如何處理物業(yè)管理服務中產生的投訴

如何處理物業(yè)管理服務中產生的投訴有關處理投訴的服務，各種各樣關于人際溝通的書籍已經(jīng)講得很透徹，"百度'一下，相關的帖子也是浩浩蕩蕩，但那終歸只是書面的東西，沒有靈性，也不一定能得到靈活使用。所以，作為一名物業(yè)公司品質管理經(jīng)理期處理投訴的服務人員，我很少讓自己去接受這些"教育'，比起那些陳列出的一條條金科定律，我的道理很簡單，那就是將心比心、換位思考。

我相信投訴的人都是善意的。他們并沒有想過要跟物業(yè)公司怎么對立，只是想解決他目前所面臨物業(yè)管理服務問題，甚至有的人，他所投訴的問題對他本人其實并沒有什么影響，只是出于對小區(qū)環(huán)境或其他方面的擔憂，做一個善意的提醒。其實想想，一個小區(qū)那么大，而一個管理處就那么幾個人，不可能關注到小區(qū)的每一個犄角旮旯，這些投訴，我們可以看成是在幫我們發(fā)現(xiàn)問題。所以，對于來投訴的人，我總是會表示感謝。

總結下來，有幾點經(jīng)驗和大家分享：

先聽后說，聽完再說。我是個急脾氣的人，有時候聽到業(yè)主在電話里來勢洶洶，尤其是他所反映的問題以一個物業(yè)管理人的常識都明白這是不可能犯的錯誤時，我就急于想澄清，這時候越是解釋就越是讓業(yè)主以為客服要推脫責任。于是在明白了這一點之后，在業(yè)主陳述的過程中，我只是保持傾聽狀態(tài)，提示他慢慢往下說，不時地說"嗯'、"我理解'、"我明白'等表示我在傾聽，在傾訴的過程中，業(yè)主的情緒慢慢平和，而我也慢慢找到思路，從他的話中發(fā)現(xiàn)不合理之處，不動聲色地提出來，比如可以說"您剛剛說的我聽得不是很清楚，能不能麻煩您再重復一下'，然后就這個問題與業(yè)主討論，慢慢地，也就可以獲得理解。

不卑不亢，靈活表達。很多時候，接通電話的人并不說要投訴，而是以一種質疑的口吻詢問物業(yè)公司的職責，而這種質問往往又很寬泛，讓人沒有辦法回答，更有時候，業(yè)主在接通電話時直接要求找經(jīng)理、找老總。這個時候，就需要有很大的耐心，安撫業(yè)主的情緒，引導他慢慢說出自己的問題。在這種情況下我會說："我這里是品質管理部，主要督導管理處現(xiàn)場服務的品質及處理業(yè)主的投訴，您有什么問題可以先跟我說，我能處理的一定幫您處理，如果我處理不了的，我會跟公司領導反映，將處理意見反饋給您。'接下來就是耐心傾聽，如果是溝通可以解決的，當場會和業(yè)主溝通，對于需要管理處配合或向上級反映的問題，我會記下來，記錄完后，會把我記錄的結果向業(yè)主作一個簡明扼要的重復，獲得同意后，約定回復時間，接下來就是上傳下達了。

.-物業(yè)經(jīng)理人

掌握知識，充實自己。這一點感受來自于處理某小區(qū)的通信基站投訴事件。剛開始時，我的想法和業(yè)主是一樣的，基站輻射對人體危害很大，盡管管理處已作出承諾會敦促通信公司做好防護措施并在檢驗合格后才準許投入使用，但業(yè)主并不相信。焦頭爛額之際，我想到了先了解通信基站的危害，把相關的科學知識反饋給管理處，幫助管理處做定奪。但是沒想到，在我查閱了各方知識后，發(fā)現(xiàn)業(yè)主所擔憂的電磁輻射并不會對健康產生危害。我從了解通信原理等等開始一點一點琢磨，直到我完全理解，并把相關通俗易懂的資料整理出來發(fā)給管理處，在必要的時候向業(yè)主做宣傳，也講解給投訴的業(yè)主聽，一方面緩解業(yè)主的情緒，另一方面，也協(xié)助管理處完成工作指標。所以，我想很多時候，我們的一些"想當然'的知識并不一定有科學依據(jù)，在溝通過程中，我們一定要保證自己所說的每一句話都是準確的，這樣，才不會被駁倒。

知己知彼，百戰(zhàn)百勝。還有一種投訴，就是我們常常說的無效投訴。投訴的人往往借一些小區(qū)現(xiàn)場的問題說事，但本質上卻是想表達別的意思，比如"物業(yè)費打折'。這種時候關鍵的立場要咬住不放，對于業(yè)主所反映的現(xiàn)場問題，一方面要找人確認無問題，另一方面要向業(yè)主闡明如果有問題可以隨時撥打品質部電話反映，品質部也會堅持督導管理處持續(xù)改進。這樣，找借口減免物業(yè)費的人也就不好再說什么。還有一類人堅持說以前的某些服務不合格要求退錢之類的，所反映問題的真實性已無從考證，這時候需要堅持自己的立場，適當?shù)亟o予一些語言道歉，并且闡述以后的服務會怎么做、與業(yè)主的關系會怎么維護等等，基本也可以解決大部分的問題。

態(tài)度問題，道歉在先。最后一點，就是涉及到態(tài)度問題的投訴。這方面的投訴是最不好處理的，因為各說各有理。也許管理處的人并沒有對業(yè)主態(tài)度不好，只是因為個人的敏感度不一樣，業(yè)主感覺到態(tài)度有點蠻橫罷了。另一種，態(tài)度不好的原因可能本身源自于業(yè)主不堪入耳的辱罵，這時候一方面要安撫業(yè)主的情緒，另一方面，當事員工也承受著很大的委屈。面對這種問題我的一貫處理方法是，首先對業(yè)主說一句："不管這位員工說了什么，您作為小區(qū)業(yè)主，讓您在小區(qū)住得舒心是我們的職責，如果您有什么不愉快，我首先表示歉意。'然后，慢慢引導業(yè)主，讓他回憶自己的某些語言是否會過激，對于業(yè)主的某些不當行為，我也會進行婉轉的批評，當然前提是向業(yè)主表明物業(yè)公司員工用粗魯?shù)姆绞綄Υ龢I(yè)主是不對的。多數(shù)時候，只要業(yè)主認識到了這些問題，不會窮追不舍下去。

以上幾點，也許不夠具體、不夠深刻，但是我真實的想法，希望與在物業(yè)客戶服務中遇到投訴難題的同仁分享。

篇2：如何正確對待和處理物業(yè)服務投訴

如何正確對待和處理物業(yè)服務投訴

任何一家企業(yè)在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時，第一反映是"又有了麻煩'，視投訴為"燙手山芋'，甚至希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責任。正應了那句西方諺語："Nonewsisagoodnews'(沒有消息就是好消息)。

現(xiàn)實生活中，好消息并非有期望的那樣多，某種意義上說，沒有消息就是好消息，但是對于平家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。

據(jù)調查，客戶不滿意時，有90%從不抱怨，69%從未提過投訴，只有23%向身邊的服務人員提過，而僅有8%的投訴通過客戶決系部門傳達到最高管理層，也就是說通常個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司提出抱怨的客戶心聲。在中國，平均一個消費者會有同事、同學、同鄉(xiāng)、親朋等不下于50個人的消費群，也就是說一個不滿意的客戶可能會將他(她)對產品、服務的不滿意告訴周遍的50個人，而一個滿意的客戶只會將他的滿意告訴周遍的3個人。同樣，一位物業(yè)小區(qū)的業(yè)主也可能會將他的沐滿意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成"口碑效應'。

客戶對服務不滿意又不投訴的原因：(1)抱怨不能解決實際問題:(2)程序復雜，投訴無門。因此便產生抱怨投訴不如直接更換服務對象的想法。美國OCA/白宮全國消費者協(xié)會調查的一項資料顯示：客戶不滿意也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的只有9%，投訴沒有得到解決，還繼續(xù)購買的客戶只有19%;投訴得意解決會有54%的客戶繼續(xù)購買:投訴迅速得到了解決，還會有82%的客戶繼續(xù)購買你的商品。

物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，業(yè)主是服務的接受者。在今天，還有少數(shù)業(yè)主在接受服務時處于被動狀態(tài)，這時的服務很容易使顧客滿意。隨著顧客期望值的提高，會出現(xiàn)不盡人意，產生不滿意。這時出現(xiàn)的問題如果得不到應有的重視，甚至使問題長期存在而得不到解決，那么，顧客對服務者失去信心就是難免的?

贏得顧客的信心，是確立服務雙方供求關系的前提。如果顧客在積極投訴，這正是信心尚在的表現(xiàn)。相反的，聽不到業(yè)生的投訴聲，這很可能就意味著他們失去了信心。因此可以說，投訴人是物業(yè)管理企業(yè)最有益的朋友和免費業(yè)務咨詢顧問。

物業(yè)管理公司在向業(yè)主提供服務時，遇到業(yè)主投訴是非常正常的現(xiàn)象，但問題關鍵是我們該如何去對待，如何從業(yè)主反映的問題中總結、改進工作。業(yè)主投訴是公司管理者和業(yè)主之間溝通的橋梁。業(yè)主投訴是因為對服務的抱怨與不滿，并要求實際解決問題，但是也為發(fā)現(xiàn)服務盲點，檢測服務錯誤，尋找服務商機，提供了最真實、及時、寶貴的建議，讓公司在充分了解自身不足與問題所在的基礎上，對癥下藥，改進技術和服務，同時也避免了更大失誤的發(fā)生。當投訴進行到升級的時候，必然會導致業(yè)主與物管公司乃至發(fā)展商的關系緊張，處理該投訴時，也不得不要增加相當?shù)某杀鹃_銷，甚至還可能會產生更大的連鎖效應。因為，一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人。

沒有投訴可能是業(yè)主滿意不需要投訴，但也有可能是不滿意但是不愿意去投訴，不滿意而又不愿意投訴很可能是業(yè)主己失去了投訴的信心。以積極的態(tài)度面對積極的投訴，是提高物業(yè)管理企業(yè)聲譽的根本途徑之一。

回顧我們公司所處理過的業(yè)主投訴，幾乎全是由最初的最簡單的生活小事發(fā)展而來。事情之初通常都是一句話，一個動作，一個想法就能解決的小事，可是由于疏忽、隨意、不在心或是事情突發(fā)的意料不到而沒有去做而致使整個事情慢慢地生滿地衍變到作為一文化普通工作售貨員產其個人能力無法解決地少。例如業(yè)主投訴服務態(tài)度不好、服務不及時，其實這也就是服務售貨員在提供服務時的一瞬間想法、不經(jīng)意中的習慣用語。

過去我們通常是針對顧客投訴的事項給予處理，并分析原因，而現(xiàn)在我們要將過去的事后處理工作轉變?yōu)槭虑胺婪豆ぷ?，在客戶的重大投訴還沒有發(fā)生之前，就要從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)問題，并給予及時處理，避免客戶投訴的產生。因而在日常服務工作中，我們不僅要不斷提高服務質量，更要重視業(yè)主對我們服務的意見反饋(例如業(yè)主的投訴、報修、咨詢與建議、求助事件等等)，并及時給予處理、解釋或解決。通過我們對業(yè)主反饋問題的處理，不斷改進我們的服務工作，增加與業(yè)主的溝通，提高業(yè)主對我們服務的滿意度，形成較好的"口碑效應'，樹立良好的企業(yè)形象。

篇3：延伸閱讀如何有效處理物業(yè)服務中的投訴

物業(yè)管理投訴，亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴，是指業(yè)戶，即物業(yè)所有人和使用人，在物業(yè)使用或享受服務的過程中由于房屋質量、設備設施運行、日常與專項服務、毗鄰關系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀，請求處理的行為。處理好物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務工作中的一項重要任務，也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。

物業(yè)管理是集服務、管理、經(jīng)營為一體的服務性行業(yè)，而作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的，正如營銷名言所講"感謝與不滿之間只隔一張紙'。

一、物業(yè)管理投訴產生的原因

物業(yè)管理企業(yè)在服務與管理運行中，以"業(yè)戶至上，服務第一'的理念為宗旨，全心盡力地為業(yè)戶提供各項專業(yè)化服務，但往往因物業(yè)本身的場所限制，硬件設施的配套與功能，服務項目的提供，物業(yè)服務人員的態(tài)度、技能;物業(yè)各專項服務的質量;維修基金使用的受控;某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，引起業(yè)戶的不滿，導致物業(yè)管理投訴。

1.物業(yè)布局、配套與房屋質量方面的因素。一是業(yè)戶對物業(yè)的整體布局、環(huán)境設計、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位，物業(yè)內的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室;沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，對房屋的質量方面感到不滿：如房屋滲水，內外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。

2.設備、設施方面的因素。主要有兩個方面：一是對設備、設施設計不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒有樓層運行數(shù)字顯示等。二是對設備、設施運行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、供電、采暖等設備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用等。

3.物業(yè)管理服務方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務態(tài)度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等達不到期望而引起的不滿：

1)服務態(tài)度：如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當;態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。

2)服務時效：如服務與處理事件速度太慢，服務或維修不及時、拖拉等。

3)服務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。

4)服務項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務項目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。

4.物業(yè)管理費用方面的因素。主要是對物業(yè)管理服務費、各種分攤費用等的收取而感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

5.社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內缺少文化氣息、社區(qū)活動，由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動，物業(yè)內文化氣氛不濃或沒有等。

6.突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性，但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活，并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導致產生了比較強烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件的被損等。

7.相鄰關系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產生的矛盾協(xié)調不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因設計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設不當引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導致相鄰之間矛盾的產生等。

二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)

充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

1.物業(yè)管理投訴者

筆者認為，物業(yè)管理投訴者大致可以歸納為以下三種：

1)職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。對這種類型的業(yè)戶，物業(yè)管理企業(yè)是很容易識別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。

2)問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)人都屬于這一類，他們對待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿，往往不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解決，并予以其圓滿回復，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。

3)潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親戚朋友"訴苦'或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被"逼上梁山'之時才會轉向問題投訴者。

2.物業(yè)管理投訴者的心態(tài)

1)心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)戶，他們往往口氣大，來勢猛。一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。

2)心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶，由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

3)心態(tài)之三：求補償。"表里不一'是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄得物業(yè)管理人暈頭轉向、飄飄欲仙，在未來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟上的補償。

三、理解與善待物業(yè)管理投訴

物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，物業(yè)管理企業(yè)應當以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：

1.接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務與水準的重要途徑。通過對物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中所出現(xiàn)的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。

2.受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉換為一種機會--一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機遇，壞事也就變成了好事。

3.在物業(yè)服務中，管理運行的好壞、服務質量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權威的評判者，他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服務中所存在的缺陷，(不合理投訴或無效投訴除外)，物業(yè)管理企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對物業(yè)管理與服務的需求是什么，期望值又是什么;將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，從而通過得出的有效數(shù)據(jù)，知曉顧客滿意級度，找出問題的關鍵所在，加以利用，使管理與服務更上一層樓。

4.物業(yè)管理企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問題，而且還有可能將問題擴大化。因為物業(yè)管理企業(yè)每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時盡快地予以處理、解決，給予業(yè)戶答復，就會導致業(yè)戶反反復復的電話投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活，又給處理帶來了新的難度。久而久之，業(yè)戶就會用拒交物業(yè)管理費之方式作無聲的抵抗，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。

5.商業(yè)有云"一百減一等于零'，意思是說，企業(yè)對于一百人來講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會前功盡棄。這一次的劣質服務就會通過"公關效應'在顧客中傳播。另外顧客感知的服務不是客觀的、整體的服務，而是對他直接、間接獲得的相關信息的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘若對物業(yè)投訴不認真對待或不加以重視，業(yè)戶就會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎于企業(yè)的服務水準上，那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好，服務水平再怎么優(yōu)秀，也無法使他改變其持有的想法，直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽與品牌效應。

四、物業(yè)管理投訴的處理原則

物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規(guī)范外，還應遵循以下原則：

1.責任原則。即"誰受理、誰跟進、誰回復'。

2.記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗，物業(yè)管理投訴處理策略。

3.及時原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復。

4.徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要"從一而終'、"治病治根'，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法

1.耐心傾聽，不與爭辯

物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關切的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用"是'、"對'"的確確實如此'等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)戶說話。因為中途打斷，就會使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)戶的投訴是明顯錯誤的;二是業(yè)戶的投訴是微不足道的;三是沒有必要聽業(yè)戶說話。打斷會使業(yè)戶認為其得不到應有的尊重。

與此同時，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶失實、偏激或誤解的投訴，物業(yè)管理企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業(yè)戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度。不能鉆"牛角尖'，或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業(yè)戶前來投訴，是對物業(yè)管理人某些方面的服務、管理有了不滿或意見，心里有怨氣，此時若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴，業(yè)戶認為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。

2.詳細記錄投訴內容

在仔細傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時，還要認真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點，內容包括：投訴的時間、地點，投訴者姓名、聯(lián)系電話(含BP機、手機、家庭電話、單位電話、應急聯(lián)絡電話等)、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項;投訴的要求與目的;接受或處理人等。

因為做好記錄，不僅可以使業(yè)戶講話的速度由快轉慢，緩沖其激動而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。

3.重復投訴問題，表示同情并加強交流與溝通

當聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理企業(yè)應對業(yè)戶所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問題所在，便于進一步進行處理解決。可以說："鬃先生、小姐/女士，您是說............，是嗎?'、"鬃先生、小姐/女士，您認為............，對嗎?'"鬃先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這樣............?'等。經(jīng)過帶有提問的投訴內容的復述，要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時候，業(yè)戶聽完物業(yè)管理企業(yè)的復述后，會說："是的、是的，就是這樣'或"對、對對，我就是這個意思'。當業(yè)戶所表述的投訴內容表達不清楚，或對物業(yè)管理企業(yè)的傾聽沒有真正理解時，也會說："不，不是這個意思，我是說............'等。

對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡?？梢哉f一些諸如此類的話："謝謝您告訴我這件事情'、"對這件事情發(fā)生在您身上，我表示非常抱歉/難過'、"是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心情'、"如果遇到我，也會這樣的'等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應上前主動對其表示關懷，說一些關心體貼入微的話如"不好意思，請您消消氣，不要這樣'、"請您不要生氣，這樣會傷了您的手/腳/身體'之類的話。

物業(yè)管理企業(yè)要有"角色轉換'、"將心比心'處理物業(yè)管理投訴的心態(tài)，轉換一下位置，設身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗的公關專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時，更應該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發(fā)生微妙的變化，從敵對轉向合作，從僵硬轉向融洽，從互不讓步轉向相互讓步，如此才能有利于問題的解決。

物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，達到心與心的交流與溝通，正如所謂"不打不相識'。同時在交流過程中要富有幽默感，因為在人與人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利和自然，起到"化干戈為玉帛'的作用。

4.判定物業(yè)管理投訴性質。首先應確定物業(yè)管理投訴的類別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下，物業(yè)管理人應該迅速答復業(yè)戶，婉轉說明理由或情況，真誠求得業(yè)戶的諒解。同時要注意：對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理企業(yè)一定要站在"平等、公正、合理、互諒'的立場上提出處理解決意見，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨意引申。要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴業(yè)戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關系，只要向業(yè)戶說明情況，相信業(yè)戶也會通情達理的。

5.物業(yè)管理企業(yè)要立即行動，采取措施，盡快處理投訴內容。拖延處理業(yè)戶的投訴，是導致業(yè)戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質量，這直接關聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽與形象，弄不好還會造成好事變成壞事，使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導致"大意失荊州'的慘局。

6.物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復，一般不應超過一個工作日;業(yè)戶來函投訴則應以回函形式給予答復，一般不應超過三個工作日，特殊情況下不得超過一周。回復業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，從另外一個角度說，及時的回復可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時效。

7.感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進和完善工作的依據(jù)。物業(yè)管理企業(yè)可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進行分析、評價、檢討，總結教訓與經(jīng)驗，完善和改進管理及服務工作，從中積累處理個案的經(jīng)驗。同時，物業(yè)管理人處理完物業(yè)投訴后，最好給每一位投訴的業(yè)戶發(fā)放一份"感謝函'，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持，這樣反而會使投訴得到物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)戶和諧共處的溝通環(huán)節(jié)，或許還會出現(xiàn)意想不到的良好的效果。

篇4：業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)范

業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)范

1目的

為了規(guī)范西安誠信物業(yè)管理有限責任公司管理服務區(qū)域的業(yè)戶服務工作。

2適用范圍

適用于公司客戶服務部及其他相關服務部門對于服務管理區(qū)域內購物中心、百貨商廈和賣場的業(yè)戶服務工作。

3基本要求

3.1規(guī)范用語

在服務過程中應適用："先生/小姐，您好'、"對不起'、"請稍候'、"請'等規(guī)范用語。

3.2辦公場所上墻標識

3.2.1上墻標識由公司品質管理部統(tǒng)一制作。

3.2.2上墻標識：公司管理理念、公司質量方針、公司辦事制度、報修服務流程、達標創(chuàng)優(yōu)工作目標、服務承諾、收費價目表、有償服務收費標準。

3.2.3內容及要求。

3.2.4管理處標牌

4業(yè)戶接待

3.3.1辦理進戶手續(xù)時應事先通知業(yè)戶，告知其注意事項及需攜帶的證件等材料，以免業(yè)戶辦理手續(xù)時徒勞往返。

3.3.2入駐前會同業(yè)戶對房屋進行驗收，并交付鑰匙。

3.3.3與業(yè)戶簽訂《管理公約》，讓業(yè)戶簽領《業(yè)戶手冊》，告知共同遵守各項規(guī)定。

3.3.4幫助業(yè)戶辦理入駐后所需的事宜，如電話、傳真等。

3.4退租服務

3.4.1對退租業(yè)戶視入駐業(yè)戶一樣熱情接待。

3.4.2管理處會同業(yè)戶共同查看房屋狀態(tài)，并提示業(yè)戶不要忘記遺留物品。

3.4.3熱情、迅速、準確地為業(yè)戶辦理退租手續(xù)及各款項的結算工作。

3.5收費管理

3.5.1收費項目標準向物價部門備案并得到業(yè)戶認可。

3.5.2各類收費應開具正式統(tǒng)一收據(jù)、發(fā)票。

3.5.3定期按公開收費項目和收費標準向業(yè)戶收取各類物業(yè)管理費，在業(yè)戶愿意的情況下可以預收，并可按業(yè)戶要求上門收取。

3.5.4每年將物業(yè)管理費收支情況向業(yè)戶公布。

3.6維修基金(專項維修資金)

3.6.1參照《陜西省城市住宅共用部位共用設施設備維修基金使用管理辦法》使用維修基金(專項維修資金)。

3.6.2維修基金(專項維修資金)使用項目應包括物業(yè)管理上的設備設施更新、專項維修、設備大修、中修及其他項目維修。應在預算范圍內，合理安排，做到平衡支出，支出的項目應經(jīng)業(yè)戶委員會同意。

3.6.3專項維修資金的使用應符合相關手續(xù)，應做到收、支、余帳賬目清楚。

3.6.4按規(guī)定每年向業(yè)戶公布一次使用情況。

3.7業(yè)戶裝修

3.7.1辦理業(yè)戶裝修手續(xù)，與業(yè)戶簽訂裝修，告知業(yè)戶注意事項。

3.7.2業(yè)戶裝修過程中，通過巡視和督查，控制業(yè)戶裝修過程中產生噪音。

3.7.3防止有損房屋結構和公共設施的行為發(fā)生。

3.7.4業(yè)戶裝修完畢，參與現(xiàn)場察看，辦理裝修公司退場手續(xù)。

3.8業(yè)戶檔案管理

3.8.1建立業(yè)戶檔案，專人負責管理。

3.8.2業(yè)戶檔案袋內應存放自業(yè)戶入住至搬離的時段內，物業(yè)公司簽訂的全部文件及相關業(yè)戶的要求、建議、評議表等往來資料。

3.8.3檔案查閱便捷，檔案管理應符合公司制定的檔案管理制度。

3.9物業(yè)檔案管理

3.9.1建立物業(yè)、設備設施清單，設立設備臺卡和維修臺帳。

3.9.2收集、整理、保管物業(yè)設備設施的設計施工圖紙及相關資料。

3.10物業(yè)延伸服務(無償)

3.10.1根據(jù)無償服務項目，接受業(yè)主委托，提供無償服務。

3.10.2無償服務內容以不影響管理處正常工作及費用支付為前提。

3.10物業(yè)延伸服務(有償)

3.10.1接受業(yè)戶委托，提供有償服務。

3.10.2在規(guī)定的時間內完成。

3.10.3有償服務完成后，需經(jīng)業(yè)戶簽字驗收，并收取約定的費用。

3.10.4維修費用由業(yè)戶在約定時間內直接交往客戶服務部，逾期由收費員上門收款，并登記入賬。

3.11業(yè)戶意見征詢評議

3.11.1每半年向全體業(yè)戶作服務質量調查，并作統(tǒng)計。

篇5：規(guī)范顧客投訴處理的流程

顧客投訴處理程序

1.目的

規(guī)范顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。

2.范圍

適用于公司各部門投訴的處理。

3.職責

3.1管理者代表負責對各部門末能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派品質部經(jīng)理處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門有關物業(yè)管理服務的投訴。

3.2品質管理部負責協(xié)助和督導部門經(jīng)理需總經(jīng)理或管理者代表提出處理意見的投訴，并保存《顧客投訴(建議)記錄表》。

3.3部門經(jīng)理負責處理部門業(yè)務范圍內的所有投訴，并記錄。

3.4各部門主辦、管理員、班長負責處理業(yè)務范圍內的投訴和記錄,并向上級領導匯報。

3.5所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。

4.方法與過程控制

4.1投訴處理的原則維護萬科的利益，站在客戶的角度，尋找處理問題的平衡點。

4.2定義

4.2.1一類投訴：由于物業(yè)管理服務不到位而導致的顧客投訴。

4.2.2二類投訴：由于地產公司房屋質量、物業(yè)配套設施等原因而導致的顧客投訴。

4.2.3三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務區(qū)域公共配套設施等原因導致的顧客投訴。

4.2.4有效投訴：一類顧客投訴為有效投訴。

4.3投訴的處理要求

4.3.1當公司任何人接到顧客投訴時,當事人須向顧客致歉，對顧客的意見表示感謝，告知顧客我們會盡快給其答復或處理，并及時反饋給投訴受理部門。管理處相關人員對接到的投訴應記錄在《工作信息記錄本》中。

4.3.2各部門接到任何投訴必須在工作時間8小時內、非工作時間24小