話(huà)的時(shí)候叫起來(lái)，大姐在電話(huà)里一聽(tīng)到有狗在叫，就問(wèn)與否很臟，咬人嗎？有無(wú)打防止針……同樣是對(duì)于一條狗的理解，然而不一樣的人反應(yīng)確實(shí)差異很大。二姐從小就喜歡狗，因此一聽(tīng)到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一幅一條可愛(ài)的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)懷狗與否會(huì)給我們帶來(lái)什么麻煩，在腦海中也會(huì)出現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。案例點(diǎn)評(píng)：看來(lái)，同樣的一件事物，不一樣的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們平常的談話(huà)與溝通當(dāng)中也是同樣的。當(dāng)你說(shuō)出一句話(huà)來(lái)，你自己認(rèn)為也許已經(jīng)體現(xiàn)清晰了你的意思，不過(guò)不一樣的聽(tīng)眾會(huì)有不一樣的反應(yīng)，對(duì)其的理解也許是千差萬(wàn)別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。同樣的事物，不一樣的人就有不一樣的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì)心地去體會(huì)對(duì)方的感受，做到真正用“心”去溝通。

案例三：張丹峰的苦惱張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門(mén)經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門(mén)進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開(kāi)始改造。借鑒跨國(guó)企業(yè)的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一種細(xì)節(jié)。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很快樂(lè)，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上主線(xiàn)沒(méi)有反應(yīng)出來(lái)，張丹峰這才懂得，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫(xiě)上去的。為了這件事情，張丹峰多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表的重要性，但每次開(kāi)會(huì)，在開(kāi)始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了本來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.案例點(diǎn)評(píng)：張丹峰的苦惱是諸多企業(yè)中經(jīng)理人一種普遍的煩惱?，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，由于數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只懂得好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不一樣的人，他們所站的高度不一樣樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開(kāi)會(huì)，效果是不明顯的。站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不停強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫(xiě)生產(chǎn)報(bào)表，可以有助于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，并且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并規(guī)定干部常常檢查，工人們才懂得認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表。在溝通中，不要簡(jiǎn)樸地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、見(jiàn)解、高度是一致的?？创灰粯拥娜耍捎貌灰粯拥哪Ｊ?，要用聽(tīng)得懂的“語(yǔ)言”與他人溝通！

案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理

研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)企業(yè)不到一年，工作體現(xiàn)頗愛(ài)主管贊賞，不管是專(zhuān)業(yè)能力還是管理績(jī)效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部某些延宕已久的項(xiàng)目，都在積極推行當(dāng)中。

部門(mén)主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái)，幾乎每天加班。他常常第2天來(lái)看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)日早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門(mén)下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開(kāi)，上班時(shí)第1個(gè)到。不過(guò)，雖然在工作量吃緊的時(shí)候，其他同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走，很少跟著他留下來(lái)。平常也難得見(jiàn)到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級(jí)主管進(jìn)行溝通。李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其他同事、部屬溝通工作覺(jué)得好奇，開(kāi)始觀測(cè)他的溝通方式。本來(lái)，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件答復(fù)工作進(jìn)度及提出問(wèn)題。很少找他當(dāng)面匯報(bào)或討論。對(duì)其他同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。不過(guò)，近來(lái)大家似乎開(kāi)始對(duì)梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門(mén)逐漸沒(méi)有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太積極提出企劃或問(wèn)題。而其他各年主管，也不會(huì)像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)，積極到他房間聊聊，大家見(jiàn)了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開(kāi)會(huì)時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問(wèn)及小主管和梁經(jīng)理工作相稱(chēng)認(rèn)真，也許對(duì)工作以外的事就沒(méi)有多花心思。李副總也就沒(méi)再多問(wèn)。這天，李副總剛好通過(guò)梁經(jīng)理房間門(mén)口，聽(tīng)到他打電話(huà)，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說(shuō)電話(huà)。李副總聽(tīng)談話(huà)內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話(huà)。之后，他找了陳經(jīng)理，問(wèn)他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為何不直接走過(guò)去說(shuō)說(shuō)就好了，居然是用電話(huà)談。陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話(huà)是梁經(jīng)理打來(lái)的，梁經(jīng)理似乎比較但愿用電話(huà)討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間結(jié)束談話(huà)，就是眼睛還一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕，讓他不得不趕緊離開(kāi)。陳經(jīng)理說(shuō)，幾次后來(lái)，他也寧愿用電話(huà)的方式溝通，省得讓他人覺(jué)得自己過(guò)于熱情。理解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺(jué)得。效率應(yīng)當(dāng)是最需要追求的目的。因此他但愿用最節(jié)省時(shí)間的方式，到達(dá)工作規(guī)定。李副總以過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢許多。案例點(diǎn)評(píng)：諸多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強(qiáng)調(diào)工作效率。實(shí)際上，面對(duì)面溝通所花的些許時(shí)間成本，絕對(duì)能讓溝通大為增進(jìn)。溝通看似小事情，實(shí)則意義重大！溝通暢通，工作效率自然就會(huì)提高，忽視溝通，工作效率勢(shì)必下降。結(jié)束語(yǔ)：作為專(zhuān)業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并且需要良好的溝通能力，與內(nèi)部人員溝通，與建設(shè)單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關(guān)系等，都離不開(kāi)良好的溝通技巧。但愿大家通過(guò)以上的小故事，有所思索和感悟，在實(shí)際工作中有目的的加以運(yùn)用，提高溝通的能力。案例情景：財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理總會(huì)每月按照通例請(qǐng)手下員工吃一頓，一天，他走到休息室叫員工小馬，告知其他人晚上吃飯?？斓叫菹⑹視r(shí)，陳經(jīng)理聽(tīng)到休息室里面有人在交談，他從門(mén)縫看過(guò)去，本來(lái)是小馬和銷(xiāo)售部員工小李在里面。小李對(duì)小馬說(shuō)：“你們陳經(jīng)理對(duì)你們很關(guān)懷，我見(jiàn)他常常請(qǐng)你們吃飯?！薄暗昧税伞！毙●R不屑的說(shuō)，“他就這樣點(diǎn)本領(lǐng)籠絡(luò)人心，遇到”我們真正需要他關(guān)懷，協(xié)助的事情，他沒(méi)一件辦成的。你拿上次企業(yè)辦培訓(xùn)班的事來(lái)說(shuō)，誰(shuí)都懂得假如能上這個(gè)培訓(xùn)班，工作能力會(huì)得到很大提高，升職機(jī)會(huì)也大大增長(zhǎng)。我們部幾種人都很想去，但陳經(jīng)理卻一點(diǎn)都沒(méi)察覺(jué)到，也沒(méi)積極為我們爭(zhēng)取，成果讓別的部門(mén)搶了先。我真的懷疑他有無(wú)真正關(guān)懷過(guò)我們?！?/p>

“別不快樂(lè)?！毙±钫f(shuō)，“走，吃飯去?！?/p>

陳經(jīng)理只好滿(mǎn)腹委屈地躲進(jìn)自己辦公室。據(jù)上述案例，請(qǐng)指出：1.案例中上司和下屬的錯(cuò)誤重要有哪些？

2.上司和下屬接下來(lái)可以怎么做？？案例中