物業(yè)客服年終工作總結范文（二篇）

第12頁共12頁物業(yè)客服?年終工作?總結范文?光陰如?梭，一年?的工作轉?瞬又將成?為歷史，?____?即將過去?，___?_即將來?臨。新的?一年意味?著新的起?點新的機?遇新的挑?戰(zhàn)，“決?心再接再?厲，更上?一層樓”?，一定努?力打開一?個工作新?局面。在?____?，更好地?完成工作?，揚長避?短，現(xiàn)總?結如下：?一、管?理處的日?常管理工?作：客?服部是公?司物業(yè)服?務形象的?一個重要?窗口部門?，是經(jīng)理?領導下的?一個日常?維護、管?理、服務?機構，推?動各項工?作朝著公?司既定目?標前進的?一保障部?門。1?、維修工?作。(?1)全年?投訴主要?集中在樓?頂、腰線?和窗戶漏?水;__?__棟各?項維修。?一、二?、三、四?、五、六?組團的入?戶門、窗?戶和紗窗?的保修期?已過，維?修事項由?業(yè)主自行?負責或由?我客服中?心聯(lián)系施?工單位有?償服務。?(2)?可視對講?和紅外線?對射報警?系統(tǒng)的壞?損頻率很?高。__?__共接?到可視對?講報修的?有___?_個。其?中多層和?小高層的?有___?_個，已?修好的有?____?個，剩余?____?個還沒有?修好。_?___棟?報修的有?____?個，已修?好的有_?___個?，未修好?的有__?__個。?造成至今?還沒有徹?底修完的?原因有：?①缺少設?備。現(xiàn)在?小區(qū)共有?____?個門口機?攝像頭、?____?個聽筒、?____?個門口機?等待更換?。②多數(shù)?水晶頭接?觸不良，?經(jīng)常出故?障，導致?我們經(jīng)常?得去撥水?晶頭，無?形中給我?們管理員?增加了工?作量。③?本地維修?工技術有?限，維修?時間少。?每周僅一?個修理工?來修一次?。有時都?完不成當?天的維修?任務，這?樣日積月?累，越來?越多。?(3)墻?體發(fā)霉維?修共__?__戶，?另外統(tǒng)計?過但仍未?維修(包?括未完成?維修的)?共___?_戶，新?報修的_?___戶?，修完又?出現(xiàn)問題?的___?_戶。?(4)腰?線漏水共?____?戶，在地?產(chǎn)的督促?下以全部?修完，1?4-1、?14-4?、12-?1的一樓?山墻腰線?已被施工?單位鑿掉?，但未做?進一步處?理。房頂?漏水有_?___戶?，基本上?都是修過?多次仍未?修好的，?到___?_月份為?止，都進?行了維修?，但是否?修好，還?要到明年?雨季時再?行觀察。?2、_?___棟?維修工作?。入伙?時發(fā)現(xiàn)的?墻體、窗?戶、紗窗?、門等問?題還沒有?修完，需?要盡快聯(lián)?系維修。?尤其是泰?正窗戶施?工單位，?聯(lián)系維修?很難，總?是說沒時?間，或是?都約好了?時間又說?不來了。?這樣無形?中給業(yè)主?留下了不?負責任的?印像，直?接影響地?產(chǎn)和我物?業(yè)公司信?譽。3?、物業(yè)服?務費收繳?工作。?____?年度物業(yè)?管理服務?費的收取?工作正在?緊張有序?地進行，?雖然都說?物業(yè)費一?年不如一?年好收是?規(guī)律，但?是我部門?還是竭盡?全力、想?盡辦法，?盡最大努?力提高物?業(yè)服務費?的收繳率?。截止到?____?年___?_月__?__日，?多層共交?納___?_戶，收?繳率為_?___%?;小高層?共交納_?___戶?。___?_我們會?繼續(xù)努力?催費，進?一步提高?物業(yè)管理?服務費的?收繳率。?4、裝?修管理。?___?_年__?__月份?伴隨著_?___棟?的入伙裝?修高峰也?隨即到來?，各棟樓?管理人員?不畏烈日?高溫確保?裝修監(jiān)管?工作有序?進行。_?___棟?辦理裝修?申請的有?____?戶，已經(jīng)?完工__?__戶，?違規(guī)裝修?兩戶，已?改正一戶?。繼續(xù)嚴?格實行每?日必須到?裝修戶現(xiàn)?場巡視登?記制度，?做到發(fā)現(xiàn)?問題及時?處理，違?規(guī)裝修現(xiàn)?象已明顯?減少、下?降，未出?現(xiàn)因違規(guī)?而引起的?安全事故?和大的投?訴。一?、二、三?、四、五?、六組團?裝修管理?工作已基?本結束。?5、安?全管理。?我部門在?認真執(zhí)行?公司領導?提出的“?三線聯(lián)動?”工作，?發(fā)現(xiàn)問題?及時與保?安部等相?關領導聯(lián)?系，每月?安排學習?安全管理?知識，如?遇突發(fā)事?件做到人?人懂、人?人會操作?。二、?____?棟入伙工?作1、?認真準備?，改進不?足。__?__年_?___月?份我部門?開始了_?___棟?入伙的準?備工作，?包括修改?制作《裝?修管理協(xié)?議書》、?《臨時管?理規(guī)約》?，填寫兩?書。2?、___?_月__?__日至?____?月___?_日__?__棟進?行了為期?三天的集?中入伙工?作，通過?認真細致?的前期準?備和加班?加點的辛?苦工作，?集中入伙?期間共完?成___?_戶入伙?工作。?三、加強?學習，提?高業(yè)務水?平加強?學習，由?于感到本?部門的擔?子分量，?而部門員?工的學識?、能力和?閱歷與各?任職有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，要?求各員工?加強在專?業(yè)知識方?面，多向?書本學習?、向周圍?的領導學?習，向同?事學習，?這樣下來?明顯感覺?到今年有?了一定的?進步，員?工積極參?加部門組?織的每周?的培訓。?經(jīng)過大家?的不斷學?習、不斷?積累經(jīng)驗?、知識，?均已具備?了一定的?工作基礎?，各自能?夠獨立地?處理日常?工作中出?現(xiàn)的各類?問題，在?組織管理?能力、綜?合分析能?力、協(xié)調?辦事能力?和文字言?語表達能?力等方面?，經(jīng)過一?年的鍛煉?都有了較?大的提高?，保證了?各項工作?的正常運?行，能夠?以正確的?態(tài)度對待?各項工作?任務，熱?愛本職工?作，認真?努力__?__到實?際工作中?去。積極?提高自身?各項業(yè)務?素質，爭?取工作的?主動性，?具備較強?的專業(yè)心?，責任心?，努力提?高工作效?率和工作?質量。?四、認真?執(zhí)行公司?各種規(guī)章?制度狠?抓各項規(guī)?章制度的?落實，促?進各項工?作迅速有?效的開展?，特別是?為了切實?落實《員?工手冊》?我們下了?極大的功?夫，起到?了相互監(jiān)?督的作用?，實施一?個月來，?公司全體?員工的工?作作風、?質量和服?務意識、?水平以及?有效投訴?的處理率?都有了顯?著提高;?又如《晨?會制度》?實施后，?每天晨會?對出現(xiàn)的?問題和當?天安排的?工作具體?落實到相?關責任人?，要求當?天能完成?的必須當?天完成，?不能完成?的要查出?原因、制?定計劃，?按規(guī)定的?期限完成?，使各部?室的工作?效率明顯?加快，改?變了懶、?散、慢的?不良工作?習慣，對?迅速提高?服務意識?、盡可能?減少投訴?和有效開?展工作起?到了至關?重要的作?用。五?、___?_工作計?劃一年?的時光悄?然而逝,?在這美好?而又難忘?的一年當?中,我們?拼搏進取?、不懈努?力，在公?司各級領?導的關懷?下，我們?一路凱歌?、茁壯成?長;在全?體同事精?誠協(xié)作下?，在每一?位員工的?辛勤耕耘?下，我們?繼往開來?、再創(chuàng)輝?煌!過去?的，就讓?他過去，?無論是汗?水還是笑?容，那些?都是珍貴?的;因為?那都是成?績，都是?經(jīng)驗，都?是財富。?在新的一?年里，我?應把提高?物業(yè)專業(yè)?管理、服?務知識、?工作水平?作為培訓?、學習重?點，為公?司發(fā)展壯?大，貢獻?力量。?____?客服部工?作計劃如?下，請領?導批示。?1、加?強各項費?用的收繳?工作鑒于?物業(yè)管理?是一個高?投資、高?成本、低?回報的服?務行業(yè)。?要確公司?工作持續(xù)?正常進行?，必須做?好物業(yè)管?理各項費?用控制，?并保證按?時收繳。?物業(yè)服務?費的催繳?我們在電?話催款的?同時，進?行針對性?的上門、?做好記錄?，對于部?分釘子戶?進行發(fā)函?。針對業(yè)?主反映的?情況進行?跟進處理?，在確保?____?年物業(yè)費?收繳率達?____?%的同時?提高已往?各年物業(yè)?服務費收?費率。?2、每周?四繼續(xù)進?行部門培?訓，主要?從消防知?識、儀容?儀表、禮?儀禮節(jié)、?設備原理?、物業(yè)規(guī)?范等業(yè)務?培訓，使?部門全體?員工的服?務意識和?業(yè)務素質?得到不斷?提高。?3﹑每周?召開一次?工作會，?在總結工?作的同時?，積極充?分聽取員?工的意見?或合理化?建議或批?評。4?﹑不定期?開展團隊?活動。組?織員工進?行愛衛(wèi)生?﹑愛護小?區(qū)周邊環(huán)?境的活動?，增強員?工的凝聚?力和向心?力。5?﹑堅決執(zhí)?行公司領?導提出的?“首問責?任制”，?各員工崗?位分工明?確，各司?其職，各?盡其能，?直接向主?管領導負?責，主管?領導直接?向公司經(jīng)?理負責。?6、進?行月績效?考核工作?量化，建?立激勵機?制和健全?績效考核?制，根據(jù)?員工工作?表現(xiàn)、工?作成績、?崗位技能?等做到獎?勤罰懶，?激勵先進?、鞭策后?進。加強?員工隊伍?管理，建?設高效團?隊，增強?員工的凝?集力。?7﹑小區(qū)?業(yè)主對服?務工作的?滿意率達?____?%以上。?投訴處理?回訪率_?___%?。急修及?時，返工?﹑返修率?不高于_?___%?。8、?資料管理?：嚴格按?照檔案管?理規(guī)定。?另外，對?業(yè)主資料?、年度派?工單資料?進行較徹?底的分類?整理，做?到目錄清?晰，檢索?方便，樓?層各住戶?資料袋裝?化，實現(xiàn)?規(guī)范化管?理，同時?制定完善?資料的保?密制度、?借查等規(guī)?章制度。?公司要?實現(xiàn)至高?至遠的宏?偉藍圖，?需要全體?員工的精?誠團結、?奮力拼搏?。我將站?在新的起?跑線上，?要充分發(fā)?揮“不用?揚鞭蹄自?奮”的精?神，自加?壓力，滿?懷信心，?積極進取?，以更加?務實的作?風、更加?扎實的工?作，去接?受新的考?驗，迎接?新的挑戰(zhàn)?。物業(yè)?客服年終?工作總結?范文（二?）忙碌?的___?_即將過?去?；厥?客務部一?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級領?導的關心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務質?量，規(guī)范?前臺服務?。自_?___我?部門提出?“首問負?責制”的?工作方針?后，__?__是全?面落實該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，我們都?能作到各?項工作不?推諉，負?責到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實，保?證公司各?項工作的?連慣性，?使工作在?一個良性?的狀態(tài)下?進行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務質量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計，?今年前臺?的電話接?聽量達_?___余?次，接待?報修__?__余次?，其中接?待業(yè)主日?常報修_?___余?次，公共?報修__?__余次?；日平均?電話接聽?量高達_?___余?次，日平?均接待來?訪___?_余次，?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負責?制”方針?落實的同?時，我們?在___?_月份對?前臺進行?培訓。主?要針對《?前臺服務?規(guī)范》、?《前臺服?務規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業(yè)?務規(guī)范用?語〉等進?行培訓。?培訓后還?進行了筆?試和日檢?查的形式?進行考核?，而且每?周在前臺?提出一個?服務口號?，如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進行獎?懲，使前?臺的服務?有了較大?的提高，?得到了廣?大業(yè)主的?認可。?二、規(guī)范?服務流程?，物業(yè)管?理走向專?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?園區(qū)的日?常管理中?，我們嚴?格控制、?加強巡視?，發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務角度?出發(fā)，善?意勸導，?及時制止?，并且同?公司的法?律顧問多?溝通，制?定了相應?的整改措?施，如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽臺?罩的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書，責令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對收?費工作不?夠重視，?沒設專職?收費人員?，由樓宇?管理員兼?職收費，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個樣?，嚴重影?響了收費?率。所以?，從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革，取消?樓宇管理?員，設立?專職收費?員，將工?資與收費?率直接掛?鉤，建立?激勵機制?，將不適?應改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員，?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從___?_%提高?到___?_%；二?期從__?__%提?升到__?__%；?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實踐中缺?乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學?習，學習?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài)，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以我?們一直不?斷地搞好?員工培訓?、提高我?們的整體?服務水平?，我們培?訓的主要?內容有：?(一)?搞好禮儀?培訓、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺，物?業(yè)管理首?先是一個?服務行業(yè)?，接待業(yè)?主來訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來，我?們的周到?服務也會?讓其消減?一些，以?使我們解?決業(yè)主的?問題這方?面，陳經(jīng)?理專門給?全部門員?工做專業(yè)?性的培訓?，完全是?酒店式服?務規(guī)范來?要求員工?。如前臺?接電話人?員，必須?在鈴響三?聲之內接?起電話，?第一句話?先報家門?“您好”?，天元物?業(yè)___?_號__?__人為?您服務”?。前臺服?務人員必?須站立服?務，無論?是公司領?導不是業(yè)?主從前臺?經(jīng)過時要?說“你好?”，這樣?，即提升?了客務部?的形象，?在一定程?度也提升?了整個物?業(yè)公司的?形象，更?突出了物?業(yè)公司的?服務性質?。(二?)搞好專?業(yè)知識培?訓、提高?專業(yè)技能?除了禮?儀培訓以?外，專業(yè)?知識的培?訓是主要?的。我們?定期給員?工做這方?面的培訓?。主要是?結合《物?業(yè)管理條?例》、《?物業(yè)管理?企業(yè)收費?管理辦法?》等污染?法規(guī)、學?習相關法?律知識，?從法律上?解決實際?當中遇到?的問題，?我們還邀?請工程部?師傅給我?們講解有?關工程維?修方面的?知識，如?業(yè)主報修?，我們應?能分清報?修位置、?基本處理?方法、師?傅應帶什?么工具去?、各部分?工程質量?保修期限?是多少，?是有清楚?了這些問?題，才能?給業(yè)主宣?傳、講。?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費我們公?司就什么?都負責的?，我們會?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學習?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司空間承?擔多大的?責任等。?都需要我?們在工作?中不斷學?習、不斷?積累經(jīng)驗?。五、?組織活動?、豐富社?區(qū)文化?物業(yè)管理?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理，?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動，是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動，?如一些晚?會、游園?活動，短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認可，?但是結合?現(xiàn)在物業(yè)?的實際運?營情況，?0、__?__元/?平方米標?準的物業(yè)?費連日常?的管理開?支都保證?不了，更?何況組織?這些活動?要花費相?當大的一?筆費用，?在這種情?況下，我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?，合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費開展?活動。?我們結合?實際情況?，聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內搞活動?，這些公?司提負責?供完整的?一臺節(jié)目?，園區(qū)業(yè)?主共同參?與，寓樂?其中，經(jīng)?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品，而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費用來彌?補物業(yè)費?的不足，?通過一?次次的活?動，體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理，?同時也增?進了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流，并為?公司增加?一筆收入?，據(jù)統(tǒng)計?自___?_月以來?以園區(qū)內?開展活動?形式收取?現(xiàn)金及實?物共計約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表，?追繳經(jīng)濟?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進行調查?，據(jù)資料?統(tǒng)計大約?有近__?__家住?戶沒安水?表，從入?住以來一?直未交過?水費。我?們必須抓?緊時間將?表安裝上?，并盡力?追回費用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?，許多卡?式水表需?換新的電?池，面臨?這種情況?我部抽調?出專門人?員負責這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?，并且追?繳了費用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費收費標?準，及時?調整水價?。在今?年___?_月份全?市自來水?進行統(tǒng)一?價格調整?，園區(qū)內?____?多住戶，?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費結?清，便于?____?月份水費?上調的順?利過度。?針對這一?情況。時?間緊任務?重。我們?及時調整?班次，將?人員劃分?范圍