社交媒體輿情分析與危機(jī)管理

1/1社交媒體輿情分析與危機(jī)管理第一部分社交媒體輿情的演變與趨勢(shì) 2第二部分危機(jī)管理策略在社交媒體中的應(yīng)用 4第三部分社交媒體輿情分析的關(guān)鍵指標(biāo)與工具 7第四部分社交媒體輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制 9第五部分社交媒體危機(jī)案例分析與教訓(xùn)總結(jié) 11

第一部分社交媒體輿情的演變與趨勢(shì)社交媒體輿情的演變與趨勢(shì)

一、引言

社交媒體的興起和普及，給輿情分析和危機(jī)管理帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。社交媒體輿情的快速演變，對(duì)組織和企業(yè)的聲譽(yù)和形象產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。本章將探討社交媒體輿情的演變和未來(lái)趨勢(shì)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

二、社交媒體輿情的演變

網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代的出現(xiàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)媒體如新聞門(mén)戶網(wǎng)站、論壇等成為輿情傳播的主要平臺(tái)。輿情事件在這個(gè)階段主要通過(guò)文字、圖片等媒介進(jìn)行傳播和表達(dá)。

社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)

社交網(wǎng)絡(luò)的興起使得人們可以更便捷地分享信息和觀點(diǎn)，輿情事件的傳播速度和影響力大幅度增加。社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如微博、微信朋友圈等成為輿情傳播的熱門(mén)場(chǎng)所。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的推動(dòng)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展使得社交媒體輿情更加便捷和實(shí)時(shí)化。通過(guò)移動(dòng)設(shè)備，用戶可以隨時(shí)隨地獲取和發(fā)布信息，進(jìn)一步加劇了社交媒體輿情的傳播速度和影響力。

三、社交媒體輿情的趨勢(shì)

多樣化的輿情形式

隨著社交媒體技術(shù)的發(fā)展，輿情事件不再局限于文字和圖片，還涵蓋了音頻、視頻等多種形式。這種多樣化的表達(dá)形式將進(jìn)一步豐富輿情分析的內(nèi)容和方法。

實(shí)時(shí)性的要求

社交媒體輿情的傳播速度非常快，用戶期望能夠及時(shí)獲取最新的信息。因此，輿情分析與危機(jī)管理需要具備快速響應(yīng)和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)的能力，以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的分析

社交媒體輿情涉及大量的數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的信息是輿情分析的關(guān)鍵。未來(lái)的趨勢(shì)是運(yùn)用人工智能和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從海量的社交媒體數(shù)據(jù)中提取有用的信息，并進(jìn)行深度挖掘。

社交媒體輿情的影響力增強(qiáng)

隨著社交媒體用戶數(shù)量的不斷增加，社交媒體輿情對(duì)企業(yè)和組織的影響力也越來(lái)越大。未來(lái)的趨勢(shì)是更加重視社交媒體輿情的管理和應(yīng)對(duì)，避免危機(jī)的發(fā)生，保護(hù)良好的聲譽(yù)和形象。

四、應(yīng)對(duì)策略

建立健全的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制

組織和企業(yè)應(yīng)建立完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)掌握社交媒體上出現(xiàn)的輿情事件，并分析其影響力和趨勢(shì)，為應(yīng)對(duì)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

快速響應(yīng)與危機(jī)管理

面對(duì)社交媒體輿情事件，組織和企業(yè)應(yīng)具備快速響應(yīng)和危機(jī)管理的能力。及時(shí)發(fā)布正面信息，回應(yīng)用戶關(guān)切，同時(shí)制定全面的危機(jī)管理計(jì)劃，有效降低危機(jī)發(fā)生的損失。

數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)的運(yùn)用

利用人工智能和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)社交媒體輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，提取有價(jià)值的信息和觀點(diǎn)，為組織和企業(yè)的決策提供參考依據(jù)。

加強(qiáng)用戶互動(dòng)與參與

通過(guò)積極參與社交媒體平臺(tái)的互動(dòng)，及時(shí)回應(yīng)和解決用戶關(guān)切，增強(qiáng)用戶滿意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

五、結(jié)論

社交媒體輿情的演變和趨勢(shì)對(duì)組織和企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn)，同時(shí)也是機(jī)遇。只有通過(guò)建立健全的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，快速響應(yīng)與危機(jī)管理，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，加強(qiáng)用戶互動(dòng)與參與，才能在社交媒體時(shí)代做好輿情分析與危機(jī)管理，保護(hù)組織和企業(yè)的聲譽(yù)和形象。第二部分危機(jī)管理策略在社交媒體中的應(yīng)用危機(jī)管理策略在社交媒體中的應(yīng)用

摘要：隨著社交媒體的普及與發(fā)展，企業(yè)和組織在面臨危機(jī)時(shí)，需要有效運(yùn)用危機(jī)管理策略來(lái)維護(hù)聲譽(yù)和處理危機(jī)。本文旨在探討危機(jī)管理策略在社交媒體中的應(yīng)用，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)響應(yīng)、危機(jī)恢復(fù)等方面，并提出相關(guān)建議。研究發(fā)現(xiàn)，社交媒體作為信息傳播與溝通工具，在危機(jī)管理中起到了不可忽視的作用，但也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。因此，為了有效應(yīng)對(duì)社交媒體所帶來(lái)的危機(jī)，組織需要制定全面的危機(jī)管理策略，并建立健全的監(jiān)測(cè)機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案。

引言

社交媒體的出現(xiàn)給信息傳播和輿情管理帶來(lái)了前所未有的顛覆性變革。在危機(jī)事件中，社交媒體成為了組織與受眾之間直接互動(dòng)的平臺(tái)，扮演著危機(jī)傳播、輿情引導(dǎo)和聲譽(yù)恢復(fù)等多重角色。因此，合理利用社交媒體的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，靈活運(yùn)用危機(jī)管理策略，對(duì)于組織來(lái)說(shuō)具有重要意義。

社交媒體危機(jī)預(yù)警

危機(jī)預(yù)警是危機(jī)管理的重要環(huán)節(jié)，它通過(guò)監(jiān)測(cè)社交媒體上的言論和信息，識(shí)別潛在的危機(jī)線索和問(wèn)題。在社交媒體中，危機(jī)預(yù)警可以通過(guò)以下幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)：

2.1監(jiān)測(cè)輿情

通過(guò)社交媒體監(jiān)聽(tīng)工具，對(duì)關(guān)鍵詞和品牌進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和了解用戶對(duì)組織的態(tài)度和言論。同時(shí)，對(duì)于異常言論或負(fù)面情緒的傳播，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)和回應(yīng)，并制定相應(yīng)的危機(jī)處理方案。

2.2數(shù)據(jù)分析

利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從社交媒體的海量數(shù)據(jù)中挖掘有價(jià)值的信息，包括用戶行為、情感傾向等。基于數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，可以更準(zhǔn)確地判斷危機(jī)的嚴(yán)重程度和風(fēng)險(xiǎn)程度，有助于指導(dǎo)危機(jī)管理決策。

社交媒體危機(jī)響應(yīng)危機(jī)發(fā)生后，組織需要迅速做出響應(yīng)，社交媒體成為了傳播信息和應(yīng)對(duì)危機(jī)的主要渠道。在社交媒體中進(jìn)行危機(jī)響應(yīng)，需要注意以下幾個(gè)方面：

3.1及時(shí)回應(yīng)

組織應(yīng)及時(shí)回應(yīng)社交媒體上的負(fù)面言論和疑慮，積極表達(dá)關(guān)心和解決問(wèn)題的態(tài)度。通過(guò)公開(kāi)透明的方式回應(yīng)社交媒體上的質(zhì)疑和指責(zé)，有助于穩(wěn)定用戶情緒，減少危機(jī)對(duì)聲譽(yù)的影響。

3.2個(gè)性化溝通

社交媒體的特點(diǎn)是互動(dòng)性強(qiáng)、傳播速度快，因此，組織在危機(jī)響應(yīng)中應(yīng)注重與受眾建立個(gè)性化的溝通。借助社交媒體平臺(tái)的直播、微博、微信等工具，組織可以開(kāi)展在線問(wèn)答、發(fā)布視頻聲明等形式，直接與受眾進(jìn)行互動(dòng)交流。

社交媒體危機(jī)恢復(fù)危機(jī)處理的最終目標(biāo)是恢復(fù)組織的聲譽(yù)和信任，社交媒體在危機(jī)恢復(fù)中發(fā)揮著重要作用。以下是有效的危機(jī)恢復(fù)策略：

4.1發(fā)布正面信息

組織可以通過(guò)發(fā)布正面的新聞和信息，來(lái)強(qiáng)調(diào)其優(yōu)勢(shì)和價(jià)值觀，并積極回應(yīng)受眾關(guān)注的問(wèn)題。同時(shí)，借助社交媒體的傳播力量，擴(kuò)大正面信息的影響力，提升公眾對(duì)組織的信任。

4.2建立信任機(jī)制

為了重建受眾對(duì)組織的信任，可以通過(guò)建立信任機(jī)制加強(qiáng)危機(jī)恢復(fù)效果。例如，組織可以設(shè)立客服熱線、在線投訴渠道等，接受用戶的反饋和意見(jiàn)，并及時(shí)做出回應(yīng)和改進(jìn)。

總結(jié)：

在社交媒體時(shí)代，危機(jī)管理策略在社交媒體中的應(yīng)用愈發(fā)重要。通過(guò)危機(jī)預(yù)警、危機(jī)響應(yīng)和危機(jī)恢復(fù)等環(huán)節(jié)的有效應(yīng)用，組織能夠更好地處理和解決危機(jī)事件，維護(hù)聲譽(yù)。然而，社交媒體也帶來(lái)了信息傳播的風(fēng)險(xiǎn)和傳播速度的挑戰(zhàn)，因此，組織需要制定全面的危機(jī)管理策略，建立完善的監(jiān)測(cè)機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)社交媒體可能帶來(lái)的危機(jī)。此外，還需要利用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，更準(zhǔn)確地判斷危機(jī)的嚴(yán)重程度和風(fēng)險(xiǎn)，從而制定更有針對(duì)性的危機(jī)管理策略。第三部分社交媒體輿情分析的關(guān)鍵指標(biāo)與工具社交媒體的普及和快速發(fā)展使得輿情分析成為企業(yè)、政府和組織重要的危機(jī)管理手段之一。社交媒體輿情分析是對(duì)社交媒體平臺(tái)上用戶生成的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、分析和挖掘，以獲取有關(guān)特定事件、話題或組織的信息和見(jiàn)解。它通過(guò)識(shí)別、評(píng)估和解釋關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)幫助決策者更好地理解和應(yīng)對(duì)不同形勢(shì)下的輿情，并為危機(jī)管理提供科學(xué)依據(jù)。

在社交媒體輿情分析中，關(guān)鍵指標(biāo)是評(píng)估和衡量輿情態(tài)勢(shì)的重要依據(jù)。以下是幾個(gè)常用的關(guān)鍵指標(biāo)：

情感分析：情感分析是衡量社交媒體用戶對(duì)特定事件或話題的情感傾向的指標(biāo)。通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，可以將用戶的言論劃分為正面、負(fù)面或中性情感，并計(jì)算出情感得分。情感分析可以幫助了解公眾對(duì)事件的態(tài)度和情感傾向，進(jìn)而指導(dǎo)決策者的輿情應(yīng)對(duì)策略。

影響力分析：影響力分析是評(píng)估社交媒體用戶對(duì)其他用戶或公眾的影響程度的指標(biāo)。通過(guò)分析用戶的粉絲數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊和評(píng)論等指標(biāo)，可以確定關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖和影響力較大的用戶。這些用戶的態(tài)度和行為可能會(huì)對(duì)輿情發(fā)展產(chǎn)生重要影響，因此需要重點(diǎn)關(guān)注。

話題識(shí)別：話題識(shí)別是確定社交媒體平臺(tái)上正在討論的特定話題或事件的指標(biāo)。通過(guò)文本挖掘和主題建模技術(shù)，可以自動(dòng)識(shí)別用戶的言論和討論內(nèi)容，并將其歸類(lèi)到相應(yīng)的話題下。話題識(shí)別有助于了解公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，及時(shí)把握熱點(diǎn)事件。

網(wǎng)絡(luò)傳播分析：網(wǎng)絡(luò)傳播分析是評(píng)估特定信息在社交媒體上的傳播效果和路徑的指標(biāo)。通過(guò)追蹤消息的傳播路徑、轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)系和用戶互動(dòng)等信息，可以了解信息在網(wǎng)絡(luò)中的擴(kuò)散和影響范圍。網(wǎng)絡(luò)傳播分析可以幫助預(yù)測(cè)信息的傳播趨勢(shì)，提前制定合理的危機(jī)管理策略。

除了關(guān)鍵指標(biāo)，社交媒體輿情分析還依賴(lài)于一系列工具和技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集和分析。以下是常用的工具和技術(shù)：

數(shù)據(jù)收集工具：社交媒體輿情分析需要采集海量的社交媒體數(shù)據(jù)，常用的數(shù)據(jù)收集工具包括網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)和API接口。通過(guò)這些工具可以獲取特定平臺(tái)上的用戶發(fā)帖、評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)等數(shù)據(jù)，并進(jìn)行保存和整理。

自然語(yǔ)言處理技術(shù)：自然語(yǔ)言處理技術(shù)是社交媒體輿情分析的核心技術(shù)之一。它包括文本分類(lèi)、情感分析、命名實(shí)體識(shí)別和主題建模等多種技術(shù)手段，用于處理和分析社交媒體中的文本數(shù)據(jù)。

可視化工具：可視化工具用于將海量的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為直觀、易懂的圖表和圖像，以便決策者更好地理解和分析輿情態(tài)勢(shì)。常用的可視化工具包括詞云圖、情感曲線圖、傳播網(wǎng)絡(luò)圖等。

社交網(wǎng)絡(luò)分析工具：社交網(wǎng)絡(luò)分析工具可以幫助分析用戶之間的關(guān)系和互動(dòng)，包括社交網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、用戶影響力和信息傳播路徑等。通過(guò)這些工具，可以了解特定事件或話題在社交媒體上的傳播效果和影響力。

綜上所述，社交媒體輿情分析的關(guān)鍵指標(biāo)和工具是幫助決策者理解和應(yīng)對(duì)輿情的重要手段。通過(guò)評(píng)估情感、影響力、話題和網(wǎng)絡(luò)傳播等關(guān)鍵指標(biāo)，并借助數(shù)據(jù)收集、自然語(yǔ)言處理、可視化和社交網(wǎng)絡(luò)分析等工具和技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)社交媒體輿情的科學(xué)分析和預(yù)測(cè)，為危機(jī)管理提供有力支持。第四部分社交媒體輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制社交媒體輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制

引言

社交媒體的廣泛應(yīng)用使其成為了人們獲取信息、表達(dá)觀點(diǎn)、交流互動(dòng)的主要平臺(tái)之一。然而，社交媒體的快速傳播和互聯(lián)性也帶來(lái)了輿情危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，如虛假信息、謠言傳播和負(fù)面言論等。因此，建立一套完善的社交媒體輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制對(duì)于企業(yè)、政府和個(gè)人管理輿情并及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)具有重要意義。

社交媒體輿情監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)來(lái)源

社交媒體輿情監(jiān)測(cè)需要從多個(gè)渠道收集數(shù)據(jù)，以獲取全面的信息。主要數(shù)據(jù)來(lái)源包括以下幾個(gè)方面：

2.1社交媒體平臺(tái)：監(jiān)測(cè)社交媒體平臺(tái)上的用戶發(fā)布的信息，包括文字、圖片、視頻等。

2.2網(wǎng)絡(luò)論壇和社區(qū)：監(jiān)測(cè)各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)論壇和社區(qū)中的討論話題和用戶評(píng)論。

2.3新聞媒體和博客：監(jiān)測(cè)新聞媒體和博客等媒體平臺(tái)上發(fā)布的相關(guān)報(bào)道和評(píng)論。

2.4其他數(shù)據(jù)源：如在線調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等可以收集用戶觀點(diǎn)的方式。

社交媒體輿情監(jiān)測(cè)的技術(shù)手段為了高效、準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)社交媒體輿情，需要借助一些技術(shù)手段：

3.1自然語(yǔ)言處理技術(shù)：利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)對(duì)文本信息進(jìn)行分詞、詞性標(biāo)注、實(shí)體識(shí)別等處理，以便更好地理解和分析輿情信息。

3.2文本挖掘與情感分析：通過(guò)文本挖掘和情感分析技術(shù)，對(duì)社交媒體上發(fā)布的信息進(jìn)行情感極性判斷，以判斷信息的正面、負(fù)面或中性。

3.3數(shù)據(jù)可視化技術(shù)：通過(guò)數(shù)據(jù)可視化技術(shù)將大量的社交媒體數(shù)據(jù)以圖表、熱力圖等形式展示，幫助用戶更直觀地了解輿情趨勢(shì)和熱點(diǎn)。

社交媒體輿情預(yù)警機(jī)制為了及時(shí)掌握和應(yīng)對(duì)社交媒體上出現(xiàn)的輿情危機(jī)，需建立相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制：

4.1預(yù)警指標(biāo)的制定：根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)的結(jié)果和歷史數(shù)據(jù)，確定一些關(guān)鍵指標(biāo)作為輿情預(yù)警的依據(jù)，如信息傳播速度、用戶情感傾向等。

4.2閾值設(shè)定與監(jiān)測(cè)頻率：根據(jù)輿情的特點(diǎn)和具體需求，設(shè)定預(yù)警的閾值和監(jiān)測(cè)的頻率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。

4.3預(yù)警機(jī)制的觸發(fā)與應(yīng)對(duì)：當(dāng)預(yù)警指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的閾值時(shí)，觸發(fā)預(yù)警機(jī)制，并及時(shí)采取相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施，如發(fā)送警報(bào)、啟動(dòng)危機(jī)管理計(jì)劃等。

社交媒體輿情管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)社交媒體輿情管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要綜合運(yùn)用多種手段：

5.1輿情分析與評(píng)估：通過(guò)對(duì)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和評(píng)估，了解輿情的背景、原因和影響，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。

5.2快速響應(yīng)與公關(guān)管理：及時(shí)回應(yīng)社交媒體上出現(xiàn)的負(fù)面輿情，積極與用戶進(jìn)行互動(dòng)，引導(dǎo)輿論走向，建立良好的公眾形象。

5.3危機(jī)管理與預(yù)案制定：針對(duì)可能發(fā)生的各類(lèi)危機(jī)情況，制定相應(yīng)的危機(jī)管理預(yù)案，并進(jìn)行定期演練和修訂，以確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速應(yīng)對(duì)。

5.4輿情監(jiān)測(cè)與聲譽(yù)管理：建立長(zhǎng)期的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)掌握社交媒體中的輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)輿情變化進(jìn)行聲譽(yù)管理和品牌形象塑造。

結(jié)論社交媒體輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制是當(dāng)前社會(huì)管理和公共關(guān)系領(lǐng)域亟需解決的問(wèn)題。合理運(yùn)用技術(shù)手段、建立嚴(yán)密的預(yù)警機(jī)制以及科學(xué)有效的危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)策略，有助于企業(yè)、政府和個(gè)人更好地管理社交媒體上的輿情，保護(hù)自身的聲譽(yù)，以及維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和秩序。第五部分社交媒體危機(jī)案例分析與教訓(xùn)總結(jié)社交媒體是一種強(qiáng)有力的工具，可用于建立品牌聲譽(yù)、增加曝光率和與客戶進(jìn)行互動(dòng)。然而，社交媒體也有許多潛在的風(fēng)險(xiǎn)，其中包括輿情危機(jī)。由于每個(gè)人都可以使用社交媒體發(fā)布信息，因此不良事件很快就會(huì)擴(kuò)散開(kāi)來(lái)，給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此，社交媒體危機(jī)案例分析非常重要，可以幫助企業(yè)了解如何避免類(lèi)似事件，并在必要時(shí)采取正確的措施。

案例分析：樂(lè)天百貨涉稅案

2016年，韓國(guó)最大的百貨公司樂(lè)天百貨被指控在中國(guó)涉嫌逃稅并向薩德系統(tǒng)提供設(shè)備，引發(fā)了中國(guó)消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。在此事件中，社交媒體扮演了關(guān)鍵的角色，許多網(wǎng)民通過(guò)微博和微信等平臺(tái)進(jìn)行抵制樂(lè)天的呼吁。

隨著抵制活動(dòng)的持續(xù)，樂(lè)天百貨在中國(guó)的門(mén)店銷(xiāo)售額大幅下降，并開(kāi)始關(guān)閉了一些門(mén)店。最終，樂(lè)天百貨在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售額下降了近70％，并迫使其決定在中國(guó)市場(chǎng)退出。

分析原因

這起事件的嚴(yán)重性在于，樂(lè)天百貨未能意識(shí)到中國(guó)消費(fèi)者對(duì)薩德系統(tǒng)的反感情緒和稅收問(wèn)題的敏感性。此外，樂(lè)天百貨也未能及時(shí)采取措施，以緩解公眾對(duì)其聲譽(yù)的惡化影響。相反，樂(lè)天百貨的消極應(yīng)對(duì)措施反而加劇