關(guān)系營(yíng)銷 2011電大 市場(chǎng)營(yíng)銷

單選關(guān)系營(yíng)銷第一章關(guān)系營(yíng)銷概述單選在產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域提出關(guān)系營(yíng)銷概念的學(xué)者是,，”巴巴拉?本德?杰克遜。關(guān)系營(yíng)銷概念提出的年份是??1985年。關(guān)系營(yíng)銷是持續(xù)性交易，核心是,,”關(guān)系。廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營(yíng)銷必須注重”,，信息的雙向溝通。公司的利益有實(shí)質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營(yíng)銷的基本目標(biāo)是,，”贏得工作的信賴與合作。多選關(guān)系營(yíng)銷的理論借鑒主要來至于,,”系統(tǒng)論協(xié)同論傳播學(xué)。關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為”,,以協(xié)同和溝通為基礎(chǔ)是一種雙向的信息溝通過程以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn)信息反饋具有及時(shí)性。關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)遵循的原則是??主動(dòng)溝通原則承諾信任原則互惠互利原則。關(guān)系營(yíng)銷包括以下形態(tài),，”親緣關(guān)Li-系營(yíng)銷形態(tài)地緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)。關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為，一Li-個(gè)公司必須處理好與以下子市場(chǎng)的關(guān)系,，”供應(yīng)商市場(chǎng)分銷商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)影響者市場(chǎng)。第二章關(guān)系營(yíng)銷的運(yùn)作機(jī)理單選關(guān)系營(yíng)銷的中心是”,，客戶忠誠(chéng)?？蛻糁艺\(chéng)的前提是”,，客戶滿意。客戶滿意的關(guān)鍵條件是，”，客戶要求的滿足?？蛻魧?duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是，”,客戶滿意度。多選在關(guān)系營(yíng)銷中，要獲得客戶忠誠(chéng)必須做好關(guān)系營(yíng)銷的以下工作,,,,發(fā)現(xiàn)需求滿足需求確保忠誠(chéng)?？蛻艉懿粷M意的特征”,，憤慨惱怒投訴反宣傳?？蛻艉軡M意的特征是”,，激動(dòng)感謝滿足。關(guān)系營(yíng)銷梯段推進(jìn)的三個(gè)層次是指”，，一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷感謝滿足。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。有的營(yíng)銷學(xué)者和營(yíng)銷實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶對(duì)公司提供的忠誠(chéng)計(jì)劃所給予的評(píng)估，將營(yíng)銷中德關(guān)系和關(guān)系營(yíng)銷劃分為”,，基本型關(guān)系營(yíng)銷反應(yīng)型關(guān)系營(yíng)銷可靠型關(guān)系營(yíng)銷主動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷伙伴型關(guān)系營(yíng)銷。第三章關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵過程單選成功的關(guān)系營(yíng)銷要求在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮交換過程、對(duì)話過程和價(jià)值過程，其中”,,交換過程是核心，

是要害過程。程。對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的溝通支持過程叫??對(duì)話過客戶與某公司交換過程和結(jié)果的主管感知是，”，客戶價(jià)值的本質(zhì)。邁克爾?波程。特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書中指出，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶，”,創(chuàng)造的價(jià)值。松下幸之助曾說過的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象的說明了”,，人員價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性。產(chǎn)品、商標(biāo)等所有構(gòu)成的有形形象所有產(chǎn)生的價(jià)值是”,，形象價(jià)值。多選在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮三個(gè)過程，即,，”交換過程對(duì)話過程價(jià)值過程。關(guān)系營(yíng)銷中的對(duì)話過程包括一系列的因素，如,，”銷售活動(dòng)大眾溝通直接溝通公共關(guān)系?？蛻艨們r(jià)值具體包括,，”產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值?？蛻艨偝杀揪唧w包括,，”貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本。第四章關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值識(shí)別單選20世紀(jì)80年代以來，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新來源的，”，客戶價(jià)值。從單個(gè)情境的角度!1!!1!利用EV=CB+AV*P公可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來，然后將他們從高到低排隊(duì)。其中，公司的重點(diǎn)客戶是指?,人類客戶。所有的公司都在一定程度上知道它們的客戶再獲利水平上是不同的，特別市少量客戶卻提供了最高的銷售或利潤(rùn)比例，即經(jīng)常被稱為??“80/20法則”。在客戶金字塔模型中,公司最有價(jià)值的客戶是??20%構(gòu)成最高層的客戶。在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的、忠誠(chéng)的客戶是””白金層。再客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠(chéng)度和盈利性都很高的是,，”A類客戶。再客戶資產(chǎn)四分圖中，!1!IC4忠誠(chéng)度和盈利性都較低的是??B類客戶。多選利用EV=CB+AV*P公式，銷售人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來。其中，,,,15%的客戶為A類客戶20%的客戶為B類客戶65%的客戶為C類客戶。在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是”,，白金層黃金層鐵層鉛層。以往對(duì)銷售效果的測(cè)量，是以特定時(shí)期內(nèi)某一選定市場(chǎng)上發(fā)生交易的多少作為標(biāo)準(zhǔn)，即以時(shí)點(diǎn)指標(biāo)來考量、而今天則以在一定時(shí)期內(nèi)和一定區(qū)域內(nèi)所獲得的客戶份額的多少為標(biāo)準(zhǔn)，即以事段指標(biāo)來衡量，實(shí)際上就是要測(cè)算一定時(shí)期的，，”總市場(chǎng)潛量地區(qū)市場(chǎng)潛量實(shí)際行業(yè)銷售額市場(chǎng)份額。在客戶資產(chǎn)四分圖中，??A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤(rùn)來源D類客戶是公司未來發(fā)展的基礎(chǔ)A類和D類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)。一般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下幾個(gè)階段，考察期成長(zhǎng)期成熟期衰退期。在關(guān)系營(yíng)銷的預(yù)期分析中，具體預(yù)測(cè)方法有”,，客戶意圖推算法銷售人員意見綜合

LLLLLLLL法專家意見法市場(chǎng)測(cè)試法。第五章關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施單選實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的組織保證是”,，設(shè)立高效的管理機(jī)構(gòu)。實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的第一步、完善關(guān)系營(yíng)銷理念的必要手段是指,,，，實(shí)施客戶關(guān)系管理。在客戶關(guān)系管理的各個(gè)階段中，核心、靈魂、關(guān)鍵是”,，數(shù)據(jù)解析。多選密切與客戶的營(yíng)銷關(guān)系需要做的工作有”,，建立個(gè)人聯(lián)系化解客戶抱怨妥善處理客戶投訴做好客戶再生。LLLLLLLLLI在關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施過程中，公司業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)遵循的原則是”,，圍繞客戶需求體現(xiàn)整體服務(wù)思路重視客戶參與關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率領(lǐng)導(dǎo)重視。在LILL關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施過程中，控制的內(nèi)容主要有，”，營(yíng)銷渠道控制營(yíng)銷成本控制營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)控制。關(guān)系營(yíng)銷成本的核心內(nèi)容包括LL單選，”，貨幣成本人力成本時(shí)間成本機(jī)會(huì)成本。第六章關(guān)系營(yíng)銷的主要工具從屬性上看，俱樂部營(yíng)銷是一種網(wǎng)絡(luò)式的,,,，會(huì)員制營(yíng)銷方式。定制營(yíng)銷的基礎(chǔ)單選是,，”信息化。定制營(yíng)銷中業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公司的”,,核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個(gè)性化，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和事成營(yíng)銷有機(jī)地結(jié)合起來，形成一種新型的營(yíng)銷方式，即，”,數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。定制營(yíng)銷思想產(chǎn)生和發(fā)展的原因是，，”客戶行為個(gè)性化。多選定制營(yíng)銷中,具體產(chǎn)品策略有,,，，生產(chǎn)科技化產(chǎn)品組合化產(chǎn)品配件通用化。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷相對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)有”,，可測(cè)度、可測(cè)試低成本、高效率精確性、隱蔽性。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方式有,，”租賃運(yùn)營(yíng)方式基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)方式否買運(yùn)營(yíng)方式。頻繁營(yíng)銷的缺陷表現(xiàn)在，，”競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿客戶容易轉(zhuǎn)移可能降低服務(wù)水平。互動(dòng)營(yíng)銷的模式有,,，，會(huì)議營(yíng)銷路演終端促銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。一般來說，定制營(yíng)銷的方式有以下幾種，，”合作型定制適應(yīng)型定制選擇型定制消費(fèi)型定制。第七章關(guān)系營(yíng)銷策略單選客戶市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是”,，建立客戶關(guān)系階段。關(guān)系營(yíng)銷工作的第一步是,,,,客戶開發(fā)?？蛻?/p>

剝離的首要原因是,利潤(rùn)率低。在供應(yīng)商選擇的ACDS原則中最重要的是”,,質(zhì)量,即Quality。多選客戶市場(chǎng)關(guān)系包括，”,買賣關(guān)系優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系?？蛻羰袌?chǎng)關(guān)系營(yíng)銷包括以下重要階段”,，建立客戶關(guān)系階段穩(wěn)定客戶關(guān)系階段加強(qiáng)客戶關(guān)系階段。在營(yíng)銷實(shí)踐中，供應(yīng)商市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷可以靈活運(yùn)用的策略有,，”創(chuàng)