民航地勤服務(wù)教案3

民航地勤服務(wù)課程教案課次第三次課（13級航空服務(wù)班）授課方式理論課討論課實驗課習(xí)題課課時安排2授課題目（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第三章通用服務(wù)（一）地面交通服務(wù)（二）候機樓問詢服務(wù)（三）候機樓廣播服務(wù)（四）民航公共信息標(biāo)志服務(wù)教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：知識目標(biāo)：了解機場的客流特征和往返機場的主要交通方式的利弊，了解進(jìn)出機場的地面交通服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；了解候機樓問詢的種類，掌握問詢服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解廣播服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求；了解候機樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。技能目標(biāo)：熟悉機場地面交通狀況；能按照問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求提供問詢服務(wù)；熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機樓廣播用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。教學(xué)重點及難點：理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求；了解候機樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。熟悉機場地面交通狀況；能按照問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求提供問詢服務(wù)；熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機樓廣播用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。教學(xué)基本內(nèi)容方法及手段課前導(dǎo)入：回顧第二次課的內(nèi)容：旅客訂座的途徑和要求；以及售票的程序和要求，理解出票時限、航班的銜接、座位再證實、候補購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。新課講授：第一節(jié)地面交通服務(wù)一、機場地面交通服務(wù)概論（一）機場地面交通的意義１、機場與城市之間的交通問題，在國內(nèi)一直處于不被重視的狀態(tài)，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因在于與城市內(nèi)部交通相比其矛盾顯得并不突出。２、事實上，機場與城市中心聯(lián)系的便利程度非常重要，它是機場功能充分實現(xiàn)的前提條件，更是城市基礎(chǔ)設(shè)施水平的集中體現(xiàn)。（二）機場客流特征的變化航空乘客的構(gòu)成有了實質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過渡。往返機場乘客的分類旅客及其迎送人員、工作人員、其他旅客。往返機場的主要交通方式軌道交通、高速鐵路和普通鐵路、直達(dá)巴士、公共交通和私人小氣車以及出租車。（五）機場周邊客運系統(tǒng)機場周邊客運系統(tǒng)可以分為對外交通和內(nèi)部交通兩個子系統(tǒng)。機場候機樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統(tǒng)。候機樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。主要交通方式存在的弊端機場巴士與出租車相比，機場巴士在費用上的優(yōu)勢很大。機場巴士運行受中心城區(qū)的交通狀況影響很大，行駛速度較低，站點分布可能不合理，對于攜帶大量行李的航空乘客來說，會有很多不便。態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜。語言語調(diào)溫和可親，語速快慢適當(dāng)，表達(dá)得體。嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。（3）接打辦公電話用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適中、信息準(zhǔn)確、服務(wù)高效。二、行為規(guī)范嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度。樞紐機場往往是連接國際國內(nèi)航線密集的大型機場。干線機場是以國內(nèi)航線為主、空運量較為集中的中大型機場。支線機場一般是規(guī)模較小的地方機場，以地方航線或短途支線為主。舉例講解、多媒體講解、音像講解等。私人小氣車和出租車盡管費用高昂，但是目前出租車仍然是機場地面交通的主力。而由于車流量增加，許多機場出現(xiàn)路段擁擠，航站樓候機大廳前的道路上人車混行，安全隱患嚴(yán)重，影響機場的長期發(fā)展。軌道交通由于其清潔、環(huán)保、高效的特點應(yīng)該是機場地面交通的一種比較好的選擇，但目前還不是國內(nèi)機場的主要交通方式，這種方式發(fā)揮作用很重要的一點是要確保它與其他交通方式的良好銜接。（七）改善機場地面交通的方向確立發(fā)展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。第二節(jié)候機樓問詢服務(wù)候機樓問詢?yōu)槁每图捌渌櫩吞峁┲T如航班信息、機場交通、候機樓設(shè)施使用等一攬子問詢服務(wù)。一、問詢服務(wù)的分類１、問詢服務(wù)根據(jù)提供方的不同可以分為航空公司問詢、機場問詢和聯(lián)合問詢。２、問詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)提供方式的不同可分為現(xiàn)場問詢和電話問詢。３、根據(jù)服務(wù)柜臺的設(shè)置不同，還可以將問詢服務(wù)分為隔離區(qū)外的問詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問詢服務(wù)。二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求（一）首問責(zé)任制“首問責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。候機樓廣播服務(wù)公共廣播系統(tǒng)是機場航站樓必備的重要公共宣傳媒體設(shè)備，是機場管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。一、候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成系統(tǒng)由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。補充：辦訂座應(yīng)遵循下列基本要求：1、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機，不定期客票應(yīng)向承運人定妥座位后方能使用；2、已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運人規(guī)定的時限內(nèi)購票，否則座位不予保留；3、承運人可在必要時暫停接受某一航班的訂座；4、承運人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。理訂座要認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常核對檢查訂座記錄，如有錯誤，及時更正。二、訂座系統(tǒng)1、訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。2、CRS網(wǎng)絡(luò)的主要特征：實時性、高可靠性、不間斷性。3.CRS系統(tǒng)提供的服務(wù)中國民航航班座位分銷服務(wù)、國外民航航班座位分銷服務(wù)、BSP自動出票系統(tǒng)服務(wù)、運價系統(tǒng)服務(wù)、常旅客系統(tǒng)服務(wù)、機上座位預(yù)訂服務(wù)、各類等級的外航航班分銷服務(wù)、旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷服務(wù)、旅游信息查詢系統(tǒng)服務(wù)、訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計與輔助決策分析服務(wù)等。三、旅客訂座記錄旅客訂座記錄PNR（PASSENGERNAMERECORD）包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)指令來完成的。它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。PNR在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立常客信息、訂旅館，以及其他相關(guān)信息。系統(tǒng)有自動語言合成功能；系統(tǒng)有自動廣播功能；系統(tǒng)設(shè)有噪聲控制處理器；功放應(yīng)設(shè)有自檢、備份功能；廣播分區(qū)劃分。（二）廣播用語的一般規(guī)定（１）廣播用語必須準(zhǔn)確、規(guī)范、采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，語句通順易懂，避免發(fā)生混淆。（２）廣播用語的類型應(yīng)根據(jù)機場有關(guān)業(yè)務(wù)要求來劃分，以播音的目的和性質(zhì)來區(qū)分。（本標(biāo)準(zhǔn)第三部分）（３）各類廣播用語應(yīng)準(zhǔn)確表達(dá)主題，規(guī)范使用格式。（本標(biāo)準(zhǔn)第四部分）（４）廣播用語應(yīng)以漢語和英語為主，同一內(nèi)容應(yīng)使用漢語普通話和英語對應(yīng)播音。第四節(jié)民航公共信息標(biāo)志服務(wù)為方便旅客出行，應(yīng)該在民航機場候機樓、候機樓外廣場、民航售票處、貨運場所，以及上述場所與其他交通設(shè)施之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置公共信息標(biāo)志。二）導(dǎo)向系統(tǒng)各要素1.標(biāo)志說明圖2.平面布置圖3.導(dǎo)流圖4.綜合導(dǎo)向標(biāo)志5.導(dǎo)向標(biāo)志2.外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人旅客。3.法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的旅客。4.16周歲以下未成年人購票乘機。特殊情況下的購票證件三、客票的使用（一）客票使用的一般規(guī)定1.每一旅客都要單獨持有一本客票。2．出票前，要仔細(xì)檢查整個航程中的航段和可能出現(xiàn)的不同航班號并確定乘機聯(lián)數(shù)。3.客票所需乘機聯(lián)數(shù)，應(yīng)根據(jù)下列原則確定：不同航班，應(yīng)有一張乘機聯(lián)；不同承運人的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)；中途分程航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)；不同座位等級的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)。4.多余乘機聯(lián)的處理。7.指示標(biāo)志8.流程標(biāo)志9.非流程標(biāo)志常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號（表3-5）表3-5民航公共信息標(biāo)志用圖形符號P77（三）顏色候機樓內(nèi)可用不同的顏色區(qū)分出“流程標(biāo)志（白底黑圖）”與“非流程標(biāo)志（黑底白圖)”。二、常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號（參見書表3.5）（四）文字的使用應(yīng)盡可能只使用圖形符號而不附加任何文字。如必須使用文字，則應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的簡化字。文字應(yīng)簡短明了，在一個候機樓內(nèi)，應(yīng)盡可能使用統(tǒng)一的文字表達(dá)方式。僅在沒有合適的符號表達(dá)所要傳遞的概念時，使用不帶符號的文字作為位置標(biāo)志或與箭頭結(jié)合作為導(dǎo)向標(biāo)志。這種情況下，應(yīng)加入文字標(biāo)志的英文對應(yīng)詞，但英文字體應(yīng)小于中文字體。需要給出補充信息，并可加入對應(yīng)的英文。課后小結(jié)：1.往返機場乘客大致可以分為三類，旅客及其迎送人員，機場的工作人員，以及工作地或居住地位于機場附近的其他乘客。2.機場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通，直達(dá)巴士，常規(guī)公共交通，私人小汽車，以及出租車。3.進(jìn)