ISO9001導入培訓及八項原則 客戶版

ISO9001:2008導入培訓ISO9001:2008導入培訓主講：陳秀東2011年6月13日ISO9001:2008導入培訓教材內(nèi)容：一、什么是ISO二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程三、ISO9000系列標準的來源四、八項質(zhì)量管理原則五、2008版ISO9000族標準簡介ISO9001:2008導入培訓一、什么是ISO？？？ISO9001:2008導入培訓ISO：國際標準化組織（InternationalStandardOrganization）

1、1947年2月23日在瑞士日內(nèi)瓦成立(25個國家)

中國、澳大利亞、奧地利、比利時、巴西、加拿大、捷克、丹麥、芬蘭、意大利、印度、墨西哥、荷蘭、新西蘭、挪威、巴勒斯坦、波蘭、南非、瑞典、瑞士、英國、美國、蘇聯(lián)、南斯拉夫等25個國家為ISO的創(chuàng)始國。一、什么是ISO（ISO相關(guān)知識）ISO9001:2008導入培訓2、ISO會址設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦。3、ISO使用語言為英、法、俄三種語言。4、ISO目前是世界上規(guī)模最大的標準化團體，為聯(lián)合國的甲級咨詢機構(gòu)。5、我國于1978年成立國家標準總局，同年重新加入ISO，1988年7月改組成立國家技術(shù)監(jiān)督局。6、第七屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三次會議于1988年12月29日通過《中華人民共和國標準化法》，于1989年4月1日實施。一、什么是ISO（ISO相關(guān)知識）ISO9001:2008導入培訓ISO的技術(shù)工作由各技術(shù)組織承擔，按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立委員會TC(TechnicalCommittee)，各TC又可依自己需要設(shè)立若干個分技術(shù)委員會SC(Sub-Commttee)。從1972年1月1日起(IEC從1975年1月1日起)，ISO的標準以國家標準的形式出版(以前以推薦標準形式出版)目前ISO標準已超過11000多個。采用ISO標準的國家：1964年：12個國家采用

1967年：已被40多個國家采用到現(xiàn)在：已超過175個國家采用一、什么是ISO（ISO技術(shù)組織）ISO9001:2008導入培訓1、ISO/TC176：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會1979年，根據(jù)英國標準協(xié)會的建議批準成立了質(zhì)量保證技術(shù)委員會TC176。負責制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，對質(zhì)量管理活動進行標準化。一、什么是ISO（ISO/TC176簡介）1985年改組為合格評定委員會（CASCO）1987年改名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）1971年ISO正式設(shè)立認證委員會（CERTICO）1979年7月建立質(zhì)量保證技術(shù)委員會(在原第二工作組基礎(chǔ)上)ISO9001:2008導入培訓2、ISO/TC176的目的和任務(wù)

要讓全世界都接受和使用ISO9000族標準，為提高組織的運作能力提供有效的方法，增進國際貿(mào)易，促進全球的繁榮和發(fā)展，使任何機構(gòu)和個人，可以有信心讓世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利銷到世界各地。一、什么是ISO（ISO/TC176簡介）ISO9001:2008導入培訓二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程ISO9001:2008導入培訓1、什么是質(zhì)量

二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程一組固有特性滿足要求的程度固有特性：指某事物本來就有的，尤其指永久性的。賦予特性：不是某事物本有的，而是附加的。特性：可區(qū)分的特征物理的化學的安全性要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。法律法規(guī)規(guī)定的、合同訂單上的要求不言而喻的、慣例做法或一般要求ISO9001:2008導入培訓2、什么是產(chǎn)品

二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程過程的結(jié)果硬件：通常指有形的產(chǎn)品，可以分離，可以定量計數(shù)。軟件：軟件由信息組成，常是無形的產(chǎn)品，可以以方法、論文、程序存在。產(chǎn)品流程性材料：也常是有形產(chǎn)品，具有連續(xù)性。服務(wù)：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。貨物ISO9001:2008導入培訓3、什么是管理

二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程管理即透過他人完成某項工作的科學和藝術(shù)管理即平衡之道管理即對企業(yè)資源進行最優(yōu)化配置的活動管理即決策溝通、企業(yè)文化管理即PDCA有規(guī)律可遵并非事必躬親人盡其才---崗位恰當物盡其力---設(shè)備充分利用有所為有所不為兩害取其輕兩利取其重平衡BalanceBelief信念A(yù)ction行動Love關(guān)愛、有愛心Always始終如一Nature自然和諧Control自律Efficiency高效率ISO9001:2008導入培訓4、質(zhì)量檢驗(QI)階段：20世紀初-40年代二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程20世紀初提出“科學管理理論”，被尊為“科學管理之父”1895提出《計件工資制》制度主張計劃與執(zhí)行分開，因而需要有“專職檢驗”環(huán)節(jié)。企業(yè)執(zhí)行檢驗的職責由操作者轉(zhuǎn)移到工長，再轉(zhuǎn)移到專職的檢驗人員的身上，由專職檢驗把關(guān)，加強了生產(chǎn)者的責任心。提出“檢驗員的質(zhì)量管理”方式：以半成品、成品的事后檢驗為主的質(zhì)量管理方式泰勒Taylor缺點：1、要求對成品進行100%全檢，效率低。

2、只注重事后的結(jié)果，缺乏預(yù)防。ISO9001:2008導入培訓5、質(zhì)量控制(QC)階段：20世紀40-60年代二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1924年休哈特(美)應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計提出了SPC(StatisticalProcessconrtol，統(tǒng)計過程控制)，目的為預(yù)防生產(chǎn)過程中的不合格品。

1929年道奇和藹米格提出統(tǒng)計抽樣原理和抽樣表。第二次世界大戰(zhàn)間，美國為保證軍火的質(zhì)量，要求軍工業(yè)中推行統(tǒng)計質(zhì)量控制，效果顯著。戰(zhàn)后應(yīng)用于民用之中，各國效仿。利用數(shù)理統(tǒng)計的原理在生產(chǎn)工序間進行質(zhì)量控制，可以預(yù)防大量不合格品，由事后檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量事故預(yù)防觀念。缺點：由于在生產(chǎn)過程使用數(shù)理統(tǒng)計時的依賴性，使員工感到深奧，誤認為“質(zhì)量控制是工程師們的事，與自己無關(guān)”ISO9001:2008導入培訓6、全面質(zhì)量管理(QA+TQM)階段：20世紀60年代后二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程優(yōu)點：1.由強調(diào)事后把關(guān)轉(zhuǎn)化為強調(diào)預(yù)防和改進

2.把就事論事、分散管理轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的全面的綜合治理

3.以管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把影響產(chǎn)品的因素找出，抓住重點，全員參與，依靠科學管理的理論、程序和方法，使生產(chǎn)、作業(yè)的全過程處于受控狀態(tài)。1961年，菲根堡姆發(fā)表《全面質(zhì)量管理》一書，強調(diào)質(zhì)量職能由全體人員承擔，質(zhì)量管理就貫穿于產(chǎn)品產(chǎn)生、形成全過程1.全員參加2.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程3.全企業(yè)的質(zhì)量管理4.采用多種多樣的管理方法(IE/SPC/系統(tǒng)工程等)三合一多樣ISO9001:2008導入培訓三、ISO9000系列標準的來源ISO9001:2008導入培訓三、ISO9000系列標準的來源圖1ISO9000系列標準的來源MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美軍品保大綱MIL－Q－45208美軍品保標準DEFSTANDARD（Q）（1）（1）AQAP-1\4\-9北大西洋公約組織品保標準05\2105\2405\25-----標準編號BS5750ISO9000系列900190029003各國國家標準英國國家品質(zhì)系列標準（87年第一版；94年第二版）1959英軍品保標準196819791987/19942000/2008（2000年第三版；2008第四版）ISO9001:2008導入培訓1、1987年正式發(fā)布的標準三、ISO9000系列標準的來源1986年6月：ISO8402《質(zhì)量·術(shù)語》1987年3月：

ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準----選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系----設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系----生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量體系----最終檢驗的試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004《質(zhì)量和質(zhì)量體系要素----指南》標準組成備注ISO8402《質(zhì)量·術(shù)語》共有22個術(shù)語ISO9000/1/2/3基本上是以英國標準BS5750:1979為藍本制訂ISO9004基本上是以美國標準ANSI/ASQZ1.15為藍本制訂ISO9001:2008導入培訓2、1994年正式發(fā)布的標準(第一次修改)三、ISO9000系列標準的來源ISO8402:1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證----術(shù)語》ISO9001:1994《質(zhì)量體系----設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002:1994《質(zhì)量體系----生產(chǎn)/安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003:1994《質(zhì)量體系----最終檢驗的試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9000-1/2/3/4:1994/93/91/93《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準***》ISO9004-1/2/3/4:1994/91/93/93《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證要素***》1994版ISO系列標準共22個標準和2個小冊子標準組成備注ISO8402術(shù)語從22個擴充到67個產(chǎn)品概念的發(fā)展，提出:硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。在原標準中增補了一些重要的質(zhì)量體系要素的活動。ISO9001:2008導入培訓3、2000年正式發(fā)布的標準(第二次修改)三、ISO9000系列標準的來源核心標準：ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系----基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系----要求》ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系----業(yè)績改進指南》ISO19011:2002《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》其他標準及技術(shù)報告或技術(shù)規(guī)范共10份和3份小冊子標準組成備注標準制訂的思路發(fā)生了根本性的變化：從要素式過度到過程式ISO9000術(shù)語從10個方面：質(zhì)量、管理、組織、過程和產(chǎn)品、特性、合格、文件、檢查、審核、測量和質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語，列出了80個術(shù)語ISO9001標準變得更通用，適用于任何組織的質(zhì)量體系管理。三、ISO9000系列標準的來源ISO9001:2008導入培訓4、2008年正式發(fā)布的標準(第三次修改)核心標準：ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系----基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系----要求》ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系----業(yè)績改進指南》ISO19011:2002《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》其他標準及技術(shù)報告或技術(shù)規(guī)范共10份和3份小冊子備注2008版對2000版進行了技術(shù)性修訂，使標準更具有針對性、實用性，更有利于組織的管理與持續(xù)改進。ISO9001:2008導入培訓四、八項質(zhì)量管理原則ISO9001:2008導入培訓1、八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生背景及意義四、八項質(zhì)量管理原則1995年ISO/TC176成立工作組，開始整理八項基本原則。八項質(zhì)量管理原則的目的是幫助組織管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9001標準，提高管理水平八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，是ISO標準實施的經(jīng)驗和理論研究的總結(jié)，是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。八項質(zhì)量管理原則是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會發(fā)展、管理經(jīng)驗日漸豐富，管理科學理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果，充分體現(xiàn)了管理科學的原則和思想。ISO9001:2008導入培訓2、八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵和理解四、八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點Customer-focusedorganization

領(lǐng)導作用Leadership全員參與Involvementofpeople與供方互利的關(guān)系Mutuallybeneficialsupplierrelationship過程方法Processapproach管理的系統(tǒng)方法Systemapproachtomanagement基于事實的決策方法Factualapproachtodecisionmaking持續(xù)改進Continualimprovement一個焦點：兩方面人：三種方法：八項質(zhì)量管理原則ISO9001:2008導入培訓2.1、以顧客為關(guān)注焦點四、八項質(zhì)量管理原則1.組織依存于顧客。2.組織應(yīng)理解顧客和未來的需求。3.滿足顧客需求并超越其期望。4.顧客需求是不斷變化的。A.一級:滿足提出的要求，生產(chǎn)其要求的產(chǎn)品。B.二級:滿足其提出的要求，加強服務(wù)意識，樂意再次合作C.三級:滿足并超越其需求，形成口碑，推薦他者。Sales顧客ISO9001:2008導入培訓2.2、領(lǐng)導作用四、八項質(zhì)量管理原則1.確定組織的宗旨和方向。2.創(chuàng)造并保持員工充分參與實現(xiàn)目標的環(huán)境。3.合理的決策。企業(yè)愿景和盼頭。除提供資源同時加強管理、企業(yè)文化。4.如何激勵員工。激勵機制下頁ISO9001:2008導入培訓2.3、全員參與四、八項質(zhì)量管理原則1.“參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征。2.“參與管理”核心是調(diào)動員工積極性。3.“參與管理”的有效性與各級員工素質(zhì)相關(guān)。1.目標激勵2.物質(zhì)激勵3.精神激勵、夸獎4.自我增值激勵：外訓等1.意識2.能力3.主動精神意識培訓形式制度習慣基礎(chǔ)管理內(nèi)訓外訓處理方法1.動之以情2.曉之以理3.繩之以法（法制）ISO9001:2008導入培訓2.4、過程方法四、八項質(zhì)量管理原則1.理解并滿足要求(輸入輸出)。2.增值的角度考慮3.獲得過程的業(yè)績及過程有效性的結(jié)果。4.客觀的測量，持續(xù)改進。過程輸入輸出用什么方式(材料、設(shè)備、裝置)由誰進行(能力、技能、資格)關(guān)鍵準則是什么(測量、評估績效指標)如何做(方法、指導書、程序)烏龜圖ISO9001:2008導入培訓2.5、管理的系統(tǒng)方法四、八項質(zhì)量管理原則效率：正確的做事效益：做正確的事“技術(shù)”決定成敗“管理”決定盈虧將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)的加以識別、理解和管理、