醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)(下)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)漫談——無形服務(wù)

有形的服務(wù)

無形的服務(wù)

有形與無形+品質(zhì)結(jié)果AvedisDonabedian主要內(nèi)容服務(wù)過程持續(xù)改善一服務(wù)架構(gòu)包含要素二哪些要素

人財(cái)物的高效合理配置

完整、合理的制度體系人財(cái)物合理配置A人員數(shù)量人員資質(zhì)技術(shù)能力......B醫(yī)療設(shè)備器械耗材必備藥品......C信息系統(tǒng)供水電氣醫(yī)廢處理......①診療常規(guī)、臨床路徑、單病種、標(biāo)準(zhǔn)操作流程、各專業(yè)質(zhì)控指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理要求等②各類醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和指南、各種應(yīng)急預(yù)案等不斷修訂、持續(xù)完善完整、合理的制度體系7人員數(shù)量床護(hù)比：不低于0.4:1衛(wèi)技人員與開放床位比不低于1.5:1護(hù)理人員占衛(wèi)技人員總?cè)藬?shù)≥50%衛(wèi)技人員占全院總?cè)藬?shù)≥70%2名執(zhí)業(yè)醫(yī)師，至少1名具腎臟病學(xué)中級(jí)以上職稱每臺(tái)血液透析機(jī)至少配備0.4名護(hù)士至少1名技師獨(dú)立血透中心一般醫(yī)療機(jī)構(gòu)資格證執(zhí)業(yè)證：醫(yī)生、護(hù)士職稱證書：藥師、其他衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員上崗證：大型設(shè)備——彩超、CT、MRI實(shí)驗(yàn)室——分子生物學(xué)、HIV初篩操作人員、病原微生物實(shí)驗(yàn)室生物安全、高壓消毒滅菌上崗證人員資質(zhì)培訓(xùn)合格證：醫(yī)師、護(hù)士、水處理技師——血液透析醫(yī)生、藥師、護(hù)士——麻醉和精神藥品使用知識(shí)和規(guī)范化管理操作證：電工（低壓、高壓）、電梯健康證：藥師、餐飲服務(wù)人員人員資質(zhì)——專業(yè)技術(shù)能力的要求技術(shù)能力消化內(nèi)鏡診療01關(guān)節(jié)鏡診療03口腔種植診療05普外內(nèi)鏡診療02婦科內(nèi)鏡診療04吻合器痔上黏膜環(huán)切06鼻、咽喉內(nèi)鏡診療07白內(nèi)障超聲乳化08——列入上海市限制臨床應(yīng)用醫(yī)療技術(shù)目錄大型醫(yī)用設(shè)備乙類大型醫(yī)用設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)主管部門：新區(qū)衛(wèi)計(jì)委申請(qǐng)?jiān)u審準(zhǔn)許配置系統(tǒng)整體管理思想以HRP為代表的信息技術(shù)

設(shè)備耗材醫(yī)療器械產(chǎn)品生產(chǎn)許可證醫(yī)療器械產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)許可證醫(yī)療器械產(chǎn)品銷售注冊(cè)證高值耗材條形碼設(shè)備強(qiáng)檢藥品配備保障措施供水供熱氣體負(fù)壓醫(yī)廢處置良好膳食雙路供電信息設(shè)備診療常規(guī)、臨床路徑、單病種管理指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程。質(zhì)控指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理要求等。醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、指南、各種應(yīng)急預(yù)案等。品質(zhì)管理制度框架醫(yī)療質(zhì)量安全管理十八項(xiàng)核心制度首診負(fù)責(zé)制度三級(jí)查房制度會(huì)診制度分級(jí)護(hù)理制度值班交接班制度疑難病例討論制度急危重患者搶救制度術(shù)前討論制度死亡病例討論制度查對(duì)制度手術(shù)安全核查制度手術(shù)分級(jí)管理制度新技術(shù)新項(xiàng)目準(zhǔn)入制度危急值報(bào)告制度病歷管理制度抗菌藥物分級(jí)管理制度臨床用血審核制度信息安全管理制度17治安事件8停水2失火3院感爆發(fā)4現(xiàn)場(chǎng)急救9信息故障6醫(yī)療糾紛7停電1討論制訂修正演練職業(yè)暴露5應(yīng)急預(yù)案醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療安全管理滿意度的管理質(zhì)量管理思想管理工具簡(jiǎn)介主任委員：君康醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)成員：職能部門、臨床、藥學(xué)、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人制定規(guī)則：確認(rèn)制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程、應(yīng)急預(yù)案等醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系婦產(chǎn)科麻醉科全科醫(yī)學(xué)部健康管理部檢驗(yàn)科心內(nèi)科康復(fù)科口腔科普外科骨科其他職能部門腫瘤介入消化科神經(jīng)內(nèi)科腎內(nèi)科醫(yī)學(xué)美容科藥劑科質(zhì)量管理部門醫(yī)學(xué)影像科醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理部門部門職責(zé)：醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的日常管理工作制訂醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理制度并組織實(shí)施；開展醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測(cè)（逐步信息化）、預(yù)警、分析、考核(流程和標(biāo)準(zhǔn))、評(píng)估及反饋，定期報(bào)告；制訂醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施方案并組織實(shí)施；建立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)制度，制訂培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施；

制訂醫(yī)院臨床新技術(shù)引進(jìn)和醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理相關(guān)工作制度并組織實(shí)施；

工作職責(zé)各科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作小組組長(zhǎng)：科主任日常具體工作：專人負(fù)責(zé)建立健全診療常規(guī)、臨床路徑、單病種管理指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程、質(zhì)控指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理要求等——醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)備案制訂并實(shí)施科室醫(yī)療質(zhì)量管理制度——同上制定并實(shí)施本科室體現(xiàn)持續(xù)改善質(zhì)量控制實(shí)施方案——

同上

1.醫(yī)療質(zhì)量分析、評(píng)估；

2.薄弱環(huán)節(jié)整改；

3.科室人員的培訓(xùn)、宣傳和教育。上報(bào)醫(yī)療質(zhì)量管理數(shù)據(jù)和信息工作職責(zé)協(xié)商、協(xié)調(diào)、備案、培訓(xùn)檢查、評(píng)價(jià)、反饋、督促

科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作小組醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理部門門醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改善醫(yī)療安全管理建立醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件信息采集、記錄和報(bào)告等制度；鼓勵(lì)科室和醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)上報(bào)不良事件；建立報(bào)告流程、報(bào)告表格，要監(jiān)測(cè)、預(yù)警、分析、評(píng)估、反饋及報(bào)告。安全醫(yī)療事故、醫(yī)療缺陷、醫(yī)院感染爆發(fā)、廢棄物污染、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露、空氣噪聲污染、電灼傷、燒傷、紫外線、激光電離輻射傷害、化療藥物傷害、心理健康受損、跌倒、藥品不良反應(yīng)、藥品損害事件和醫(yī)療器械不良事件等。核心思想：采集客戶信息、意見、建議和要求，深入分析，為患者提供更好的服務(wù)，為醫(yī)院培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群。具體形式：院長(zhǎng)信箱、專線電話、電子郵件、問卷調(diào)查等多種機(jī)制或渠