公關(guān)系組織與人員課件

第二章

公共關(guān)系組織與人員第二章

公共關(guān)系組織與人員公共關(guān)系的組織結(jié)構(gòu)：是專門執(zhí)行公關(guān)任務(wù)、實現(xiàn)公關(guān)功能的行為主體，是公共關(guān)系工作的專業(yè)職能機構(gòu)。第一節(jié)公共關(guān)系的組織機構(gòu)公關(guān)機構(gòu)公關(guān)部公關(guān)公司公關(guān)協(xié)會公共關(guān)系的組織結(jié)構(gòu)：是專門執(zhí)行公關(guān)任務(wù)、實現(xiàn)公關(guān)功能的行為主公共關(guān)系部門一（一）公關(guān)部在組織中的性質(zhì)和地位1、性質(zhì)從工作性質(zhì)上看，公共關(guān)系的職能是傳播性、溝通性。即統(tǒng)籌管理組織有關(guān)傳播與溝通的業(yè)務(wù)，使組織傳播溝通的目標和手段更加專業(yè)化，使組織的傳播溝通工作具有更高的效率和效益，使組織的傳播資源投入更加合理、產(chǎn)出更加理想。公共關(guān)系部門一（一）公關(guān)部在組織中的性質(zhì)和地位公共關(guān)系部門一2、地位

從管理作用上看，公共關(guān)系職能部門在組織總體中扮演一種“邊緣”、“中介”的角色。即處于決策部門與其他專業(yè)部門之間、組織與外部環(huán)境之間，擔負著建立聯(lián)系、溝通信息、咨詢建議、策劃組織、協(xié)調(diào)行動、輔助服務(wù)等責任。公共關(guān)系部門一2、地位5

公關(guān)部在組織內(nèi)部管理中的地位P

管理核心層公共關(guān)系部1ADCB5公關(guān)部在組織內(nèi)部管理中的地位P管理核心層公共關(guān)系6

公關(guān)部在組織企業(yè)外部經(jīng)營中的地位2公共關(guān)系部門傳播組織傳播公眾后果6公關(guān)部在組織企業(yè)外部經(jīng)營中的地位2公共關(guān)系部門傳公共關(guān)系部門一（二）公關(guān)部的名稱和形式公共關(guān)系部（PublicRelationsDepartment）47%公共事務(wù)部（PublicAffairsDepartment）16%公共信息部（PublicInformationDepartment）11%傳播溝通部（CorporateCommunicationDepartment）8%我國政府中“新聞辦”、“信訪局（處）”、“交際處”、“聯(lián)絡(luò)處”、“對外宣傳處”公共關(guān)系部門一（二）公關(guān)部的名稱和形式8組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部的模式

38組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部的模式3

（1）部門隸屬型

（1）部門隸屬型（2）部門并列型

（2）部門并列型

（3）高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型（3）高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型12對內(nèi)

①利用各種內(nèi)部媒介與員工溝通；②教育引導(dǎo)組織的全體員工，增加公共關(guān)系意識，真正實現(xiàn)“全員公關(guān)”；③編輯、出版內(nèi)部刊物；④隨時搜集社會組織內(nèi)員工的各種意見；⑤參加董事會和生產(chǎn)、市場營銷以及其他主要負責人的會議；⑥為社會組織領(lǐng)導(dǎo)確定公共關(guān)系目標提供方案、數(shù)據(jù)，并為領(lǐng)導(dǎo)層的其它決策提供參考意見；⑦定期召開股東大會；⑧編制年度報告；⑨培訓(xùn)公共關(guān)系工作人員。對外

①負責同新聞媒介、出版機構(gòu)的合作關(guān)系；②負責同政府有關(guān)部門的聯(lián)系；③負責與社區(qū)的聯(lián)系；④對消費者進行產(chǎn)品促銷活動；⑤進行各種禮賓接待工作。專業(yè)技術(shù)工作①組織安排社會組織的慶典活動；②組織安排開幕儀式；③籌劃和組織紀念活動；④舉辦記者招待會；⑤安誹社會組織領(lǐng)導(dǎo)人與新聞媒介的接觸；⑥舉辦展覽會；⑦舉辦參觀活動；⑧開展廣告業(yè)務(wù)；⑨編輯、出版有關(guān)外部刊物；⑩負責圖片、攝影等支持性工作；公關(guān)部的內(nèi)部分工（四）12對內(nèi)①利用各種內(nèi)部媒介與員工溝通；對外131、了解內(nèi)情2、便于協(xié)調(diào)3、效率較高4、成本較低5、難以完全做到客觀公正組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部的特點（五）131、了解內(nèi)情組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部的特點（五）公共關(guān)系公司二

公共關(guān)系公司由職業(yè)公共關(guān)系專家和各類公共關(guān)系專業(yè)人員組成，是專門為社會提供公共關(guān)系咨詢或受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動的信息型、智力型、傳播型的服務(wù)性機構(gòu)。公共關(guān)系公司二公共關(guān)系公司由職業(yè)公共關(guān)系專家15

（一）公關(guān)公司的類型PR.公司的類型按業(yè)務(wù)內(nèi)容分按經(jīng)營方式分專項業(yè)務(wù)服務(wù)公司專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司綜合服務(wù)咨詢公司合作型獨立型15（一）公關(guān)公司的類型PR.公司按業(yè)務(wù)按經(jīng)營專項業(yè)務(wù)專門16

（二）公關(guān)公司的組織機構(gòu)（1）行政部門（2）規(guī)劃審計部門（3）專業(yè)技術(shù)部門（4）國際和地區(qū)部門16（二）公關(guān)公司的組織機構(gòu)（1）行政部門17

（三）公關(guān)公司的經(jīng)營范圍（1）咨詢診斷

（7）會議服務(wù)（2）聯(lián)絡(luò)溝通

（8）策劃活動（3）收集信息

（9）禮賓服務(wù)（4）新聞代理

（10）印刷制作（5）廣告代理

（11）音像制作（6）推介產(chǎn)品

（12）培訓(xùn)服務(wù)17（三）公關(guān)公司的經(jīng)營范圍（1）咨詢診斷（18

（四）公關(guān)公司服務(wù)的特點（1）較為客觀公正（2）技術(shù)全面，專業(yè)性強（3）較靈活，適應(yīng)性強（4）關(guān)系較疏遠（5）運作成本較高18（四）公關(guān)公司服務(wù)的特點（1）較為客觀公正19

專業(yè)水平

社會聯(lián)系

受重視程度

靈活性

及時性

員工參與程度

費用開支公關(guān)部公關(guān)公司

專業(yè)水平

社會聯(lián)系

受重視程度

靈活性

及時性

員工參與程度

費用開支+++++++------

公關(guān)公司與公關(guān)部優(yōu)劣勢比較19專業(yè)水平社會聯(lián)系受重視TOP10－INTERNATIONAL

（按公司英文名排序）安可顧問有限公司(APCOWorldwide)博雅公關(guān)（中國）有限公司（Burson-MarstellerChina）愛德曼國際公關(guān)（中國）有限公司（EdelmanChina）北京福萊希樂國際傳播咨詢有限公司（FleishmanLinkConsulting）偉達（中國）公關(guān)顧問有限公司（Hill&KnowltonChina）凱旋先驅(qū)公共關(guān)系有限公司（KetchumNewscan）奧美公關(guān)國際集團（OgilvyWorldwide）普樂普公共關(guān)系顧問有限公司（PRAPConsultants）羅德公關(guān)顧問（北京）有限公司（RuderFinnBeijing）萬博宣偉（中國）有限公司（WeberShandwickChina）TOP10－INTERNATIONAL

（按公司英文名排序）TOP10-LOCAL

（按公司英文名排序）藍色光標公共關(guān)系機構(gòu)(BlueFocusConsulting)廣通偉業(yè)公關(guān)策劃有限公司（BroadcomConsulting）迪思公關(guān)顧問有限公司（D&SConsulting）時空視點公關(guān)顧問有限公司（eVisionConsulting）際恒公關(guān)顧問機構(gòu)（GenedigiConsulting）海天網(wǎng)聯(lián)公關(guān)顧問有限公司（HighTeamCommunications）智揚公關(guān)顧問機構(gòu)（InsightPRConsulting）嘉利公關(guān)顧問有限公司（MarketingResourceGroup）博誠智杰公關(guān)顧問有限公司（PFTConsulting）上海哲基公關(guān)咨詢有限公司（ZenithIntegratedCommunications）TOP10-LOCAL

（按公司英文名排序）藍色光標公共關(guān)系知名公關(guān)公司簡介知名公關(guān)公司簡介LOGO藍色光標●公司概況藍色光標公關(guān)顧問機構(gòu)，業(yè)內(nèi)俗稱“藍標”，1996年由幾位志同道合的年輕人共同創(chuàng)立。8年的時間，藍色光標已經(jīng)發(fā)展成為中國本土規(guī)模最大的專業(yè)公關(guān)代理公司之一，在上海、廣州、成都、西安等地設(shè)有分支機構(gòu)，員工總數(shù)超過150人，上海藍色光標，是上海地區(qū)口碑最好的公關(guān)公司之一，廣州藍色光標，以對媒體運作的深刻了解而著稱。 “藍標”從運作IT客戶起家，現(xiàn)在，它的客戶已經(jīng)覆蓋IT、電信、金融、汽車、家電、快速消費品等商業(yè)企業(yè)及政府機構(gòu)和院校、媒體、協(xié)會、基金會等非政府組織。●業(yè)務(wù)范圍品牌傳播、產(chǎn)品推廣、媒體關(guān)系、危機管理、活動管理、數(shù)字媒體營銷、政府公關(guān)、財經(jīng)公關(guān)?！癯晒Π咐?）2001年北京申奧政府公關(guān)、（2）新聯(lián)想的企業(yè)形象推廣（3）迪士尼中文網(wǎng)站開通（4）軟件巨擘資本驕子——北京用友軟件股份有限公司國內(nèi)A股上市LOGO藍色光標

愛德曼●公司概況總部設(shè)于美國的愛德曼公司成立于1952年，是世界上最大的獨立公關(guān)公司，在全世界擁有40多家分公司和2000多名專業(yè)咨詢顧問。1985年，愛德曼進入中國市場，在北京、上海和廣州設(shè)有辦事處，并在全國十八個二級城市設(shè)有合作機構(gòu)。愛德曼最著名的公關(guān)案例是在短短的兩年半時間內(nèi)幫助紐約人壽（NewYorkLife）提升了在中國的知名度，獲得了中國政府發(fā)放的非常有限的經(jīng)營許可證，在激烈的競爭中脫穎而出?！駱I(yè)務(wù)范圍企業(yè)信譽管理，金融/投資關(guān)系，危機/突發(fā)事件管理，醫(yī)療保健，政府及公共事務(wù)，消費品和B2B營銷，IT傳播咨詢、公共形象策略咨詢、媒體關(guān)系、產(chǎn)品定位/市場關(guān)系策略咨詢、目標受眾分析、活動策劃與執(zhí)行、危機管理培訓(xùn)、員工雇傭關(guān)系咨詢、投資者關(guān)系咨詢等●成功案例（1）惠普與海爾老總“嶗山論道”——惠普企業(yè)（企業(yè)形象案例）（2）沙宣品牌全國推廣活動——寶潔沙宣（品牌管理案例）

（3）生活在同一藍天下——中國人同慶“世界動物日”（環(huán)境公關(guān)案例）愛德曼公共關(guān)系專業(yè)協(xié)會三

公關(guān)協(xié)會是公共關(guān)系的專業(yè)性社團組織，是非官方、非盈利的群眾社團組織。

國內(nèi)公關(guān)協(xié)會：

1986年，上海公共關(guān)系協(xié)會1987年，中國公共關(guān)系協(xié)會成立1991年，中國國際公關(guān)協(xié)會成立公共關(guān)系行業(yè)協(xié)會的主要工作1．會員服務(wù)2．制定職業(yè)道德及行業(yè)準則3．對外服務(wù)4．編輯出版公共關(guān)系方面的報刊、書籍或其他印刷品、電子出版物公共關(guān)系專業(yè)協(xié)會三公關(guān)協(xié)會是公共關(guān)系的專業(yè)性社團組織

美國勞工部的《就業(yè)和收入》報告表明，從1980年到1990年公關(guān)人員數(shù)量從12.6萬增加到16.2萬，到2005年達到29萬；荷蘭一位教授估計，全球公共關(guān)系從業(yè)人員超過了150萬；美國《財富》雜志則把公共關(guān)系列為20世紀40年里成長最迅速的20個產(chǎn)業(yè)之一。第二節(jié)公共關(guān)系人員美國勞工部的《就業(yè)和收入》報告表明，從19挖人成風，凸現(xiàn)公關(guān)業(yè)人才供求矛盾

每年國內(nèi)專業(yè)公關(guān)公司人才需求的增速度為30%，翻開報紙的人才招聘專欄或者上一些招聘網(wǎng)站瀏覽，就可以發(fā)現(xiàn)，許多公關(guān)公司都在不斷找人。世紀上，公關(guān)人才的爭奪戰(zhàn)已經(jīng)打響，公關(guān)公司為了開拓市場，想盡一切辦法從其他公司挖人，公關(guān)業(yè)的人才流失率一直居高不下，現(xiàn)在每個公關(guān)公司都重視人才，如何吸引和留住人才已經(jīng)成為各公司發(fā)展過程中考慮的重點。

“開店不如買店，買店不如買人”。這些挖來的“高手”不僅“身懷絕技”，最重要的是，他們往往有固定的客戶群和自己的“追隨者”。作為服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營主體，公關(guān)公司在非理性的市場體制中經(jīng)常體現(xiàn)出的特點之一就是“認人跟風”。所以，“挖人”不僅是“挖”來了他們的專業(yè)技能，也可能會“挖”來他們手中的客戶。挖人成風，凸現(xiàn)公關(guān)業(yè)人才供求矛盾每年國內(nèi)專業(yè)公關(guān)公關(guān)人員的日常工作一

公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人（1）確定工作目標，制定工作計劃（2）對人力、經(jīng)費、設(shè)備、時間加以預(yù)算和分配（3）領(lǐng)導(dǎo)全體公關(guān)人員開展工作（4）內(nèi)調(diào)外聯(lián)，協(xié)調(diào)各方關(guān)系公關(guān)一般人員（1）調(diào)查分析人員（2）計劃人員（3）傳播人員（4）文秘人員（5）專門技術(shù)人員公關(guān)人員的日常工作一公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人公關(guān)人員的基本素質(zhì)二（一）公關(guān)意識（二）心理素質(zhì)（三）知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)公關(guān)人員的基本素質(zhì)二（一）公關(guān)意識（一）公關(guān)人員的公關(guān)意識形象意識

創(chuàng)新意識溝通意識互惠意識

服務(wù)意識長遠意識公共關(guān)系意識（一）公關(guān)人員的公關(guān)意識形象創(chuàng)新意識溝通意識互惠意識服務(wù)形象意識

甲公司兩位公關(guān)人員辭職到乙公司應(yīng)聘，在乙公司的招聘問答中，招聘者問兩人辭職的原因？

一個人說：“原公司經(jīng)營不善，即將陷入困境，而貴公司發(fā)展良好。良禽擇木而棲。”

另一個人說：“原公司形象太差，加之工作環(huán)境不好，不適合自己發(fā)展，經(jīng)考察，發(fā)現(xiàn)貴公司的工作環(huán)境很符合自己的特長。”

請問：兩人回答正確嗎？為什么？形象意識甲公司兩位公關(guān)人員辭職到乙公司應(yīng)聘，在乙服務(wù)意識

某賓館在招聘大堂接待員時考問一應(yīng)聘者：當所有客房都已住滿，有一新來客人要求入住，你應(yīng)怎樣回答？

兩種典型的回答：1、先生，真對不起，我們飯店已經(jīng)住滿了，請您到別的飯店去看看吧。實在抱歉。請慢走。

2、先生，你需要哪種條件的客房，（問清客人要求后，打聽別的飯店，告訴客人信息）先生，真對不起，我們飯店已經(jīng)住滿，但XX飯店能夠滿足你需要，我能幫你打電話訂房和叫車嗎？服務(wù)意識某賓館在招聘大堂接待員時考問一應(yīng)聘者：當溝通意識

兩位經(jīng)營管理很差的飲食店老板受央視激情創(chuàng)業(yè)欄目之邀，到杭州“不老神雞”連鎖店做一天見習服務(wù)員。一顧客買雞后，以女友不滿意、加之該店有“無因退貨”承諾，要求退貨。兩培訓(xùn)者回答：

培訓(xùn)者一：對不起，食品出店后，是不能退貨的，請你原諒

培訓(xùn)者二：請把手機給我，我向你女朋友解釋。這種食品在全國都有名氣。聽了我的解釋，她一定會改變主意，夸獎你買得好。

請你對倆者的回答做一評論溝通意識兩位經(jīng)營管理很差的飲食店老板受央視激情熱情的心理自信的心理開放的心理

為什么應(yīng)具備熱情的心理？

熱情的人人緣廣，容易被對方接受，溝通工作容易展開。

為什么應(yīng)具備自信心理？

具有自信的心理，才敢于開拓新局面；并能在危機中處變不驚。

為什么應(yīng)具備開放的心理？

開放的心理有利于接受新事物和新觀念，有更多的容人情懷，有利于團隊工作和建設(shè)。（二）公關(guān)人員的心理素質(zhì)熱情的心理自信的心理開放的心理為什么應(yīng)具備熱情公關(guān)人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)（三）1、公關(guān)人員的知識結(jié)構(gòu)（1）公關(guān)的基本理論知識（2）公關(guān)的基本實務(wù)知識2、公關(guān)人員的能力結(jié)構(gòu)（1）較強的文字和口頭表達能力（2）良好的組織能力（3）健全的思維和謀劃能力（4）敏銳的觀察能力（5）良好的自制自控和靈活應(yīng)變的能力（6）善于與他人交往的能力（7）掌握政策、理論的能力公關(guān)人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)（三）1、公關(guān)人員的知識結(jié)構(gòu)案例

一位戴眼鏡的顧客到一家酒店吃飯，要了幾個菜和一碗三鮮湯。吃到中間時，看見三鮮湯上漂著一小塊黑糊糊的東西，他把眼鏡摘下擦了擦再仔細看，湯上漂著的果然是只蒼蠅。他氣得摔了筷子，大叫起來，連聲責問服務(wù)員，鬧得服務(wù)員招架不住。這時，酒店的公關(guān)部主任聞聲而來，他走到這位顧客餐桌前拿起湯羹，把那只蒼蠅撈起來看了看，猛地放進嘴里吞了下去，并平靜地對那位顧客說：“先生，你是否看錯了，這不是蒼蠅，是一片燒糊的蔥花?！彪S即讓服務(wù)員重新?lián)Q了一碗。那位戴眼鏡的顧客看的是目瞪口呆。案例一位戴眼鏡的顧客到一家酒店吃飯，要公關(guān)人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)（三）3、公關(guān)人員的職業(yè)道德（1）公正（2）正派（3）對社會負責（4）真實（5）保密公關(guān)人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)（三）3、公關(guān)人員的職業(yè)道德公關(guān)人員的培養(yǎng)三（一）培養(yǎng)目標（1）通才式：1／3的企業(yè)家＋1／3的宣傳家＋1／3的外交家（2）專才式（二）培養(yǎng)的原則（1）科學理論知識與思想品德教育相結(jié)合（2）理論與實踐相結(jié)合（3）因材施教、因人施教（4）專業(yè)知識和綜合知識相結(jié)合公關(guān)人員的培養(yǎng)三（一）培養(yǎng)目標公關(guān)人員的培養(yǎng)三（三）培養(yǎng)的途徑（1）大學本科教育（2）大專培訓(xùn)班（3）函授教育（4）公共關(guān)系培訓(xùn)班（5）全員公共關(guān)系培訓(xùn)公關(guān)人員的培養(yǎng)三（三）培養(yǎng)的途徑案例

一家公司準備聘用一名公關(guān)部長。經(jīng)筆試篩選后，只剩下8名考生等待面試。面試限定在每人2分鐘內(nèi)，對主考官的提問作出回答。當每位考生進入考場時，主考官說的是同一句話：“請您把大衣放好，在我面前坐下?！比欢?，在考試的房間中，除了主考宮使用的一張桌子和一把椅子外，沒有別的東西。有2名考生聽到考官的話后，不知所措；另有2名急得直流淚；還有1名聽到提問后，脫下自己的大衣，擱在主考宮的桌子上，然后說了句：還有什么問題?結(jié)果，這5名考生全部被淘汰了。

在剩下的3名考生中，一名聽到主考官發(fā)問后，先是一愣，隨即脫下大衣，往右手上一搭，躬身致禮，輕輕地說道：“這里沒有椅子，我可以站著回答您的問話嗎?”公司對這名考生的評語是：“有一定的應(yīng)變能力，但創(chuàng)新、開拓不足。彬彬有禮，能適應(yīng)嚴格的管理制度，可用于財務(wù)和秘書部門?！卑咐患夜緶蕚淦赣靡幻P(guān)部長。經(jīng)筆

另一名考生聽到提問后，馬上回答說：“既然沒有椅子，就不用坐了，謝謝您的關(guān)心，我愿聽候下一個問題?！惫緦Υ巳说脑u語是：“守中略有攻，可先培養(yǎng)用于對內(nèi)，然后再對外。”

最后一名考生的反應(yīng)是，當他聽到主考官的發(fā)問后，眼睛一眨，隨即出門去，把候考時坐過的椅子搬進來，放在離主考官側(cè)前1米處，然后服下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐著。當“時間到”的鈴聲一響，他馬上站起來，欠身一禮，說了聲“謝謝”，便退出考試房間，把門輕輕地關(guān)上。公司對此人的評語是：“不著一詞而巧妙地回答了試題；富有開拓精神，加上筆試成績俱佳，可以錄用為公關(guān)部長。

假如您是考生，您準備把大衣怎樣放?為什么?另一名考生聽到提問后，馬上回答說：“既然全員PR管理四

通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。

作為一種管理職能，公共關(guān)系的重要責任就是管理一個組織的“無形資產(chǎn)”——知名度、美譽度

。（一）領(lǐng)導(dǎo)的公共關(guān)系意識（二）全員的公共關(guān)系配合（三）組織的公共關(guān)系氛圍全員PR管理四通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強全員案例：前邊唱戲，后邊拆臺

上海市某百貨商店。12月30日是商店新樓開業(yè)1周年，為此商店特別請電視臺錄制了一部專題片，進行公關(guān)宣傳：片中感謝全市居民一年來對商店的厚愛，并保證今后將為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且在片中特意提到此商店新開設(shè)了一個