1、VOLVO企業(yè)研究框架1106課件

Volvo竟?fàn)帉?duì)手研究VAS和VFS在北美和歐洲市場(chǎng)提供的服務(wù)鞏固了Volvo在傳統(tǒng)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位，如何向新興市場(chǎng)推廣和普及VAS、VFS高質(zhì)量的服務(wù)是新興市場(chǎng)拓展的關(guān)鍵價(jià)值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)Volvo終端用戶價(jià)值Volvo卡車、客車、發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)商價(jià)值價(jià)值規(guī)范了配件流通市場(chǎng)保證了正宗配件使用確立了Volvo配件質(zhì)優(yōu)價(jià)高的市場(chǎng)形象服務(wù)有效網(wǎng)絡(luò)多、維修保養(yǎng)便捷配件信得過運(yùn)輸作業(yè)受影響減到最小促進(jìn)了產(chǎn)品銷售提高了市場(chǎng)形象增加了盈利水平增加了收入穩(wěn)定了客戶2標(biāo)桿企業(yè)研究目錄標(biāo)桿企業(yè)概述（發(fā)展概述、市場(chǎng)環(huán)境、簡介）標(biāo)桿企業(yè)的戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略等標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架要點(diǎn)標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作機(jī)制要點(diǎn)3為客戶創(chuàng)造價(jià)值為股東創(chuàng)造價(jià)值竭盡專業(yè)技術(shù)為目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)的挑剔用戶提供品質(zhì)卓越的、安全的、環(huán)保的交通領(lǐng)域軟硬件產(chǎn)品工作充滿激情、富有效率，尊重每一位員工的個(gè)性多年來Volvo本著回報(bào)社會(huì)、股東、客戶和員工的經(jīng)營理念屹立于世界500強(qiáng)的行列4Volvo創(chuàng)建于1927年，今天已經(jīng)擁有71,768名雇員,產(chǎn)品遍布25個(gè)國家，服務(wù)于185個(gè)市場(chǎng).2001年Volvo集團(tuán)的銷售收入已經(jīng)超過1810億SEKVolvo集團(tuán)是世界上最大的卡車、汽車和建筑設(shè)備生產(chǎn)廠商，它的發(fā)動(dòng)機(jī)在遠(yuǎn)洋船舶、航空和工業(yè)發(fā)電機(jī)組市場(chǎng)上處于領(lǐng)先地位Volvo集團(tuán)經(jīng)過半個(gè)多世紀(jì)的努力產(chǎn)品已經(jīng)活躍在北美、南美、西歐、東歐、中東、非洲、澳洲和遠(yuǎn)東市場(chǎng)從1999年開始，Volvo集團(tuán)把發(fā)展的重點(diǎn)放在商務(wù)車領(lǐng)域，先后收購了MackTrucks和RenaultTrucks，使Volvo集團(tuán)擁有了3商務(wù)車大品牌-Mack、Renault和VolvoVolvo集團(tuán)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售和服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程重組和改造，模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化和面向客戶是完善的重點(diǎn)Volvo正在參與未來商務(wù)車標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，新的標(biāo)準(zhǔn)在排放標(biāo)準(zhǔn)、噪音污染和旅客舒適性上有更高的要求三大品牌、八大業(yè)務(wù)奠定了Volvo的行業(yè)領(lǐng)先地位52002年第三季度的營運(yùn)收入是SEK817M,比去年同期下降SEK1,618M，現(xiàn)金流是負(fù)SEK0.9billion卡車市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭良好，經(jīng)過收購兼并已經(jīng)擁有3大國際品牌，在全球范圍內(nèi)的產(chǎn)銷量位居世界第二車用柴油機(jī)穩(wěn)中有升，作為公司的傳統(tǒng)產(chǎn)品對(duì)營運(yùn)收入有積極貢獻(xiàn)旅游業(yè)的萎縮也影響了Volvo客車的需求量，1-9月的銷售收入同比下降了19%VolvoAero受航天工業(yè)整體下滑影響陷入慘淡經(jīng)營的局面，1-9月銷售收入同比下降22%VolvoCE（工程機(jī)械市場(chǎng)）因?yàn)槭袌?chǎng)低迷和價(jià)格壓力已經(jīng)連續(xù)13個(gè)季度出現(xiàn)負(fù)增長

Volvo航天動(dòng)力設(shè)備隨航天行業(yè)的不景氣而衰退，工程機(jī)械市場(chǎng)連續(xù)13個(gè)季度出現(xiàn)負(fù)增長，商務(wù)車和發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)發(fā)展良好成為公司銷售收入的主要來源2002年1-9月Volvo產(chǎn)品銷售比例67%8%12%4%5%4%卡車公交車工程機(jī)械設(shè)備發(fā)電機(jī)組航天動(dòng)力其他6標(biāo)桿企業(yè)研究目錄標(biāo)桿企業(yè)概述（發(fā)展概述、市場(chǎng)環(huán)境、簡介）標(biāo)桿企業(yè)的戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略等標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架要點(diǎn)標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作機(jī)制要點(diǎn)7競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境概述國際汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)生了兩個(gè)極為顯著而又相互關(guān)聯(lián)的變化，一是汽車產(chǎn)業(yè)的全球化，二是跨越國界的巨型汽車企業(yè)之間的重組與聯(lián)合發(fā)展戰(zhàn)略概述Volvo核心業(yè)務(wù)模式研究競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、戰(zhàn)略概述服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式的具體分析服務(wù)定位與策略售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營環(huán)境基礎(chǔ)配件銷售網(wǎng)絡(luò)兩大變化的直接結(jié)果，是實(shí)質(zhì)性地改變了傳統(tǒng)的資源配置方式、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式和產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)服務(wù)實(shí)時(shí)性要求高最終用戶流動(dòng)性大安全和環(huán)保要求高服務(wù)環(huán)境分析Volvo的商務(wù)車銷售收入占集團(tuán)總收入的75%，是轎車業(yè)務(wù)剝離之后公司的核心業(yè)務(wù)8Volvo集團(tuán)的業(yè)務(wù)劃分與服務(wù)架構(gòu)VolvoGroup卡車公司汽車公司工程機(jī)械設(shè)備公司Penna公司（發(fā)動(dòng)機(jī)）Aero公司金融投資公司Volvo卡車、客車和發(fā)動(dòng)機(jī)（PENDA）公司共同投資成立VAS（VolvoACTIONSERVICE）負(fù)責(zé)Volvo卡車、客車和發(fā)動(dòng)機(jī)的服務(wù)與配件銷售工程機(jī)械和航天設(shè)備的服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)自成體系VFS（VolvoFINANCESERVICE）公司為所有Volvo公司和用戶提供專業(yè)的金融和保險(xiǎn)服務(wù)V.O.R負(fù)責(zé)物流配送9Volvo集團(tuán)的跨國經(jīng)營以北美和歐洲作為傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)，亞洲作為重要的新興市場(chǎng)工程機(jī)械市場(chǎng)卡車市場(chǎng)產(chǎn)品線/目標(biāo)市場(chǎng)亞洲客車市場(chǎng)南美航天市場(chǎng)澳洲非洲歐洲北美發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)卡車、客車和發(fā)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)品配套齊備，服務(wù)完善，可以滿足各種不同需求，是今后發(fā)展的重點(diǎn)工程機(jī)械設(shè)備的服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)不健全，在價(jià)格因素的作用下進(jìn)入下降通道行業(yè)的不景氣影響了VolvoAero技術(shù)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮金融服務(wù)市場(chǎng)10標(biāo)桿企業(yè)研究目錄標(biāo)桿企業(yè)概述（發(fā)展概述、市場(chǎng)環(huán)境、簡介）標(biāo)桿企業(yè)的戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略等標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架要點(diǎn)標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作機(jī)制要點(diǎn)11卡車公司是Volvo集團(tuán)的支柱性產(chǎn)業(yè)，擁有三大世界著名品牌，市場(chǎng)保有量已超過750000輛，2001年卡車的銷售收入為SEK120，140M，營運(yùn)收入SEK1040M，雇員41870人北美南美西歐東歐非洲與中東遠(yuǎn)東澳洲2002年1-9月VolvoTractor在歐洲市場(chǎng)的銷售額同比增長2%2002年1-9月VolvoTractor在北美市場(chǎng)的銷售額同比增長6%2002年1-9月VolvoTractor在亞洲市場(chǎng)的銷售額同比增長42%2002年1-9月VolvoTractor在南美市場(chǎng)的銷售額同比下降16%2002年1-9月VolvoTractor在其他市場(chǎng)的銷售額同比增長7%西歐和北美是主要銷售區(qū)域，占銷售收入的86%;亞洲是Volvo新興的市場(chǎng)，占銷售收入的6.8%12Volvo集團(tuán)的跨國經(jīng)營以北美和歐洲作為傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)，亞洲作為重要的新興市場(chǎng)VolvoFLVolvoFH產(chǎn)品線/目標(biāo)市場(chǎng)中卡VolvoVN長途載重卡車VolvoNH輕卡區(qū)域工程用車VolvoFM13MACK卡車的產(chǎn)品市場(chǎng)與服務(wù)策略MACK創(chuàng)建于1900年，以商務(wù)車起家，今天已成為北美最大的重卡制造商，占有14.6%的市場(chǎng)份額MACK的產(chǎn)品線包括重卡、中卡、軍用卡車和特種商務(wù)車，是北美專用卡車市場(chǎng)當(dāng)之無愧的領(lǐng)導(dǎo)者，2001年MACK卡車占美國傳統(tǒng)卡車30%的市場(chǎng)份額，占改裝車市場(chǎng)70%的份額MACK是北美市場(chǎng)唯一一家能夠自己設(shè)計(jì)和生產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)的卡車廠商，MACK卡車和MACK車用發(fā)動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)銷北美、南美和澳洲的45個(gè)國家MACK的主打產(chǎn)品是長途貨運(yùn)卡車，Granite?系列是2001年推出的最新產(chǎn)品，采用CH模塊化設(shè)計(jì)，配件標(biāo)準(zhǔn)化、通用化，便于購買、替換和維修MACK提供給客戶的不僅僅是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品還包括全面的服務(wù)，例如購車貸款、保修卡和客戶關(guān)懷呼叫中心MACK的呼叫中心為每一位擁有保修卡的用戶提供24小時(shí)免費(fèi)專家指導(dǎo)服務(wù)14RENAULT卡車的產(chǎn)品市場(chǎng)與服務(wù)策略RENAULT的產(chǎn)品線十分寬廣，能夠生產(chǎn)2.8噸-60噸的卡車，是歐洲市場(chǎng)最重要的長途運(yùn)輸和建筑（如水泥攪拌車等）工具2001年Renault并入Volvo集團(tuán)之后重新進(jìn)行了遠(yuǎn)景規(guī)劃，RenaultMagnum作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)中心，RenaultPremium主要生產(chǎn)長途載重卡車，RenaultKerax為工程用車進(jìn)行設(shè)計(jì)，Renault,Master,Mascott和Midlum生產(chǎn)輕卡、中等重量卡車2001年RENAULT在歐洲卡車市場(chǎng)上的份額為11.9%，在歐洲重卡市場(chǎng)占12.3%的份額；2001年RENAULT在歐洲以外的市場(chǎng)上5噸以上卡車銷量近7000臺(tái)，同比增長23%Renault擁有歐洲最大的分銷網(wǎng)絡(luò),1,300多個(gè)經(jīng)銷商所有的維修站都配備了高科技檢測(cè)、診斷工具和電子控制系統(tǒng)15Volvo卡車的產(chǎn)品市場(chǎng)與服務(wù)策略Volvo卡車是世界上第二大的重卡生產(chǎn)廠商，90%以上的產(chǎn)品是16噸以上卡車2001年Volvo重卡在西歐市場(chǎng)占14..5%的份額，在美國市場(chǎng)占10%的份額2001-2002年之間Volvo卡車進(jìn)行了產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新，采用FH模塊設(shè)計(jì)長途貨運(yùn)車系列，F(xiàn)M模塊設(shè)計(jì)短途運(yùn)輸和工程用車Volvo卡車遠(yuǎn)銷120多個(gè)國家，主要市場(chǎng)是歐洲、北美、南美和亞洲Volvo卡車在歐洲擁有210家經(jīng)銷商和440家服務(wù)中心Volvo卡車開發(fā)的專用交通規(guī)劃和管理信息系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品的銷售起著一定的促進(jìn)作用Volvo卡車為用戶提供金融、租賃和維修服務(wù)16Volvo客車主要市場(chǎng)是公交車、長途客運(yùn)車和豪華旅游車VolvoB7RchassisVolvo9900產(chǎn)品線/目標(biāo)市場(chǎng)豪華旅游車Volvo8700LEVolvo8500長途客車公交車VolvoB7RPrevostH3-45改裝車17Volvo客車的產(chǎn)品市場(chǎng)與服務(wù)策略Volvo客車在大客車和客車底座生產(chǎn)上位居世界第二，平均年產(chǎn)量9953輛Volvo大客主要用于長途客運(yùn)和豪華旅游車以及公交車Volvo客車配套的發(fā)動(dòng)機(jī)以柴油機(jī)為主，在歐洲市場(chǎng)還提供天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)重卡生產(chǎn)廠商，90%以上的產(chǎn)品是16噸以上卡車Volvo客卡遠(yuǎn)銷80多個(gè)國家，主要市場(chǎng)是歐洲、北美、南美和亞洲VolvoBus2001年的銷售收入為SEK16，675M，營運(yùn)收入SEK-524M，雇員6230人Volvo客車為用戶提供專業(yè)的金融服務(wù)和完善的售后服務(wù)18VolvoPenda是世界領(lǐng)先的發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)廠商，主要生產(chǎn)船用和工業(yè)用發(fā)動(dòng)機(jī)VolvoPenda的生產(chǎn)集中在美國和瑞士，產(chǎn)品銷往世界各地，2002年來自中國和沙特的船機(jī)訂單緩解了世界范圍內(nèi)船機(jī)市場(chǎng)不景氣的局面VolvoPenda在船機(jī)領(lǐng)域主要用于旅游船和商務(wù)船：在游輪上適配的產(chǎn)品包括汽油機(jī)和柴油機(jī)，功率覆蓋范圍1—770馬力；商務(wù)海運(yùn)船市場(chǎng)適配的產(chǎn)品功率覆蓋范圍100—2000馬力VolvoPenda在工業(yè)領(lǐng)域適配多種產(chǎn)品，例如重型叉車、終端設(shè)備和農(nóng)用設(shè)備的灌溉單元、發(fā)電機(jī)組和驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)VolvoPenda2001年的銷售收入為SEK7，380M，營運(yùn)收入SEK658M，雇員1370人VolvoPenda將無線通信技術(shù)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使得遠(yuǎn)洋游輪和貨運(yùn)工作人員通過衛(wèi)星系統(tǒng)直接和VAS聯(lián)系起來，大大提高了故障排除和緊急搶救能力VolvoPenda的產(chǎn)品市場(chǎng)與服務(wù)策略19VolvoAero擁有世界領(lǐng)先的航空設(shè)備和配件設(shè)計(jì)技術(shù)，產(chǎn)銷量在全世界排名第八位VolvoAero生產(chǎn)商務(wù)和軍用飛機(jī)引擎以及海陸兩用飛機(jī)的渦輪機(jī)VolvoAero生產(chǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)及零部件廣泛用于80%的大型商用飛機(jī)VolvoAero生產(chǎn)的RM12軍用發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)于Gripen空軍VolvoAero2001年的銷售收入為SEK11，784M，營運(yùn)收入SEK653M，雇員4040人VolvoAero提供客戶全面的服務(wù)，包括檢查和維修發(fā)動(dòng)機(jī)，廣泛地提供備用配件和部件，長期和短期的商業(yè)貸款和出租服務(wù)以及客戶飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)和零配件的資產(chǎn)的管理VolvoAero的產(chǎn)品市場(chǎng)與服務(wù)策略20Volvo金融服務(wù)（VolvoFinancialServices-VFS）的總部在美國新澤西州Montvale，2001年的凈資產(chǎn)為SEK73.5M，營運(yùn)收入SEK325M，雇員1080人從2001年開始VFS成為集團(tuán)新的利潤增長點(diǎn)，有效地管理和開發(fā)Volvo日益增長的金融業(yè)務(wù)，VFS為全球客戶提供資金、期貨、不動(dòng)產(chǎn)、保險(xiǎn)和相關(guān)服務(wù)Volvo金融服務(wù)提供多種解決方案，例如給經(jīng)銷商提供貸款，為客戶提供租賃和資金籌措服務(wù)；在很多市場(chǎng)上VFS還提供信用卡服務(wù)、保修服務(wù)和多險(xiǎn)種投保服務(wù)通過和Volvo卡車、客車、發(fā)動(dòng)機(jī)、工程機(jī)械和航天設(shè)備五大傳統(tǒng)領(lǐng)域的客戶和經(jīng)銷商保持密切的關(guān)系，VFS有效地促進(jìn)了產(chǎn)品銷售、提高了客戶滿意度并增加了營業(yè)收入

VolvoFinancialServices的市場(chǎng)與服務(wù)策略21標(biāo)桿企業(yè)研究目錄標(biāo)桿企業(yè)概述（發(fā)展概述、市場(chǎng)環(huán)境、簡介）標(biāo)桿企業(yè)的戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略等標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架要點(diǎn)標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作機(jī)制要點(diǎn)22Volvo的服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行機(jī)制網(wǎng)絡(luò)布局：以自己的經(jīng)銷商和VAS認(rèn)證的服務(wù)商作為服務(wù)與配件銷售的主體；同時(shí)充分利用汽配批發(fā)商和零售店、超級(jí)市場(chǎng)作為配件銷售的補(bǔ)充；快修店、汽車養(yǎng)護(hù)中心、加油站、獨(dú)立的維修店/代理商作為服務(wù)的有效補(bǔ)充提供培訓(xùn)呼叫中心服務(wù)熱線通過贈(zèng)送交通管理和規(guī)劃IT信息系統(tǒng)了解行業(yè)關(guān)鍵客戶的需求通過VAS卡了解產(chǎn)品/設(shè)備操作人員的技能、需求和設(shè)備使用情況VAS專業(yè)維修服務(wù)中心VFS專業(yè)金融服務(wù)中心售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)配件銷售網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)物流配送網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃信息網(wǎng)絡(luò)Volvo體系：通過VAS和經(jīng)銷商提供給最終用戶社會(huì)體系：汽配批發(fā)商和零售店、超級(jí)市場(chǎng)等方便配件的購買和DIY維修需要支持服務(wù)用配件支持配件零售支持產(chǎn)品物流23VAS服務(wù)覆蓋范圍僅僅在北美和歐洲市場(chǎng)，對(duì)于新興的市場(chǎng)和其他市場(chǎng)如何加強(qiáng)服務(wù)，提高客戶滿意度是VAS下一步工作的重點(diǎn)24以VAS、VFS和特約經(jīng)銷商/服務(wù)商為主，多種市場(chǎng)渠道為輔，構(gòu)成了Volvo獨(dú)據(jù)匠心的服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)VolvoActionServices簡稱VAS提供全方位客戶服務(wù)服務(wù)，服務(wù)的重點(diǎn)是保障無故障運(yùn)行和緊急維修VolvoFinanceServices簡稱VFS提供專業(yè)的金融服務(wù)，服務(wù)的重點(diǎn)是商業(yè)貸款/保險(xiǎn)和新/舊設(shè)備租賃Volvo經(jīng)銷商和特約服務(wù)站提供Volvo統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)汽配批發(fā)商和零售店、超級(jí)市場(chǎng)作為卡車、客車配件銷售的補(bǔ)充快修店、汽車養(yǎng)護(hù)中心、加油站、獨(dú)立的維修店/代理商作為卡車、客車服務(wù)的有效補(bǔ)充

Volvo在歐洲的服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)德國意大利法國英國西班牙其他汽配零售店批發(fā)商加油站汽車養(yǎng)護(hù)中心超級(jí)市場(chǎng)快修店獨(dú)立的維修店或代理商整車的經(jīng)銷店（包括特約維修站）25VolvoActionServices提供的維修與配件供應(yīng)服務(wù)

VAS服務(wù)的產(chǎn)品卡車客車發(fā)動(dòng)機(jī)VAS服務(wù)的區(qū)域歐洲北美VAS服務(wù)的內(nèi)容：隨車發(fā)放VAS卡，卡號(hào)是VAS接受用戶報(bào)修的身份識(shí)別24H卡車維修服務(wù)24H配件訂購和配送服務(wù)Bumpertobumper(一輛接一輛)的服務(wù)覆蓋能力卡車和拖車租賃服務(wù)事故車司機(jī)遣送服務(wù)翻譯服務(wù)：將司機(jī)的母語同聲翻譯為技術(shù)支持專家可以理解的語言，并將專家解答翻譯成司機(jī)可以理解的語言正常運(yùn)行保障財(cái)務(wù)援助：提供緊急財(cái)務(wù)援助給Volvo卡車和客車司機(jī)應(yīng)付突如其來的交通事故法律援助：通過VAS安排出事地區(qū)的經(jīng)銷商或辦事處為司機(jī)提供法律指導(dǎo)和律師26VolvoActionServices的組織架構(gòu)及主要職責(zé)

27無故障行駛保險(xiǎn)是Volvo服務(wù)推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)投保對(duì)象是所有購買了Volvo卡車或客車的用戶投保費(fèi)用為75歐元/年賠償條件：按照用戶手冊(cè)進(jìn)行日常操作和保養(yǎng)，一旦發(fā)生故障到Volvo特約維修站進(jìn)行維修，并使用Volvo正宗配件賠償承諾：VAS在接到報(bào)修之后的12小時(shí)以內(nèi)修好事故車輛，如果修不好每超過1小時(shí)至少賠償100歐元并負(fù)責(zé)司機(jī)的安置維修費(fèi)用：無論維修發(fā)生在什么地方，在保修期之外所有更換的配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)都和用戶購車所在地保持一致，維修費(fèi)用按照用戶的本國貨幣進(jìn)行結(jié)算，服務(wù)語言采用司機(jī)的母語進(jìn)行

28拋錨車輛緊急維修是Volvo服務(wù)的重要內(nèi)容安全網(wǎng)絡(luò)伴隨Volvo運(yùn)輸車輛走遍整個(gè)歐洲：VAS提供365天24小時(shí)服務(wù)，伴隨著Volvo卡車和客車滾滾向前的車輪一個(gè)電話解決所有問題：司機(jī)只要給VAS打一個(gè)電話告訴接線員發(fā)生的情況，Volvo的特約服務(wù)商將帶著專用工具、正宗配件和熟練技工趕赴現(xiàn)場(chǎng)，不一會(huì)兒司機(jī)將開著修好的車回到公路上業(yè)務(wù)流程：當(dāng)司機(jī)撥打VAS卡上的電話之后，求助電話將被連接到比利時(shí)或英國的緊急維修呼叫中心，呼叫中心使用16種語言提供全天候服務(wù)。接線員會(huì)詳細(xì)記錄故障地點(diǎn)和特征，調(diào)用相關(guān)的技術(shù)資料發(fā)送給距離報(bào)修車輛最近的特約維修商（所有的電話都被錄音，維修的經(jīng)過和客戶信息被輸入專用數(shù)據(jù)庫）；如果在路邊不能修復(fù)需要進(jìn)站維修的要通知VAS并將維修經(jīng)過寫成專門的報(bào)告提供VAS服務(wù)費(fèi)用：保修期內(nèi)無償服務(wù)，保修期外只需支付工時(shí)費(fèi)、替換的配件費(fèi)用和調(diào)度費(fèi)，電話費(fèi)和信息系統(tǒng)運(yùn)行費(fèi)用完全由Volvo承擔(dān)結(jié)算方式：按照?qǐng)?bào)修車輛本國的Volvo工時(shí)和配件費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算付費(fèi)方式：用D.K.V,U.T.A,VISA,MASTERCARD信用卡向報(bào)修車輛本地的授權(quán)經(jīng)銷商支付

29VAS非常注重服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持工作

2個(gè)呼叫中心（UK&Gent)：配備技術(shù)專家隊(duì)伍進(jìn)行后臺(tái)支持16條免費(fèi)服務(wù)熱線：16種不同的語言為用戶提供365天24小時(shí)服務(wù)支持和幫助全球培訓(xùn)中心為經(jīng)銷商、服務(wù)商、行業(yè)用戶提供全面的培訓(xùn)電話記錄和進(jìn)站維修報(bào)告為維修技能和知識(shí)的積累和傳播提供了第一手資料所有的求助電話都有詳細(xì)的記錄，包括故障特征、更換配件型號(hào)、故障原因分析等進(jìn)站維修屬于疑難雜癥，要求維修站必須提交專門的維修報(bào)告30服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的物流建設(shè)是保障緊急訂貨和快速維修的重要手段VAS擁有一個(gè)中心配件庫和7個(gè)常用配件支持倉庫從接到配件訂單到送貨上門不超過24小時(shí)

31Volvo卡車、客車和車用發(fā)動(dòng)機(jī)北美和歐洲的服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)研究網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局3大品牌-MACK、RENAULT、Volvo8大市場(chǎng)-北美、南美、西歐、東歐、中東、遠(yuǎn)東、澳洲、非洲1個(gè)全球快速服務(wù)中心，120個(gè)區(qū)域服務(wù)中心，660家經(jīng)銷商和1550家維修站經(jīng)銷商的選擇標(biāo)準(zhǔn)所在區(qū)域重卡、大客及重型車用發(fā)動(dòng)機(jī)流通市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者為所在區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷的產(chǎn)品提供服務(wù)及配件供應(yīng)能力在區(qū)域內(nèi)發(fā)展分支機(jī)構(gòu)、二級(jí)代理和維修站的能力經(jīng)銷商的考核指標(biāo)銷售額服務(wù)響應(yīng)時(shí)間客戶滿意度網(wǎng)絡(luò)模式網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃多種市場(chǎng)渠道注重安全和環(huán)保的服務(wù)文化Volvo成立專門的VAS負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)，充分利用社會(huì)資源，通過經(jīng)銷商、服務(wù)商、快修店、汽車零配件超市多種市場(chǎng)渠道保持產(chǎn)品的配件供應(yīng)和維修保養(yǎng)著名的品牌80%配件實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、通用化32Volvo的服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)研究服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作機(jī)制服務(wù)內(nèi)容隨車發(fā)放VAS卡，卡號(hào)是VAS接受用戶報(bào)修的身份識(shí)別24H卡車維修服務(wù)24H配件訂購和配送服務(wù)Bumpertobumper(一輛接一輛)的服務(wù)覆蓋能力卡車和拖車租賃服務(wù)事故車司機(jī)遣送服務(wù)翻譯服務(wù)：將司機(jī)的母語同聲翻譯為技術(shù)支持專家可以理解的語言，并將專家解答翻譯成司機(jī)可