商業(yè)運營管理公司規(guī)章制度

...wd......wd......wd...商業(yè)經營管理公司規(guī)章制度商業(yè)經營管理公司組織架構商業(yè)經營管理公司職能、架構、各部門崗位職責描述商業(yè)經營管理公司各部門工作流程商業(yè)經營管理公司的日常管理制度〔以控股公司為準〕招商管理制度〔一〕、考勤規(guī)章制度〔二〕、日常工作要求〔三〕、招商費用管理制度〔四〕、合同管理制度〔五〕、儀容儀表根本要求〔六〕、辭職規(guī)定〔七〕、招商流程及獎賞方案商業(yè)經營管理公司組織架構圖商業(yè)運營管理公司各部門職能及崗位職責〔一〕、商業(yè)運營公司各部門崗位職責說明1、招商部職能：〔1〕、開業(yè)前招商、包括：市場調查、制定招商方案、招商實施?！?〕、開業(yè)后招商更新、后續(xù)招商、商戶優(yōu)化?！?〕、商戶進場裝修對接、裝修進場、撤場管理。〔4〕、對接商業(yè)管理中心招商資源與工作安排2、商管部職能：〔1〕、商業(yè)中心的日常管理。〔2〕、商戶、顧客服務?！?〕、后續(xù)租金、物業(yè)費、管理費等的催收。〔4〕商戶管理。3、物管部職能：〔1〕安全保衛(wèi)?！?〕消防安全監(jiān)視。〔3〕衛(wèi)生保潔?！?〕綠化美化。〔5〕物業(yè)收費統(tǒng)計、分攤管理。4、辦公室職能：〔1〕招聘、培訓、人事、薪酬、考核、員工關系管理?！?〕日常行政后勤管理：資產、零星采購、倉庫管理?！?〕政府關系維護、處理對外事務?！?〕團隊建設、企業(yè)文化建設。5、客戶部職能：〔1〕處理客戶商戶投訴。〔2〕協調各部門間關系。6、籌劃部職能:〔1〕、營銷方案制定及預算統(tǒng)計?！?〕、商業(yè)中心形象設計與宣傳?！?〕、活動籌劃與實施?！?〕、平面設計?！?〕商業(yè)中心VI形象的監(jiān)控。注：各部門負責人責任到人，分工細化〔二〕、商業(yè)運營管理公司各部門崗位職責說明〔1〕、招商部職責〔負責人〕1、制定階段招商目標，并在實施過程中根據實際情況及時向公司領導反響意見和建議。2、組織開展工程所在城市的市場調查工作，收集相關的信息并深入了解當地商業(yè)開展情況，協助工程招商的整體運作，掌握市場動態(tài)，做好市場預測，及時做好應對的招商方案，認真組織和努力完成工程的招商工作。3、按公司的工作流程，與公司各部門做好溝通，并在工程招商過程中遇到問題及時向公司反映。4、負責開展工程業(yè)態(tài)規(guī)劃，區(qū)域規(guī)劃，品牌規(guī)劃的執(zhí)行工作，并對招商商戶和品牌進展篩選。5、負責重要招商關系網絡的搭建與維護開拓，維護行業(yè)協會的關系。6、控制各區(qū)塊的招商進度，協助各招商區(qū)塊執(zhí)行人員與商戶的洽談并及時跟進。7、協助本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作。8、定期做好招商方案，及時向公司遞交工作總結〔月度，季度〕。9、制定招商政策，租金價格、組織實施開業(yè)推廣活動。10、負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設?！?〕、商管部職責〔負責人〕1、建設商戶日常經營管理檔案，對其經營活動適時跟蹤、監(jiān)控，并定期分析。2、建設商鋪適時動態(tài)管理，全面詳細掌握商鋪現存狀況，制定優(yōu)勝劣汰方案，優(yōu)化商家組合。3、建設健全商業(yè)溝通機制，及時反響商戶意見和建議，做好工程與商戶溝通的橋梁。4、負責工程公共區(qū)域及建筑物廣告位的籌劃、租賃、管理等。5、建設日常巡場制度、適時監(jiān)視、把控商戶經營秩序、經營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實情況。6、對商戶運營過程中出現的問題進展解決、反響、總結。7、配合工程營銷活動的實施、組織、落實商戶促銷活動的執(zhí)行。8、每月月底報告下月工作方案及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購方案。〔3〕、物管部職責〔負責人〕1、負責部門各種規(guī)章制度、程序文件、工作方案的制定和具體的執(zhí)行落實。2、合理調配人員，協調各部門的分工協作，確保工程中心的工作順利進展。3、負責所管轄物業(yè)的裝修審批，協調違章和投訴事件的處理。4、負責水電暖的供給，管理，維修和維護的工作，協調本部門與供水、供電等物業(yè)管理有關政府職能部門的關系。5、制定催促檢查安全制度，安全操作規(guī)程及保障措施的執(zhí)行情況，防止人身設備事故的發(fā)生，做好綜合管理工作。6、做好商業(yè)中心的整體安保、衛(wèi)生等相關工作。7、協助本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作。8、做好月季度的總結工作?！?〕、籌劃部職責〔負責人〕1、制定年度營銷方案、廣告、公關策略、品牌策略、并根據市場競爭情況擬定具體實施方案。2、工程形象展示、籌劃推廣、促銷策略及廣告創(chuàng)意。3、根據公司整體籌劃安排，貫徹執(zhí)行各項營銷方案。4、各類大型慶典活動或促銷活動籌劃、組織和執(zhí)行，在各類大型活動中做好統(tǒng)籌協調，確保各部門協作完成公司方案。5、與招商部配合，做好市場調研，及時掌握競爭對手和相關行業(yè)信息，并向上級反響。6、負責工程內外形象設計、包裝、戶外廣告牌及場內導視系統(tǒng)設計、制作、安裝。7、負責促銷海報等等宣傳資料編寫、設計、印制派發(fā)。8、宣傳籌劃活動的信息反響，效果評估及改良方案。9、協助進展本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作。10、每月月底報告下月工作方案及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購方案。注：〔以上部門職責由負責人責任到人，具體細化〕〔三〕、商業(yè)經營管理公司各部門工作流程〔一〕商業(yè)運營啟動流程商業(yè)運營啟動方案商業(yè)運營組織架構搭建商業(yè)工程工程環(huán)境條件保證商業(yè)工程調研商業(yè)運營啟動方案商業(yè)運營組織架構搭建商業(yè)工程工程環(huán)境條件保證商業(yè)工程調研〔二〕商業(yè)運營部搭建流程意見反響開展工作商業(yè)運營部人員培訓部門成員到位部門負責人到位組織架構確定意見反響開展工作商業(yè)運營部人員培訓部門成員到位部門負責人到位組織架構確定〔三〕招商部工作流程二次信息收集二次信息收集〔四〕商管部工作流程整理退場商戶資源共享料與招商部對接進展二次招商整理退場商戶資源共享料與招商部對接進展二次招商〔五〕籌劃部工作流程活動反響商業(yè)籌劃活動組織實施活動效果評估商管部推廣實施商業(yè)氣氛階段性的營造商業(yè)籌劃階段性的籌劃方案商業(yè)籌劃全年度方案活動反響商業(yè)籌劃活動組織實施活動效果評估商管部推廣實施商業(yè)氣氛階段性的營造商業(yè)籌劃階段性的籌劃方案商業(yè)籌劃全年度方案〔六〕商戶投訴處理工作流程對于沒處理好的問題進展二次處理對于沒處理好的問題進展二次處理反響反響物業(yè)部門處理物業(yè)部門處理問題分類，和物業(yè)、商管部協問題分類，和物業(yè)、商管部協問題分類，和物業(yè)、商管部協客戶問題處理〔接待、登記〕商戶〔消費者〕投訴對于沒處理好的問題進展二次處理對于沒處理好的問題進展二次處理反響反響物業(yè)部門處理物業(yè)部門處理問題分類，和物業(yè)、商管部協問題分類，和物業(yè)、商管部協問題分類，和物業(yè)、商管部協客戶問題處理〔接待、登記〕商戶〔消費者〕投訴〔七〕人事及行政工作流程根據控股公司相關流程制度執(zhí)行〔八〕招商、商管、物業(yè)工作銜接流程商管部進展統(tǒng)一管理物業(yè)完成商戶入駐〔裝修〕手續(xù)辦理交接到商管部商管部負責商戶入駐手續(xù)辦理〔商戶入駐登記〕招商商戶辦理入戶手續(xù)〔交接單〕商管部進展統(tǒng)一管理物業(yè)完成商戶入駐〔裝修〕手續(xù)辦理交接到商管部商管部負責商戶入駐手續(xù)辦理〔商戶入駐登記〕招商商戶辦理入戶手續(xù)〔交接單〕〔九〕商管、物業(yè)工作銜接流程意見反響商戶〔問題未及時處理〕商戶投訴〔水、電、安全、衛(wèi)生等〕物業(yè)負責解決的問題商管負責解決的問題商管協調解決在規(guī)定時間內解決并將結果反響到客服意見反響商戶〔問題未及時處理〕商戶投訴〔水、電、安全、衛(wèi)生等〕物業(yè)負責解決的問題商管負責解決的問題商管協調解決在規(guī)定時間內解決并將結果反響到客服五、招商管理制度〔一〕、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上8：30—17：30分〔工程現場〕2、招商人員每日上、下班須親自打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個月內累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內累計2次書面警告，則作辭退處理。3、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向招商經理請示并獲得批準才能外出，如違反外出予以曠工處理。4、工程現場招商人員實行六天工作制，采用星期一到星期五輪休一天，雙休日上班，休假要由招商經理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不用可以超過三天。5、如遇突發(fā)事件需請假，須與當日上班前告知經理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續(xù)，假設沒有及時知會經理作曠工處理予以口頭警告。6、招商人員必須及時填寫《《客戶來訪資料登記》》、《《已租客戶資料表》》〔租控〕《《月工作方案表》》及《《客戶資料保護名單》》等，每周交于經理存檔。7、凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示，假設不同意則不得缺席。8、安排市場調查當天，可向領導請示，是否要回公司?！捕橙粘９ぷ饕?、如在工作場所做與工作無關的私人事情〔包括吃零食、吃早餐、化裝、睡覺、開小差等〕一經發(fā)現，做口頭警告處理，屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時辭退。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。3、嚴禁在工程場所散播不利入駐商戶的留言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發(fā)現，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即辭退。4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及商業(yè)內部的整潔。5、必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可再客人面前爭論，保持公司良好形象。6、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處分，書面警告或辭退。7、招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。8、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現場爭論，防止與客人在招商現場大聲爭論，應將客人帶到接待室內，了解其原因，并及時向經理反映，尋求解決方法。9、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶。10、應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。11、未經公司許可，不得私自代商戶轉讓鋪位?！踩?、招商費用管理制度1、通訊費：招商人員每月費補助100元，便于隨時聯系商戶招商事宜。2、交通費：因公出差的交通費、餐旅費、可按實際情況憑報銷憑證經各上級領導審批前方可報銷，費用標準按照公司行政部相關管理制度執(zhí)行，本區(qū)域內招商過程中，招商外出由公司統(tǒng)一安排車輛。3、招待費：招商過程中主力店代表，著名品牌商家大客戶的招待需經上級領導批準，應提前告知領導。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經經理以上領導同意，并填寫《出差申請單》再行出差，標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。5、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經主管領導同意，并填寫《禮品派送單》方可進展?！菜摹场⒑贤芾碇贫?、招商文員負責招商部有關合同、協議的領取、登記、保管與存檔工作。合同簽訂蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務一份，每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認，以便備查。2、招商經理負責招商人員簽訂的合同、協議的審閱，嚴格按照公司規(guī)定的流程進展操作。3、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的租金價格與客戶進展談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示總經理批準后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關合同范本進展相關合同的填寫，商戶有特殊要求的，必須告知經理同意前方可受理。5、招商人員必須嚴格按照有關流程進展合同、協議的領取、簽訂、繳納等。6、招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進展審批，審批前方可蓋章。7、招商人員在簽訂相關合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進展租金繳納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進展滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關規(guī)定操作，造成的后果由本人承當，造成嚴重的經濟后果公司將保存法律追訴權。10、《合同、協議》的簽訂流程：1〕招商人員到文員處領取合同、協議、并做好登記工作。2〕簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。3〕當天沒有簽約完的合同、協議，下班前應交回文員處。4〕招商人員在簽訂完后，應將客戶的資料、相關手續(xù)一并交回文員處?！参濉硟x容儀表根本要求一〕男性：著統(tǒng)一工作服〔無統(tǒng)一工作服，自備衣物要保持整潔清爽〕，鞋要保持干凈、亮光。二〕女性：著統(tǒng)一工作服〔無統(tǒng)一工作服，自備衣物要保持整潔清爽〕，化淡妝，衣服顏色要協調?！擦侈o職規(guī)定根據控股公司相關制度執(zhí)行〔七〕招商流程及獎勵方案1、招商流程圖2、商戶跟進責任及傭金分配問題3、成交后的工作1〕沒有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進，與商戶簽訂合同后，應即時由經手人上報招商經理，不得拖延不報。并及時做好商控工作。2〕假設已成交的鋪位有任何變動都必須實時上報招商經理，否則扣款1000元。3〕假設對已發(fā)放的傭金有疑問，應先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單及附當月傭金清單交招商經理查核。4〕傭金發(fā)放日期為次月。4、招商人員傭金及獎罰方案1〕招商人員每招租一間鋪位，傭金為第一年實收租金的提〔待定〕，按以下比例進展分配：2〕新進招商人員從第三個月開場要到達公司下達的每月根本招商任務〔主力店和大業(yè)態(tài)除外〕，如連續(xù)兩個月不達標者視其平時表現，可做辭退處理。3〕次月發(fā)放所屬傭金。5、招商政策及區(qū)域規(guī)劃1〕招商政策〔因工程區(qū)域位置及業(yè)態(tài)待定〕〔1〕、租賃單價：元/M2/天；按區(qū)域、位置拉開差價，一鋪一價價格表?！?〕、管理費：元/M2/月〔包括公共區(qū)域能耗、消防保安、綠化、保潔等〕〔3〕、合同期限：〔4〕、免租期：〔5〕、保證金：〔6〕、使用率：面積均按建筑面積計算?！?〕、租賃優(yōu)惠：〔8〕、交鋪標準：招商部門具體工作事項一、市場調查〔一〕市場調查工作界定1、工程規(guī)劃定位前，由招商部負責進展市場商業(yè)調查，調查內容包括商圈情況、同行業(yè)及競爭對手情況、居住人口及消費水平、租金水平、商戶資源、物業(yè)管理、媒體等；2、商業(yè)中心正常經營后，招商部應不定期對商品品牌、競爭對手、所在城市新商業(yè)工程的情況進展調查，形成市場調查報告后上交總公司。3、遇到需要調整業(yè)態(tài)組合，必須做出詳細的市場調查說明情況，交由公司總部商定?！捕呈袌稣{查準備1、資料準備：商業(yè)中心建筑資料、城市行政、人口、經濟資料、市場調查表格、當地商業(yè)地圖等。2、人員準備3、市場調查及工作方案4、城市零售狀況及分析5、同類競爭對手分析6、本工程分析;地理位置、工程規(guī)劃、周邊環(huán)境、交通、2—5公里半徑人口數量構造和特征、商業(yè)設施、服務設施、市政設施、小區(qū)數量、入駐人口、居民戶數、人均收入、人均消費支出、消費特征、物業(yè)狀況〔規(guī)劃部提供包括住宅、酒店寫字樓、商業(yè)的全面情況〕工程進度時間等；對本工程定位、商業(yè)規(guī)劃、招商政策、目標品牌及租金價格物業(yè)費標準的建議。形成調研結論根據市場調查數據形成調查結論，結合實際情況制定相應的物業(yè)費、工資薪酬水平、招商宣傳推廣費預算、組織