物業(yè)公司管理制度及流程

經(jīng)理崗位職責一、負責組織項目年度及月度工作計劃、人事編訂計劃、培訓計劃的制定.二、負責編制項目年度工作總結(jié)。三、負責組織安全預案審核和實施。四、負責提出培訓要求，并按照培訓計劃負責組織實施。五、負責消防系統(tǒng)設備運行管理的監(jiān)管、統(tǒng)籌工作。六、負責消防演習計劃和方案的審核及消防演習效果的評估.七、負責項目員工和部門部長工作的檢查指導.八、負責策劃和落實便民服務項目,制定相關收費標準及跟進進度。九、負責處理業(yè)主重要投訴和回訪工作。十、負責工程驗收結(jié)果審批。、負責項目對外委托服務的審核、組織工作。十二、負責管理文件的審核。十三、十四、十五、負責物品、應急物品采購的審批。負責與業(yè)主委員會的溝通和協(xié)調(diào).負責審核社區(qū)活動計劃并組織、監(jiān)控和實施。十六、十七、負責審核每月的收支費用。負責員工績效考核的監(jiān)控與結(jié)果的審批。客服中心經(jīng)理崗位職責一、負責對各種費用的催繳，收繳工作.、負責受理業(yè)主投訴及信息反饋,并協(xié)調(diào)相關部門及人員對投訴問題進行調(diào)查了解，并在項目規(guī)定的時限內(nèi)解決或答復。三、負責協(xié)調(diào)地產(chǎn)、施工單位及維保單位解決現(xiàn)存問題，如處理未果上報項目經(jīng)理。四、負責社區(qū)文化，協(xié)調(diào)督導工作各種（項）經(jīng)營與服務項目的策劃、管理，開展便民服務。五、負責處理重大的投訴及突發(fā)事件的前提處理工作。六、完成上級領導安排的其他工作客服中心主任崗位職責一、掌握管理范圍內(nèi)業(yè)戶基本情況（如業(yè)戶構(gòu)成、產(chǎn)權(quán)歸屬、入住情況、業(yè)戶家庭或公司情況、租賃情況等）.二、負責管理區(qū)域業(yè)戶接待工作，包括業(yè)戶入住、接待與聯(lián)絡、報修、業(yè)戶回訪與走訪、投訴、業(yè)戶意見征詢等事宜的接待處理。三、建立、健全業(yè)戶檔案，實施動態(tài)管理。四、負責客服中心對地產(chǎn)公司各部門、本公司各部門就業(yè)戶服務相關事宜的聯(lián)絡與協(xié)調(diào)工作.五、負責客服內(nèi)業(yè)及大堂接待員的日常管理，查閱所屬員工工作記錄，指導、督促員工嚴格按照工作規(guī)程及質(zhì)量要求實施規(guī)范服務，檢查員工日常工作情況.六、對所屬員工進行業(yè)務知識及技能培訓。七、負責本專業(yè)值崗班次設置、所屬員工值班安排和考勤管理。八、負責物業(yè)費、有償費用及其他代收代繳費用的監(jiān)督管理。九、負責對本項目錄音服務電話的監(jiān)聽工作。十、完成上級領導交付的其他工作任務?？头芗覎徫宦氊熞?、牢固樹立全心全意為住戶服務的思想，只要住戶合理需要的，都要盡量予以滿足。負責住戶日常投訴的接待工作。三、負責住戶日常報修的記錄登記、傳達和維修后的回訪。四、負責整理住戶資料的收集、匯總、歸檔及變更的修改。五、負責外來訪客人員的登記和住戶確認工作。六、負責物業(yè)管理費及各項費用的代收工作。七、負責物業(yè)管理費及其他費用的催討工作.八、接待住戶來信來訪工作，認真處理住戶投訴.九、負責每日分發(fā)報紙和信件.十、與住戶建立和保持良好的關系.十一、負責每月的統(tǒng)計和整理日常維修情況及與施工單位聯(lián)系維修情況。十二、負責向住戶通知電梯停用、停水、停電、停氣的情況并及時公布相關信息。十三、負責向求助住戶提供具體幫助。十四、完成上級指派的其他工作.客服內(nèi)業(yè)崗位職責一、牢固樹立全心全意為住戶服務的思想，只要住戶合理需要的,都要盡量予以滿足。二、鑰匙借用有往來登記及核對數(shù)目。三、接聽電話三聲之內(nèi)必須接聽，話術:“您好,善上居物業(yè)”。四、負責住戶日常報修的記錄登記、長達和維修后的回訪，及時與施工單位聯(lián)系維修。五、及時整理住戶資料的收集、匯總、整理電子檔案及變更修改.六、每月將各部門運行表格進行存檔、封存。七、負責收繳服務中心管理費及各項費用的代收工作.八、認真處理住戶投訴及處理工作。九、接到報修每月統(tǒng)計和整理日常報修及維修情況.十、負責向住戶通知電梯停用、停水、停電、停氣的情況并及時公布相關信息。十一、負責向求助住戶提供具體幫助。十二、完成上級交辦的其他任務。維護部長崗位職責一、電梯、給排水設備設施、供配電設備設施、采暖設備設施和消防設備設施的維護保養(yǎng)計劃的制定、實施和控制。二、負責編制本部門培訓年度工作總結(jié)。三、負責提出本部門培訓要求,并實施組織本部門的培訓.四、負責電梯故障維修的組織監(jiān)控和被困人員的救援工作。五、負責檢查維修工具集管理，掌握工作實施進展情況,并負責工具和設備零件的申購。六、負責檢查住戶部分家庭設施、公共設施的安裝、維護等實施情況.七、負責檢查弱電系統(tǒng)維護工作的實施情況。八、負責維修工作的組織及制定維修項目收費標準的評審.九、負責前期接管驗收的各項工作.十、負責制定本部門各項工作每月的作息時間表。負責住戶裝修圖紙的審核和施工現(xiàn)場的巡檢。十二、完成上級指派的其他工作。維護部班長崗位職責一、在維護部長的領導下,負責安排維修班的日常工作，配合客服中心即時派專員保質(zhì)保量按時完成所保修的維修任務。二、根據(jù)本班任務、工作、人員、設備完好率等情況協(xié)同部門負責人適時修訂部門的各類規(guī)章制度，以便所指定的各類制度更符合實際，便于操作。三、監(jiān)督檢查轄區(qū)所有公共設施的運營狀況，檢查維修人員工作情況，交接班記錄及各責任區(qū)的設備運行情況,發(fā)現(xiàn)問題，組織人員及時處理。四、認真準確填寫考勤及維護維修情況統(tǒng)計表，做到公正、公平、準確、真實、不徇私情。五、匯報每天工作情況，積極協(xié)助部門領導處理重大或突發(fā)事件，做到請示匯報相結(jié)合。六、以身作則，給員工做好榜樣，做好員工思想工作，帶頭執(zhí)行《員工守則》和中心部門的各項制度，做到上傳下達、令行禁止。七、配合部門領導及相關部門做好其他臨時性工作。秩序部長崗位職責一、秩序部長在項目經(jīng)理的領導下，接受項目經(jīng)理對秩序部門的業(yè)務指導與檢查.二、定期檢查各隊工作,各項管理制度的落實情況，治安規(guī)范及消防情況，發(fā)現(xiàn)為題及時處理和報告，每天在小區(qū)內(nèi)巡視時間不得少于4小時，做好秩序員的考核工作，使考核結(jié)果與員工獎勵相結(jié)合。三、熟悉掌握小區(qū)內(nèi)的整體情況，能果斷處理一般應急事件，遇到緊急事件及時通知項目管理中心，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點進行處理.四、定期檢查器械、用具等的使用及養(yǎng)護情況五、組織每周開一次保安情況分析會,總結(jié)一周秩序工作.。六、負責小區(qū)內(nèi)各種車輛的管理及外來車輛泊車的管理。七、監(jiān)管小區(qū)內(nèi)設置的各類消防、安全、交通等標識齊全、醒目工作。八、負責秩序員各崗位交接班工作及記錄質(zhì)量的完整性，及時送項目存檔。九、帶領全體秩序員完成項目交辦的其他任務.十、負責秩序人員的出勤考核，堅持白天和夜間的定期查崗制度,定期將執(zhí)勤情況及秩序業(yè)務狀況向部長領導匯報，并提出整改意見。十一、組織部們員工協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)義務勞動和便民服務工作.十二、做好物品進入的核查。十三、完成上級領導交辦的其他工作。潔化主管崗位職責一、負責安排、調(diào)整及指導員工工作。二、負責制定本部門工作計劃，上報項目，并分解落實所屬員工。三、負責制定所屬員工崗位的工作程序，工作范圍和工作標準。四、定期對所屬員工進行業(yè)務技術培訓及考核。五、每日對分管工作進行巡檢,糾正不合格操作和不標準服務情況.六、每月負責向項目社保保潔工具，日常消耗品等的使用情況，并建立材料使用明細賬。七、節(jié)約開支，嚴格控制消耗材料的使用，降低成本。八、負責維護、保管本部門的設備、設施。九、負責組織會務工作，針對業(yè)主要求提供相應服務.十、每月上報當月工作總結(jié)及下月工作計劃。十一、負責協(xié)調(diào)與業(yè)主之間的關系.十二、完成項目領導安排的其它工作.值班制度一、值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗、串崗.入有特殊情況，必須向部門部長請假，經(jīng)準許后方可離開。二、值班電話為工作電話，不得長時間占用電話聊天，不得打私人電話。三、每班必須按規(guī)定時間及范圍巡檢所管轄設備，做到腿勤、眼尖、耳靈、手快、腦活，并認真填寫設備運行及巡檢記錄，及時發(fā)現(xiàn)并處理設備隱患。四、必須按計劃及部門之安排做好設備日常保養(yǎng)和維修。如有較大故障，值班人員無力處理時，應立即報告上級或部長。五、值班人員用餐時，必須輪換進行，必須保持值班室內(nèi)24小時有人值班，當班人員嚴禁飲酒.六、值班人員必須每班打掃值班范圍內(nèi)的衛(wèi)生,每班兩次，清潔地面、窗臺、門窗、設備表面等所有產(chǎn)生積塵之處，隨時保持值班范圍內(nèi)之清潔衛(wèi)生。七、任何易燃、易爆物品、不準暫放、存放于值班室,違者一切責任由值班人員負責。消防監(jiān)控中心管理制度一、消防、閉路中心不準打與業(yè)務無關的電話，非保衛(wèi)、消防人員不得進入，任何人不準在消防監(jiān)控中心、閉路電視房會客和聊天.二、消防監(jiān)控中心、閉路電視房,遇到報警時應沉著冷靜，準確地向有關部門或值班領導報告，不準錯報。消防筆錄中心值班人員不準離開控制室。三、值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，值班室