師大后勤服務(wù)熱線工作規(guī)范

師大后勤服務(wù)熱線工作規(guī)范1.背景介紹師大后勤服務(wù)熱線是為了方便師大學(xué)生和教職工提供高效、貼心的后勤服務(wù)而設(shè)立的。該熱線主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)自師大內(nèi)部的后勤服務(wù)需求，并及時(shí)處理和解決各種問(wèn)題，為師大校園提供良好的后勤保障。2.工作職責(zé)2.1熱線接聽(tīng)在工作時(shí)間內(nèi)主動(dòng)接聽(tīng)來(lái)自師大內(nèi)部的后勤服務(wù)電話。對(duì)來(lái)電進(jìn)行準(zhǔn)確記錄，包括來(lái)電人、問(wèn)題描述、解決結(jié)果等信息。根據(jù)來(lái)電的問(wèn)題類型進(jìn)行分類記錄，以便后續(xù)統(tǒng)計(jì)和分析。2.2問(wèn)題處理與解決根據(jù)來(lái)電的問(wèn)題描述和分類，快速判斷問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)和所需解決的方式。對(duì)于能夠直接解決的問(wèn)題，熱線人員應(yīng)主動(dòng)提供解決方案，并確保問(wèn)題得到妥善解決。對(duì)于需要其他部門協(xié)助解決的問(wèn)題，熱線人員應(yīng)及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，并跟進(jìn)問(wèn)題的處理進(jìn)展，及時(shí)向來(lái)電人反饋。2.3信息傳遞與反饋熱線人員應(yīng)及時(shí)將問(wèn)題和解決方案等信息傳達(dá)給相關(guān)部門，確保問(wèn)題得到有效處理。在問(wèn)題解決后，熱線人員應(yīng)主動(dòng)與來(lái)電人進(jìn)行反饋，確認(rèn)問(wèn)題是否得到滿意解決，并征求來(lái)電人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3.工作流程3.1來(lái)電接聽(tīng)流程接聽(tīng)來(lái)電前，熱線人員應(yīng)保持禮貌、親切的態(tài)度，用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)接聽(tīng)電話。詢問(wèn)來(lái)電人的身份和問(wèn)題描述，確保了解問(wèn)題的具體情況。記錄來(lái)電人的姓名、聯(lián)系方式以及問(wèn)題的描述，并為該來(lái)電生成唯一編號(hào)。根據(jù)問(wèn)題類型進(jìn)行分類記錄，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)入相應(yīng)的問(wèn)題處理流程。3.2問(wèn)題分類與處理流程基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題：如教室設(shè)備故障、校園照明等。若屬于簡(jiǎn)單的設(shè)備故障，熱線人員可提供解決方案，并判斷是否需要派人上門維修。若屬于復(fù)雜的基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題，熱線人員應(yīng)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)展。食堂問(wèn)題：如就餐環(huán)境、菜品質(zhì)量等。根據(jù)問(wèn)題描述，熱線人員可針對(duì)性地提供解決方案，或?qū)?wèn)題轉(zhuǎn)交至食堂管理部門。宿舍問(wèn)題：如衛(wèi)生狀況、供電故障等。若是輕微問(wèn)題，熱線人員可提供解決方案，并指導(dǎo)來(lái)電人自行解決。若涉及嚴(yán)重問(wèn)題，熱線人員應(yīng)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交至宿舍管理部門，并加強(qiáng)跟進(jìn)處理情況。其他問(wèn)題：如后勤服務(wù)投訴、建議等。熱線人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)電人的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行記錄，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門處理。對(duì)于投訴類問(wèn)題，熱線人員應(yīng)友善地處理，并將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交至投訴處理流程。3.3問(wèn)題處理結(jié)果反饋流程對(duì)于能夠直接解決的問(wèn)題，熱線人員應(yīng)記錄問(wèn)題解決的具體方案，并向來(lái)電人進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。對(duì)于需要其他部門協(xié)助解決的問(wèn)題，熱線人員應(yīng)及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，并向來(lái)電人說(shuō)明問(wèn)題的處理流程和預(yù)期時(shí)間。在問(wèn)題解決后，熱線人員應(yīng)主動(dòng)與來(lái)電人聯(lián)系，確認(rèn)問(wèn)題是否得到滿意解決，并妥善處理未解決的問(wèn)題。熱線人員應(yīng)詢問(wèn)來(lái)電人對(duì)服務(wù)的滿意度，了解來(lái)電人對(duì)后勤服務(wù)的評(píng)價(jià)。4.工作紀(jì)律4.1工作時(shí)間熱線服務(wù)時(shí)間為上午8:00至晚上18:00，周末和節(jié)假日休息。4.2服務(wù)態(tài)度熱線人員應(yīng)保持親切、禮貌的服務(wù)態(tài)度，用專業(yè)語(yǔ)言解答問(wèn)題。不得借口無(wú)法解決問(wèn)題而對(duì)來(lái)電人發(fā)脾氣或掛斷電話。4.3服務(wù)效率熱線人員應(yīng)在接聽(tīng)來(lái)電的同時(shí)迅速做好記錄，節(jié)約來(lái)電人的時(shí)間。對(duì)于能夠直接解決的問(wèn)題，熱線人員應(yīng)主動(dòng)提供解決方案，確保及時(shí)解決問(wèn)題。4.4保密工作熱線人員應(yīng)對(duì)來(lái)電人的個(gè)人信息和問(wèn)題描述保密，不得泄露給他人或外部部門。未經(jīng)授權(quán)，熱線人員不得將后勤服務(wù)熱線工作內(nèi)部情況透露給外界。5.工作安全熱線人員應(yīng)妥善保管好辦公設(shè)備，并定期更換密碼，確保信息的安全性。在處理問(wèn)題時(shí)，熱線人員應(yīng)注意保護(hù)個(gè)人信息，防止信息