呼叫中心功能設(shè)計方案

公汽呼叫中心

建設(shè)方案意見書2006年8月廣東省電信公司珠海市分公司目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1項目背景 3總體目標(biāo) 3設(shè)計原則 4\o"CurrentDocument"2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 6\o"CurrentDocument"3 功能描述 84 業(yè)務(wù)流不§ 10基本服務(wù)流矛! 10人工服務(wù)工作流矛! 11\o"CurrentDocument"5 系統(tǒng)配置 11硬件設(shè)備 11軟件配置 15CELL-IVAP平臺 15座席端軟件 16前臺承辦處理子系統(tǒng) 17后臺管理子系統(tǒng) 21業(yè)務(wù)快速生成環(huán)境(CELL-ISCE) 24\o"CurrentDocument"6 安全性和可靠性 25數(shù)據(jù)安全 25網(wǎng)絡(luò)安全 25\o"CurrentDocument"災(zāi)難備份 25\o"CurrentDocument"7方案特點 25采用B/S架構(gòu) 25\o"CurrentDocument"開放的系統(tǒng) 25\o"CurrentDocument"易于擴(kuò)展和升級 26方便維護(hù) 27容錯措施 27可移植性 27<\o"CurrentDocument"8 主要技術(shù)指標(biāo) 281 項目背景呼叫客戶服務(wù)中心起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計算機(jī)電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。目前客戶服務(wù)中心的經(jīng)營管理模式和技術(shù)實現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運輸、旅游、零售、制造等對客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)。國內(nèi)客戶服務(wù)中心的建設(shè)雖然起步較晚，但卻是一個重要的發(fā)展趨勢，相繼有一些省市在電信、銀行、保險、航空、政府部門等建立了客戶服務(wù)中心。本建議書對采用CELL-ICC呼叫中心平臺的結(jié)構(gòu)、功能和特點作概括性描述，并對采用CELL-ICC構(gòu)建Internet呼叫中心給出技術(shù)建議。主要的依據(jù)：《客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書》《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范》YDN065—1997；》《中國國內(nèi)電話網(wǎng)NO.7信令方式技術(shù)規(guī)范》及其補(bǔ)充規(guī)定GF001—9001；《國內(nèi)NO.7信令方式技術(shù)規(guī)范綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)用戶部分》；《ISDN用戶一網(wǎng)絡(luò)接口技術(shù)規(guī)范》YDN034—1997；《中國電話網(wǎng)隨路信號方式技術(shù)規(guī)范》參考資料：《CELL-ICC呼叫中心平臺用戶手冊》?？傮w目標(biāo)公汽呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的呼叫中心平臺，對外實現(xiàn)統(tǒng)一咨詢服務(wù)渠道，通過電話、Internet、短信息、傳真等各種途徑為市民提供24小時全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。系統(tǒng)內(nèi)部實現(xiàn)語音呼叫服務(wù)和系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)的統(tǒng)一處理，實現(xiàn)統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺。/建成后的呼叫中心系統(tǒng)將滿足如下要求：統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入；統(tǒng)一界面：統(tǒng)一的和客戶之間的供需界面；統(tǒng)一功能：統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心熱線的必備功能；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)/統(tǒng)一業(yè)務(wù)：統(tǒng)一客戶服務(wù)中心熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。呼叫中心系統(tǒng)將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：咨詢員人工服務(wù)：排隊、語音信箱、錄音、查詢線路、黑名單過濾、插入監(jiān)聽等功能；自動應(yīng)答服務(wù)：多語言服務(wù)、乘車線路查詢、短信咨詢服務(wù)等；因特網(wǎng)咨詢服務(wù)：網(wǎng)上投訴建議、網(wǎng)上招領(lǐng)、乘車信息查詢、乘車IC卡查詢等；報表統(tǒng)計功能。設(shè)計原則采用CELL-ICC實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計原則如下：先進(jìn)性：采用呼叫中心領(lǐng)域的最新的技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期；成熟性：保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議;開放性、靈活性：支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對外提供開放的接口，能夠方便地與第三方系統(tǒng)、客戶現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫接口，實現(xiàn)在統(tǒng)一的平臺上容納多種不同的呼叫中心業(yè)務(wù)。經(jīng)濟(jì)實用：和現(xiàn)有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。@滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求,和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時,系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：包括《中國國內(nèi)電話網(wǎng)信號方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范、《長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《市話業(yè)務(wù)計算機(jī)綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等國家和本地規(guī)范和規(guī)程。2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)整個系統(tǒng)的主要包括：CELL-ICC平臺（包含呼叫處理、ACD、CTI、IVR）、服務(wù)器、坐席模塊、CELL-iSCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境、系統(tǒng)管理模塊等，其結(jié)構(gòu)示意圖如下：】服務(wù)器CELL-ICC平客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)連接示意圖可以有兩種方式，一種是采用數(shù)字中繼加座席分流器方式，另外一種采用模擬中繼加座席卡方式。系統(tǒng)主要組成部分包括：一、CELL（智能交換平臺：接入設(shè)備采用高性能工控機(jī)和NMS語音板卡，提供強(qiáng)大的接入功能。支持模擬線或者中國一號信令，可升級支持PRI和七號信令；內(nèi)置語音處理資源。提供語音、傳真收發(fā)、錄音等功能。模塊間通過TCP/IP通訊，集成呼叫控制（DLctu）、VOIP網(wǎng)關(guān)（采用VOIP座席方式）、自動來話分配（ACD）模塊，提供信令處理、接續(xù)控制、業(yè)務(wù)分配、資源管理、來話排隊、座席分配等功能。交互式語音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)（IVR/IFRS）：為用戶提供自動的語音提示，并配合CTI應(yīng)用程序自動完成一定的業(yè)務(wù)處理，如：數(shù)據(jù)查詢、提示輸入、傳真回復(fù)等；CTI服務(wù)器：采集用戶通過電話進(jìn)行的輸入，與后臺電腦網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，自動為用戶或座席提供客戶信息，也可以通過電腦控制語音交換系統(tǒng)進(jìn)行特定操作，是電話和電腦系統(tǒng)的交互橋梁；系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫：提供對客戶資料、話單信息、錯誤話單信息、日志記錄、及各種統(tǒng)計報表等數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫中間件：提供安全的、高效的數(shù)據(jù)庫訪問機(jī)制，支持訪問SYBASE、ORACLE、MSSQL等大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。支持操作系統(tǒng)有UNIX、LINUX、WINDOWS等。二、座席采用B/S結(jié)構(gòu)，提供選擇錄音、全程錄音、手動/自動報號功能；話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表為用戶提供電話服務(wù)的同時，可以訪問內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行資料收集或信息調(diào)用。三、系統(tǒng)管理終端：實時收集系統(tǒng)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方式，實現(xiàn)包括：系統(tǒng)參數(shù)配置、系統(tǒng)維護(hù)、日志管理、話務(wù)統(tǒng)計、報表生成在內(nèi)的各種功能?？梢詭椭髽I(yè)有效地監(jiān)控和管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。四、業(yè)務(wù)自動生成系統(tǒng)（ISCE）：圖形化的業(yè)務(wù)流程生成器；支持通過鼠標(biāo)拖拉圖標(biāo)的方式，快速準(zhǔn)確的生成業(yè)務(wù)流程，或?qū)ΜF(xiàn)有的流程進(jìn)行修改。修改或生成后的流程能夠在線試運行，然后再行修改。穩(wěn)定之后，可以隨時加載到IVRS上投入使用。整個過程不會影響現(xiàn)有IVR業(yè)務(wù)。3功能描述《一、接入部分支持電話接入、傳真接入，可選配短消息等接入方式；各種呼叫接入分配和排隊；排隊策略包括按技能，按業(yè)務(wù)等方式。自動語音交互；二、自動語音應(yīng)答（IVR）語音流程定制；根據(jù)被叫號碼不同或用戶按鍵選擇不同的語音流程；多語種支持（普通話、廣東話、英語）；數(shù)據(jù)庫訪問功能；語音合成功能（支持普通話、廣東話，支持中英文混讀）；語音在線更新（編制后的語音可在線下載到系統(tǒng)中）；語音編輯（可利用電話方式錄制語音，也可采用專用語音編輯工具）；根據(jù)用戶的按鍵選擇選擇不同業(yè)務(wù)得座席。三、座席部分軟話機(jī)功能（通過軟件操作話機(jī)）；#來電主叫顯示；用戶資料同步彈出（需和用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口）;人工、自動互轉(zhuǎn)；會議功能（三方通話）;呼出功能質(zhì)檢功能（監(jiān)聽、切入、攔截）遠(yuǎn)端座席功能（普通電話機(jī)方式）通過撥打IVR流程進(jìn)行登錄，注銷。普通電話接聽用戶來電。四、運行維護(hù)管理話務(wù)員分組管理話務(wù)量/服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析操作員權(quán)限管理系統(tǒng)參數(shù)配置4業(yè)務(wù)流程4.1基本服務(wù)流程建議采用的基本業(yè)務(wù)流程如下:

說明： 自動語音咨詢流程可通過CELL-ISCE業(yè)務(wù)自動生成環(huán)境靈活構(gòu)建。4.2人工服務(wù)工作流程|人工服務(wù)工作流采用WEB方式，具體的工作方式待方案確定后，由雙方協(xié)商。5系統(tǒng)配置5.1硬件設(shè)備（一）數(shù)字中繼語音卡采用NMS公司高性能CPCI語音卡AG4000c是高密度的語音卡，單卡可提供120路呼叫處理能力，可直接與數(shù)字中繼相連，適合構(gòu)建大中型規(guī)模的呼叫中心接口應(yīng)用系統(tǒng)。CG6000C語音處理卡集中了，傳真、會議卡和語音合成產(chǎn)品集成在一個系統(tǒng)內(nèi)，具有良好的擴(kuò)展性和可移植性，適合構(gòu)造高密度的大型應(yīng)用系統(tǒng)。卡上配有功能強(qiáng)大的數(shù)字信號處理器，配合高性能DSP算法，確保實時、高效地處理多個語音通道的多個任務(wù)。DSP技術(shù)便于軟件升級，可最大限度保護(hù)用戶投資。性能特點：單板提供120通路以內(nèi)的話路并行處理能力。可靈活配置DSP資源，即支持IVR功能又支持傳真，會議。支持在不同通道上的文件和內(nèi)存錄、放音。數(shù)字化錄放音：支持多種語音采樣速率和語音壓縮格式。接收用戶按鍵碼：雙音多頻檢測靈敏，接收準(zhǔn)確支持多種隨路信令，如中國一號，IDSNPRI等。（三）座席分流器■采用三匯公司的SHT-30A/ChannelBank智能座席接入系統(tǒng)，單個產(chǎn)品支持30個模擬坐席通道。一體化設(shè)計，機(jī)盒內(nèi)配有鈴流饋電電源，上電即可，無需任何設(shè)置。交換機(jī)之間使用E1接口連接，單機(jī)支持一個PCM。采用RJ11接口直接連接電話線，連接更為方便可靠，使用更加靈活。單個CHANNELBANK盒目前分別支持CAS信令或CLEARCHANNEL信令。（四）工控機(jī)采用研華高性能工控機(jī)，該工控機(jī)是為適合惡劣現(xiàn)場及電信通訊等設(shè)計的19”上架式機(jī)箱。它裝有13槽無源底板、高質(zhì)量的開關(guān)電源和冷卻風(fēng)扇，軟驅(qū)和硬盤的安裝架可拆卸。它可以廣泛應(yīng)用在一般商用PC不能勝任的場合，如工廠自動化、郵電通訊、CTI、交通監(jiān)控、能源生產(chǎn)和監(jiān)控等眾多的領(lǐng)域。主要的技術(shù)特點：■可承受工業(yè)現(xiàn)場的沖擊、振動、粉塵以及高溫；機(jī)箱內(nèi)前后裝有過濾風(fēng)扇，其功率不同，保證進(jìn)風(fēng)量大于出風(fēng)量;機(jī)箱內(nèi)維持正氣壓，防止粉塵；雙系統(tǒng)復(fù)位開關(guān)應(yīng)用靈活；全鋼結(jié)構(gòu)，堅固耐用，前面板驅(qū)動器門鎖設(shè)計獨特，可作為門鎖和門開關(guān)把手的雙重功能。結(jié)構(gòu)特點：.全鋼結(jié)構(gòu)。.<驅(qū)動器空間：1個3.5”FDD,3個3.5”HDD和2個5.25”驅(qū)動器空間..冷卻風(fēng)扇：65CFM滾珠軸承式.鍵盤接口：前后面板帶5pinDIN鍵盤口.開關(guān)：1個電源開關(guān),1個復(fù)位開關(guān).指示燈：LED指示燈標(biāo)明系統(tǒng)電源和硬盤狀態(tài).前面板驅(qū)動器門：帶鎖防止非正常操作.尺寸：19"（寬）x17”（深）x7”（高）.溫度：工作溫度為0℃-50℃,儲藏溫度為0℃-70℃.#抗振動：5-17Hz，0.1”雙峰位移；17-640Hz，1.5G峰-峰加速度..抗沖擊：10G峰-峰加速度.重量：18Kg.震動：5-20Hz,5G峰-峰加速度；60-200HZ,30G峰-峰加速度.沖擊：50G峰-峰加速度性能指標(biāo)采用高性能的Intel奔騰四處理器、1G內(nèi)存和大容量硬盤；良好的電磁兼容性能能使系統(tǒng)運行的更加穩(wěn)定；{優(yōu)異的品質(zhì)和強(qiáng)大可擴(kuò)充性使其可以跨越更多的操作平臺；（五）服務(wù)器服務(wù)器的主要充當(dāng)文件服務(wù)器等功能。設(shè)備選型：服務(wù)器采用HPPROLIANTM350,配置2個Xoen2.0GCPU,1G內(nèi)存，2個36G硬盤。假設(shè)每天采用PCM采樣，每天實際錄音時間折算為4小時（連續(xù)），10條外線的規(guī)模，保存一個月（31天）的錄音文件需要磁盤空間：8KB*3600*4*31*10=同時考慮未來安裝郵件服務(wù)器等因素，選用兩個36GB硬盤可以滿足要求。*特性簡介：ProLiantML350G3是一個可擴(kuò)展的機(jī)架或塔式平臺，可為企業(yè)工作組和不斷發(fā)展的企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)適用的雙路性能和基本的可用性包括IntelXeon處理器、PCI-X、DDR內(nèi)存和GrandChampionsLE芯片組在內(nèi)的最新技術(shù)提供IT專業(yè)人士所需要的處理能力。ProLiantML350G3具有最高的可靠性和基本的可用性，包括熱插拔驅(qū)動器機(jī)架和熱插拔電源，最大限度地減少代價高昂的停機(jī)時間，消除后顧之憂。ProLiantML350維護(hù)方便，5U外形可擴(kuò)展性極強(qiáng)，6個熱插拔驅(qū)動器機(jī)架、5個擴(kuò)展槽和高達(dá)8GB的內(nèi)存提供靈活的配置和適應(yīng)未來需要的發(fā)展空間。技術(shù)指標(biāo)：處理器標(biāo)配（1）個IntelXeonGHz處理器（支持2個）內(nèi)存（標(biāo)配和最大）、512MBofAdvancedECCPC2100DDRSDRAMDIMM內(nèi)存套件（標(biāo)配）至U8GB（最大）標(biāo)配內(nèi)存512MB高級ECCPC2100DDRSDRAMDIMM內(nèi)存套件最大內(nèi)存8GB高速緩存每個處理器集成512-KB二級緩存芯片組，400-MHz前端系統(tǒng)總線的ServerWorksGrandChampionsLE芯片組

硬盤驅(qū)動器標(biāo)配不提供光盤驅(qū)動器48xIDE(ATAPI)CD-ROM驅(qū)動器網(wǎng)絡(luò)控制器CompaqNC7760PCI千兆服務(wù)器適配器（集成/嵌入）存儲控制器、集成雙通道WideUltra3SCSI適配器和SmartArray532控制器內(nèi)置存儲最大熱插拔（使用可選硬盤驅(qū)動器和驅(qū)動器護(hù)架）外部存儲2個外部SCSI過孔可用，但需要可選的ProLiantML350內(nèi)部到外部SCSI電纜選件（PN159547-B22）I/O接口1x并行，1x串行，1x定點設(shè)備（鼠標(biāo)），1x圖形，1x鍵盤，1x網(wǎng)絡(luò)RJ-45，2xUSB，2x夕卜部SCSI過孑L工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合性（符合ACPI標(biāo)準(zhǔn)，符合PCI標(biāo)準(zhǔn)，支持PXE,支持WOL,符合PCI-X標(biāo)準(zhǔn)，Novell?認(rèn)證，以及Microsoft?Logo?認(rèn)證可管理性工具CompaqInsightManager7,冗余ROM,系統(tǒng)固件更新，ROMPaq,CompaqRemoteInsightLights-OutEditionII（可選），CompaqProLiantRBSU（基于ROM的Setupa訛丫），自動服務(wù)器恢復(fù)-2（ASR-2）,驅(qū)動器參數(shù)跟蹤（使用智能陣列控制器），動態(tài)扇區(qū)修復(fù)（使用智能陣列控制器），以及故障前保修（覆蓋處理器、內(nèi)存和硬盤驅(qū)動器）電源500瓦，功率因數(shù)校正小尸0，熱插拔100到240VAC額定輸入電壓（自動檢測），符合CEMark標(biāo)準(zhǔn)；可選第2個電源構(gòu)成熱插拔1+1冗余安全特性開機(jī)密碼，設(shè)置密碼，軟盤啟動控制，并行和串行接口控制，磁盤配置鎖，以及電源開關(guān)安全性服務(wù)器電源線%標(biāo)配Lowline電源線

可升級性可升級至雙處理器可擴(kuò)展插槽I/O［總計4個-64位/100MHz，PCI（3個可用）和32位/33MHz，PCI（1個可用）］系統(tǒng)風(fēng)扇標(biāo)配2個風(fēng)扇，總計支持2個風(fēng)扇（不包括電源風(fēng)扇）圖形、集成8-MBSDRAM視頻內(nèi)存的ATIRAGEXL視頻控制器表格單元機(jī)架（5U）軟盤驅(qū)動器MB尺寸（高度X寬度x深度）xx60.96cm重量#27.24kg（不帶硬盤驅(qū)動器）（六）座席設(shè)備設(shè)備選型：.聯(lián)想或者DELL的品牌機(jī)，奔四2.4G、1GB內(nèi)存、80GB硬盤，17”液晶顯示屏。.連接座席話務(wù)員專用耳麥。（七）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備》3C16470快速以太網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、19’標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架、標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)配線板、電話配線板、連接插座、插頭、壓線嵌、多功能測線器、網(wǎng)線、電話線等。5.2軟件配置CELL1丫八平臺CELL-IVAP平臺主要包括:（一）呼叫處理軟件（DLctu）呼叫處理軟件DLctu集中控制所有呼叫的整個過程，從呼叫的建立、通話到釋放，完成所有與呼叫有關(guān)的處理，并產(chǎn)生呼叫日志。（二）來話自動分配（ACD）（ACD負(fù)責(zé)將大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席，CELL-ICC呼叫中心平臺采用軟件方式實現(xiàn)ACD，具有高效、策略靈活、易于擴(kuò)展、易于升級等優(yōu)點。（三）自動語音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)（IVRS/IFRS）IVRS同時支持多種業(yè)務(wù)流程，并根據(jù)不同的接入號碼或用戶的按鍵選擇，啟動相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。在線地增加和刪除指定的流程不影響其它流程的正常工作。（四）CTI服務(wù)器CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTIServer主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，通過訪問主機(jī)和PC，更好地服務(wù)于客戶。利用CTI可以完成以下工作：資料彈出，路由選擇來話和出話管理IVR轉(zhuǎn)座席臺（五）系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（SDU）CELL-ICC的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫主要用來存放：話務(wù)員人事信息、計費信息、客戶資料、業(yè)務(wù)受理信息、客戶話單信息、各種日志記錄。座席終端可以通過局域網(wǎng)有限地訪問這些數(shù)據(jù)。（六）VOIP網(wǎng)關(guān)（IPGW）CELL-ICC的VOIP網(wǎng)關(guān)主要用來實現(xiàn)IP信令的處理，包括支持,SIP等常用的IP協(xié)議。5.2.2座席端軟件話務(wù)員座席作為呼叫中心系統(tǒng)的客戶端主要完成呼叫的人工受理工作。CELL-ICC呼叫中心系統(tǒng)配備了支持多種服務(wù)方式的座席設(shè)備和軟話機(jī)操作軟件，其主要特點包括：電話接聽用戶的電話呼叫、電話回叫用戶；并可進(jìn)一步擴(kuò)展WEB和Email服務(wù)功能。注冊/注銷、示忙/示閑、屏幕彈出、來話保持/恢復(fù)、來話轉(zhuǎn)移、三方通話、會議、在線幫助等。前臺承辦處理子系統(tǒng)主要功能有：客戶管理：對客戶資料的保存、修改、查詢的維護(hù)操作及客戶歷史受理的顯示。承辦處理：對客戶投訴意見的各種操作。~咨詢處理：對客戶咨詢信息的各種操作。黑名單管理：對各種騷擾電話的管理操作。外撥調(diào)查：對客戶進(jìn)行問卷調(diào)查操作?？蛻艄芾恚罕４婵蛻糍Y料：當(dāng)有電話接入時，系統(tǒng)會自動根據(jù)接入電話號碼識別客戶資料，如果是新客戶，系統(tǒng)會在客戶資料區(qū)的編號輸入框中顯示“新客戶”三個字樣，提示你系統(tǒng)里沒有此客戶的檔案信息，并且系統(tǒng)會自動將接入電話號碼填到該新用戶的電話號碼輸入框中在客戶資料區(qū)的錄入界面中，即可相對應(yīng)輸入有關(guān)此新客戶的各項詳細(xì)信息，分別為客戶電話，客戶姓名，性別、所在區(qū)域、具體地址，編輯完各項后點擊“保存”按鈕即可錄入此客戶信息?？蛻糍Y料查詢：輸入客戶的姓名或者電話，系統(tǒng)即可按輸入的姓名和電話進(jìn)行查詢。客戶資料修改：在確認(rèn)客戶身份以后，如需要修改客戶的基本資料，包括姓名，電話，地址，所在區(qū)域等，可直接在客戶資料區(qū)的各個輸入框里直接修改，確認(rèn)無誤后點擊“修改”

即可保存。、客戶歷史受理顯示：在確定客戶身份后，顯示該客戶歷史受理信息，點擊該歷史信息，顯示此受理事件的詳細(xì)信息。承辦處理：承辦處理模塊可以受理絕大部分的用戶來電。公汽呼叫中心的工作人員，按照工作性質(zhì)來分，有普通話務(wù)員、座席班長、督察人員和中心主任4中角色。系統(tǒng)設(shè)計根據(jù)不同的角色分配不同的權(quán)限，普通話務(wù)員負(fù)責(zé)日常的來話接聽工作，班長負(fù)責(zé)管理話務(wù)員并處理一些疑難的問題，督察人員負(fù)責(zé)處理重大問題和久拖不決的問題，中心主任負(fù)責(zé)管理整個電話中心。在系統(tǒng)設(shè)計時，考慮到中心的工作人員之間的分工協(xié)作問題，所以采用流程化的設(shè)計思想，即對每個問題的處理劃分為若干步驟，每個工作人員在處理問題時根據(jù)自己的權(quán)限只完成分內(nèi)的工作。首先普通話務(wù)員接聽用戶來電，在確認(rèn)用戶身份后紀(jì)錄用戶的來電內(nèi)容。根據(jù)來電內(nèi)容選擇是內(nèi)部交辦操作還是轉(zhuǎn)辦網(wǎng)絡(luò)單位的操作。需要交辦的，選擇交辦人；需要轉(zhuǎn)辦的，選擇轉(zhuǎn)辦單位。具體操作如下：在確認(rèn)了客戶的身份之后，坐席可根據(jù)與客戶的通話內(nèi)容來判斷應(yīng)該做哪種受理。如果是客戶投訴，坐席點擊“承辦處理”按鈕即可按照相應(yīng)的流程來處理客戶報告的投訴內(nèi)容，如下圖所示：用戶信息姓?=電話:地ibt庫:用戶管層t對如處理后要求向耳用戶信息姓?=電話:地ibt庫:用戶管層t對如處理后要求向耳受理惠正一所有起同單一4所有府處理一 卜捏轉(zhuǎn)-K單和網(wǎng)路苴位處理第華一所有待反圖一歷史錄辦圮錄一黨找部件圖]根據(jù)客戶提供的投訴信息，座席分別在受理界面中輸入相應(yīng)的各個受理信息項。其中包括三個大的輸入類別，分別為“用戶信息”、“要求內(nèi)容”、“受理意見”。用戶信息可直接從頁面上方的客戶基本資料區(qū)獲取。但獲取的用戶信息只能顯示，不能做任何更改。在“要求內(nèi)容”欄里的各個輸入框里可分別填寫“對象”、“是否回訪”、“處理時限”、“級別”、“受理內(nèi)容分類”、“受理來源”、“具體要求”七個信息項。其中“對象”是指投訴對象、“具體要求”是指客戶投訴或者咨詢詳細(xì)內(nèi)容。在“受理意見”欄里的各個輸入框里可分別填寫“保密”、“處理”、“承辦單位”、“承辦人”、“操作備注”、“受理人”、“錄音文件名”各項，其中“保密”中的選項是用來對其他坐席保密，使其他坐席在工作期間不可見此受理事件。在“處理”選項中，默認(rèn)的是選擇交辦，如果坐席認(rèn)為此受理事件需要交辦給某位領(lǐng)導(dǎo)或其他坐席，此時可以在“承辦人”下拉列表框中選擇某個承辦人；若坐席認(rèn)為此事件需轉(zhuǎn)辦給網(wǎng)絡(luò)單位處理，則應(yīng)在“處理”選項中選擇轉(zhuǎn)辦單選框。坐席填寫“中心處理意見”輸入框，此項填寫的內(nèi)容是各個網(wǎng)絡(luò)單位能看見的中心給出的處理意見；如果坐席認(rèn)為完全能夠直接在電話里回復(fù)客戶的投訴或咨詢內(nèi)容，則可以在“處理”選項中選擇已解決，此時會出現(xiàn)如下圖所示界面：保密:行普通「保密處理：廣交辦「轉(zhuǎn)辦行已解決用戶滿意度：行滿意 「不滿意「不詳操作備注：▲Ma：I1錄音文件名：|2003-1-1-45保存I這時客戶可能會直接給出坐席對此事件回復(fù)處理的滿意度，坐席可以在“用戶滿意度”選項中選擇相應(yīng)的項。此時客戶在來電中交代的投訴或咨詢的內(nèi)容已經(jīng)輸入完成，坐席的承辦流程也已完畢，但坐席還可以在“操作備注”輸入框中輸入該坐席受理此事件的相關(guān)備注，以便以后坐席查出此受理事件時有個備注信息可用。座席在確定受理事件的各個信息項都和客戶描述的內(nèi)容都正確無誤后，便可錄入此承辦單了。點擊“保存”按鈕，即可生成一條新的承辦單。~對每個座席員來說，可以根據(jù)受理號、受理座席、用戶名、用戶電話、用戶地址、受理的網(wǎng)絡(luò)單位、受理類別、起始時間、終止時間和受理內(nèi)容來查詢歷史的受理紀(jì)錄。系統(tǒng)還能夠自動區(qū)分出所有的超時單，并將其列表顯示。每個座席員的工作界面上還有“所有待處理”和“所有待反饋”兩個列表，其中“所有待處理”表示由別的座席轉(zhuǎn)來的承辦單或由網(wǎng)絡(luò)單位處理完退回的承辦單，需要座席員接著完成其它的操作；“所有待反饋”表示由本座席員轉(zhuǎn)給網(wǎng)絡(luò)單位，但網(wǎng)絡(luò)單位還沒有接收的承辦單，只要網(wǎng)絡(luò)單位接收了次單，則座席員就可以馬上知道。L所有超葉單L小所有待處理* 包括轉(zhuǎn)入單和網(wǎng)絡(luò)單位處理完畢一所有待反饋一歷史承辦紀(jì)錄一查找條件受理號:受理座席:用戶名;用戶電話:用戶地址:對象;內(nèi)容:起始時間:L所有超葉單L小所有待處理* 包括轉(zhuǎn)入單和網(wǎng)絡(luò)單位處理完畢一所有待反饋一歷史承辦紀(jì)錄一查找條件受理號:受理座席:用戶名;用戶電話:用戶地址:對象;內(nèi)容:起始時間:2003-S-14筌止時間;2003-8-22由于在處理一件事情的過程比較復(fù)雜，有時需要手工錄入市領(lǐng)導(dǎo)對某些重要事件的批示，有時需要錄入熱線中心對事情的處理意見，對某些沒有聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)單位需要通過傳真方式將承辦單送達(dá)，這就需要打印一定格式的承辦單，當(dāng)某些網(wǎng)絡(luò)單位用傳真方式將處理結(jié)果送回時，需要座席員手工錄入網(wǎng)絡(luò)單位的處理結(jié)果，而且，處理這些工作的座席員往往不是同一人，所以需要系統(tǒng)能夠詳細(xì)記錄每個承辦單的流轉(zhuǎn)過程，并且記錄每個過程的操作人員、操作時間、都作了哪些操作，這也是本系統(tǒng)最大的特色。咨詢受理受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。黑名單管理為了防止一些客戶的惡意騷擾電話，本系統(tǒng)設(shè)置了黑名單管理模塊。被列入黑名單的客戶在限定的時間段內(nèi)只能聽取系統(tǒng)的語音留言，只有過了限定期后方可打進(jìn)電話被坐席接入。將某個客戶加入黑名單的操作方法有兩種，一種是在坐席示忙時直接增加，一種是坐席接聽電話的過程中增加。外撥調(diào)查：坐席在接進(jìn)客戶電話確認(rèn)客戶身份以后或是外呼給某個客戶時，可以對客戶開展某項已事先撰寫好的問卷調(diào)查，以便統(tǒng)計。后臺管理子系統(tǒng)主要功能有：咨詢管理：分類編輯咨詢回復(fù)信息，為前臺咨詢業(yè)務(wù)的受理提供劇本。系統(tǒng)維護(hù)：增刪改查一些基本的系統(tǒng)參數(shù)。權(quán)限管理：為電話受理中心和網(wǎng)絡(luò)單位的所有操作員分配相應(yīng)的權(quán)限。外撥調(diào)查：編輯問卷調(diào)查的具體問題和顯示調(diào)查結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)受理：領(lǐng)導(dǎo)的直接受理某些重要的承辦單。修改密碼：修改自己的密碼。后臺系統(tǒng)主要給管理人員使用，用于整個系統(tǒng)的基本配置和人員管理，最主要的功能是動態(tài)生成各種報表。報表平臺:受理炭表中心工倬人1工作情況城計按日塞蜥計容魅受理單報表按匚建地攜碑1酶枝類嘛It神-極睥糠匯繇邪解能承坤咨調(diào)報表首詡國深呼叫報表話務(wù)員工作新日根表略虹蹲做能技日匯總坡州表%這是對整個系統(tǒng)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計的顯示列表，共計有十種統(tǒng)計報表，分為三種不同的類別，分別是受理報表、咨詢報表、呼叫報表。受理報表包括中心工作人員工作情況統(tǒng)計，按日匯總統(tǒng)計各狀態(tài)受理單報表，按日匯總統(tǒng)計受理單滿意度報表，按類別統(tǒng)計各狀態(tài)受理單報表，匯總統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)單位承辦單；咨詢報表包括咨詢匯總報表；呼叫報表包括話務(wù)員工作統(tǒng)計日報表、話務(wù)員工作統(tǒng)計報表、通話按日匯總統(tǒng)計報表、通話時長統(tǒng)計報表。

按日匯總統(tǒng)計各狀態(tài)受理單(200a-8-6-2(X)a-8-24)里受理目期受理單融己受理按日匯總統(tǒng)計各狀態(tài)受理單(200a-8-6-2(X)a-8-24)里受理目期受理單融己受理處理中己完畢已率相充或比加5-3T，1355413116gB3,3患因圜刀-T119汨1Z63■SB.63藥的TT9T居13隔0|T.73120D3-WTQ5亂0TELsaos^s-ii1D13215E4u53.5,20^-3-12S1打11即2<G.圉，20tt3-S-1373248的254931歐|因十?1司55271424036.勉加03-昌-152410看340.3小囂?的TT。1634T250,001因的用-IT1143qu阮函因的吊-比10E3T20必u刎」壽mosT-ig7S1731院ij39.24,團(tuán)的-2物10￡27g35233.oa印闋-日-仁領(lǐng)2348232|14Ti國03-S-?鉞21打存1如34*合計1笫53。。&2010"?1H爰理票對出國完成比對出國圖40系統(tǒng)維護(hù)功能：本系統(tǒng)可以對座席及網(wǎng)絡(luò)單位的工號密碼進(jìn)行管理，可以對各種管理信息等進(jìn)行維護(hù)，可以為工作人員根據(jù)不同的工作性質(zhì)設(shè)立不同的權(quán)限。每個業(yè)務(wù)組都有班長座席，負(fù)責(zé)監(jiān)督本組話務(wù)員的服務(wù)狀況。5.2.6)業(yè)務(wù)快速生成環(huán)境(CELL-ISCE)5.2.7使用ISCE圖形化業(yè)務(wù)流程生成器可以圖形方式快速地生成新的IVR業(yè)務(wù)流程，或?qū)υ瓉砩傻牧鞒踢M(jìn)行維護(hù)和修改。ISCE系統(tǒng)是基于多年開發(fā)電信增值業(yè)務(wù)的經(jīng)驗，按照狀態(tài)機(jī)的原理，將各種業(yè)務(wù)流程分割抽象為若干個典型的功能節(jié)點，每個功能節(jié)點完成特定的操作或操作序列。節(jié)點之間通過事件和調(diào)用方法相互驅(qū)動。無論使用者是否有編程經(jīng)驗，只要熟悉業(yè)務(wù)流程，經(jīng)過簡單培訓(xùn)，就可以拖拉圖標(biāo)、放置連線的方法，直觀地開發(fā)業(yè)務(wù)流程。ISCE將管理維護(hù)人員從煩瑣的編程工作解脫出來，提高新業(yè)務(wù)的開發(fā)效率和系統(tǒng)可靠性。下圖為利用ISCE生成的業(yè)務(wù)流程圖示例：HSDORrarIIHSfflD|成功結(jié)點詢轉(zhuǎn)點EE卻吸■立用日球回工且祐回關(guān)于回-|g|x|開殆技要騎成/昌?選擇數(shù)據(jù)庫?束H：mi回成成功HSQ05砌任因叫不應(yīng)仰U拄機(jī)卜叫在疝昌成廣燈與工HSQ09I憾放成功-SuA.岬13HSDORrarIIHSfflD|成功結(jié)點詢轉(zhuǎn)點EE卻吸■立用日球回工且祐回關(guān)于回-|g|x|開殆技要騎成/昌?選擇數(shù)據(jù)庫?束H：mi回成成功HSQ05砌任因叫不應(yīng)仰U拄機(jī)卜叫在疝昌成廣燈與工HSQ09I憾放成功-SuA.岬13艮主叫麗IIHSD11產(chǎn)地錯誤|蟠忙用戶巾機(jī)1蘭匯J-fl：ME|三乜用誤用戶取就IHS0D7事已諼記IHSOEHd/尿忘記無被叫腳1|忙?炯不應(yīng)隹錯誤r一把方的37^取機(jī)業(yè)務(wù)捷理I!悌矍成器-H:\SCEF1e\/心一3U￥gprj安全性和可靠性數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)庫服務(wù)器硬盤配置采用RAID方式(RAID或RAID5必要時可采用HOTSTANDB技術(shù)，保證任何一個硬盤出現(xiàn)故障，不影響系統(tǒng)運行，任何兩個硬盤出現(xiàn)故障，數(shù)據(jù)不會丟失；對過期的數(shù)據(jù)，建議采用磁帶或光盤等大容量存儲設(shè)備進(jìn)行離線備份；網(wǎng)絡(luò)安全呼叫中心內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)不直接相連，保證了內(nèi)網(wǎng)的安全；通過為服務(wù)器和座席終端安裝殺毒軟件，防止病毒侵襲；(災(zāi)難備份CELL(所采用的設(shè)備全部為行業(yè)內(nèi)的通用設(shè)備，零配件的供應(yīng)完全有保障；呼叫中心的系統(tǒng)軟件在測試驗收完成后，將備份成安裝光盤，提供給用戶，以備災(zāi)難恢復(fù)；建議采用磁帶或光碟對數(shù)據(jù)庫和重要語音文件進(jìn)行定期備份，分散存放在多處地方，以防止服務(wù)器或存儲設(shè)備出現(xiàn)災(zāi)難性情況時，能夠保數(shù)據(jù)的安全；方案特點采用B/S架構(gòu)座席客戶端程序采用B/S架構(gòu)或仿B/S架構(gòu)(在程序中嵌入Broswer控件)；消息和文件流轉(zhuǎn)系統(tǒng)基于B/S架構(gòu)，所有部門人員在被賦予相應(yīng)權(quán)限后，都可以訪問內(nèi)部WEB服務(wù)器，參與或監(jiān)督受理單處理情況。8.2開放的系統(tǒng)為保證平臺與各種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的互通，系統(tǒng)充分考慮了硬件和軟件開發(fā)的開放性。采用NMS高性能語音板卡，支持標(biāo)準(zhǔn)的總線；采用支持標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的語音和網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備及計算機(jī)設(shè)備；采用TCP/IP作為系統(tǒng)內(nèi)部通信的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，滿足和已有系統(tǒng)的連接；支持標(biāo)準(zhǔn)的一號信令，可選配支持七號信令、ISDNPRI/BRI,；符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：包括《中國國內(nèi)電話網(wǎng)信號方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范、《長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《市話業(yè)務(wù)計算機(jī)綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等國家和本地規(guī)范和規(guī)程CELL-ICC呼叫中心平臺提供開放的A