物業(yè)分公司顧客溝通工作程序

物業(yè)分公司顧客溝通工作程序物業(yè)分公司顧客溝通工作程序

1總則

1.1各物業(yè)分公司應(yīng)遵循以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，加強(qiáng)與顧客溝通和交流，促進(jìn)相互了解、理解、信任與合作，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的持續(xù)提升。

1.2各物業(yè)分公司應(yīng)建立系統(tǒng)的顧客服務(wù)信息管理制度，明確顧客服務(wù)信息收集和處理的責(zé)任、方法和控制要求，確保及時(shí)準(zhǔn)確地響應(yīng)顧客服務(wù)需求。

1.3各物業(yè)分公司應(yīng)通過(guò)建立正式的顧客溝通途徑，明確物業(yè)服務(wù)信息公告、日常服務(wù)過(guò)程中各級(jí)管理人員與顧客主動(dòng)接觸和交流的頻次和內(nèi)容要求，并充分利用收集到的顧客意見(jiàn)和建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)信息的發(fā)布、顧客服務(wù)信息的收集、分流和處理，以及開展顧客意見(jiàn)征詢活動(dòng)。

2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的顧客服務(wù)信息及溝通工作。

2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的顧客服務(wù)及溝通工作。

3顧客溝通基本要求

3.1日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)分公司與顧客溝通和交流至少包括以下方面，各物業(yè)分公司應(yīng)制訂相應(yīng)的控制程序(一個(gè)或多個(gè))，明確下列各項(xiàng)活動(dòng)的責(zé)任、方法和控制要求。

a)物業(yè)服務(wù)信息的告知；

b)特定顧客服務(wù)需求的受理；

c)顧客咨詢事項(xiàng)、建議及投訴處理；

d)顧客反饋意見(jiàn)的主動(dòng)征詢等。

3.2物業(yè)分公司就上述活動(dòng)制訂的控制程序應(yīng)滿足本手冊(cè)的規(guī)定要求，并與本公司的實(shí)際情況相結(jié)合。

4物業(yè)服務(wù)信息告知

4.1各物業(yè)分公司應(yīng)采取適宜方式發(fā)布與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的信息，包括(不限于)：

a)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和方式(物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容)，以及物業(yè)公司、業(yè)主雙方的責(zé)任和權(quán)利等；

b)物業(yè)分公司、管理處的服務(wù)(投訴)電話，及其它聯(lián)系方式；

c)物業(yè)公司提供的有償服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

d)物業(yè)公司單方的物業(yè)服務(wù)承諾；

e)小區(qū)管理規(guī)定(業(yè)主配合事項(xiàng)或要求)；

f)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況等。

4.2物業(yè)服務(wù)信息告知方式可以是(不限于)：

a)集中書面公告或信息廣播，以及有條件的小區(qū)網(wǎng)站發(fā)布信息；

b)書面通知、服務(wù)手冊(cè)等文件的逐戶發(fā)放，或集中地點(diǎn)的投放(取閱)；

c)指定地點(diǎn)的告知牌設(shè)置；

d)口頭通知或說(shuō)明等。

4.3物業(yè)服務(wù)信息的告知內(nèi)容和方式選擇，應(yīng)在經(jīng)濟(jì)原則下充分保證顧客的知情權(quán),以及物業(yè)公司有效開展服務(wù)活動(dòng)的需要。各物業(yè)分公司應(yīng)系統(tǒng)地策劃和制訂物業(yè)服務(wù)信息告知方案，具體明確：需要告知的信息、告知方式、執(zhí)行責(zé)任部門等。

4.4各物業(yè)分公司、管理處的服務(wù)(投訴)電話必須至少在小區(qū)主要出入口、小區(qū)內(nèi)主要路口，及物業(yè)分公司(管理處)辦公樓出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物業(yè)服務(wù)信息告知的內(nèi)容(如物業(yè)服務(wù)手冊(cè)、宣傳單張、公告欄等)，均應(yīng)考慮列入服務(wù)(投訴)電話。

4.5為確保物業(yè)信息發(fā)布的完整、準(zhǔn)確和避免誤解，物業(yè)服務(wù)信息正式發(fā)布前，各物業(yè)分公司應(yīng)按(對(duì)顧客)公開文件控制程序的規(guī)定對(duì)相關(guān)信息內(nèi)容(文件)進(jìn)行審批。

5顧客信息收集與處理

5.1顧客信息收集

5.1.1物業(yè)分公司各管理處服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，以保證及時(shí)響應(yīng)顧客的

服務(wù)要求。

5.1.2針對(duì)各類顧客服務(wù)信息，服務(wù)中心客服人員必須及時(shí)、準(zhǔn)確地做好記錄，填寫《顧客服務(wù)信息登記表》。

a)信息內(nèi)容包括但不限于：顧客服務(wù)需求、咨詢、建議、投訴等；

b)信息來(lái)源包括但不限于：來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信、委托轉(zhuǎn)告、上級(jí)部門轉(zhuǎn)告等。

5.1.3客服人員在接待顧客來(lái)訪和來(lái)電過(guò)程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行《EE物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》的規(guī)定，以及本公司制訂的相關(guān)顧客接待管理制度。

5.2顧客信息的處理及回訪

5.2.1客服人員應(yīng)及時(shí)對(duì)顧客信息進(jìn)行分類整理，并以《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》的形式傳達(dá)到相關(guān)的處理部門。若問(wèn)題須及時(shí)處理的，可口頭轉(zhuǎn)達(dá)，并在《顧客報(bào)務(wù)信息登記表》中予以記錄。

5.2.2相關(guān)處理部門在收到《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)根據(jù)問(wèn)題的類型及時(shí)組織處理：

a)針對(duì)顧客服務(wù)需求，處理部門應(yīng)按本手冊(cè)7.2節(jié)的規(guī)定進(jìn)行處理，及時(shí)提供顧客要求的服務(wù)項(xiàng)目；

b)針對(duì)顧客咨詢事項(xiàng)，客服人員不能及時(shí)準(zhǔn)確回答的，相關(guān)處理部門應(yīng)在客服人員規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出答復(fù)；

c)針對(duì)顧客建議或投訴事項(xiàng)，相關(guān)處理部門應(yīng)按本手冊(cè)第8.3節(jié)的規(guī)定進(jìn)行處理。

5.2.3問(wèn)題處理時(shí)間較長(zhǎng)的，負(fù)責(zé)處理部門應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)向客服人員提出問(wèn)題處理計(jì)劃(方式、時(shí)間安排、承諾等)，由客服人員及時(shí)向

顧客反饋，并做好反饋記錄。

5.2.4在顧客信息傳達(dá)到各職能部門處理期間，客服人員須對(duì)信息問(wèn)題處理情況進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)未按承諾處理時(shí)，客服人員應(yīng)督促問(wèn)題處理責(zé)任人，必要時(shí)向管理處主任或公司總經(jīng)理報(bào)告。

5.2.5所有顧客信息處理結(jié)果均應(yīng)納入回訪工作范圍，客服人員負(fù)責(zé)按本手冊(cè)第8.5節(jié)的規(guī)定做好回訪工作，并予以記錄。

6顧客意見(jiàn)征詢和交流

6.1各物業(yè)分公司除按本手冊(cè)第8.2節(jié)規(guī)定進(jìn)行定期的顧客滿意調(diào)查外，應(yīng)制訂日常顧客溝通和交流的管理規(guī)范，明確規(guī)定各級(jí)管理人員日常與顧客接觸和溝通的要求，這些要求包括：

a)不同層級(jí)人員(至少包括公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人、管理處負(fù)責(zé)人、管理處專業(yè)主管人員等)與顧客交流，并征詢意見(jiàn)的頻次；

b)不同層級(jí)人員征詢意見(jiàn)的方式、內(nèi)容和注意事項(xiàng)；

c)不同層級(jí)人員提交溝通信息報(bào)告的頻次和內(nèi)容要求；

d)物業(yè)分公司對(duì)溝通信息的匯總、分析和利用等。

6.2針對(duì)各級(jí)人員定期(至少每月一次)提交的溝通信息報(bào)告，管理處主任(負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi))和品質(zhì)部(負(fù)責(zé)公司各職能部門)應(yīng)進(jìn)行匯總分析，并提出必需的改進(jìn)建議，物業(yè)分公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)建議無(wú)論是不予采納、還是即時(shí)采取措施、或待時(shí)機(jī)成熟再處理，均必須逐項(xiàng)明確處理意見(jiàn)。

6.3為保證顧客反饋意見(jiàn)收集的覆蓋面，方便顧客主動(dòng)性的意見(jiàn)反饋，各物業(yè)分公司應(yīng)通過(guò)宣傳資料等有效方式向顧客公告公司聯(lián)系電話、部門、聯(lián)系人等，并在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置足夠數(shù)量的意見(jiàn)收集箱。

6.4各物業(yè)分公司應(yīng)重視與業(yè)主委員會(huì)建立融洽、互信的合作關(guān)系，根據(jù)政府法規(guī)規(guī)定適時(shí)協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)，并定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行工作匯報(bào)和交流。

7相關(guān)文件與記錄

7.1WDWY-WI-MM5101EE物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范

7.2WDWY-FR-MM8101顧客信息登記表

7.3內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單

篇2：X物業(yè)公司顧客溝通程序

**物業(yè)管理有限公司程序文件

--與顧客溝通程序

1．目的

了解服務(wù)現(xiàn)狀，滿足顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

2．范圍

適用于公司各部門。

3．職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)各部門與顧客溝通工作的監(jiān)督與協(xié)調(diào)及每半年的顧客意見(jiàn)調(diào)查；

3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與顧客溝通的方式、方法和內(nèi)容，并將有關(guān)信息傳遞到公司。

3.3管理處客戶事務(wù)助理負(fù)責(zé)本部門與顧客溝通、信息資料的收集、整理及分析等。

4．方法和過(guò)程控制

4.1溝通渠道

4.1.1居家服務(wù)回訪

4.1.2顧客投訴/建議/咨詢

4.1.3業(yè)委會(huì)會(huì)議

4.1.4《管理服務(wù)報(bào)告》/《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)》

4.1.5顧客懇談會(huì)

4.1.6社區(qū)文化活動(dòng)

4.1.7顧客意見(jiàn)調(diào)查

4.2溝通方法

4.2.1居家服務(wù)回訪

管理處客戶事務(wù)助理負(fù)責(zé)每月按《居家服務(wù)提供與控制程序》對(duì)當(dāng)月家政、維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查回訪。

4.2.2顧客投訴/建議/咨詢

4.2.2.1管理處客戶事務(wù)助理負(fù)責(zé)向顧客介紹提供的服務(wù)，解答顧客的提問(wèn)，在《工作信息記錄本》上做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)顧客的意見(jiàn)和困難。

4.2.2.2當(dāng)顧客投訴或提出建議時(shí)，管理處要及時(shí)予以回復(fù)并處理，具體操作流程詳見(jiàn)《顧客投訴處理程序》。

4.2.2.3品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)顧客投訴/建議/咨詢的處理情況及家政維修回訪情況的監(jiān)督、分析和總結(jié)。

4.2.2.4管理處客戶事務(wù)助理負(fù)責(zé)對(duì)本部門的顧客投訴、建議和咨詢進(jìn)行跟蹤處理，對(duì)顧客提出的促進(jìn)管理或建設(shè)性意見(jiàn)要進(jìn)行分析其可行性后做出回應(yīng)；并及時(shí)將信息反饋至品質(zhì)管理部。

4.2.2.5每月5日前，將本部門上月顧客投拆、建議及處理情況匯總經(jīng)部門經(jīng)理審批后予以公布，并抄送品質(zhì)管理部備案。

4.2.3業(yè)主委員會(huì)會(huì)議

4.2.3.1在業(yè)主委員會(huì)會(huì)議上，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。每季度須把管理處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點(diǎn)與業(yè)委主任溝通。業(yè)主委員會(huì)的會(huì)議必須要整理成會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)分管總經(jīng)理助理審閱，報(bào)業(yè)委會(huì)主任審批后，對(duì)管理服務(wù)區(qū)域全體顧客公布。

4.2.3.2異常情況下（如業(yè)主委員會(huì)與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），業(yè)主委員會(huì)會(huì)議應(yīng)設(shè)法延期召開或取消當(dāng)季的會(huì)議，且召開前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意。

4.2.4管理服務(wù)報(bào)告

4.2.4.1每季度首月20日前，各管理處就上季度的管理經(jīng)營(yíng)情況以《管理服務(wù)報(bào)告》的形式向業(yè)主公布。公布方式可在宣傳欄內(nèi)張貼，或張貼查閱通知，將報(bào)告存放在管理處、公告欄或保安崗?fù)すI(yè)主（住戶）查閱。公布的文件要注意保持完好，避免損壞或遺失。

4.2.4.2《管理服務(wù)報(bào)告》編制完成后，要發(fā)送公司財(cái)務(wù)管理部審核，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批，管理處經(jīng)理和公司分管領(lǐng)導(dǎo)都要理解報(bào)告中的每一項(xiàng)內(nèi)容，尤其是其中的費(fèi)用收支賬目，之后方可提交業(yè)委會(huì)審核、公布。

4.2.4.3當(dāng)管理處當(dāng)季的費(fèi)用收支存在異常情況時(shí)，公司財(cái)務(wù)管理部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑。

4.2.5物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)

4.2.5.1單一大業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目，應(yīng)編制《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)》，將本期內(nèi)的服務(wù)工作情況、當(dāng)前的投訴處理情況、下期的工作安排、以及需協(xié)調(diào)的工作難點(diǎn)以簡(jiǎn)報(bào)形式及時(shí)呈交給所服務(wù)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

4.2.5.2《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)》每周編寫一次，須在每周三前完成上周工作簡(jiǎn)報(bào)的編制，經(jīng)公司品質(zhì)管理部、總經(jīng)理辦公室審核后呈報(bào)。

4.2.6顧客懇談會(huì)

4.2.6.1顧客懇談會(huì)一般每半年召開一次。管理處客戶事務(wù)助理負(fù)責(zé)會(huì)議通知的擬定，報(bào)部門經(jīng)理審批后予以公布。

4.2.6.2開會(huì)前要精心準(zhǔn)備，對(duì)一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，會(huì)上向顧客公布，并通過(guò)與顧客充分溝通，爭(zhēng)取得到顧客的理解、配合與支持。

4.2.6.3顧客懇談會(huì)由管理處經(jīng)理主持，會(huì)后要對(duì)各種問(wèn)題的改善措施進(jìn)行整理，形成會(huì)議紀(jì)要，并對(duì)管理服務(wù)區(qū)域全體顧客公布和跟蹤落實(shí)。

4.2.6.4異常情況下顧客懇談會(huì)可延期舉行，且舉行前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意。

4.2.7社區(qū)文化活動(dòng)

管理處客戶事務(wù)助理根據(jù)管理需要可以適時(shí)組織本管理服務(wù)區(qū)域的社區(qū)文化活動(dòng)，以增強(qiáng)與顧客的溝通和交流。具體操作詳見(jiàn)《社區(qū)文化活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書》。

4.2.8顧客意見(jiàn)調(diào)查

品質(zhì)部管理部負(fù)責(zé)對(duì)顧客意見(jiàn)的

全面調(diào)查，具體操作詳見(jiàn)《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》。

5．支持性文件

**WY7.2.3-G01-01《社區(qū)文化活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書》

**WY7.5.1-G04《居家服務(wù)提供與控制程序》

**WY8.2.1-G01《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》

**WY8.3-G01《顧客投訴處理程序》

6．質(zhì)量記錄表格

**WY7.2.3-G01-F1《管理服務(wù)報(bào)告》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》

**WY7.2.3-G01-F3《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)》

篇3：物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序

物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序

1.目的

及時(shí)監(jiān)視顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于本公司各部門、崗位。

3.參考文件

3.1服務(wù)要求確定及評(píng)審程序

3.2顧客財(cái)產(chǎn)控制程序

3.3數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)程序

4.定義

4.1有效投訴：指業(yè)主或?。ㄓ茫魧?duì)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴（不包括因發(fā)展商或外部環(huán)境/非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴）。

4.2投訴處理人：指部門、管理處的主任、主管。

5.職責(zé)

5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門未能處理的顧客投訴提出處理意見(jiàn)，親自或指派相關(guān)部門經(jīng)理處理顧客直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴。

5.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)接收并跟進(jìn)顧客直接向本公司的投訴。

5.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對(duì)投訴進(jìn)行匯總分析。

5.4客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織顧客問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查活動(dòng)。

5.5客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改善建議。

5.6各管理處主任負(fù)責(zé)就顧客投訴、抱怨、問(wèn)詢、有關(guān)合同的簽訂和變更等事項(xiàng)，以及本管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。

6.資格或培訓(xùn)

執(zhí)行本程序無(wú)需特別資格或培訓(xùn)。

7.程序

7.1顧客溝通

7.1.1與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報(bào)、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標(biāo)識(shí)（如電梯維修）、電話、面談、意見(jiàn)箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問(wèn)卷調(diào)查。

7.1.2在提供服務(wù)過(guò)程中，需傳遞給顧客的信息可能包括但不限于以下的內(nèi)容：

a)服務(wù)類型（規(guī)范）及相關(guān)要求；

b)需顧客配合的事項(xiàng)；

c)財(cái)務(wù)報(bào)告等顧客有權(quán)知道的事項(xiàng)。

7.1.3各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確保與顧客有效溝通。

7.1.4有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知顧客，并在作業(yè)處樹立警示標(biāo)識(shí)。、

7.1.5維修性停水（如清洗水箱）、停電時(shí)，由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應(yīng)措施，避免給顧客的正常生活造成影響。

7.1.6對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng)，由管理處在公共處張貼海報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。

7.1.7消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。

7.1.8財(cái)務(wù)報(bào)告、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會(huì)或廣大業(yè)主公布。

7.1.9在維修安裝過(guò)程中，若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標(biāo)識(shí)。

7.1.10對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，管理處有關(guān)人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)溝通，協(xié)調(diào)解決。

7.1.11各部門相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒(méi)有寫明時(shí)，應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。

7.1.12在履行合同過(guò)程中，不論何種原因?qū)е潞贤兏?，均須及時(shí)通知顧客，與顧客協(xié)商解決。

7.1.13對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客，必要時(shí)協(xié)助顧客解決。

7.1.14本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，包括定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查和日常顧客意見(jiàn)的接收。

7.1.15對(duì)所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客，確保顧客滿意。

7.1.16對(duì)于無(wú)效投訴，對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

7.2顧客投訴抱怨處理

7.2.1值班人員接到顧客口頭/書面投訴后，若能立刻回復(fù)顧客則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)，并知會(huì)投訴處理人；若不能立刻回復(fù)則應(yīng)填寫《顧客投訴處理記錄表》，交投訴處理人。

7.2.2對(duì)于顧客投訴到公司、集團(tuán)公司、媒介及政府有關(guān)部門的投訴，由公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)程有關(guān)部門處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

7.2.3投訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客

，對(duì)于顧客沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客：嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；若投訴無(wú)效，投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無(wú)效的原因知會(huì)顧客。

7.2.4對(duì)由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

7.2.5對(duì)由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴，投訴處理人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商解決。

7.2.6投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解顧客對(duì)投訴處理的意見(jiàn)或建議，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至顧客滿意。

7.2.7投訴處理人完成對(duì)顧客有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填表寫在《顧客投訴處理記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復(fù)顧客。

7.2.8投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，必要時(shí)，提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫在《工作傳簽單》上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)顧客。

7.2.9《工作安排通知單》為公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)工作安排的形式之一，其簽發(fā)情況有兩種：

a）、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或預(yù)測(cè)到某種問(wèn)題即將發(fā)生，從而通過(guò)簽發(fā)《工作安排通知單》的形式下達(dá)到各職能部門。

b）、投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確定其主要責(zé)任部門后，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《工作安排通知單》至責(zé)任部門。

7.2.10投訴處理人或其授權(quán)人應(yīng)對(duì)每宗有效投訴進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》的"投訴人意見(jiàn)欄"。

7.2.11對(duì)顧客的抱怨，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真分析，必要時(shí)采取糾正和（或）預(yù)防措施。

7.2.12各部門負(fù)責(zé)人每周查閱一次部門的顧客投訴處理記錄和相關(guān)的《工作傳簽單》，監(jiān)督本部門對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況。

7.2.13每月底各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門處理的投訴（包括有效與無(wú)效的投訴）進(jìn)行匯總分析，并整理成顧客投訴報(bào)告，交主管副總經(jīng)理。

7.2.14客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門投訴情況的分析與匯總并向公司各部門公布。

7.2.15主管副總經(jīng)理審閱各部門呈交的顧客投訴報(bào)告，并決定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。

7.2.16每年底主管副總經(jīng)理對(duì)本年度的顧客投訴報(bào)告匯總分析，并編制顧客投訴總結(jié)，作為管理評(píng)審的輸入。

7.3顧客滿意度測(cè)量及監(jiān)視

7.3.1管理處每月至少安排一次業(yè)主意見(jiàn)征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等，管理處可視實(shí)際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢；b）電話征詢；c）戶外休閑時(shí)訪問(wèn)；d）問(wèn)卷調(diào)查。

7.3.2管理處征詢比例應(yīng)不低于已入住業(yè)主總戶數(shù)的5%，如為問(wèn)卷調(diào)查則問(wèn)卷回收率應(yīng)不低于50%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。

7.3.3每半年，管理處主任要對(duì)征詢和結(jié)果按房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和業(yè)主普通反映的問(wèn)題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法。

7.3.4每年底公司將邀請(qǐng)部分業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)參加座談會(huì)，以直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，評(píng)價(jià)意見(jiàn)應(yīng)予以記錄。

7.3.5主管副總經(jīng)理每年將組織一次全面的顧客問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，根據(jù)工作需要，公司也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查(具體實(shí)施細(xì)則參見(jiàn)《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》樣本)。

7.3.6調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面：

a)調(diào)查數(shù)為總住戶數(shù)的50%。

b)問(wèn)卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點(diǎn)抽樣（即對(duì)上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時(shí)有投訴的業(yè)主等應(yīng)在抽樣時(shí)被覆蓋到）。

c)問(wèn)卷回收率不低于50%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。

d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。

7.3.7主管副經(jīng)理負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析,并提出對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)建議,呈交總經(jīng)理決定,由意見(jiàn)調(diào)查而引起的改進(jìn)工作,由主管副經(jīng)理在下一次的意見(jiàn)調(diào)查中向顧客說(shuō)明，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。

7.4對(duì)顧客溝通的有關(guān)信息與顧客滿意測(cè)量的分析結(jié)果應(yīng)作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正和（或）預(yù)防措施的依據(jù)。

7.5物業(yè)整改工作程序

7.5.1整改信息主要來(lái)源于住戶在驗(yàn)房時(shí)提出整改意見(jiàn)以及物業(yè)工程、保安、保潔、置業(yè)營(yíng)銷等相關(guān)職能部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后給予的及時(shí)反饋。

7.5.2各類信息的收集由物業(yè)客服部集中匯總，并填寫相應(yīng)的項(xiàng)目整改報(bào)告。針對(duì)各類整改意見(jiàn)，物業(yè)公司有能力給予及時(shí)解決和答復(fù)的，應(yīng)給予及時(shí)處理；在能力范圍之外的，應(yīng)及時(shí)將情況反映給置業(yè)客服部。

7.5.3置業(yè)客服部受理后，應(yīng)及時(shí)確定整改措施和完成時(shí)間，并將整改方案交由各整改小組分項(xiàng)目按時(shí)完成。

7.5.4整改小組完成各項(xiàng)整改項(xiàng)目后，交由置業(yè)客服部驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后將驗(yàn)收結(jié)果反饋至物業(yè)客服部，并由物業(yè)客服部通知住戶驗(yàn)收，住戶驗(yàn)收合格的，由住戶簽字認(rèn)可；驗(yàn)收時(shí)仍存有異議的參照上述流程進(jìn)行二次整改，整改結(jié)果直至住戶滿意為止。

7.5.5由物業(yè)工程、保安、保潔、置業(yè)營(yíng)銷等相關(guān)職能部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的整改

，同樣參照上述流程實(shí)施，整改驗(yàn)收合格后，由物業(yè)客服部及時(shí)將整改結(jié)果反饋至各部門。

8.記錄

8.1業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)及年度調(diào)查問(wèn)卷及其有關(guān)資料由客服主管保存2年。

8.2《顧客投訴處理記錄表》、《工作傳簽單》、顧客的口頭/書面投訴記錄、對(duì)投訴的答復(fù)文件由各部門保存2年。

8.3顧客投訴報(bào)告、顧客投訴總結(jié)由主管副總經(jīng)理保存2年。

9.附錄

9.1《業(yè)戶投訴處理流程圖》

9.2《顧客投訴處理記錄表》

9.3《工作傳簽單》

9.4《工作安排通知單》

9.5《工作傳簽流程圖》

9.6《物業(yè)整改工作流程圖》

9.7《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》

篇4：顧客溝通程序

物業(yè)公司程序文件

與顧客溝通程序

1目的

了解部門服務(wù)現(xiàn)狀,改進(jìn)工作流程；征集顧客需求,開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目，提高各管理處服務(wù)水平。

2范圍

適用于公司各管理處。

3職責(zé)

3.1品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)各部門與顧客溝通工作開展情況的監(jiān)督及定期進(jìn)行顧客意見(jiàn)調(diào)查。

3.2部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定與顧客溝通的方式、方法和內(nèi)容，并將有關(guān)信息傳遞到公司總經(jīng)理辦公室信息管理員。

3.3由管理處客戶服務(wù)主管或客戶專員負(fù)責(zé)組織、落實(shí)部門與顧客溝通、信息資料的收集、整理等。

3.4客戶服務(wù)貼心管家工作人員負(fù)責(zé)與顧客溝通、信息資料的收集、整理等。

4方法和過(guò)程控制

4.1管理處前臺(tái)客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)向顧客介紹我們所提供的服務(wù)，解答顧客的提問(wèn)，在《工作信息記錄本》上做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)顧客的意見(jiàn)和建議，對(duì)顧客的意見(jiàn)或建議予以重視。

4.2管理處客戶服務(wù)信息員負(fù)責(zé)在維修和家政服務(wù)后，通過(guò)電話、上門或其他方式定期和不定期地進(jìn)行回訪，并填寫《居家服務(wù)回訪記錄表》。

4.3管理處客戶服務(wù)主管或客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴進(jìn)行記錄、回訪和跟蹤，及時(shí)提出整改措施，每月5日前，將本部門上月顧客投訴及處理情況匯總經(jīng)部門經(jīng)理審批后予以公布，并抄送公司品質(zhì)管理組。

4.4管理處客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的建設(shè)性意見(jiàn)予以記錄，分析其可行性后做出回應(yīng)。

4.5管理處分管經(jīng)理助理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通工作，每季度把管理處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點(diǎn)與業(yè)委主任溝通；業(yè)主委員會(huì)的會(huì)議必須要整理成會(huì)議紀(jì)要，交公司總經(jīng)理助理審閱，報(bào)業(yè)委會(huì)主任審批，于小區(qū)內(nèi)予以公布。

4.6每季度首月20日前，各管理處就上季度的管理經(jīng)營(yíng)情況以《管理服務(wù)報(bào)告》的形式向業(yè)主公布。

4.7管理處客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每半年一次的顧客懇談會(huì)會(huì)議的策劃，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后予以公布，并負(fù)責(zé)會(huì)議的組織及落實(shí)等工作。

4.8管理處分管經(jīng)理助理負(fù)責(zé)主持每半年一次的顧客懇談會(huì)。

4.9管理處客戶服務(wù)主管在每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)，每年初要根據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃制定本部門的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，每次活動(dòng)要附照片或文字記錄；活動(dòng)結(jié)束后將本次活動(dòng)情況在《社區(qū)文化活動(dòng)效果評(píng)估表》中予以記錄，針對(duì)活動(dòng)效果予以總結(jié)。

4.10每年中期管理評(píng)審前，品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)對(duì)各管理處進(jìn)行一次顧客意見(jiàn)調(diào)查，調(diào)查采取抽查方式，并且根據(jù)上年度調(diào)查情況，選取不少于20%的、意見(jiàn)反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，回收率確保在50%以上。

4.11每年底管理評(píng)審前，品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)對(duì)各管理處進(jìn)行一次全面的顧客意見(jiàn)調(diào)查，調(diào)查形式采取將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱、品質(zhì)管理部在各管理處設(shè)立調(diào)查意見(jiàn)專用箱并由專人進(jìn)行收集的方式?；厥章市璐_保在30%以上。

5支持性質(zhì)量記錄表格

**WY7.2.3-G01-F1《社區(qū)文化活動(dòng)效果評(píng)估表》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》

**WY7.2.3-G01-F3《管理服務(wù)報(bào)告》

篇5：物業(yè)程序文件:顧客溝通控制工作程序

物業(yè)程序文件：與顧客溝通控制程序

1.0目的

通過(guò)持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對(duì)服務(wù)過(guò)程的相關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。

2.0范圍

適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時(shí)和服務(wù)后的各階段。

3.0職責(zé)

3.1管理處要建立各種渠道，通過(guò)為顧客提供服務(wù)，及時(shí)獲取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。

3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見(jiàn)。

3.3管理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對(duì)合同或訂單執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)。

4.0程序

4.1與顧客進(jìn)行溝通的信息

4.1.1公司負(fù)責(zé)提供的服務(wù)信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊(cè)、住戶須知、各類通知。

4.1.2管理處負(fù)責(zé)實(shí)施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。

4.1.3管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、公司信息等。

4.2溝通的渠道和方式

4.2.1管理處在為顧客提供服務(wù)中通過(guò)電話、走訪等方式征求顧客的意見(jiàn)，并將其意見(jiàn)記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時(shí)對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行處理并作出答復(fù)。

4.2.2公司及管理處通過(guò)告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。

4.2.3當(dāng)顧客或委托單位詢問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目問(wèn)題時(shí)，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說(shuō)明。

4.2.4管理處在執(zhí)行合同或訂單時(shí)，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的具體情況及顧客的要求，通過(guò)電話、傳真、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時(shí)掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。

4.5收集顧客反饋意見(jiàn)的方式

4.5.1在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時(shí)歡迎顧客對(duì)公司管理提出意見(jiàn)。

4.5.2管理處實(shí)行24小時(shí)值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問(wèn)題。在辦公室、財(cái)務(wù)室、維修部、安保部必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時(shí)登記有關(guān)信息。該表應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。

4.5.3管理處每月要對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準(zhǔn)。