阿瑪尼Armani導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)(新)

導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)

(店鋪管理)福建奔速鞋業(yè)推銷產(chǎn)品前先推銷自己美體修形看上去很美穿著：著裝整潔，熨燙平整，不著奇裝異服，最好統(tǒng)一著裝；發(fā)型：梳理整齊，不遮眉眼，頭發(fā)染色不可過艷；化裝：不化濃妝，保持健康活力的清新形象；指甲：手指甲不宜過長(zhǎng)，必須保持清潔，不涂過分鮮艷的指甲油。全身上下充滿自信的魅力站姿：自然站立，雙手下垂或交叉于身前或身后。挺胸收腹，目光平視，面帶微笑。與消費(fèi)者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，與顧客相遇應(yīng)點(diǎn)頭致意；走姿：挺胸抬頭，步伐迅速，但不可奔跑；指引：四指并攏，拇指微張，眼睛注視指引位置，不可用手指作指引；講解：向顧客講解產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的正面展示給顧客，然后將特點(diǎn)逐一指出并詳細(xì)介紹。請(qǐng)更多的注意你的職業(yè)形象◆不可在賣場(chǎng)內(nèi)聊天，嬉笑打鬧；◆不可在賣場(chǎng)內(nèi)吃零食；◆不可在賣場(chǎng)內(nèi)打哈欠、掏耳朵、玩鑰匙；◆站立時(shí)不斜靠，不抱胸或把手插于口袋；◆顧客看東西或互相說話時(shí)不從中間穿過；◆不要在店內(nèi)批評(píng)顧客或與顧客爭(zhēng)辯；◆對(duì)待顧客要公平一致，應(yīng)有平常心理。導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)1、嚴(yán)格遵守店堂的制度與要求，積極配合店長(zhǎng)工作。2、提供良好的顧客效勞，促進(jìn)店鋪的銷售。3、保證儀容儀表符合要求，樹立良好的個(gè)人形象。4、熟練掌握產(chǎn)品的FAB、銷售技巧，主動(dòng)積極的向顧客推薦。5、定期整理貨品、更換陳列等，保持賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生。6、管理好自已貨區(qū)的貨品，每日清點(diǎn)，確保貨品不輕易流失。7、掌握貨品銷售動(dòng)態(tài)，對(duì)貨品的銷售促銷提出合理性建議。8、淡場(chǎng)時(shí)注意調(diào)動(dòng)店鋪氣氛；整理儀容儀表，清掃衛(wèi)生，貨場(chǎng)補(bǔ)貨，熟悉產(chǎn)品等。9、收集顧客對(duì)商品和店鋪的意見，收集競(jìng)品的銷售狀況、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息并向店長(zhǎng)匯報(bào)。10、及時(shí)妥善的處理顧客抱怨并向店長(zhǎng)匯報(bào)。11、盤點(diǎn)作業(yè)。導(dǎo)購(gòu)員的七大任務(wù)提高顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知解決顧客對(duì)效勞的疑惑解決顧客對(duì)價(jià)格的異議抓住顧客心理達(dá)成銷售告知顧客詳盡的售后效勞潛在顧客的信息收集樹立公司的企業(yè)形象導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的銷售活動(dòng)4S微笑〔smile〕：以笑容和微笑表現(xiàn)開l朗、感謝的心情、微笑的標(biāo)準(zhǔn)是露八課牙。迅速〔speed〕：以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，“不讓顧客等待是效勞的重要領(lǐng)域〞靈巧〔smart〕：以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客依賴，以優(yōu)美、靈巧的動(dòng)作來包裝誠(chéng)懇〔sincerity〕：真誠(chéng)不虛偽的工作態(tài)度是當(dāng)導(dǎo)購(gòu)的根本每日準(zhǔn)備工作和流程開業(yè)前1、提前半個(gè)小時(shí)入店2、自我檢查儀容儀表3、衛(wèi)生清掃及貨架整理4、出席晨會(huì)<1>認(rèn)真聽取店長(zhǎng)所講的晨會(huì)內(nèi)容<2>明確今日由店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作<3>學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件<4>促銷活動(dòng)的操作方法<5>對(duì)自己缺乏的地方向店長(zhǎng)和其他同事請(qǐng)教<6>練習(xí)營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)營(yíng)業(yè)期間1、主動(dòng)提供優(yōu)良的顧客效勞2、保持陳列品及賣場(chǎng)清潔整齊3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)空缺商品，及時(shí)補(bǔ)貨4、對(duì)顧客提出的問題，耐心給予解答5、促銷活動(dòng)的實(shí)施(1).及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳(2).促銷商品擺放醒目,促銷價(jià)格標(biāo)牌擺放醒目(3).促銷商品及時(shí)補(bǔ)貨上架每日準(zhǔn)備工作和流程午晚餐期間1、按照店長(zhǎng)分配，輪流外出進(jìn)餐〔充電〕2、交流工作中的經(jīng)驗(yàn)，以及工作中的問題相互溝通3、做好每個(gè)班人員交接，并簽到4、店長(zhǎng)外出的情況下，認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給自己的代管職責(zé)5、營(yíng)業(yè)備用零錢的兌換營(yíng)業(yè)頂峰期1、明確現(xiàn)有銷售情況,完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)2、為頂峰期做好準(zhǔn)備<1>空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨<2>零錢及時(shí)兌換<3>促銷活動(dòng)資料的分發(fā),活動(dòng)情況的宣傳3、對(duì)進(jìn)\出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)4、對(duì)顧客進(jìn)行耐心的商品介紹及推薦工作5、提高自身的警惕性,防止商品損失營(yíng)業(yè)結(jié)束1、確認(rèn)暢銷品和滯銷品2、盤點(diǎn)、補(bǔ)充貨品3、重要信息及時(shí)向店長(zhǎng)反映4、做好各區(qū)域的衛(wèi)生清掃,貨架整理5、如第二天休息,做好交接工作6、關(guān)閉所有電器專業(yè)推介六大步驟1、親切招呼對(duì)步入店堂的顧客打招呼；語(yǔ)氣熱情，吐字清晰；面對(duì)顧客微笑、點(diǎn)頭，保持目光接觸；雙手自然下垂或交叉，保持正確站立姿勢(shì)。2、關(guān)心顧客店員手頭有工作時(shí)，至少應(yīng)對(duì)身邊經(jīng)過的客人打招呼；客人流覽商品時(shí)，留意與客人保持距離1.2米左右：●能看到顧客視線之處●顧客出聲時(shí)能立刻接近之處●本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處●以自然的姿態(tài)挺直站立，留意顧客的一舉一動(dòng)；主動(dòng)發(fā)問及聆聽“請(qǐng)問有什么可以幫助您？〞3、誠(chéng)意推介正確運(yùn)用邀請(qǐng)手勢(shì)；介紹商品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、好處、獨(dú)特銷售點(diǎn)；介紹Model底或氣墊等高價(jià)鞋時(shí)，可采取比較試穿等方法，讓顧客了解其舒適性等。介紹推廣的內(nèi)容，主動(dòng)展示貨品讓顧客接觸；4、鼓勵(lì)試穿鞋：a、試鞋時(shí)先適當(dāng)松開鞋帶，雙手遞給顧客。未穿襪的顧客在試鞋時(shí)要附帶遞給他一個(gè)塑料袋，以免臟污鞋；b、盡量協(xié)助顧客，顧客穿上鞋后應(yīng)幫顧客系好鞋帶；c、指引顧客站在試鞋鏡前，將塑料袋扎好，更好的展示鞋的效果。服裝：a、把鞋子鞋帶解開，再邀請(qǐng)顧客試穿。如顧客太多，至少也要雙手遞給顧客；b、使用邀請(qǐng)式手勢(shì)鼓勵(lì)顧客試穿；c、在顧客試穿時(shí)，為顧客看管好所帶物品；5、“壹〞的突破a、在顧客試鞋時(shí)，主動(dòng)為其準(zhǔn)備另一款式/顏色的貨品以供顧客在不滿意的情況下再選擇；b、主動(dòng)詢問顧客是否滿意；c、贊揚(yáng)其穿著大方、有活力，肯定效果；d、留意顧客身邊朋友的說法，進(jìn)行感情訴求；e、分析價(jià)格；f、試穿后核對(duì)貨品數(shù)量。6、標(biāo)準(zhǔn)效勞a、使用邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)處交款；b、目光交流，保持微笑；c、收銀員向顧客清楚交代收款及找零數(shù)目，使用“多謝〞禮貌用語(yǔ)并正確交代單據(jù)事宜；d、告知保養(yǎng)方法及更換貨品的期限、本卷須知；e、包裝時(shí)將小票及顧客的其他商品一并放入袋中，遞接商品必須輕拿輕放；將顧客送到店門口，向每一位離開的顧客說：“多謝，歡送下次再光臨。〞專業(yè)推介六大步驟新老客戶的接待新客戶的接待鞠躬的程序迎賓30度，應(yīng)對(duì)進(jìn)退15度，送客45度哈佛大學(xué)人類行為研究報(bào)告55%來自肢體語(yǔ)言37%來自于語(yǔ)言8%來自于說話內(nèi)容老客戶接待興奮、熱情***，好久不見，最近都在忙什么***，您來我就開心，來，來，這邊坐***，好久不見了，看您氣色不錯(cuò)，最近是不是有什么開心的事，讓我也分享分享。

微笑的魅力笑容的運(yùn)用1、創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氣氛2、使人感到親切、喜悅和舒服3、化解敵意，建立良好的人際關(guān)系如何微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑最迷人當(dāng)笑的時(shí)候露出八顆牙用整個(gè)臉微笑把眉頭舒展開來運(yùn)用你的幽默感必要的時(shí)候大聲笑出來我喜歡你經(jīng)?？寸R子銷售語(yǔ)言藝術(shù)1、熱忱的態(tài)度，熱情與活力。2、說話的方式4.3倍于說話的內(nèi)容。3、先說缺點(diǎn)，后說優(yōu)點(diǎn)，把焦點(diǎn)集中在后面?！拔覀兊漠a(chǎn)品很好，就是價(jià)格高了點(diǎn)。〞“我們的價(jià)格雖然稍高了點(diǎn)，但質(zhì)量肯定有保證。〞4、用肯定不用否認(rèn)的語(yǔ)氣。如顧客問“有沒有…〞不說“沒有〞而說“只有〞?！安缓靡馑迹覀冞@里只有中碼和大碼的，如果您需要小碼的，我們可以馬上為您調(diào)貨。〞“這種款式?jīng)]有大紅色的嗎？〞“是的，今年我們主推幾個(gè)中性色，而且很流行，您穿上一定很漂亮。〞5、不用命令型，而用請(qǐng)求型?！澳纫粫?huì)兒！“---命令式〞請(qǐng)您等一會(huì)兒“---肯定請(qǐng)求式〞您能等一會(huì)兒?jiǎn)?？“疑問?qǐng)求式〞這款鞋子馬上就送到，您不等一會(huì)兒?jiǎn)?？“名?/p>

導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)銷售語(yǔ)言藝術(shù)6、說話要謙虛，以問句表示尊重，盡量多問開放式提問。開放式問題你喜歡休閑一點(diǎn)的還是你比較注重的是材料，款式，還是你喜歡的顏色是你喜歡的款式是你覺得這雙鞋怎么樣？你想搭配什么顏色的褲子？7、不下斷言，讓顧客自己決定。如“這個(gè)不錯(cuò)〞應(yīng)該說“我覺得這個(gè)不錯(cuò)，您覺得呢〞。8、拒絕時(shí)先說對(duì)不起，然后委婉地陳述?！皩?duì)不起，這個(gè)款剛剛賣完，您看一下這款新到的。〞9、多贊美顧客，如“您的氣質(zhì)真好。〞10、多聽少說，不攻擊其它品牌。11、表達(dá)上要準(zhǔn)確精煉。12、說話時(shí)盡量迎合顧客說話的速度和音量大小。如顧客說話速度太快時(shí)，導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)速應(yīng)放慢1/3；顧客說話速度太慢時(shí)，導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)速應(yīng)加快1/3。銷售語(yǔ)言藝術(shù)講究語(yǔ)言藝術(shù)的“七要〞要語(yǔ)調(diào)柔和要因人說話要尊重顧客要通俗易懂要準(zhǔn)確精煉要言行一致要實(shí)事求是七項(xiàng)根本聆聽方法關(guān)心話題，愉快的聽；確認(rèn)不易了解之處；巧妙運(yùn)用詢問、反問、點(diǎn)頭等技巧；了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心；把話聽到最后，不要中途插嘴；消除動(dòng)作惡習(xí)；單純的聽，不要有先入為主的觀念。效勞文明用語(yǔ)您好、您早請(qǐng)：請(qǐng)問、請(qǐng)說、請(qǐng)稍候、您請(qǐng)坐歡送光臨、歡送下次光臨請(qǐng)您慢走，歡送下次光臨很快樂能為您效勞很榮幸有時(shí)機(jī)認(rèn)識(shí)您別客氣、謝謝您勞駕您、打攪您真不好意思真的很抱歉對(duì)不起，讓您久等了請(qǐng)多多指教、請(qǐng)多多照顧歡送多提供您珍貴的意見能不能麻煩您再說一遍請(qǐng)您清點(diǎn)一下現(xiàn)金不好意思，您找的***現(xiàn)在不在，有什么需要我代為轉(zhuǎn)告的嗎？不好意思，您找的***現(xiàn)在不在，有什么需要我為您效勞嗎？您提出的意見很好，很謝謝您，我們會(huì)盡快的改進(jìn)再見，有什么使用上的問題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者心理根據(jù)，消費(fèi)者在購(gòu)物過程中在心理上一般要經(jīng)歷以下八個(gè)階段：

注視留意感到興趣比較權(quán)衡聯(lián)想滿足決定行動(dòng)信任產(chǎn)生欲望等待機(jī)會(huì)積極推薦初步接觸歡送顧客建議購(gòu)買了解需求成交顧客購(gòu)物心理分析顧客導(dǎo)購(gòu)掌握接近顧客的時(shí)機(jī)1、當(dāng)顧客邊走邊看，突然止步不前或在某區(qū)域范圍內(nèi)來回走動(dòng)，一定有某款式吸引了他。2、當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間看某款或用手觸摸某商品時(shí)。3、當(dāng)顧客在尋找吊牌了解價(jià)格后又將某商品拿起來看。4、當(dāng)顧客一進(jìn)門就朝目標(biāo)物走去。5、當(dāng)顧客象是在四周尋找什么。6、當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)。7、導(dǎo)購(gòu)與顧客的視線相遇時(shí)。8、直接詢問。開場(chǎng)技巧技巧一：以贊美開場(chǎng)1、贊美開場(chǎng)，拉近距離。小姐，您眼光真好，這是我們今年賣得最好的款式！小姐，你真幸運(yùn)，現(xiàn)在剛好出了幾個(gè)新款，而且款式非常適合你，來！我來給您介紹！2、贊美顧客的六項(xiàng)秘訣努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處只贊美事實(shí)以自己的語(yǔ)言贊美具體的贊美適時(shí)地贊美由衷地贊美3、自我訓(xùn)練您的氣質(zhì)真好！您的形象真好！您真漂亮！您的打扮真時(shí)尚！您的發(fā)型真特別！您的配飾真特別！您真會(huì)穿衣服，搭配得真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您的頭發(fā)真漂亮，又黑又亮！您這條褲子〔裙、包、上衣〕真好看！開場(chǎng)技巧技巧二：新的產(chǎn)品1、FAB法那么：產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處。2、語(yǔ)言功能：利用語(yǔ)言功能在顧客的大腦中畫出一副幸福以及美滿的使用畫面。小姐，您眼光真好，您手上拿的正好是今年最流行的款式，而且采用特殊面料，穿起來非常舒適透氣，即使流腳汗也不會(huì)粘呼呼的。小姐，您眼光真好，這雙鞋子是今年夏天最流行的款式，您穿了走在大街上一定會(huì)讓您顯得特別的與眾不同，而且非常配您的褲子，看上去非常時(shí)尚。3、構(gòu)圖技巧：盡量降低的所謂專業(yè)技術(shù)講解，盡量把功能和利益透過構(gòu)圖把它畫出來。這雙鞋面料很舒適，透氣性又好，可以讓你的雙腳自由的呼吸，帶走你的疲勞，完全不會(huì)有被悶住的感覺。這雙鞋的面料彈性很好，能讓您的雙腳完全舒展開，您絲毫不會(huì)有緊繃的感覺。這雙鞋有保健的功能,穿著它就像請(qǐng)了一個(gè)貼身按摩師,隨時(shí)都可以起到保健按摩的功能。這雙鞋的顏色特別適合您，穿的衣服顏色這樣搭配起來更加相襯，您簡(jiǎn)直像換了個(gè)人似的。技巧三：工程與計(jì)畫1、展現(xiàn)出工程的價(jià)值和喜悅2、興奮度：聲調(diào)的抑揚(yáng)頓挫哇，張小姐，您真是太幸運(yùn)了，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候了！開場(chǎng)技巧技巧四：唯一性1、物以稀為貴的效應(yīng)2、創(chuàng)造唯一性：時(shí)間、數(shù)量、名額我們促銷的時(shí)間就是這幾天，過了就沒有優(yōu)惠價(jià)格了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候……不然您就得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好……不斷強(qiáng)調(diào)進(jìn)入潛意識(shí)技巧五：重要誘因1、價(jià)格廉價(jià)、質(zhì)量三包、售后效勞。2、每個(gè)誘因構(gòu)畫一個(gè)圖。3、不要太理論，簡(jiǎn)單明了。4、不要攻擊其它品牌。技巧六：制造熱銷的氣氛這是我們的熱銷款，前幾天都斷貨了，我們也是剛補(bǔ)到的貨，數(shù)量不多，你假設(shè)喜歡就得抓緊時(shí)間。這是我們這周的主推款，在我們****店都已經(jīng)賣斷碼了，現(xiàn)在我們店里也只剩這兩雙，您快試試！……如果您把它放下，下一秒也許就被別人買走了。詢問技巧六原那么1、問問題的三原那么問簡(jiǎn)單的問題您需要什么價(jià)位？〔×〕您曾經(jīng)穿過哪些品牌？〔∨〕您平時(shí)喜歡穿什么顏色的鞋〔∨〕將價(jià)格留到最后詢問問YES的問題所以質(zhì)量是很重要的，您說是吧？您買鞋最主要是為了穿起來舒服，您說是吧？如果穿起來不好看，買了回家也不會(huì)去穿它，反而浪費(fèi)錢，您說是吧？問二選一的問題你需要這雙還是那雙？這款式有白色和黑色，您想要什么顏色？詢問技巧六原那么2、問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會(huì)先答復(fù)以下問題。從問題中爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)問題表的設(shè)計(jì)錯(cuò)誤的問題表：您要試穿看看吧？今年流行綠色的，你喜歡嗎？小姐，這雙鞋您要不要？您以前穿過我們品牌的鞋子嗎？您聽說過我們這個(gè)品牌嗎？3、不連續(xù)發(fā)問連續(xù)發(fā)問會(huì)讓人有壓力不超過三個(gè)問題用贊美打破僵局4、從顧客答復(fù)中整理顧客需求從問題中整理顧客需求依照答復(fù)繼續(xù)詢問不要答非所問詢問技巧六原那么5、先詢問容易的問題將價(jià)格留到最后詢問“***錢〞“太貴了〞“***錢〞“人家才賣***錢〞“不可能，你要看他們的質(zhì)量〞“我再看看〞“我們可以給您打八折〞“我再看看〞“價(jià)格方面請(qǐng)您放心，一定物超所值。關(guān)鍵是這雙您穿起來是否適宜，如果這雙你穿得不適宜，就算再廉價(jià)買了也沒用，您說是吧？〞“價(jià)格方面請(qǐng)您放心，一定物超所值。而且您肯定也很關(guān)心我們的產(chǎn)品及效勞是否讓您滿意，因?yàn)檫@些才是您決定購(gòu)不購(gòu)置的關(guān)鍵，您說是吧？〞“價(jià)格方面請(qǐng)您放心，一定物超所值。而且產(chǎn)品的價(jià)格主要是跟著質(zhì)量及效勞在跑的，因此價(jià)格也不是唯一考慮，你說是吧？〞6、促進(jìn)購(gòu)置的詢問方式創(chuàng)造消費(fèi)潛能循序漸進(jìn)對(duì)顧客一層一層的剝激發(fā)購(gòu)置欲望的技巧技巧一：用“如同〞取代“少買〞這一套護(hù)膚品需要您二百元，如果只是看價(jià)格的話您可能會(huì)覺得稍微高了些，但因?yàn)檫@一套產(chǎn)品正常使用的話可以用三個(gè)月，這樣算下來一個(gè)月才幾十塊，一天不到三塊，就如同打個(gè)大巴一樣簡(jiǎn)單。根本護(hù)膚就是花小錢省大錢的一個(gè)概念，每天我們只要花個(gè)三五塊在自己的臉上就可以到達(dá)延緩衰老的成效，就如同吃個(gè)盒飯一樣容易，即省錢又可以得到美麗，多好??！技巧二：運(yùn)用第三者影響力名人效應(yīng)：人你們公司的張經(jīng)理，最早的感覺和看法也和你一樣。不過，后來他還是覺得我們的產(chǎn)品好，最終購(gòu)置了?？诒麄鳎菏略谖覀冞@里買衣服的大都是老顧客，我們這里的新顧客一般都是老顧客穿了滿意后帶來的，可見我們的產(chǎn)品質(zhì)量是非常有保證的。技巧三：善用鋪助器材視覺與觸覺都強(qiáng)過于聽覺陳列指引、產(chǎn)品配襯、VCD、海報(bào)、產(chǎn)品手冊(cè)激發(fā)購(gòu)置欲望的技巧技巧四：利用人性弱點(diǎn)多賺：您好，我們今天做活動(dòng)，買滿**錢就贈(zèng)送防紫外功能的遮陽(yáng)傘一把。少花：這雙鞋的原價(jià)是128元，現(xiàn)在正好做促銷打8折，一雙才102元。買一雙可以打8折，買兩雙可以在8折的根底上再打8.8折。尊貴：買滿***元可以成為我們的會(huì)員，到時(shí)您就可以享受促銷優(yōu)先權(quán)，而且在我們?nèi)我患疫B鎖專賣購(gòu)置，都可以享受8.8折的會(huì)員價(jià)。與眾不同：小姐，您眼光真好，這雙鞋是今年夏天最流行的款式，您穿了走在大街上一定會(huì)讓您顯得特別的與眾不同，而且非常配您的褲子，看上去非常時(shí)尚。技巧五：善用參與感參與，才能體會(huì)其中的喜怒哀樂。透過詢問增加參與感你以前是否有遇過導(dǎo)購(gòu)效勞特別差的時(shí)候？讓客戶說服客戶你是否有東西買回去兩天就壞掉的經(jīng)驗(yàn)？技巧六：善用人類的占有欲誘發(fā)占有欲的語(yǔ)言誘發(fā)占有欲的肢體語(yǔ)言處理反對(duì)問題的技巧銷售從顧客的拒絕開始。對(duì)方有拒絕的權(quán)利。拒絕不可怕，引起的情緒才可怕。堅(jiān)持銷售的堅(jiān)持力。技巧一：接受、認(rèn)同、贊美客戶可以沒有被糾正的雅量接受：是，我懂，我能了解認(rèn)同：我能體會(huì)，我能感受贊美：您真有見地，您的意見非常珍貴技巧二：化反對(duì)問題為賣點(diǎn)1、嫌貨才是買貨人2、不說出口的異議3、說當(dāng)然沒問題4、款式過時(shí)了5、不需要這么好6、質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題您這樣說我就沒有方法了。-----×你放心啦！--------------------------×笑而不答！--------------------------×是的，我懂，我們非常能理解您的擔(dān)憂，所以我們會(huì)用真正品質(zhì)來獲得您的信任，而這一點(diǎn)我們很有信心…款式過時(shí)了哪里過時(shí)了----------×是的，我懂，您真是個(gè)行家，一眼就看出來了，所以我才要跟您說，正因?yàn)槭侨ツ甑目?，現(xiàn)在買才最劃算…是的，我懂，您真是個(gè)行家，一眼就看出來他與去年的款有點(diǎn)相似，只是這真的是今年的款，因?yàn)椴町惒淮?，您才沒有看出來，真是抱歉！他的特點(diǎn)是…不需要這么好這也不算好，算普通而已。-------×是的，我能理解，只是我很想知道是什么樣的原因讓您有這樣的感覺？是的，只是以這么好的商品來說，才賣這樣的價(jià)格真的很劃算，而且…這里還有另外兩款非常適合您，來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍阕鹘榻B。質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題肯定不會(huì)啦----------×我們專賣店產(chǎn)品的質(zhì)量是絕對(duì)有保證的，所以這一點(diǎn)您放心，保證讓您買得安心用得放心。處理反對(duì)問題的技巧處理反對(duì)問題的技巧技巧三：以退為進(jìn)我不需要了！我再看看！好吧，您慢慢看。------------×那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你！只是我想了解一下是哪方面的問題讓你覺得不需要了呢？…..只是我想跟您說的是…..算了，我自認(rèn)倒毒好了！那好吧！抱歉了！------------×真的很抱歉讓您有這樣的感覺，只是我想了解一下是哪方面的問題讓您有這樣的感受，我是真心的希望能幫您解決問題。我還是去買****牌的好那以后有需要的話再來------×那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你！只是我們真的很想知道是什么原因讓您有這樣的感覺呢？這雙鞋穿起來顯得我腳很胖不胖啦---------------------------×其實(shí)飽滿一點(diǎn)是一種福氣，這樣人看上去也顯得很有精神?？茨t光滿面生活得一定很幸福，這是好多人都強(qiáng)求不來的。再說，這雙鞋款本身很適合您的氣質(zhì)…..小姐，是這樣的，我想了解一下是哪方面的問題讓您有這樣的感覺,是顏色,款式,還是?如何處理價(jià)格問題越是害怕價(jià)格問題，問題越跟著你。不貴啦！而且已經(jīng)打過折了，比原價(jià)廉價(jià)多了。--------×這樣子還嫌貴！--------------------------------------------------×我們這里是不二價(jià)的。-----------------------------------------×那你多少錢才肯要？--------------------------------------------×我們現(xiàn)在搞活動(dòng)，多買多送，也不會(huì)貴??！--------------×是的，我懂。如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這樣的感覺。只是我想和您說明的是，我們的價(jià)格高點(diǎn)主要是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量有保證，售后效勞又好才導(dǎo)致本錢要高一些，這叫做多花一點(diǎn)錢買個(gè)放心，您說是嗎？〔輕聲細(xì)語(yǔ)〕您覺得價(jià)格是您唯一考慮的因素嗎？我是真的很誠(chéng)心想和您做成生意，很多人試過都沒有穿出您這種效果，唯獨(dú)穿在您身上，真是太漂亮太適宜不過了！是的，我能了解。只是我們是一家品牌連鎖店，在質(zhì)量上絕對(duì)讓您滿意，最重要的是您穿上去非常漂亮，真的是物超所值，而且現(xiàn)在正好在做活動(dòng)…..買滿***元還可以申請(qǐng)貴賓卡，真的是太劃算了。不能算廉價(jià)點(diǎn)嗎？沒有方法----------------------×不行--------------------------------------------------×公司規(guī)定----------------------×不好意思，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了！--------×是的，我懂。我們都希望用最廉價(jià)的價(jià)格買到最好的產(chǎn)品，只是很抱歉，尤其是在這一點(diǎn)上我們真心希望能得到您的諒解。由于商品要做出相應(yīng)的質(zhì)量就有相對(duì)應(yīng)的本錢產(chǎn)生，我們買產(chǎn)品時(shí)更需要的是質(zhì)量及售后效勞的保障，您說是吧？〔分成二、三段說明〕如何處理價(jià)格問題老顧客都沒有優(yōu)惠嗎？不好意思，我們這里老客戶、新客戶都是一個(gè)價(jià)。------------×您是老客戶應(yīng)該知道我們的規(guī)定------------------------------------×很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間的支持，只是真的很抱歉尤其是在這一點(diǎn)上我們真心希望能得到您的諒解。由于商品要做出相應(yīng)的質(zhì)量就有相對(duì)應(yīng)的本錢產(chǎn)生，我們買產(chǎn)品時(shí)更需要的是質(zhì)量及售后效勞的保障，您說是吧？我認(rèn)識(shí)你們老總。不好意思，沒有方法。------------------------------------------------×我們是照規(guī)定辦事，老總來了一樣。------------------------------×那真是太好了，所以你一定知道我們公司是非常注重誠(chéng)信的，在價(jià)格和質(zhì)量上都是非常老實(shí)可靠的，花錢就是為了圖個(gè)放心，你說是嗎？?jī)r(jià)格比預(yù)期高你原本預(yù)計(jì)是多少錢呢？那不可能--------------×那一定是假貨-------------×哦，原來如此，我懂了。只是我們是一家品牌連鎖店，在質(zhì)量上絕對(duì)讓您滿意，最重要的是您穿上去非常漂亮，真的是物超所值，而且現(xiàn)在正好在做活動(dòng)…..買滿***元還可以申請(qǐng)貴賓卡，真的是太劃算了。如何處理價(jià)格問題我負(fù)擔(dān)不起1、是借口聽懂話中的含意2、是事實(shí)觀察談吐、穿著、名片我負(fù)擔(dān)不起不好意思，陳先生，有時(shí)候我頭腦反響比較慢，我想請(qǐng)教一下，你剛剛說負(fù)擔(dān)不起，是真的…還是…？如果是真的那真的抱歉，其實(shí)這里還有幾款同樣很適合您，來，我?guī)湍榻B。如果是假的噢，還好，還好，差點(diǎn)誤會(huì)，來，這邊買單。手上現(xiàn)金缺乏陳先生，您看，我也是很誠(chéng)心要和你做生意，這樣好不好，因?yàn)殡p鞋確實(shí)不錯(cuò)，而且只剩一雙了，您可以先預(yù)留***訂金，我?guī)湍惆堰@雙鞋留下。掌握結(jié)束銷售的契機(jī)透過語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言的訊號(hào)重點(diǎn)放在建議顧客購(gòu)置上防止話太長(zhǎng)太多防止自言自語(yǔ)語(yǔ)言訊號(hào)注意力集中在一件商品上時(shí)顧客詢問有無(wú)贈(zèng)品顧客征求同伴的意見顧客開始關(guān)心售后事宜顧客問到其它細(xì)節(jié)顧客開始計(jì)算數(shù)字顧客散煙霧彈似的異議訊號(hào)顧客開始與您套關(guān)系肢體語(yǔ)言訊號(hào)拿起商品熱心的玩味或操作；突然沉默，雙手抱胸，陷入沉思。不斷點(diǎn)頭時(shí)；離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并觀察同一件商品；熱心的翻看產(chǎn)品手冊(cè)；東摸西摸，關(guān)心商品有無(wú)瑕疵；促成的技巧技巧一：替客戶做決定害怕做錯(cuò)誤的決定我回去想想，我再考慮看看根據(jù)您的需求，我覺得這兩款比較適合您，你看你是要這一雙還是那一雙？以我個(gè)人的眼光來看，我覺得這套比較適合您，不過這是我個(gè)人的看法，您看呢？技巧二：有限的數(shù)量或是期限時(shí)間和數(shù)量的急迫感語(yǔ)言上要引發(fā)急迫感因?yàn)槲覀兊臄?shù)量非常有限……所以你看是不是現(xiàn)在買單。我們優(yōu)惠的名額有限……技巧三：推銷今天買不要相信考慮看看堅(jiān)持銷售的堅(jiān)持力我相信這是您慎重的態(tài)度，只是我想了解一下您現(xiàn)在顧慮的是什么，是因?yàn)榭钍?、材料，還是……？促成的技巧技巧四：假設(shè)式的結(jié)束方式當(dāng)客戶已經(jīng)購(gòu)置你洗的時(shí)候要注意你用的時(shí)候要注意善用語(yǔ)言功能技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束方式非常適合您，您覺得呢？非常方便好用，您覺得呢？非常實(shí)惠，您覺得呢？點(diǎn)頭夠多就會(huì)進(jìn)入潛意識(shí)技巧六：門把法松懈其武裝的心我能不能請(qǐng)教您一個(gè)問題……堅(jiān)持才會(huì)讓客戶感動(dòng)遵循五大原那么：推薦一物法、消去法、二者選一法、假定成交法、優(yōu)惠成交法。吉尼斯世界推銷紀(jì)錄創(chuàng)造者，美國(guó)喬伊.吉拉德曾在一年中創(chuàng)造了零售推銷汽車平均每天四、五部的紀(jì)錄。他去應(yīng)聘推銷員時(shí)，經(jīng)理問他：“你有推銷過汽車嗎？：〞吉拉德答復(fù)：“我沒有推銷過汽車，但我推銷過日用品、家用電器，我能成功的推銷它們，說明我能成功推銷自己，我能將自己推銷出去，自然也能將汽車推銷出去。〞這句話非常有道理。推銷商品，首先要推銷自己，顧客接受了你，才會(huì)接受你的商品；顧客如果不接受你，你的商品再好他們也不會(huì)喜歡。然而，要如何成功推銷自己呢？吉拉德是這樣答復(fù)的：對(duì)生活的熱愛，對(duì)家庭的摯愛，對(duì)工作的深愛，對(duì)汽車的喜愛，對(duì)每一位顧客的關(guān)愛。愛是我與顧客溝通的共同語(yǔ)言。愛是我與顧客溝通的共同語(yǔ)言14種不同顧客的銷售方式1、專家型〔見多識(shí)廣的顧客〕用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)，以正確、易懂、有感情的談吐。向他們解說?！澳谜娑?，一般人不可能像您這么專業(yè)。〞加以贊美2、猶豫型〔缺乏判斷力的顧客〕有選擇的縮小顧客選擇物品的范圍。針對(duì)銷售的重點(diǎn)，讓顧客能夠做比較?！斑@個(gè)比較好〞給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客下決心。3、急躁型〔容易發(fā)怒的顧客〕要注意待客態(tài)度與慎重用語(yǔ)。待客動(dòng)作要敏捷，不要讓顧客等候太久。4、悠閑型〔慎重選擇的顧客〕根據(jù)顧客的喜好選定適當(dāng)?shù)纳唐?。自信、專業(yè)地向他推薦。要理智，不可太熱心，不要焦急或強(qiáng)制顧客。讓顧客有充分思考的時(shí)機(jī)。5、沉默型〔不表意見的顧客〕顧客沒有初步?jīng)Q定之前，不可貿(mào)然前往。注意觀察顧客的表情動(dòng)作。以具體的方式詢問來誘導(dǎo)顧客。6、聊天型〔喜歡說話的顧客〕善于聆聽，不要輕易打斷客戶的話題。把握時(shí)機(jī)響應(yīng)顧客的談話。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上。7、好勝型〔不肯服輸?shù)念櫩汀匙鹬仡櫩偷男那榕c意見，進(jìn)而向他作推薦。不要與客人反駁爭(zhēng)執(zhí)。8、嘲弄型〔喜歡挖苦的顧客〕要以沉穩(wěn)的心情來接待。如果是顧客對(duì)產(chǎn)品不滿時(shí)，適當(dāng)可以詢問其原因?！澳窃谫?gòu)置我們的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)有這樣的問題，是嗎？〞并給予解釋，適時(shí)解決。以“您真會(huì)開玩笑〞等話語(yǔ)帶過其諷嘲。9、猜疑型〔有疑心病的顧客〕具體予以詢問，把握顧客的疑問點(diǎn)。確切的說明理由與根據(jù)。在說明過程中要有信心并表現(xiàn)出誠(chéng)意。10、權(quán)威型〔儀態(tài)傲慢的顧客〕在應(yīng)對(duì)態(tài)度與語(yǔ)言上要特別慎重，避重就輕。一面贊美其穿著或攜帶物品，一面適時(shí)進(jìn)行商談。11、慕名型〔追崇品牌效應(yīng)的顧客〕優(yōu)質(zhì)的效勞會(huì)培養(yǎng)其成為我們的顧客。一定不能讓顧客對(duì)我們的效勞絕望。巧用FAB介紹產(chǎn)品，肯定效果，加強(qiáng)顧客的認(rèn)可。12、豪爽型〔爽快大方的顧客〕小心維護(hù)，維系長(zhǎng)久關(guān)系。爽快地給足這類顧客面子。13、靦腆型〔容易害羞的顧客〕防止目光的直視。多介紹產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)。14、親昵型〔較熟悉的顧客〕一般為老顧客，口碑效應(yīng)的發(fā)源地。象對(duì)待老朋友那樣，自然親切的接待。小心維護(hù)，維系長(zhǎng)久關(guān)系。14種不同顧客的銷售方式制作吸引顧客的賣場(chǎng)1、通過燈光、音樂、POP海報(bào)營(yíng)造賣場(chǎng)熱鬧的氣氛，通過一些標(biāo)識(shí)制造賣場(chǎng)親和力。2、欣賞平安信息能招來顧客－－豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀，精致飾品點(diǎn)綴可以延長(zhǎng)顧客滯留時(shí)間。3、店員活動(dòng)是吸引顧客的關(guān)鍵因素－－店員緊張的工作著，賣場(chǎng)會(huì)呈現(xiàn)一派生機(jī)。店員沉著的動(dòng)作正確的程序行為能使顧客放心。4、成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子－－顧客進(jìn)店時(shí)不必急于招呼，等顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣再迅速熱情的接待。5、現(xiàn)場(chǎng)制作對(duì)顧客最具有吸引力。6、易進(jìn)易出的專場(chǎng)設(shè)計(jì)能吸引顧客進(jìn)店。賣場(chǎng)尖鋒時(shí)刻在五一、國(guó)慶、春節(jié)或促銷活動(dòng)期間等銷售頂峰期，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)顧客較多，賣場(chǎng)較亂的局面，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意：1、要依照顧客的先后秩序來處理；2、盡量縮短每一位顧客的接待時(shí)間，但尺度要把握好，不能太急促；3、千萬(wàn)不要忘記使用禮貌用語(yǔ)；4、正在接待顧客時(shí)突然被打岔，或被其他顧客招呼時(shí)，必須要征求正在接洽中顧客的同意。賣場(chǎng)中的各種禁忌1、不要為了業(yè)績(jī)而無(wú)視人際關(guān)系2、不要把顧客當(dāng)賊防范3、不要隨意打攪正在接待顧客的同事4、銷售時(shí)的禁忌用語(yǔ)“你自己看吧。〞“不可能出現(xiàn)這種問題。〞“這肯定不是我們的原因。〞“我不知道〞“這么簡(jiǎn)單的問題你也不明白。〞“想好了沒有，你到底要買什么？〞“我只負(fù)責(zé)賣商品，不負(fù)責(zé)……。〞“這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，