跨國公司調(diào)研報(bào)告

跨國企業(yè)研究匯報(bào)—有關(guān)香格里拉酒店研究內(nèi)容摘要：該項(xiàng)研究通過對(duì)中國的香格里拉酒店集團(tuán)研究。研究了它的發(fā)展擴(kuò)張?jiān)?、走向世界的?dòng)力以及它們不一樣于其他企業(yè)的特點(diǎn)和優(yōu)勢等方面內(nèi)容。然后進(jìn)行比較分析并得出它們的發(fā)展規(guī)律及怎樣使自身在劇烈的競爭中繼續(xù)生存下去，并提出有關(guān)提議。關(guān)鍵詞：跨國企業(yè)香格里拉酒店集團(tuán)目錄：一．香格里拉酒店集團(tuán)1.1簡介1.2全球擴(kuò)張1.3發(fā)展擴(kuò)張?jiān)?.4成功之道二．提議三．參照文獻(xiàn)一．香格里拉酒店集團(tuán)1.1簡介總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳酒店管理企業(yè)之一。香格里拉酒店集團(tuán)是香格里拉亞洲有限企業(yè)的品牌，該企業(yè)在香港股票市場上市。來源于馬來西亞的郭氏集團(tuán)是由郭鶴年先生創(chuàng)立的一家大型綜合企業(yè)集團(tuán)，擁有香格里拉亞洲有限企業(yè)的大部分股權(quán)。酒店管理集團(tuán)擁有兩個(gè)品牌：香格里拉和商貿(mào)飯店。香格里拉品牌重要為五星級(jí)豪華的都市和度假酒店。多數(shù)都市酒店的客房量都超過500間，而度假酒店的規(guī)模則相對(duì)略小。1989年設(shè)置的商貿(mào)飯店為四星級(jí)的品牌，價(jià)格定位適中。目前集團(tuán)在北京、長春、迪拜、吉隆坡、馬尼拉、檳城、新加坡、沈陽和仰光共擁有九家商貿(mào)品牌的飯店。員工培訓(xùn)被奉為企業(yè)的首要任務(wù)，為此，企業(yè)每年撥出大量經(jīng)費(fèi)，用以訓(xùn)練員工掌握專業(yè)化的知識(shí)、技能，從而在各自的崗位上獲得最佳成績。因此，香格里拉被諸多國際著名的報(bào)刊雜志冠以多項(xiàng)殊榮，同步更贏得同業(yè)伙伴的極高贊譽(yù)，也因此成為最受歡迎的雇主之一。目前，集團(tuán)聘任了30,000名員工，本著“殷勤好客香格里拉情”的服務(wù)宗旨，為世界各地的來賓提供卓越的服務(wù)。數(shù)年以來，香格里拉酒店集團(tuán)擴(kuò)展迅速，在亞洲重要都市及廣受歡迎的度假勝地都建有豪華酒店和度假村。今天，集團(tuán)有54家酒店，其中包括12家管理的酒店，遍及于亞太和中東地區(qū)，客房量超過24000間。此外，集團(tuán)尚有超過45個(gè)新的酒店項(xiàng)目正在籌措中，重要分布在奧地利、加拿大、中國大陸、法國、印度、日本、澳門、馬爾代夫、菲律賓、卡塔爾、塞舌爾、泰國、阿聯(lián)酋、英國和美國。香格里拉酒店集團(tuán)一直采用最先進(jìn)的預(yù)訂技術(shù)，并于3月啟用了FidelioOpera中央預(yù)訂系統(tǒng)。香格里拉酒店集團(tuán)還設(shè)有自己的市場銷售辦事處，分別位于：北京、上海、廣州、香港、新加坡、倫敦、洛杉磯、紐約、悉尼、東京、墨爾本和迪拜。集團(tuán)與世界各大航空企業(yè)的30個(gè)常旅客飛行獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃建立了合作伙伴關(guān)系。香格里拉的來賓金環(huán)會(huì)——GoldenCircle被廣泛贊譽(yù)為業(yè)內(nèi)最佳的忠實(shí)顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃之一，其會(huì)員數(shù)量目前已到達(dá)100萬多人。1.2全球擴(kuò)張從1971年在新加坡開設(shè)第一家香格里拉酒店開始，香格里拉酒店集團(tuán)就重要拓展亞太地區(qū)市場，集團(tuán)市場網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)張，目前集團(tuán)經(jīng)營或管理酒店47家，分布于亞太地區(qū)重要都市及受歡迎的度假勝地，例如澳大利亞、中國內(nèi)地、香港尤其行政區(qū)、中國臺(tái)灣、斐濟(jì)、印度尼西亞、馬來西亞、緬甸、菲律賓、新加坡、泰國和阿聯(lián)酋，客房量超過22,468間，名列世界酒店集團(tuán)300強(qiáng)的第38位；有20多種新酒店項(xiàng)目正在籌建中，重要分布在加拿大、中國、印度、英國、蒙古、馬來西亞、馬爾代夫、阿曼、卡塔爾和泰國。除了在亞洲、中東地區(qū)進(jìn)行大力拓展外，香格里拉酒店集團(tuán)開始走出亞洲，試點(diǎn)歐洲和美洲，在倫敦、渥太華、澳大利亞等國家和地區(qū)都開始建造酒店，通過帶資管理、自行建造等方式進(jìn)行拓展。香格里拉位于溫哥華、巴黎、邁阿密（）、芝加哥（）、拉斯維加斯（）、倫敦等地的香格里拉酒店將在未來5年內(nèi)陸續(xù)開業(yè)，在北美其他重要都市開設(shè)新酒店項(xiàng)目的計(jì)劃都在進(jìn)行前期商討。開業(yè)的巴黎香格里拉和開業(yè)的拉斯維加斯香格里拉酒店都是集團(tuán)自己投資擁有產(chǎn)權(quán)；開業(yè)的溫哥華酒店、開業(yè)的芝加哥、邁阿密酒店均為管理；在英國倫敦橋附近開業(yè)的香格里拉大酒店是與業(yè)主簽訂了樓層租賃協(xié)議。1.3.發(fā)展擴(kuò)張?jiān)?）首開帶資管理先河郭氏集團(tuán)控制著超過100家企業(yè)，擁有數(shù)十億美元的資產(chǎn)。業(yè)務(wù)滲透到新加坡、泰國、中國、印尼、斐濟(jì)和澳大利亞等地，他的重要經(jīng)營范圍從甘蔗種植、制糖、面粉、飼料、油脂、礦山，一直到金融、酒店、種植業(yè)、商貿(mào)和船運(yùn)等等。1971年，他與新加坡經(jīng)濟(jì)發(fā)展局合資建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大酒店，并開始在亞太地區(qū)擴(kuò)張，打造香格里拉酒店品牌。作為較早進(jìn)入內(nèi)地的酒店管理集團(tuán)，香格里拉從1984年在杭州開設(shè)第一家香格里拉飯店開始，就實(shí)行帶資管理，也是當(dāng)時(shí)唯一采用此方式的國際酒店管理集團(tuán)。香格里拉所到之處，都成為當(dāng)?shù)貥?biāo)志性酒店，在內(nèi)地成功地打造了香格里拉品牌。自起，香格里拉開始“兩條腿走路“，輸出管理和帶資管理齊頭并進(jìn)。今年，香格里拉加緊在內(nèi)地的擴(kuò)展速度，宣布有8家酒店正在籌辦中，并有15家正在洽談中，到將到達(dá)30家。2）布局北京在香格里拉的中國布局中，北京是第二站。1989年國貿(mào)飯店開業(yè)，1990年中國大飯店開業(yè)，香格里拉擁有兩家酒店50％的股份。1995年，郭氏旗下的嘉里集團(tuán)看到CBD地區(qū)符合國際原則的高檔寫字樓稀缺的狀況，和北京北奧企業(yè)興建了高級(jí)寫字樓嘉里中心，其中包括嘉里飯店，香格里拉擁有絕對(duì)的控制權(quán)。至此，香格里拉在北京擁有了四家酒店。3）兩條腿走路90年代，香格里拉以迅猛的速度進(jìn)行了其在中國內(nèi)地的拓展行動(dòng)，尤其是從1996年到1999年短短4年內(nèi)共開設(shè)了9家飯店。后，香格里拉在國內(nèi)開始了新一輪的酒店拓展計(jì)劃，實(shí)行投資和管理酒店“兩條腿走路”的方略。，香格里拉接管了南京丁山飯店，更名為南京丁山香格里拉大酒店，以純輸入管理的方式介入。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有二分之一是輸出管理，另二分之一仍是自己投資興建。近兩年來，國際酒店管理集團(tuán)從方略性投資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略性投資，并加大了資本的投入量。香格里拉認(rèn)為國際酒店集團(tuán)在國內(nèi)的擴(kuò)張已成定局，在未來3至4年內(nèi)，世界上所有的著名豪華品牌的酒店會(huì)在北京和上海占位，高檔品牌以內(nèi)地省會(huì)都市為重要發(fā)展目的，而大眾品牌則以二類都市為重要發(fā)展目的，中國酒店市場會(huì)很快趨向成熟。4）個(gè)性食譜從11月開始，香格里拉酒店集團(tuán)就與黃志榮先生共同開發(fā)新的食譜，黃先生是香港港安醫(yī)院膳食及營養(yǎng)部主管，同步也是美國飲食營養(yǎng)協(xié)會(huì)所認(rèn)證的美國營養(yǎng)師協(xié)會(huì)會(huì)員。他們的合作但愿能更好地滿足酒店繁忙的商務(wù)客人、重視健康的度假人士和與會(huì)者們對(duì)營養(yǎng)和生活品質(zhì)的多種需求?！皞€(gè)性健康食譜”是香格里拉“個(gè)性會(huì)議”服務(wù)計(jì)劃的一部分。亞太地區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)——香格里拉，為保證各類會(huì)議和活動(dòng)安排的流暢、圓滿成功，推出了名為“個(gè)性會(huì)議”的全新服務(wù)計(jì)劃——從始至終針對(duì)多種需求進(jìn)行度身訂做，為會(huì)議組織者提供了完善、新奇而又專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，從而深入鞏固了該集團(tuán)在此領(lǐng)域的專業(yè)領(lǐng)先地位。與亞太地區(qū)的其他豪華酒店集團(tuán)相比，香格里拉旗下的55間酒店擁有更多的會(huì)議場地，總面積超過13萬平方米；而位于重要都市的某些酒店則擁有超豪華無柱高頂?shù)拇笱鐣?huì)廳，其中最大的面積到達(dá)2240平方米。1.4香格里拉的成功之道縱觀香格里拉酒店集團(tuán)的發(fā)展歷程，從一家酒店在短短35年時(shí)間里發(fā)展成為世界酒店集團(tuán)300強(qiáng)第38位，經(jīng)營或管理酒店47家，擁有客房22,468間的亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，香格里拉酒店集團(tuán)的成功得益于諸多原因，例如獨(dú)特的品牌命名和品牌標(biāo)識(shí)、科學(xué)的經(jīng)營管理模式、全方位的品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略、“以人為本”的企業(yè)文化、立體式的營銷體系等等。（一）品牌全方位擴(kuò)張戰(zhàn)略（1）多品牌擴(kuò)張。在香格里拉品牌獲得市場成功后來，運(yùn)用其良好的市場聲譽(yù)和廣泛的市場網(wǎng)絡(luò)推出了四星級(jí)商務(wù)酒店品牌——商貿(mào)酒店，不僅推出新品牌搶占了商務(wù)旅游市場，并且形成了高、中等酒店品牌互補(bǔ)的品牌群，增強(qiáng)了集團(tuán)的市場競爭力。（2）香格里拉酒店集團(tuán)以購并、控股、重組等方式實(shí)現(xiàn)其品牌的橫向一體化擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)在短時(shí)間內(nèi)的迅速發(fā)展壯大。（3）堅(jiān)持多元化發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略。集團(tuán)以酒店業(yè)為主，同步向其他關(guān)聯(lián)行業(yè)擴(kuò)張，例如餐飲、度假區(qū)、物業(yè)等，擴(kuò)大了集團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍，減少經(jīng)營投資風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了集團(tuán)的盈利能力。香格里拉酒店集團(tuán)注冊(cè)了“香宮”、“夏宮”等餐飲品牌，實(shí)行餐飲品牌化發(fā)展道路，以拓展餐飲市場；1995年，郭氏旗下的嘉里集團(tuán)和北京北奧企業(yè)合作興建了高級(jí)寫字樓嘉里中心，其中包括嘉里酒店，香格里拉擁有絕對(duì)的控制權(quán)。（4）在地理區(qū)域擴(kuò)張方面，香格里拉酒店集團(tuán)一直致力于拓展亞太地區(qū)市場，重要選擇亞太地區(qū)重要都市及受歡迎的度假勝地作為重要目的，目前集團(tuán)經(jīng)營或管理酒店47家分布于亞太地區(qū)的重要都市。在亞洲市場網(wǎng)絡(luò)逐漸完善的基礎(chǔ)上，集團(tuán)開始了開拓歐洲和美洲市場的試點(diǎn)，例如在倫敦、渥太華、澳大利亞、美國、法國等國家和地區(qū)都開始建造或管理酒店，標(biāo)志著其進(jìn)入全球擴(kuò)張階段。分階段、有計(jì)劃的市場拓展計(jì)劃使得香格里拉酒店集團(tuán)逐漸成長壯大，可以預(yù)見其在未來的市場業(yè)績將愈加輝煌。（二）超值酒店產(chǎn)品與服務(wù)集團(tuán)長期堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品與服務(wù)來塑造集團(tuán)豪華酒店品牌形象，提高顧客忠誠。香格里拉的經(jīng)營思想是以“殷勤好客亞洲情”為基石，以“為客人提供物有所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外”為指導(dǎo)原則，讓員工在與客人的接觸中體現(xiàn)出尊重備至、彬彬有禮、真誠質(zhì)樸、樂于助人、善解人意的待客之道；對(duì)于管理人員，香格里拉規(guī)定其具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力，同步強(qiáng)調(diào)行政管理人員要與客人保持直接接觸，強(qiáng)調(diào)和獎(jiǎng)勵(lì)那些可以令客人喜出望外的言行舉止。香格里拉酒店集團(tuán)原則化的管理及個(gè)性化的服務(wù)贏得了國際社會(huì)的高度贊譽(yù)。在建立顧客忠誠方面，香格里拉酒店集團(tuán)不局限于老式的客人滿意原則，而是將顧客滿意發(fā)展成為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠。香格里拉重要通過如下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠:（1）關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關(guān)鍵；（2）掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)（3）鼓勵(lì)員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；（4）迅速有效地處理客人的問題（5）酬報(bào)常客制定“金環(huán)計(jì)劃”。“金環(huán)計(jì)劃”的組員是那些不停光顧香格里拉酒店，并被視為最有價(jià)值的客人。香格里拉把“金環(huán)計(jì)劃”組員分為三個(gè)等級(jí)：原則級(jí)組員（所有第一次住店的客人）；行政級(jí)組員（一年內(nèi)住店至少十次的客人）；豪華級(jí)組員（一年內(nèi)住店次數(shù)至少25次的客人）。對(duì)于不一樣的等級(jí)，香格里拉提供不一樣層次的優(yōu)惠。其優(yōu)惠內(nèi)容重要包括服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格折扣、特色服務(wù)、贈(zèng)送免費(fèi)公里數(shù)等。香格里拉酒店集團(tuán)的金環(huán)計(jì)劃被廣泛贊譽(yù)為業(yè)內(nèi)最佳的忠實(shí)顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃之一，其會(huì)員數(shù)量正迅速上升。（三）視員工為重要的資產(chǎn)（1）尊重員工，提高企業(yè)凝聚力。（2）具有競爭力的福利。（3）全方位的培訓(xùn)。（四）構(gòu)建立體式營銷體系在營銷方面，香格里拉酒店集團(tuán)實(shí)行立體式營銷以拓展其市場網(wǎng)絡(luò)、塑造品牌。在廣告宣傳方面，香格里拉酒店集團(tuán)靈活運(yùn)用廣告宣傳方式，為其帶來了可觀的市場效益，其廣告宣傳具有投入資金多、形式多樣、創(chuàng)意新奇等特點(diǎn)。在營業(yè)推廣方面，集團(tuán)常常開展主題營業(yè)推廣活動(dòng)以擴(kuò)大品牌市場著名度，吸引顧客，例如10月25日至28日香格里拉在中國包括香港尤其行政區(qū)在內(nèi)的20家酒店和亞太區(qū)12家姊妹酒店開展題為“尋找香格里拉路”的“中國巡展”活動(dòng)分別在上海和北京舉行。在促銷措施方面，香格里拉酒店集團(tuán)實(shí)行靈活多樣的優(yōu)惠促銷措施，例如3月將其超值房價(jià)計(jì)劃全面升級(jí)，在整年任何時(shí)間為以全額房價(jià)入住香格里拉酒店的來賓提供愈加廣泛的超值服務(wù)，且不附帶任何尤其限制。(五)發(fā)展社會(huì)公益亞太地區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)——香格里拉將“關(guān)愛小朋友”活動(dòng)推向其全球。此項(xiàng)名為“DaretoCare”的酒店客人捐助活動(dòng)于10月在該集團(tuán)中國大陸地區(qū)酒店開始推行，為總部設(shè)在北京的“關(guān)愛小朋友”組織籌集善款。目前參與“DaretoCare”項(xiàng)目的香格里拉酒店已遍及整個(gè)亞太地區(qū)。除了通過住店客人的捐助計(jì)劃為“關(guān)愛小朋友”組織提供財(cái)政支持之外，香格里拉還為其慈善捐助、培訓(xùn)等各類活動(dòng)贊助場地，并在旗下酒店推出一系列慈善活動(dòng)。6月舉行的“香格里拉之旅”竟拍活動(dòng)是初次由豪華酒店集團(tuán)主辦的慈善拍賣，通過eBay網(wǎng)拍賣了價(jià)值10萬美金的旅行套餐。香格里拉是該組織的第一家，也是唯一一家酒店集團(tuán)合作伙伴。香格里拉酒店集團(tuán)首席執(zhí)行官兼行政總裁安梓華先生說：“我們與‘關(guān)愛小朋友’組織的合作是基于其在中國所做的大量工作。香格里拉是中國最大的豪華酒店集團(tuán)，我們很贊同‘關(guān)愛小朋友’組織的目的，可以通過該組織讓我們的客