萬(wàn)豪國(guó)際飯店管理集團(tuán)分析

萬(wàn)豪國(guó)際飯店管理集團(tuán)分析目錄酒店簡(jiǎn)介………………酒店logo………………酒店歷史………………發(fā)展歷程………………旗下品牌………………萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的酒店特色……………萬(wàn)豪VS希爾頓、香格里拉……………在華分布………………萬(wàn)豪在華已開(kāi)業(yè)酒店分布……………萬(wàn)豪酒店20條服務(wù)守則………………理念、廣告語(yǔ)…………萬(wàn)豪在中國(guó)的成功之處………………結(jié)語(yǔ)……………………萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)（紐約證券交易所代號(hào)：MAR）是全球首屈一指的馬哥孛羅國(guó)際酒店管理公司，萬(wàn)豪擁有遍布全球74個(gè)國(guó)家和地區(qū)的接近3,700家酒店和17個(gè)品牌。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的總部位于美國(guó)馬里蘭州貝塞斯達(dá)，雇用約300,000名員工。其2011財(cái)年的財(cái)報(bào)收入超過(guò)120億美元。酒店簡(jiǎn)介酒店logo酒店歷史?萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是世界上著名的酒店管理公司和入選財(cái)富全球500強(qiáng)名錄的企業(yè)。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)創(chuàng)建于1927年，總部位于美國(guó)華盛頓。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)目前擁有18個(gè)著名酒店品牌，在全球經(jīng)營(yíng)的酒店超過(guò)2700家，年?duì)I業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評(píng)為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司。?萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的發(fā)展起源于1927年，

由已故的威拉德·瑪里奧特先生在美國(guó)華盛頓創(chuàng)辦了公司初期的一個(gè)小規(guī)模的啤酒店，起名為“熱賣(mài)店”，以后很快發(fā)展成為服務(wù)迅速、周到、價(jià)格公平、產(chǎn)品質(zhì)量持之以恒的知名連鎖餐廳。其成功經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之重。?威拉德·瑪里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營(yíng)思想是：你如能使員工樹(shù)立工作的自豪感，他們就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，連鎖“熱賣(mài)店”的成功經(jīng)營(yíng)為瑪里奧特涉足于后來(lái)酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。?首家萬(wàn)豪（Marriott）酒店于1957年在美國(guó)華盛頓市開(kāi)業(yè)，在公司的核心經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)下，加之早期成功經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，萬(wàn)豪酒店很快得以迅速成長(zhǎng)，并取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。新加盟的酒店從一開(kāi)始就能以其設(shè)施豪華而聞名，并以其穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和出色的服務(wù)在酒店業(yè)享有盛譽(yù)。到1981年，萬(wàn)豪酒店的數(shù)量已超過(guò)100家，并擁有40000多間高標(biāo)準(zhǔn)的客房，創(chuàng)下了當(dāng)年高達(dá)20億美元的年銷(xiāo)售額。?八十年代，萬(wàn)豪根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展和特定需求，精心設(shè)計(jì)并創(chuàng)立了萬(wàn)怡（Courtyard）酒店。1983年，第一家萬(wàn)怡酒店在美國(guó)正式開(kāi)業(yè)。由于萬(wàn)怡酒店是在廣泛聽(tīng)取商務(wù)客人的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)而推出的中等價(jià)位客房并保持高水準(zhǔn)服務(wù)的酒店，萬(wàn)怡酒店一問(wèn)世，即獲成功。很快，便成為其它同業(yè)中的佼佼者。?1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的J.W.萬(wàn)豪（J.W.Marriott）酒店在美國(guó)華盛頓市開(kāi)業(yè)。J.W.萬(wàn)豪酒店品牌是在萬(wàn)豪酒店標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上升級(jí)后的超豪華酒店品牌，向客人提供更為華貴舒適的設(shè)施和極有特色的高水準(zhǔn)的服務(wù)。此后，在1987年萬(wàn)豪公司收購(gòu)了“旅居”連鎖酒店（ResidenceInn），其特點(diǎn)是：酒店房間全部為套房設(shè)施，主要為長(zhǎng)住客人提供方便實(shí)用的套房及相應(yīng)服務(wù)。同年，萬(wàn)豪又推出了經(jīng)濟(jì)型的（FairfieldInn）和萬(wàn)豪套房酒店（MarriottSuites）兩個(gè)新品牌酒店。至1989年末，萬(wàn)豪已發(fā)展到擁有539家酒店和134000間客房的大型酒店集團(tuán)。?萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)在持續(xù)快速發(fā)展中，又于1995年收購(gòu)了全球首屈一指的頂級(jí)豪華連鎖酒店公司—麗嘉酒店（Ritz-Carlton）。這一舉措使萬(wàn)豪成為首家擁有各類(lèi)不同檔次優(yōu)質(zhì)品牌的酒店集團(tuán)。此后又在1997年，相繼完成了對(duì)萬(wàn)麗連鎖酒店公司（Renaissance）及其下屬的新世界連鎖酒店（NewWorld），以及華美達(dá)國(guó)際連鎖酒店（RamadaInternational）的收購(gòu)。此舉使萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)在全球的酒店數(shù)量實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)，特別在亞太地區(qū)，一躍成為規(guī)模領(lǐng)先的酒店集團(tuán)。?萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)于1997年進(jìn)入中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)，并于此后快速發(fā)展。目前，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)旗下的麗思卡爾頓酒店、JW萬(wàn)豪酒店、萬(wàn)豪酒店、萬(wàn)麗酒店、萬(wàn)怡酒店、萬(wàn)豪行政公寓等共6個(gè)酒店品牌在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的酒店達(dá)56家，以及目前正在籌建中的酒店。發(fā)展歷程?首家萬(wàn)豪（Marriott）酒店于1957年在美國(guó)華盛頓市開(kāi)業(yè)，在公司的核心經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)下，加之早期成功經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，萬(wàn)豪酒店很快得以迅速成長(zhǎng)，并取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。新加盟的酒店從一開(kāi)始就能以其設(shè)施豪華而聞名，并以其穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和出色的服務(wù)在酒店業(yè)享有盛譽(yù)。到1981年，萬(wàn)豪酒店的數(shù)量已超過(guò)100家，并擁有40000多間高標(biāo)準(zhǔn)的客房，創(chuàng)下了當(dāng)年高達(dá)20億美元的年銷(xiāo)售額。?1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的J.W.萬(wàn)豪（J.W.Marriott）酒店在美國(guó)華盛頓市開(kāi)業(yè)。J.W.萬(wàn)豪酒店品牌是在萬(wàn)豪酒店標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上升級(jí)后的超豪華酒店品牌，向客人提供更為華貴舒適的設(shè)施和極有特色的高水準(zhǔn)的服務(wù)。此后，在1987年萬(wàn)豪公司收購(gòu)了“旅居”連鎖酒店(ResidenceInn），其特點(diǎn)是：酒店房間全部為套房設(shè)施，主要為長(zhǎng)住客人提供方便實(shí)用的套房及相應(yīng)服務(wù)。同年，萬(wàn)豪又推出了經(jīng)濟(jì)型的（FairfieldInn）和萬(wàn)豪套房酒店（MarriottSuites）兩個(gè)新品牌酒店。至1989年末，萬(wàn)豪已發(fā)展到擁有539家酒店和134000間客房的大型酒店集團(tuán)。?萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)在持續(xù)快速發(fā)展中，又于1995年收購(gòu)了全球首屈一指的頂級(jí)豪華連鎖酒店公司—麗嘉酒店（Ritz-Carlton）。這一舉措使萬(wàn)豪成為首家擁有各類(lèi)不同檔次優(yōu)質(zhì)品牌的酒店集團(tuán)。此后又在1997年，相繼完成了對(duì)萬(wàn)麗連鎖酒店公司(Renaissance）的收購(gòu)。此舉使萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)在全球的酒店數(shù)量實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)，特別在亞太地區(qū)，一躍成為規(guī)模領(lǐng)先的酒店集團(tuán)。?萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)于1997年進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地酒店業(yè)市場(chǎng)，并于此后快速發(fā)展。旗下品牌①JW萬(wàn)豪酒店及度假酒店②甫踏進(jìn)陽(yáng)江JW萬(wàn)豪酒店，自可體會(huì)更上一層的旅游住宿感受。優(yōu)越地段、上乘佳肴、親切服務(wù)…令每位住客目眩神迷。酒店當(dāng)中的悠閑氣息，寧謐，純樸，滲透著藍(lán)島豪華瑰麗的況味，令您從此對(duì)尊貴享受有了新的定義。③萬(wàn)麗酒店及度假酒店④獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)格，有著難以言喻的吸引力。就好像萬(wàn)麗酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗連旅游景點(diǎn)，加上各式各樣美食相伴，為您帶來(lái)一次畢生難忘的旅游體驗(yàn)。⑤萬(wàn)怡酒店⑥萬(wàn)怡酒店深切了解商務(wù)人士的需要，度身定設(shè)稱(chēng)心服務(wù)。酒店內(nèi)的每項(xiàng)設(shè)施均經(jīng)過(guò)細(xì)心的挑選，務(wù)求能迎合您的要求。部分酒店更設(shè)有免費(fèi)寬帶上網(wǎng)服務(wù)，隨時(shí)化身成為您的流動(dòng)辦公室。酒店更提供豐富自助早餐，讓您以最佳狀態(tài)迎接新的一天。⑦萬(wàn)豪行政公寓⑧每逢外出公干一個(gè)月或以上，必須選擇一家合適的酒店，才能迎合您日常需要。為了給住客營(yíng)造家的感覺(jué)，位處世界各大名市的13家萬(wàn)豪行政公寓，著力于每個(gè)細(xì)微地方，例如擺設(shè)時(shí)尚家具、設(shè)置獨(dú)立廚房和提供先進(jìn)的娛樂(lè)配套，另外專(zhuān)設(shè)工作間，讓您仿如在家一樣，既可盡情享樂(lè)，亦可專(zhuān)心工作。⑨ResidenceInn®byMarriott⑩每當(dāng)您來(lái)到ResidenceInn®的時(shí)候，無(wú)論是入住一個(gè)月、一星期甚或者一晚，都可以領(lǐng)略到萬(wàn)豪國(guó)際享譽(yù)全球的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。當(dāng)中愜意舒懷的住宿環(huán)境，令您猶如置身家中，忘卻一切工作壓力。酒店內(nèi)的每間客房亦早已增設(shè)寬帶上網(wǎng)服務(wù)，同時(shí)備有獨(dú)立廚房，想親自烹調(diào)家鄉(xiāng)美食，一樣方便簡(jiǎn)易。酒店設(shè)有住客歡聚時(shí)間，每星期更提供燒烤晚會(huì)，如此豐富的節(jié)目安排，讓您在家以外，亦可找到家的暖意。?FairfieldInn®&SuitesbyMarriott?每間FairfieldInn®；，均代表著潔凈環(huán)境加上光線(xiàn)充足的客房，而親切友善的服務(wù)態(tài)度，屢獲海內(nèi)外多項(xiàng)殊榮，加上相宜房?jī)r(jià)，更贏盡住客的贊賞。?Marriott®ConferenceCentres?要把商務(wù)會(huì)議辦得有聲有色，酒店的選址非常重要。MarriottConferenceCenters毗鄰各大城市的機(jī)場(chǎng)，盡得交通優(yōu)勢(shì)。配合萬(wàn)豪國(guó)際一貫的親切服務(wù)和專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，加上先進(jìn)設(shè)施與器材，必定能夠滿(mǎn)足每位商務(wù)旅客的要求。?TownePlaceSuites®byMarriott經(jīng)常長(zhǎng)時(shí)間外出工作的人士，揀選酒店的條件特別多，而且要求亦會(huì)特別高，正因如此，TownePlaceSuitesbyMarriott®；便能迎合大家的需要。歡愉的氛圍，親切的服務(wù)，齊全的設(shè)施，讓每位住客于工作過(guò)后，亦可投進(jìn)家的懷抱。?SpringHillSuites®byMarriott?Marriott®VacationClubInternational?想遠(yuǎn)離煩囂都市，投進(jìn)寧?kù)o假期，SpringHillSuites®是您的完美之選。偌大的套房較其它傳統(tǒng)客房面積多出百分之二十五，無(wú)論是休息、工作或享樂(lè)的空間亦更為寬裕，讓您享受更佳。無(wú)論何時(shí)何地，同樣令您的旅程怡然自得。?MarriottVacationClub®International在世界各旅游熱點(diǎn)提供分時(shí)度假酒店，無(wú)論您在全球多個(gè)地區(qū)旅游的時(shí)候，也可以入住周全完善的MarriottVacationClub®?International，任何時(shí)候，享受畢生難忘的旅游體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)寫(xiě)意人生的夢(mèng)想。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的酒店特色

連續(xù)7年的“最佳雇主”

萬(wàn)豪集團(tuán)有一個(gè)核心經(jīng)營(yíng)理念，那就是”如果我們很好地照顧員工，他們也會(huì)很好地照顧客人，這將使得客人不斷光顧萬(wàn)豪”。又比如萬(wàn)豪有一個(gè)被內(nèi)部人戲稱(chēng)“老員工獎(jiǎng)狀”，如果工作期限到25年,員工就可以隨意入住萬(wàn)豪旗下的所有酒店。細(xì)微關(guān)懷

萬(wàn)豪有一套很著名的類(lèi)似麥當(dāng)勞服務(wù)的“為您效勞”電腦注冊(cè)系統(tǒng),將客戶(hù)哪怕是最細(xì)微的要求都記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中。比如喜歡海綿枕頭,送餐服務(wù)的雞蛋要嫩些、向酒店要了一杯茶等,該系統(tǒng)都會(huì)一一記錄在案,并直接進(jìn)入全球酒店網(wǎng)絡(luò),等你下次下榻將為你特意安排。萬(wàn)豪擁有非常完善全球酒店預(yù)訂系統(tǒng)。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的酒店特色

細(xì)分市場(chǎng)“萬(wàn)豪”偏向于使用多品牌策略來(lái)滿(mǎn)足不同細(xì)分市場(chǎng)的需求，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)成功推出了一系列品牌：早期---Fairfield（公平）：是服務(wù)于銷(xiāo)售人員的，Courtyard（庭院）：是服務(wù)于銷(xiāo)售經(jīng)理的，Marriott（萬(wàn)豪）：是為業(yè)務(wù)經(jīng)理準(zhǔn)備的,吸引的是已經(jīng)成家立業(yè)的人士。高端酒店市場(chǎng)---Marriott

Marquis（萬(wàn)豪伯爵）:則是為公司高級(jí)經(jīng)理人員提供的。Ritz-Carlton（波特曼?麗嘉):為高檔次的顧客提供服務(wù)方面贏得了很高的贊譽(yù)并倍受贊賞；Renaissance（新生）:作為間接商務(wù)和休閑品牌，“新生”的目標(biāo)顧客則是那些職業(yè)年輕人低端酒店市場(chǎng)---萬(wàn)豪酒店由Fairfield

Inn衍生出Fairfield

Suite（公平套房），從而豐富了自己的產(chǎn)品線(xiàn)；位于高端和低端之間的酒店品牌是TownePlace

Suites（城鎮(zhèn)套房）、Courtyard（庭院）和Residence

Inn（居民客棧）等，他們分別代表著不同的價(jià)格水準(zhǔn)，并在各自的娛樂(lè)和風(fēng)格上有效進(jìn)行了區(qū)分。

萬(wàn)豪又推出了Springfield

Suites（彈性套房）萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的酒店特色

善于填補(bǔ)“需求空白”

通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分來(lái)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)空白是“萬(wàn)豪”的一貫做法，正是這些市場(chǎng)空白成了萬(wàn)豪酒店成長(zhǎng)的動(dòng)力和源泉。萬(wàn)豪一旦發(fā)現(xiàn)有某個(gè)價(jià)格點(diǎn)的市場(chǎng)還沒(méi)有被占領(lǐng)，或者現(xiàn)有價(jià)位的某些顧客還沒(méi)有被很好地服務(wù)，她就會(huì)馬上填補(bǔ)這個(gè)“空白”。如果調(diào)查表明在某一細(xì)分目標(biāo)顧客群中，許多人對(duì)一系列不同的特性有需求，“萬(wàn)豪”將會(huì)把這些人作為一個(gè)新的“顧客群”并開(kāi)發(fā)出一個(gè)新的品牌，當(dāng)新增加的特性能創(chuàng)造一種新的東西并能吸引不同目標(biāo)顧客時(shí)，就會(huì)有產(chǎn)品或服務(wù)的提升或新品牌的誕生。該品牌不會(huì)沖擊原有品牌，而新的顧客能夠接受這種新產(chǎn)品或服務(wù)并愿意為此支付更高的價(jià)格。萬(wàn)豪公司宣布開(kāi)發(fā)“彈性套房”這一品牌的做法是一個(gè)很好的案例。萬(wàn)豪VS希爾頓、香格里拉

萬(wàn)豪VS希爾頓、香格里拉

希爾頓、香格里拉等這樣單一品牌公司通常將內(nèi)部質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)延伸到許多分市場(chǎng)上；而“萬(wàn)豪”則偏向于使用多品牌策略來(lái)滿(mǎn)足不同細(xì)分市場(chǎng)的需求。與“萬(wàn)豪”相反，希爾頓飯店采用的是單一品牌戰(zhàn)略，并且在其所有次級(jí)品牌中都能見(jiàn)到她的名字，如“希爾頓花園旅館”等。這兩種不同的方式反映了他們各自不同的營(yíng)銷(xiāo)文化：一種是關(guān)注內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一種是關(guān)注顧客需求。像“希爾頓”這樣單一品牌企業(yè)的信心是建立在其“質(zhì)量承諾”之上的，公司可以創(chuàng)造不同用途的次級(jí)品牌，但主品牌會(huì)受到影響。一個(gè)多品牌的公司則有完全不同的理念——公司的信心建立在對(duì)目標(biāo)顧客需求的了解之上，并有能力創(chuàng)造一種產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足這種需求。顧客的信心并不是建立在“萬(wàn)豪”這個(gè)名字或者其服務(wù)質(zhì)量上，其信心基礎(chǔ)是“旅館是為滿(mǎn)足顧客的需求而設(shè)計(jì)的”。在華分布據(jù)萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)官網(wǎng)顯示，截止2013年1月11日，萬(wàn)豪在華已開(kāi)業(yè)酒店共61家。在區(qū)域分布上，開(kāi)業(yè)數(shù)量最多的集中在上海地區(qū)，共開(kāi)業(yè)了20家酒店，占總開(kāi)業(yè)數(shù)量的三分之一。其次是北京地區(qū)，有10家萬(wàn)豪旗下品牌酒店開(kāi)業(yè)，廣東地區(qū)有7家，此外，像香港、天津、江蘇等地也均有該集團(tuán)旗下酒店開(kāi)業(yè)。萬(wàn)豪在華已開(kāi)業(yè)酒店分布（截止2013年12月30日）

上海（20家）·上海波特曼麗思卡爾頓酒店麗思卡爾頓·上海浦東麗思卡爾頓酒店麗思卡爾頓·上海明天廣場(chǎng)JW萬(wàn)豪酒店JW萬(wàn)豪·上海漕河涇萬(wàn)麗酒店萬(wàn)麗·上海淳大萬(wàn)麗酒店萬(wàn)麗·上海明捷萬(wàn)麗酒店萬(wàn)麗·上海揚(yáng)子江萬(wàn)麗大酒店萬(wàn)麗·上海豫園萬(wàn)麗酒店萬(wàn)麗·上海龍之夢(mèng)萬(wàn)麗酒店萬(wàn)麗·上海新發(fā)展亞太萬(wàn)豪酒店萬(wàn)豪酒店及度假村·上海雅居樂(lè)萬(wàn)豪酒店萬(wàn)豪酒店及度假村·上海萬(wàn)豪虹橋大酒店萬(wàn)豪酒店及度假村·上海綠地萬(wàn)豪酒店萬(wàn)豪酒店及度假村·上海金橋紅楓萬(wàn)豪酒店萬(wàn)豪酒店及度假村·上海綠地萬(wàn)怡酒店萬(wàn)怡·上海浦西萬(wàn)怡酒店萬(wàn)怡·上海西藏大廈萬(wàn)怡酒店萬(wàn)怡·上海齊魯萬(wàn)怡大酒店萬(wàn)怡·上海明天廣場(chǎng)萬(wàn)豪行政公寓萬(wàn)豪行政公寓·上海新梅萬(wàn)豪行政公寓萬(wàn)豪行政公寓

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江蘇（4家）·蘇州尼盛萬(wàn)麗酒店萬(wàn)麗·蘇州萬(wàn)豪酒店萬(wàn)豪酒店及度假村·蘇州萬(wàn)怡酒店萬(wàn)怡·昆山萬(wàn)怡酒店萬(wàn)怡

天津（5家）·天津麗思卡爾頓酒店麗思卡爾頓·天津萬(wàn)麗泰達(dá)酒店及會(huì)議中心萬(wàn)麗·天津?yàn)I江萬(wàn)麗酒店萬(wàn)麗·萬(wàn)麗天津賓館萬(wàn)麗·天津萬(wàn)豪行政公寓萬(wàn)豪行政公寓

浙江（3家）