話務(wù)服務(wù)工作中要特別注意的細(xì)節(jié)問題

話務(wù)效勞工作中要特別注意的細(xì)節(jié)問題1、效勞態(tài)度決定一切要特別注意防止語言表達(dá)和語氣語調(diào)中容易出現(xiàn)“冷淡、暴躁、推諉〔不負(fù)責(zé)任〕、不耐煩、傲慢〞等語氣多使用請(qǐng)、您字，多顯示一份尊重；多表達(dá)一句“感謝〞，多顯示一份熱情；多使用一句“抱歉〞，多顯示一份真誠(chéng)；2、要特別注意防止細(xì)節(jié)過失：地標(biāo)出錯(cuò)〔如個(gè)別小區(qū)關(guān)鍵字一樣、個(gè)別院校有分校等情況，要注意進(jìn)一步區(qū)分確認(rèn)〕出錯(cuò)〔車牌號(hào)、聯(lián)系、路牌等涉及到的注意與用戶認(rèn)真核對(duì)并認(rèn)真準(zhǔn)確記錄〕遺漏回復(fù)〔對(duì)于承諾查實(shí)后回復(fù)的事項(xiàng)注意一定要告知，防止遺漏回復(fù)〕失職過失〔杜絕擅自離崗、特別注意認(rèn)真履行自身責(zé)任、杜絕遇重大事故反映遲鈍、不報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)等〕3、要特別尊重失物查找的客戶：要有急用戶之所急的同理心，特別注意控制語音語調(diào)和響應(yīng)用戶的效率4、要特別重視用戶投訴案例：要有以防萬一的思想，對(duì)每一起投訴案例都高度重視，防止思想麻痹大意，處理不及時(shí)不慎重5、要特別注意用戶要求處理的事項(xiàng)：注意聆聽、注意筆記、快速響應(yīng)、主人翁意識(shí)勇于承當(dāng)，緊急報(bào)告積極協(xié)調(diào)處理投訴常用技巧話務(wù)人員對(duì)外代表的是本單位的形象，投訴對(duì)像但凡屬于本單位所有可能涉及到的業(yè)務(wù)，話務(wù)人員一律要第一時(shí)間受理，受理處理常見技巧：1、主動(dòng)代被投訴者〔如司機(jī)〕向用戶表達(dá)歉意：“您好，這種情況給您造成的不愉快，我代司機(jī)師傅向您表示誠(chéng)懇的歉意〞2、主動(dòng)表達(dá)謝意：“您好，您反映的這位司機(jī)的情況我們一定會(huì)反應(yīng)給執(zhí)法工作人員，非常.感謝您給我們反應(yīng)意見，...3、主動(dòng)向用戶承諾：“我們一定會(huì)將情況反應(yīng)給相關(guān)執(zhí)法部門，執(zhí)法部門一定會(huì)對(duì)責(zé)任司機(jī)進(jìn)展處理。〞或者“我們將把您反映的情況報(bào)送給公司領(lǐng)導(dǎo)，我們一定會(huì)努力改良效勞，歡送您的監(jiān)視〞；4、確認(rèn)需二次回復(fù)的，承諾規(guī)定的回復(fù)時(shí)限；但對(duì)于用戶強(qiáng)烈要求立即處理或事情緊急的，可以緊急轉(zhuǎn)告緊急處理〔口徑：好的，這個(gè)問題我現(xiàn)在馬上聯(lián)系我們相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡快為您處理〕。5、確認(rèn)需二次回復(fù)的，注意詳細(xì)記錄投訴信息，一般包括：投訴誰----如出租車車牌號(hào)；工作人員工號(hào)或**等；投訴什么問題-----態(tài)度不好、亂收費(fèi)、繞路、拒載等；投訴事件發(fā)生的時(shí)間與地點(diǎn)----即用戶大體的上下車時(shí)間〔最好準(zhǔn)確到分鐘〕與上下車地點(diǎn)。呼叫中心話務(wù)人員效勞規(guī)*用語一.開頭語、完畢語1、標(biāo)準(zhǔn)開頭語〔初應(yīng)語〕：“您好，很快樂為您效勞！〞效勞忌語：“喂，您好!什么事"〞/語氣冷淡將“您〞說成“你〞2、群眾問候話務(wù)員：“小姐，您好〞時(shí)：話務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？〞效勞忌語：“嗯，你說吧！〞3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的**的時(shí)候，話務(wù)員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐〞保持禮貌回應(yīng)稱呼：“*先生/*小姐，您好〞忌：無視客戶的姓氏4、遇到無聲時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？〞稍停3-5秒還是無聲，“您好，聽不到您的聲音，請(qǐng)問有什么可以幫助您？〞稍停3-5秒，對(duì)方仍無聲，則說：“對(duì)不起，您的沒有聲音，請(qǐng)您換一部再次打來，好嗎？再見！〞再稍停3秒，掛機(jī)。效勞忌語：“喂，說話！〞/“喂，請(qǐng)說話！〞/“再不說話我就掛了??！〞5、標(biāo)準(zhǔn)完畢語〔對(duì)客戶〕：“祝您生活愉快！〞或“歡送您再次致電968862，祝您生活愉快〞標(biāo)準(zhǔn)完畢語〔對(duì)司機(jī)〕：“祝您工作愉快！〞或“再見，祝您生活愉快〞效勞忌語：“無完畢語掛機(jī)〞/“拜拜〞二.無法聽清6、當(dāng)遇到客戶聲音無法聽清楚〔聲音小、或聲音雜〕時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)用語：“對(duì)不起，聽不清您的聲音，請(qǐng)您把手機(jī)轉(zhuǎn)個(gè)方向好嗎〞、屢次嘗試仍無法聽清時(shí)“實(shí)在抱歉，還是聽不清您的聲音，可能是信號(hào)問題，請(qǐng)您換一部再次打過來，好嗎？〞稍停3-5秒，掛機(jī)。效勞忌語：“喂，大聲一點(diǎn)兒！聽不見！〞----切忌隨意主動(dòng)掛機(jī)假設(shè)沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，我沒聽清，麻煩您將剛剛反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？〞效勞忌語：“喂，什么？你說什么??？〞遇到客戶講方言話務(wù)員卻聽不懂時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！〞當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，話務(wù)員：“實(shí)在抱歉，請(qǐng)您使用普通話，或者請(qǐng)身邊會(huì)講普通話的人幫您溝通，好嗎？謝謝！〞。假設(shè)用戶仍無法使用普通話溝通，話務(wù)員：“對(duì)不起，我聽不懂您說的方言，只能先掛機(jī)了，抱歉！〞〔稍停3-5秒，掛機(jī)〕效勞忌語：“不要講方言！，你講的話我聽不懂！〞---更注意不可以隨意主動(dòng)掛機(jī)遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：話務(wù)員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的根底上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。效勞禁忌：話務(wù)員不可使用方言與用戶溝通9、遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，〔稍微提高音量〕，您看我這樣提高音量，您能聽清嗎？〞〔注意表現(xiàn)尊重語氣〕效勞禁忌：“先生〔小姐〕，我現(xiàn)在已經(jīng)很大聲啦！〞〔切忌出現(xiàn)質(zhì)問用戶或抱怨用戶的語氣語調(diào)〕三.業(yè)務(wù)處理與溝通1、當(dāng)查詢需要較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)：話務(wù)員：“這個(gè)問題可能需要一些時(shí)間查詢，請(qǐng)您稍等〞效勞禁忌：未用戶事先說明，出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間〔3秒以上〕的靜音讓客戶等待時(shí)間超過10秒的情況下：話務(wù)員：“您好，感謝您的耐心等待〞—---等待確認(rèn)用戶回應(yīng)時(shí)再表述查詢結(jié)果效勞禁忌：讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待：“喂，先生〞/直接唐突地表述查詢結(jié)果遇客戶來電找正在上班的話務(wù)員：話務(wù)員：“對(duì)不起，請(qǐng)問您需要什么幫助嗎？我這邊可以直承受理〞，假設(shè)用戶稱是私事時(shí)，“對(duì)不起，中心有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人，請(qǐng)您下班后再與她本人聯(lián)系好嗎？〞或請(qǐng)其留下聯(lián)系。效勞禁忌：不執(zhí)行“首問責(zé)任〞，未詢問事由就直接幫用戶轉(zhuǎn)接/切忌隨意離開座席叫其他座席同伴轉(zhuǎn)移座席接聽提供的信息包含聯(lián)系或信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：話務(wù)員：“麻煩您最好拿筆記錄一下〞〔表述信息語速適當(dāng)放緩〕效勞禁忌：不提醒用戶接收記錄重要信息，語速太快遇到客戶掛錯(cuò)：話務(wù)員：“對(duì)不起，這里是。。。。，您咨詢的問題不屬于我們的業(yè)務(wù)*圍，建議您可以拔打……〞效勞禁忌：“對(duì)不起，你打錯(cuò)了！請(qǐng)看清楚后再撥。〞/切忌出現(xiàn)任何形式的抱怨、嘲笑、責(zé)問等語氣語調(diào)四.抱怨與投訴11、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，剛剛因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？〞效勞禁忌：“喂，我也沒方法，剛剛線路忙??！〞遇到客戶情緒劇烈，破口大罵：話務(wù)員：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫助您？〞同時(shí)話務(wù)員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，假設(shè)無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)帶班領(lǐng)導(dǎo)。效勞禁忌：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！〞\出現(xiàn)不文明語言與用戶對(duì)罵,導(dǎo)致用戶情緒升級(jí).遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。〞效勞禁忌：“我也沒方法,這又不是我的錯(cuò)〞〔切忌、推諉、冷漠〕遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，由于我們效勞不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？〞認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交帶班領(lǐng)導(dǎo)處理。效勞禁忌：“喂，剛剛的不是我接的呀！〞/“拜托，您投訴的是哪個(gè)工號(hào)？〞〔切忌、推諉、冷漠〕客戶投訴話務(wù)員工作出過失：話務(wù)員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！〞并記錄下客戶姓氏、及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不承受抱歉，話務(wù)員：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系，由我們的帶班領(lǐng)導(dǎo)與您聯(lián)系處理，好嗎？〞迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)帶班領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)帶班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理效勞禁忌：“這不關(guān)我的事，你說的這個(gè)情況我不清楚，您掛我們主任吧。〞〔切忌、推諉、冷漠〕遇到屬于道管處或執(zhí)法支隊(duì)的業(yè)務(wù)問題，但又無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶問題：話務(wù)員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在24小時(shí)之內(nèi)了解情況后給您明確的答復(fù),可以嗎？〞效勞禁忌：“你說的問題跟我們不是同一個(gè)部門，不關(guān)我們的問題〞〔切忌、推諉、冷漠〕對(duì)于客戶投訴，在受理完畢時(shí)：話務(wù)員：“很抱歉，**先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)在三個(gè)工作日以內(nèi)有相關(guān)部門與您取得聯(lián)系，到時(shí)候還請(qǐng)您予以配合。并在15日內(nèi)辦結(jié),到時(shí)候給您答復(fù)好嗎？〞效勞禁忌：“您說的情況我記錄了，有關(guān)部門會(huì)給您的，再見〞〔切忌、推諉、冷漠〕遇到客戶提出建議時(shí)：話務(wù)員：“謝謝您提出的珍貴建議，我們將及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人員，感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。〞效勞禁忌：冷淡、推諉、對(duì)用戶的善意沒有及時(shí)致謝19、遇到客戶向話務(wù)員致歉時(shí)：話務(wù)員：“沒關(guān)系。〞效勞禁忌：沒有回應(yīng)遇到騷擾時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，您的要求不在我們的效勞*圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。〞假設(shè)客戶仍糾纏不休不肯掛線,話務(wù)員應(yīng)再次明確告訴客戶；您所咨詢的問題不在我中心業(yè)務(wù)*圍，為了不占用其他群眾打進(jìn)訴求，我將要掛機(jī)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)帶班領(lǐng)導(dǎo)。效勞禁忌：責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：“很抱歉，您提出的問題超出我們的效勞*圍，不能幫到您。〞效勞禁忌：“不行，這絕對(duì)不行〞五.反應(yīng)處理意見時(shí)遇到客戶向話務(wù)員表示感謝時(shí)：話務(wù)員必須回應(yīng)：“不客氣〞向客戶解釋完畢后，向客戶