社區(qū)商鋪管理操作規(guī)程

社區(qū)商鋪管理操作規(guī)程1.0目的

1.1本規(guī)程規(guī)范了怡翠花園商鋪的管理工作要求,加強(qiáng)怡翠商鋪的租賃管理工作,避免在管理中各部門(mén)工作上的脫節(jié)。

2.0適用范圍

2.1本規(guī)程適用于怡翠花園的臨街商鋪、小區(qū)內(nèi)街商鋪、社區(qū)中心商鋪的租賃管理工作。

3.0職責(zé)

3.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)商鋪的前期招租、租賃洽談,辦理合同簽定手續(xù)及相關(guān)資料的移交工作,租戶違約情況下協(xié)助怡翠花園管理處進(jìn)行強(qiáng)制封鋪工作。

3.2怡翠花園管理處負(fù)責(zé)商鋪簽約后的資料接管、商鋪鎖匙的管理、商鋪的日常維修工程、衛(wèi)生、安全、文明經(jīng)營(yíng)的管理、租金及管理費(fèi)的按時(shí)收取及催繳工作、租戶違約情況下知會(huì)經(jīng)營(yíng)部、租戶,強(qiáng)制封鋪的工作。

3.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)租金及管理費(fèi)用的及時(shí)收取及催繳工作,并將違約欠繳租戶情況及時(shí)反映到怡翠花園管理處及經(jīng)營(yíng)部,由怡翠花園管理處服務(wù)中心及經(jīng)營(yíng)部協(xié)助催繳租金和管理費(fèi)。

3.4主管總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)合同的審核及租賃工作的監(jiān)督檢查。

3.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)租賃合同的簽定審定、商鋪經(jīng)營(yíng)總體價(jià)格的審批等。

4.0工作步驟與要求

4.1工作流程圖(見(jiàn)附頁(yè))

4.2工作要點(diǎn)

4.2.1為避免商鋪鎖匙管理上的漏洞,怡翠管理處安排專人(對(duì)未出租的商鋪)進(jìn)行鑰匙管理,對(duì)已出租商鋪鑰匙不管理(不留備用鑰匙)

4.2.2辦理租戶鎖匙移交表,由怡翠花園管理處負(fù)責(zé)辦理商鋪鑰匙的移交手續(xù)(按規(guī)定填表)。

4.2.3在租戶違約欠租的情況下,怡翠花園管理處應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向欠費(fèi)租戶進(jìn)行兩次書(shū)面催繳,仍未能收到租金的,怡翠花園管理處應(yīng)知會(huì)經(jīng)營(yíng)部,由經(jīng)營(yíng)部發(fā)出《催繳通知書(shū)》,并在通知書(shū)發(fā)出的7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)仍欠費(fèi)的商鋪進(jìn)行封鋪處理。封鋪時(shí),先知會(huì)租戶,然后經(jīng)營(yíng)部會(huì)同怡翠花園管理處及第三方到商鋪進(jìn)行物品清點(diǎn)工作,并記存鋪內(nèi)所有物品,三方簽名。

4.2.4租戶收鋪時(shí),由租戶憑租賃合同書(shū)到怡翠花園管理處服務(wù)中心交納三個(gè)月的租金、押金和管理費(fèi),即由經(jīng)營(yíng)部、怡翠花園管理處與租戶一起到商鋪收鋪,怡翠花園管理處在租戶填寫(xiě)《怡翠花園商鋪鎖匙移交登記表》后把商鋪鎖匙交給租戶。

4.2.5在辦理租戶收鋪手續(xù),怡翠花園管理處參照交樓程序進(jìn)行相應(yīng)的商鋪移交、水電抄表及物品清單登記確認(rèn)等工作。

4.2.6租戶在欠租情況下申請(qǐng)退租,先由租戶向怡翠花園管理處提出退租申請(qǐng),怡翠花園管理處與經(jīng)營(yíng)部同意后,報(bào)公司主管總經(jīng)理助理與總經(jīng)理審批同意后,租戶、怡翠花園管理處、經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部四方一起按租賃合同進(jìn)行退租核數(shù),并辦理完成退租工作。

4.2.7租賃合同到期前10個(gè)工作日內(nèi),由怡翠花園管理處發(fā)出合同到期通知書(shū),若承租者有意續(xù)租,則按相關(guān)手續(xù)辦理,若承租者無(wú)意續(xù)租,則租戶、怡翠花園管理處、經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部一起按租賃合同進(jìn)行商鋪到期收回、核數(shù)等工作,并辦理完成商鋪收回后進(jìn)行重新出租。

4.2.8為便于管理,怡翠花園管理處服務(wù)中心設(shè)商鋪日常管理接待電話(電話:6301891)負(fù)責(zé)商鋪管理的日常工作。

4.3移交資料

4.3.1《怡翠花園商鋪?zhàn)赓U合同》由經(jīng)營(yíng)部移交給怡翠花園管理處和租戶各一份。

4.3.2《怡翠花園業(yè)主公約》、《怡翠花園

篇2：小區(qū)商鋪管理規(guī)定

為規(guī)范**花地商鋪管理,確保小區(qū)環(huán)境的整潔、文明、安全和舒適,根據(jù)國(guó)家和地方的物業(yè)管理政策法規(guī),特制定本規(guī)定。

1.0凡屬**花地商鋪業(yè)主(使用人),必須自覺(jué)遵守**花地《管理公約》,共同維護(hù)小區(qū)正常秩序。

2.0凡屬裝修的商鋪,在施工前須到客戶中心申報(bào)辦理裝修手續(xù),并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)場(chǎng)施工。

3.0各裝修商鋪?lái)毎础?*花地裝修規(guī)定》進(jìn)行裝修,如違反相關(guān)規(guī)定,物業(yè)公司有權(quán)作出相應(yīng)處理。

4.0不得亂張亂貼影響鋪面的雅觀行為;凡屬設(shè)置的各種招牌、廣告牌,在安裝前須先到客戶中心申報(bào)辦理相關(guān)手續(xù),并獲得批準(zhǔn)后方可安裝。否則,按中山市城市管理有關(guān)法規(guī),限期拆除。

5.0文明經(jīng)商,不得占道經(jīng)營(yíng),不得欺行霸市,不得違反工商、稅務(wù)及國(guó)家有關(guān)法令。

6.0講究衛(wèi)生,不得隨地放置垃圾,不得亂堆亂放其它物件。違者,經(jīng)勸導(dǎo)仍未配合改善的,則采取相應(yīng)的停止服務(wù)措施。

7.0各商鋪在經(jīng)營(yíng)時(shí),不得制造出過(guò)大噪聲或排放出炊事濃煙干擾其他住戶的正常生活。

8.0主動(dòng)配合小區(qū)的正常管理,自覺(jué)交繳各種應(yīng)交的費(fèi)用。

9.0若違反本規(guī)定及**花地《管理公約》相關(guān)條款者,所造成的一切損失及責(zé)任,由相關(guān)當(dāng)事人(業(yè)主/使用人)自行承擔(dān)。

-完–

編制部門(mén):

核準(zhǔn)人/審批:

維護(hù)人:

生效日期:

抄報(bào):鄭副總裁、總經(jīng)辦各1份

抄送:銷(xiāo)售中心、物業(yè)公司各部門(mén)各1份

篇3：物業(yè)公司程序文件:商鋪管理程序

物業(yè)公司程序文件：商鋪管理程序

1．目的

規(guī)范商鋪管理，保持管理服務(wù)區(qū)域安全、文明的居住環(huán)境。

2．范圍

適用于公司各管理處商鋪的管理工作。

3．定義

無(wú)

4．職責(zé)

部門(mén)/崗位工作職責(zé)

管理處負(fù)責(zé)人簽定《商鋪管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》等，協(xié)調(diào)、解決商鋪糾紛

部門(mén)指定人員商鋪日常巡查及管理

5．方法及過(guò)程控制

5.1房屋產(chǎn)權(quán)屬zz地產(chǎn)公司時(shí)

5.1.1地產(chǎn)委托管理處出租時(shí)，管理處在商鋪開(kāi)業(yè)前應(yīng)與商鋪經(jīng)營(yíng)者簽訂商鋪?zhàn)赓U合同，地產(chǎn)直接出租時(shí)，管理處須保存雙方簽訂的租賃合同復(fù)印件。

5.1.2以上商鋪?lái)毰c管理處簽訂《商鋪管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、《商鋪消防安全管理責(zé)任書(shū)》、填寫(xiě)《商鋪從業(yè)人員情況登記表》、《委托銀行收款協(xié)議書(shū)》，明確商鋪與管理處之間的責(zé)權(quán)關(guān)系及管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)等其他費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)行門(mén)前三包責(zé)任制。

5.1.3如商鋪需要裝修，按《裝修管理程序》執(zhí)行。

5.1.4商鋪?zhàn)匀胱∑鹨恢軆?nèi)，管理處應(yīng)收集以下資料,并建立商鋪管理檔案:

A、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件(因其它特殊原因未辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照除外，過(guò)期或失效后需重新索取)；

B、負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件及照片；

C、主要從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片等資料。

D、經(jīng)營(yíng)特種行業(yè)或政府有要求的特殊項(xiàng)目，還必須查驗(yàn)政府部門(mén)批準(zhǔn)的相關(guān)證明，保存復(fù)印件。

5.2房屋產(chǎn)權(quán)不屬zz地產(chǎn)時(shí)

商鋪憑與業(yè)主簽訂的租房合同書(shū)到管理處簽訂《商鋪管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、《商鋪消防安全管理責(zé)任書(shū)》、《委托銀行收款協(xié)議書(shū)》，填寫(xiě)《商鋪從業(yè)人員情況登記表》，其它要求可參照4.1執(zhí)行。

5.3商鋪的管理

5.3.1管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)（大廈）具體情況，制定相應(yīng)得商鋪管理規(guī)定，規(guī)范商鋪經(jīng)營(yíng)及從業(yè)人員的行為。

5.3.2如商鋪需要裝修，除按《裝修管理程序》執(zhí)行外，還應(yīng)提供外墻、燈箱、標(biāo)識(shí)燈的設(shè)計(jì)方案，確保外觀基本統(tǒng)一和整體美觀。

5.3.3管業(yè)部負(fù)責(zé)商鋪周?chē)鍧嵜烙^衛(wèi)生，每季度一次對(duì)商鋪的環(huán)境衛(wèi)生、人員服務(wù)情況進(jìn)行檢查，填寫(xiě)《商鋪管理檢查表》發(fā)現(xiàn)有違反商鋪管理規(guī)定的行為，下發(fā)《整改通知書(shū)》；同時(shí)應(yīng)定期檢查商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)無(wú)證經(jīng)營(yíng)或涉嫌賭博、色情等違法行為時(shí)，應(yīng)予以勸阻并向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)，管理處負(fù)責(zé)人視情況，決定是否采取更嚴(yán)厲的措施。

5.3.4工程管理部負(fù)責(zé)對(duì)商鋪消防安全、電器進(jìn)行管理，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置《商鋪設(shè)施檢查記錄表》，每季度檢查、記錄一次，要求各商鋪配置足夠的消防器材，定期維護(hù)使用電器。

5.3.5排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)存放有毒有害物質(zhì)。

5.3.6如工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、公安、計(jì)生辦等政府部門(mén)工作人員對(duì)商鋪進(jìn)行檢查，管理處應(yīng)驗(yàn)明證件，登記后予以配合。

5.4其它事項(xiàng)

5.4.1如房屋用于生產(chǎn)或酒店、賓館、商場(chǎng)等公眾聚集場(chǎng)所，業(yè)主或經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向當(dāng)?shù)毓蚕罊C(jī)構(gòu)申報(bào)，經(jīng)消防安全檢查合格，并將合格證明原件提交管理處查驗(yàn)（管理處保存復(fù)印件）后方可使用或開(kāi)業(yè)。

6．支持性文件

TJzzWY7.5.1-G02《裝修管理程序》

7．質(zhì)量記錄表格

TJzzWY7.5.1-K04-F1《商鋪管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》

TJzzWY7.5.1-K04-F2《商鋪消防安全管理責(zé)任書(shū)》

TJzzWY7.5.1-K04-F3《商鋪從業(yè)人員情況登記表》

TJzzWY7.5.1-K04-F4《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》

TJzzWY7.5.1-K04-F5《商鋪管理檢查表》

TJzzWY7.5.1-K04-F6《商鋪設(shè)施檢查記錄表》

TJzzWY7.5.1-K04-F7《整改通知書(shū)》

篇4：臨街商鋪交不交物業(yè)管理費(fèi)案例

臨街商鋪交不交物業(yè)管理費(fèi)案例

案情：

小張于去年3月購(gòu)買(mǎi)了一處較旺的臨街商鋪，每月收租4000元的投資回報(bào)讓他很開(kāi)心。但是小區(qū)物業(yè)管理公司一紙《繳費(fèi)通知書(shū)》讓小張立刻傻了眼，乖乖，每月物業(yè)管理費(fèi)高達(dá)400多元，差不多是收入的一成了。小張認(rèn)為我的商鋪是臨街的，小區(qū)的保安、綠化、保潔我都享受不上，我可以不要什么物業(yè)管理，更何況商鋪的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是住宅的三倍，真讓小張心疼不已。抱著臨街商鋪不需要物業(yè)管理的信念，小張把多次收到的《催繳通知單》扔進(jìn)了廢紙簍。20**年5月物業(yè)管理公司把欠費(fèi)的小張告到了法院。

爭(zhēng)議：

小張認(rèn)為：

自家的店鋪只需自己管理，只要做到政府規(guī)定的門(mén)前三包就行。何況自己又未曾委托物業(yè)管理公司對(duì)其店鋪內(nèi)外進(jìn)行管理，沒(méi)理由要交費(fèi)。另外，小張查找相關(guān)法律時(shí)居然發(fā)現(xiàn)《珠海市城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法》（20**年2月1日?qǐng)?zhí)行）中規(guī)定有“住宅小區(qū)臨街商鋪的物業(yè)管理服務(wù)由業(yè)主與物業(yè)管理公司商定”，小張如獲至寶，認(rèn)為這可就是意味著臨街商鋪的業(yè)主可以自行選擇是否需要物業(yè)管理，因此，小張自信滿滿地應(yīng)訴了。

物業(yè)管理公司認(rèn)為：

既然已經(jīng)和該小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)簽訂了《物業(yè)管理合同》就應(yīng)按合同規(guī)定行事，臨街商鋪業(yè)主也是業(yè)主，不能單方違約不付費(fèi)。而且臨街商鋪人流多而雜，對(duì)水電的使用要求較普通住宅要高，管理的難度也更大，政府規(guī)定商鋪物管費(fèi)比住宅高，這是考慮到對(duì)商鋪的管理成本和商鋪業(yè)主受益情況的因素。面對(duì)小張拿出的政府規(guī)定，物業(yè)管理公司也搬出國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》（20**年9月1日施行），說(shuō)明商鋪業(yè)主不在法律規(guī)定的免費(fèi)之列，主張小張應(yīng)按時(shí)交費(fèi)才能保證整個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量，進(jìn)而更好地維護(hù)全體業(yè)主的利益。

裁決：

法院審理后認(rèn)為，案中的《物業(yè)管理合同》無(wú)違反法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定，應(yīng)為合法有效。國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》設(shè)定了業(yè)主的交費(fèi)義務(wù)，并無(wú)區(qū)分物業(yè)的類型和小區(qū)內(nèi)的座落位置。臨街商鋪是小區(qū)物業(yè)的一個(gè)組成部份，并不能獨(dú)立出去。最終，法院判決物業(yè)管理公司勝訴。

律師答疑：

臨街商鋪位于小區(qū)范圍內(nèi)，其位置在小區(qū)的邊緣，位置不同，但交費(fèi)義務(wù)相同。因?yàn)樵撐飿I(yè)與所在樓的其他住宅共用樓房本體及供水、供電、排污等公共設(shè)施，即臨街商鋪與小區(qū)其他非臨街住宅是不可分割的統(tǒng)一整體，而不是獨(dú)立的，因此臨街商鋪也屬于該小區(qū)物業(yè)管理的范圍，自然其業(yè)主也負(fù)有交納物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。

本案中，爭(zhēng)論的焦點(diǎn)在于臨街商鋪的業(yè)主是否有權(quán)選擇不要物業(yè)管理以及是否可以另行協(xié)商收費(fèi)的問(wèn)題。對(duì)于第一個(gè)問(wèn)題雖然有《珠海市城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法》第七條的規(guī)定，但由于具有更高法律效力的《物業(yè)管理?xiàng)l例》出臺(tái)后，該《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條及第四十二條關(guān)于物業(yè)管理定義和業(yè)主的義務(wù)規(guī)定中都沒(méi)有單列出臨街商鋪業(yè)主，應(yīng)視臨街商鋪業(yè)主與普通住宅業(yè)主的權(quán)利義務(wù)一致。

至于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，《珠海市城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法》中規(guī)定商鋪的物業(yè)管理費(fèi)是住宅的三倍，因此本案中物業(yè)管理公司并沒(méi)有濫收費(fèi)用。

物業(yè)管理集中反映建筑物區(qū)分所有權(quán)關(guān)系，即一定物業(yè)區(qū)域（如同一小區(qū)）的業(yè)主共同消費(fèi)、共同付費(fèi)，誰(shuí)也不能以自己“不要物業(yè)管理”為借口逃避交費(fèi)義務(wù)，這一道理不僅適用于物業(yè)位置是臨街還是在小區(qū)內(nèi)部，也適用于物業(yè)類型是住宅還是商鋪，物業(yè)的業(yè)主是居住還是閑置等等，只要是建筑物區(qū)分所有權(quán)人（即擁有的房屋在結(jié)構(gòu)上毗連的各業(yè)主），都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起分?jǐn)偽飿I(yè)保值、增值所需開(kāi)支（主要為物業(yè)管理費(fèi)和維修基金等）的法定義務(wù)。

法規(guī)鏈接：

《珠海市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》（1997年1月1日施行）第二十二條

業(yè)主應(yīng)當(dāng)按期繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》（1998年10月1日施行）第二十七條第一款

業(yè)主和使用人應(yīng)當(dāng)遵守業(yè)主公約，按照物業(yè)管理委托合同的約定和主委員會(huì)的決定交付物業(yè)管理、維修等費(fèi)用。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》（20**年9月1日施行）第七條

業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：

（一）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；

（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章

制度；

（三）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；

（四）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；

（五）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》（20**年10月1日施行）第七十二條第一款

業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。

篇5：住宅區(qū)內(nèi)配套商鋪運(yùn)營(yíng)物業(yè)管理設(shè)想

住宅區(qū)內(nèi)的配套商鋪運(yùn)營(yíng)及物業(yè)管理設(shè)想

（一）商鋪運(yùn)營(yíng)

商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行"統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營(yíng)"是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

"統(tǒng)一管理"，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒(méi)有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

"分散經(jīng)營(yíng)"，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。

1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于"統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管"

為了達(dá)到"統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)"的管理模式，在商鋪銷(xiāo)售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1"統(tǒng)一招商管理"要求對(duì)招商的品牌審核管理和有完善的租約管理。

"品牌審核管理"指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專賣(mài)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書(shū)等。

"完善的租約管理"指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，例如：

①本項(xiàng)目擬定位于旅游紀(jì)念品市場(chǎng)。如果商場(chǎng)定位發(fā)生變化，須經(jīng)商鋪所有業(yè)主的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)（商會(huì)）成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）

②承租戶的店名廣告、促銷(xiāo)廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

③為整個(gè)商鋪促銷(xiāo)各單個(gè)經(jīng)營(yíng)戶需承擔(dān)的義務(wù)；

④承租人對(duì)停車(chē)場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；

⑤投保范圍事宜；

⑥是否統(tǒng)一收銀、事后結(jié)算等

另外營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定也要經(jīng)統(tǒng)一表決或經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可；

1.2"統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理"有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。

由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，所謂"大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)"。

組織策劃相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷(xiāo)售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷(xiāo)售額分?jǐn)傎M(fèi)用。

1.3"統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督"有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。

商鋪?lái)氃O(shè)立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的方式有：

①指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷(xiāo)活動(dòng)安排；

②協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；

③服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；

④監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門(mén)的管理。

2、商鋪的"統(tǒng)一管理"理念下的物業(yè)管理與服務(wù)內(nèi)容包括：

1.商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

2.商鋪裝修服務(wù)管理

3.商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

4.商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

5.商鋪保安服務(wù)管理

6.商鋪保潔服務(wù)管理

7.商鋪綠化服務(wù)管理

8.商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理

9.商鋪廣告管理

10.商鋪保險(xiǎn)管理

11.商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

3、本項(xiàng)目商鋪物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備

商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。

對(duì)本項(xiàng)目商業(yè)部分?jǐn)M在"zz第一城物業(yè)管理中心"下設(shè)"商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一"，對(duì)人員和部門(mén)作如下配置：

1.業(yè)戶服務(wù)部

設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書(shū)檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持1人便可。

2.維保服務(wù)部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門(mén)主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。

3.保安服務(wù)部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門(mén)衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車(chē)管工作。該部門(mén)主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。

4.保潔綠化部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門(mén)的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。

5.經(jīng)營(yíng)服務(wù)部

設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。該部門(mén)的主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售和物業(yè)管理工作。

4、本項(xiàng)目商鋪物業(yè)管理分項(xiàng)細(xì)化方案

1、業(yè)戶服務(wù)部的工作職能。有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。

1.1接待與聯(lián)系

接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽(tīng)建議和意見(jiàn)，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。

1.2糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來(lái)投訴。對(duì)物業(yè)管理方來(lái)說(shuō)，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行"管理公約"業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一;

1.3報(bào)修接待

商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問(wèn)題，對(duì)業(yè)戶營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫(xiě)《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修；

1.4走訪回訪

接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：

一是聽(tīng)取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議；

二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；

三是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。

1.5內(nèi)外聯(lián)系

商場(chǎng)內(nèi)部聯(lián)系：

商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商場(chǎng)的外部聯(lián)系：

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。

1.6、商鋪裝修服務(wù)管理

裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂"裝修管理協(xié)議"，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。

1.61商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過(guò)申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；

專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；

選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；

對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

1.62商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)

二次裝修過(guò)程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度》的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過(guò)程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來(lái)確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開(kāi)關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。

凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。

業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開(kāi)工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等

1.63裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理

在施工過(guò)程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：

對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按"裝修協(xié)議"要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的"裝修管理協(xié)議"上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出"整改通知單"等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。等等

2、維保服務(wù)部

2.1商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ?，漆黑的營(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款帶來(lái)不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來(lái)不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。

商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實(shí)施過(guò)程與辦公項(xiàng)目類似，在此省略。

2.2、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

2.21商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。

為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。

2.22工程性質(zhì)的確定。

依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開(kāi)工前的籌備工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車(chē)。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等

3、保安服務(wù)部

3.1監(jiān)控中心管理

監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對(duì)出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。

如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，寸作查證。

另外地下車(chē)庫(kù)或露天停車(chē)場(chǎng)亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車(chē)輛被竊，萬(wàn)一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等。

這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。

3.2消防管理

商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對(duì)面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來(lái)很大困難；

商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無(wú)防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪

都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測(cè)裝置（煙感探測(cè)器和溫感探測(cè)器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動(dòng)通過(guò)導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。

制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門(mén)及物業(yè)管理的各部門(mén)都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到"統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然"，切實(shí)貫徹"預(yù)防為主，防消結(jié)合"的消防方針。

發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。

發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。

定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門(mén)進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過(guò)大、線路老化、過(guò)載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。

在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開(kāi)展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識(shí)，不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。等等

4、商鋪保潔服務(wù)管理

商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周?chē)木G地、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等；

內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。

搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。

4.1商鋪保潔管理方法

要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容有檢查的部位、項(xiàng)目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問(wèn)題是怎么做等，制訂《商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程》，這個(gè)"規(guī)程"指導(dǎo)保潔工對(duì)商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓(xùn)教材，其要點(diǎn)有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。

4.2商鋪保潔管理的重點(diǎn)

商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來(lái)的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境；

商鋪的玻璃無(wú)框門(mén)、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺(jué)上的不舒服，應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象；

商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無(wú)異味，也是清潔工作的重點(diǎn)；

商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理；

雨大進(jìn)門(mén)處及其他公用過(guò)道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。

對(duì)商鋪的殺蟲(chóng)滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作；

在商鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長(zhǎng)柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

在雨雪天，商鋪進(jìn)門(mén)處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

提醒業(yè)戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；

對(duì)一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等。

5、商鋪綠化服務(wù)管理

綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營(yíng)造舒適、美觀、清新、幽雅的購(gòu)物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周?chē)铆h(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹(shù)木花草的生長(zhǎng)習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。

5.1商鋪綠地管理

商鋪外圍的綠地，在基建時(shí)就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長(zhǎng)良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪；

保持綠地環(huán)境整潔；及時(shí)清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀：定期對(duì)花木修剪整形；

發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識(shí)；

草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；

臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

5.2商鋪室內(nèi)綠化管理

花卉擺放前要有設(shè)計(jì)圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計(jì)風(fēng)格相協(xié)調(diào)；

花卉上掛名稱牌，簡(jiǎn)介花卉學(xué)名、俗稱、習(xí)性，宣傳養(yǎng)花的常識(shí)，爭(zhēng)取業(yè)戶和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；

花卉搬運(yùn)時(shí)，注意保護(hù)花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場(chǎng)地整潔；

商鋪人流量較大，因此商鋪內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時(shí)修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點(diǎn)擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置；等等

5.3檢查督導(dǎo)

部門(mén)主管對(duì)保沽、綠化，服務(wù)各組工作時(shí)時(shí)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在案，并追究各組長(zhǎng)責(zé)任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶部督導(dǎo)不定期對(duì)各組工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即督促主管部門(mén)整改，每月累積數(shù)次，對(duì)主管進(jìn)行處罰。

6、商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理

商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會(huì)把商鋪經(jīng)營(yíng)管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)同時(shí)委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營(yíng)管理．作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營(yíng)管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來(lái)。

6.1租賃管理

出租方式的管理主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營(yíng)特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營(yíng)商品給管理帶來(lái)的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷(xiāo)售總額按一定的百分比收取租金。

6.1.1競(jìng)標(biāo)租賃的注意事項(xiàng)：

嚴(yán)格審定投標(biāo)者的資格，主要是審核其個(gè)人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，資信狀況及經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)規(guī)定等；

投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面，尤其是租金的計(jì)算方式及規(guī)定，預(yù)付競(jìng)標(biāo)租金的保證方式，有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定，以及中標(biāo)后延時(shí)簽約的賠償，應(yīng)作更為周全和深人的考慮。

6.1.2協(xié)議租金出租的注意事項(xiàng)：

在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，資金狀況，以及目前所經(jīng)營(yíng)店鋪的數(shù)目，業(yè)績(jī)情況及所經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等；

承租人的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)范圍，所經(jīng)營(yíng)的商品檔次和質(zhì)量．是否有能力進(jìn)行一定投入的商業(yè)推廣活動(dòng)，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。

6.1.3租金條款

租金制定的參考因素：

要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動(dòng)人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況：

要參考商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營(yíng)特色、承租人要承租的層次、位置等情況等：

要參考周?chē)鷧^(qū)域同行業(yè)的營(yíng)業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營(yíng)狀況等。

租金的組成要素：

租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險(xiǎn)，貸款資金利息、投資回報(bào)率等。

水電能耗費(fèi)、商鋪管理酬金、商鋪利潤(rùn)，物業(yè)管理費(fèi)等。

大中修整

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7、商鋪廣告管理和統(tǒng)一策劃

7.1廣告統(tǒng)一管理

業(yè)戶為了樹(shù)立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟(jì)利益，必然采取許多宣傳和促銷(xiāo)手段。除電視、報(bào)刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時(shí)，必須加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。商鋪的整體布局設(shè)計(jì)是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶的廣告設(shè)計(jì)必須經(jīng)過(guò)物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會(huì)破壞商鋪的整體設(shè)計(jì)格調(diào)。

7.2廣告策劃

樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；廣告策劃是商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來(lái)，把承租人留住。因此要策劃和組織各項(xiàng)商業(yè)推廣宣傳活動(dòng)，如綜合表演、納涼晚會(huì)、模特表演，攝影展，商品使用演示等．

節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又?jǐn)U大了商鋪的知名度，吸引大批消費(fèi)者來(lái)購(gòu)物助興。

協(xié)調(diào)好社會(huì)關(guān)系，與政府及其他組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會(huì)公益活動(dòng)如捐助失學(xué)兒童等，會(huì)給業(yè)戶帶來(lái)潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。

8、服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)

物業(yè)管理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域．如：開(kāi)辦商鋪兒童樂(lè)園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購(gòu)物：

開(kāi)辦商務(wù)中心，為業(yè)戶提供傳真、復(fù)印、打字、電報(bào)、長(zhǎng)途電話、電子郵件等服務(wù)：

開(kāi)辦為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場(chǎng)地：舉辦卡拉O、節(jié)日慶祝，年終聯(lián)歡等文娛活動(dòng)，活躍業(yè)戶的文化生活：

辦好商鋪內(nèi)部食堂．為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價(jià)廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報(bào)刊、代辦保險(xiǎn)、兌換零幣等服務(wù)：

開(kāi)辦投幣洗衣店、快速?zèng)_印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等

為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿足。等等…

9、商鋪保險(xiǎn)管理

商鋪的物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對(duì)業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按"規(guī)程"操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門(mén)處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施：

工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（火險(xiǎn)）；物業(yè)管理方可以向保險(xiǎn)公司投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，在考慮保險(xiǎn)額度時(shí)，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投保的金額。

還有一種是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動(dòng)出面向商鋪方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見(jiàn)。

（二）本項(xiàng)目涉及商業(yè)街、酒店外圍廣場(chǎng)公共場(chǎng)所物業(yè)管理方案

為維護(hù)商業(yè)廣場(chǎng)、商業(yè)街、酒店門(mén)前廣場(chǎng)等公共場(chǎng)所的治安防范，泊車(chē)，人流、車(chē)流疏導(dǎo)，綠化、景觀、市容的整潔有序，在"商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一"下轄的保安一部、保潔一部必須同時(shí)擔(dān)負(fù)起針對(duì)商場(chǎng)、酒店外圍，即廣場(chǎng)部位的保安、保潔、門(mén)前綠化工作，擬由這兩個(gè)部門(mén)內(nèi)專