《飯店督導(dǎo)管理》第二章：督導(dǎo)的地位和作用

《飯店督導(dǎo)管理》第二章：督導(dǎo)的地位和作用不管督導(dǎo)管理者扮演了什么樣的角色，他們的目標(biāo)是一致的——提高產(chǎn)量、保證質(zhì)量、降低成本、維護高品位，做員工的代言人，同時也是管理層的代表。在同一家公司的兩家飯店進行的一份對于督導(dǎo)管理者的調(diào)查證明了這一觀點。一家飯店保留著傳統(tǒng)的組織行為：督導(dǎo)管理者有權(quán)力督導(dǎo)管理，決定工作環(huán)境，計劃工作和實施控制。在另一家飯店，取代督導(dǎo)管理者的是“團隊顧問”，他們的工作重點在于推動工作，而不是傳統(tǒng)意義上的指導(dǎo)工作。事實證明，無論是被稱為督導(dǎo)管理者還是被稱為群體建議員，“杰出的”和“一般的”督導(dǎo)管理者的行為表現(xiàn)出各自明顯不同的特征?！敖艹龅摹倍綄?dǎo)管理者的特征如下所述。(1) 自信、認真，無論對工作還是對下屬都是負責(zé)的。(2) 追求更高質(zhì)量，目標(biāo)明確，通過及時和準(zhǔn)確的反饋來激勵員工。(3) 樂意與他人共享信息，即使組織系統(tǒng)并不需要。(4) 專心致力于團隊的工作，鼓勵員工參與決策制定。(5) 樂意共享技能和知識，將自己看作教練而不是監(jiān)工。(6) 從組織的發(fā)展而不是從小群體的角度理解什么是必要的。(7) 積極適應(yīng)變化和執(zhí)行新決議。信息傳遞角色監(jiān)聽信息者搜集與團隊或組織相關(guān)的各種有用信息參加專業(yè)性的會議了解即將出現(xiàn)的各種變化信息發(fā)送者向組織成員提供相關(guān)的合適信息向營銷員和其他人發(fā)送信息復(fù)印部門經(jīng)理的備忘錄，并分發(fā)給大家發(fā)言人在上級面前代表員工，在員工面前代表上級在其他團隊面前代表本團隊代表部門出席每周的例會對給員工帶來負面影響的改革提出意見決策制定角色企業(yè)家處理問題進行改革來改進團隊引進新設(shè)備鼓勵技術(shù)革新促進員工的創(chuàng)新承擔(dān)風(fēng)險騷亂處理者對出現(xiàn)的危機和問題做出反應(yīng)解決員工之間的沖突撫平員工對于改革的抵觸情緒資源調(diào)配者分配本團隊的資源制定預(yù)算確定誰可以獲得新的設(shè)備，誰要加班工作談判者與員工、管理者和外部人員進行談判與難以對付的客戶協(xié)商與員工、其他部門、自己的部門經(jīng)理和其他人就有利條件進行談判角色內(nèi)容例子許多督導(dǎo)(如灶臺廚師)，也在部門里和他們屬下的員工一起做具體工作。他們被稱為在崗督導(dǎo)。督導(dǎo)的工作通常由他的職位即工作范圍來表述，而不是根據(jù)他所督導(dǎo)的人。作為督導(dǎo)，工作是否成功依賴于別人的工作，而且要由他們的產(chǎn)品和表現(xiàn)來衡量。督導(dǎo)工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于督導(dǎo)如何管理他們。二、督導(dǎo)的人際關(guān)系要了解組織中督導(dǎo)管理者的角色，就必須先看看他們與不同群體的關(guān)系。例如，督導(dǎo)管理者在名義上是管理者的一部分，在其上級和其他層次的管理者之間相互影響。但他們常常不被那些管理者認為是同行，因為那些人往往受過良好的教育，來自于組織的外部，擁有更高的社會地位和職位。而督導(dǎo)管理者在提升之前，只是和他們現(xiàn)在所管理的人同級而已。正如圖2-2所示，督導(dǎo)管理者有三種主要關(guān)系類型：個人的、組織的和外部的。這些關(guān)系使督導(dǎo)管理者扮演了難以處理的不同角色。圖2-2督導(dǎo)管理者的關(guān)系(2) 督導(dǎo)與同級管理者以及其他管理人員之間的關(guān)系。在組織內(nèi)，督導(dǎo)管理者存在兩種基本的水平關(guān)系：和其他督導(dǎo)管理者以及和工會代表或其他員工代表的關(guān)系。督導(dǎo)管理者需要同級管理者和其他相同地位的人的幫助和支持，但一旦他們共同去爭取某一更高層次的位置時，這種關(guān)系又會演變?yōu)楦偁幧踔潦菦_突關(guān)系。(3) 督導(dǎo)管理者與上級管理者的關(guān)系。督導(dǎo)管理者與上級管理者的關(guān)系同管理者與員工的關(guān)系正好相反。隨著組織扁平化、組織再造、授權(quán)等類似的新管理方式的應(yīng)用，這種關(guān)系正在不斷升級。其他部門(如法律和科研部門)的經(jīng)理會指導(dǎo)督導(dǎo)管理者應(yīng)該做什么，職能經(jīng)理比如人力資源經(jīng)理會指導(dǎo)督導(dǎo)管理者如何處理特定行為。從這個意義上講，督導(dǎo)管理者又成為其管理者的員工，并支持和完善他們的工作。2.外部關(guān)系督導(dǎo)管理者必須處理來自外部的人際關(guān)系。那些必須服務(wù)和迎合的人包括企業(yè)所有者、顧客、供應(yīng)商、更高層次的工會代表、政府權(quán)力機關(guān)和環(huán)境保護組織領(lǐng)導(dǎo)人等。這些關(guān)系對于督導(dǎo)管理者來說是非常難以處理且又很容易失敗的，因為督導(dǎo)管理者要代表自己的組織，但又常常沒有權(quán)力做出決定并加以實施。三、督導(dǎo)在管理中的地位(一)督導(dǎo)的地位現(xiàn)在讓我們關(guān)注督導(dǎo)在管理中的地位。在過去，督導(dǎo)對下屬員工有絕對的權(quán)威，在他們面前，員工或者有效地工作或者等著被解雇?，F(xiàn)在，督導(dǎo)的概念不再是監(jiān)督雇員，而是領(lǐng)導(dǎo)和訓(xùn)練一個團隊。從本質(zhì)上講，督導(dǎo)必須找到一個結(jié)合點：既不會過于嚴苛，又不會成為上司的木偶?，F(xiàn)在督導(dǎo)管理者被認為是其下屬和上層管理者的媒介(intermediary)或中間人。作為一名飯店業(yè)的督導(dǎo)管理者，必須對業(yè)主、顧客及員工盡義務(wù)，這就把督導(dǎo)置于一種承上啟下的地位(見圖2-4)。對員工而言，督導(dǎo)代表著管理方、權(quán)力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。對業(yè)主和上級主管而言，督導(dǎo)是他們與員工和具體工作之間的紐帶，督導(dǎo)代表著生產(chǎn)力、食品成本、勞動力成本、質(zhì)量管理和客戶服務(wù)，同時又代表著下屬員工的需要和要求。對顧客而言，督導(dǎo)和員工代表著整個組織。如果食物好，代表著這是一家好餐廳。如果咖啡館的門童和柜臺服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量上乘，這就是一家上乘的咖啡館。不論督導(dǎo)的職責(zé)多么微不足道，他所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。圖2-4督導(dǎo)在管理中的地位許多新上任的督導(dǎo)都是從員工的崗位上提拔起來的。突然之間，他們發(fā)覺自己要管理一些曾與之并肩工作過多年的人?？邕^界線后，他會感到很孤獨，而想回到朋友身邊，回到以前的態(tài)度和立場上的誘惑是巨大的。這就是所謂的“回飛棒式管理”，即又回到舊的起點，這是行不通的。督導(dǎo)必須堅持管理方的立場，必須負起責(zé)任，這方面不容許妥協(xié)。督導(dǎo)可以同情他的員工，傾聽他們，理解他們，但他的決策必須從管理方的立場出發(fā)。這才是他的上級所期望的，同時也是他的員工所期望的。他們確實需要督導(dǎo)的管理。第二節(jié)有效督導(dǎo)必需的技能一、有效督導(dǎo)的技能對各層次的管理來說，仍有某些管理技能是成功管理的基本條件：技術(shù)技能、人際關(guān)系技能、行政技能和概念技能。對基層管理者來說，技術(shù)技能與人際關(guān)系及行政技能尤為重要，因為他們主要與產(chǎn)品及產(chǎn)品的制造者打交道。概念技能也必不可少，但沒有前三者那么重要。而對大型企業(yè)的高層管理者而言，至關(guān)重要的則是概念技能，其他三項則用得較少(見圖2-5)。圖2-5管理技能在不同管理層的相對重要性1．技術(shù)技能技術(shù)技能(technicalskill)亦即實際操作技能，是指能夠理解和有效監(jiān)督具體任務(wù)執(zhí)行所必需的實踐和技術(shù)能力。督導(dǎo)管理者應(yīng)擁有足夠的技術(shù)性技能以保證工作有效運轉(zhuǎn)，而其他管理者應(yīng)擁有充分的技術(shù)技能以保證組織的競爭能力。相對于高層管理者，技術(shù)技能對于督導(dǎo)管理者更為重要，畢竟督導(dǎo)管理者更接近實際工作，他們必須經(jīng)常說明乃至演示，以讓下屬明白該如何完成工作，他們同時要能判斷什么時間做更為合適。督導(dǎo)大約1/3的時間用于有關(guān)技術(shù)性技能的活動，比如電腦操作和信息管理技術(shù)等。一名飯店督導(dǎo)所需要的實際操作技能就是完成下屬員工干的工作所需的技能。這些知識對于挑選和培訓(xùn)員工，計劃和安排本部門的工作及緊急情況下的應(yīng)對都是必需的。尤為重要的是，督導(dǎo)擁有實際操作技能可以提高在員工中的可信度。因為當(dāng)他們知道督導(dǎo)也能勝任他們所擔(dān)負的工作時，他們要容易接受你、尊敬你。2．人際關(guān)系技能人際關(guān)系技能(humanrelationsskill)是指理解他人和有效合作的能力。這些技能對于領(lǐng)導(dǎo)職能的實現(xiàn)是很重要的，包括與員工交流，激勵、領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練、授權(quán)和幫助員工以及與其他人打交道的技能。3．行政技能行政技能(administrativeskill)指的是使管理者在履行管理職能的過程中，能夠更加有效地利用其他技能的能力。這些技能包括制定和遵守政策及程序的能力，以及井然有序地處理書面文件的能力。通過將協(xié)調(diào)、秩序和運動引入工作任務(wù)，行政技能成為許多人“讓事情發(fā)生”和“使事情結(jié)束”的能力的基礎(chǔ)。這些技能類似于那些好學(xué)生們擁有的技能——組織有序，能夠高效地完成工作。4．概念技能概念技能(conceptualskill)是指以邏輯來獲取、分析和預(yù)測信息的能力。管理者需要了解所處的環(huán)境和環(huán)境對于組織的影響，換句話說，管理者應(yīng)該“看到森林”。高層管理者尤其需要很強的概念技能，因為變化對于他們比對于其他層次的管理者而言更重要。他們大約有1/3的時間是在使用概念技能。概念技能的實質(zhì)是把握全局，認清部分與整體的關(guān)系的宏觀管理能力。這種能力在督導(dǎo)工作中不可缺少。督導(dǎo)也許需要安排好每一個部門的工作從而使各個部門間順利運作。在一個所有人都干著同種工作的部門里，很少用到宏觀管理技能。但隨著督導(dǎo)擔(dān)負的職責(zé)的復(fù)雜化，對宏觀管理技能的需要也會增加。二、督導(dǎo)的個人素質(zhì)和技能1.自我管理2.積極的思維3.積極、樂觀的情緒4.良好的自我形象5.給員工以合理的機會6.靈活性與創(chuàng)造性7.旺盛的精力8.成熟的心態(tài)第三節(jié)督導(dǎo)的心理品質(zhì)一、督導(dǎo)的情感品質(zhì)情感(feeling)是人對客觀現(xiàn)實事物的特殊反映形式，是人對客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。能滿足需要的事物會引起人的肯定情感；相反，不能滿足需要或與人的意向相違背的事物會引起人的否定情感。情感是人所特有的，是由一定的對象所引起的。離開了客觀事物，情感就不可能產(chǎn)生。實際上，情感就是個體對客觀事物的一種好惡的心理傾向。督導(dǎo)管理工作面臨的客觀事物是復(fù)雜多變的，因而督導(dǎo)管理者的情感體驗也不同。健康積極的情感品質(zhì)主要通過以下幾個方面表現(xiàn)出來。1.正確的情感傾向人的情感的起因和指向反映了情感的傾向性。督導(dǎo)應(yīng)該具有為繁榮飯店業(yè)、滿足消費者需要的情感，并把這種積極的情感在督導(dǎo)管理工作和為消費者服務(wù)的實踐活動中充分體現(xiàn)出來。(3) 理智感。理智感是人在對客觀事物的認識過程中和智力活動過程中所產(chǎn)生的情感體驗，它與人的求知欲、認識興趣、解決問題的需要等滿足與否相聯(lián)系，正如列寧所說：“沒有‘人的感情’，就從來沒有也不可能有人對真理的追求?！比狈η楦械恼J識不可能將認識引向深入。理智感是在認識過程中產(chǎn)生和發(fā)展的，反過來推動人的認識進一步深入，成為人認識世界和改造世界的一種動力。督導(dǎo)正確的理智感傾向應(yīng)該是具有強烈的探索管理科學(xué)、鉆研督導(dǎo)業(yè)務(wù)的求知欲，表現(xiàn)為熱愛真理、厭棄偏見和迷信。2.深厚而持久的積極情感一般來說，與人的理想、信念、期望有密切聯(lián)系的情感是一種深厚的情感。深厚的情感可以起到積極的增強作用，并滲透到生活中的各個方面。督導(dǎo)只有樹立了堅定而遠大的生活目標(biāo)、理想和信念，才能產(chǎn)生對飯店督導(dǎo)工作深厚的積極情感，并把這種情感穩(wěn)固而持久地維持在做好督導(dǎo)管理、提高服務(wù)質(zhì)量的行動上。應(yīng)該指出的是，有的人情感的鼓舞力在實踐活動中能發(fā)揮極大的作用，而有的人的情感卻只是停留在“體驗”上，很少體現(xiàn)在行動上，這就是情感的行為效應(yīng)。督導(dǎo)應(yīng)該努力把自己深厚而持久的積極情感和督導(dǎo)實踐密切結(jié)合，給員工和顧客以愉快的、肯定的、積極的情感體驗。而員工和顧客的積極情感反過來也會加深督導(dǎo)的深厚而持久的積極情感。二、督導(dǎo)的意志品質(zhì)意志(will)是人為了達到一定的目的，自覺地組織自己的行動，并與克服困難相聯(lián)系的心理過程。人的意志表現(xiàn)在：行動開始之前能善于做出決定，并選擇恰當(dāng)?shù)男袆臃绞剑辉谛袆娱_始之后能頑強克服行動過程中的種種困難，把行動堅持到底。督導(dǎo)活動面臨復(fù)雜的社會情境，督導(dǎo)的個體因素與復(fù)雜的客觀因素之間往往會引起督導(dǎo)心理上的沖突。要正確解決各種心理沖突，服從督導(dǎo)活動的目標(biāo)，有賴于督導(dǎo)堅強的意志品質(zhì)。意志品質(zhì)表現(xiàn)在意志活動過程中。1.意志的自覺性意志的自覺性是指人在行動中有明確的目的性。督導(dǎo)意志的自覺性首先表現(xiàn)在明確飯店管理和服務(wù)工作的社會意義，深刻意識到飯店服務(wù)質(zhì)量與祖國和人民的榮譽以及社會風(fēng)尚等息息相關(guān)。其次，能不受外界影響?yīng)毩⒅渥约旱男袆樱懦鞣N干擾和誘惑，與影響其行動的消極因素與錯誤觀點作斗爭，在工作中，不依賴、不推諉、不避重就輕，自覺遵守組織紀律，獨立完成督導(dǎo)工作任務(wù)。最后，督導(dǎo)應(yīng)能正確地認識自己，虛心傾聽別人的意見，并敢于堅持真理、修正錯誤。工作中不懼艱險，不怨天尤人，處處時時信心百倍。而不具備意志自覺性的督導(dǎo)往往容易受他人的暗示及外界因素的引誘和干擾，放棄原定的努力方向，做出與愿望相違背的事。2.意志的果斷性意志的果斷性是指善于明辨是非、當(dāng)機立斷、毫不猶豫地做出決定的能力。具有果斷性品質(zhì)的人，善于對客觀問題進行分析、判斷，迅速而正確地做出行動的決定。意志的果斷性是以意志的自覺性為前提的。因此，明辨真?zhèn)?、?dāng)機立斷，迅速而合理地處理問題，一旦條件許可便毫不猶豫地采取行動，是督導(dǎo)意志品質(zhì)的重要方面。此外，督導(dǎo)意志的果斷性還表現(xiàn)在一旦情況發(fā)生變化時，能立即停止或改變已經(jīng)執(zhí)行的決定，或等待時機重新做出決定。3.意志的堅韌性意志的堅韌性也就是毅力，表現(xiàn)為一個人能夠不畏艱險、不怕挫折，堅決地去完成規(guī)定的活動或任務(wù)，體現(xiàn)出鍥而不舍、一往直前的品質(zhì)。堅韌性是與對自己行動的目的、意義以及社會價值的深刻認識密切聯(lián)系的。其次，長期自覺地在督導(dǎo)管理實踐活動和其他實踐活動中努力不懈地鍛煉自己，處處要求自己說到做到，盡最大努力去完成所承擔(dān)的任務(wù)。三、督導(dǎo)的能力品質(zhì)能力(ability)，是人順利完成某種活動所必須具備的最基本的心理特征，是個性心理特征的一個重要方面。飯店督導(dǎo)工作內(nèi)容的復(fù)雜性和特殊性決定了要求督導(dǎo)能力結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性和特殊性。督導(dǎo)除了應(yīng)具備熟練的技能，還要求具備飯店管理和服務(wù)所需要的觀察能力、注意能力、判斷能力、記憶能力、思維能力、想象能力和表達能力等心理品質(zhì)，其中觀察能力、注意能力和表達能力尤其重要。1.觀察能力觀察能力是指能發(fā)現(xiàn)事物典型特征的能力。督導(dǎo)要有通過員工和顧客的外部表現(xiàn)來了解他們的心理活動和個性特征及其需要的觀察能力。要想從觀察中有所收獲，需具備以下幾個條件：第一是要具有了解員工和顧客需要的強烈興趣，懷有強烈的興趣就能觀察到許多細節(jié)；第二是要具有高度集中的注意力，只有注意力穩(wěn)定集中才能觀察到自己所需要的東西；第三是要進行積極的思維活動，一面觀察，一面思考；第四是要具有穩(wěn)定而愉快的情緒狀態(tài)，以及摒除臆造的錯覺等。而觀察技術(shù)是從督導(dǎo)實踐中鍛煉和培養(yǎng)得來的，具體可以從以下幾個方面著手。(1) 制定明確的觀察任務(wù)，做到心中有數(shù)，以免臨場失策，坐失良機。(2) 從不同角度去觀察。(3) 注意觀察細節(jié)。(4) 觀察前要有一定的知識準(zhǔn)備。2.注意能力注意，是心理活動對一定對象的指向和集中。注意是人的一種意向活動，它使人的認識活動和行動有一定的方向，以保證這樣的認識活動和行動得以有效地進行。督導(dǎo)在管理過程中，不僅要同員工打交道，還要同飯店內(nèi)外的有關(guān)人員打交道。為此，督導(dǎo)不但要有穩(wěn)定的注意能力，同時還應(yīng)盡量擴大注意的廣度，以及具備分配注意的能力。心理學(xué)的研究表明，一個人的言語表達能力與其家庭環(huán)境、受教育程度、氣質(zhì)、性格、興趣和需要有關(guān)。督導(dǎo)要想提高自己的言語表達能力，應(yīng)該從以下幾個方面著手。(1) 主動借鑒他人。通過和各種人積極交往，從中學(xué)習(xí)、借鑒他人的言語表達能力，以提高自己的言語表達能力。(2) 學(xué)習(xí)并掌握豐富的詞匯。因為詞是言語的意義單位，詞匯越豐富、越多樣，言語也就越豐富、越發(fā)展。然而豐富的詞匯只有通過學(xué)習(xí)才能獲得。(3) 講話前做好準(zhǔn)備工作。這樣可使表達的內(nèi)容思路清晰，避免臨場“卡殼”或信口開河。(4) 講話時要充滿信心，滿腔熱情。同時要注意員工或顧客的反應(yīng)，即運用“反饋”信息，不斷校正自己的講話。督導(dǎo)良好的言語表達能力，總是與督導(dǎo)的記憶能力、思維能力以及想象能力聯(lián)系在一起的。只有使各種能力得到綜合發(fā)展，才能有助于言語表達能力的提高。第四節(jié)督導(dǎo)的來源和面臨的挑