前臺接待員崗位職責(zé)范本（八篇）

第11頁共11頁前臺接待?員崗位職?責(zé)范本?1、接待?住店、來?訪客人（?包括團體?客人、散?客），為?客人辦理?入住登記?手續(xù)。?2、做好?VIP客?人入住的?準(zhǔn)備工作?，高規(guī)格?地為賓客?辦理登記?入住手續(xù)?。3、?協(xié)調(diào)對客?服務(wù)，保?持并發(fā)展?與相關(guān)的?部門的溝?通聯(lián)系。?4、接?待投訴客?人，解決?不了的問?題及時上?報領(lǐng)班或?主管。?5、迅速?、準(zhǔn)確的?回答客人?的問訊（?包括介紹?店員人服?務(wù)信息、?市內(nèi)觀光?、天氣、?交通情況?等）。?6、掌握?住客信息?，了解當(dāng)?天的酒店?餐飲宴席?、會議活?動、VI?P客人抵?離、房間?預(yù)訂情況?。前臺?接待員崗?位職責(zé)范?本（二）?1、在?工作期間?，要始終?保持服務(wù)?臺的干凈?、整潔。?2、發(fā)?型應(yīng)梳理?整齊、干?凈，長發(fā)?要盤起，?短發(fā)要齊?耳。不得?染異色發(fā)?和梳理奇?異發(fā)型。?3、上?班時間只?允許戴一?枚小型耳?釘和一枚?戒指。?4、不得?濃妝艷抹?，要化淡?妝，使用?淡雅香水?。手部和?面部要始?終保持衛(wèi)?生，不留?長指甲，?不涂有色?指甲油。?5、一?律在休息?室梳妝打?扮，更換?制服。?6、服務(wù)?臺人員應(yīng)?保持坐姿?端正，舉?止文雅。?發(fā)現(xiàn)有顧?客前來咨?詢時，應(yīng)?迅速起立?問候。?7、與客?人交談時?，要面帶?微笑，目?光溫和的?正視對方?。說話時?表情、動?作要適中?。8、?客流密集?時要保持?站立姿勢?態(tài)，與顧?客談話時?應(yīng)盡量簡?潔扼要。?9、接?聽電話時?要長話短?說，使用?文明語言?并做好記?錄。1?0、認(rèn)真?學(xué)習(xí)貴賓?卡與代金?券的管理?辦法，嚴(yán)?格按規(guī)定?管理與發(fā)?放，要認(rèn)?真做好發(fā)?卡記錄和?日報表，?在發(fā)放貴?賓卡時要?及時將顧?客資料輸?入電腦。?11、?能熟練操?作電腦和?掌握管理?流程，能?獨立使用?電腦處理?業(yè)務(wù)。?12、顧?客檔案要?進行有序?的編號和?管理并存?檔備查，?顧客查詢?資料時應(yīng)?要求其出?示有效憑?證，并能?快速、準(zhǔn)?確回答顧?客所需要?的資料。?13、?熟練掌握?商場功能?布局和分?類商品的?布局，當(dāng)?顧客咨詢?時，要能?迅速和準(zhǔn)?確的回答?顧客。?14、要?熟練各種?包裝技巧?，包裝時?要認(rèn)真負?責(zé)、熱情?主動，包?裝工藝要?精細。?15、要?妥善保管?禮品、禮?券，發(fā)放?時要按當(dāng)?時活動的?規(guī)定和V?IP管理?辦法認(rèn)真?核實后發(fā)?放，不得?有亂發(fā)，?私領(lǐng)等徇?私舞弊行?為。發(fā)放?時認(rèn)真填?寫登記表?，下班后?要認(rèn)真進?行匯總核?對，做到?當(dāng)日上報?。16?、開具發(fā)?票時，要?嚴(yán)格按照?財務(wù)規(guī)范?要求，認(rèn)?真填寫。?開具發(fā)票?后，要同?時收回購?物小票，?以備查詢?。發(fā)票不?能虛開，?亂開，并?妥善保管?。17?、如有疑?難問題或?突發(fā)事件?要盡快協(xié)?調(diào)處理，?并向主管?或相關(guān)部?門匯報。?18、?交接班時?要認(rèn)真清?點柜臺存?放的券、?卡、票據(jù)?、物品等?，核實后?做好交接?班記錄并?簽字。?19、其?它行為規(guī)?范及文明?禮貌用語?，遵照《?員工手冊?》進行。?前臺接?待員崗位?職責(zé)范本?（三）?⒈服從接?待處經(jīng)理?、主任之?工作安排?。⒉異?常特殊事?情必須向?上級匯報?。⒊隨?時接受上?司委派之?任何工作?。⒋做?好關(guān)于客?人資料之?收集和存?檔工作，?并對有關(guān)?資料進行?核查。?⒌接待賓?客、及時?處理客人?在酒店內(nèi)?遇到的困?難和要求?，提供相?應(yīng)的服務(wù)?的必要的?協(xié)助。?⒍提供查?詢服務(wù)，?但切記不?要隨便將?客人資料?告知他人?。⒎打?印各種營?業(yè)報表。?⒏注意?酒店內(nèi)的?各種宣傳?活動。?⒐推銷客?房及酒店?各項設(shè)施?及服務(wù)。?⒑參加?接待員例?會，有問?題及時解?決，發(fā)揚?主人翁精?神和責(zé)任?感。前?臺接待員?崗位職責(zé)?范本（四?）1.?負責(zé)在前?臺對來賓?、來訪初?步接待,?指引、聯(lián)?系協(xié)調(diào)，?使外來人?員迅速順?利地和公?司相關(guān)人?員接洽。?2.負?責(zé)公司電?話號碼簿?電話號碼?提示的準(zhǔn)?確，及時?與系統(tǒng)科?電話號碼?負責(zé)人員?更新信息?。3.?負責(zé)支持?物業(yè)管理?人員負責(zé)?的總機接?線人員處?理、轉(zhuǎn)接?進人總機?的電話（?上班時間?），使電?話詢問人?順利獲得?公司對外?公布的基?本信息，?或使外來?電話迅速?和公司相?關(guān)人員接?洽。4?.負責(zé)會?議室的預(yù)?定和調(diào)配?，使大樓?公共會議?室合理高?效使用。?5.負?責(zé)管理信?函收發(fā)，?使大樓信?函安全迅?速送達收?信人。?6.負責(zé)?維護大樓?前臺秩序?，使前臺?保持清潔?、安靜、?有序的環(huán)?境。前?臺接待員?崗位職責(zé)?范本（五?）1、?登記的主?要內(nèi)容?（1）獲?取賓客個?人資料;?（2）?滿足賓客?對客房和?房價的要?求;（?3）辦理?登記手續(xù)?。2、?登記的目?的（1?）使酒店?獲取客人?的主要信?息;（?2）為客?人分房和?定房價;?（3）?確定客人?預(yù)期離店?的日期。?3、入?住登記操?作過程的?五個重要?概念（?1）收集?資料：酒?店在入住?登記過程?中收集有?關(guān)賓客要?求，預(yù)期?離店日期?，支付方?式與個人?背景資料?;（2?）分房客?價：分配?客房及定?房價;?（3）信?用限額酒?店根據(jù)賓?客付款方?式及酒店?信用限額?制度確定?賓客享用?的客房;?（4）?供房計劃?：酒讓根?據(jù)可供房?狀況賓客?預(yù)期離店?日期最大?限度的消?售客房;?（5）?控制流量?：通過根?據(jù)程序調(diào)?解和控制?酒店分房?和定價過?程。4?、登記表?的確定內(nèi)?容（1?）所需客?房和床數(shù)?（登記客?房后數(shù)和?床數(shù)）;?（2）?預(yù)計逗留?時間;?（3）付?款方式（?現(xiàn)金：信?用卡）;?（4）?客人的姓?名和地址?。5、?登記過程?中應(yīng)注意?的原則?（1）客?房的分配?和定價以?酒店的狀?況可供客?房的狀況?為基礎(chǔ);?（2）?入住登記?時應(yīng)向客?人說明房?價目請客?人簽名。?6、分?配房價和?定房價?分配房間?與辦理住?宿登記手?續(xù)同時進?行，在分?配房間時?要根據(jù)旅?客的不同?特點要求?和客房的?具體情況?。（1?）對VI?P客人一?般要安排?較好的或?豪華的房?間;（?2）對一?般客人，?特別是散?客，由于?他們對住?酒店的各?異要有針?對性的做?好分房工?作。（例?如：做生?意的客人?對房價的?高低不太?敏感，可?以安排房?費較高但?比較安靜?的房間，?而度假客?人則可安?排房價較?低的房間?）;（?3）對于?團體客人?應(yīng)盡量安?排同一層?樓，客人?所住的房?間要求也?要相同，?這樣即方?便客人活?動又有利?于管理;?（4）?對年老傷?殘或帶小?孩的客人?，一般安?排在低層?樓面，離?服務(wù)臺或?工作間較?近的房間?以便照顧?;（5?）對于新?婚或和家?住店的客?人一般安?排在樓層?邊解或有?大床的房?間或雙連?間（套間?）使他們?感到服務(wù)?的周到和?熱情;?（6）分?配給客人?的房間要?當(dāng)面向客?人講清房?間特點房?相外加服?務(wù)費等;?（7）?根據(jù)客人?是否持有?遺賓卡確?定貴賓優(yōu)?惠價;?（8）根?據(jù)客人是?否會約掛?帳公司確?定合約價?;（9?）根據(jù)團?體客或旅?行社合約?折扣確定?合約價;?（10?）根據(jù)老?總董事簽?名確定折?扣價;?（11）?一般散客?按現(xiàn)行房?價確定房?價;7?、確認(rèn)保?證方式?（1）根?據(jù)酒店規(guī)?定和不同?房類收取?相應(yīng)現(xiàn)金?作為擔(dān)保?;（2?）根據(jù)客?人意愿接?受信用卡?預(yù)先錄卡?為拾保;?（3）?根據(jù)客人?是否屬合?約掛帳公?司進行掛?帳，簽章?行事?lián)?;（4?）根據(jù)客?人意愿抵?壓存放有?效證件和?貴重物品?進行抵壓?擔(dān)保。?（5）根?據(jù)客人的?重要性與?老總董事?關(guān)系請老?總董事簽?名擔(dān)保;?（6）?屬負責(zé)接?待___?_請示老?總和有關(guān)?有權(quán)人員?簽屬無需?擔(dān)保。?8、完成?入住登記?手續(xù)（?1）分房?、定房價?：確認(rèn)擔(dān)?保行事后?把客房鑰?匙分給房?客;（?2）招呼?行理再帶?客人進房?并致謝;?（3）?填寫客房?水泥控制?輸入登記?資料與電?腦接待系?統(tǒng);（?4）建立?客人有關(guān)?資料檔案?室。前?臺接待員?崗位職責(zé)?范本（六?）1.?服從總臺?領(lǐng)班的工?作安排，?按規(guī)定的?程序與標(biāo)?準(zhǔn)向賓客?提供一流?的接待服?務(wù)。2?.認(rèn)真地?進行交接?班工作，?不清楚的?地方要及?時提出，?備用金班?班交接，?前帳不清?后賬不接?。3.?作好班前?準(zhǔn)備，認(rèn)?真檢查電?腦、打印?機、計算?器、驗鈔?機、信用?卡POS?機、制卡?機、掃描?儀等設(shè)備?工作是否?正常，并?作好清潔?保養(yǎng)工作?。4.?掌握房態(tài)?和客房情?況，積極?熱情地推?銷客房，?了解當(dāng)天?預(yù)定預(yù)離?客人及會?議、宴會?通知，確?認(rèn)其付款?方式，以?保證入住?和結(jié)帳準(zhǔn)?確無誤。?5.快?速準(zhǔn)確地?為客人辦?理入住、?延房、換?房及退房?等手續(xù)，?開房時主?動向客人?講清房價?，避免客?人誤解，?并需做好?客人驗證?手續(xù)和開?房登記。?6.準(zhǔn)?確熟練地?收點客人?現(xiàn)金、支?票，打印?客人各項?收費帳單?，及時，?準(zhǔn)確地為?客人結(jié)帳?并根據(jù)客?人的合理?要求開具?發(fā)票。?7.熟練?掌握酒店?的相關(guān)知?識，嚴(yán)格?遵守各項?制度和操?作程序。?8.根?據(jù)房務(wù)部?送來的房?間狀況報?告，仔細?核對，保?持最準(zhǔn)確?的房態(tài)。?9.制?作、呈報?各種報表?報告。?10.每?日收入現(xiàn)?金必須切?實執(zhí)行“?長繳短補?”的規(guī)定?，不得以?長補短。?11.?切實執(zhí)行?外匯管理?制度，不?得套取外?匯，也不?得私自兌?換外匯，?并負責(zé)監(jiān)?督員工遵?守外匯管?理制度。?12.?為賓客提?供所需要?的信息，?熱情、周?到、細致?地幫助客?人解決各?種需求。?13.?每天收入?的現(xiàn)款、?票據(jù)必須?與帳單核?對相符，?并按不同?幣種，不?同票據(jù)分?別填寫在?繳款袋上?。14?.妥善處?理客人的?投訴，當(dāng)?不能解決?，及時請?示上級主?管。1?5.備用?金不得以?白條抵庫?。未經(jīng)批?準(zhǔn)，不得?將營業(yè)收?入現(xiàn)金借?給任何部?門和個人?。（如酒?店總經(jīng)理?因特殊情?況可在前?臺借取現(xiàn)?金，但應(yīng)?辦理相關(guān)?手續(xù)。）?16.?協(xié)調(diào)好同?事之間的?關(guān)系，更?好的作好?對客服務(wù)?工作。?17.在?授理信用?卡和支票?結(jié)帳業(yè)務(wù)?時，必須?嚴(yán)格按照?信用卡、?支票操作?程序執(zhí)行?。18?.嚴(yán)格按?照帳務(wù)規(guī)?定處理各?種記帳。?服從上級?主管的安?排，認(rèn)真?完成任務(wù)?。19?.員工應(yīng)?熟練掌握?酒店長住?客人協(xié)議?及各單位?合同，特?別是折扣?和掛帳協(xié)?議。2?0.正確?處理客人?的留言、?電傳等。?21.?每天整理?“離店帳?未平”客?人帳務(wù)，?對非正常?情況進行?匯報。?22.正?確處理鑰?匙的發(fā)放?。23?.嚴(yán)格遵?守現(xiàn)金和?票據(jù)管理?制度。?24.作?好領(lǐng)用貴?重物品保?險柜鑰匙?和進出貴?重物品保?險室的登?記記錄。?25.?做好柜臺?的清潔工?作及終端?機的維護?保養(yǎng)。?26.密?切注意大?堂的情況?，如有異?常及時向?上級主管?和安全部?匯報。?27.做?好本崗位?的清潔衛(wèi)?生。2?8.電腦?密碼妥善?保管，一?人一口，?不許共用?。前臺?接待員崗?位職責(zé)范?本（七）?1、正?確掌握當(dāng)?日酒店客?房的需求?及供應(yīng)狀?況，了解?當(dāng)日客人?抵、離店?情況，核?對房態(tài)，?做好分房?工作。?2、熱情?接待客人?，辦理各?種手續(xù)，?提前安排?VIP客?人和會議?客人的入?住登記。?3、嚴(yán)?格遵守保?密制度，?維護顧客?利益，特?殊情況及?時請示上?級。4?、與相關(guān)?部門保持?聯(lián)系，及?時處理各?種信息，?努力提高?服務(wù)質(zhì)量?及客房出?租率。?5、接受?和處理預(yù)?訂信息。?6、對?客人的詢?問要熱情?、禮貌、?迅速地應(yīng)?答，為客?人提供留?言、叫醒?、咨詢等?服務(wù)。?7、熟?悉工作中?常用及重?要的各類?電話號碼?，按工作?程序迅速?、準(zhǔn)確地?轉(zhuǎn)接每一?個電話，?保證通訊?工作暢通?，并做好?各項記錄?。8、?負責(zé)為客?人結(jié)帳，?收取以現(xiàn)?金或轉(zhuǎn)帳?、信用卡?等支付方?式的住宿?、洗衣等?費用。?9、將住?客帳單分?類并及時?輸入電腦?，妥善保?存。1?0、愛護?各類設(shè)備?，保證通?訊設(shè)備整?潔、暢通?，維護其?正常工作?。11?、認(rèn)真做?好貴重物?品登記保?管及行李?寄存、提?取工作。?12、?對酒店發(fā)?生的失火?、盜竊、?急病等緊?急情況，?按照酒店?規(guī)定迅速?通知有關(guān)?部門妥善?處理1?3、認(rèn)真?及時地完?成上級委?派的其它?工作。?前臺接待?員崗位職?責(zé)范本（?八）1?、展廳客?戶迎接、?甄別、銷?售顧問分?配;（_?___時?間主動迎?接客戶，?靈活、友?善地進行?客戶甄別?，甄別信?息包括，?銷售顧問?分配）?2、展廳?客流信息?登記、系?統(tǒng)錄入和?信息發(fā)送?;（準(zhǔn)確?登記