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文檔簡介

物業(yè)管理手冊:前言物業(yè)管理手冊:前言

1管理手冊編制目的

為實(shí)現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,建立科學(xué)管理體系和運(yùn)作規(guī)范,整體提升EE品牌形象,大連EE集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊》。

《物業(yè)管理手冊》是地產(chǎn)管理公司《經(jīng)營管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進(jìn)一步細(xì)化,系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范要求。管理公司期望通過《物業(yè)管理手冊》的編制和實(shí)施,能在以下方面促進(jìn)各地物業(yè)公司的經(jīng)營和管理活動。

1)堅持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,贏得顧客滿意和忠誠;

2)優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程,全面提升物業(yè)公司經(jīng)營績效;

3)明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系,規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作過程;

4)實(shí)現(xiàn)與地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接,確保企業(yè)整體運(yùn)行的有效性和效率;

5)促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù);

6)秉承集團(tuán)"服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)"的核心理念,具體詮釋、豐富和發(fā)展EE地產(chǎn)品牌。

2管理手冊編制依據(jù)

本手冊編制過程中充分考慮了以下文件的規(guī)定和要求,并與之保持一致。

1)EE集團(tuán)《行政管理制度》、

2)管理公司《經(jīng)營管理制度》;

3)中華人民共和國《物業(yè)管理?xiàng)l例》;

4)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。

3管理手冊的使用指南

3.1管理公司

3.1.1通過本手冊及其支持文件的編制和實(shí)施,管理公司可以系統(tǒng)地對物業(yè)服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行策劃、指導(dǎo)和控制。管理公司應(yīng)將本手冊的實(shí)施監(jiān)督和修訂完善作為其履行

管理責(zé)任的重要內(nèi)容,不斷豐富和積累物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的管理經(jīng)驗(yàn),持續(xù)提升決策和

監(jiān)督水平。

3.1.2本手冊及其支持文件是管理公司評價各項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和規(guī)范程度的客觀依據(jù),管理公司在審查項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司提交的工作計劃、報告,或進(jìn)行現(xiàn)場檢查時,均應(yīng)評估項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作過程及其結(jié)果與本手冊規(guī)定的符合程度。

3.1.3管理公司物業(yè)管理部及其他職能部門在項(xiàng)目開發(fā)前期階段,必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定認(rèn)真履行其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)。

3.2項(xiàng)目所在公司

3.2.1項(xiàng)目所在公司在項(xiàng)目開發(fā)前期階段履行物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé),以及對物業(yè)分公司的日常物業(yè)服務(wù)運(yùn)作實(shí)施監(jiān)督時必須依據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定。

3.2.2根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,項(xiàng)目所在公司在組建新的物業(yè)分公司(及管理處)時,可依據(jù)本手冊及其支持文件對新公司員工進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)制度培訓(xùn),并將本手冊及其支持文件作為新公司管理層實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)作管理的基礎(chǔ)。

3.2.3本手冊及其支持文件的學(xué)習(xí)、應(yīng)用和完善,是項(xiàng)目所在公司人員不斷加深物業(yè)后期服務(wù)的專業(yè)認(rèn)識,規(guī)避房產(chǎn)開發(fā)過程中的物業(yè)服務(wù)風(fēng)險,并對物業(yè)分公司實(shí)施有效監(jiān)督的重要途徑之一。

3.3物業(yè)分公司

3.3.1本手冊及其支持文件明確了管理公司對物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本要求,是各物業(yè)分公司進(jìn)行溝通和決策的基本規(guī)范。

3.3.2各物業(yè)分公司在具體物業(yè)服務(wù)過程中,必須遵循本手冊及其支持文件的強(qiáng)制性規(guī)定。

3.3.3各物業(yè)分公司在日常管理工作中,應(yīng)將本手冊及其支持文件作為員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基本內(nèi)容,所有新入職員工均必須學(xué)習(xí)本手冊及其支持文件的規(guī)定,并作為正式聘用的考核依據(jù)之一。

3.3.4通過本手冊的修訂完善和實(shí)施,各物業(yè)分公司可以有效地學(xué)習(xí)、交流成功的

業(yè)務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。

4管理手冊的解釋、效力和控制

4.1本物業(yè)管理手冊必須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn)正式發(fā)布。

4.2本手冊規(guī)定是EE集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,所有與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動均必須遵循本手冊及其支持文件的規(guī)定,包括管理公司各職能部門、所有下屬項(xiàng)目所在公司和物業(yè)分公司。

4.3本手冊及其支持文件的規(guī)定必須與集團(tuán)、管理公司的制度規(guī)定保持一致,所有與集團(tuán)公司和管理公司制度不一致之處均按集團(tuán)公司和管理公司的規(guī)定執(zhí)行,并及時知會管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。

4.4管

理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本手冊的管理,包括:發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊在各項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放,由該公司行政部門負(fù)責(zé),必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人員不得復(fù)制或向外單位(個人)提供本手冊副本。

4.5本手冊在執(zhí)行過程中可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修訂,管理公司鼓勵各級員工針對管理手冊提出修訂建議,但任何涉及管理手冊的修訂建議,均應(yīng)以書面形式報告管理公司物業(yè)管理部。

篇2:物業(yè)管理手冊發(fā)布令

物業(yè)管理手冊發(fā)布令

管理公司及下屬各公司全體員工:我們務(wù)必牢記"質(zhì)量是立身之本"、"服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)"、"制度就是嚴(yán)格"的

基本理念,并以此為己任,在物業(yè)服務(wù)中關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注細(xì)節(jié),嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度,以質(zhì)取勝,至誠服務(wù)。

管理公司在《經(jīng)營管理制度》的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)和公司的實(shí)際情況進(jìn)一步深化和完善了物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的管理制度,系統(tǒng)地形成本手冊及其支持文件。

本手冊作為管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,是所有與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的管理和作業(yè)人員的工作準(zhǔn)則,各級員工必須切實(shí)遵守本手冊的各項(xiàng)規(guī)定,為"國際EE、百年企業(yè)"的宏偉愿景做出新的貢獻(xiàn)。

本手冊經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會討論通過,于二○**年一月一日發(fā)布,自發(fā)布之日起實(shí)施。

此令。

寧波EE集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司

二○**年一月一日

篇3:物業(yè)管理手冊術(shù)語和定義

物業(yè)管理手冊術(shù)語和定義

1公司簡稱

1.1本手冊全部采用EE集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司《經(jīng)營管理制度》中對各級管理組織的簡稱,如:管理公司、項(xiàng)目所在公司。

1.2物業(yè)分公司物業(yè)分公司是指"大連EE物業(yè)管理有限公司"在各地區(qū)設(shè)立的分公司,負(fù)責(zé)

EE地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)。各地區(qū)設(shè)立的物業(yè)分公司隸屬各地項(xiàng)目所在公司,管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對

項(xiàng)目所在公司在物業(yè)管理職能上的指導(dǎo)和監(jiān)督。

2相關(guān)管理術(shù)語

本手冊完全采用ISO9000:2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)術(shù)語和定義,包括(不限于):質(zhì)量、顧客滿意、管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)、供方、過程(流程)、項(xiàng)目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預(yù)防措施、審核、評審等等。

3自定義術(shù)語

3.1管理制度本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對"管理制度"的定義和解釋,并將

"管理制度"與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的"文件"定義統(tǒng)一起來。

3.2備案、核準(zhǔn)與審批本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對"備案"、"核準(zhǔn)"、"審批"的

定義和解釋,并嚴(yán)格區(qū)分管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。

3.3物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù))"物業(yè)管理"的定義完全采用國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的規(guī)定,"是指業(yè)主通

過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。"

為突出本公司在物業(yè)管理活動中的服務(wù)定位,強(qiáng)化服務(wù)提供者的角色,本手冊

及其支持文件中均將"物業(yè)管理"稱為"物業(yè)服務(wù)"。"物業(yè)服務(wù)"、"物業(yè)管理"、"物業(yè)管理服務(wù)"在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。

3.4顧客"顧客"是指物業(yè)服務(wù)的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網(wǎng)

點(diǎn)的經(jīng)營商戶或其他物業(yè)使用人。

3.5前期介入"前期介入"是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗(yàn)收、接管物業(yè)項(xiàng)目前,依據(jù)開發(fā)商要

求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同的約定,有償參與項(xiàng)目開發(fā)過程中涉及有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動。

項(xiàng)目對外承接物業(yè)項(xiàng)目時,前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。管理公司范圍內(nèi)開發(fā)項(xiàng)目的前期介入階段和內(nèi)容,各級物業(yè)管理部門(公司)必

須按本手冊及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務(wù)部門(公司)的具體要求執(zhí)行。

3.6專責(zé)人員"專責(zé)"是指對某一項(xiàng)工作的結(jié)果負(fù)完全責(zé)任,或主要責(zé)任。但"專責(zé)"并不

意味著專職,也可以是兼職。

3.7授權(quán)人員(部門)"授權(quán)人"或"授權(quán)人員"是指公司規(guī)定具有某項(xiàng)決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的

人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際工作需要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時授權(quán)。

臨時授權(quán)工作的責(zé)任一般仍由上級權(quán)力授予人承擔(dān),除非該項(xiàng)授權(quán)得到了更高一級管理人員的書面批準(zhǔn)。

篇4:物業(yè)管理手冊:服務(wù)理念方針和目標(biāo)

物業(yè)管理手冊:服務(wù)理念、方針和目標(biāo)

1服務(wù)理念

我們秉承EE集團(tuán)"服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)"的服務(wù)理念,并在物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中貫徹和發(fā)揚(yáng)。

"服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)"要求我們在顧客需求和期望的識別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過程、服務(wù)控制、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。

1)重視每一位顧客的每一項(xiàng)需求和期望,逐步建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、量化的信息搜集和分析方法,準(zhǔn)確把握顧客的需求、期望及其變化。

2)建立和完善EE物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評價和持續(xù)改進(jìn)的客觀依據(jù)。

3)全面建立物業(yè)服務(wù)過程的規(guī)范要求,針對每項(xiàng)服務(wù)過程具體明確步驟、責(zé)任、方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。

4)嚴(yán)格控制內(nèi)部運(yùn)作成本,堅持在經(jīng)濟(jì)原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機(jī)制。

5)堅持服務(wù)創(chuàng)新,并以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ),關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和進(jìn)步。

2質(zhì)量方針

我們秉承EE集團(tuán)"質(zhì)量是立身之本"的質(zhì)量理念,致力于識別并滿足顧客的需求的期望,提升顧客能力、維護(hù)顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。

我們的物業(yè)服務(wù)必須是:

a)營造和維護(hù)安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境;b)提供及時、便利和熱忱的服務(wù)。為此,我們必須做到:

1)服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任;

2)認(rèn)真對待每一位顧客的服務(wù)需求;

3)與顧客進(jìn)行充分、坦誠和持續(xù)的溝通;

4)與高質(zhì)量的供方建立可靠的長期合作關(guān)系;

5)不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)過程及體系的有效性和效率。

3目標(biāo)

為確保EE物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立可測量的目標(biāo)體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績。

3.1中長期目標(biāo)持續(xù)發(fā)展和維護(hù)EE物業(yè)服務(wù)品牌,并且成為全國知名品牌。

3.2年度目標(biāo)各物業(yè)分公司年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系,在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書中具體明確。年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有:經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個方面。

a)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是針對物業(yè)分公司財務(wù)業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、經(jīng)營性收費(fèi)、利潤、成本控制、物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)收比率等。

b)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是針對物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績提出的要求,以顧客滿意程度指標(biāo)為

核心,并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標(biāo)。各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿意程度目標(biāo)予以細(xì)化,并將實(shí)現(xiàn)責(zé)任落實(shí)到相關(guān)職能

層級(公司部門、管理處、專業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括(不限于):總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供水狀況、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。

c)安全目標(biāo)安全目標(biāo)是針對物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財產(chǎn)安全等。

d)管理目標(biāo)管理目標(biāo)是針對物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求,包括體系建設(shè)、評比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標(biāo)。

篇5:物業(yè)管理手冊:管理組織

物業(yè)管理手冊:管理組織

1組織層次

物業(yè)服務(wù)的決策和運(yùn)營在管理層次上分為四級:

1)管理公司(物業(yè)管理部),負(fù)責(zé)管理公司范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)的總體經(jīng)營決策和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和評價。

2)項(xiàng)目所在公司對所屬物業(yè)分公司實(shí)施管理,接受管理公司物業(yè)管理決策、監(jiān)督和評價。

3)物業(yè)分公司,負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的策劃、組織、實(shí)施和控制,接受物業(yè)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

4)物業(yè)分公司管理處,負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)提供。

2組織機(jī)構(gòu)圖

集團(tuán)財務(wù)部

管理公司(經(jīng)營管理委員會)

管理公司財務(wù)部

物業(yè)管理部

項(xiàng)目所在公司

項(xiàng)目所在公司財務(wù)部

各地物業(yè)分公司

品質(zhì)部

管理處

工程部門

相關(guān)說明:

1)劃虛線部門可根據(jù)管理需要靈活設(shè)置,這些部門可歸物業(yè)分公司直接領(lǐng)導(dǎo),也可設(shè)置于管理處級別以下。

2)物業(yè)分公司各級組織架構(gòu)及崗位設(shè)置須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會審批

(見7.2節(jié)《物業(yè)分公司及管理處組建》)。

3)物業(yè)分公司總經(jīng)理為項(xiàng)目所在公司經(jīng)營委員會成員。

管理公司的物業(yè)管理職能(由物業(yè)管理部執(zhí)行)

1.策劃

1.1負(fù)責(zé)管理公司物業(yè)管理的總體策劃,組織擬定管理公司中長期物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃。

1.2負(fù)責(zé)策劃和建立管理公司物業(yè)管理體系,并組織、指導(dǎo)和監(jiān)督體系運(yùn)行。

1.3確定《物業(yè)管理方案》的編寫原則,指導(dǎo)物業(yè)分公司(籌建處)制定物業(yè)管理方案。

1.4負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目整體(分期)物業(yè)目標(biāo)管理責(zé)任書暨年度目標(biāo)管理責(zé)任書,并全程監(jiān)控。

2.監(jiān)督與指導(dǎo)

2.1監(jiān)督各項(xiàng)目所在公司嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)、AU*地產(chǎn)物業(yè)管理制度。

2.2定期對項(xiàng)目所在公司在物業(yè)管理方面

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