醫(yī)患溝通幻燈

樹立以病人為中心的服務(wù)理念構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患溝通技巧我們將剖析正確理解醫(yī)療服務(wù)工作本質(zhì)掌握醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)基本技巧掌握解決患者不滿的技巧醫(yī)療服務(wù)本質(zhì)？？？1969年諾貝爾醫(yī)學(xué)獎獲得者S.E.Luria 認(rèn)為醫(yī)學(xué)本質(zhì)具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人文學(xué)，需要人文滋養(yǎng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)

顧客在購買過程中所體驗的舒適程度,這是顧客購買商品的附加值，最終目的是為了使被服務(wù)的顧客滿意?；颊邥驗槎械绞孢m是基于我們行為是否滿足患者需求患者需求說出來的需求針對患者“病”的需求：治療肉體病痛需求沒說出來的需求針對患者“人”的需求：撫慰心理情感需求患者基本心理情感需求受歡迎的需求患者基本心理情感需求受重視/尊重的需求患者基本心理情感需求被理解的需求聆聽感同身受，設(shè)立共鳴點理解對方，而非同意觀點對積極和消極的事實和感受均作出回應(yīng)充分的耐心，

排除不良情緒運用面部表情/身體語言表示聆聽患者基本心理情感需求快捷服務(wù)的需求關(guān)注細(xì)節(jié)效率問題內(nèi)部人員之間的加強信息溝通患者基本心理情感需求被夸獎的需求醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)基本技巧展示專業(yè)形象培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)提高溝通技巧專業(yè)形象檢查一下，確保頭發(fā)潔凈、經(jīng)過了梳理并且平整不亂化妝是簡樸雅致而不是過濃的外衣平整、整齊、干凈，并且保養(yǎng)良好雙手和指甲保持清潔，指甲油沒有涂得殘缺不全臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔長統(tǒng)襪沒有皺褶氣味清新辦公桌前的坐姿背部要與椅背保持一拳的間隔，坐直坐正。上身與辦公桌中間要保持適當(dāng)距離，不要靠在椅背上。專業(yè)形象工作中應(yīng)避免的行為靠在椅子上，晃動身體。打噴嚏或打哈欠。在病人面前與旁邊的同事閑談。懸腿坐在辦公桌或文件箱上。扭腿坐在辦公椅上，趿拉著一只鞋搖晃。專業(yè)形象客戶服務(wù)電話禮節(jié)

接電話時－－左手握話筒，右手執(zhí)筆備紙鈴響三聲之內(nèi)必須回話，遲接須示歉意電話應(yīng)答時：1.問候語2.明確身份3.提供幫助坐直、微笑，注意語音、語調(diào)、語速勿忘使用“請”、“謝謝”、“對不起”、

“我可以...嗎？”等詞語職業(yè)素質(zhì)通過你的言行向患者、同事傳遞喜愛醫(yī)務(wù)工作的信號。身為一名醫(yī)務(wù)人員，你比從事其他行業(yè)的人有更高的情感上的要求。愛心樂觀正向

職業(yè)素質(zhì)展示良好的溝通方式38%55%7%輔助語言=?文字語言=?身體語言=?服務(wù)用語原則簡潔、具體、準(zhǔn)確、通俗尊重積極性，建設(shè)性

服務(wù)用語技巧大連市某醫(yī)院開展服務(wù)“七有聲”活動患者來院有迎聲治療時有稱呼聲服務(wù)不周時有道歉聲患者配合時有道謝聲進(jìn)入病房時有詢問聲接到患者電話時有問候聲患者離開有道別聲宜記住患者，忌新老不分

強化記住患者名字的意識使用患者的名字來稱呼患者對老患者的再次就診表示歡迎和感謝甚至給予優(yōu)待服務(wù)用語技巧輔助語言表達(dá)聲音吐字輔助語言：聲音愉悅聲音大小適度速度平穩(wěn)語調(diào)/重音停頓重復(fù)吐字清晰身體語言的表達(dá)面帶微笑（職業(yè)微笑，微笑面容）表情自然注視對方注意力集中動作輕盈手勢善意，大小多少適度保持與患者處境一致的情態(tài)溝通游戲單向