優(yōu)質(zhì)服務(wù)致勝之道學(xué)員用書

港華集團“蒲公英飛揚計劃”優(yōu)質(zhì)服務(wù)致勝之道梁婷問題一、作為客服人員，你是不是覺得客戶越來越刁鉆？問題二、為什么會出現(xiàn)這樣的情況？到移動辦理業(yè)務(wù)。。。到商場購物。。。到餐廳吃飯。。。到理發(fā)店美發(fā)。。。到火車站候車。。。當(dāng)我是客戶時目錄轉(zhuǎn)怒為喜、化干戈為玉帛工欲善其事、必先利其器知已知彼、百戰(zhàn)百勝一.知已知彼、百戰(zhàn)百勝Diagram1.2提問討論：請列舉出我們的產(chǎn)品對客戶的重要性員工無微笑、問好及道別售后服務(wù)未仔細講解未詳細介紹商品及告知不同產(chǎn)品的區(qū)別1.3.1我們的木桶有多高1？123457衛(wèi)生環(huán)境設(shè)備管理儀容儀表服務(wù)禮儀關(guān)懷引導(dǎo)產(chǎn)品銷售服務(wù)86.51%85.14%61.80%81.87%15.14%70.51%進門無引導(dǎo)人員引導(dǎo)人員未禮貌問候、詢問來意主要服務(wù)短板體現(xiàn)優(yōu)90-100%良好80-89%一般60-79%差60%以下6柜面業(yè)務(wù)辦理72.60%門店墻面不干凈，有污漬大廳內(nèi)有雜物柜面有私人物品入口有垃圾、污漬設(shè)備未正常開啟產(chǎn)品陳列區(qū)有雜物產(chǎn)品陳列區(qū)有空置員工未穿制服員工未帶工作牌、佩戴徽章員工有托腮、叉腰、聊天等不良行為員工無微笑、問好員工單手遞物沒有主動道別1.3顧客還要什么下一頁：跟班作業(yè)1.3.2我們的木桶有多高2？12345應(yīng)答及時性服務(wù)語言服務(wù)態(tài)度了解客戶需求業(yè)務(wù)知識92.61%87.21%85.11%44.84%92.55%主要服務(wù)短板體現(xiàn)優(yōu)90-100%良好80-89%一般60-79%差60%以下6預(yù)約安排98.64%熱線電話不受理部分業(yè)務(wù)，要顧客自己打其他電話未在規(guī)定時間內(nèi)接聽電話沒有語音提示音沒有使用禮貌用語，沒有報公司名字未用普通話對話客戶表示感謝時沒有反應(yīng)客服人員有搶話情況客服人員先顧客掛斷電話員工缺乏銷售意識，沒有作出推薦沒有詢問還有什么幫您沒有作出初步排查完工后未請顧客簽單沒有提示客服電話完工后未將物品歸為并帶走操作區(qū)垃圾沒有道別1.3.3我們的木桶有多高3？123456預(yù)約安排上門前電話確認準(zhǔn)時達到儀儀容儀表基本禮儀行為規(guī)范專業(yè)性完工規(guī)范93.40%87.17%86.74%64.15%58.71%63.41%88.85%85.50%主要服務(wù)短板體現(xiàn)優(yōu)90-100%良好80-89%一般60-79%差60%以下78上門師傅不肯上門沒有告知上門時間上門前未電話確認未準(zhǔn)時達到?jīng)]有穿工服沒有佩戴工牌員工未確認客戶、介紹公司、表明來意進門后未穿鞋套借用客戶東西時未取得同意未主動與客戶溝通需要客戶提供幫助時未禮貌規(guī)范服務(wù)完畢后未請客戶檢查并確認1.3顧客要什么安全性方便性快捷性鏈接錄音，回放并點評講案例1.4點評二.工欲善其事、必先利其器14客服人員2.1處理問題的思維定位公司客戶個人15●代表

接受●代表

處理●自身工作責(zé)任●主動處理抱怨……●了解客戶問題●站在

角度●表示同樣感想●理解

沖動……●冷靜、忍耐●耐心、細心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶承擔(dān)責(zé)任處理準(zhǔn)備2.2面對客戶問題各種服務(wù)場景的話術(shù)客服中心咨詢開戶客服中心咨詢?nèi)細鉅t客服中心繳費上門服務(wù)為客戶安檢2.3我的話術(shù)我做主熱線電話報修以客戶為核心的服務(wù)理念2.4成為一流的溝通高手是提高理解

的能力是增加別人理解

的可能性是客服人員必須的能力，但又很難量化的能力

客服人員是企業(yè)代言人，態(tài)度代表港華

每個客戶都是我們認真服務(wù)的對象每位客戶的需求都有緣故我沒權(quán)讓客戶不愉快人人為我，我為人人2.5客服溝通十字訣2.6.1溝通前做功課溝通控制四要素2.6.2溝通前做功課

溝通四不原則不不不不2.6.3溝通前做功課

溝通四會會會會會2.6.4溝通前做功課

溝通四心心心心心方法：A組說出工作中可能出現(xiàn)的問題；B組回答應(yīng)該如何處理；C組點評；再由A、B組談可行性.目的：可以讓全體學(xué)員有參與感，通過循環(huán)討論進行獲到正確的答案2.7現(xiàn)場互動：大盤點三.轉(zhuǎn)怒為喜、化干戈為玉帛客戶提出投訴到底意味著什么？3.1小組討論

一個滿意的顧客會告訴

人

個滿意的客戶會帶來

個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級與他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感為公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客3.2.1投訴處理的基本觀念

一個投訴不滿的顧客背后有

個不滿的顧客

人不滿但并不投訴投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴

人并拒絕該公司的產(chǎn)品投訴者的問題得到解決，會有

的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有

的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系一個不滿意的顧客3.2.2投訴處理的基本觀念產(chǎn)品本身質(zhì)量問題客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值客戶本身的個性政府鼓勵消費者主動維權(quán)社會信用的缺失客戶投訴產(chǎn)生的原因3.2.3投訴處理的基本觀念3.3投訴處理的準(zhǔn)備工作處理準(zhǔn)備心理調(diào)整主動了解常見投訴處理庫養(yǎng)成習(xí)慣底氣要足保持冷靜理性表現(xiàn)職業(yè)水準(zhǔn)三句口訣：咨詢必營銷、投訴必安撫、放棄必挽留面店投訴三換原則：換

、換

、換

.四項注意：3.4.1投訴處理技巧1、先處理情緒，再處理問題。話術(shù)——“您別著急，讓我們一起來看看，應(yīng)該如何解決”。目的——無形中把客戶和自己化作統(tǒng)一戰(zhàn)線，拉近距離，表達誠意2、當(dāng)客戶情緒激動時，保持自我的冷靜，注意自己的語速。話術(shù)——“您電話過來也是希望我們幫您解決問題對吧！我作為客服非常愿意幫到您，可以告訴我您具體遇到什么問題了嗎？”提示——情緒與語速成正比3.4.2投訴處理技巧3、千萬不要生氣注意——如果客服代表在處理的過程中表現(xiàn)出氣憤的情緒，那么盡管客戶的投訴是無理的也會變成合理了，因為你的“服務(wù)態(tài)度有問題”。4、學(xué)會創(chuàng)造冷靜時刻。小貼士1——借助了解客戶基本信息、幫客戶查詢等細節(jié)為自己爭取緩沖時間小貼士2——需要注意的是冷靜時間最好控制在三分鐘以內(nèi)，切忌無任何交代離場，或長時間撂下客戶不予理會，否則將促使投訴升級。3.4.3投訴處理技巧5、不是客戶的每個問題都需要回應(yīng)，積極地回應(yīng)客戶是有選擇性的。不回答這個問題——“你們公司是不是騙子啊”等等，用“誤會”界定“針對”這樣回應(yīng)客戶——我想這其中一定出現(xiàn)了什么誤會，您遇到什么問題，看看我怎么才能幫到您。6、改掉“好嗎”？的詢問習(xí)慣，不要給對方說“不”的機會。您現(xiàn)在請先回家等待，我們的維修人員會主動聯(lián)系您的，好嗎？

我非常理解您的心情，我們會盡力處理好的，請您先回家等待，我們的維修人員會主動聯(lián)系您的，感謝您對我們工作的