企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧

企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及及技巧一、推薦使用電子郵件的情況正式的工作匯報，對內(nèi)/對外重要信息的傳遞和工作安排難以簡單使用口頭表達(dá)說明清楚的事項需要獲得部門之間配合的重要事項沒有見面交流條件的其他重要交流內(nèi)容正式工作報告、通知部門之間事務(wù)往來，需要留下書面資料的知識推薦和信息傳遞其他情況期待補(bǔ)充對以上的情況，應(yīng)盡量使用電子郵件，應(yīng)避免使用微信、QQ等方式，由于電子郵件具備可靠的追溯功能，便于形成文件檔案，因此和“快捷”溝通方式如微信、QQ等應(yīng)加以區(qū)別應(yīng)用。電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用，不發(fā)無意義的郵件。只把有價值的信息提供給需要的人。在商務(wù)交往中要尊重一個人首先就要懂得替他人節(jié)省時間。二、郵件發(fā)送的對象收件人，是要受理這封郵件所涉及的主要問題的，理應(yīng)對郵件予以回復(fù)響應(yīng)。抄送人，則只是需要知道這回事，抄送的人沒有義務(wù)對郵件予以響應(yīng)，如果有建議，可以回Email。秘送人，即收件人是不知道你此封郵件發(fā)給了密送的人了的。這個可能用在非常規(guī)場合。各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則，比如按部門排列、按職位等級從高到低。只給需要信息的人發(fā)送郵件，將抄送人數(shù)降至最低，確認(rèn)收信對象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和垃圾郵件項目關(guān)鍵時間節(jié)點匯報文件一般由主案親自發(fā)送，主送給客戶方項目負(fù)責(zé)人，抄送公司項目管理相關(guān)人員，如由主辦直接發(fā)送，需同時抄送給此事項的主要管理人員項目關(guān)鍵會議后的紀(jì)要由助理協(xié)助整理內(nèi)容填入會議紀(jì)要模板文件，主案確認(rèn)后，一般由主案親自發(fā)送，主送給與會客戶方項目負(fù)責(zé)人，抄送公司項目管理相關(guān)人員項目階段成果確認(rèn)函按照確認(rèn)函模板格式填寫，由主案親自發(fā)送，主送客戶方項目負(fù)責(zé)人，抄送公司項目管理相關(guān)人員及商務(wù)管理，傳真原文件交項目管理人員存檔掃描尋求內(nèi)部跨部門支持主送給尋求支持的人，抄送給對方的直接上級，同時抄送本部門的直接上級三、郵件內(nèi)容規(guī)范標(biāo)題：【項目簡稱】+郵件內(nèi)容主題概括收件人：參照上面說明抄送：參照上面說明正文：如果之前有接收到對方郵件，就某一階段性內(nèi)容進(jìn)行討論，采用在原郵件基礎(chǔ)上回復(fù)的方式如果是新發(fā)送的郵件，簡要說明信件是對溝通方什么時間提出的什么要求內(nèi)容的回應(yīng)，尤其在要求是通過非郵件文字形式，比如電話、QQ、當(dāng)場或其他無憑證形式提出我方的具體回應(yīng)內(nèi)容，條理清晰可分項123描述如有附件，需要對內(nèi)容進(jìn)行簡要說明，4個以上的附件內(nèi)容最好打包壓縮發(fā)送說明希望對方做的事情，給予的回復(fù)確認(rèn)，分情況請求盡快，也可以按需要給出明確時間點注意：信件中的所有時間點都明確日期和星期，4月11日（星期四），保證來往郵件的及時性，重要的溝通事項，時間緊急的，需要在郵件發(fā)送完畢后進(jìn)行電話提醒和確認(rèn)重要時間節(jié)點得到回復(fù)確認(rèn)的，也要轉(zhuǎn)發(fā)項目管理人員有意義的主題這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷能準(zhǔn)確及時地記錄事項進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動細(xì)則，并充當(dāng)了作為每個工作項目歷史檔案的功能，充當(dāng)意見不和、起爭端時的證明。Email能幫人關(guān)注于事實而不是感受，或其他個性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭端。2恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者

郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌也明確提醒某收件人此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。但有中高層領(lǐng)導(dǎo)時要注意,最好稱呼各位領(lǐng)導(dǎo)和同事–如果對方有職務(wù)應(yīng)按職務(wù)尊稱對方如“x經(jīng)理”如果不清楚職務(wù)則應(yīng)按通常的“x先生”、“x女士”稱呼但要把性別先搞清楚。

–不熟悉的人不宜直接稱呼姓名對級別高于自己的人也不宜稱呼姓名。3郵件開頭結(jié)尾最好要有問候語–最簡單的開頭寫一個“HI”中文的寫個”您好”結(jié)尾常見的寫個ThanksandBestRegards.

–中文的寫個”祝您順利”之類的也就可以了。–俗話說得好“禮多人不怪”禮貌一些總是好的即便郵件中有些地方不妥對方也能平靜的看待。4郵件結(jié)構(gòu)第一段與最后一段是重點–電子郵件的撰寫，應(yīng)該掌握由上而下的重點，也就是說，重點在最前面的第一段。如果信件很長最好在結(jié)尾的部分再度強(qiáng)調(diào)第一段的重點。

§內(nèi)容主動說出你期待對方做的事情

–當(dāng)你想要收件者采取行動時如果電郵的內(nèi)容長在信件的一開始就說明你的要求。如果內(nèi)§有意見要提時,請先思考這個問題都需要哪些相關(guān)人知道,避免將事態(tài)擴(kuò)大6如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件

§附件文件應(yīng)按有意義的名字命名

§正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明,特別是帶有多個附件時

§附件數(shù)目不宜超過4個數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件

§如果附件是特殊格式文件,應(yīng)在正文中說明打開方式，以免影響使用§如果附件過大，應(yīng)事先了解接收方信箱接收郵件大小的限制，可分割成幾個小文件分別發(fā)送7每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。簽名信息不宜過多

–電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過5行。

你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會與你聯(lián)系。

–引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要得體。

不要只用一個簽名檔

–對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠(yuǎn)。

簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配簡體、繁體或英文以免成出現(xiàn)亂碼。顏色的問題，最好是綠色或藍(lán)色字體~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

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三、電子郵件的回復(fù)1勿期盼他人會立即回復(fù)你的信件。注意時間結(jié)點，除工作特別需要外，要顧及收件人工作的輕重緩急。

–對重要溝通事項，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起關(guān)注或請對方確認(rèn)收到Email

–富士康的辦公文化“跟催”

–重要會議通知再會前向與會人員提醒開會時間

–如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對方不重視，嘗試再次提醒2收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對方一下，往往還是必不可少的,這是對他人的尊重。理想的回復(fù)時間是2小時內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件。

–對每一份郵件都立即處理是很占用時間的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時。

–如果事情復(fù)雜，你無法及時確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時的回復(fù)說”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復(fù)云云”。不要讓對方苦苦等待，記住，及時作出響應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到了。

–如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。3進(jìn)行針對性回復(fù)

–當(dāng)回件答復(fù)問題的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要用簡單的回復(fù)，那樣太生硬了。應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費資源。

4回復(fù)不得少于10個字

–對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字，顯示出你的尊重。

5回信時注意保持線索

–想回復(fù)對方的回復(fù)，就不要創(chuàng)建一封新郵件。因為它打斷了原始郵件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)“線索”–一旦失去關(guān)聯(lián)，雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序，尤其是經(jīng)過多次收發(fā)的郵件。6謹(jǐn)慎處理惡意中傷的郵件。將同一主題的所有后續(xù)意見閱讀完畢，再回復(fù)自己的意見.切勿在未經(jīng)同意前，將他人郵件轉(zhuǎn)送給第三者?？紤]替代性的溝通管道。電子郵件的溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助，如表情、肢體語言等。見面三分情，即使是使用電話，狀況也會完全不一樣的。當(dāng)他人誤送郵件給你時，盡可能代為傳遞或通知發(fā)件人。7不要就同一問題多次回復(fù)討論不要蓋高樓

–如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交流方式。

–對于較為復(fù)雜的問題，多個收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時應(yīng)即是對之前討論的結(jié)果進(jìn)行小結(jié)、刪減瘦身，突出有用信息。

8主動控制郵件的來往

–為避免無謂的回復(fù)，浪費資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)或在文末添上以下語句“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考，無需回復(fù)”。9要區(qū)分Reply和ReplyAll----區(qū)分單獨回復(fù)和回復(fù)全體

–如果只需要單獨一個人知道的事單獨回復(fù)給他一個人就行了–如果你對發(fā)件人提出的要求做出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該replayall，讓大家都知道，不要讓對方幫你完成這件事情。

–如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的RE來RE去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。點擊“回復(fù)全部”前，要三思而行。10轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息。

–在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。

除此之外，轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人。

–如果有需要，還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進(jìn)行修改和整理以突出信息。不要將RE了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦。11重要的郵件盡量不要選擇在周五或長假前發(fā)給對方法郵件。

12重要的郵件發(fā)出之前再讀一遍，正文和附件中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)再核對一遍。

13如果覺得自己郵件措辭過于激烈，不妨寫好后先不發(fā)，心情平復(fù)后重新讀一遍，改一遍。

14非必要情況不要發(fā)過大的附件，5M如果附件較大，請壓縮后發(fā)送。

15看到別人寫得比較好的郵件可以摘錄其中的句子以后使用

16當(dāng)你使用職場的電子郵件對外溝通，就應(yīng)該謹(jǐn)守商業(yè)電子郵件的分寸，不要撰寫或傳送與職場毫無關(guān)系的內(nèi)容。因為在某些你不知情的狀況之下，電郵會被保存在企業(yè)的公用硬盤或備份檔案中。四、衡量郵件溝通協(xié)作是否規(guī)范的方法5W1H1、Why目的–我為什么要交流

–我講話的動機(jī)是什么

–我的目的告知說服影響教育慰問娛樂勸導(dǎo)解釋刺激啟發(fā)2、Who對方是誰–誰是受眾

–他們是哪類人，個性、受教育水平、年齡、地位–他們對我的信息反應(yīng)可能如何

–他們對我的信息主題已經(jīng)了解多少3、WhenandWhere–在何時何地交流信息4What–我到底要談什么

–他們了解什么

–哪些信息必須省略或必須采用§5

5How–我將如何傳遞信息？用文字、圖解、口頭、電話、書面報告

–如何表達(dá)？采用何種語氣?命令式的、請求式的、用哪種詞匯66C§1、清楚clearly

§2、簡明扼要chiefly

§3、有禮貌courtly

§4、有建設(shè)性constructly

§5、正確correctly

§6、完整completely關(guān)于溝通的基本技巧1、以真誠的贊賞與感謝為前提，對事對人。

–只要對方稍有改進(jìn)即予贊賞

2、以委婉的方式指出他人的錯誤。

–先說自己錯在哪里然后再批評別人。

3、一忌擺不正自己的位置–沒擺正位置或者完全沒位置意識的求助，幾乎很難得到積極的回應(yīng)。4、二忌不知道要人家做什么–你想找別人幫忙，首先自己得清楚需要對方做什么。5、三忌給人家的指示不夠清晰–你讓